La gestione dell'intelligenza produttiva.

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1 Corso di Laurea magistrale in Marketing e Comunicazione Tesi di Laurea La gestione dell'intelligenza produttiva. La narrazione aziendale a servizio della conoscenza Relatore Ch. Prof. Monica Calcagno Correlatore Ch. Prof. Michele Tamma Laureando Silvia Tommasi Matricola Anno Accademico 2013/2014

2 Sommario Introduzione... 3 Parte prima... 6 Capitolo primo: la conoscenza e la gestione dell intelligenza d impresa La conoscenza La gestione della conoscenza aziendale Le tecnologie di gestione della conoscenza Le attività del sistema di gestione della conoscenza I benefici Altri significati di Knowledge management Il KM come mezzo di apprendimento Il KM a servizio dell innovazione e della creatività La cultura d impresa Knowledge management e cultura d impresa Il Knowledge management e la gestione dell intelligenza produttiva L intelligenza emotiva nelle organizzazioni Capitolo secondo: Narrativa d impresa. L imprenditorialità nel contesto dell intelligenza produttiva Introduzione Dallo storytelling alla narrativa d impresa Le origini I diversi approcci alla disciplina Corporate storytelling La narrazione come strumento di marketing L organizzazione si racconta I vincoli della narrazione aziendale La narrazione deve durare a lungo La narrazione deve accettare molti narratori La narrazione aziendale è sempre transmediale La narrazione si confronta sempre con quelle concorrenti La narrazione aziendale deve emozionare La narrazione non può non essere comunicata Conclusioni

3 Parte seconda Capitolo terzo: Carel, Think globally act locally Nascita ed evoluzione Le origini Tecnologia ed evoluzione Lo sviluppo dell attività: dal 1990 ad oggi L assetto attuale del Gruppo Carel Il successo sui mercati Evoluzione del mercato Sviluppo del fatturato e posizioni di mercato I vantaggi competitivi L innovazione Il trasferimento della conoscenza Ricerca e sviluppo La qualità della produzione La conoscenza digitale I vantaggi competitivi Formazione e Comunicazione Il personale Capitolo quarto: Carel, Workshop HVAC Cos è e perché è nato Il Workshop HVAC Feedback dai partecipanti I case studies Considerazioni finali Conclusioni Interviste ai manager Risposte manager filiali italiane Risposte manager filiali estere: Bibliografia Sitografia Indice immagini e tabelle :

4 Introduzione La tesi di laurea dovrebbe essere il riassunto di quanto appreso durante gli anni di studi universitari, e dovrebbe racchiuderne l essenza. A mio modesto parere, questo lavoro rappresenta proprio questo, e più precisamente richiama gli studi e l esperienza dell anno conclusivo della mia carriera universitaria, probabilmente quello più significativo e intenso, segnato da esperienze universitarie e lavorative che daranno il via al mio futuro. L inizio, per puro caso, di uno stage in un azienda di fama internazionale conosciuta sui libri, situata quasi dietro casa, e l incontro con un docente motivato e pieno di risorse, darà il via non solo ad un esperienza di vita significativa, ma anche al tema di quella che poi diventerà la mia tesi di laurea, dai contenuti interessati e per nulla scontati, ma che in un corso di Laurea in Marketing e Comunicazione sono poco trattati. In questo elaborato si esporrà e si discuterà, ponendosi domande e cercando di trovare nella bibliografia le adeguate risposte, del vastissimo tema della conoscenza, e di come venga maneggiata e considerata all interno delle realtà aziendali, sia dal punto di vista della direzione che dei dipendenti e in che ambiti e circostanze venga utilizzata. Alla fine, scoperte, studi, articoli e dibattiti finiscono sempre per parlare di conoscenza (Azzariti, Mazzon 2005). L importanza e l irrinunciabilità che ha assunto questa nuova risorsa nel panorama competitivo contemporaneo ha condotto ad approfondire questa tematica come tesi di laurea. Il lavoro sarà suddiviso in due grandi sezioni. La prima parte più teorica e descrittiva, tratterà in generale dei due principali argomenti della tesi, ovvero la conoscenza nel primo capitolo e la narrazione aziendale nel secondo. Nella seconda parte si approfondirà il caso studio dell azienda sede dello stage di cui si parlava in precedenza. Nel primo capitolo si cercherà dunque di scavare a fondo tra i vari aspetti del tema, partendo dagli studi di Knowledge management, sviluppati negli anni novanta e trattati da molti studiosi sotto vari punti di vista, collegandoli ad aspetti quali la cultura d impresa e l intelligenza produttiva, il quale è invece un tema che ha preso piede solo negli ultimi anni, 3

