L OFFERTA DEI SERVIZI 2003/ V1-E SINTRA SPA SERVIZI INFORMATICI E TELEMATICI IN RETE PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

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1 SINTRA SPA SERVIZI INFORMATICI E TELEMATICI IN RETE PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE L OFFERTA DEI SERVIZI 2003/ V1-E SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 1

2 INDICE INTRODUZIONE...3 LA CLASSIFICAZIONE DEI SERVIZI OFFERTI DA SINTRA...5 SERVIZI PER LA GESTIONE...6 Conduzione operativa dei sistemi di elaborazione...7 Manutenzione degli ambienti software di sistema...8 Systems & Lan Management...9 Outsourcing delle postazioni di lavoro Connettività SINTRAnet Web Hosting E- Mail Hosting SERVIZI PER L ASSISTENZA E LA RISOLUZIONE DEI PROBLEMI Call Center Tecnico SERVIZI SU RICHIESTA Formazione a) Informatica di base ed elementi di Office Automation b) Creazione ed utilizzo di database con Microsoft Access c) Internet l utilizzo dei servizi di base d) Servizi telematici per funzionari e dipendenti di enti pubblici e privati Consulenza Sistemistica Sportello Unico per le Attività Produttive Servizio di manutenzione e assistenza per l utilizzo in modalità ASP della procedura Sportello Unico Sportello Controllo di Gestione Servizio di manutenzione e assistenza per l utilizzo in modalità ASP della procedura Controllo di Gestione Videoconferenza Archiviazione ottica dei documenti Firma digitale APPENDICE ALLEGATO 1 Il Portale Operativo SINTRAnet ALLEGATO 2 MUNICIPIA ALLEGATO 3 TALKmeWEB ALLEGATO 4 UNICO ALLEGATO 5 CONTROLLO DI GESTIONE (CG4 ) SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 2

3 INTRODUZIONE La Pubblica Amministrazione si sta orientando sempre di più verso l acquisizione di servizi per ottenere prestazioni articolate e meglio rispondenti alle sue esigenze. Ciò anche in funzione del crescente orientamento da parte degli enti pubblici e privati verso l utente finale, al fine di offrire servizi di elevata qualità. In particolare, i servizi informatici sono complessi ed in continua evoluzione e richiedono l uso di strutture e risorse specializzate, la cui ridotta disponibilità rappresenta il vero ostacolo allo sviluppo della Pubblica Amministrazione. Essa tende quindi a rivolgersi a terzi per acquisire risorse e competenze altamente specializzate in grado di fornirle i servizi informatici necessari per adeguarsi ai cambiamenti del settore. L'affidamento si basa su un contratto di servizio, che costituisce il riferimento sia per le attività del fornitore, sia per i controlli del committente. SINTRA ha realizzato il presente catalogo di servizi innovativi per rispondere alla richiesta degli enti pubblici e dei privati, nei loro rapporti con la Pubblica Amministrazione, di servizi telematici di base. I servizi forniti da SINTRA sono strutturati rispettando rigorosamente gli standard definiti dall Autorità per l Informatica nella Pubblica Amministrazione (AIPA) nel Manuale dei Livelli di Servizio nel settore ICT (Information&Communication Technology). SINTRA utilizza la tecnologia ASP (Application Service Provider), erogando servizi informatici mediante la modalità di noleggio dell utilizzo di specifici applicativi. SINTRA diventa quindi Application Server Provider su rete SINTRAnet con propria farm ASP; unendo i servizi di ASP a quelli di connettività, SINTRA diventa Network Service Provider (NSP). Grazie a questa strategia operativa, SINTRA è in grado di offrire servizi di elevato standard qualitativo agli enti pubblici e privati, che utilizzano applicazioni fisicamente presenti sul server della farm ASP di SINTRA. Gli enti sono quindi in grado di utilizzare applicativi complessi mediante risorse tecnologiche che non possiedono fisicamente, ma che sono loro fornite da SINTRA mediante il noleggio di applicativi. Con l erogazione di servizi in modalità operativa ASP, SINTRA si propone di fare in modo che anche enti di piccole dimensioni si possano permettere di utilizzare soluzioni di elevato livello tecnologico. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 3

4 Esempi di servizi ICT erogati da SINTRA in modalità operativa ASP sono quelli relativi a Web Hosting, Sportello Unico per le Attività Produttive, Archivio Documentale, Portale Operativo SINTRAnet, Sportello Controllo di Gestione. SINTRA è in grado di fornire anche servizi ICT personalizzati, definendo specifici contratti di servizio, con livelli di qualità tradotti in obiettivi quantitativi misurabili, che vanno adattati, anche in relazione ai costi che l amministrazione intende sostenere, alle specifiche esigenze dell ente, per garantire un rapporto prezzo/prestazioni vantaggioso. Studi di fattibilità, progettazione e realizzazione di reti locali, fornitura ed installazione hardware e software, formazione specializzata, sviluppo di software di base, standard e applicativo, porting di procedure, gestione in outsourcing di CED e LAN e realizzazione di progetti informatici-telematici innovativi sono alcuni esempi dei servizi personalizzati forniti da SINTRA. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 4

