Franceschelli, laureata in Scienze della Comunicazione, sul significato della comunicazione all interno dei contesti di aiuto.

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1 PRESENTAZIONE Ciò che viene proposto in queste pagine è una riflessione che parte dalla lettura del testo Apprendere il counseling di Roger Mucchielli; a tal proposito sono stati considerati quelli che dall Autore vengono stimati come i principali colloqui di comprensione e aiuto: il colloquio nel counseling, il colloquio nella selezione del personale, il colloquio nella ricerca motivazionale, il colloquio di consulenza e diagnosi e il colloquio nella psicoterapia. Per rendere la dissertazione più chiara e agevolmente consultabile mi è parso opportuno corredare la presente tesi con due capitoli riguardanti rispettivamente la comunicazione e il ruolo dell educatore professionale come operatore sociale di rete, nonché con delle interviste a professionisti qualificati. L obiettivo verso il quale questo lavoro tende, è essenzialmente quello di identificare nell aiuto il fine principale di colloqui apparentemente (ma spesso sostanzialmente) diversi tra loro. A livello di metodologie, tecniche, strumenti, questi colloqui divergono, ma allorché il fine è quello della comprensione e dell accettazione dell Altro si riscontrano notevoli punti in comune. Anzitutto un atteggiamento empatico, che porta con sé una tensione all ascolto autentico e profondo e poi una propensione al non-giudizio, che non significa astensione assoluta da qualsiasi tipo di coinvolgimento, ma semmai interesse effettivo verso la realtà altrui. 10

2 Per cercare di raggiungere questo scopo mi è parso opportuno analizzare i fondamenti che reggono ciascun colloquio, nonché le fasi che li articolano e gli obiettivi che li orientano. Emerge una volontà comparativa ma, contemporaneamente, anche la necessità di evitare qualsiasi riduzione di un colloquio all altro, al fine di rendere a ciascuno la propria peculiarità. Per corredare alcuni dei capitoli che compongono il presente lavoro, ho voluto intervistare alcuni professionisti, per verificare se, come e quanto essi considerino possibile indirizzare questi colloqui verso la medesima meta: l aiuto. Il primo capitolo tratta della comunicazione intesa come elemento fondante i colloqui d aiuto e di comprensione. La comunicazione, sia nella sua forma verbale che non verbale appare, infatti, non solo come componente fondante qualsivoglia incontro, ma anche come elemento coinvolto nelle problematiche di chi si accinge a iniziare un percorso d aiuto. Legato indissolubilmente alla comunicazione è l ascolto, che deve essere comprensivo e attivo, cioè un ascolto partecipe, capace di far sentire l Altro da noi come accolto. Proprio per questo si parla anche di empatia come elemento centrale di ogni colloquio, elemento in grado di fondarli, trasversalmente, tutti. Dunque, si prende in considerazione la relazione d aiuto, colta nelle sue affinità e differenze rispetto alle relazioni umane e come strumento indispensabile per ogni consulente/psicologo/ selezionatore/intervistatore, attraverso il contributo essenziale di Carl Rogers. Infine, si riporta un intervista alla Dott. Sa Giovanna 11

3 Franceschelli, laureata in Scienze della Comunicazione, sul significato della comunicazione all interno dei contesti di aiuto. Il secondo capitolo riguarda la figura dell educatore professionale come operatore coinvolto in reti sociali. Si guarda quindi alle sue responsabilità, capacità e peculiarità. Oggi esiste la possibilità di considerare l educatore professionale come professionista che opera nell ambito delle reti sociali (primarie e secondarie) e nei servizi che si occupano di auto-aiuto. Contemporaneamente viene trattata la sindrome del burn-out, provocata da un accumulo di stress e vera e propria patologia che colpisce i professionisti dell aiuto. Di questa sindrome s indagano le cause soggettive ed oggettive e le fasi attraverso le quali essa si manifesta. Si prendono in considerazione, infine, quei fattori (tra i quali coping e supervisione) che sembrano garantire una prevenzione nei confronti di tale sindrome. Il capitolo si conclude con un intervista alla Dott. Sa Francesca Merello, educatrice professionale, sulla figura dell educatore e sulle sue potenzialità. Il terzo capitolo prende in considerazione il counseling. Il counseling trova una sua definizione attraverso la preliminare considerazione, in linea con il pensiero di Mucchielli, di ciò che esso non è per concludere che esso, invece, è un processo di interazione fra due persone, counselor e cliente, in cui il counselor sostiene il cliente nel processo di consapevolezza, nel riconoscere le proprie esigenze e risorse, nel verificare nuove opportunità di comportamento. Viene poi effettuata una breve panoramica sui diversi campi di applicazioni del counseling e in particolare sul counseling esistenziale, telefonico e on-line. In 12

