Indagine di soddisfazione dell utenza A.A

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1 Università degli Studi di Padova Biblioteca biologico-medica Vallisneri Indagine di soddisfazione dell utenza A.A a cura di Annamaria Soldera

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3 Sommario Indagine di soddisfazione dell utenza...1 A.A a cura di...1 Annamaria Soldera...1 Sommario...3 Questionario di valutazione dei servizi della Biblioteca...4 A.A Struttura del questionario...4 Modalità d analisi dei dati...5 Il campione...5 Biblioteca Ambiente biblioteca...19 Personale...24 Servizi ed eventi...26 Suggerimenti...32 Conclusioni Alcuni consigli per migliorare l immagine della biblioteca

4 Questionario di valutazione dei servizi della Biblioteca A.A Nell arco delle prime due settimane di luglio 2009 è stato somministrato agli utenti della biblioteca Biologico - medica Vallisneri un questionario di valutazione del servizio. Obiettivo principale del questionario è analizzare il rapporto degli utenti, prevalentemente quello degli studenti, con la biblioteca, e in particolare con l ambiente, il personale e i servizi erogati. Nell ultima parte del questionario viene lasciato spazio per alcuni suggerimenti liberi, volti al miglioramento della biblioteca. Struttura del questionario Il questionario, dopo aver richiesto alcuni dati anagrafici, propone 30 quesiti di diverse tipologie (risposta chiusa o aperta, valutazioni con scale graduate) suddivisi in sei sezioni: 1. dati generali (quesiti 1-8) 2. biblioteca (quesiti 9-13) 3. ambiente biblioteca (quesiti 14-21) 4. personale della biblioteca (quesito 22) 5. servizi ed eventi (quesiti 23-27) 6. suggerimenti (quesiti 28-30) Dopo aver rilevato alcuni dati anagrafici, nella prima sezione s indaga sulle modalità con cui gli studenti sono venuti a conoscenza della biblioteca, sulle motivazioni che li spingono a frequentare questo luogo e sulle sue modalità di fruizione (tempi e servizi utilizzati). Nella seconda parte del questionario vengono rilevate quelle che sono per l utente le caratteristiche della biblioteca ideale, queste vengono poi messe a confronto con quelle della biblioteca Vallisneri La sezione Ambiente biblioteca è dedicata al rapporto che s instaura tra l ambiente fisico in cui si colloca la biblioteca, e l utente. L ambiente con i suoi spazi, i suoi colori, la sua luminosità è il primo biglietto da visita di ogni azienda o istituzione. In questa parte del questionario alcune domande sono riservate alla comunicazione scritta per valutare e migliorare l utilizzo di questo strumento all interno della struttura. Nella terzultima parte del questionario viene richiesto, attraverso una singola domanda a risposta multipla, di esprimere un opinione sul personale; si ritiene infatti che un personale preparato e disponibile sia in grado di fidelizzare gli utenti anche in un ambiente non ottimale. Segue una sezione dedicata agli eventi e ai servizi. Si lascia spazio libero agli intervistati per indicare e valutare i servizi, in questo modo è possibile capire quali sono i servizi per l utente, senza che nella scelta influisca il pensiero di chi, come il bibliotecario, conosce la reale offerta della biblioteca. L ultima parte dell indagine si compone di tre domande a risposta aperta, che invitano l utente a dare suggerimenti per migliorare la biblioteca, a indicare alcuni eventi che vorrebbe si svolgessero e delle proposte per attirare i ragazzi che non frequentano la biblioteca. 4

5 Modalità d analisi dei dati Possiamo suddividere i dati raccolti in due categorie: 1. dati quantitativi o qualitativi che possono essere riportati a una quantità 2. dati qualitativi 1. I dati del primo gruppo sono suddivisi in categorie per permettere il paragone tra gruppi diversi; le categorie sono state create in base a: sesso: maschi - femmine anno di iscrizione: 1 anno-2/3 anno, triennio- biennio facoltà: biologia e scienze, medicina e chirurgia, altre facoltà 2. I dati qualitativi: dopo aver raccolto i diversi aggettivi o argomenti, questi sono stati suddivisi in gruppi e, per ogni gruppo, è stata fatta una percentuale dei risultati sul numero totale degli intervistati e sul totale di aggettivi - affermazioni. Per tutte le risposte è stata data la percentuale sul totale degli intervistati, sugli intervistati per ogni categoria e sul totale di risposte date. Per le domande su scala graduata è stato ricavato il punteggio totale e la media dei punti ottenuti. Il campione Durante il periodo di distribuzione sono stati consegnati 100 questionari di cui 68 sono stati compilati (47 femmine e 21 maschi). 5