5 come naturale conseguenza dell evoluzione che hanno avuto i mercati e di conseguenza le aziende. Vedremo come la conoscenza aziendale viene gestita dalle aziende in questi ultimi anni, e come questa risorsa sia diventata fondamentale per sopperire ad alcuni problemi derivanti dalla crisi che il nostro paese sta attraversando. Studieremo gli strumenti di cui si serve e le sue principali attività, fino ad arrivare ai benefici derivanti dalla sua condivisione all interno delle organizzazioni e dei gruppi, portando opportuni e significativi esempi per far capire che questo argomento non è puramente teorico, ma anzi è alla base di strategie aziendali di numerose aziende. Alla fine di questo primo capitolo parleremo anche del tema dell intelligenza emotiva, e di quanto le competenze emotive, le capacità relazionali e il controllo delle emozioni, siano importanti, quasi di più rispetto alle competenze tecniche, scoprendo che l intelligenza emotiva rappresenta la base per il successo personale e l eccellenza organizzativa rappresenti una vera e propria rivincita su tutto ciò che spesso è assente nelle aziende, oltre che una speranza di miglioramento comunicativo e relazionale. Nel secondo capitolo collegheremo il tema della conoscenza a quello della narrazione aziendale. In questo caso partiremo dalle radici dello Storytelling, l arte di raccontare storie, un concetto che raggiunge la sua massima notorietà intorno alla metà degli anni novanta, incontrano largo consenso in molti ambiti della vita sociale. Tutt ora è un metodo di narrazione utilizzato da moltissime aziende per la costruzione e la comunicazione della propria identità aziendale. Vedremo quindi le sue origini e il suo sviluppo negli anni, i diversi approcci a questa disciplina dal punto di vista di vari studiosi e manager, uno fra tutti Steve Jobs, e vedremo infine come possa diventare un potente strumento di marketing nelle mani delle persone giuste. In questo capitolo il nostro obiettivo sarà quello di trasmettere come la conoscenza, utilizzata e comunicata (narrata) nel modo giusto e con gli strumenti adatti, possa diventare uno strumento per poter far crescere l azienda e gli stessi dipendenti, che ne sono il motore principale. Nella seconda parte di questa tesi ritroviamo il caso specifico dell azienda della quale parlavamo al principio, Carel Industries S.p.a., la quale ha saputo in modo razionale e sapiente, applicare tutto ciò che abbiamo finora descritto. È riuscita infatti, grazie all intuizione di alcuni degli Ingegneri che lavorano al suo interno e all appoggio della 4

6 Direzione, far arrivare a tutti i dipendenti l idea di condivisione della conoscenza ed è riuscita anche ad applicare in modo particolare i concetti di narrazione aziendale. Nel Terzo capitolo, dunque, racconteremo la storia di questa azienda, dalle sue origini, negli anni settanta, fino ad oggi, ripercorrendo passo passo tutte le sue evoluzioni tecnologiche e umane, le sue peculiarità e il modo in cui la conoscenza viene utilizzata e condivisa. Il capitolo si divide principalmente in 4 parti, la nascita, il successo, i vantaggi competitivi e la comunicazione. Nel quarto e ultimo capitolo prenderemo invece in considerazione il Workshop HVAC che si svolge annualmente per i responsabili dell area umidificazione e refrigerazione, delle filiali Carel di tutto il mondo. Questo riteniamo sia l esempio più eclatante di narrazione aziendale messo in atto dall azienda. Per concludere la nostra ricerca in merito all attività che si svolge in Carel, sono stati somministrati dei questionari ai partecipanti per capire il loro livello di interesse nei confronti di questo evento, e per indagare se fosse chiaro a tutti il suo scopo ultimo. Nell occasione sono stati chiesti anche alcuni suggerimenti per poter crescere e migliorare nel futuro. 5

7 Parte prima Capitolo primo: la conoscenza e la gestione dell intelligenza d impresa "La nostra conoscenza si arricchisce, ogni qualvolta entra in contatto con altre conoscenze" Xavier Wheel 1.1 La conoscenza Lo studio della conoscenza è uno degli elementi più profondi e sfuggenti, un tema affrontato sotto ogni aspetto da economisti, sociologi e psicologi cognitivi, senza pervenire a risultati largamente condivisi (Mokyr 2004). Per molti anni il legame tra economia e conoscenza è rimasto assente dalla teoria economica; la conoscenza era infatti, una risorsa invisibile e dalle proprietà mutevoli e dinamiche e quindi non analizzabile in modo concreto. Da qualche tempo però la conoscenza è diventata, nell immaginario collettivo, il deus ex machina del capitalismo contemporaneo, la risorsa che per eccellenza è in grado di fornire idee, soluzioni e linguaggi per innovare in profondità i processi produttivi e di consumo. L interdipendenza tra economia e conoscenza conduce a considerare quest ultima come un fattore produttivo indipendente, utile per spiegare alcune significative esperienze tra imprese, paesi e regioni, proponendo continuamente nuove soluzioni e nuovi bisogni. Per questo motivo nasce la necessità di gestire e coordinare le forze che si manifestano all interno di questo fenomeno, dotandosi di nuovi strumenti che possano aiutare ad amministrare questa risorsa - la conoscenza - trasformando le organizzazioni, in organizzazioni che apprendono, creando e gestendo adeguatamente una nuova categoria di lavoratori. Si tratta, in definitiva, di predisporre un idoneo sistema di knowledge management, in grado di conferire alle aziende tutti i vantaggi che derivano dalle pratiche di condivisione della conoscenza. Il knowledge management si configura quindi come un modo nuovo di vedere la trama e i significati sottostanti la produzione di valore nella società contemporanea e, come sostiene Carlo Sorge, Il knowledge management è una nuova e 6

