OLTRE L APPRENDIMENTO ORGANIZZATIVO (LESSON LEARNED):

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1 OLTRE L APPRENDIMENTO ORGANIZZATIVO (LESSON LEARNED): IL METODO STORICO APPLICATO AI PROGETTI MEMORABILI 1 Luciano Garagna, PMP managing principal, Into Consulting - luciano@intoconsulting.it Imparare dal passato Le migliori pratiche di project management includono sempre, durante la fase di chiusura del progetto, la stesura di un documento che riassume quanto appreso dall esperienza accumulata nel corso del progetto stesso. Con il termine lesson learned, qui tradotto come apprendimento organizzativo, si fa riferimento a quell insieme di informazioni, generalmente raccolte durante incontri e discussioni o tratte da documenti scritti, che testimoniano come sono state affrontate sia le problematiche che si presentano comunemente nel corso di un progetto, sia quelle più insolite. Queste informazioni possono essere utilizzate da altri project manager come riferimento per progetti successivi. (Ward, p. 115). Nell esperienza quotidiana, l apprendimento organizzativo si traduce spesso in un resoconto formale, redatto dal project manager nel più breve tempo possibile, in cui vengono elencati i principali fattori che, nella sua opinione, hanno influito sull andamento del progetto. Questo approccio è generalmente appropriato alla maggior parte dei progetti ma, sebbene tutti i progetti siano unici nel loro genere, è indiscutibile che alcuni di essi emergono chiaramente dalla massa: sono progetti significativi perché rimarranno sempre nella memoria degli attori coinvolti. Chi ha partecipato a progetti di questo tipo è consapevole di aver imparato molto e la sua intera prospettiva sul project management ne risulta significativamente migliorata. Questo articolo descrive un approccio, alternativo alla stesura del tradizionale documento di apprendimento organizzativo, che può essere utilizzato per sfruttare al meglio l eccezionale opportunità di apprendimento offerta dalla partecipazione ad un progetto memorabile. L utilizzo di una prospettiva storica, mirata ad una rigorosa ricostruzione del passato, aiuta il project manager a comprendere meglio le cause, spesso al di fuori del suo ambito di intervento, del successo o del fallimento di un progetto e, di conseguenza, a conservare la propria autostima, riaffermare la propria leadership e permettere alla propria azienda di massimizzare il ritorno dell investimento sull esperienza del progetto. L approccio dello storico Il metodo proposto non è altro che l approccio utilizzato dagli storici per condurre le loro ricerche. Esiste una ragione ben precisa che ci suggerisce di guardare al modo di lavorare degli storici: la storia è infatti la ricostruzione del passato, effettuata affinché le conquiste dell umanità non vengano dimenticate con il passare del tempo e le imprese grandi e meravigliose [ ] ricevano il tributo di gloria che meritano (Erodoto, p.3). Una ricostruzione storica seria si basa sempre su fonti (documenti, manufatti, racconti, costruzioni, ecc.) in grado di comunicarci qualcosa di significativo sugli eventi che lo storico sta studiando. Il primo passo della ricerca dello storico coincide con ciò che l analista organizzativo definisce come raccolta di informazioni. Paradossalmente, laddove il problema principale dello studio delle civiltà antiche è la mancanza di fonti giunte intatte fino ai nostri giorni, gli studiosi di storia contemporanea 1 Traduzione italiana dell articolo Beyond Lesson Learned: the historical method applied to remarkable projects, presentato alla Fifth European Project Management Conference, PMI Europe 2002, Cannes Francia, giugno 2002, dove ha ottenuto la Palma d Oro per il miglior contributo alla sessione sulle Best Practices. 1