5 LA CLASSIFICAZIONE DEI SERVIZI OFFERTI DA SINTRA I servizi ICT (Information&Communication Technology) offerti da SINTRA possono essere classificati nel modo seguente: SERVIZI PER LA GESTIONE Conduzione operativa dei sistemi di elaborazione Manutenzione degli ambienti software di sistema Systems & Lan Management Outsourcing delle postazioni di lavoro Connettività SINTRAnet Web Hosting E - Mail Hosting SERVIZI PER L ASSISTENZA E LA RISOLUZIONE DEI PROBLEMI Call Center Tecnico SERVIZI SU RICHIESTA Formazione Consulenza Sistemistica Sportello Unico per le Attività Produttive Sportello Controllo di Gestione Videoconferenza Archiviazione ottica dei documenti Firma Digitale SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 5

6 SERVIZI PER LA GESTIONE SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 6

7 CONDUZIONE OPERATIVA DEI SISTEMI DI ELABORAZIONE Obiettivo del servizio Consentire la corretta operatività dei sistemi di elaborazione centrali. Descrizione del servizio Attivazione delle configurazioni hardware e software; Attivazione e controllo degli strumenti informatici di supporto alle attività di sviluppo delle applicazioni software; Controllo del corretto funzionamento delle apparecchiature; Diagnosi di primo livello dei malfunzionamenti delle apparecchiature, arrivando alla discriminazione tra hardware e software, attivazione e/o esecuzione delle operazioni necessarie per il ripristino dell apparecchiatura; Registrazione, nel sistema di gestione dei problemi, dei malfunzionamenti delle apparecchiature, della relativa diagnosi, dei conseguenti interventi di ripristino e dello stato degli interventi; Controllo dei server Windows NT e 2000, per la rilevazione di eventuali guasti e/o anomalie da risolvere direttamente o con l intervento d assistenza qualificata; Elaborazione di statistiche di consuntivo sulla operatività e disponibilità delle apparecchiature e dei sistemi condotti; Attivazione di procedure di salvataggio delle informazioni e delle applicazioni (back up e disaster recovery). SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 7

8 MANUTENZIONE DEGLI AMBIENTI SOFTWARE DI SISTEMA Obiettivo del servizio Assicurare la manutenzione dei prodotti che costituiscono l'ambiente software di sistema e d'ambiente, tra cui i sistemi operativi, i sistemi di data communication per applicazioni transazionali, i sistemi per la gestione delle basi di dati, i compilatori, i supporti allo sviluppo e test delle applicazioni software, i software per la sicurezza logica e per la gestione delle elaborazioni. Descrizione del servizio Aggiornamento periodico finalizzato a migliorare funzionalità, affidabilità ed efficienza dei prodotti; Pianificazione ed attuazione di interventi di manutenzione programmata (dismissione, sostituzione etc.); Collaudo dell operatività dei sistemi dopo gli interventi di aggiornamento e manutenzione; Soluzione di problemi estemporanei (ripristino della operatività di componenti affetti da malfunzioni); Aggiornamento della configurazione del sistema, in funzione delle modifiche apportate all'ambiente. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 8

9 SYSTEMS & LAN MANAGEMENT Obiettivo del servizio Mantenere in efficienza tutte le componenti dei sistemi ed apparati di rete del committente, monitorandoli ed intervenendo a fronte degli eventuali malfunzionamenti che evidenziano. Descrizione del servizio Il servizio si può suddividere in: Systems Management: monitoraggio e gestione dei server, delle LAN e delle postazioni di lavoro (PdL) del committente; LAN Management: monitoraggio dello stato di funzionamento delle singole componenti attive delle LAN, dei firewall e degli apparati di rete, rilevazione e gestione dei malfunzionamenti degli apparati di rete; Software Distribution: distribuzione ed installazione del software di base ed applicativo da installarsi sia sui server che sulle postazioni di lavoro, compreso il software specifico per le funzioni di supervisione e controllo; Gestione centralizzata delle configurazioni: aggiornamento del database delle configurazioni hardware e software (server, firewall, apparati attivi e passivi di rete, postazioni di lavoro, etc.), anche a seguito di acquisizioni e/o dismissioni di varia natura. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 9

10 OUTSOURCING DELLE POSTAZIONI DI LAVORO Obiettivo del servizio Consentire la corretta operatività delle apparecchiature hardware e delle periferiche nelle postazioni di lavoro (PdL). Descrizione del servizio Installazione delle apparecchiature hardware e delle periferiche, gestione delle modifiche e degli aggiornamenti; Manutenzione preventiva, adattativa, correttiva delle apparecchiature hardware e delle periferiche; Gestione dei dati degli utenti; Gestione delle configurazioni delle apparecchiature degli utenti; Predisposizione di rapporti periodici di consuntivazione dei problemi; Analisi della qualità del servizio reso attraverso la rilevazione della soddisfazione utente. Un servizio di help desk tecnico di primo livello è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle e dalle alle per la segnalazione strutturata dei guasti. La richiesta può essere inoltrata via telefono, via fax, via o direttamente dal sito internet Il codice identificativo assegnato da SINTRA alle dotazioni hardware e alle periferiche permetterà ai tecnici dell help desk di risalire alle caratteristiche tecniche dell utente per un efficace e puntuale intervento telefonico (configurazioni hardware, servizi abilitati, dotazioni software, etc.). Il servizio di assistenza tecnica sulle postazioni di lavoro in outsourcing prevede il servizio Macchina di Cortesia : l apparecchiatura con guasti e/o malfunzionamenti che non possa essere ripristinata in giornata, viene sostituita, ove possibile, da SINTRA con una di pari caratteristiche per garantire un tempo minimo di interruzione. L apparecchiatura guasta sarà inviata da SINTRA al fornitore originario (se in garanzia) ovvero a società di fiducia di SINTRA, per la riparazione e sarà riconsegnata entro un tempo medio di 15 giorni. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 10