8 particolare panoramica sul mondo esistente, che ci consente di leggere con occhi inediti e critici la realtà che si sta delineando (Canevacci, 1995), una realtà nuova, all interno della quale le regole di riferimento sono costituite dalla globalizzazione, dall information technology, dalla smaterializzazione del valore d impresa (Sorge 2005) Coerentemente con la consolidata resource based view, si assiste alla nascita di una fabbrica dell immateriale (Rullani 2005): una fabbrica dove agli aggettivi concreto e reale si appoggiano a quello di intangibile, dove all attenzione sul concetto di costo si è affiancato quello su conoscenza e informazione La gestione della conoscenza aziendale Circa a metà degli anni novanta, Kought e Zander (1996) aprono un saggio con questa domanda: What firms do? e la risposta è: le imprese producono ed elaborano conoscenza, dando forma in questo modo, al loro coordinamento, alla loro identità e ai loro processi di apprendimento. Qualche tempo prima alla domanda Perché le imprese esistono? si sarebbe risposto per ridurre i costi di transazione, attraverso la gerarchia. Il cambiamento intervenuto nelle risposte e nelle domande che chi studia le imprese si pone, segnala che l impresa è divenuta una Knowledge based company, giustificando la sua esistenza in processi di innovazione, e di generazione di valore, attraverso la produzione e la replicazione di conoscenza. Già Bacone 1 sosteneva che gestire la conoscenza significa gestire il potere. Ora viviamo in un epoca in cui la conoscenza costituisce il motore del nuovo capitalismo cognitivo; bisogna quindi amministrare e coordinare al meglio tutte le variabili in gioco, sfruttando nel migliore dei modi questa nuova importante risorsa, per non trovarsi in situazioni di svantaggio competitivo nei confronti di aziende che utilizzano metodi di lavoro e di sfruttamento delle conoscenze più all avanguardia. Nelle aziende non esistono solo capacità materiali, come impianti, prodotti e fabbricati, ma anche capacità intangibili, conoscenze acquisite sul mercato e sui consumatori, capacità tecnologiche e relazioni con i fornitori e i distributori, competenze manageriali, capacità di diffusione della cultura aziendale e del capitale relazionale. Queste conoscenze oggi 1 Francesco Bacone ( ), è stato un filosofo, politico, giurista e saggista inglese vissuto alla corte inglese, sotto il regno di Elisabetta I Tudor e di Giacomo I Stuart. Formatosi con studi in legge e giurisprudenza, divenne un sostenitore e strenuo difensore della rivoluzione scientifica sostenendo il metodo induttivo fondato sull'esperienza e sulla conoscenza. 7

9 incidono pesantemente sulle modalità di produzione e sulle strategie delle imprese, nonché sui rapporti di cooperazione e concorrenza tra esse. Bisogna quindi essere in grado, non solo di svilupparle, ma anche di renderle visibili e di esplicitarle nel sistema economico-sociale di appartenenza. La disciplina del knowledge management, copre oggi molti aspetti dell essere e dell esistenza di un azienda, andando ad assumere la forma di scienza multidimensionale e dallo svolgimento irregolare; inoltre, nonostante sia un fenomeno di fama internazionale, al centro delle attività di molte aziende, è ancora difficile definirne i confini. Il successo di una strategia di knowledge management dipende dalla capacità dell organizzazione di bilanciare i processi di sfruttamento e valorizzazione delle conoscenze esistenti e consolidate (exploitation) con le attività di ricerca, identificazione e integrazione di nuove conoscenze (exploration). (Crossan, Lane e White, 1999; Rullani, 2004). Un esempio eclatante di gestione della conoscenza aziendale è quello di IDEO, la più grande società di consulenza di progettazione di prodotto negli Stati Uniti. Fondata nel 1978, impiega oltre 125 progettisti che sviluppano prodotti per altre aziende. La sua sede è a Palo Alto, in California, con uffici più piccoli a Boston, Chicago, Grand Rapids, Londra, San Francisco, New York e Tokyo. I clienti, in genere, assumono IDEO per progettare una parte, o la totalità, di un prodotto che vorrebbero produrre e vendere, ma non hanno la capacità o il personale adeguato per poterlo progettare. I progetti di design possono variare da poche settimane a tre anni, in media comunque circa un anno. I risultati variano da schizzi di prodotto a modelli grezzi, per arrivare a progetti completi di nuovi prodotti. IDEO ha contribuito allo sviluppo di oltre prodotti. In IDEO il lavoro si svolge prevalentemente attraverso molti brainstorming tra i dipendenti, i quali condividono le informazioni e soprattutto le loro conoscenze, per trovare soluzioni a nuovi problemi. Molto spesso tali soluzioni derivano da altre usate in passato e adattate al problema corrente, un sistema che loro chiamano Tecnologia di intermediazione. Durante questi incontri, i quali si svolgono prevalentemente seduti in cerchio, ci sono 5 regole da rispettare: - rinviare i giudizi; - costruire sulle idee degli altri; 8