6 Gli utenti della biblioteca che hanno risposto al questionario risiedono per la maggior parte fuori sede (fuori sede 37% - in sede 34% - pendolari 29%), sono iscritti alla laurea triennale o ai primi 3 anni della laurea in medicina (57%) e in particolare al primo anno (32%). Le facoltà più frequentate sono quelle nell ambito della biologia scienze (49% biologia contro il 41% che studia medicina e il 10% che frequenta altre facoltà). 6

7 Il 51% degli studenti non frequentava una biblioteca prima di iniziare l università e ha conosciuto la biblioteca Vallisneri frequentando l ateneo (78%) o attraverso il consiglio degli amici (25%). La maggior parte degli studenti viene in biblioteca da meno di un anno (51%) o al massimo da due anni (22%). I ragazzi solitamente si recano in biblioteca una o più volte la settimana (59% una o più volte alla settimana - 28% una o più volte al giorno) soprattutto durante il periodo delle lezioni (51%), mentre il 31% utilizza la biblioteca in modo indifferente durante le lezioni o durante gli esami. 7

8 Da quanto tempo frequenti la biblioteca? - Generale 3% 0% 9% da 0 a 1 anno 13% da 1 a 2 anni da 2 a 3 anni 51% da 3 a 4 anni da 4 a 5 anni più di 5 22% Quando vieni in biblioteca 13% Solo o prevalentemente durante la sessione d esame 35% Solo o prevalentemente durante le lezioni 52% A prescindere dagli impegni accademici 8

9 Gli studenti usano la biblioteca per studiare (93%), consultare libri e usare il PC (49%). Il motivo principale per cui gli studenti vengono nella biblioteca Vallisneri è la sua vicinanza alle aule (punti totali 280, voto medio; 4/5) altri due motivi fondamentali sono: l adeguatezza della biblioteca come luogo di studio e la presenza di libri che interessano (254 punti totali; punteggio medio 3,6/5). Scarsa rilevanza mostra invece la presenza degli amici (punti 139; punteggio medio 2). La maggior parte di quelli che usano la biblioteca per studiare la scelgono in quanto essa è il luogo più tranquillo (67%). 9

10 Sciegli la biblioteca per studiare perché - Generale 68% 70% 60% 50% non ci sono aule studio 29% 40% la alterno all'aula studio 30% 20% è il luogo più tranquillo 9% 10% 0% Se analizziamo i dati suddividendoli in base al sesso possiamo notare che, mentre le risposte delle femmine sono coerenti con quanto rilevato dalle statistiche generali, quelle dei maschi subiscono alcune variazioni. I ragazzi sono iscritti soprattutto alla facoltà di medicina, (48%), aumenta la percentuale d iscritti al primo anno (38%), ma anche quella d iscritti al biennio 39% (23% generico). In contrasto con quanto accade nel campione generale, più del cinquanta per cento dei maschi frequenta la biblioteca a prescindere dagli impegni accademici e il 100% di loro la utilizza per studiare perché la ritiene il luogo più tranquillo. Alcuni intervistati hanno segnalato oltre a questa motivazione anche una motivazione secondaria. 10

11 Possiamo individuare alcuni dati differenti anche suddividendo il campione in base alla frequenza del triennio o del biennio. Per quanto riguarda il triennio possiamo notare che cala la percentuale degli studenti che hanno conosciuto la biblioteca frequentando l università (72%) e che l importanza della presenza degli amici per l utilizzo della biblioteca scende sotto i due punti su cinque. Le maggiori differenze si riscontrano per quanto riguarda gli studenti del biennio; essi, infatti, sono per la maggior parte maschi (58%) pendolari (37%), frequentano la facoltà di medicina (58%) e hanno già utilizzato una biblioteca prima di venire all università (59%). 11