11 CONNETTIVITA SINTRANET Obiettivo del servizio Garantire agli utenti l accesso ai servizi telematici della rete privata SINTRAnet. Descrizione del servizio Analisi delle dotazioni informatiche dell utente e progettazione del tipo di connessione ottimale; Fornitura, installazione e manutenzione del router per il collegamento alla rete; Riconfigurazione di tutti i personal computer dell ente messi su LAN per accesso a Internet ed alla posta elettronica; Accesso illimitato ad Internet con banda minima garantita; Registrazione del dominio internet dell ente (una tantum); Autenticazione utenti e gestione della sicurezza sulla rete SINTRAnet per lo scambio sicuro di dati e documenti all interno della rete; Rilascio e gestione di un numero di caselle di posta elettronica in funzione delle postazioni di lavoro collegate al mail server SINTRAnet, oltre ad una casella generale per ogni ente; Accesso al sistema informativo regionale ERNET con la possibilità di interrogare le diverse banche dati; Supporto tecnico per l attivazione e la gestione operativa dei servizi telematici realizzati dalla regione Emilia Romagna via ERNET; Accesso al portale operativo SINTRAnet (vedi allegato 1) per richiamare le procedure telematiche abilitate offerte e consultazione dell archivio documentale SINTRAnet. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 11

12 WEB HOSTING Obiettivo del servizio Creare e mantenere un sito web, che l ente o l azienda può gestire autonomamente utilizzando tecnologie e risorse del Centro Servizi. Descrizione del servizio Progettazione delle infrastrutture e delle configurazioni ideali per il committente; Fornitura della licenza d uso del software MUNICIPIA (vedi allegato 2); Fornitura di spazio disco illimitato su web server di SINTRA necessario per l hosting del sito; Autenticazione, controllo accessi, accounting, controllo intrusioni; Gestione autonoma dei contenuti del sito da parte del cliente in modalità protetta; Assegnazione di indirizzi IP dedicati e del nome di dominio con registrazione presso la Naming Authority; Gestione del Domain Name System (DNS); Monitoraggio attivo 24 ore su 24, 365 giorni all'anno, che verifica lo stato di disponibilità del servizio di hosting sia nel suo complesso che delle diverse componenti; Servizio di back up periodico del materiale pubblicato (con conservazione nell archivio storico); Gestione autonoma da parte del committente di una propria banca dati ospitata su web server di SINTRA. Consulenza di SINTRA in relazione ai contenuti, all architettura e allo studio grafico del sito, all analisi dei flussi di dati interni all ente e al relativo piano di comunicazione, alla predisposizione della mappa navigazionale del sito. Il servizio può essere reso anche come servizio di mirroring: il contenuto dei web server del committente viene replicato periodicamente su un server messo a disposizione da SINTRA; il servizio di interconnessione a livello applicativo per l'accesso al web è assicurato su quest'ultimo server. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 12

13 E - MAIL HOSTING Obiettivo del servizio Ospitare e gestire su mail server di SINTRA il servizio di posta elettronica. Il servizio gestisce senza limiti di occupazione di spazio disco e di traffico, diversi account di posta elettronica su domino sintranet.it, ciascuno dei quali rappresenta un utente diverso con una propria login e password. Descrizione del servizio Il servizio di hosting di SINTRA ha le seguenti caratteristiche: Illimitati account di posta elettronica (POP3) Spazio disco illimitato Traffico mensile illimitato Illimitati alias per ogni account di posta elettronica Gestione delle politiche di aliasing Predisposizione di autorisponditori automatici (programmi che possono rispondere automaticamente all arrivo di una ) Webmail (accesso diretto alla propria casella di posta elettronica direttamente da Internet) Gestione di mailing list Controllo anti-virus Controllo anti-spamming Assistenza tecnica Compatibilità con i più diffusi software per la gestione della posta elettronica Accesso WAP Poiché per le piccole organizzazioni, in particolar modo quelle pubbliche, è spesso difficile e costoso mantenere efficiente il proprio sistema di gestione della posta elettronica, è in molti casi conveniente esternalizzare lo stesso per ridurre i costi, per ottimizzare le risorse a disposizione e principalmente per garantire la disponibilità e la qualità del servizio medesimo, demandando ad una struttura specialistica la gestione della sicurezza. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 13

14 Il servizio di hosting di SINTRA garantisce la massima funzionalità, utilizzando altresì semplici applicazioni web-based che consentono all utente di mantenere un controllo competo sulla propria casella di posta elettronica. SINTRA predispone inoltre un servizio di assistenza tecnica, operatore tramite help desk tecnico di 1 livello, per risolvere eventuali problemi connessi all utilizzo dell account di posta elettronica. SINTRA garantisce anche la predisposizione di filtri anti-spamming per minimizzare il rischio di ricezione di mail indesiderate. Lo Spam o UCE (Unsolicited Commercial ) è un flusso di più copie dello stesso messaggio che vengono inviati sulla rete a privati ed aziende che non hanno richiesto esplicitamente l invio di tali messaggi. SINTRA gestisce inoltre tutte le politiche di aliasing. Gli alia sono nomi sostitutivi che è possibile assegnare ad un account di posta elettronica: ad esempio, marco@sintranet.it alias dell account marco.rossi@sintranet.it non è una casella di posta diversa da quest ultima, ma solo un nome diverso che rappresenta la stessa . Quindi un messaggio indirizzato all alias marco@sintranet.it arriverà nella casella di posta elettronica marco.rossi@sintranet.it. Al momento della sottoscrizione del servizio verranno automaticamente creati da SINTRA gli alias che sono utilizzati più frequentemente. In caso di necessità di hosting con caratteristiche tecniche diverse, SINTRA è in grado di personalizzare il servizio di hosting aumentando il numero di caselle di posta elettronica, incrementando lo spazio disco utilizzabile e, in generale, configurando il servizio in modo personalizzato a seconda delle esigenze specifiche dell utente. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 14

