Unità didattica 2. Le fasi del ciclo cliente. Fase 1: ante check-in. Lezione 1 Introduzione al ciclo cliente

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1 Modulo 4 Unità didattica 2 Le fasi del ciclo cliente. Fase 1: ante check-in Lezione 1 Introduzione al ciclo cliente L area del check-in di un albergo di grandi dimensioni. Nell Unità didattica precedente abbiamo analizzato le varie tipologie di organizzazione e struttura del F.O. nonché le figure professionali attive nei diversi reparti; nelle pagine seguenti, prenderemo in esame l insieme delle attività di competenza del F.O. improntate, come abbiamo ricordato più volte, all assistenza costante riservata dagli addetti ai clienti della struttura. Al fine di facilitare la gestione delle operazioni e il controllo delle singole procedure, si è soliti suddividere in cinque fasi, che costituiscono il cosiddetto ciclo cliente, l attività complessiva svolta dal F.O. 1. Ante check-in: corrisponde al momento in cui il cliente, direttamente o indirettamente, prenota il soggiorno e comprende, pertanto, l insieme delle operazioni svolte dagli addetti al ricevimento prima dell arrivo del cliente in albergo. 2. Check-in: ha inizio con l arrivo del cliente in hotel e comprende l insieme delle operazioni di accoglienza e sistemazione dell ospite. 3. Live-in: comprende le operazioni di assistenza al cliente che gli addetti al F.O. svolgono per l intera durata del suo soggiorno. 4. Check-out: corrisponde al momento della partenza del cliente e prevede la definizione del conto finale e l emissione dei relativi documenti fiscali. 5. Post check-out: ha inizio immediatamente dopo la partenza dell ospite e comprende le operazioni che gli addetti al F.O. svolgono allo scopo di fidelizzare il cliente e di indurlo a preferire ancora la struttura in caso di bisogno. L ANGOLO DELLE ATTIVITÀ 1 2 Prova a indicare almeno due compiti specifici degli operatori del front office per ciascuna delle cinque fasi del ciclo cliente. Indica il nome del reparto o dei reparti coinvolti nelle singole fasi del ciclo cliente. 138

2 Lezione 2 La prenotazione e gli arrangiamenti alberghieri Unità didattica 2 Pur molto diffuso nella pratica, il contratto d albergo cioè, la prenotazione non è disciplinato dal Codice Civile. La prenotazione è il contratto in forza del quale una parte (l albergatore) si impegna dietro corrispettivo a fornire all altra parte (il cliente) alloggio, vitto e altri servizi accessori che compongono l offerta turistica di una determinata struttura ricettiva. La stipulazione del contratto avviene, generalmente, mediante la dichiarazione da parte del cliente della propria intenzione di prenotare un periodo di soggiorno presso la struttura ricettiva e l immediata accettazione del gestore (o dell addetto al ricevimento che, in questa specifica funzione, lo rappresenta). Il contratto d albergo è definito atipico, in quanto la conferma da parte del cliente può avvenire sia oralmente sia per scritto e non esiste alcuna norma del Codice Civile che imponga al cliente una forma particolare di conferma del contratto. A seconda di chi effettua la prenotazione, questa è definita diretta o indiretta. La prenotazione è diretta quando il soggetto contatta personalmente la struttura ricettiva presso la quale intende alloggiare. In questo caso, il cliente ha le idee chiare sulla propria destinazione e sul tipo di struttura ricettiva più adeguata alle sue esigenze e, di conseguenza, sceglie la modalità di prenotazione più conveniente per lui: può telefonare, inviare un fax, scrivere una o anche rivolgersi direttamente al front desk dell hotel qualora si trovi in zona nel momento in cui intende effettuare la prenotazione. Si parla invece di prenotazione indiretta quando il soggetto preferisce rivolgersi a intermediari (agenzie di viaggi, tour operator, organizzatori congressuali, centri di prenotazione ecc.) i quali, valutate le sue esigenze, gli consigliano la soluzione più rispondente ai suoi bisogni e prenotano per suo conto i servizi richiesti. Le modalità prescelte dagli intermediari per effettuare la prenotazione sono, solitamente, quelle che prevedono la forma scritta (lettera tradizionale, fax, ). Data la natura complessa degli argomenti, in queste pagine ci limiteremo ad analizzare i casi di prenotazione diretta individuale riservando la trattazione di quelli di prenotazione indiretta e di macroprenotazione (prenotazione di gruppi, congressi ecc.) ai moduli successivi. In una struttura ricettiva, il reparto che si occupa delle prenotazioni è il ricevimento, i cui addetti svolgono solitamente le operazioni previste in zona back office, in modo da lavorare con maggiore tranquillità e concentrazione. La prenotazione si dice diretta quando il cliente si presenta personalmente al desk del F.O. 139

