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2 INDICE Premessa Pag. 3 Presentazione Pag. 3 Di cosa ci occupiamo Pag. 3 Il lavoro della Centrale Operativa sul territorio Pag. 4 Prestazioni offerte Pag. 6 Erogazione dei Servizi Pag. 9 Come contattarci Pag. 9 Operatori Pag. 9 Come arrivare alla struttura Pag. 10 Segnalazioni Pag. 11 Riservatezza Pag. 11 Aggiornamenti Pag. 11 Diritti e doveri dei pazienti Pag. 12 Sintesi delle modifiche Pag. 12 Pagina 2 di 12

3 PREMESSA La presente carta dei servizi, redatta in coerenza con i principi e i contenuti definiti nella Carta dei Servizi dell Azienda ULSS n. 1 (si veda è rivolta agli utenti allo scopo di fornire loro indicazioni relativamente a servizi erogati, modalità di accesso alle prestazioni, riferimenti logistici, personale dell'unità Operativa, modalità per la segnalazione di eventuali reclami e/o suggerimenti ed altro. PRESENTAZIONE La Centrale Operativa Territoriale della ULSS 1 di Belluno è attiva dal 01/04/2014 in linea con quanto previsto dal Piano Socio Sanitario Regionale (L.R. 23 del 29/06/2012) e dalle DGRV 975/2013 e 2271 del 10/12/2013, che la individua come elemento cardine dell organizzazione territoriale. È delineata dagli atti regionali suddetti, in quanto svolge una funzione di coordinamento della presa in carico dell'utente protetto e di raccordo fra i soggetti della rete assistenziale ed è funzionale a tutte le unità operative territoriali. L attivazione della Centrale Operativa Territoriale è uno degli strumenti che permetterà all'azienda di raggiungere lo scopo di perseguire un nuovo modello di presa in carico del paziente, di passare dal concetto di curare a quello di prendersi cura, con l'obiettivo di considerare la persona nella sua complessità e globalità, con un'attenzione alla famiglia ed al contesto di riferimento, attraverso un unico interlocutore che prenda in carico la domanda, la elabori e ne segua il percorso fino a risposta avvenuta. DI COSA CI OCCUPIAMO La Centrale Operativa Territoriale è l'unico interlocutore per il paziente in ADI e per i suoi familiari. Riceve la richiesta di bisogno di assistenza domiciliare e la decodifica attraverso un codice (triage territoriale da parte dell'operatore COT centralinista). Individua il percorso assistenziale più appropriato e lo attiva attraverso un intervento: - di dimissione protetta dal reparto ospedaliero di ricovero; - assistenziale finalizzato all erogazione delle cure domiciliari (ADI, SAD, cure palliative); - verso le strutture intermedie territoriali (Hospice, Ospedale di Comunità); - verso le strutture residenziali e semi-residenziali extra-ospedaliere per auto/non Pagina 3 di 12

4 autosufficienti; - di analisi delle persone in condizioni di fragilità sociale. Favorisce la continuità dell intervento assistenziale incentivando la collaborazione e la comunicazione tra le Unità Operative ospedaliere, i Medici di Medicina Generale/Pediatri di Libera Scelta, tutti i Servizi della rete territoriale e gli Assistenti Sociali dei Comuni. Promuove l appropriatezza delle dimissioni, orientando le unità operative nella scelta dei percorsi assistenziali rispetto ai bisogni del paziente, cominciando ad attivare anche i percorsi di inserimento presso le strutture di ricovero intermedie o le unità di offerta residenziali e semiresidenziali presenti sul territorio, secondo quanto previsto dal regolamento vigente per l accesso alle medesime strutture. Informa ed orienta i cittadini per renderli più consapevoli rispetto alle opportunità offerte dal territorio, fornire informazioni concernenti le modalità operative per poter usufruire delle opportunità, risorse, prestazioni, agevolazioni e servizi offerti dalle strutture della rete (modulistica, procedimento, requisiti, volontariato, ecc.). IL LAVORO DELLA CENTRALE OPERATIVA SUL TERRITORIO Pagina 4 di 12

5 APRILE 2014 GIUGNO 2014 NOVEMBRE 2014 DICEMBRE 2014 GENNAIO 2015 FEBBRAIO AVVIO COT ADEGUAMENTO LOCALI FORMAZIONE PERSONALE ADIMED PROFILO A PROFILO B INR RESIDENZIALITÀ DISABILITÀ C. PALLIATIVE DOMICILIARITÀ SOCIALE SERV SOCIALE H COMINUTÀ VOLONTARIATO TELEMEDICINA INVIO PROGETTO IN REGIONE TEAM BUILDING Pagina 5 di 12