10 - una conversazione alla volta; - rimanere concentrati sul tema; - incoraggiare idee innovative. Secondo la filosofia IDEO, un prodotto innovativo potrebbe contenere diversi componenti che sono nuovi per l'industria, mescolati con vecchi componenti che continuano a soddisfare le esigenze del settore. Weick 2 definisce infatti la creatività come "mettere le cose vecchie in nuove combinazioni e nuove cose nella vecchia combinazione." Il modello di condivisione della conoscenza utilizzato in IDEO si divide in 4 step: 1- Accesso. In questa fase si colmano le lacune del flusso di informazioni tra industrie, e si è in grado di vedere soluzioni tecnologiche potenzialmente preziose per gli altri. 2- Acquisizione. Descrive le routine che i progettisti di IDEO usano per portare soluzioni tecnologiche nella memoria organizzativa, dove vengono memorizzati per un possibile uso nei progetti futuri. 3- Memoria. Descrive come queste soluzioni rimangono in memoria finché non vengono considerate in progetti futuri. 4- Recupero. Descrive come il designer recupera alcune di queste vecchie soluzioni tecnologiche dalla memoria organizzativa, in forme che si adattano alle nuove combinazioni che stanno creando. È evidente che gran parte della conoscenza di potenziali soluzioni risiede nella mente dei progettisti, sotto forma di prodotti che avevano visto o utilizzato in precedenza o progetti sui quali avevano lavorato, o tecnologie delle quali avevano letto, sentito, o discusso. In IDEO si parla anche di Atteggiamento di saggezza dei dipendenti, identificando le persone cooperative, né troppo arroganti né troppo insicure per chiedere agli altri aiuto e che trattano ciò che sanno con umiltà e ciò che gli altri sanno con rispetto. È in questo modo che la conoscenza viene gestita e condivisa all interno delle aziende (Hargadon, Sutton, 1997). 2 Karl Edward Weick (nato il 31 Ottobre 1936 a Warsaw, Indiana), è un teorico organizzativo americano che è noto per l'introduzione delle nozioni di "loose coupling","consapevolezza", e Sensemaking" negli studi organizzativi. E docente di Business presso l'università del Michigan). 9

11 1.1.2 Le tecnologie di gestione della conoscenza Nei sistemi di knowledge management, è di fondamentale importanza la componente tecnologica, per la riduzione del tempo disponibile necessario per prendere decisioni, e il costante aumento della quantità di informazioni disponibili, il quale impone alle aziende di fornire ai propri dipendenti strumenti validi per conseguire gli obiettivi programmati. Quando si parla di knowledge management, si fa necessariamente riferimento al concetto di Business Intelligence, espressione coniata dal gruppo Gartner, colosso di consulenza aziendale e di ricerche di mercato, che la definisce come un sistema di reperimento di qualsiasi informazione di importanza potenzialmente strategica per l azienda. Viene identificata come quel complesso di regole, competenze e strumenti, volti a trasformare i dati aziendali in informazioni e quindi in conoscenza, con l obiettivo di migliorare le prestazioni e le decisioni della line, dei vertici e degli azionisti. L informatica è ormai una presenza familiare e imprescindibile in tutte le attività lavorative, ma quello che serve davvero è una tecnologia orientata alla condivisione delle informazioni in maniera semplice e veloce. Il suo ruolo nell ambito del knowledge management può essere così sintetizzato: - Rendere possibile la codifica e la strutturazione della conoscenza di un individuo o di un gruppo e restituirla a tutta l azienda; - Aumentare la velocità con cui la conoscenza viene trasferita; - Estendere le possibilità di interazione tra gli individui, creando nuove forme di collaborazione. Gli strumenti più utilizzati sono i repositories, archivi di conoscenza che contengono informazioni provenienti da qualsiasi fonte interna o esterna all azienda, i quali possono assumere diverse configurazioni come ad esempio file system, posta elettronica, internet, fax, supporti multimediali ecc, e si dividono in supporti on e off line; ci sono poi i sistemi per gestire la collaborazione, soluzioni che mirano a connettere le persone tra loro, facilitando la possibilità di trasferimento e sviluppo di nuova conoscenza e questi possono essere le pagine gialle degli esperti, i sistemi di groupware, e gli strumenti di e-learning 3 ; infine un altro strumento è l ambiente di analisi, il quale parte dal presupposto che la 3 I sistemi di groupware offrono la possibilità di interagire a distanza avvalendosi di strumenti di e-conference e workflow; gli strumenti di e-learning consentono di formarsi a distanza e aggiornarsi professionalmente. 10