3 Modulo 4 La prenotazione è effettuata generalmente dalle seguenti tipologie di clientela: clienti che viaggiano individualmente, ai quali sono applicate le tariffe ufficiali del listino (rack rates); clienti che godono di tariffe speciali (special offer o discount tariff ); clienti che viaggiano in gruppo (almeno 15 partecipanti), ai quali sono applicate tariffe speciali precedentemente concordate. Dalla definizione di contratto d albergo fornita in apertura di Lezione, risulta che, tramite questo, l albergatore si impegna, dietro corrispettivo, a fornire al cliente i servizi di alloggio, di vitto o altri servizi accessori che arricchiscono l offerta della struttura ricettiva. Analizziamo di seguito più dettagliatamente queste tipologie di servizi. Per quanto riguarda i servizi di alloggio, essi prevedono l offerta di varie tipologie di camere e, quindi, di sistemazioni. Gli addetti al ricevimento sono tenuti a conoscere le caratteristiche di ogni camera disponibile presso la struttura, allo scopo di soddisfare ogni esigenza della clientela e ottimizzare le vendite. Le differenti tipologie di camere presenti in una struttura alberghiera sono indicate attraverso le sigle elencate nella tabella. Esempio di camera matrimoniale (sopra) e junior suite (sotto). CARATTERISTICHE DELLE CAMERE CODICE SIGLA CON DOCCIA CON BAGNO/VASCA CAMERA DOPPIA XX TWN XX D/S XX B Con due letti singoli separati. CAMERA MATRIMONIALE M DBL M D/S M B Con un letto matrimoniale che può avere dimensioni diverse: Queen o King Size. CAMERA TRIPLA XXX TPL XXX D/S XXX B Con 3 letti singoli separati M MX D/S MX B o con un matrimoniale e un letto aggiunto. CAMERA QUADRUPLA XXX QDP XXXX XXXX B Con 4 letti singoli separati X L D/S o con un letto matrimoniale e 2 letti singoli aggiunti. M XX CAMERA DOPPIA USO SINGOLA DUSE USE D/S USE B Richiesta perlopiù da uomini d affari. USE JUNIOR SUITE Camera doppia provvista di uno spazio per la notte e di un angolo per la zona giorno sempre nella stessa stanza. SUITE Appartamento provvisto di una o più zone notte, con la possibilità di usufruire di uno spazio giorno piuttosto ampio. JS SUI Per quanto riguarda i servizi di vitto, essi prevedono differenti tipi di arrangiamento scelti dal cliente. Solo pernottamento, quando il cliente si limita a dormire presso la struttura. Pernottamento e prima colazione, quando il cliente, oltre al pernottamento, effettua in hotel anche la prima colazione. Mezza pensione, quando il cliente pernotta in hotel e vi consuma, oltre alla prima colazione, uno dei due pasti principali a scelta (il lunch seconda colazione o il dinner pranzo ). Pensione completa, quando il cliente pernotta in hotel e vi consuma tutti i tre pasti (prima colazione, lunch e dinner). 140

4 Unità didattica 2 Come per le tipologie delle camere, anche i vari arrangiamenti sono indicati, soprattutto in sede di corrispondenza alberghiera, tramite le sigle riassunte in tabella. SISTEMA ITALIANO Solo pernottamento Camera e colazione MP (Mezza Pensione) PC (Pensione Completa) SISTEMA EUROPEO R/O (Room Only) BB (Bed & Breakfast) HB (Half Board) FB (Full Board) SISTEMA AMERICANO EP (European Plan) CP (Continental Plan) MAP (Modified American Plan) AP (American Plan) A sinistra: servizio di prima colazione continentale in un albergo di alta categoria. A destra: la prima colazione a buffet, che permette di effettuare una scelta personalizzata, è una formula di servizio molto amata dai clienti. CURIOSITÀ QUANTI TIPI DI PRIMA COLAZIO- NE ESISTONO? Continentale: è la favorita degli italiani, a base di caffè, tè, latte, succhi di frutta, panini, brioche, fette biscottate, burro e marmellata. Buffet freddo: detta anche rinforzata, è la prediletta degli europei del Nord (in particolare, dei tedeschi), a base degli alimenti tipici della prima colazione continentale ai quali si aggiungono yogurt, frutta fresca e secca, uova sode, cereali, salumi, formaggi, dolciumi. American/English breakfast: famosa in tutto il mondo, a base degli alimenti tipici della prima colazione continentale e del buffet freddo ai quali si aggiungono le caratteristiche scrambled eggs and bacon ( uova strapazzate con pancetta ). Non appena ricevono una prenotazione, gli addetti al ricevimento riportano dettagliatamente su un documento scritto le richieste effettuate dal cliente. Questa operazione, sempre molto utile, acquista un importanza fondamentale in presenza di prenotazioni telefoniche; in questo caso, è prevista la compilazione di un modello apposito, elaborato da ogni albergo in base alle proprie esigenze, che prende il nome di scheda di prenotazione, nel quale sono riassunti gli accordi presi con il cliente. La compilazione della scheda di prenotazione assolve a un duplice obiettivo: da un lato, riduce il rischio di incomprensioni e/o contestazioni tra clienti e addetti al F.O.; dall altro, permette lo svolgimento trasparente e sicuro del flusso di comunicazione tra il F.O. e gli altri reparti dell hotel (sala, cucina, bar, piani). Le informazioni contenute necessariamente nella scheda di prenotazione sono le seguenti: cognome, nome e recapito telefonico del cliente o di colui che ha effettuato la prenotazione per suo conto; periodo di soggiorno (data di arrivo, data di partenza e, quindi, numero esatto delle notti); sistemazione prescelta (camera singola, matrimoniale, suite ecc.) e numero delle persone; arrangiamento prescelto (R/O, BB, HB, FB ecc.); richieste particolari (aggiunta di un letto ecc.); prezzo per notte a persona concordato e modalità di pagamento prescelte dal cliente; eventuale numero e data di scadenza della carta di credito (informazione importante soprattutto nel caso di clienti individuali); 141

