apple Programma Service Provider autorizzati Apple

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1 apple Programma Service Provider autorizzati Apple Quanto segue è tratto dal manuale del programma Service Provider. Se si ritiene che l'organizzazione sia in grado di soddisfare questi requisiti e si desidera proporre la propria candidatura, contattare il gruppo AppleCare locale. Notare che questo elenco non è esaustivo e che ogni richiesta sarà valutata individualmente da AppleCare per verificarne la rispondenza ai requisiti. Prerequisiti e accessibilità Sede Visibilità Ricevimento Aspetto generale Orari di lavoro Situata preferibilmente in una zona commerciale, ad esempio nel centro di una città, in un'area industriale non congestionata e con facile accesso mediante auto e trasporti pubblici. Gli indirizzi in zone residenziali non sono considerati accettabili. Preferibilmente al piano terra con vetrine. Area bene illuminata e spaziosa per il bancone dove vengono accolti i clienti. Nessuno scaffale con prodotti in fase di riparazione o parti di ricambio in vista. Fisicamente separata dall'area di lavoro. Compatibile con il marchio Apple; interni decorati con colori tenui, illuminazione abbondante, diretta e luminosa. Utilizzo corretto dei marchi pubblicitari. Compatibili con gli orari di lavoro locali; preferibilmente con la disponibilità per la giornata di sabato. Gestione delle apparecchiature e area di lavoro Area ad accesso limitato Il laboratorio e l'area di magazzinaggio dei componenti devono essere fisicamente separati dall'area di ricevimento. L'accesso al laboratorio deve essere limitato al solo personale tecnico.

2 Misure di protezione contro le scariche elettrostatiche Magazzinaggio Illuminazione e ventilazione Spazio Banchi di lavoro Tutti i banchi di lavoro devono prevedere misure di protezione contro le scariche elettrostatiche e i possibili danni che queste possono causare ai delicati componenti elettronici. Ciò comprende i rivestimenti dei banchi da lavoro e i braccialetti antistatici che i tecnici devono indossare prima di manipolare i componenti elettronici. È necessario prevedere un apparato di controllo per verificare che l'apparecchiatura sia messa a massa e che funzioni correttamente, conservando inoltre le registrazioni di queste verifiche eseguite a intervalli regolari. Il magazzinaggio di parti e unità durante la riparazione deve avvenire su ripiani robusti di dimensioni adeguate, con zone separate per ciascun tipo di prodotto. Le unità devono essere protette adeguatamente per evitare possibili graffi o macchie, facilmente identificabili evitando di sovrapporli o disporli in modo tale farli entrare in contatto in alcun modo. Il laboratorio deve essere dotato di un buon livello di illuminazione, preferibilmente con un misto di luce naturale e artificiale. L'area di lavoro deve disporre anche di adeguata ventilazione per fornire aria fresca e controllo della temperatura. Ogni tecnico dovrebbe avere a propria disposizione un'area di lavoro di almeno sei metri quadri. I banchi di lavoro devono essere stabili e robusti, in grado di sopportare pesi e di altezza appropriata per consentire di operare sui prodotti. La parte superiore dei banchi deve essere verniciata o coperta con un materiale protettivo adatto. Efficienza operativa Personale dedicato Accesso a Internet Il programma AASP (Apple Service Certification Program) metterà a disposizione un supervisore esperto la cui funzione sarà di garantire la conformità agli standard di qualità Apple e assicurare il miglior servizio possibile per i clienti. Questo supervisore agirà da contatto principale tra Apple e il Service Provider. La sede deve disporre di un accesso a Internet affidabile, con larghezza di banda sufficiente da permettere a tutto il personale tecnico di accedere velocemente agli strumenti e ai servizi online di Apple

3 Ambiente di prova Amministrazione Personale certificato Metriche di prestazione Lingua Il laboratorio deve disporre di attrezzature sufficienti per riprodurre i sintomi segnalati dai clienti, quali dispositivi Bluetooth, connessioni a network Wi-Fi e Ethernet, una linea analogica per la verifica dei modem, unità Firewire e USB e altri dispositivi. La società deve disporre in loco di un database del sistema di controllo o riparazione per le attività di servizio svolte che consenta di cercare informazioni, tenere traccia delle riparazioni eseguite dal laboratorio e creare rapporti dettagliati su richiesta da parte di Apple. La società deve impiegare personale tecnico in numero sufficiente per essere in grado di gestire efficacemente il volume di riparazioni previsto, con un minimo di un tecnico certificato per ciascun punto di servizio e di almeno un tecnico certificato ogni trenta riparazioni eseguite alla settimana. La società deve adoperarsi per garantire livelli ottimali di servizio e prestazioni in base ai requisiti di servizio di Apple, con particolare attenzione al tempo necessario per ultimare gli interventi, all'utilizzo delle parti di ricambio e a fare in modo che ogni guasto sia eliminato al primo intervento da parte del laboratorio. Apple controllerà ed esaminerà regolarmente questi obiettivi; per ulteriori informazioni, vedere più avanti. La documentazione, gli strumenti e le risorse di supporto forniti da Apple sono garantiti solo in lingua inglese. Apple si impegna ove possibile a rendere disponibili le traduzioni di tale materiale e personale in grado di fornire assistenza in altre lingue. Tuttavia Apple non fornisce alcuna garanzia in merito a tale disponibilità. Pertanto, è di fondamentale importanza che la persona responsabile dei rapporti con Apple conosca la lingua inglese sia in forma scritta che parlata. Sicurezza e ambiente di lavoro Pronto soccorso Interruttore principale Nell'area di lavoro deve essere presente un kit per il pronto soccorso completamente equipaggiato e facilmente accessibile al personale. È necessario anche predisporre segnali visibili che descrivano le procedure di pronto soccorso essenziali, comprese quelle relative ai casi di shock elettrico. Il laboratorio deve avere un interruttore principale facilmente accessibile per togliere l'elettricità all'intera area di lavoro in caso di emergenza.