6 PRESTAZIONI OFFERTE Gestione profilo ADIMED La Centrale Operativa Territoriale valuta e verifica la congruità delle richieste assistenziali presentate e le decodifica attraverso un codice (triage territoriale da parte dell'operatore COT centralinista). Successivamente attiva il percorso assistenziale più adatto per l'erogazione delle cure domiciliari. 1. Organizza e coordina l UVMD ovvero l'unità di valutazione Multidimensionale Distrettuale che comporta la partecipazione, nello stesso giorno e sede, di un team di esperti professionisti (provengono tutti da ambiti lavorativi diversi con conseguenti disponibilità orarie differenti) per la stesura del piano operativo. Durante la UVMD viene formulato il Piano Assistenziale Individuale (PAI) necessario per programmare l'attività di assistenza medica ed infermieristica al domicilio del paziente. 2. Apre il fascicolo sanitario, redige la scheda paziente con i dati anagrafici, anamnesi, diagnosi, terapia e riceve il piano operativo definito in sede di UVMD. 3. Inoltra il PAI telematicamente ai servizi competenti per l'area territoriale. 4. Inserisce i dati nel software gestionale Atl@nte necessario a sviluppare la reportistica, e soprattutto i dati del Piano Operativo di ciascun paziente di ciascun profilo di assistenza; controlla i dati tramite il confronto di altri software aziendali. 5. Coordina il personale in base alle esigenze del servizio. 6. Verifica gli accessi dei servizi domiciliari al domicilio del paziente e la congruità con quanto previsto dal PAI avvalendosi della partecipazione di un'infermiera della COT per la consegna della cartella domiciliare. 7. Verifica al domicilio l appropriatezza delle prestazioni infermieristiche concordate in sede di UVMD. 8. Si riunisce quotidianamente per l'aggiornamento sulla situazione del servizio ed eventuali criticità. Gestione dell'inr A decorrere dal 26/06/14 l'operatore della Centrale Operativa Territoriale riceve dall'u.o. di Laboratorio Analisi il valore ematochimico INR alterato e provvede a comunicarlo direttamente all'utente, con l'indicazione di contattare prima possibile il proprio medico per valutare la terapia in corso. La comunicazione di tale valore al medico di assistenza primaria, da parte della COT, avviene tramite l'invio di una mail con gli esami allegati. L'operatore della C.O.T., qualora l'utente non fosse rintracciabile, informa il suo caregiver. Qualora l'utente e il caregiver non fossero immediatamente rintracciabili, l'operatore C.O.T. informa il proprio medico di famiglia e lo avvisa della mancata informazione all'interessato. Se nemmeno il medico di famiglia è rintracciabile viene contattato un collega della Associazione Medica che ha l'ambulatorio aperto. Profilo A Riabilitativo La presa in carico delle dimissioni avviene per tutti i tre ambiti territoriali (Bellunese, Cadorino ed Agordino). La Centrale Operativa territoriale, dopo il ricevimento della segnalazione, coordina e gestisce le procedure di attivazione inoltrando le richieste verso i rispettivi distretti per i territori di Agordo, Belluno e Cadore. Pagina 6 di 12

