Indagine: i nuovi volantini sui servizi

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1 Indagine: i nuovi volantini sui servizi della Biblioteca di Ateneo Rapporto di Ilaria Moroni e Nicole Colombo 1

2 Finalità dell indagine Raccogliere dagli utenti un feedback sui nuovi volantini, collocati nelle tre sedi della Biblioteca a partire da gennaio/febbraio 2008 realizzati in seguito a un indagine di customer satisfaction, da cui è emersa la necessità di pubblicizzare maggiormente diversi servizi e in particolare quello di reference. Sondare vari aspetti relativi ai volantini: collocazione, estetica, grafica, contenuti, forma espositiva, efficacia informativa e promozionale. Sapere se gli utenti leggono i volantini e quanto li ritengono utili per le proprie esigenze. Scoprire quanto l iniziativa promozionale ha avuto successo e in che modo è possibile migliorare ancora la comunicazione. 2

3 Oggetto dell indagine I volantini, stampati su carta colorata e collocati in appositi espositori, sono i seguenti: 1) Guida ai servizi 2) Libri ricerca on line e a scaffale 3) Riviste ricerca on line e a scaffale 4) Laureandi servizi dedicati 5) Prestito i nostri libri a casa tua 6) Interbib libri e articoli da altre biblioteche 7) Opac il catalogo on line 8) Bibliobar la biblioteca a portata di mouse I primi tre sono specifici per ciascuna sede, mentre i restanti sono comuni alle tre sedi. In tutti i volantini viene evidenziata l utilità del servizio di reference. Il testo di ciascun volantino è stato elaborato in collaborazione con lo staff preposto ai servizi, prestando particolare attenzione alla chiarezza espositiva, alla semplicità terminologica e alla grafica amichevole. 3

4 Modalità dell indagine Indagine qualitativa e in parte quantitativa rivolta ad un campione ragionato di 25 utenti Interviste individuali con domande aperte, per far emergere opinioni, motivazioni e suggerimenti, e domande chiuse, per misurare il grado di soddisfazione su determinati aspetti Interviste della durata di 15 minuti circa ciascuna, nel periodo aprile/maggio 2008 Interviste condotte, trascritte e analizzate da Ilaria Moroni, responsabile dell Ufficio Formazione, Sviluppo e Comunicazione della Biblioteca di Ateneo, e da Nicole Colombo, tirocinante del Corso di laurea Specialistica in Teoria e tecnologia della Comunicazione 4

5 Utenti intervistati Sedi della biblioteca 12 in Sede centrale (U6) 7 in Sede di Scienze (U2) 6 in Sede di Medicina (U8) Tipologie di utenti 16 stud. CdL Triennale 7 stud. Vecchio Ordinam. 2 stud. CdL Specialistica Di cui: 16 studenti collaboratori 13 laureandi Facoltà di afferenza 6 Scienze MM. FF. NN. 6 Medicina e Chirurgia 6 Scienze della Formazione 5 Economia 1 Psicologia 1 Scienze statistiche N sede facoltà area disciplinare CDL laur. 1 U6 Economia Tr X X 2 U6 Scienze Statistiche Tr X X 3 U6 Scienze della Formazione Tr X 4 U6 Scienze della Formazione Tr X 5 U2 Scienze MM.FF.NN. fisica Tr X 6 U2 Scienze MM.FF.NN. biologia Tr X X 7 U2 Scienze MM.FF.NN. fisica Tr X 8 U2 Scienze MM.FF.NN. chimica Tr X 9 U2 Scienze MM.FF.NN. biologia Tr 10 U2 Economia Tr X 11 U2 Economia Tr X 12 U6 Scienze della Formazione VO X 13 U6 Economia Tr X X 14 U6 Scienze della Formazione Tr 15 U6 Economia Tr X X 16 U6 Psicologia Sp X 17 U6 Scienze MM.FF.NN. biologia Sp X 18 U6 Scienze della Formazione VO X 19 U6 Scienze della Formazione Tr X 20 U8 Medicina e Chirurgia VO X X 21 U8 Medicina e Chirurgia VO X 22 U8 Medicina e Chirurgia VO X 23 U8 Medicina e Chirurgia VO 24 U8 Medicina e Chirurgia Tr X X 25 U8 Medicina e Chirurgia VO X stud. coll. 5

6 Aree tematiche delle domande Criteri di scelta e collocazione dei volantini Volantini scelti e letti (dom. 1) Opinioni sulla collocazione spaziale (dom. 2) Aspetti formali e contenutistici dei volantini Valutazione quantitativa su estetica e grafica (dom. 3) Valutazione quantitativa su contenuti ed esposizione (dom. 4) Efficacia informativa e promozionale dei volantini Scoperte sulla biblioteca (dom. 5 A) Migliore utilizzo di risorse e servizi (dom. 5 B) Migliore orientamento nella ricerca del materiale bibl. (dom. 5 C) Promozione del reference tramite i volantini Conoscenza del servizio di reference (dom. 6) Utilizzo del servizio di reference (dom. 7) 6