15 SERVIZI PER L ASSISTENZA E LA RISOLUZIONE DEI PROBLEMI SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 15

16 CALL CENTER TECNICO Obiettivo del servizio Fornire agli utenti interni all ente un punto di accesso unificato per le funzioni di assistenza relativamente ai servizi telematici erogati da SINTRA. Descrizione del servizio Il servizio, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle e dalle alle fornisce assistenza tecnica relativamente ai servizi telematici offerti da SINTRA: personale tecnico specializzato è a disposizione degli utenti nella risoluzione di tutti i problemi tecnici relativi alle dotazioni strumentali oggetto del servizio. La richiesta di assistenza può essere inoltrata all help desk tecnico di 1 livello: via telefono o via fax via direttamente dal sito internet Il servizio provvede a: Assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace con l'utenza; Provvedere all'accoglimento ed alla registrazione delle richieste di assistenza; Risolvere i problemi più ricorrenti relativi ai servizi telematici offerti da SINTRA; Smistare a strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili dall help desk tecnico di 1 livello; Controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti; Produrre specifiche rendicondazioni sullo stato dell'intervento; Analizzare le statistiche sugli interventi, al fine di identificare i fabbisogni e definire azioni di prevenzione dei problemi. In caso di risoluzione non immediata del problema, viene attivato un processo di escalation per fornire una risposta via telefono, via o, se necessario, per pianificare un intervento tecnico specializzato entro le 8 ore lavorative. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 16

17 SERVIZI SU RICHIESTA SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 17

18 FORMAZIONE Obiettivo del servizio Fornire ai funzionari e ai dipendenti di enti pubblici e privati conoscenze e competenze specifiche (individuali e/o collettive) nel settore ICT, al fine di migliorare la loro efficienza nel raggiungimento di determinati obiettivi lavorativi. Descrizione del servizio Il servizio può essere svolto attraverso corsi in aula tenuti da docenti altamente qualificati selezionati da SINTRA, in autoistruzione, o con modalità interattive quali, ad esempio, la videoconferenza. Tutte le modalità di erogazione del servizio di formazione di SINTRA sono basate sull utilizzo delle soluzioni tecnologiche più innovative. I corsi interattivi possono essere fruiti dai partecipanti sulla propria postazione di lavoro o in aule attrezzate. Le principali funzionalità offerte dal servizio sono: Pianificazione dei percorsi formativi, progettazione ed organizzazione dei corsi; Realizzazione della documentazione didattica; Predisposizione ed attrezzaggio delle aule; Predisposizione ed attivazione di hardware e software per corsi on line; Erogazione delle docenze, incluso il servizio di tutoring in aula o a distanza; Predisposizione, attivazione e gestione di sessioni di domande e risposte, esercizi interattivi, forum di discussione, etc.; Monitoraggio del sistema di apprendimento e dei risultati; Verifica ex post dell efficacia dell azione formativa. Di seguito sono riportati i corsi di formazione a catalogo offerti da SINTRA Naturalmente, in funzione di specifiche esigenze da parte del committente, SINTRA S.p.A è in grado di strutturare corsi di formazione ad hoc, con contenuti e modalità di erogazione del servizio personalizzati. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 18

19 INFORMATICA DI BASE ED ELEMENTI DI OFFICE AUTOMATION Livello Numero di Ore Base 24, di cui 12 di esercitazioni pratiche Destinatari Il corso si rivolge a chi intende acquisire sicurezza e dimestichezza con i principali strumenti software per una gestione efficace del proprio lavoro su personal computer. Verranno analizzate con esemplificazioni pratiche l interfaccia e la gestione dei file tipiche del sistema operativo Microsoft Windows, le potenzialità di editing di Microsoft Word, l organizzazione di fogli di lavoro con Microsoft Excel e la creazione di presentazioni animate con Microsoft PowerPoint. Principali argomenti trattati Concetti base sui Sistemi Operativi Introduzione al sistema operativo Microsoft Windows L organizzazione e la gestione dei file in ambiente locale e in rete Microsoft Word Microsoft Excel Microsoft PowerPoint Note: Il corso verrà attivato con un numero minimo di 10 partecipanti SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 19

20 CREAZIONE ED UTILIZZO DI DATABASE CON MICROSOFT ACCESS Livello Numero di Ore Intermedio 30, di cui 15 di esercitazioni pratiche Destinatari Il corso si rivolge a chi è già in possesso delle conoscenze di base sull utilizzo del Personal Computer e si avvicina per la prima volta al mondo di Microsoft Access. Ad una prima fase introduttiva sui concetti di database e sui componenti di Microsoft Access (tabelle, query, maschere e report), seguirà l analisi delle principali funzioni a disposizione degli utenti relative all elaborazione e alla gestione dei dati. Principali argomenti trattati Introduzione ai database Che cos è un database relazionale Creazione di un database con Microsoft Access Elementi di un database Access Inserimento e visualizzazione dei dati Elaborazione dei dati Esportazione ed importazione dei dati Creazione di query e modalità di interrogazione Creazione di query di aggiornamento, di modifica e di selezione interattiva o prestabilita Creazione di report di stampa riassuntivi basati sulle query di selezione interattiva Creazione di tabelle per la gestione dei dati Integrazione di Access con Word e Excel Note: Il corso verrà attivato con un numero minimo di 10 partecipanti SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 20