5 Modulo 4 Scheda di prenotazione Prenotazione diretta: Cognome e nome del cliente: Recapito telefonico/fax/ OLIVIERI UMBERTO umbertoli@tin.it Prenotazione indiretta: Agenzia di viaggi/t.o./azienda: Parlato con: Recapito telefonico/fax/ Data di arrivo 20/03/06 Data di partenza 28/03/06 È importante ricordare sempre di inserire la quotazione concordata a persona al giorno, per evitare freintendimenti. Data entro la quale il cliente si impegna a confermare la prenotazione richiesta. Sistemazione prescelta n. 1 singole doccia vasca n. doppie n. 1 matrimoniali n. tripla n. duse n. junior suite n. suite Arrangiamento e quotazioni O.R./R.O.: p.p.p.d. in doppia SS = BB: p.p.p.d. SS = HB: 105,00 p.p.p.d. SS = 30,00 p.d. FB: p.p.p.d. SS = Opzione al Waiting list Caparra Altre richieste 30/01/06 Conferma Firma operatore Monica Lombardi Supplemento camera singola (importo da sommare alla quotazione in base doppia). Data 20/11/05 Via Ostia Antica, 124 ROMA Tel Fax viaggiatore@alice.it La firma dell addetto al F.O. che si è occupato di un determinato cliente deve essere sempre indicata. 142

6 Unità didattica 2 time limit, il periodo di tempo massimo entro il quale il cliente è tenuto a presentarsi presso la struttura (di solito, entro le ore 18.00); eventuali caparra confirmatoria o acconti a garanzia della prenotazione; data (riferita al momento in cui l addetto al booking prende la prenotazione); firma dell addetto che si è occupato della prenotazione. È preferibile che l addetto al ricevimento non comunichi al cliente al momento della prenotazione il numero della camera che intende assegnarli, perché prima dell arrivo dell ospite potrebbero verificarsi variazioni (per esempio, la sopraggiunta prenotazione del cliente abituale da sempre alloggiato nella camera inizialmente attribuita al cliente prenotato). Oltre, naturalmente, a tenere in considerazione le esigenze di ogni cliente, per l assegnazione di una camera l addetto al ricevimento segue, di solito, i seguenti criteri: è bene occupare tutte le camere ai piani bassi prima di assegnare quelle ai piani alti e, soprattutto nei periodi di bassa stagione, è buona norma evitare di assegnare camere su piani diversi al fine di risparmiare sui costi di gestione (energia elettrica, gas ecc.); avendo a che fare con nuclei familiari o con gruppi, è sempre meglio sistemarne tutti i componenti al medesimo piano, soprattutto se il nucleo comprende bambini o anziani bisognosi di attenzioni particolari; è bene assegnare sempre la stessa camera ai clienti abituali, che si aspettano questo riguardo e che potrebbero interpretare come una scortesia l attribuzione loro di una stanza diversa dal solito; è preferibile offrire sempre le camere migliori ai clienti vip (cioè particolarmente importanti) al fine di fidelizzarli. L ANGOLO DELLE ATTIVITÀ Immagina di essere l addetto al servizio informazioni presso un albergo e di ricevere da un potenziale cliente una lettera di richiesta informazioni sui servizi offerti dalla struttura; nella missiva sono indicati alcuni elementi che potrai stabilire a tuo piacimento: il periodo in cui il cliente intende effettuare il soggiorno; il numero e la tipologia delle camere necessarie. Il cliente richiede, inoltre, le tariffe praticate dall albergo nel periodo prescelto e l invio di un dépliant illustrativo della casa riassuntivo dei servizi offerti. Rispondi alla lettera in maniera dettagliata ed esauriente. Elenca varie modalità di prenotazione diretta in ordine decrescente di rapidità (dalla più alla meno rapida). Descrivi le caratteristiche delle seguenti richieste di prenotazione ricevute presso il Grand Hotel del Viaggiatore a) Il Signor Fabrizi prenota n. 2 XD dal giorno 08/04/06 al giorno 15/04/06. b)il gruppo della Wallace Arnold di Londra prenota il seguente n. di camere: 7 XB; 15 MD; 3 MX B; 2 USE; 1 S. Scrivi su un foglio una serie di richieste di servizi di vitto e alloggio utilizzando le sigle studiate, quindi scambia il foglio con quello compilato da un/a compagno/a e, a turno, descrivete le richieste l uno dell altro. Elenca le informazioni essenziali contenute nella scheda di prenotazione. 143