7 Criteri di analisi dei dati Domande aperte e risposte multiple (dom. 1-2, 5-7) Le domande aperte comportano risposte multiple, che nell analisi dei dati vengono distribuite sulle varie tipologie di risposte individuate (A, B, C) e la cui somma può essere superiore a 100. Le percentuali si riferiscono al potenziale valore massimo attribuibile ad una tipologia di risposta da parte di tutti gli intervistati (25 utenti). Esempi: 4% = risposta data da 1 intervistato, 60% = risposte di 15 intervistati Domande chiuse e risposte ordinate (dom. 3 e 4) Le domande chiuse, che prevedono una sola risposta con attribuzione di punteggio da 1 a 4, nell analisi dei dati richiedono il calcolo di un coefficiente, necessario per confrontare i risultati. Punteggio 1 (= per niente) moltiplicato x 0; 2 (= poco) x 1; 3 (= abbastanza) x 2; 4 (= molto) x 3. I valori o voti nella scala da 1 a 10 si riferiscono al potenziale valore massimo (75) attribuibile ad un tipo di risposta da parte di tutti gli intervistati (25). Esempio: valore 9,2 = 69 x 10 / 75. Dove 69 è dato da 1 risposta con punteggio 1 (1 x 0 = 0), 3 risposte con punteggio 3 (3 x 2 = 6), 21 risposte con punteggio 4 (21 x 3 = 63). 7

8 Esiti dell indagine (1) 1. Hai letto alcuni dei nuovi volantini sui servizi della biblioteca? GUIDA 28% LAUREANDI 60% PRESTITO 48% INTERBIB 36% LIBRI 40% RIVISTE 28% OPAC 48% BIBLIOBAR 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 8

9 Esiti dell indagine (2) 2. Pensi che i volantini siano collocati in un posto ben visibile della biblioteca? Se no, dove troveresti utile collocarli? U6 U2 U8 bacheca esterna tavoli sala A tavoli sala B tavolo ingresso zona terminali e fotocopie tavoli studio zona testo 4% 4% 4% 8% 12% 16% 20% zona accoglienza 8% fuori dalla biblioteca 8% 9

10 Esiti dell indagine (3) 3. Ti piace come si presentano i volantini? 10,0 9,2 9,0 8,4 8,4 8,0 7,9 7,2 7,0 6,7 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 ESPOSITORI CARTA COLORATA FORMATO PIEGHEVOLE IMMAGINE DI COPERTINA CARATTERE DEL TESTO ARTICOLAZIONE DEL TESTO 10

11 Esiti dell indagine (4) 4. Pensi che i volantini siano utili? 10,0 9,6 9,2 9,5 9,3 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 TEMI TRATTATI CHIAREZZA ESPOSITIVA COMPLETEZZA INFORMAZIONI SEGNALAZIONE SERVIZI E RISORSE 11

12 Esiti dell indagine (5) 5. La lettura di uno o più volantini A) ti ha fatto scoprire qualcosa di nuovo della biblioteca? reference 44% interbib/dd 32% SERVIZI SCOPERTI carrels prestito esteso cerca la citazione bibliobar 28% 24% 24% 20% NO 4% LinX 20% materiale bibliografico risorse elettroniche 12% 16% SI 96% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 12

13 Esiti dell indagine (6) 5. La lettura di uno o più volantini B) ti ha permesso di utilizzare meglio risorse e servizi? prestito 60% OPAC 36% MIGLIOR UTILIZZO risorse elettroniche interbib servizi laureandi 12% 16% 20% NO 26% bibliobar cerca la citazione 8% 8% SI 74% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 13

14 Esiti dell indagine (7) 5. La lettura di uno o più volantini C) ti ha aiutato a orientarti meglio nella ricerca on line e a scaffale del materiale bibliografico? ricerca a scaffale 28% MIGLIOR ORIENTAMENTO ricerca libri ricerca riviste ricerca on line 8% 16% 16% NO 42% SI 58% ricerche in Linx e OPAC 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 14

15 Esiti dell indagine (8) 6. Conosci il servizio di reference, cioè di consulenza bibliografica? Se sì, ne sei venuto a conoscenza grazie ai volantini? Se no, come? NO 8% SI conoscenza del servizio di reference Altro 22% SI 92% Volantini 78% ALTRO collaborazione ricercatore 4% 16% 0% 5% 10% 15% 20% 15

16 Esiti dell indagine (9) 7. Hai utilizzato o pensi di utilizzare il servizio di reference? Perché? FORSE 8% tesi 92% SI 92% SCOPI approfondimenti tesina 12% 8% ricerche articoli 4% esame 4% 16 0% 20% 40% 60% 80% 100%