7 Attivazione Profilo B - Infermieristico La presa in carico delle dimissioni avverrà per tutti i tre ambiti territoriali (Bellunese, Cadorino ed Agordino) dalla COT, con la gestione di tutte le procedure di attivazione (prima in carico al distretto con sede a Belluno), questo comporterà: Ricezione dell'elenco dei pazienti tramite mail o fax dai distretti sanitari. Organizzazione e pianificazione con l'ente Gestore Life Cure degli appuntamenti/accessi. Organizzazione del lavoro tramite l'inserimento dei dati nell'archivio digitale con conseguente monitoraggio e controllo delle attività da parte della ditta appaltatrice. Inserimento dei dati nel software Atl@nte Riunione quotidiana per l'aggiornamento sulla situazione del servizio ed eventuali criticità. Attivazione Residenzialità L obiettivo sarà quello di fornire, attraverso la Centrale Operativa Territoriale, un unico riferimento per gli Assistenti Sociali dei Comuni che inoltrano alla stessa la richiesta di Valutazione Multiprofessionale, a seguito di una richiesta di residenzialità inoltrata dall utente/familiare, MAP, Servizi Sociali o Comune. Altro obiettivo sarà quello di creare nel territorio dell Azienda ULSS una modalità omogenea di valutazione e di presa in carico della richiesta, per dare all utente una risposta che sia adeguata ed uniforme. Operativamente la Centrale Operativa dovrà: 1. verificare la documentazione; 2. organizzare l UVMD; 3. inserire i dati nel software gestionale aziendale; 4. trasmettere la documentazione al Gestore Unico. Il Gestore Unico gestirà la graduatoria e le impegnative di residenzialità. Attivazione Disabilità Età Adulta La Centrale Operativa avrà il compito di organizzare e programmare i Servizi in favore delle persone con disabilità, organizzare le UVMD e fornire attività di supporto amministrativo ed organizzativo per i servizi di riferimento. Operativamente la Centrale Operativa dovrà: 1. organizzare l UVMD; 2. attivare le procedure per i contributi regionali; 3. predisporre gli atti amministrativi per lo svolgimento delle attività dei servizi; 4. inserire i dati nel software gestionale aziendale. Tali procedure, al fine di una corretta condivisione e gestione dei servizi dovranno essere concordate con il Responsabile dell area Disabilità Età Adulta. Attivazione Cure Domiciliari e Cure Palliative Il compito della Centrale Operativa sarà quello di prendere in carico l utente con particolare attenzione a quelli che necessitano di cure palliative, rispettando il PAI e fornendo un costante monitoraggio dell evoluzione dei bisogni clinico-socio-assistenziali; per rendere più efficienti e più efficaci le cure domiciliari attraverso l integrazione multi - professionale e attraverso la continuità Pagina 7 di 12

8 delle cure e creare nel territorio dell Azienda ULSS una modalità omogenea di valutazione e di presa in carico della richiesta, per dare all utente una risposta che sia adeguata ed uniforme. Operativamente la Centrale Operativa dovrà: 1. raccogliere le segnalazioni dai MAP o dagli assistenti sociali; 2. verificare la congruità della richiesta; 3. attivare il Nucleo Cure Palliative; 4. organizzare l UVMD; 5. risolvere, anche telefonicamente, le richieste dell assistito e/o della famiglia; 6. programmare e pianificare interventi assistenziali attivando risorse infermieristiche; 7. essere punto di riferimento per i MAP/PLS per richieste di interventi assistenziali e/o problemi sul paziente assistito e per informazioni su protocolli, procedure e modalità per l assistenza domiciliare infermieristica; 8. comunicare ai soggetti interessati notifiche di ricovero e di decesso del paziente in carico; 9. inserire i dati nel software gestionale aziendale; 10. essere punto di riferimento unico per le famiglie, per i professionisti pubblici, privati e per i volontari coinvolti nel sistema. Attivazione Domiciliarità sociale La finalità sarà quella di rendere le famiglie più consapevoli delle risorse socio-assistenziali che possono essere attivate a domicilio, garantendo maggior accesso ai servizi sociali comunali, guidandole all interno della rete dei servizi. Operativamente la Centrale Operativa dovrà: 1. attivare, dopo segnalazione del personale medico-infermieristico che già segue il paziente a domicilio, l assistente sociale di riferimento laddove emerga una fragilità sociale o socioassistenziale; 2. avere un contatto diretto con la famiglia, mediante colloqui sia telefonici che vis a vis o visite domiciliari; 3. avere un costante contatto con gli assistenti sociali dei Comuni al fine di garantire una maggiore accessibilità ai servizi e prevenire situazioni di urgenza socio-assistenziale in nuclei già conosciuti; 4. collaborare con la residenzialità extraospedaliera; 5. inserire i dati nel software gestionale aziendale. Attivazione Ospedale di Comunità, URT e Hospice La Centrale Operativa si porrà come unico punto di raccolta della domanda di inserimento, facendo una prima valutazione riguardo la sua congruità. Operativamente la Centrale Operativa dovrà: 1. prendere in carico la richiesta di ingresso mandata dalle UU.OO ospedaliere, dal MAP o dall assistente sociale; 2. attivare l UVMD per l inserimento in Ospedale di Comunità/Hospice, coinvolgendo tutti gli attori interessati; 3. monitorare il percorso ed eventualmente attivare l UVMD per il rientro a domicilio/residenzialità extraospedaliera; 4. inserire i dati nel software gestionale aziendale. Pagina 8 di 12