7 Lezione 3 La prenotazione diretta al front desk Modulo 4 Proviamo adesso a riassumere attraverso l esemplificazione di un caso pratico le procedure studiate nel corso della Lezione precedente. Qui di seguito, riportiamo il possibile dialogo tra un cliente (C), recatosi personalmente presso l albergo allo scopo di effettuare una prenotazione diretta, e il receptionist (R) di turno. E SEMPIO DI DIALOGO AL FRONT DESK R Buongiorno Signore, in che cosa posso esserle utile?. C Buongiorno, vorrei sapere se avete disponibilità di una camera matrimoniale. R A partire da quando, Signore?. C Beh, mia moglie e io avremmo intenzione di fermarci qui da domenica prossima e per almeno 5-6 notti. R Benissimo, Signore, verifico immediatamente la nostra disponibilità sul planning: una bella camera matrimoniale, a partire da domenica e per 5-6 notti Chiedo scusa, preferirebbe una camera con bagno dotato di vasca o di doccia?. C Con vasca, grazie. R Perfetto, abbiamo una camera matrimoniale al secondo piano, con vasca, libera dal 22 al 27 giugno, proprio quello che sta cercando. C Ottimo, quali sono i servizi presenti in camera?. R Dunque, tutte le nostre camere sono dotate di ogni comfort: tv satellitare, telefono con chiamata diretta, aria condizionata, filodiffusione, frigobar, cassetta di sicurezza, balcone con vista sul parco o sul mare. C Benissimo, quanto costa?. R Un pernottamento con prima colazione a buffet costa 150,00 euro a notte a camera, Signore. Se, invece, decidesse di effettuare una mezza pensione o una pensione completa, allora, in questo periodo, pratichiamo la tariffa di 85,00 euro a notte a persona per la mezza pensione e di 95,00 euro a notte a persona per la pensione completa. C Ho capito. Effettivamente, saremmo più orientati per una mezza pensione, perché amiamo spostarci durante il giorno per effettuare escursioni. R Bene. Desidera vedere la camera, Signore?. C No, la ringrazio. L albergo è così accogliente che non ho dubbi sulla qualità del servizio. Confermerei la camera, allora. R Benissimo, la ringraziamo per la preferenza. Compilo immediatamente la scheda di prenotazione. Posso sapere il suo nome, per cortesia?. C Certo, Signor Spanò. R La ringrazio, Signor Spanò. Avrei bisogno anche di un suo recapito telefonico, cortesemente. C Trovandoci fuori, le lascio il numero del cellulare. R Benissimo. C R Bene, Signor Spanò. Tutti gli altri dati li ho già, per cui siamo a posto. Ci sarebbe soltanto da lasciare un piccolo acconto a titolo di caparra confirmatoria. C Non ci sono problemi. Quanto devo lasciarle?. R Possiamo fare il costo di un pernottamento, 150,00 euro, va bene?. C Sicuramente, ecco a lei. R La ringrazio nuovamente, Signor Spanò. Compilo la ricevuta della caparra e le rilascio immediatamente l originale. Ecco a lei, Signor Spanò. C Grazie mille. Allora ci vediamo domenica prossima; lei è...?. R Io sono Alberto, il caporicevimento. C Benissimo Alberto, a domenica allora. R A domenica. Buona giornata, Signor Spanò. L ANGOLO DELLE ATTIVITÀ 1 2 Leggi nuovamente il dialogo proposto nella Lezione e, durante la lettura, sottolinea: a) in rosso, termini ed espressioni tecnici relativi alla prenotazione; b)in blu, le informazioni relative al cliente e al motivo del suo viaggio. Compila la scheda di prenotazione (modello disponibile nella sezione Modulistica in fondo al volume) in riferimento alla prenotazione effettuata da Signor Spanò, protagonista del dialogo proposto nella Lezione. 144