12 sovrabbondanza dei dati non implica il possesso di un informazione necessaria e utile, ma può coincidere con l incapacità di ricavare informazioni rilevanti. Dai dati è possibile ricavare informazioni e dalle informazioni conoscenza, per questo esistono dei sistemi che consentono di farlo, e sono i Data Warehouse e Data Mining. Il Data Warehouse (DWH) è una piattaforma sulla quale vengono archiviati e gestiti dati provenienti dalle diverse aree dell organizzazione, finalizzati al supporto del processo decisionale. Il Data Mining consente invece alle diverse aree dell azienda, il miglioramento dei processi conoscitivi, e può essere definito come un insieme di tecniche che consentono di effettuare l esplorazione e l analisi di dati per scoprire significative regole o modelli nascosti all interno di archivi di grandi dimensioni in modo automatico e semiautomatico. Ci sono poi alcuni strumenti tradizionali di knowledge management, funzionali per la corretta implementazione di un sistema di gestione della conoscenza. Tra questi troviamo internet, il migliore archivio della conoscenza esterno all impresa, che ha introdotto nelle imprese un nuovo modo di archiviare i dati; intranet, una rete privata, protetta da meccanismi di sicurezza, che utilizza protocolli internet, e standard per rendere accessibili applicazioni e informazioni esclusivamente a chi lavora all interno dell azienda; extranet, una business-to-business intranet, che consente comunicazioni limitate, controllate e sicure tra una intranet aziendale e partner aziendali ben definiti e identificabili; i portali aziendali, strumento nato qualche anno fa, mirato ad aggiungere valore alla rete e all organizzazione. Per concludere bisogna specificare che quando si parla di conoscenza lo strumento tecnologico è senz altro importante, ma per essere efficace deve essere affiancato dalla volontà dell utilizzatore di sapere e di trasmettere informazioni. Grazie a questo paragrafo si è dimostrato come il knowledge management non sia un mero concetto teorico, ma sia applicato in tutte le organizzazioni portandole a conseguire vantaggi competitivi. Tra le sue applicazioni troviamo quindi la creazione di database per la gestione dei clienti, l implementazione di attività di benchmarking, l introduzione di nuove tecnologie per gestire gli ordini, la coordinazione del retail, lo sviluppo delle competenze e delle capacità degli individui, la creazione di una memoria aziendale che raccolga informazioni utili su clienti e fornitori. Ma knowledge management significa anche gestione delle relazioni interne ed esterne, modificazione dei prodotti esistenti, fidelizzazione del 11

13 cliente, analisi di eventuali malfunzionamenti nei processi aziendali, e programmazione di campagne pubblicitarie Le attività del sistema di gestione della conoscenza Le attività di un sistema di gestione della conoscenza possono essere rappresentate da un processo circolare che si autoalimenta, creando, di volta in volta, le premesse per l attivazione di un nuovo ciclo (Cappellin 2003). Generalmente il ciclo di knowledge management è caratterizzato da sei macro categorie di attività: Analisi e acquisizione della conoscenza, attraverso la quale si identificano le aree di conoscenza rilevanti e le eventuali conoscenze critiche assenti da reperire esternamente; gli strumenti utili in questa fase sono le interviste, l analisi dei protocolli, il laddering, la classificazione dei concetti, le repertory grids 4. Selezione e codificazione della conoscenza, è un processo che consiste nella classificazione della conoscenza per poterla successivamente immagazzinare e distribuire attraverso la creazione di archivi di conoscenze interne ed esterne. L accesso, consente la distribuzione tempestiva della conoscenza agli utilizzatori, facilita lo scambio di conoscenza tacita, ridisegna i processi organizzativi in funzione della circolazione e diffusione delle conoscenze. L organizzazione permette di catalogare la conoscenza, in modo da renderla accessibile a chiunque; ciò è più facile per la conoscenza esplicita piuttosto che per la tacita. La generazione è indispensabile quando la conoscenza di cui si ha bisogno non è disponibile né internamente né esternamente, e può avvenire in qualunque funzione aziendale, dalla R&D alla produzione. 4 L intervista strutturata o non strutturata; nell analisi dei protocolli viene osservato e analizzato il comportamento dell esperto, utilizzando supporti audio e video; con il laddering l esperto e l analista costruiscono un grafo che rappresenta il dominio di conoscenza nei termini delle relazioni tra gli elementi del dominio e delle soluzioni ai problemi; la classificazione dei concetti permette di scoprire, attraverso varie metodologie, nuovi punti di vista, concetti e attributi; le repertory grids sono invece sistemi in cui gli esperti, di fronte ad una serie di elementi del dominio, devono scegliere tre elementi in modo che due siano simili tra loro e diversi dal terzo, dando le ragioni della scelta e continua così finchè non si è più in grado di utilizzare alcun criterio di differenziazione. 12