4 Sicurezza antincendio Assicurazione Nel laboratorio devono essere presenti e facilmente accessibili estintori adatti per l'uso in caso di incendio dovuto a dispositivi elettrici (a CO2). Il programma AASP prevederà un'adeguata copertura assicurativa dei rischi di danni a persone o beni per la sede di lavoro, le unità dei clienti e i servizi forniti, tale da coprire qualsiasi responsabilità fino ad almeno di Euro o dollari US Conservazione di record e requisiti di revisione Apple richiede che i Service Provider autorizzati Apple conservino (e rendano disponibili su richiesta di Apple) tutti i record di servizio in forma scritta e/o elettronica, per un periodo minimo di 5 anni dalla data di completamento dell'evento o dell'avvenuto rimborso da parte di Apple, a seconda di quale delle due date sia più recente. Apple si riserva il diritto di rivedere i record relativi ai servizi di riparazione dei Service Provider durante l'orario di lavoro normale per qualsiasi riparazione coperta. In caso di visita al sito per la revisione dell'account, Apple fornirà un preavviso ragionevole. Requisiti delle informazioni relative ai clienti Come parte del processo di riparazione, Apple effettua indagini sul livello di soddisfazione riscontrato dal cliente in seguito alla riparazione. L'indagine viene creata in base a criteri preimpostati, pertanto è importante notare che non verrà effettuata un'indagine per ogni singolo cliente in occasione di ciascun intervento di assistenza. Inoltre, Apple si impegna a rispettare la privacy del cliente e aderisce alla Politica di tutela della privacy pubblicata sul sito web di Apple e alle specifiche norme locali in caso di indagini presso i clienti. Solo gli indirizzi degli utenti finali devono essere inseriti nel campo presente in GSX. Non devono invece essere immessi gli indirizzi di Service Provider, dipendenti dei Service Provider e così via. Come parte del processo di revisione degli account, Apple può esaminare su base periodica la precisione e la validità degli indirizzi di posta elettronica.

5 Metriche di prestazione in base agli obiettivi La missione di AppleCare prevede l'ottimizzazione dei fattori Customer Delight e Operational Excellence. Per supportare queste direttive, Apple misura le prestazioni di Service Provider e Apple stessa secondo i quattro criteri relativi agli obiettivi mostrati nelle seguente tabella: First-Time Fix (FTF) Indica il numero di riparazioni in cui il problema viene risolto al primo tentativo. Questo criterio rappresenta il numero medio di unità correttamente riparate al primo tentativo. Repair Turnaround Time (RepTAT) Indica la rapidità con cui viene completata la riparazione. Questo criterio rappresenta il numero medio di giorni che trascorrono tra quando il cliente richiede l'assistenza (data di creazione GSX) e quando il Service Provider contrassegna la transazione come completata (data di completamento contrassegnata in GSX). Nota: non tutti i tipi di riparazione sono applicabili in tutte le regioni. Parts Per Repair (PPR) Rappresenta il numero medio di parti utilizzate per ogni riparazione nell'ambito di un dato mese fiscale. Questo criterio fornisce un quadro relativo all'efficacia delle pratiche di diagnosi e riparazione applicate dal Service Provider. La possibilità di disporre di tecnici adeguatamente formati e dei ricambi necessari per effettuare la diagnosi corretta della riparazione consente di ridurre gli ordini di parti di ricambio non necessarie. Known Bad Board Turnaround Time (KBBTAT) Valuta il numero medio di giorni che trascorrono tra quando il ricambio viene inviato da Apple e quando la parte difettosa viene restituita. Una rapida restituzione dei ricambi ad Apple consente di ottimizzare il fattore Operational Excellence, permettendo ad Apple di rifornire rapidamente gli stock per ordini futuri.