SAFETY & QUALITY FORUM Metodi e strumenti per il governo delle prestazioni aziendali FQ001 Rev.0

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1 SAFETY & QUALITY FORUM

2 Metodi e strumenti per il governo delle prestazioni aziendali 2

3 Le Tappe: Le Tappe: OGGETTO 1987 Sistema Qualità FORNITORE/ ORGANIZZAZIONE Capacità Contrattuale di fornire un prodotto OBIETTIVI Evitare il verificarsi di N. C Sistema Qualità Capacità di fornire un prodotto Conforme Soddisfazione del Cliente mediante la prevenzione delle N. C Sistema di Gestione della Qualità Capacità Sistematica di fornire prodotti che soddisfino sia i clienti sia requisiti cogenti Soddisfazione del Cliente mediante gestione efficace S.G.Q. Miglioramento continuo 3

4 BISOGNI ASPETTATIVE PRESTAZIONE ISO etc. Conformità Efficacia Efficienza ISO 9004 Atri modelli RISORSE SOGGETTO GIURIDICO SISTEMA ORGANIZZATIVO 4

5 BISOGNI PRESTAZIONE ISO etc. Conformità Efficacia Efficienza ISO 9004 Atri modelli RISORSE SISTEMA ORGANIZZATIVO 5

6 L OBIETTIVO PRIMARIO DI UNA AZIENDA? Profitto per la PROPRIETA Guadagni per i DIPENDENTI Ricchezza SOCIALE Indotto Fornitori Infrastrutture Sviluppo Sostenibile Cultura. 6

7 MODELLO ORGANIZZATIVO PER PROCESSI SISTEMA DI GESTIONE SECONDO MODELLI STD ( altri schemi di settore SISTEMA DI GESTIONE SECONDO MODELLO ISO 9004 e/o altro (EFQM, MALCOM BRIDGE, etc.) Maggiore correlazione tra obiettivi risultati - attività Maggiore capacita di pianificare efficacemente le attività conseguendo risultati coerenti con le esigenze dei clienti, soddisfacendo i requisiti cogenti e riducendo il rischio aziendale complessivo Maggiore capacita di assegnare e gestire efficientemente le risorse disponibili in relazione agli obiettivi fissati 7

8 Prezzo Cliente Tempi EFFICACIA EFFICIENZA Organizzazione 8 \ PROCESSO ECONOMICHE INFRASTRUTTURALI SISTEMI/MEZZI APPARECCHIATURE PERSONALE REGOLE (Know-How) Input VINCOLI Qualità Cogenti Tecnici Cliente Ecc. Prestazione Risorse

9 Efficacia ISO 9001 ISO/IEC Efficienza ISO 9004 PRESTAZIONE Modello Organizzativo per Processi R I S U L T A T I SMP = Sistema Misura Prestazioni 9

10 Il Controllo della Performance Aziendale permette di portare l azienda a migliorare la capacità di regolare i propri risultati nell ambito di un continuo miglioramento del livello di Competitività e Distintività dell offerta I Sistemi di controllo della performance: - Evitano di ricorrere alla continua supervisione diretta; - Garantiscono alle varie unità aziendali di decidere ed agire nell ambito dell autonomia concessa; - Rendono sistematici i controlli di coerenza tra obiettivi strategici, azioni quotidiane e risultati 10

11 Monitorare la Performance attraverso un Sistema Bilanciato Efficacia dell Azione Aziendale Efficienza Qualità Ovvero Ovvero Ovvero Fare le cose giuste Ottimizzazione del Rapporto tra Risorse Utilizzate e Risultati Ottenuti Risposta Ottimale del complesso dei Sistemi Gestionali utilizzati Produttività Ovvero Ottimizzazione del rapporto tra Input ed Output dei Processi Adattabilità Ovvero Capacità di Affrontare i Cambiamenti Redditività Capacità di Assicurare Benefici Economici Innovazione Capacità di Identificare Esigenze Future Benessere di chi lavora in Azienda Capacità di Assicurare un Clima Interno Positivo 11

12 Tre livelli di valutazione Direzionale delle performance Un livello operativo di Analisi dei dati Modello STM (System Target Management)

