La Gestione della Qualità. La Gestione della Qualità. Applicazione della Normativa ISO 9000 QUALITA? Romano Marmigi

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1 La Gestione della Qualità QUALITA? Applicazione della Normativa ISO 9000

2 MOTIVI DELL INIZIATIVA L'ambiente sociale ed il mondo produttivo chiedono continuamente qualità, e non in termini retorici o formalistici, ma attraverso i comportamenti e i giudizi sul funzionamento delle ORGANIZZAZIONI.

3 Prendendo atto anche del fatto che, a volte, il concetto di "qualità" assume nelle imprese un significato "deformato"? ha individuato nella Normativa ISO 9000 (riconosciuta a livello nazionale ed internazionale) il documento in cui risiedono i "parametri oggettivi" da adottare per La Progettazione L Attuazione La Valutazione Il Controllo del Processo Produttivo

4 La Normativa ISO 9000 STRUMENTO Volontario? Impositivo? Normativa Legge Strumento Volontario scelto ed utilizzato per assicurare la conformità di un Prodotto o di un Processo a degli standard di riferimento. Strumento Impositivo di attuazione di Regole, emanato dagli Organi Competenti Una Normativa da Volontaria diventa Impositiva se viene richiamata in una Legge

5 La Normativa ISO 9000 Regolamenti Scolastici (Legge) Legge sulla Privacy (Legge n.675) Sicurezza (D.Lgs.626/94 Legge: Carta dei Servizi) STRUMENTO Volontario? Richiede di documentare in forma scritta (PROCEDURA) le modalità attuative della Qualità delle attività educative e formative. Richiede di documentare in forma scritta (PROCEDURA) le modalità di gestione dei dati personali Richiede di documentare in forma scritta (PROCEDURA) le modalità adottate per assicurare l Igiene e la Sicurezza degli ambienti scolastici Legge sulla Trasparenza della P.A. Richiede di documentare in forma scritta (PROCEDURA) la Progettazione e Controllo del Processo Formativo per una adeguata informazione dell utente del servizio

6 La Normativa ISO 9000 Regolamento d Istituto (Legge) Legge sulla Privacy (Legge n.675) Richiede di documentare in forma scritta (PROCEDURA) le modalità attuative della Qualità delle attività educative e formative. Sez. 1 delle ISO 9000 Richiede Responsabilità di documentare della in forma scritta Direzione : Documenti (PROCEDURA) di Formalizzazione le modalità del di gestione dei Servizio erogato. dati personali Sez. 2(D.Lgs.626/94 delle ISO 9000 Richiede Sistema di documentare Qualità : in forma scritta Organigramma Funzionale, (PROCEDURA) Procedure le modalità adottate per Operative e Gestionali. assicurare l Igiene e la Sicurezza degli ambienti scolastici Sicurezza (D.Lgs.626/94 Legge: Carta dei Servizi) STRUMENTO Volontario? Legge sulla Trasparenza della P.A. Richiede di documentare in forma scritta (PROCEDURA) la Progettazione e Controllo del Processo Formativo per una adeguata informazione dell utente del servizio

7 La Normativa ISO 9000 Regolamento d Istituto (Legge) Legge sulla Privacy (Legge n.675) Sicurezza (D.Lgs.626/94 Legge: Carta dei Servizi) Richiede di documentare in forma scritta (PROCEDURA) le modalità attuative della Qualità delle attività educative e formative. Richiede di documentare in forma scritta (PROCEDURA) le modalità di gestione dei dati personali (D.Lgs.626/94 Richiede di documentare in forma scritta Sez. 3 delle ISO 9000 (PROCEDURA) Controllo dei Documenti le modalità adottate per e dei Dati : Elenco delle assicurare tipologie l Igiene dei e la Sicurezza degli documenti, Procedura ambienti per il controllo scolastici dei documenti. Richiede di documentare in forma scritta Sez. 16 delle ISO 9000 (PROCEDURA) Controllo delle la Progettazione e Controllo registrazioni dei documenti del Processo e dei dati : Formativo per una adeguata Identificazione degli informazione Archivi, etc. dell utente del servizio Legge sulla Trasparenza della P.A. STRUMENTO Volontario?