4 quest ultimo caso viene effettuata un intervista al Dott. Alessandro Prisciandaro, counselor on line. Si trattano poi le fasi attraverso cui il counseling si svolge: introduttiva, di conduzione e conclusiva. Infine si prendono in considerazione le principali tecniche utilizzate dal counseling, e in particolare la riformulazione, successivamente la figura del counselor. Il quarto capitolo riguarda il colloquio di selezione che può essere inteso come un colloquio di comprensione e di aiuto in quanto ne condivide le caratteristiche centrali; più precisamente la selezione può essere vista come una serie di azioni attuate al fine di individuare uno o più candidati che meglio di altri soddisfino i requisiti richiesti da un azienda o da un organizzazione, tenendo conto anche delle caratteristiche personali del candidato e agendo sempre in direzione della comprensione. Si trattano dunque le fasi del colloquio, distinguendo tra progettazione e conduzione e ponendo in posizione di centralità la fase di accoglienza. Questi momenti vanno considerati, inoltre, tenendo conto della differenza individuale, di obiettivi e di idee tra selezionatore e candidato, nonché dei pregiudizi che il selezionatore può porre in essere durante il colloquio. Il quinto capitolo si focalizza sui colloqui nella ricerca motivazionale. In particolare si distingue tra due situazioni che differiscono rispetto alle loro metodologie, ai loro scopi e finalità, e, cioè, tra la situazione in cui il problema è posto dal cliente e la situazione in cui il problema è posto da chi intervista. In particolare si parte dalla considerazione dei bisogni e delle motivazioni, nell articolazione proposta da Maslow: bisogni del 13

5 primo, secondo, terzo, quarto e quinto gradino, che determinano il passaggio dai bisogni fisiologici a quelli di realizzazione dell Io; si sviluppano poi le caratteristiche del colloquio motivazionale, inteso come tipo particolare di counseling, dunque quelle del colloquio nella ricerca motivazionale, che considera gli impulsi inconsci che determinano le scelte e quindi le motivazioni che ci inducano a fare delle selezioni tra differenti possibilità. Il sesto capitolo considera il colloquio psicodiagnostico. Innanzitutto si parla del concetto di sintomo, inteso come modalità che la persona utilizza per manifestare un disagio interno sia fisico che psichico. Si rileva inoltre che la diagnosi, a differenza del counseling, deve essere svolta dallo psicodiagnosta, ma appare importante, ove possibile, che essa sia eseguita contemporaneamente anche dal cliente. Si prende poi in considerazione il contesto di diagnosi come centro attivo di determinazione e gli strumenti utilizzati: il colloquio e i test, adottati per dare un significato condiviso e sociale ai sintomi. Ultima tappa del percorso psicodiagnostico è poi la formulazione di un profilo che chiarisca definitamene il disturbo del paziente/cliente. Infine, si riporta un intervista al Dott. Paolo Bruno Donzelli, per riassumere e chiarire le cognizioni sul colloquio di diagnosi. Il settimo capitolo prende in considerazione la psicoterapia, intesa come la branca della psicologia che si occupa di curare le nevrosi e le psicosi, che sono dei disordini della mente, e, quindi, che si occupa di esplorare quei processi mentali che sono inaccessibili ai metodi tradizionali. Il primo passo consiste nel trattare il rapporto 14

6 tra psicoterapia e educazione, per arrivare a definire la prima come un lavoro di interpretazione volto a rendere conscio ciò che appare inconscio. In seguito viene attuato un breve excursus sul pensiero freudiano, il particolare sui concetti di Ego, Super-Io, Io e su quello di sogno. Si arriva poi a definire il percorso della psicoterapia, dal primo contatto fino alla fase di collaborazione e quindi di distacco. Infine, si prendono in considerazione le diverse correnti di psicoterapia che, a partire da Freud, si sono formate e in particolare quella psicoanalitica/ psicodinamica, quella cognitiva e quella comportamentale/esperenziale. 15