12 Residenza - Biennio 32% 32% in sede pendolare fuori sede 36% Uso precedente di una biblioteca Biennio 41% si 59% no La maggior parte di questi studenti frequenta la biblioteca per consultare i libri (84%) e la sceglie perché possiede i libri necessari (4/5), più che per la vicinanza alle aule (3,7/5). Da notare che, pur essendo iscritti al 4 o 5 anno d università, il 42% dei ragazzi frequenta la biblioteca al massimo da un anno. 12

13 Alcune caratteristiche peculiari si notano infine tra gli iscritti al primo anno: essi sono soprattutto pendolari (41%) e utilizzano la biblioteca con maggiore frequenza (35% una o più volte al giorno, 45% a prescindere dagli impegni accademici). 13

14 L ultimo parametro utilizzato, la divisione per facoltà, ci fa osservare che tra gli studenti di biologia diminuisce la percentuale di persone che si reca in biblioteca per studiare (94% generale, 88% biologia) e aumenta la percentuale di coloro che utilizzano il computer (dal 50 al 58%). Gli studenti di medicina sono per la maggior parte pendolari (39%) iscritti al 1 anno (63%); vengono in biblioteca una o più volte la settimana (74%) e hanno come primo obiettivo lo studio (100%), poiché ritengono che la biblioteca sia un luogo adatto allo studio (valutazione 4/5) essendo il luogo più tranquillo per tale scopo (89%). Hanno compilato il questionario anche alcuni studenti di altre facoltà (ingegneria, farmacia, statistica e scienze dell educazione); questi studenti hanno dato risposte molto simili a quelle del campione generale, ma hanno per la maggior parte conosciuto la biblioteca grazie all indicazione di colleghi ed amici 57%; inoltre possiamo notare che, pur frequentando Vallisneri da circa un anno (71%), vi si recano a prescindere dagli impegni accademici (43%) e la ritengono un buon posto dove studiare (4/5 - vicinanza 3/5). 14

15 Biblioteca Nella seconda area del questionario è stato chiesto agli utenti quanto per loro siano importanti in una biblioteca 1. il personale attento e competente 2. i luoghi accoglienti 3. il silenzio 4. le risorse aggiornate e pertinenti 5. gli eventi culturali 6. la buona comunicazione E stato poi lasciato uno spazio libero per indicare altre caratteristiche ritenute importanti. In generale ciò che gli utenti ritengono più importante è il silenzio (4,7/5 - l 82% del campione ha assegnato a questa caratteristica 5 punti su 5), tutte le altre caratteristiche, ad eccezione degli eventi culturali, che hanno un importanza valutata in media 3 su 5, raggiungono un punteggio medio che varia da 4,1 a 4,5. 15

16 Se analizziamo i risultati per categorie, possiamo osservare che la parte maschile del campione ritiene che l importanza del silenzio sia pari a quella delle risorse aggiornate e della buona comunicazione, e ritiene meno importanti i luoghi accoglienti (3,9), mentre per il campione femminile si abbassa l importanza degli eventi culturali (2,9). Per quanto riguarda la divisione in anni l unica lieve variazione è data dagli studenti del primo anno che abbassano il punteggio medio dell importanza del personale a 3,9 e aumentano a 4,7 quello delle risorse, infine gli studenti di altre facoltà ritengono importanti oltre al silenzio, i luoghi accoglienti e la buona comunicazione e meno importanti le qualità del personale (3.9) e gli eventi culturali (3). 16

17 In questa parte del questionario si chiede al campione di indicare tre aggettivi o sostantivi che rappresentino la biblioteca Vallisneri e tre che indichino la biblioteca ideale: per descrivere la biblioteca Vallisneri l 82% del campione ha utilizzato aggettivi quale silenziosa e tranquilla, il 37% ha utilizzato aggettivi o sostantivi che descrivono positivamente l ambiente interno, mentre il 22% ha indicato i servizi svolti dalla biblioteca; solo il 12% del campione ha utilizzato aggettivi negativi. Per quanto riguarda la biblioteca ideale, maggiore importanza è stata data ai luoghi interni (79% del campione); al secondo posto troviamo il silenzio e la tranquillità (62%); i servizi sono stati citati solo dal 16% del campione. 17