13 LE MAPPATURE Mappatura dei Processi Mappatura dei Software Gestionali Mappatura della Struttura Organizzativa 13

14 MAPPATURA DEI PROCESSI MACROPROCESSI Massima aggregazione delle informazioni e consentirà di effettuare valutazioni aziendali di tipo strategico PROCESSI le informazioni raccolte consentiranno la gestione operativa delle attività assicurando un governo adeguato finalizzato agli standard qualitativi definiti dall azienda SOTTOPROCESSI Suddivisione delle informazioni aventi caratteristiche di omogeneità nell ambito dello stesso processo. 14

15 MACROPROCESSO PROCESSO SOTTOPROCESSO OBIETTIVO INIZIO FINE GESTIONE RELAZIONI E SERVIZI PROPOSTI AI CLIENTI COMUNICAZIONE E MARKETING Far conoscere l'azienda ai mercati di riferimento e confrontarsi con i competitors Piano di attività di MKT Rendicontazione esiti contatti GESTIONE CLIENTE GESTIONE VISITE COMMERCIALI E SOPRALLUOGHI Obiettivo di proporre i servizi dell'azienda ai clienti in essere o nuovi Pianificazione visite/ chiamata cliente Rapporto di visita GESTIONE SITO WEB GESTIONE OFFERTE ED ANALISI BANDI DI GARA GESTIONE ORDINI COMMERCIALIZZAZIONE GESTIONE CONTRATTI GESTIONE LISTINO Formulare una proposta di prestazioni compatibile con le richieste formulate dal cliente. Verificare la corretta accettazione dell'offerta sulle esigenze comunicate dal cliente nell'ambito di una prestazione routinaria non inserita in un contratto continuativo Definire gli aspetti contrattuali di prestazioni che l'azienda deve garantire su base continuativa Rendere disponibile un listino aggiornato delle prestazioni erogate Rendere disponibili le informazioni in tempi predefiniti per facilitare l'accesso a tali informazioni da parte di Interfacce Esterne ed Interne. Richiesta del cliente /rapporto di visita Firma Accettazione offerta Firma Contratto di erogazione prestazioni Disponibilità analisi costi gestione attività analitica Definizione dei contenuti e delle Informazioni di potenziale interesse WEB Approvazione e spedizione offerta Consegna del prodotto ordinato al cliente Ordine interno di attivazione servizio Delibera approvazione tariffario Aggiornamento e rilascio sito 15

16 MACROPROCESSO PROCESSO SOTTOPROCESSO OBIETTIVO INIZIO FINE GESTIONE RELAZIONI E SERVIZI PROPOSTI AI CLIENTI COMUNICAZIONE E MARKETING Far conoscere l'azienda ai mercati di riferimento e confrontarsi con i competitors Piano di attività di MKT Rendicontazione esiti contatti GESTIONE CLIENTE GESTIONE VISITE COMMERCIALI E SOPRALLUOGHI Obiettivo di proporre i servizi dell'azienda ai clienti in essere o nuovi Pianificazione visite/ chiamata cliente Rapporto di visita GESTIONE SITO WEB GESTIONE OFFERTE ED ANALISI BANDI DI GARA GESTIONE ORDINI COMMERCIALIZZAZIONE GESTIONE CONTRATTI GESTIONE LISTINO Formulare una proposta di prestazioni compatibile con le richieste formulate dal cliente. Verificare la corretta accettazione dell'offerta sulle esigenze comunicate dal cliente nell'ambito di una prestazione routinaria non inserita in un contratto continuativo Definire gli aspetti contrattuali di prestazioni che l'azienda deve garantire su base continuativa Rendere disponibile un listino aggiornato delle prestazioni erogate Rendere disponibili le informazioni in tempi predefiniti per facilitare l'accesso a tali informazioni da parte di Interfacce Esterne ed Interne. Richiesta del cliente /rapporto di visita Firma Accettazione offerta Firma Contratto di erogazione prestazioni Disponibilità analisi costi gestione attività analitica Definizione dei contenuti e delle Informazioni di potenziale interesse WEB Approvazione e spedizione offerta Consegna del prodotto ordinato al cliente Ordine interno di attivazione servizio Delibera approvazione tariffario Aggiornamento e rilascio sito 16

