CONOSCERE IL RISCHIO

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1 CONOSCERE IL RISCHIO Ergnmia/Fattre uman La cmunicazine rganizzativa Premessa La cmunicazine influisce sulla dinamica dei ruli rganizzativi: il prcess cmunicativ glbale deve avere un rul primari nella struttura rganizzativa. Cmunicare, per l rganizzazine, significa garantire un fluss di infrmazini adeguat, la diffusine di messaggi chiari ed un feedback cstante. La scula delle relazini umane (si veda la scheda di apprfndiment Stria dell rganizzazine del lavr ) ha mess in risalt l imprtanza della cmunicazine, della partecipazine e della leadership, ed, in particlare, l impatt in termini di efficacia ed efficienza che ha il cstante scambi di infrmazini cn tutti i livelli della struttura rganizzativa, spiegand (in particlare nel crs di prcessi di cambiament) ai membri dei livelli gerarchici inferiri le mtivazini delle scelte di alcune alternative a favre di altre. Gli studi effettuati da May e Lewin hann mess in evidenza quant sia imprtante cinvlgere tutti i livelli nei prcessi di decisine rganizzativi, specie per le materie che li riguardan direttamente. Per individuare la frma di cmunicazine più adatta ad integrarsi nella struttura rganizzativa ccrre partire dall analisi del cntest ed avere cme biettiv l aument delle cnscenze effettive di gni membr. Il crrett prcess cmunicativ va pi pianificat e gestit in funzine delle esigenze e dei fini rganizzativi. Una cmunicazine è tant più efficace quant più è diretta, ciè nn vi sn passaggi di livell tra emittente e ricevente; nelle strutture rganizzative i passaggi di livell cmunicativ sn pssibili in sens verticale (livelli svlgenti uguali funzini ma cn divers grad respnsabilità e di autrità) ed in sens rizzntale (livelli di pari rdine ma cn funzini diverse). 1. I principi della cmunicazine Nel 1949 i due matematici statunitensi Claude Elwd Shannn e Warren Weaver elabrarn un mdell matematic della cmunicazine il cui scp era riginariamente quell di individuare la cdificazine più efficiente di un messaggi telegrafic utilizzand un apprcci prettamente fisic. Cl temp, il mdell di Shannn & Weaver (Fig. 1) è Autri: Pal Clerici - Cntarp 1

2 La cmunicazine rganizzativa assurt a paradigma universale della cmunicazine, alla base delle mderne terie dell'infrmazine. Secnd Shannn i cmpnenti base della cmunicazine sn: il messaggi vver il cntenut dell'infrmazine di partenza l emittente vver l'individu che, ricevuta l infrmazine, la cdifica in un segnale e la trasmette il canale, vver il mezz di trasmissine del segnale il ricevente, che riceve il segnale trasmess lung il canale e prvvede a decdificarl. La cdifica cnsente all emittente di tradurre pensieri e cncetti in parle, tenend presente che il ricevente impiega più temp per la decdifica, pertant chi cmunica deve prre attenzine alla velcità. Le versini più recenti di quest mdell sttlinean l imprtanza dell infrmazine di ritrn (feedback) resa dal ricevente all emittente, a cnferma del riuscit passaggi dell infrmazine di partenza, prestand attenzine anche al fatt che tutti gli elementi del prcess di cmunicazine pssn svlgere il lr rul perché si trvan tutti all intern del medesim cntest. Il risultat di una cmunicazine è il feedback di chi asclta, nn l intenzine di chi parla: l infrmazine di ritrn dà cnt all emittente del livell di distrsine del messaggi da parte del ricevente (Fig. 2). A Paul Watzlawick si devn i primi studi scientifici sulla cmunicazine: egli individuò i principi fndamentali della cmunicazine, basand la sua elabrazine terica su cinque assimi: 1. Nn si può nn cmunicare Qualsiasi cmprtament, le parle, i silenzi, l attività l inattività hann valre di messaggi e influenzan gli altri interlcutri che nn pssn nn rispndere a queste frme di cmunicazine. In quest ttica gni cmprtament, gni interazine umana diviene cmunicazine, e può assumere significati diversi. 2. La cmunicazine ha una cmpnente di cntenut ed una di relazine La cmunicazine ha un aspett di cntenut ed un di relazine, dve il secnd definisce il prim: a secnda del md in cui viene espress un cntenut si definisce anche la relazine. Il cntenut di una cmunicazine fa riferiment alla trasmissine di infrmazine: riguarda il messaggi che l emittente vule frnire al ricevente, i dati da cmunicare. Slitamente ess è veiclat megli dal canale verbale. È imprtante ricnscere se il cntenut stess raggiunge men il destinatari, dal mment che dall efficacia della trasmissine del messaggi pssn derivare situazini di accrd (significati cnvergenti) situazini di disaccrd (significati divergenti). Cnscere il rischi Ergnmia/Fattre uman 2