21 INTERNET L UTILIZZO DEI SERVIZI DI BASE Livello Numero di Ore Intermedio 24, di cui 12 di esercitazioni pratiche Destinatari Il corso è rivolto a chi è già in possesso delle conoscenze di base sull'uso del PC e si avvicina per la prima volta al mondo della rete Internet. Ad una prima fase introduttiva sulle reti telematiche e sulla loro evoluzione seguirà l'analisi dei principali servizi a disposizione degli utenti di Internet con un taglio decisamente pratico. Principali argomenti trattati Introduzione alle reti telematiche Evoluzione di Internet Servizi base di Internet Browsing e navigazione Ricerca di informazioni in rete Utilizzo della posta elettronica Newsgroup e Comunità Virtuali Trasferimento di documenti in rete Note: Il corso verrà attivato con un numero minimo di 10 partecipanti SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 21

22 SERVIZI TELEMATICI PER FUNZIONARI E DIPENDENTI DI ENTI PUBBLICI E PRIVATI Livello Numero di Ore Intermedio 36, di cui 18 di esercitazioni pratiche Destinatari Il corso si rivolge ai funzionari e ai dipendenti di enti pubblici e privati che intendono acquisire specifiche competenze nell utilizzo dei servizi telematici. Principali argomenti trattati Introduzione alle reti telematiche Evoluzione di Internet Servizi base di Internet Browsing e navigazione Ricerca di informazioni in rete Utilizzo della posta elettronica Newsgroup e comunità virtuali Elementi di Internetworking Internet, Intranet, Extranet La firma digitale e il documento informatico Il protocollo informatico La rete SINTRAnet La rete ERNET (Emilia Romagna NETwork) La rete unitaria della Pubblica Amministrazione (RUPA) Note: Il corso verrà attivato con un numero minimo di 10 partecipanti SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 22

23 CONSULENZA SISTEMISTICA Obiettivo del servizio Effettuare interventi sul sistema informatico che richiedano competenze specialistiche con particolare riferimento a : Sistema operativo Windows NT e 2000; RDBMS Oracle; Installazione, configurazione e personalizzazione di firewall e router; Lotus Domino. Il servizio consiste nelle seguenti attività di stipo specialistico: Descrizione del servizio Tutte le attività sistemistiche relative all ambiente Windows NT e 2000; Installazione RDBMS Oracle; Attivazione nuove istanze Oracle; Installazione, configurazione e personalizzazione di firewall e router; Procedure di backup recovery e di disaster recovery; Esecuzione delle operazioni necessarie al miglioramento delle prestazioni; Tutte le attività di database administrator; Lotus Domino: installazione, configurazione, back-up recovery e disaster recovery. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 23

24 SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA PRODUTTIVE Obiettivo del servizio Consentire la gestione automatizzata dei servizi di cui al decreto legislativo n 112/98 e al successivo DPR n 447/98. Descrizione del servizio Il sistema informativo di Sportello Unico utilizza come infrastruttura di comunicazione la rete telematica provinciale SINTRAnet. La realizzazione dello Sportello Unico per le Attività Produttive si basa su tre livelli organizzativo/funzionali: Al primo livello è collocato la Web Farm di SINTRA, con il compito di assicurare agli Enti associati il rapporto con le altre strutture della Pubblica Amministrazione e garantire il pieno funzionamento dell infrastruttura tecnologica; Al secondo livello si colloca l Ente Capofila che realizza lo Sportello Unico per le Attività Produttive per sé e per altri Enti consorziati; Il terzo livello è costituito dagli Enti Consorziati che hanno demandato all Ente Capofila il compito di realizzare per loro conto lo Sportello Unico per le Attività Produttive. Il servizio include: Noleggio della licenza d uso del software applicativo UNICO (vedi allegato 4), con utilizzo da remoto mediante tecnologia ASP; Outsourcing della banca dati presso la web farm di SINTRA; Profilazione degli utenti; Manutenzione ed aggiornamento del software client installato presso l Ente; Call Center tecnico di 1 livello; Una giornata di tutoring dedicata all avviamento della procedura. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 24

25 SERVIZIO DI MANUTENZIONE ED ASSISTENZA PER L UTILIZZO IN MODALITA ASP DELLA PROCEDURA SPORTELLO UNICO Obiettivo del servizio Garantire il corretto funzionamento della procedura software UNICO, gestita a livello centralizzato da SINTRA ed utilizzata, in modalità ASP in ambiente Citrix Metaframe, dagli operatori comunali per svolgere le attività dello Sportello Unico per le Attività Produttive. Fornire agli operatori di Sportello Unico un servizio dedicato di assistenza tecnica relativamente all utilizzo della procedura software UNICO. Descrizione del servizio Il servizio di manutenzione centralizzata del software UNICO è svolto da SINTRA presso la propria web farm di Piacenza, a garanzia del corretto funzionamento dell infrastruttura tecnologica. Un team di tecnici specializzati garantisce lo svolgimento delle seguenti attività di gestione e manutenzione della piattaforma: Attivazione delle configurazioni hardware e software; Attivazione di procedure di salvataggio programmato delle informazioni e delle applicazioni (back-up recovery e disaster recovery). Aggiornamento del software UNICO ; Monitoraggio sul corretto funzionamento dell infrastruttura tecnologica; Definizione degli utenti e dei gruppi di gestione della procedura Sportello Unico con attività di tipo sistemistico; Gestione dei profili degli utenti; Verifica quotidiana della corretta pubblicazione su Internet della procedura. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 25