17 MAPPATURA DEI SOFTWARE GESTIONALI Serve a identificare il perimetro entro cui i processi sono gestiti con procedure informatiche e conseguentemente la disponibilità di dati aggiornati con automatismo correlato alle attività La mappatura consente di: verificare il reale grado di copertura delle attività aziendali da parte dei sistemi software gestionali (perimetro informatizzato); Esaminare la compatibilità dei sistemi software utilizzati Valutare nuove esigenze di copertura dei flussi aziendali con sistemi software gestionali 17

18 SW GESTIONALE /DB:Oracle PERSONALIZZAZIONE SPECIFICA SU EXCEL ACQUISIZIONE SU SUPPORTO CARTACEO MACROPROCESSO PROCESSO SOTTOPROCESSO Dato Acquisito Dato Acquisito Dato Acquisito GESTIONE RELAZIONI E SERVIZI PROPOSTI AI CLIENTI GESTIONE CLIENTE GESTIONE VISITE COMMERCIALI E SOPRALLUOGHI Nr. visite pianificate Nr. Visite effettuate Nr. Offerte da visite fatte Importo offerte visite fatte Nr. Contratti da visite fatte importo contratti da visite fatte Nominativo Tecnico Commerciale Tempo (gg ) tra effettuazione Visita ed invio Offerta GESTIONE OFFERTE ED ANALISI BANDI DI GARA Nr.Offerte effettuate Importo offerte effettuate Nominativo Tecnico Commerciale Nr. di Bandi notificati Nr. di Bandi di interesse Nr.di bandi partecipati Importo bandi partecipati Tempo (gg) tra richiesta del cliente ed invio offerta GESTIONE ORDINI COMMERCIALIZZAZIONE Nr.ordini ricevuti Importo ordini ricevuti Rispetto tempi confermati cliente Margine di contribuzione per singolo ordine Nr. Offerta formulata (se si) Eventuale Nominativo Tecnico Commerciale Nr.di bandi assegnati Importo bandi assegnati 18

19 MAPPATURA STRUTTURA ORGANIZZATIVA Ha l obiettivo di identificare univocamente le responsabilità di chi deve garantire il flusso delle informazioni attraverso la raccolta, la verifica e l'utilizzo dei dati. 19

20 MACROPROCESSO PROCESSO SOTTOPROCESSO RESPONSABILE RACCOLTA DATI RESPONSABILE FLUSSO RACCOLTA RESPONSABILE ANALISI DATI GESTIONE RELAZIONI E SERVIZI PROPOSTI AI CLIENTI GESTIONE CLIENTE GESTIONE VISITE COMMERCIALI E SOPRALLUOGHI Tecnico Commerciale Responsabile Area Vendite Settore Privato Responsabile Commerciale GESTIONE OFFERTE ED ANALISI BANDI DI GARA Segreteria Commerciale Responsabile Area Vendite Settore Pubblico GESTIONE ORDINI COMMERCIALIZZAZIONE Segreteria Commerciale Responsabile Area Vendite Settore Privato 20

21 INTEGRAZIONE MAPPATURE Questa fase di integrazione viene effettuata a completamento delle tre mappature. L obiettivo è quello di fornire una visione d insieme dell intero sistema dei processi, dei dati descrittivi e delle Responsabilità. 21