14 La valorizzazione, in grado di gestire la conoscenza come asset aziendale, potenziare il capitale intellettuale, capitalizzare sul patrimonio di conoscenze acquisite dall azienda, sviluppare le competenze e il know how del gruppo I benefici Sono numerosi i vantaggi che le imprese possono ottenere dall implementazione di un sistema di gestione della conoscenza, e si concretizzano principalmente in organizzativi, tecnologici ed economici. Per quanto riguarda questi ultimi riportiamo, a titolo di esempio, una tabella che mostra i risultati di alcune imprese che hanno adottato sistemi di knowledge management: Azienda Buckman Laboratories Texas Instruments Dow chemical Chevron Kaiser Permanebte Risultato Il trasferimento di conoscenza e delle best practice ha conferito il 10% di aumento annuo del fatturato. Ha ottenuto un risparmio di 1,5 miliardi di dollari all anno, grazie al confronto e allo scambio delle best practice fra 13 stabilimenti produttori di circuiti integrati. Le prime attività di gestione del capitale conoscenza hanno prodotto un risparmio di 40 milioni di dollari. 100 dipendenti hanno condiviso idee sull uso dell energia e hanno generato un iniziale risparmio di 150 milioni di dollari. Il confronto sulle best practice interne ha aiutato a ridurre drasticamente il tempo speso ad aprire nuove cliniche, senza problemi di costi nella fase di start up. 13

15 Tabella 1 Casi di imprese che hanno adottato sistemi di KM. Fonte: Shin M., A framework for evaluating economics of knowledge management systems, 2004 Questi sono solo alcuni esempi di ciò che si può ottenere. In linea generale si può affermare che un sistema di Knowledge management consente di raggiungere questi risultati, in quanto permette di diffondere le conoscenze all interno di tutta l azienda, e di avere un accesso più veloce e facile alle informazioni stesse, nonché di acquisire maggiore capacità di conservazione delle conoscenze interessate e ottenere maggiore flessibilità di impiego. Per quanto attiene i vantaggi tecnologici, a prescindere dal tipo di strumento che viene utilizzato, il dipendente potrà beneficiare di una migliore interfaccia di lavoro, con un unico punto di accesso alle informazioni e agli strumenti; potrà trarre profitto inoltre da una maggiore collaborazione, grazie ad una comunicazione più veloce ed efficiente, e potrà così essere più produttivo avendo subito a disposizione le informazioni per lui rilevanti. Ovviamente tutto ciò potrà portare degli importanti benefici anche alle aziende in termini di riutilizzo e condivisione, grazie al mantenimento della memoria istituzionale e corporate, ad una riduzione dei costi amministrativi, una migliore capacità di controllo sui processi di creazione, archiviazione e accesso all informazione, e infine porterà una maggiore fidelizzazione del personale, grazie al senso di appartenenza all azienda che si potrà sviluppare. Infine, per quanto riguarda i benefici in termini organizzativi, sono coinvolte tutte le aree organizzative dell azienda, in termini di: - progettazione e sviluppo di prodotti e servizi. Grazie alla collaborazione all interno di gruppi multidisciplinari, si assicura la formulazione più rispondente alle esigenze dei clienti; - gestione degli utenti e delle problematiche. Essenziale per sviluppare e migliorare i rapporti con i clienti, consente inoltre di ridurre il time to market e aumentare la qualità percepita dal cliente; - pianificazione aziendale. Fase altamente delicata che consiste nel rivedere continuamente le strategie di ogni area, e durante la quale le informazioni devono essere condivise ai vari livelli; 14