8 Lezione 4 Il regret alberghiero planning Il planning è un quadro occupazionale delle camere sul quale è possibile controllare costantemente la gestione delle camere indicandovi quotidianamente quali sono occupate e quali libere. La sua compilazione può essere manuale o computerizzata. Esistono due tipi principali di planning: la conventional chart (sulla quale sono riportati i numeri delle camere in verticale e i giorni del mese in orizzontale), e la density chart (sulla quale le camere sono raggruppate in base alla loro tipologia). Unità didattica 2 Nella Lezione precedente, abbiamo preso in considerazione un caso di richiesta di disponibilità che ha avuto esito positivo: ascoltate le richieste del cliente, il caporicevimento ha controllato sul planning la disponibilità per il periodo da lui indicato e, riscontrata l esistenza di camere libere, gli ha confermato la camera. Una tale situazione non sempre si verifica e accade talvolta che il caporicevimento non sia in grado di soddisfare le richieste di ospitalità da parte dei clienti perché l hotel è al completo: in questo caso, parleremo di prenotazione con esito negativo o regret. In assenza di camere a disposizione, l addetto al ricevimento non dovrà limitarsi a comunicare al cliente la mancanza di disponibilità, ma farà cosa molto gradita suggerendogli il nominativo di un altro albergo situato nelle vicinanze e dotato delle stesse caratteristiche. Agendo così, l addetto al ricevimento farà in modo che il cliente, ricordando la cortesia e la professionalità con cui è stato accolto e aiutato, si rivolga di nuovo alla struttura qualora, in futuro, dovesse trovarsi nuovamente in zona. Analizziamo adesso, con l aiuto di un esempio, la gestione di un caso di regret telefonico da parte della receptionist (R) di un albergo nei confronti di un cliente (C). E SEMPIO DI REGRET TELEFONICO Centralino Grand Hotel Majestic, buonasera, sono Marco, posso aiutarla?. C Buonasera, vorrei sapere se avete disponibilità di camere nel mese di luglio. Centralino Un attimo, Signore, le passo il ricevimento. R Ricevimento, buonasera, sono Marta, posso esserle di aiuto?. C Buonasera, Marta. Vorrei sapere se avete una camera libera per il mese di luglio. R Ha già in mente un periodo preciso, Signore?. C Sì, mia moglie e io avremmo intenzione di arrivare a Portofino il 10 luglio per trascorrervi una vacanza di circa 15 giorni. R Ho capito, quindi avrebbe bisogno di una camera matrimoniale, giusto?. C Sì, matrimoniale o doppia, è indifferente; l importante, però, è che abbia la doccia, perché mia moglie non ama la vasca. R Mi scusi un attimo, Signore, verifico immediatamente la disponibilità. C La ringrazio. R Ma le pare. Vediamo una camera matrimoniale C R C R C R con doccia, dal 10 al 25 luglio Uhm è un problema, Signore, purtroppo non posso aiutarla per questo periodo. La prego, faccia qualcosa. Ci terremmo tanto a passare una vacanza nel vostro hotel che, da quanto alcuni amici mi hanno riferito, è uno dei migliori di Portofino. La ringrazio moltissimo per la preferenza, Signore. Sto ricontrollando attentamente ma siamo veramente al completo. Mi rincresce tantissimo: vede, il mese di luglio corrisponde a uno dei momenti più alti della nostra stagione e non è facile trovare disponibilità. Sono davvero desolata. Capisco, potrebbe eventualmente suggerirmi un altro hotel dalle caratteristiche simili a quelle del vostro?. Sicuramente, provi all Hotel Image 4, è uno dei migliori 4 stelle di Portofino, forse hanno ancora disponibilità. Proviamo a contattarlo?. Sì, la ringrazio infinitamente per la cortesia. Ma le pare, per noi è sempre un piacere aiutare i nostri clienti. L ANGOLO DELLE ATTIVITÀ 1 Lavorando insieme a un/a compagno/a, simula il dialogo tra il caporicevimento del Grand Hotel del Viaggiatore e un cliente passante che richiede ospitalità dal 01/04/06 al 06/04/06: dalla verifica sul planning, risulta che l hotel non ha disponibilità di camere per il periodo indicato. 145

9 Modulo 4 N. camera e tipologia dei servizi. Camere comunicanti. Camere comunicanti. La linea orizzontale indica la durata del soggiorno: deve essere tracciata con la massima precisione (usando lapis e righello), partendo dal centro della casella corrispondente al giorno di arrivo (a partire dalle ore 15.00) del cliente per finire al centro di quella relativa al giorno della partenza (entro le ore 12.00). X = singola XX = doppia XXX = tripla 146 M = matrimoniale SUI = suite USE = doppia uso singola S = shower (doccia) B = vasca ( = camere comunicanti

10 Unità didattica 2 X = singola XX = doppia XXX = tripla M = matrimoniale SUI = suite USE = doppia uso singola S = shower (doccia) B = vasca ( = camere comunicanti 147