18 Il personale non ha molta importanza per gli intervistati, infatti, appare nel top of mind solo del 3% del campione, per quanto riguarda la biblioteca Vallisneri, e dell 1% del campione, per quanto riguarda la biblioteca ideale. Scendendo nel dettaglio possiamo vedere come gli aggettivi e i sostantivi più usati siano: silenziosa (38 citazioni), tranquilla (18 citazioni), comoda e pratica (15 citazioni) e fornita (10 citazioni) per quanto riguarda la biblioteca Vallisneri; silenziosa (36 citazioni), tranquilla (6 citazioni), fornita (15 citazioni), grande e spaziosa (13 citazioni) per quanto riguarda la biblioteca ideale. Possiamo quindi notare che per gli utenti del Vallisneri, la biblioteca è carente negli spazi. Questo difetto viene segnalato come il principale motivo per non venire in biblioteca, infatti il 19% del campione afferma che direbbe agli amici di non venire per problemi di posto o perché la biblioteca è piccola. Un secondo fattore, individuato come negativo dal 13% del campione, è la carenza o la mancanza del servizio di prestito. Due motivi che spingono i ragazzi a invitare gli amici sono invece il silenzio e la tranquillità dei luoghi (54%) e il fatto che vedono questa biblioteca come un luogo adatto allo studio (15%). 18

19 Ambiente biblioteca Viene ora esaminato l ambiente della biblioteca. Gli aggettivi più scelti per descriverlo sono: silenzioso (84% del campione generale) ordinato (72%) e luminoso (38%); l aggettivo accogliente sale al terzo posto nella graduatoria per i maschi (48%), per gli studenti del biennio (26%, con la stessa percentuale dell aggettivo formale) e per gli studenti di altre facoltà (71%); per gli studenti della facoltà di medicina sale al terzo posto l aggettivo stimolante. Sono ora analizzate la modalità di utilizzo e la valutazione di alcune aree importanti quali: 1. il bancone 2. l area computer 3. le sale studio la media dei voti, che vanno da 1 a 5 è arrotondata alla prima cifra decimale ed è ritenuta sufficiente dal 3 al 3,5, buona fino al 4,5, ottima per i voti più alti. 19

20 In generale per gli utenti, con l eccezione degli studenti di altre facoltà (punteggio medio 3,3: sufficiente), è automatico andare al bancone per svolgere le procedure d accesso (punteggio buono: 4,3 per il campione generale), meno facile o difficile è invece che il bancone venga utilizzato per chiedere informazioni (3,4 in generale, 2,6 per le femmine). Le postazioni computer sono ritenute comode o abbastanza comode (3,7 punteggio generale, 3 punteggio per gli studenti di altre facoltà) e utili o molto utili (4,5 punteggio generale, 4,6 per gli studenti maschi e per gli studenti di medicina, 4,7 per gli studenti del biennio). Secondo gli utenti le postazioni computer hanno una posizione abbastanza buona (3,4 in generale, 3,6 per i maschi) e hanno una buona illuminazione (3,6 punteggio sul campione generale), insufficiente risulta invece il numero delle postazioni ( punteggio generale 2,1). 20

21 Per quanto riguarda le sale studio, gli studenti in generale le ritengono un luogo silenzioso (4) in cui è facile concentrarsi (4), le giudicano poi sufficientemente accoglienti o accoglienti (3,3 generale, 3,9 biennio) con una buona l illuminazione e climatizzazione (3,9) e un sufficiente (insufficiente per il primo anno) circolo d aria (3,1); tuttavia il 56% degli studenti afferma che il numero di posti a sedere nelle sale studio è insufficiente. 21