2 incontrano le maggiori difficoltà nell attività di selezione delle fonti più significative tra le molteplici disponibili. È questo il motivo per cui, al fine di non perdersi nel compito di scelta della fonte, è necessario formulare una o più ipotesi che possano essere d ausilio per indirizzare l attività di ricerca. Dopo essere state raccolte e rese disponibili per l analisi, le fonti vengono sottoposte ad una rigorosa metodologia riassumibile in tre fasi. Lettura accurata: in questa fase il ricercatore cerca di capire quale è il messaggio trasmesso dalla fonte e come esso viene trasmesso. Una lettura attenta è indispensabile per comprendere, ad esempio nel caso di documenti scritti, qual è il significato di termini insoliti o di riferimenti ambigui. Anche i mezzi e lo stile scelti per trasmettere il messaggio forniscono ulteriori indicazioni (mentre è probabile che il verbale di una riunione sia stato approvato da tutti i partecipanti, lo scopo di una presentazione multimediale potrebbe essere stato principalmente quello di impressionare gli spettatori). Contesto: nella seconda fase del suo lavoro, lo storico cerca di stabilire a quando risale la fonte e perché è stata prodotta. Per poter rispondere a queste due domande è necessario studiare il contesto e il substrato storico in cui si colloca la fonte analizzata. Il modo più semplice per delineare il contesto è l analisi di fonti diverse. Dal momento che spesso esistono resoconti divergenti dello stesso fatto, è necessario considerare i documenti dal punto di vista dei vari attori coinvolti. Valutazione: le fonti analizzate nelle fasi precedenti vengono valutate allo scopo di stabilire se esse siano in grado di supportare qualcuna delle diverse ipotesi formulate inizialmente. Durante questa fase della ricerca lo storico è guidato da domande sull autenticità, l affidabilità e la significatività delle fonti analizzate. Il metodo storico applicato al project management Un esempio reale può aiutare a dimostrare quanto sia utile servirsi di questa metodologia nella fase conclusiva di un progetto. Nell agosto 2001, un progetto di sviluppo software da 1 milione di euro fu annullato dallo sponsor del cliente poco prima dell avvio in produzione. Sebbene il team di progetto avesse affrontato numerose difficoltà durante i 13 mesi di lavoro, questo avvenimento giunse completamente inaspettato, in quanto il gruppo di lavoro era intento a predisporre, assieme al cliente, la partenza del sistema; tutte le componenti erano state rilasciate nel rispetto dei tempi pianificati e la qualità era compatibile con i criteri di accettazione concordati. Inoltre, il progetto venne interrotto in modo drastico e sgradevole: il gruppo di lavoro fu costretto a lasciare la sede di lavoro nel giro di 24 ore; il cliente incassò la fideiussione versata dal fornitore e dichiarò che avrebbe intentato una causa per danni. A questo punto, l ufficio legale del fornitore decise a sua volta di citare il cliente per i mancati pagamenti e chiese, a tale scopo, ai membri del team di progetto di redigere della documentazione di supporto. L idea di fondo era di avviare un azione legale allo scopo di raggiungere un compromesso con il cliente e limitare, in tale modo, l impatto economico sulla società. I membri del team di progetto si riunirono con riluttanza per ascoltare le richieste dei legali e, probabilmente a causa dell atmosfera tesa, l incontro si trasformò in un vivace scambio di idee, durante il quale i partecipanti diedero sfogo alla loro rabbia e decisero che, prima di tutto, era necessario capire perché il progetto era stato cancellato improvvisamente. Convennero che solo rispondendo a questa domanda avrebbero potuto individuare delle linee guida per l attività di raccolta della documentazione. La dirigenza, favorevolmente impressionata dalla determinazione del team, concordò sull opportunità di investire in una ricerca di tipo storico. Venne nominato un project manager (lo stesso che aveva 2

3 coordinato il progetto annullato) a cui fu affidato l incarico di gestire l iniziativa; il gruppo di lavoro era costituito dai team leader del vecchio progetto. Il gruppo dedicò la prima giornata di questo insolito progetto alle attività di pianificazione: Obiettivo: redigere una narrazione scritta, supportata da fonti attendibili e verificabili, che dimostrasse chiaramente che il progetto aveva raggiunto gli obiettivi concordati e che facesse luce sulle cause che avevano portato alla decisione di annullare il progetto. Infatti a nessun livello aziendale della società fornitrice si era in grado di rispondere in maniera soddisfacente a quest ultima domanda, dal momento che l ipotesi più accreditata faceva riferimento l instabilità emotiva dello sponsor del cliente. Prodotto finale: un resoconto dei fatti basato su prove e supportato da una bibliografia che facesse riferimento ai documenti originali (specifiche, verbali, , ecc.). Work Breakdown Structure (WBS): il prodotto principale (storia del progetto) fu suddiviso in tutti i suoi sottocomponenti, organizzati