11 Lezione 5 Le forme di tutela in caso di no show Cognome e nome cliente. Indirizzo cliente (non obbligatorio). Quantità e tipologia camere prenotate. 14/09/06 1x Modulo 4 Quali sono i mezzi a disposizione della struttura ricettiva per tutelarsi, almeno in parte, dai casi di no show? Al fine di evitare cancellazioni dell ultimo minuto, l albergatore, al momento della conferma della prenotazione, richiede solitamente al cliente un importo in denaro da versare a titolo di caparra confirmatoria che si riserva di trattenere in caso di disdetta. La caparra, che può essere inviata secondo modalità diverse (tramite vaglia postale, bonifico bancario ecc.) oppure consegnata personalmente dal cliente, ammonta: DUECENTO/00 Importo versato a titolo di caparra, scritto in cifre e in lettere. Data ricevimento caparra. no show È l espressione tecnica indicante il mancato arrivo in albergo di un cliente che, pur avendo prenotato precedentemente, non comunica al front office alcuna disdetta. Questo fenomeno, se non adeguatamente arginato, può provocare gravi perdite all albergo. 09/07/06 TORESCHI MATTEO VERCELLI, Via Vetruvio, ,00 200,00 16/09/06 200,00 p.d. Arrangiamento. BB Addetto al F.O. che compila il modulo. Date arrivo e partenza cliente. Quotazione giornaliera. sia in alta sia in bassa stagione, al prezzo di 1 notte per un soggiorno inferiore a 3 notti; in bassa stagione, al prezzo di 1 notte per un soggiorno superiore a 3 notti; in alta stagione, al prezzo di 3 notti per un soggiorno superiore a 3 notti. Quando, invece, il tempo che intercorre tra il momento della prenotazione (definito lead time) e l arrivo del cliente è troppo breve per richiedere il pagamento di una caparra (nel caso, per esempio, di uomini d affari che prenotano la mattina per la sera stessa), l albergatore ha due possibilità: 1) richiedere al cliente il numero, la data di scadenza e il nome della banca emittente della carta di credito, in modo che gli addetti al F.O., in caso di disdetta, possano addebitare sul conto del cliente un importo pari almeno all ammontare di un pernottamento; 2) concordare un orario massimo di arrivo (time limit) del cliente oltre il quale gli addetti al F.O. siano autorizzati a vendere la camera salvo diversa segnalazione sopraggiunta da parte del cliente stesso. A eccezione dei periodi di altissima stagione (Ferragosto, Capodanno, Pasqua), è preferibile evitare di richiedere la caparra confirmatoria ai clienti abituali che, frequentando la struttura da tempo ed essendo, quindi, ormai conosciuti dalla gestione, potrebbero cogliere la richiesta come una mancanza di fiducia nei loro confronti. L ANGOLO DELLE ATTIVITÀ 1 Il Signor Agostinelli prenota per il periodo 15/08/06-20/08/06 n. 2 camere matrimoniali al costo di 120,00 euro a notte a persona in HB. Calcola l ammontare della caparra relativa alla prenotazione e compila la ricevuta della caparra confirmatoria (modello disponibile nella sezione Modulistica in fondo al volume). 148

12 Lezione 6 La waiting list Unità didattica 2 Quando gli addetti al booking sono indotti a ritenere che, nonostante il planning risulti completo, siano possibili casi di no show, il caporicevimento, a fronte di una richiesta di prenotazione che non è in grado di soddisfare, può decidere di inserire il nominativo del cliente nella waiting list ( lista di attesa ) per alcuni giorni riservandosi di confermare la prenotazione soltanto in caso di eventuali disdette. Anche in questo caso, ricorriamo a un esempio per descrivere il comportamento del receptionist (R) di un albergo che ricevendo la richiesta telefonica di prenotazione di un cliente (C; in questo caso, un agenzia di viaggi) ne inserisce il nominativo nella waiting list. E SEMPIO DI GESTIONE DELLA WAITING LIST R Grand Hotel La Pace, buonasera, sono Sergio. Posso aiutarla?. C Buonasera Sergio, sono Valentina della IsItalia. R Ciao Valentina, dimmi tutto. C Grazie, Sergio. Ho appena ricevuto una richiesta da parte di un nostro cliente molto importante. Avresti una camera matrimoniale con letto aggiunto dal 1 al 10 settembre 2006?. R Controllo immediatamente; credo però che sia difficile, lo sai, settembre, qui a Montecatini, è... pazzesco. C Lo so, lo so. R Valentina, purtroppo siamo al completo per il momento. Però, ho un contingente di 25 camere prenotato da un agenzia che, comunque, non riuscirà a venderne più di Fanno sempre così. C Come possiamo fare?. R Beh, possiamo inserire la tua richiesta nella waiting list per alcuni giorni, una settimana circa. Nel frattempo, sollecito l agenzia a inviarci il venduto effettivo del gruppo. Non appena ho risposta, ti avviso. C Ti ringrazio tantissimo, Sergio. Sapevo di poter contare sulla tua collaborazione. R Ma ti pare, Valentina. È sempre un piacere lavorare con te. C Grazie mille Sergio. A presto, allora. Aspetto tue notizie. R Ciao, Valentina. Buona giornata. C Ciao, anche a te. Il cliente protagonista del dialogo è un agenzia di viaggi con la quale l albergo è in ottimi rapporti di collaborazione da tempo e il caporicevimento fa di tutto per dimostrare il suo desiderio di soddisfare la richiesta di Valentina. Ma il caporicevimento si adopera sempre allo scopo di non lasciare insoddisfatto il cliente che lo ha contattato, chiunque egli sia. L ANGOLO DELLE ATTIVITÀ 1 Lavorando insieme a un/a compagno/a, simula il dialogo tra il caporicevimento del Grand Hotel del Viaggiatore e un cliente l addetto al booking di un agenzia di viaggi di zona che chiede disponibilità per un periodo in cui l hotel è al completo (il cliente si dice disposto all inserimento della propria richiesta nella waiting list dell albergo per alcuni giorni). 149