22 Le ultime domande dedicate all ambiente riguardano le comunicazioni scritte della biblioteca e le modalità di apprendimento delle norme di quest ultima. In generale il 68% degli studenti dichiara di leggere le comunicazioni scritte in biblioteca (questa percentuale sale all 86% tra gli studenti di altre facoltà) e di trovarle comprensibili (3,9), ma un po meno visibili (3,2). 22

23 I ragazzi dichiarano infine di aver appreso le norme della biblioteca principalmente dai bibliotecari (63%), dalla segnaletica (44%) e dagli amici (35%). Da notare che l importanza degli amici e della segnaletica è più alta rispetto a quella dei bibliotecari, sia per i ragazzi del primo anno (45 e 45% contro il 36%), che per gli studenti di altre facoltà (71% e 43% contro 43%). Vediamo infine come risulti quasi del tutto assente l utilizzo del web per conoscere i regolamenti (1%). 23

24 Personale L immagine del personale che emerge dai risultati del questionario è positiva. Gli aggettivi che più scelti per descrivere il personale sono: educato (75% del campione generale), disponibile (74% del campione generale) competente (65% del campione generale) e cordiale (51% del campione generale). Personale - Generale 80% educato m aleducato 70% cordiale 60% freddo form ale 50% inform ale dis ponibile 40% non dis ponibile 30% m i s pinge ad avvicinarm i 20% troppe regole fles s ibile 10% aperto chius o 0% com petente Anche osservando i diversi raggruppamenti che possiamo formare all interno del campione, questi aggettivi mantengono le prime quattro posizioni. Fanno in parte eccezione le scelte degli studenti di medicina, per i quali al 4 posto tra gli aggettivi più usati per descrivere il personale troviamo l aggettivo formale seguito, al 5 posto da competente. Personale - Medicina educato 70% m aleducato cordiale 60% 50% 40% cordiale freddo form ale inform ale dis ponibile 30% non dis ponibile m i s pinge ad avvicinarm i 20% 10% m i da troppe regole fles sibile aperto 0% chius o com petente 24

25 Una piccola riflessione è doverosa sulla percezione dell aggettivo formale, che detiene il 5 posto tra gli aggettivi più usati (31% del campione generale). Questo attributo del personale può essere inteso come positivo, da quegli studenti che lo legano ad aggettivi positivi, ma può diventare negativo, se utilizzato insieme all espressione mi dà troppe regole, usata dal 15% degli studenti (quasi la metà degli studenti che utilizzano l aggettivo formale). 25

26 Servizi ed eventi Ritenendo che la biblioteca sia, innanzi tutto, un luogo in cui gli utenti possono trovare i libri e le riviste che cercano, si è chiesto agli utenti di valutare se la biblioteca possedesse il materiale librario da loro desiderato e se la ricerca del materiale sia o meno agevole. Per entrambe i quesiti, la risposta è stata buona; i punteggi medi ottenuti sono stati di 4,1 e 3,7 punti (buono) sia per il campione generale, sia per i diversi raggruppamenti. Fanno eccezione gli studenti di altre facoltà, che hanno valutato sufficiente (3,2) sia l interesse del materiale sia la facilità nel reperirlo, e gli studenti del 1 anno che, pur ritenendo il materiale interessante (4), hanno maggiori difficoltà a trovarlo (3,4). 26

27 Grazie al quesito successivo possiamo osservare che i libri maggiormente utilizzati sono quelli della didattica, poiché il 57% del campione dichiara di non aver mai utilizzato i libri e le riviste nel deposito e il 37% lo usa raramente. La percentuale di persone che usano il deposito tuttavia aumenta con il passare degli anni (il 48% degli studenti del biennio usa raramente il deposito, mentre il 45% degli stessi non l ha mai usato), la percentuale cresce anche tra i maschi (48% raramente, 43% mai) e tra gli studenti di biologia (48% raramente- 45% mai). in questo grafico la prima percentuale è riferita a tutti gli studenti del primo anno, la seconda solo a quelli che hanno risposto alla domanda 27