16 - miglioramento dell efficienza e della qualità. Attraverso la documentazione della conoscenza posseduta e la riduzione della possibilità di errore; - gestione e sviluppo del personale. Per i dipendenti il knowledge management può valorizzare le abilità e le competenze, grazie alla formazione, alle informazioni aggiornate e al coinvolgimento nelle decisioni operative; - potenziamento dei processi operativi. Facilitando l accesso alla conoscenza interna e all uso della conoscenza disponibile è possibile velocizzare il decision making e ottimizzare i processi Altri significati di Knowledge management Lo scopo fondamentale e la motivazione di fondo di un sistema di knowledge management è sicuramente la valorizzazione dei saperi aziendali espliciti ed impliciti attraverso metodologie e strumentazioni adeguate, e ciò è il core element di un qualsiasi sistema di gestione della conoscenza. Ma in questa sede c è la convinzione che si debba, e si possa, pretendere molto di più dal complesso del knowledge management. Il surplus che può emergere concerne i seguenti aspetti: - KM come sistema di apprendimento - KM come mezzo di sviluppo della creatività - KM come contesto di intelligenza Ciò che si vuole proporre è un metodo per affinare, migliorare e valorizzare gli strumenti di gestione della conoscenza, consapevoli che interconnessione, innovazione e complessità costituiscono i tratti salienti della nostra quotidianità, nei confronti dei quali è necessario dotarsi di occhi nuovi, che permettano di leggere in chiave evolutiva gli strumenti che abbiamo a disposizione. Il raggiungimento degli obiettivi organizzativi attraverso una corretta gestione del patrimonio conoscitivo, è ciò che sta alla base del knowledge management, ma si fa largo la necessità di riuscire a coinvolgere molto di più rispetto alle sole competenze interne di un azienda. L imprenditore oggi non ha il tempo e l umiltà di ascoltare. È questo il rischio che ci porterà alla paralisi dello sviluppo, non tanto i mercati concorrenziali della Cina. Oggi 15

17 dobbiamo essere capaci di veicolare maggiormente le informazioni all interno delle nostre aziende in modo da non sperperare anni d esperienza Il KM come mezzo di apprendimento L economia della conoscenza trae la propria linfa dalla capacità di apprendimento. Non si conosce se non si apprende, non si apprende se non si conosce. Tra apprendimento e conoscenza c è quindi un legame profondo e naturale. La condivisione della conoscenza rappresenta l elemento cardine e unificatore che lega l apprendimento con il knowledge management: non si può apprendere e arricchire il proprio bagaglio di sapere se gli individui non mettono a disposizione la loro conoscenza, e non si può parlare di Knowledge management se il suo scopo non è di mettere in comune le informazioni di cui si dispone. Il knowledge management è un mezzo di apprendimento perché diffonde l informazione corretta alle persone appropriate nel momento in cui ne hanno necessità, consentendo loro di apprendere e conoscere in modo continuo ed esatto (Azzariti, Mazzon 2005) Il KM a servizio dell innovazione e della creatività Le tecnologie di supporto al Knowledge management, non servono solo per amministrare documenti, ma sono utili anche per abilitare la gestione della conoscenza finalizzata allo sviluppo di prodotti e servizi innovativi. La creatività è la principale leva dell innovazione, e l innovazione è l arma più efficace che abbiamo per rispondere a molte necessità del presente, prima tra tutte la crisi economica (Longo 2007) Ecco che entra in gioco il KM. La disciplina che studia la conoscenza organizzativa e che si occupa di individuare le metodiche e gli strumenti atti alla sua gestione, consentendo infatti un approccio basato sull innovazione culturale, organizzativa e tecnologica. La conoscenza è un elemento fondamentale della creatività. Solo conoscendo e studiando, si possono avere idee innovative e soluzioni originali; infatti una delle tecniche più rinomate ed importanti di sviluppo della creatività è quella del brainstorming, che prevede che i partecipanti abbiano accesso, nello stesso momento, a tutte le informazioni e i dati relativi al caso che devono affrontare. Inoltre la creatività produce nuove conoscenze, e la conoscenza 5 Cit. Giorgio Bertato, titolare di Novacart srl 16

18 immagazzinata e gestita è fonte di nuove idee creative, input per la generazione di innovazione. I sistemi di knowledge management consentono di sviluppare la fantasia mettendo a confronto conoscenze diverse, incrociando saperi consolidati con quelli pregressi di un organizzazione. Un sistema di KM che tiene conto della capacità di influenzare i processi creativi ed innovativi, conduce all ottenimento di numerosi benefici, tra i quali: - Mettere in connessione elementi esistenti in modo originale; - Promuovere l esposizione a stimoli diversi; - Promuovere le capacità di reagire in modo non conflittuale; - Accettare le diversità, la complessità e i conflitti; - Ricercare le informazioni in modo sistematico; - Promuovere lo sviluppo di nuovi prodotti e l innovazione; - Promuovere la capacità di collegare la creatività individuale e la realizzazione della nuova idea; - Ecc. (Barone 2005). Per concludere possiamo affermare che la tecnologia porta innovazione ed efficienza alle imprese, arricchisce l esperienza delle persone, esplora il nuovo, il possibile, produce idee e visioni, soluzioni inattese. Genera creatività. 1.2 La cultura d impresa Per cultura d impresa intendiamo l insieme dei valori e degli obiettivi di impresa che sono riconosciuti e perseguiti dal personale, e tale concetto racchiude in sé molto più di una semplice visione delle caratteristiche dei marchi visibili dal di fuori (Simon, Zatta 2008). La cultura di impresa è in un certo senso l anima del moderno management che definisce valori e traguardi in cui i dipendenti possano identificarsi; ha una notevole influenza sulla produttività, chiunque sia in cerca di lavoro dovrebbe attribuire un elevata importanza a questo criterio di scelta proprio in vista della soddisfazione che è in grado di generare. 17