8 La Normativa ISO 9000 STRUMENTO Volontario? Circa il 95% di quanto richiesto da Leggi (COGENTI) costituiscono quanto richiesto dalle ISO/9000 (VOLONTARIE) La Normativa ISO 9000 Ne consegue che: Nella Forma: Volontaria Nella Sostanza: Cogente

9 CULTURA & QUALITA La Qualità Qualità" " è, come la Sicurezza Sicurezza E prima di tutto una questione di "cultura" cultura". Presupposto Generale Nessuno può assicurare che l uomo compia le azioni giuste! Le Norme forniscono le Indicazioni L uomo decide le Azioni

10 Quindi. TUTTO E RELATIVO

11 TUTTO E RELATIVO Un giapponese e un americano stanno camminando insieme nella giungla. Ad un certo punto, vedono avvicinarsi un leone affamato. Il giapponese immediatamente si china e comincia ad infilarsi le scarpette da corsa. "Se pensi di correre più in fretta di un leone affamato" - lo schernisce l'americano - "sei proprio matto!" "Non devo correre più in fretta di un leone affamato" - fa il giapponese - "ma solo più in fretta di te!"

12 DI CONSEGUENZA..

13 CULTURA & QUALITA Non esistono leggi o normative che possano garantire che le stesse saranno rispettate REGOLE CULTURA NATURALE RISPETTO DELLE REGOLE REGOLE ASSENZA DI CULTURA RISPETTO DELLE REGOLE INCERTO

14 Qualità di PROCESSO Qualità di PRODOTTO QUALITA

15 Qualità di PRODOTTO La Valutazione Assoluta del PRODOTTO, derivante dal PROCESSO PRODUTTIVO considerato, spetta alla comunità,, che ne giudicherà l adeguatezza e l eccellenza rispetto agli standard minimi definiti dagli Enti di Competenza Società Enti Ministeriali Scuola Mondo del lavoro etc.

16 Qualità di PROCESSO La normativa ISO 9000 rappresenta uno strumento OGGETTIVO per valutare esclusivamente la conformità delle MODALITA ATTUATIVE del PROCESSO PRODUTTIVO, precedentemente definite dagli Enti Competenti, rispetto agli standard relativi alla Soddisfacimento delle Aspettative del Cliente Sostanzialmente i requisiti definiti dagli Enti di Competenza, integrati con quelli relativi al contesto socio- economico territoriale

17 Enti territoriali Plan Aziende Do Il Processo Produttivo Act Lavoratori Check Società

18 PRIMO PRINCIPIO ENTIA NON SUNT MULTIPLICANDA PRAETER NECESSITATEM

19 Per il Controllo del PROCESSO risulta essenziale Il Controllo delle cause di Non Conformità Non ti soffermare solo al rimedio degli effetti (non conformità, difetti, etc.) Risolto! Perché la chiave del successo sta nella... Individuazione e rimozione delle cause dei problemi (AZIONI CORRETTIVE) Prevenzione delle cause di problemi potenziali (AZIONI PREVENTIVE)

20 ALLORA CHE COSA FACCIAMO? lasciarsi trascinare dagli eventi? ricominciare tutto da capo?

21 COMINCIAMO A CRESCERE INSIEME La Normativa ISO 9000: RIFERIMENTI OPERATIVI Legge di Higdon: le decisioni giuste vengono dall esperienza. L esperienza viene dalle decisioni sbagliate Se c è tempo non ci sono i soldi. Se ci sono i soldi non c è tempo. Un comitato è l unica forma di vita con una serie di stomaci e nessun cervello

22 Storiella Zen Uno zelante studente salì sulle montagne per studiare con un grande maestro l'arte di combattere con la spada. "Maestro, se studio diligentemente, quanto mi ci vorrà per imparare i trucchi della scherma?" "Forse dieci anni." "Mio padre è anziano e devo tornare ad occuparmi di lui. Se lavorassi veramente sodo, quanto mi ci vorrebbe?" "In tal caso, ci vorranno probabilmente trent'anni:" "Prima hai detto dieci anni ed ora dici trenta. Guarda, sono disposto a sopportare qualsiasi difficoltà e sacrificio. Voglio solo imparare nel più breve tempo possibile." "In tal caso, dovrai studiare con me per settant'anni."