in base alle competenze presenti all interno del team di progetto (un resoconto di alto livello che rispecchiasse il punto di vista del project manager, la registrazione dei risultati dei test funzionali secondo la prospettiva del responsabile dello sviluppo applicativo, ecc.). Pianificazione dei tempi: le attività originate dalla WBS furono assegnate ai diversi team leader; venne fatta una stima dei tempi necessari per ciascuna attività e, infine, venne definita la pianificazione temporale. La durata del progetto fu pianificata in 3 settimane, con un impegno complessivo di 30 giorni uomo. Comunicazione: furono pianificati tre incontri settimanali per rivedere lo stato di avanzamento del progetto sia a livello interno che con lo sponsor. La fase di esecuzione venne dedicata per lo più alla lettura e alla cernita dell enorme quantità di documenti redatti nel corso del progetto precedente. Dall analisi dei documenti emersero nuove problematiche che furono discusse dal gruppo di lavoro e che contribuirono ad indirizzare le ricerche successive. I membri del team avevano cominciato a dedicarsi con passione a questa attività, in quanto a poco a poco si stavano delineando le cause che avevano portato alla decisione di interrompere bruscamente il progetto. Una parte degli incontri venne dedicata al brainstorming e alla discussione libera, cosicché uno stesso fatto potesse essere considerato da punti di vista diversi. Tra i membri del team di progetto si era ormai diffusa la sensazione di essere immersi in un romanzo poliziesco. Finalmente venne redatta una narrazione storica, che illustrava come si era evoluto il progetto e evidenziava le ragioni per cui era stato annullato. Ogni argomentazione era corredata da fonti (cioè il riferimento ad un documento citato nella bibliografia). I documenti prodotti vennero accettati dallo sponsor (l ufficio legale) e i risultati furono così convincenti che la dirigenza decise che, con questa documentazione a supporto, l approccio migliore sarebbe stato quello di fare causa al cliente per 2 milioni di euro. Oltre a fornire all azienda una possibilità di recuperare le perdite finanziarie, l indagine storica produsse altri importanti benefici: Autostima: il team riacquistò fiducia nelle proprie capacità. La storia del progetto dimostrava inequivocabilmente che il team aveva fatto un buon lavoro e che il progetto era stato annullato a causa di problemi organizzativi sorti ai più alti livelli dell organizzazione del cliente. Leadership: durante la fase concettuale dell attività, i membri del team confermarono il ruolo di leadership del project manager, affidandogli l organizzazione del nuovo progetto (ovvero la stesura del resoconto storico). 3

4 Fiducia: la dirigenza riaffermò la propria fiducia nei confronti del team di progetto (che da quel momento in poi venne considerato come un gruppo in grado di sopravvivere fisicamente in un ambiente ostile). Giustizia: un senso di equanimità si diffuse tra i membri del team. Benefici e limiti del metodo In generale, i benefici risultanti dall utilizzo del metodo possono essere così riassunti: Comprensione vera: non è facile spiegare ad un pubblico esterno per quali ragioni un progetto ha avuto un determinato esito. La spiegazione dei fatti, il contesto in cui si sono svolti e la loro rilevanza richiedono un lavoro approfondito di analisi, ricerca e sintesi, che conduce, in ultima istanza, alla comprensione. Analisi degli attori coinvolti: non è possibile capire appieno un progetto se non si conoscono le esigenze e le aspettative delle diverse persone e organizzazioni in esso coinvolte. In un progetto fuori dal comune questo aspetto è ancora più evidente; di conseguenza, esso rappresenta un ottima opportunità per sviluppare questa capacità. Lavoro di squadra: dal momento che il progetto originale è il risultato di un lavoro di squadra, la stesura della sua storia richiede la collaborazione di tutto il gruppo; solo in questo modo il risultato sarà affidabile e terrà conto del punto di vista di tutti gli attori coinvolti. Preziosa documentazione: la narrazione, compresi i documenti a cui essa fa riferimento, rappresenta una fonte di informazioni chiara e affidabile per chi è alla ricerca di dati relativi a progetti precedenti. Quando si scrive per persone che non sono coinvolte direttamente in un progetto è necessario esprimersi con chiarezza e semplicità; in