9 Attività Didattica e di ricerca La Centrale Operativa Territoriale per il 2015 prevede l'organizzazione per il personale di un corso di Formazione Sul Campo (FSC) dal titolo "Percorso formativo sul sistema di gestione delle procedure informatiche della Centrale Operativa Territoriale e implementazione della modulistica in dotazione alla COT e al Distretto Unico". È in atto una proposta di collaborazione con l'università Degli Studi di Padova per un progetto dal titolo Skype e l'uso di tecnologia multimediale applicata ai servizi Socio Sanitari per il Territorio dell'ulss 1 di Belluno. EROGAZIONE DEI SERVIZI La Centrale Operativa Territoriale è un servizio attivo: 7 giorni su 7; 24/24 H; dalle 8:00 alle 15:00 due infermieri professionali in carico alla COT rispondono a due linee telefoniche sempre attive; dalle 15:00 alle 8:00 del giorno successivo le richieste sono dirottate alla Centrale del SUEM. COME CONTATTARCI Segreteria cot.distretto@ulss.belluno.it OPERATORI Nominativo Sandro De Col Marco Cristofoletti Luigia Sogne Funzione Direttore Dirigente Medico Coordinatrice Infermieristica Pagina 9 di 12

10 COME ARRIVARE ALLA STRUTTURA Sede Centrale: Via Feltre, Belluno In automobile Dal Cadore SS 51 Alemagna. Dall Agordino SR Dal Feltrino SS 50. Da Venezia Autostrada A27 uscita a Pian di Vedoia. In autobus La Linea B urbana è quella che serve Via Feltre. La fermata vicina alla Stazione ferroviaria è quella di Via Dante Alighieri. Le fermate dell autobus si trovano in prossimità dell'ingresso della Sede. In treno La stazione ferroviaria più vicina è quella di Belluno a circa 3 km, con collegamenti continui tramite corriere e autobus. Posteggio taxi di fronte all'ingresso principale telefono taxi / Fermata Autobus sul piazzale della Stazione Posteggi Auto a pagamento di fronte alla sede Pagina 10 di 12

11 SEGNALAZIONI L'Unità Operativa (o il Servizio) garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni e reclami (segnalazioni) che rilevano situazioni di disservizio e atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni, anche rispetto a quanto contenuto nella presente Guida ai servizi. Il cittadino che intenda inoltrare una segnalazione (compresi i suggerimenti, le proposte e gli apprezzamenti) può procedere nei seguenti modi: Segnalazione scritta È possibile compilare l'apposita scheda (disponibile presso tutte le Unità Operative e i Servizi) oppure scrivere una lettera. La scheda o la lettera possono essere spedite per posta: Al Direttore Generale dell'ulss 1 - via Feltre, Belluno", oppure consegnate direttamente al personale dell'unità Operativa (o del Servizio), che provvederà all inoltro alla Direzione Generale. Le segnalazioni possono anche essere inviate via fax allo o via all indirizzo: urp@ulss.belluno.it. È anche possibile recarsi di persona all Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) per compilare, con l assistenza di un operatore, la scheda di segnalazione. L'URP provvederà a gestire la procedura di reclamo e a darne riscontro all'interessato. Segnalazione orale È possibile contattare l'urp telefonando al numero verde oppure allo /98. Regolamentazione La procedura e le modalità di presentazione delle segnalazioni sono definiti dal Regolamento di Pubblica Tutela, disponibile presso l'ufficio Relazioni con il Pubblico e contenuto nella Carta dei Servizi dell'ulss 1 Belluno consultabile all'indirizzo Internet RISERVATEZZA Tutela dei dati personali Ai sensi D.Lgs. 196/2003 il Direttore di questa Unità Operativa è il responsabile del trattamento dei dati personali su delega del titolare; garantisce di rispettare e far rispettare le regole di segretezza e riservatezza dei dati sensibili relativi ai destinatari della prestazione e dei servizi erogati. Per ulteriori informazioni relativamente alle modalità di trattamento dei dati personali è possibile rivolgersi al Servizio Convenzioni della ULSS n. 1 di Belluno (via Feltre, Belluno - tel / Fax ). AGGIORNAMENTI e REVISIONI La versione più aggiornata di questa Carta dei Servizi è disponibile sul sito Internet aziendale: Pagina 11 di 12

12 DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI La Carta dei diritti e dei doveri dei pazienti e dei loro congiunti è disponibile a questo indirizzo: SINTESI DELLE MODIFICHE Revisione Data Descrizione modifiche Prima Emissione Pagina 12 di 12