28 Se viene richiesto agli utenti di indicare e valutare i servizi che usano, questi individuano come servizi: le sale studio (44%), il collegamento ad internet e i computer (44%), la consultazione dei libri (37%) e il prestito (37%); solo tre persone accennano alle riviste cartacee e online o al servizio più specialistico di Auth-proxy, vi è poi solo un accenno al fatto che la biblioteca è climatizzata. Servizi usati - Top of mind - Generale 44% 44% 45% 37% 40% 35% prestito internet 30% consultazione - libri 25% fotocopie 19% studio 20% riviste e out proxy 15% climatizzazione 9% 10% 4% 1% 5% 0% Tutti i servizi elencati ricevono una valutazione buona (dal 3,7 al 4,3 di media). L unico servizio che gli utenti identificano come insufficiente è quello del prestito (2,8). Valutazione dei servizi usati - Generale 4,3 4,5 4,1 3,9 4,0 3,5 3,0 2,5 4,0 4,0 3,7 prestito 2,8 computer consultazione - libri fotocopie studio 2,0 1,5 riviste e out proxy climatizzazione 1,0 0,5 0,0 28

29 Pochi sono stati gli studenti che hanno partecipato agli eventi organizzati quest anno; in particolare il 12% del campione ha partecipato agli eventi per i 200 anni di Darwin, il 4% alla mostra E-volution e il 6% alla mostra sulla razza. Solo gli studenti di medicina hanno partecipato a tutti e tre gli eventi; al primo evento erano presenti anche ragazzi di biologia, mentre gli studenti delle altre facoltà, che hanno compilato il questionario, non hanno partecipato a nessun evento. in questo grafico 3 nel secondo grafico di pag.31, la prima percentuale è riferita a tutti gli studenti in generale, la seconda solo a quelli che hanno risposto alla domanda 29

30 La valutazione dei partecipanti è stata buona per le mostre E- Volution (3,7) e Razza Umana (4), sufficiente per gli eventi su Darwin (3). Valutazione eventi - Generale 4,0 3,7 4,0 3,0 3,5 3,0 I miei primi 200 anni E- volution 2,5 Razza umana 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 La motivazione che ha portato gli studenti a non partecipare a uno o più eventi è stata, per il 50% del campione, un impegno ulteriore, per il 28%, la mancanza di informazione e, soltanto per il 12%, l assenza di interesse. Non hai partecipato agli eventi perché - Generale 12%; 13% non ti interessava non sapevi che ci fosse 50%; 56% 28%; 31% eri impegnato 30

31 Per i ragazzi del primo anno e per gli studenti di altre facoltà la mancanza d informazione sull evento diventa la causa principale per l assenza. 31

32 Suggerimenti I suggerimenti dati nel questionario non hanno sempre tenuto conto delle domande specifiche e, a volte, sono stati dati anche al di fuori dello spazio riservato a tale scopo. Eccettuati i suggerimenti su eventuali eventi, possiamo vedere che la maggior parte delle risposte riguarda la necessità di aumentare i posti studio o alcuni suggerimenti per migliorarli (es. posti studio all inglese, cioè forniti di parete divisoria e luce propria) (24%), seguono richieste sul numero e la collocazione dei posti computer (troppo pochi e vicini al bancone) e una richiesta di avere spazio per i libri vicino al computer. Si richiede poi l aumento della durata del prestito breve (che è considerato come l unico tipo di prestito erogato) e del numero dei libri della didattica (15%), più silenzio per favorire la concentrazione (13%) e una maggiore pubblicizzazione dei servizi della biblioteca e corsi sulle risorse (11%). Altri commenti richiedono meno rigidità nelle procedure d entrata e la creazione di servizi per momenti di riposo (libri di lettura, angolo ristoro, bagno interno). Per quanto riguarda gli eventi vengono suggeriti, oltre ai corsi per le matricole, incontri con professori, autori o ricercatori in ambito medico, biologico e socioeconomico; inoltre vengono suggeriti eventi artistico musicali. 32