questo modo gli autori stessi possono farsi un idea più chiara dei concetti esposti. Ritorno dell investimento aziendale: anche se nessuno leggesse la produzione finale, le attività di ricerca, analisi, discussione e stesura del documento storico del progetto accrescerebbero in maniera significativa la consapevolezza dei membri del team sui fattori critici di un progetto e migliorerebbero la loro efficacia sui progetti futuri. Nonostante l opportunità di utilizzare il metodo si fosse presentata in occasione di un progetto problematico, la stesura di un resoconto storico potrebbe rivelarsi utile anche quando applicata ad un progetto di grande successo. Se il progetto presenta caratteristiche di eccezionalità, vale infatti senz altro la pena di investire tempo e risorse in un analisi approfondita delle ragioni che lo hanno reso tale. Si tratta di un percorso che parte dall esperienza e, passando attraverso l osservazione e la comprensione, giunge all apprendimento finale. È necessario a questo punto spendere alcune parole sui pregiudizi storici. Da quando Erodoto scrisse la prima opera storica giunta fino a noi, gli storici hanno discusso circa la parzialità dei loro predecessori (Erodoto parteggiava per gli ateniesi?). Esiste un modo per verificare l attendibilità del resoconto, fornito in questo articolo, delle modalità che hanno portato alla cancellazione del progetto di sviluppo software? La risposta è negativa: nei paragrafi precedenti non vi è alcun riferimento oggettivo che dimostri che i fatti si sono svolti come descritto; questi riferimenti sono tuttavia presenti nel documento di narrazione storica. È infatti in tale documento che vengono forniti i collegamenti con le fonti che supportano la narrazione. Nonostante l obiettività sia quasi una chimera (non a caso alcuni filosofi sostengono, paradossalmente, che la realtà non esiste), è necessario fare uno sforzo per prendere le distanze dai propri pregiudizi. 4

5 Infatti, più il nostro racconto è scevro da pregiudizi, più la sua scrittura costituisce per noi un opportunità di apprendimento. E importante sottolineare che il fatto che la narrazione sia il risultato di un lavoro di gruppo, coordinato dal project manager, non è garanzia di obiettività perché si corre comunque il rischio di trascurare qualche punto di vista importante, non rappresentato nel team. È compito del project manager rivedere e convalidare la narrazione, insieme con i principali attori coinvolti e, in particolare, lo sponsor. Apprendimento organizzativo e formazione sul project management Il fatto stesso di partecipare ad un impresa memorabile costituisce un eccezionale opportunità di apprendimento. Le difficoltà iniziano quando vogliamo trasmettere ad altre persone parte delle conoscenze acquisite, tramite quello straordinario lavoro che viene chiamato insegnamento. A questo proposito, tutti gli insegnanti sono consapevoli di come, a fronte di un processo di acquisizione delle conoscenze necessariamente basato su una serie continua di piccoli progressi, il ricorso ad un esempio particolarmente significativo possa talvolta stimolare e facilitare il processo di apprendimento. Infatti non è casuale che, in ambito sia aziendale che accademico, venga oggi sottolineata la necessità di disporre di buoni casi studio per l analisi e la valutazione di diverse tematiche relative al project management (Schwalbe & Verma). Ed è proprio in questo contesto che il riferimento a progetti straordinari, in grado di stimolare la curiosità degli studenti, può contribuire ad aumentare l efficacia della formazione sul project management. Sebbene sia personale convinzione dell autore che i maggiori benefici di un resoconto storico siano quelli che si traggono dallo scriverlo, rimane viva pur sempre la speranza che questo tipo di narrazioni possano essere considerate utili da coloro che desiderano capire chiaramente gli eventi del passato, che (dal momento che la natura umana non cambia) si ripeteranno anche in futuro più o meno sempre allo stesso modo (Tucidide, p. 48). Bibliografia Herodotus (1996). The Histories. London: Penguin. Schwalbe, Kathy & Verma, Vijay P. (2001). Case Studies in Project Management: Theory Versus Practice. Proceedings of the PMI Annual Symposium November Thucydides (1972). History of The Peloponnesian War. London: Penguin. Ward, LeRoy J. (2000). Project Management Terms. Arlington, VA: ESI International. 5