23 STORIA DOCET. Se non hai risorse sufficienti per trarre vantaggio dai mali che ti arrivano, abbi almeno la prudenza di prevenirli. (Pitagora)

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25 CONDIVISIONE DEL SIGNIFICATO DI CONTROLLO PLAN DO le esigenze e lo studio progettuale l esecuzione esecuzione CHECK la diagnosi diagnosi ACT feedback

26 COROLLARI 1. Niente è facile come sembra. 2. Tutto richiede più tempo di quanto si pensi. 3. Se c'è una possibilità che varie cose vadano male, quella che causa il danno maggiore sarà la prima a farlo. 4. Se si prevedono quattro possibili modi in cui qualcosa può andar male e si prevengono, immediatamente se ne rivelerà un quinto. 5. Lasciate a se stesse, le cose tendono ad andare di male in peggio. 6. Non ci si può mettere a far qualcosa, senza che qualcos'altro non vada fatto prima. 7. Ogni soluzione genera nuovi problemi. 8. I cretini sono sempre più ingegnosi delle precauzioni che si prendono per impedirgli di nuocere.

27 LA NORMATIVA ISO 9000 Il Sistema Qualità Istituire e mantenere un SISTEMA QUALITÀ documentato come mezzo per garantire che il prodotto e/o processo sia conforme ai requisiti specificati. Predisporre MANUALI, PIANI, PROCEDURE ED ISTRUZIONI SCRITTE per lo svolgimento delle attività ed effettuarne un'efficace attuazione

28 LA NORMATIVA ISO 9000 Il Sistema Qualità Istituire e mantenere un SISTEMA QUALITÀ documentato come mezzo per garantire che il prodotto e/o processo sia conforme ai requisiti specificati. Predisporre MANUALI, PIANI, PROCEDURE ED ISTRUZIONI SCRITTE per lo svolgimento delle attività ed effettuarne struttura organizzativa, un'efficace le attuazione responsabilità, le procedure, i i processi e le le risorse

29 SISTEMA QUALITÀ Chi "fa" la qualità in Azienda? La visione moderna della gestione della qualità non prevede più posizioni "formali" di Controllo, Garanzia ed Assicurazione della Qualità LA QUALITÀ È COMPITO DI TUTTI

30 SISTEMA QUALITÀ Chi "fa" la qualità in Azienda? La visione moderna della gestione della qualità non prevede più posizioni "formali" di Controllo, Garanzia ed Assicurazione della Qualità LA QUALITÀ È COMPITO DI TUTTI dalle responsabilità di di guida ed ed indirizzo strategico (DIREZIONE) a quelle di di direzione e di di coordinamento operativi (DIRIGENTI E RESPONSABILI DI DI UNITÀ OPERATIVE) fino a quelle di di guida, di di coordinamento e di di supervisione tecnica, gestionale ed ed operative

31 Allo scopo LA DOCUMENTAZIONE elaborata DEVE.....

32 ATTESTARE.. Efficacia = Requisiti tecnici / Tempo misura la velocità di realizzazione, fissate le specifiche tecniche. Efficienza = Requisiti tecnici / Costi misura l'economicità delle soluzioni adottate Redditività = Utile / Risorse investite

33 Struttura Organizzativa Le responsabilità, le linee di autorità e di relazione per mezzo delle quali una Organizzazione svolge le sue funzioni Definire la struttura organizzativa di una Organizzazione significa stabilire tra quali persone e gruppi è suddiviso il lavoro, quali sono i relativi compiti (funzioni) e quali sono le relazioni che li legano vicendevolmente

34 Le principali attività organizzative Definire una struttura formale che impieghi nel modo migliore le risorse (MATERIALI ED UMANE) Raggruppare le diverse attività assegnandone la responsabilità di guida e di coordinamento ad un responsabile (MANAGER)