13 CURIOSITÀ Lezione 7 L overbooking ORIGINE DELL OVERBOOKING La pratica dell overbooking alberghiero è nata dall imitazione dell overbooking aereo, altrettanto frequente (vedi il Regolamento n. 295 del 1991 sull overbooking aereo in Appendice). Modulo 4 Se la soddisfazione del cliente è l obiettivo costante per l albergatore, altrettanto importante è l ottimizzazione delle vendite da parte degli addetti al ricevimento. Per ridurre al minimo i rischi derivanti dai casi di no show, l albergatore dispone di un altro metodo oltre alla waiting list: la pratica, invero un po spregiudicata, dell overbooking. L overbooking è la strategia mediante la quale, proprio come anticipa il termine inglese (composto da over, sopra e booking, prenotazione ), gli addetti accettano e confermano un numero di prenotazioni superiore alla reale capacità ricettiva della struttura. In altre parole, se un albergo dispone di 50 camere che risultano tutte vendute per un determinato periodo, anziché bloccare le vendite continua ad accettare prenotazioni creando così una vera e propria scorta di richieste destinate a compensare quando le previsioni effettuate sono corrette le immancabili disdette, talora attuate senza preavviso. Fin qui, tutto sembrerebbe procedere nel migliore dei modi. Le complicazioni nascono quando le previsioni degli operatori non si rivelano esatte e, in assenza di disdette, tutti i clienti prenotati si presentano regolarmente in hotel per il check-in. Come comportarsi, allora, in presenza di clienti talvolta infuriati che, pur avendo prenotato (magari con largo anticipo), non dispongono di una camera dove dormire? L albergatore, avendo stipulato con i clienti in overbooking un regolare contratto d albergo, è tenuto per legge a procurare loro una sistemazione alternativa in una struttura di pari livello, se non addirittura superiore, rispetto a quella da lui gestita, in grado di offrire lo stesso standard qualitativo; egli è inoltre tenuto ad assisterli per l intera durata del loro soggiorno a dimostrazione del suo rammarico per l accaduto. L'albergatore avrà cura di riservare ai clienti in overbooking, oltre al servizio prenotato, un trattamento particolarmente attento e accurato fino al momento della loro partenza. L ANGOLO DELLE ATTIVITÀ 1 Rispondi alle seguenti domande. 1) Quale differenza esiste tra l overbooking e la waiting list? 2) Per quale motivo l azienda ricorre a strategie di vendita quali l overbooking e la waiting list? 3) Quali sono i principali aspetti negativi che può comportare l overbooking? 4) Quale tipologia di clienti ritieni sia preferibile evitare di inserire nella waiting list o nell overbooking. 150

14 L ARGOMENTO DEL GIORNO Unità didattica 2 Tipologie e caratteristiche principali del servizio di alloggio La qualità e le dimensioni delle camere di una struttura ricettiva variano in relazione alla classificazione della struttura, alla sua tipologia (albergo, motel, residence ecc.), agli obiettivi che la gestione intende conseguire. Per quanto riguarda la superficie e la cubatura delle camere, ogni struttura ricettiva è libera di scegliere le misure più adatte alle esigenze della propria clientela nel rispetto dei limiti minimi stabiliti dalla normativa in vigore (DPR 1437 del 10 dicembre 1970) riassunti nella tabella. CAMERA CUBATURA SUPERFICIE Singola Doppia Tripla Quadrupla Letto aggiunto 24 m 3 42 m 3 60 m 3 78 m m 3 8 m 2 14 m 2 20 m 2 26 m m 2 Analizziamo brevemente di seguito le tipologie e le caratteristiche principali delle camere di un albergo. Camere singole: ospitano una sola persona e sono dunque richieste da clienti che viaggiano da soli. Si compongono di un letto singolo, un comodino, un armadio, un portavaligie, una scrivania, una sedia e una poltroncina. Camere doppie: offrono due letti singoli (separati), due comodini, un armadio a due ante e due cassettiere, una scrivania con poltroncina, due sedie o poltroncine, un portavaligie. Sono le camere che vanno per la maggiore, soprattutto tra i clienti stranieri (tedeschi, cinesi, giapponesi in particolare) che le preferiscono alle camere matrimoniali. Naturalmente, i letti singoli, all occorrenza, possono essere uniti e trasformarsi in un letto matrimoniale. Camere matrimoniali: sono richieste soprattutto dai clienti che alloggiano in strutture ricettive balneari, montane, lacuali o termali. L arredamento è costituito da un letto le cui dimensioni possono variare (Queen o King size), due comodini laterali, un armadio a più ante e cassettoni, un portavaligie, una scrivania con una poltroncina, due sedie o poltroncine e, negli alberghi a 4-5 stelle, da uno o due divani con tavolino. Suite: rappresentano sicuramente l asso vincente delle strutture ricettive e sono richieste da turisti che hanno un elevata propensione alla spesa. Solitamente sono unità abitative composte da un ambiente notte il cui arredamento consiste in un letto matrimoniale, due comodini, una poltroncina con tavolino e una zona giorno dotata di un grande armadio con cassettoni interni, un tavolo con due o più sedie, un divano con poltroncine, una scrivania, una piccola anticamera con armadi per contenere abiti pesanti, ripiani per le valigie, una scarpiera. Camere comunicanti: sono stanze che soddisfano le esigenze delle famiglie con bambini piccoli o anziani. Sono definite comunicanti due stanze separate ma collegate tra loro da una porta interna. Ciascuna delle camere, essendo indipendente, è normalmente dotata di un proprio bagno. Solitamente le camere comunicanti sono di tipo matrimoniale e possono anche essere vendute separatamente, perché la porta interna, insonorizzata, una volta chiusa non può essere aperta né da una parte né dall altra senza l intervento del personale. 151