7 CAPITOLO 1 LA COMUNICAZIONE COME ELEMENTO FONDANTE LA COMPRENSIONE E L AIUTO 1.1. Significati dei termini comprensione comunicazione e aiuto Comprensione, comunicazione e aiuto sono i tre termini fondamentali per un qualsivoglia discorso sui colloqui faccia a faccia. Sembra utile riferire una prima definizione dizionariale di questi termini: comprendere: afferrare, penetrare con la mente, considerare con simpatia o indulgenza, scusare, giustificare. (Vocabolario della lingua italiana. Zanichelli, Bologna, 1990) comunicare: rendere comune, trasmettere. (Vocabolario della lingua italiana. Zanichelli, Bologna, 1990) aiutare: dare aiuto, porgere ad altri la propria opera. (Vocabolario della lingua italiana. Zanichelli, Bologna, 1990) 16

8 Per quanto riguarda il termine comprensione, esso deriva dal latino comprehensio che significa atto dell afferrare. Il passaggio dall idea di prendere fisicamente a quella di afferrare con la mente si ritrova in molte lingue del mondo. Per esempio la parola tedesca Begriff concetto significa letteralmente afferrato. Oggi i significati del termine comprensione più utilizzati sembrano essere: capire con l intelletto e intendere una nozione o un ragionamento, indulgenza, tolleranza, capacità di comprendere i difetti degli altri e di sopportarli senza lamentarsene. Per quanto riguarda il termine comunicazione, esso deriva dal latino communicare, verbo collegato alla parola communis, cioè comune. Communicare indicava l azione di mettere in comune, rendere comune. In italiano la parola assume diversi significati, tra i quali: dare la comunione - il sacerdote comunica i fedeli, amministrando il sacramento dell Eucaristia mettere in comune - trasmettere e diffondere nel parlare e nello scrivere Il termine aiuto, deriva dal latino adiutum, e indica l opera o il servizio che si presta a qualcuno che è in difficoltà e quindi appoggio e collaborazione ma anche giovamento. Il dare 17

9 giovamento implica la presenza di una persona in stato di malessere, cioè in una condizione limitante La centralità della comunicazione verbale Si ritiene che tutti sappiano comunicare, in realtà non tutti sanno farsi capire e stimolare interesse in chi ascolta. Comunichiamo tramite la parola solo per il 7%, il 38% della comunicazione passa attraverso tono, volume e inflessione della voce. Il restante 55% passa attraverso il linguaggio del corpo, atteggiamento non verbale che sollecita l attenzione visiva tramite il contatto con gli occhi, il movimento del corpo e delle mani. Per comunicare a 360 occorre, quindi, trasmettere informazioni attraverso tre canali d accesso: uditivo, cinestetico e visivo, toccando tutti i sensi dell interlocutore. La comunicazione umana è generalmente definita come uno scambio d informazioni tra le persone. Lo studio della comunicazione umana si realizza all interno di una serie d aree d indagine: studio della sintassi che riguarda la trasmissione dell informazione studio della semantica che riguarda l analisi del significato dei simboli che vengono trasmessi nell interazione 18

10 comunicativa (presupponendo l esistenza di convenzioni semantiche che consentono la trasmissione delle informazioni) studio della pragmatica che si basa su due principi: la comunicazione influenza il comportamento e tutto il comportamento è comunicazione. E indubbio che nella comunicazione siano trasmessi messaggi. La trasmissione dei messaggi non è un evento semplice ma un processo, una sequenza complessa e organizzati di fatti, resa possibile dall esistenza di determinate condizioni. Nell analisi dei principali elementi comunicativi è utile riferirsi al modello di C. E. Shannon e W. Weaver messo a punto per la teoria matematica delle comunicazioni (1983), che considera la comunicazione come un trasferimento di informazioni mediante segnali da una fonte ad un destinatario. In particolare Shannon sostiene che la comunicazione è il procedimento comprendente i procedimenti attraverso i quali un meccanismo entra attivamente in rapporto con un altro meccanismo (Shannon e Weaver, 1983). Weaver riduce i problemi della comprensione e dell efficacia di una comunicazione all esatta trasmissione di simboli, quindi, il paradigma della comunicazione diventa un caso particolare di quello causa-effetto classico 1. Il 1 Secondo il paradigma causale il mondo consiste in una catena di cause ed effetti che non può essere spezzata in nessun punto. 19

11 nuovo paradigma sarebbe così una versione un po più complessa (non lineare e non unidimensionale) del paradigma causale. Weaver scompone poi il fenomeno della comunicazione in tre livelli, ognuno con uno specifico problema di riferimento. Il modello di comunicazione di Shannon Weaver si rifà al seguente schema: C è un emittente che codifica, in altre parole confeziona il messaggio, servendosi di un apparato d emissione e rispettando un codice, che a sua volta dipende da un sistema. Ad esempio, per parlare occorre l apparato fonatorio (corde vocali, trachea, faringe, bocca ecc ), che permette di produrre suoni linguistici, ma servono anche padronanza del linguaggio e una lingua con cui parlare. Il ricevente riesce a captare il messaggio se ha un apparato di ricezione e lo comprende solo se procede nella decodifica con il medesimo sistema adoperato dall emittente. Per fare in modo che raggiunga il ricevente, il messaggio ha bisogno di qualcosa in cui viaggiare: il canale 20