19 Essa fornisce ai dipendenti un orientamento per le loro attività, e il fatto che spesso si tratti di attività volte al raggiungimento di obiettivi a lungo termine, indica la strada che l azienda intende percorrere in futuro. Secondo Itami, uno dei guru del management di impresa, la cultura conferisce a ciascuno, in azienda un metodo comune e caratteristico per trasmettere e analizzare le informazioni. Definisce cioè un modo comune di vedere le cose, determina i parametri e stabilisce il sistema dei valori, è una struttura invisibile che genera le norme e le regole di comportamento delle persone. A questo punto potremmo chiederci chi legittima la cultura in un azienda? Il leader ha sicuramente una funzione fondamentale di sostegno e di promozione di alcuni assunti che si sviluppano nel tessuto aziendale, diventando cultura. La cultura definisce quindi l identità dell organizzazione, e il ruolo del leader è funzionale per questo processo, in quanto mette in atto interventi terapeutici, funzionali al cambiamento. Infatti nel momento storico che stiamo vivendo, le aziende sono costantemente in bilico fra caos e ordine, tra il programmabile e l imprevisto. La cultura d impresa deve abbracciare entrambi questi fenomeni. Un eccesso di ordine porta alla paralisi, mentre una sua mancanza causa confusione. Solo nel momento in cui viene trovato un equilibrio tra questi due aspetti all interno della cultura d impresa ci si può adattare a un ambiente in costante cambiamento. Un esempio di quanto una buona e condivisa cultura aziendale sia foriera di successi è il caso Diesel. Nel 2014 la griffe Diesel ha compiuto 36 anni, e va sempre più forte grazie a Renzo Rosso, l italiano che ha saputo vendere i jeans agli americani. Rosso sembra la dimostrazione di come continuità e cambiamento, esperienza e teoria, generazione di idee e loro realizzazione possano coesistere. Lui stesso afferma che La cultura in Diesel forma la base del nostro successo. Tutte le persone devono amare il lavoro che fanno, tutto il personale, anche quello che svolge mansioni non manageriali deve aver internalizzato la nostra cultura. I dipendenti devono sentirsi parte di una famiglia. 18

20 La cultura d azienda rispecchia, dunque, i valori di chi ne è a capo e in questo caso la vision di Renzo Rosso sembra assolutamente vincente: prestare attenzione a tutti i dipendenti, e fare in modo che si identifichino con l azienda, ha determinato un clima positivo e produttivo. Ma essere promotori di una cultura ed essere capaci di crederci e portarla fino in fondo, ovviamente non è da tutti. L innovazione spesso spaventa le persone, l esito di ogni processo di cambiamento è incerto, e la paura ad esso associata è pertanto comprensibile, per questo chi vuole favorire il cambiamento e innovare, deve essere dotato di volontà e perseveranza infinita. La resistenza al cambiamento è molto più frequente della sua accettazione, ma è proprio qui che fanno la differenza le singole persone, il carisma e la convinzione che hanno e che sanno trasmettere agli altri. E da qui si evince l importanza di una cultura d impresa portata avanti con determinazione. Al pari dei territori geografici, le organizzazioni sviluppano potenti culture che guidano il pensiero ed il comportamento dei loro dipendenti. Sembra facile oggi parlare di cultura aziendale come se fosse uno strumento manageriale, come una nuova forma di struttura organizzativa. Ogni giorno, ormai, si legge di manager che annunciano di aver bisogno di una nuova cultura nella propria impresa, se da una parte le attuali esigenze di business portano le aziende a culture meno gerarchiche e burocratiche non è bene accettare questo principio indistintamente, ma piuttosto valutare gli opportuni fattori e, dopo attente considerazioni, scegliere l'impostazione più adatta alla specifica realtà aziendale. Una cultura di successo può porsi come vantaggio per l impresa solo quando, confrontandosi con cambiamenti dinamici e veloci, possiede al suo interno elementi di apertura e flessibilità (Schein 2000). Questi due elementi permettono di avviare un processo di autocritica e, se necessario, di cambiamento Knowledge management e cultura d impresa In questo contesto non si può prescindere dall analisi degli aspetti coinvolti nel knowledge management: risorse umane, tecnologia, organizzazione e creazione del valore. Tutte queste hanno subito un profondo cambiamento con l affermarsi del knowledge management, in un 19