15 Modulo 4 V E R I F I C A 1 2 Vero/Falso (2 punti per ciascuna risposta esatta). V F 1) Il contratto alberghiero è detto atipico perché gli accordi tra le parti possono avvenire anche in forma orale. 2) La pensione completa è un arrangiamento che include il pernottamento, la prima colazione e uno dei due pasti principali a scelta. 3) La sigla che indica la camera matrimoniale con vasca è DBL B. 4) Le prenotazioni possono essere dirette o indirette. 5) Ai clienti individuali sono applicate, di solito, tariffe speciali scontate. 6) La camera matrimoniale è sempre dotata di un letto king size. 7) Il regret alberghiero corrisponde alla mancanza di disponibilità camere. 8) È preferibile non chiedere la caparra confirmatoria ai clienti abituali. Quesiti a risposta multipla (3 punti per ciascuna risposta esatta). 1) La colazione a buffet freddo, detta anche rinforzata, si compone di: a) caffè, tè, burro, marmellata, fette biscottate, brioche b) uova strapazzate con pancetta, salumi, formaggi, cereali, yogurt, frutta, tè, caffè c) caffè, tè, yogurt, frutta fresca e secca, uova sode, cereali, salumi, formaggi, dolci d) succhi di frutta, salumi, formaggi e uova sode 2) L importo richiesto per la caparra confirmatoria di un soggiorno superiore a 3 notti in alta stagione è pari al prezzo di: a) 1 pernottamento b) 2 pernottamenti c) 3 pernottamenti d) 4 pernottamenti 3) Il regret alberghiero si verifica quando: a) l hotel ha disponibilità di camere ma preferisce inserire la richiesta di prenotazione in lista d attesa b) l hotel ha confermato un numero di camere superiore rispetto alla propria capacità ricettiva c) l hotel non ha disponibilità di camere d) l hotel invia al cliente un fax di riconferma della prenotazione 4) In caso di overbooking, l hotel è tenuto a: a) provvedere ad alloggiare il cliente presso un altro hotel con il quale esistono rapporti di stretta collaborazione b) sistemare il cliente presso un hotel di pari o superiore categoria c) sistemare il cliente in hotel espellendone un altro d) riconoscere una compensazione per il disagio causato (per esempio, una cena a lume di candela o una confezione di bottiglie di vino pregiato ecc.) 5) La simbologia dei servizi relativa al sistema americano è la seguente: a) R/O, BB, HD, FB b) BB, MP, PC c) EP, BB, MAP, AP d) EP, SUI, JS, MAP 152

16 Unità didattica 2 6) La sigla MAP, appartenente al sistema europeo, può essere sostituita dalla sigla: a) PC b) MP c) BB d) CP 7) Quale tra gli accorgimenti seguenti non rappresenta per l albergatore una formula di tutela contro il rischio di no show? a) l overbooking b) il regret c) la waiting list d) la determinazione di un time limit 8) Il lead time è: a) l orario massimo entro il quale il cliente può presentarsi in hotel b) la data in cui l addetto al ricevimento trascrive la prenotazione c) il tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente prenota e il suo arrivo in hotel d) il periodo di tempo in cui la prenotazione è mantenuta in lista d attesa 3 4 Quesiti a risposta aperta. 1) Quanti tipi di prenotazione conosci? (4 punti) 2) Che cosa significa l espressione contratto atipico? (5 punti) 3) Quante forme di tutela contro i no show conosci? (6 punti) 4) In che cosa consiste la strategia dell overbooking? (5 punti) 5) Quando l albergatore ricorre alla wating list? (5 punti) 6) Come è tenuto a comportarsi il caporicevimento in caso di regret? Scrivi un dialogo simulando un caso di regret con esito positivo. (10 punti) Compilazione della modulistica (10 punti). Compila la scheda di prenotazione e la ricevuta di caparra confirmatoria relative alla seguente richiesta (modelli disponibili nella sezione Modulistica in fondo al volume). Il Signor Franceschini arriverà presso il Grand Hotel del Viaggiatore il giorno 10/08/06 e, assieme alla moglie, vi soggiornerà una settimana; la sistemazione sarà in camera matrimoniale con vista sul parco e l arrangiamento prescelto la mezza pensione; il prezzo concordato è pari a 120,00 a notte a persona; il pagamento avverrà direttamente al momento della partenza del cliente; la prenotazione è stata confermata in data 03/05/06. A ulteriore conferma della prenotazione, il Signor Franceschini invia, a mezzo bonifico bancario in data 10/05/06, una caparra confirmatoria pari a 360,