26 Il servizio dedicato di assistenza tecnica per gli operatori di Sportello Unico è svolto da SINTRA al fine di assistere gli utenti nell utilizzo della procedura software UNICO. Il servizio è attivato da una richiesta di assistenza comunicata al call center tecnico di 1 livello di SINTRA secondo diverse modalità: via telefono al numero via fax al numero via all indirizzo help@sintranet.it direttamente dal sito internet attraverso il servizio di web phone, utilizzando la soluzione software TALKmeWEB. Il call center di SINTRA provvede a: Ricevere le richieste di assistenza tecnica relativamente all utilizzo della procedura di Sportello Unico; Assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace con l'utenza; Smistare a strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili dal call center tecnico di 1 livello (processo di escalation del problema); Controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti; Rendicontare all'utente sullo stato dell'intervento; Analizzare le statistiche sugli interventi, al fine di identificare i fabbisogni e definire azioni di prevenzione dei problemi. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 26

27 SPORTELLO CONTROLLO DI GESTIONE Obiettivo del servizio Fornire agli enti un complesso di rilevazioni sistematiche periodiche, volte alla determinazione di costi, ricavi e risultati economici di enti pubblici e privati. Descrizione del servizio Il sistema informativo di Controllo di Gestione utilizza come infrastruttura di comunicazione la rete telematica provinciale SINTRAnet. Esso consente di raccogliere i dati dei diversi sistemi informativi aziendali, di integrarli e di fornire l analisi personalizzata del complesso di rilevazioni. Il servizio include: Noleggio della licenza d uso del software applicativo CONTROLLO DI GESTIONE (CG4 ) (vedi allegato 5), con utilizzo da remoto mediante tecnologia ASP; Outsourcing della banca dati presso la web farm di SINTRA; Profilazione degli utenti; Manutenzione ed aggiornamento del software client installato presso l Ente; Call Center tecnico di 1 livello; Una giornata di tutoring dedicata all avviamento della procedura. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 27

28 SERVIZIO DI MANUTENZIONE ED ASSISTENZA PER L UTILIZZO IN MODALITA ASP DELLA PROCEDURA CONTROLLO DI GESTIONE Obiettivo del servizio Garantire il corretto funzionamento del software applicativo CONTROLLO DI GESTIONE (CG4 ), che utilizza come infrastruttura di comunicazione la rete telematica SINTRAnet ed è utilizzato in modalità ASP in ambiente Citrix Metaframe dagli operatori comunali per svolgere le attività relative al Controllo di Gestione. Fornire agli utilizzatori della procedura Controllo di Gestione un servizio dedicato di assistenza tecnica relativamente all utilizzo della procedura software CG4. Descrizione del servizio Il servizio di manutenzione centralizzata del software CG4 è svolto da SINTRA presso la propria web farm di Piacenza, a garanzia del corretto funzionamento dell infrastruttura tecnologica. Un team di tecnici specializzati garantisce lo svolgimento delle seguenti attività di gestione e manutenzione della piattaforma: Attivazione delle configurazioni hardware e software; Aggiornamento del software CG4 ; Attivazione di procedure di salvataggio programmato delle informazioni e delle applicazioni (back-up recovery e disaster recovery). Definizione degli utenti e dei gruppi di gestione della procedura Controllo di Gestione con attività di tipo sistemistico; Gestione dei profili degli utenti; Monitoraggio sul corretto funzionamento dell infrastruttura tecnologica. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 28

29 Il servizio dedicato di assistenza tecnica per gli utilizzatori della procedura Controllo di Gestione è svolto da SINTRA al fine di assistere gli utenti nell utilizzo della procedura software CG4. Il servizio è attivato da una richiesta di assistenza comunicata al call center tecnico di 1 livello di SINTRA secondo diverse modalità: via telefono al numero via fax al numero via all indirizzo help@sintranet.it direttamente dal sito internet attraverso il servizio di web phone, utilizzando la soluzione software TALKmeWEB. Il call center di SINTRA provvede a: Assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace con l'utenza; Ricevere le richieste di assistenza tecnica relativamente all utilizzo della procedura di Controllo di Gestione; Smistare a strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili dal call center tecnico di 1 livello (processo di escalation del problema); Controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti; Rendicontare all'utente sullo stato dell'intervento; Analizzare le statistiche sugli interventi, al fine di identificare i fabbisogni e definire azioni di prevenzione dei problemi. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 29