12 Elementi centrali della comunicazione sono: mittente: soggetto o soggetti che comunicano i messaggi. Alcuni studiosi associano una forma d intenzionalità all emittente, escludendo quindi che esso possa essere un oggetto ricevente: soggetto o soggetti che ricevono il messaggio. Esso non è mai totalmente passivo perché genera numerosi e continui messaggi di feedback che sono registrati dall emittente e che influenzano il discorso messaggio: contenuto di ciò che si comunica canale: sia il mezzo tecnico esterno al soggetto attraverso cui il messaggio arriva, sia il mezzo sensoriale coinvolto nella comunicazione codifica: attività che svolge l emittente per trasformare idee, concetti e immagini mentali in un messaggio comunicabile attraverso il codice decodifica: percorso contrario alla codifica svolto dal ricevente che trasforma il messaggio da codice in idee, concetti e immagini mentali 21

13 feed back: interscambio che avviene tra ricevente ed emittente quando l informazione di ritorno permette a quest ultimo di percepire se il messaggio è stato ricevuto e capito; contesto o ambiente: è il luogo fisico o sociale dove avviene lo scambio comunicativo che può promuovere o meno la comunicazione. Ogni situazione comunicativa contiene molti contesti contemporaneamente, che spesso si sovrappongono. Interessante è anche il modello proposto da Jakobson che considera la comunicazione come un lavoro di donazione di senso da parte di tutti gli attori del processo comunicativo. Secondo Jakobson i fattori fondamentali d ogni processo linguistico sono sei: i succitati messaggi, contesto, codice, canale, mittente e destinatario. contesto messaggio mittente destinatario contatto codice 22

14 Inoltre il linguaggio avrebbe sei funzioni: funzione emotiva (basata sul mittente, riguarda le manifestazioni linguistiche degli stati d animo, delle emozioni e delle sensazioni), funzione conativa (basata sul destinatario su cui opera un imposizione di comportamento), funzione referenziale (basata sul contesto, ha l obiettivo di fornire informazioni), funzione metalinguistica (basata sul codice, tende ad evidenziare le modalità di funzionamento della lingua), funzione fatica (basata sul canale o contatto, verifica il funzionamento del canale sul quale viene veicolato il messaggio), funzione poetica (basata sul messaggio, di cui esalta l elaborazione e la struttura). Anche la Scuola di Palo Alto offre fondamentali contributi grazie a studiosi quali Paul Watzlavick, Janet Helmick Beavin, Don D. Jackson (1971) e altri. Si pone l accento sulla funzione pragmatica della comunicazione, in altre parole sulla capacità di provocare eventi nelle situazioni di vita attraverso la comunicazione, intesa nella sua forma verbale e non verbale. Si può affermare che all interno di un sistema interpersonale (una coppia, una famiglia) ogni persona influenza le altre con il proprio comportamento ed è allo stesso tempo influenzata dal comportamento altrui. Si sviluppa così il concetto di retroazione: l informazione in ingresso può essere amplificata (retroazione positiva) e provocare un cambiamento nel sistema, oppure può venire neutralizzata (retroazione negativa) e mantenere la stabilità dello stesso. L interazione umana può essere definita come un 23

15 insieme di mosse governate da regole che sono osservate nella comunicazione efficace e violate nella comunicazione disturbata. Per questa scuola esistono cinque assiomi fondamentali della comunicazione: non si può non comunicare: l attività o l inattività, le parole o il silenzio hanno tutti valore di messaggio e quindi influenzano gli altri e contemporaneamente gli altri non posso non rispondere a queste comunicazioni ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione: nella comunicazione umana la relazione è metacomunicazione. La metacomunicazione è quella comunicazione che ha per oggetto un altra comunicazione. Nella vita quotidiana spesso diciamo qualcosa verbalmente mentre lo commentiamo in modo non verbale; questi commenti sono tutti metacomunicazioni. La capacità di metacomunicare in modo corretto non è solo la conditio sine qua non della comunicazione efficace, ma è anche strettamente legata al problema della consapevolezza di sé e degli altri la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti: questo assioma introduce il concetto di feed-back, secondo il quale il segnale inviato da A influenza in modo determinante la 24