17 Aspetti salienti emersi (1) Criteri di scelta e collocazione dei volantini Molti suggeriscono di rendere più visibili i volantini all esterno della biblioteca e di individuare nuovi punti di collocazione all interno di ciascuna sede. I volantini più scelti, letti e valutati dal campione sono: Laureandi, Prestito, Opac e Libri. Il meno scelto: Bibliobar. N.B. I grafici relativi alla distribuzione dei volantini nelle 3 sedi in 6 mesi restituiscono un quadro per certi aspetti simile e per altri diverso (v. App. 1) Aspetti formali e contenutistici dei volantini Si potrebbero migliorare articolazione del testo e font, mantenendo il resto (carta colorata, formato pieghevole etc.). Le informazioni vengono ritenute complete e ben esposte. 17

18 Aspetti salienti emersi (2) Efficacia informativa e promozionale dei volantini La lettura dei volantini si è rivelata molto importante per: scoprire qualcosa di nuovo della biblioteca e in particolare il servizio di reference e i servizi interbibliotecari utilizzare meglio il servizio di prestito e in particolare le funzioni di prenotazione/rinnovo attraverso l OPAC orientarsi meglio nella ricerca a scaffale e on line di libri e riviste NB. Sia pure in misura minore va segnalata la scoperta di servizi e funzioni legate alle risorse elettroniche e l apprezzamento di strumenti di ricerca quali Cerca la citazione, Linx e Bibliobar. Promozione del reference tramite i volantini Molti hanno scoperto il servizio di reference grazie ai volantini e pensano di utilizzarlo, soprattutto in vista della tesi, laddove 18 non l hanno già fatto.

19 Considerazioni e interventi (1) Considerazioni Gli obiettivi dell indagine sono stati raggiunti: i volantini sono risultati utili per far conoscere e utilizzare di più i servizi della biblioteca in particolare la promozione del reference ha funzionato, come dimostrano anche i dati statistici (v. Appendice 3) il feedback degli utenti su collocazione, forma e e contenuto dei volantini si è rivelato utile per migliorare l efficacia della comunicazione Interventi In seguito all indagine sono stati realizzati i seguenti interventi: distribuzione più ampia nelle due sedi che lo richiedevano (varie sale e tavolo di ingresso nella Sede di Scienze, accoglienza in Sede Centrale) 19

20 Considerazioni e interventi (2) [Interventi] realizzazione di un cartellone promozionale su servizi e volantini (v. Appendice 2) e collocazione all esterno e all interno della biblioteca, nei luoghi suggeriti dagli intervistati restyling dei volantini rispetto a font e distribuzione del testo. Altri interventi ipotizzati: promozione del servizio di reference, delle risorse elettroniche e degli strumenti di ricerca (Linx, Bibliobar, Cerca la citazione etc.) tramite il sito web guida nell uso delle funzioni dell OPAC e di prenotazione/rinnovo del prestito on line tramite maggiori informazioni on line e appositi tutorial 20

21 App. 1 A Distribuzione dei volantini Gennaio-luglio 2008: quadro complessivo delle 3 sedi GUIDA 670 LAUREANDI 1580 PRESTITO 1155 INTERBIB 705 LIBRI 540 RIVISTE 695 OPAC 640 BIBLIOBAR

22 App. 1 B Distribuzione dei volantini Gennaio-luglio 2008: distinguo per 3 sedi GUIDA LAUREANDI PRESTITO INTERBIB LIBRI U6 U2 U8 RIVISTE OPAC BIBLIOBAR

23 App. 2 - Cartellone sui volantini 23

24 App. 3 A Dati sul reference per 3 sedi: N di sessioni % % 187 7% N sessioni di reference Sede Centrale U Sede di Scienze U2 Sede di Medicina U

25 App. 3 B Dati sul reference per Sede Centrale: N di sessioni % % 3% % % % N sessioni di reference Economia Giurisprudenza Psicologia Scienze della Formazione Scienze Statistiche Sociologia 25

26 App. 3 C Dati sul reference Cfr. media semestre con sem. feb-lug 2008: N di sessioni Incremento post volantini 229 Nota: i volantini promozionali sul servizio di reference sono stati distribuiti in tutte e 3 le sedi da febbraio Sede Centrale U6 Sede di Scienze U2 Sede di Medicina U8 Per questo viene fotografato il semestre feb-lug Incremento post volantini 0 media sem sem. feb-lug La rilevazione è su base semestrale in quanto al momento della presentazione dell indagine (settembre 2008) l anno non si è ancora concluso media sem sem. feb-lug Economia Giurisprudenza Psicologia Scienze della Formazione Scienze Statistiche Sociologia 26