33 Conclusioni I risultati del questionario mostrano che la biblioteca Vallisneri è un luogo apprezzato sia dagli studenti delle facoltà per cui è stata creata, sia dagli studenti di altre facoltà, poiché è un luogo silenzioso e tranquillo, adatto allo studio. Dobbiamo osservare che la maggior parte degli utenti frequenta la biblioteca da meno di due anni ed è iscritta ai primi tre anni d università. Stando ai dati, si verifica quindi un abbandono della biblioteca da parte degli studenti degli anni superiori. Questi ultimi mostrano inoltre di aver frequentato la biblioteca da meno di due anni, non usufruendo dei suoi servizi a partire dal primo anno. Un altro punto emerso dal questionario, che potrebbe portare a sminuire il valore della biblioteca agli occhi degli utenti, è il suo utilizzo quasi esclusivo come aula studio. La mancanza di conoscenza dei servizi più avanzati da parte degli studenti può limitare il loro utilizzo della biblioteca e allontanarli negli ultimi anni di studio in cui le esigenze sono più complesse. Limitata è anche la conoscenza del patrimonio di libri e riviste e questo porta ad una diminuzione, sia del valore della biblioteca, sia dei suoi servizi di consultazione e prestito che, essendo richiesti soprattutto per i libri della didattica, vengono percepiti come scarsi e limitati. 33

34 Alcuni consigli per migliorare l immagine della biblioteca Oltre a rispettare il desiderio di silenzio espresso dagli utenti è opportuno pubblicizzare di più i servizi della biblioteca. Dal questionario sono emersi due canali di comunicazione molto importanti che attualmente non riescono a coinvolgere gli utenti: I docenti Internet Si consiglia di cercare di utilizzare questi due canali attraverso iniziative e progetti per aumentare la conoscenza di tutti i servizi. Un altro mezzo di comunicazione che va sviluppato e controllato è quello del gruppo dei pari: il word of mouth è il modo più efficace di comunicazione e può diventare molto rischioso se riporta opinioni negative. Va migliorata anche la visibilità delle comunicazioni scritte che, essendo utilizzate soprattutto dagli studenti del primo anno e dagli studenti esterni, possono diventare una delle principali vie d accesso al mondo della biblioteca per i nuovi utenti. Molto importante è anche far conoscere il patrimonio librario della biblioteca: è quest ultimo, insieme ai servizi offerti, che fa si che una biblioteca venga percepita come tale e che si differenzi da un aula studio. Alcuni modi per valorizzare il posseduto potrebbero essere: maggiore utilizzo delle scaffalature nelle sale studio: agli studenti piace studiare tra i libri, molti infatti hanno suggerito il deposito come luogo ideale per lo studio perché favorisce la concentrazione e crea atmosfera esposizioni nell atrio e nei locali della biblioteca una bacheca che faccia conoscere i nuovi acquisti. Inoltre, essendo i libri della didattica i più richiesti, sarebbe necessario aumentare le copie disponibili per il prestito breve e lasciarne almeno una disponibile per un periodo di prestito più lungo. Prima di concludere ricordiamo che, perché lo standard dei servizi rimanga elevato e perché aumenti la fidelizzazione degli utenti, è necessario mantenere monitorata la percezione del pubblico attraverso un questionario, che si consiglia di somministrarne almeno una volta all anno; tale questionario dovrebbe focalizzarsi solo su alcuni aspetti per diventare più facile e veloce nella compilazione. Si suggerisce inoltre di rilevare il numero effettivo degli studenti attraverso i registri e di monitorarne il genere (pochi sono gli studenti di sesso maschile che hanno risposto al questionario). Sarebbe infine auspicabile lasciare, durante tutto l anno, uno spazio per suggerimenti liberi e dei moduli per richiesta libri. La maggiore frequenza delle rilevazioni offrirà, oltre ai vantaggi sopra indicati, anche l opportunità di aumentare il campione e di variarne la composizione, dando così la possibilità di ottenere risultati più precisi e rilevanti. Positivo sarà anche l influsso su studenti e personale: i primi, infatti, oltre ad abituarsi alla compilazione, riceveranno servizi migliori e scopriranno, grazie ai questionari, sempre nuove informazioni sui servizi della biblioteca; mentre i secondi troveranno nel questionario sempre nuovi suggerimenti, potranno conoscere meglio l utenza per soddisfare le sue esigenze e riceveranno un continuo stimolo al miglioramento. 34