30 VIDEOCONFERENZA Obiettivo del servizio Consentire l utilizzo del sistema di videoconferenza presente nella web farm di SINTRA. Descrizione del servizio Gli utenti connessi alla rete SINTRAnet hanno la possibilità di attivare sulla propria postazione di lavoro una sessione di videoconferenza professionale che non ha bisogno di attrezzature dedicate. Sono previste due opzioni: videoconferenza privata (2 utenti) dove un utente si collega solo con un altro utente su un canale bi-direzionale sempre attivo; multi - videoconferenza (3-5 utenti) dove gli utenti sono collegati alla stazione di supervisione e controllo, e la conferenza è gestita da un moderatore. L innovativo servizio di videoconferenza implementato e offerto da SINTRA, che utilizza la soluzione software EWmeeting, risponde alle esigenze sempre più comuni degli enti pubblici e privati di organizzare meeting e/o gruppi di discussione tra individui situati in luoghi diversi e lontani. E possibile infatti: attivare i canali audio e video contemporaneamente (grazie al canale full duplex) utilizzare il canale testuale trasferire e condividere file, immagini, presentazioni commerciali registrare ed archiviare le sessioni di video conferenza implementare una struttura di customer service remota Il servizio di video conferenza genera un risparmio rilevante dei costi di trasferta, di logistica e di organizzazione ed aumenta il livello di frequenza delle comunicazioni tra gruppi remoti, elevando il grado di efficienza di svolgimento delle attività. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 30

31 ARCHIVIAZIONE OTTICA DEI DOCUMENTI Obiettivo del servizio Fornire agli enti pubblici e privati un servizio centralizzato di archiviazione documentale a norma. Il Testo Unico sulla documentazione amministrativa dispone infatti che presso ogni amministrazione sia creato un servizio dedicato alla gestione informatica dei flussi documentali e degli archivi. Descrizione del servizio Con il servizio di archiviazione ottica dei documenti, SINTRA risponde all esigenza sempre più diffusa della Pubblica Amministrazione di adeguarsi all evoluzione del settore che impone l utilizzo dei supporti informatici nelle procedure di archiviazione, per giungere alla ottimizzazione dei flussi documentali. A tal fine, è necessario consentire il trasferimento degli archivi cartacei su supporti informatici, garantendo l efficacia legale sia dei documenti originali che degli archivi digitali. La conservazione e la classificazione del documento informatico diventano fondamentali per garantirne nel tempo integrità, identità e provenienza, reperibilità, sia come unità singola che in relazione ad altri documenti. Il sistema di archiviazione ottica dei documenti proposto da SINTRA, quindi, diventa un modulo importante dell intero sistema di gestione documentale. La realizzazione di tale sistema, descritto in appositi piani di classificazione che definiscono i criteri di organizzazione dell archivio, consente l accesso esterno ai documenti amministrativi ed alle informazioni loro riguardanti, sia da parte di tutte le pubbliche amministrazioni, sia da parte dei cittadini che esprimono un interesse legittimo sul procedimento. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 31

32 FIRMA DIGITALE Obiettivo del servizio La firma digitale rende possibile firmare con valore legale un documento informatico. La firma digitale è il risultato finale di un complesso algoritmo matematico che permette di firmare un documento informatico con la stessa validità della firma autografa. Descrizione del servizio Dal Maggio 2002 SINTRA S.p.A. è ufficialmente abilitata a rilasciare i dispositivi di firma digitale (più comunemente detti smart card ) a tutti i cittadini maggiorenni, in possesso del codice fiscale e di un documento di identità valido. SINTRA è diventata Registration Authority ufficiale di InfoCamere, una delle tredici Certification Authority previste dalla legge italiana sulla firma digitale. Nella sede di via Felice Frasi 31 a Piacenza, SINTRA svolge tutte le operazioni finalizzate al rilascio dei dispositivi di firma digitale. Ai titolari delle smart card rilasciate da SINTRA, la società garantisce inoltre un servizo di call center per fornire supporto ed assistenza telefonica; è sufficiente che l utente si identifichi con il codice di attivazione che gli viene comunicato in sede di rilascio del dispositivo di firma digitale. Durante la fase di rilascio dei dispositivi di firma digitale SINTRA accoglie ed assiste gli utenti che richiedono il servizio di certificazione digitale; accerta l'identità personale dei soggetti richiedenti; effettua la raccolta ed il trattamento dei dati anagrafici dei soggetti richiedenti nel rispetto della normativa vigente; mette in atto la procedura di emissione dei certificati digitali; distribuisce le smart card personalizzate contenenti i dispositivi di firma digitale. Al termine della registrazione, viene rilasciato il kit di firma digitale costituito da: Smart Card personalizzata Lettore Smart Card IPM Certificato di sottoscrizione e certificato di autenticazione (biennali) Cartella InfoCamere completa di busta contenente il codice di revoca, manuale operativo e software Dike Servizio di registrazione Servizio di call center dedicato Introduzione all utilizzo del dispositivo di firma digitale SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 32

33 APPENDICE SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 33

34 ALLEGATO 1 IL PORTALE OPERATIVO SINTRANET Il Portale Operativo SINTRAnet è uno spazio riservato agli utenti della rete SINTRAnet, per utilizzare i servizi telematici istituzionali, accessibile all URL Accedendo al portale operativo SINTRAnet è possibile: effettuare la registrazione ai servizi speciali offerti da SINTRAnet ; comunicare direttamente con gli enti connessi alla rete SINTRAnet, utilizzando il servizio di mail istituzionale; accedere ai forum di SINTRAnet ; utilizzare gli applicativi relativi al processo di firma digitale; effettuare ordini on-line relativamente a prestazioni e/o strumenti forniti da SINTRA; Accedere alle banche dati SINTRAnet per consultare l archivio documentale contenente utilities, progetti di SINTRA, autocertificazioni, delibere e determine tipo, consultare l archivio regionale contenente banche dati, leggi e regolamenti, atti deliberativi, accedere direttamente alle visure camerali, tributarie, catastali e anagrafiche; Accedere a specifiche utilità quali Pagine Gialle, link utili, notiziario della Pubblica Amministrazione, effettuare ricerche nell archivio documentale SINTRAnet ; Richiamare le applicazioni telematiche offerte quali Sportello Unico, Controllo di Gestione, Protocollo Informatico, aggiornamento del sito istituzionale; Richiamare procedure di assistenza quali Call Center tecnico di 1 livello, segnalazione di eventuali guasti, richiesta di preventivi personalizzati. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 34