35 Le principali attività organizzative LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA Definire una struttura formale che impieghi nel modo migliore le risorse (MATERIALI ED UMANE) SPETTA Raggruppare le diverse attività assegnandone la responsabilità di guida e ALLA di coordinamento ad un responsabile (MANAGER) ALTA DIREZIONE

36 ...mentre Stabilire le relazioni fra i vari gruppi svolgenti determinate attività (FUNZIONI) Assegnare a livello operativo compiti, mansioni e responsabilità necessari a conseguire gli obiettivi

37 ...mentre E COMPITO DI Stabilire le relazioni fra i vari gruppi svolgenti TUTTI I MANAGER determinate attività (FUNZIONI) E RESPONSABILI DI UNITA OPERATIVE Assegnare a livello operativo compiti, mansioni e responsabilità necessari a conseguire gli obiettivi

38 Responsabilità ed autorità La Direzione deve: definire e documentare la propria politica per la qualità, ivi inclusi gli obiettivi e gli impegni per la qualità la politica per la qualità deve essere attinente agli obiettivi, alle esigenze ed alle aspettative dei clienti la Direzione deve assicurare che tale politica sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell organizzazione

39 Per i requisiti richiesti dalle ISO 9000 la Direzione deve: definire compiti e responsabilità delle articolazioni interne di gestione del Processo Produttivo individuare le risorse necessarie assegnare una posizione di responsabilità per il monitoraggio del sistema qualità rispetto agli obiettivi qualitativi

40 SAPPIAMO COSA DOBBIAMO FARE? IL CONTRATTO E UGUALE ALL OFFERTA? Per rispondere SIAMO IN GRADO DI FARE QUANTO PREVISTO DAL CONTRATTO? alle domande..

41 Allo scopo occorre definire Alcuni termini chiave: VALORI = Le intese, i principi di fondo dell organizzazione VISIONE = Come dovrebbe essere MISSIONE = La ragion d essere (prodotti, servizi, clienti) POLITICA = Obiettivi, indirizzi e comportamenti tenuti nel governo dell organizzazione

42 In altre parole È una questione di...

43 DE-MOTIVAZIONE Il direttore, reduce da un seminario sulla motivazione, chiama nel suo ufficio un impiegato e gli dice: "D'ora in poi, lei sarà libero di pianificare e controllare il suo lavoro. Sono sicuro che ne deriverà un aumento di produttività". "Mi pagheranno di più?", domanda il dipendente. "No, affatto. Il denaro non costituisce un incentivo valido ed un aumento di stipendio non dà alcuna soddisfazione". "Sì, ma se la produzione migliora, mi pagheranno di più?" "Stia a sentire", spiega il direttore, "evidentemente lei non ha capito la teoria della motivazione. Porti a casa questo libro e lo legga; spiega quali sono le sue vere motivazioni.". Mentre si allontana, l'uomo si ferma e si chiede: "Ma se leggo il libro, mi pagheranno di più?"

44 MOTIVAZIONE Un viaggiatore si avvicinò ad alcuni operai che spaccavano pietre e chiese ad uno di loro: "Che cosa fai?" Rispose in tono irritato: "Da mattina a sera non faccio altro che spaccare pietre". Un secondo operaio, che si sentì rivolgere la stessa domanda, rispose con aria tranquilla: "Stiamo costruendo un muro". Un terzo operaio si alzò in piedi, raddrizzò le ginocchia e disse con orgoglio: "Vedi, stiamo dando vita ad una cattedrale".

45 a) Il Monitoraggio continuo dell efficacia e dell efficienza del Processo Produttivo, al fine di poter intervenire immediatamente mediante adeguate azioni correttive b) Una metodologia rigorosa per sviluppare gli interventi attraverso l analisi, la programmazione, l attuazione sperimentale, il controllo e la messa a punto definitiva c) Una documentazione precisa delle soluzioni progettate e delle modalità con cui sono state prodotte d) Il Manuale di Qualità dell Impresa Qualità Manuale

46 PASSIAMO AL PROSSIMO CAPITOLO