22 GESTIONE SUBAPPALTO GESTIONE ELABORAZIONE, GESTIONE GESTIONE ESECUZIONE ACQUISIZIONE ANALISI GESTIONE PREPARATIVA GESTIONE ACCETTAZIONE E CONSERVAZIONE CAMPIONI GESTIONE CAMPIONAMENTO N.A. N.A. N.A.. Omissis. N.A. Nr. Campionamenti Nr. Campioni prelevati Operatori Campionatori Tipo Matrice Ore Campionamento Ore Viaggio Km. Percorsi Costo Km. Mezzo Spese sostenute Dati punto campionamento Dati Anagrafici Cliente Data campionamento Ora campionamento Responsabile Accettazione e Responsabili di Linea Responsabili di Linea Addetto alla Preparazione Addetto all'accettazione Responsabile Campionamenti Responsabili Unità Operative di Laboratorio Responsabile Accettazione e Prepazione Campioni Responsabile Attività Esterne Responsabile del Laboratorio GESTIONE SITO WEB 1 GESTIONE LISTINO 1 GESTIONE RICHIESTE CLIENTE GESTIONE CONTRATTI GESTIONE ORDINI 1 1 omissis. omissis. GESTIONE OFFERTE 1 COMUNICAZIONE E MARKETING 1.. Omissis.. GESTIONE INNOVAZIONE, RICERCA E SVILUPPO METODI GESTIONE RELAZIONI E SERVIZI AL CLIENTE MACROPROCESSO PROCESSO/SOTTOPROCESSO MATRICE RIEPILOGATIVA DIMENSIONE VALUTATA Performance Servizi al Cliente Performance Processi Interni Perfomance Sviluppo Risorse Umane Perfomance Politiche e Strategie Performance Economico Finanziaria A B C D E Dato Acquisito SW GESTIONAL E /DB:SQL Server Dato Acquisito SW GESTIONE QUALITA' / DB:Access Dato Acquisito SW AMMINIST RAZIONE/ DB:AS400 Dato Acquisito SW RILEVAZIO NE PRESENZE/ Excel MAPPATURA BASE GESTIONALI Dato Acquisito ACQUISIZIONE SU SUPPORTO CARTACEO RESP. RACCOLTA DATI RESP. FLUSSO RACCOLTA MAPPATURA STRUTTURA ORGANIZZATIVA RESPONSABI LE ANALISI DATI 22

23 ALCUNI ESEMPI APPLICATIVI 23

24 ASSISTENZA E NOLEGGIO 24

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28 LABORATORIO DI PROVA 28

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36 AZIENDA VITIVINICO LA 36

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39 OBIEZIONI PIU FREQUENTI: Difficoltà di applicazione a Piccole Organizzazioni L INAPPLICABILITA E FRUTTO DELLA VOLONTA O MENO DI DEDICARSI ALLA SUA APPLICAZIONE Esempio di Applicazione in un Laboratorio di 3 persone con un impegno complessivo in giornate/uomo pari a 1,5 39

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45 INDICATORI?!? Anni 50 circa zona Emiliana Catena di produzione erogazione del servizio in ambito MEZZADRIA costituita da: PROPRIETARIO CONTADINO CASARO Riferimenti: 1 Biolca = circa 3000 metri (1/3 di ettaro) 45

46 Aspetti contrattuali Proprietario/mezzadro: Per Ogni UOMO della famiglia Contadina Si assegnava 1 VACCA E MEZZA Campi pari a 3 BIOLCHE per alimentarla Le mucche producevano meno latte perché dovevano tirare anche il carro Su questi parametri si definivano gli accordi tra contadino e Proprietario 46

47 Aspetti contrattuali Proprietario/mezzadro con il variare della tecnologia: per Ogni UOMO della famiglia Contadina si assegnavano 2 VACCHE campi pari a 7 BIOLCHE per alimentarle Le mucche producevano più latte perché NON dovevano più tirare il carro Il Proprietario tardò ad avere questa informazione. Accordi tra il Contadino e il Casaro, per anni, lo esclusero dall aumento della produzione del latte. 47

48 GRAZIE PER L ATTENZIONE 48

49 Dal 1981 semplicemente primi Formazione Direzione Generale: Via Castelrosso, Roma Tel.: Fax: Sito internet: Consulenza Auditing

50 LUCIDI COLLEGATI 50

51 AZIENDA ALTA E STRETTA (TRADIZIONALE) AZIENDA PIATTA E LARGA (PROCESSIVA) + REGOLAMENTAZIONE AZIENDA A RETE (team) Processi Modalità collegiali Unità terziarizzate Unità esternalizzate + DECENTRALIZZAZIONE 51

52 ORGANIZZAZIONE ISO 9001 ISO ISO OHSAS18001 ISO TS Etc. 52

53 EFQM FATTORI RISULTATI Leadership Gestione del Personale Politiche e Strategie Processi Risultati relativi al personale Risultati relativi ai clienti Risultati di performance Partnership e Risorse Risultati relativi alla Società INNOVAZIONE E APPRENDIMENTO 53