35 ALLEGATO 2 MUNICIPIA MUNICIPIA è la soluzione software dedicata alla creazione e gestione del sito web dell ente pubblico e privato, con utilizzo da remoto mediante tecnologia ASP. MUNICIPIA offre molteplici vantaggi: Semplicità di gestione: La redazione dei contenuti avviene attraverso interfacce grafiche intuitive e modelli precostituiti, con semplici operazioni di copia-incolla, o importazione di file/contenuti da altri sistemi informativi. Il sistema della replica su web server di SINTRA avviene in modo del tutto trasparente per l operatore, senza ricorrere all intervento di personale informatico. I requisiti di base sono la conoscenza di strumenti di lavoro standard, quali Microsoft Word o Excel; Indicizzazione automatica dei contenuti: ogni parola contenuta nelle schede informative può essere chiave di ricerca, grazie alla natura documentale del database; Personalizzazione: la redazione può decidere in qualsiasi momento di modificare la struttura e la disposizione dei contenuti, attivare forum o aree ad accesso protetto garantite da livelli di sicurezza progressivi; Monitoraggio costante: possibilità di elaborare statistiche di accesso, fondamentali per valutare l efficacia dei singoli servizi attivati e per migliorare costantemente il sito web. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 35

36 ALLEGATO 3 TALKMEWEB TalkmeWeb è un servizio che si avvale della tecnologia Surf&Call della VocalTec Communications Ltd. Il programma, autoinstallante, consente di effettuare comunicazioni vocali su rete IP. Il TalkmeWeb button inserito in una pagina di un sito web, viene collegato ad un numero telefonico prescelto dal proprietario del sito. Quando un utente clicca sul bottone viene immediatamente connesso al numero telefonico associato, e può iniziare a parlare con un incaricato dell azienda, utilizzando gli altoparlanti e il microfono connessi al PC. TalkmeWeb estende le funzioni dei web browser e consente agli utenti di chiamare attraverso il centro servizi di phone services un normale numero telefonico. Il numero telefonico da chiamare e la pagina Web abilitata sono inseriti nel database del centro servizi. Quindi il navigatore può chiamare solo i numeri telefonici prestabiliti e dalle pagine web abilitate. Utilizzando TalkmeWeb l utente può parlare con un impiegato dell ente titolare del sito web sulla stessa connessione che sta utilizzando per navigare, senza abbandonarla. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 36

37 ALLEGATO 4 UNICO UNICO è la soluzione software, realizzata in ambiente Lotus Notes, utilizzata per gestire l attività dello Sportello Unico per le Attività Produttive. Esso: Fornisce tutte le informazioni per attivare il procedimento e stampa la documentazione necessaria per la presentazione delle domande di avvio dei procedimenti; Permette di accedere alle informazioni in modo semplice ed immediato grazie ad un potente motore di ricerca; Attiva il procedimento di autorizzazione catalogando e smistando in modo automatico le informazioni; Controlla lo stato dei procedimenti attivi; Gestisce lo scadenziario di ogni singola autorizzazione inerente il procedimento. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 37

38 ALLEGATO 5 CONTROLLO DI GESTIONE (CG4 ) Il prodotto software CONTROLLO DI GESTIONE (CG4 ), realizzato in ambiente grafico con interfaccia Windows, è lo strumento informatico che consente di raccogliere i dati dai diversi sistemi informativi aziendali, di integrarli e di fornire l analisi di tale complesso di rilevazioni. Il prodotto software CONTROLLO DI GESTIONE (CG4 ) è costituito da diversi moduli relativi a: Contabilità Analitica e Ribaltamento: il modulo software gestisce, in ogni suo aspetto, una vera e propria contabilità economico-patrimoniale a partita doppia, con imputazione dei costi e dei ricavi per natura e destinazione. E predisposto sia per la ricezione delle informazioni in maniera automatica dalle diverse procedure informatiche dell azienda, che per una movimentazione diretta da parte dell utente. La periodicità con cui elaborare i dati è libera e definibile dall utente. La funzione Ribaltamento consente di effettuare automaticamente le registrazioni per trasferire i valori da un centro all altro secondo i parametri o i procedimenti di calcolo predefiniti. Gestione Budget: il modulo software fornisce all utente tutti gli strumenti per l efficace realizzazione del documento programmatico dell azienda. Il documento di budget può essere elaborato per l intero esercizio unitario, o suddiviso per i singoli periodi che lo compongono. Gestione Attività: il modulo software consente di analizzare i dati dell ente pubblico o privato attraverso una struttura di indicatori che permette di attribuire e valutare le informazioni quantitative aziendali. Attraverso apposite funzionalità si possono definire variabili di base ed indicatori sia quantitativi che qualitativi. La procedura consente di associare agli indicatori dei valori economici. Budget per Attività: Con il Budget per Attività si ottiene un documento di budget attraverso le variabili di attività di previsione e di consuntivo. SINTRA Servizi Informatici e Telematici in Rete per l Amministrazione pubblica S.p.A 38