3 La cmunicazine rganizzativa La cmpnente di relazine chiarisce il significat del cntenut nn sl cn le parle, ma anche cn la cmunicazine nn verbale. 3. La natura di una relazine dipende dalla punteggiatura delle sequenze di cmunicazine tra i cmunicanti Gli scambi cmunicativi nn cmpngn una sequenza ininterrtta di messaggi, ma sn rganizzati prpri cme se seguisser una srta di raggruppament: attravers la punteggiatura è pssibile identificare le sequenze di chi parla e di chi rispnde e definire quell che si cnsidera cme causa di un cmprtament, distinguendl dall effett. Quest assima è basilare per cgliere la dinamica dei cnflitti: gni azine cmunicativa influenza ed è a sua vlta influenzata dal cmprtament verbale e nn verbale dell interlcutre, pertant tutti gli interlcutri sn cntempraneamente causa ed effett di ciò che accade durante la cmunicazine. 4. Gli esseri umani cmunican sia cn il mdul verbale (numeric) che cn quell nn verbale (analgic) Il mdul numeric/digitale verbale viene espress per mezz del linguaggi (parlat e/ scritt), mentre il mdul analgic nn-verbale si esprime attravers la psizine del crp, i gesti, l espressine del vis, l inflessine della vce, il ritm e la cadenza delle parle, la distanza che le persne assumn interagend. L aspett di cntenut verrà più facilmente trasmess attravers il mdul digitale, mentre quell analgic avrà il cmpit di trasmettere gli aspetti legati alla relazine. 5. Tutti gli scambi di cmunicazine sn simmetrici cmplementari, a secnda che sian basati sull uguaglianza sulla differenza. Gli scambi simmetrici sn basati sull uguaglianza: entrambi gli interlcutri sn equidistanti da un ideale punt centrale. Gli scambi cmplementari sn invece basati sulla differenza: un degli interlcutri si trva in psizine subalterna dipendente rispett all'altr. Evidentemente le due relazini sn in alternativa fra lr: nn è ciè pssibile che esse si verifichin cntempraneamente nel cntest di un medesim sistema cmunicativ; tuttavia, in una rganizzazine, si può avere un cntinu e naturale alternarsi ed intrecciarsi di relazini di entrambi i tipi. Quand nelle relazini si irrigidisce una delle due mdalità ne cnsegun fallimenti cmunicativi. Diversi altri imprtanti principi della cmunicazine sn stati elabrati nel crs di studi successivi, quali: La mappa nn è il territri. La rappresentazine di un cncett anche di un ggett reale attravers il linguaggi è sggetta a distrsini che vann decdificate, ed in particlare: Cnscere il rischi Ergnmia/Fattre uman 3

4 La cmunicazine rganizzativa generalizzazini: tendenza a raggruppare in categrie gli individui, le azini, le cse cancellazini: ciò che si ritiene nn essenziale viene elis dal messaggi defrmazini: capacità di ricrdare prevedere situazini mdificandne la rappresentazine ed interpretandle il cntest determina il significat. Ogni cmprtament assume un significat una vlta inserit in una determinata situazine sciale, culturale, interpersnale, individuale ppure in una determinata mappa (pregiudizi). Chi nn asclta è un pessim cmunicatre. Infatti, l biettiv di un efficace cmunicatre deve essere quell di imparare a parlare il linguaggi dell interlcutre. Il risultat di una cmunicazine è il feedback di chi asclta nn l intenzine di chi parla. 2. Autrevlezza e negziazine L autrevlezza dell emittente si caratterizza attravers due dimensini tra lr indipendenti: autrevlezza tecnica: si riferisce al ricnsciment delle cmpetenze tecniche dell interlcutre autrevlezza rganizzativa: si riferisce al ricnsciment del cinvlgiment dell interlcutre nei prcessi decisinali. Quand il ricevente mette in discussine una entrambe le dimensini, anche il messaggi viene mess in dubbi. Si pne dunque un prblema di relazine che investe anche gli aspetti di cntenut. E attravers la mdulazine, che si basa su diversi stili di cmunicazine, che pssiam passare dall area del disaccrd a quella dell accrd (Fig. 3) Nell area della negziazine ci sn margini di discussine in cui le persne accettan la verificabilità dei cntenuti. Nella cmunicazine blccata si usan termini svutati di riferimenti specifici (sempre, mai, tutti, gni, vi ). Nella cmunicazine blccata l interlcutre sfugge al cnfrnt sui cntenuti, nn ricnscend il rul dell emittente, e ricrre a frasi generalizzanti. Spntaneamente l adult riesce a mdulare la cmunicazine sul pian del cntenut, mentre è mlt più difficile mdificare la prpsta relazinale: il salt per l accettazine della relazine implica il superament di difficltà di tip emtiv che vann al di là della mera accettazine del cntenut. Le dmande per guadagnare accettazine devn essere rivlte alle strategie individuali dell interlcutre, ad esempi utilizzand strumenti della prgrammazine neur linguistica (PNL). Cnscere il rischi Ergnmia/Fattre uman 4

5 La cmunicazine rganizzativa 3. I metaprgrammi I metaprgrammi sn mappe mentali, una srta di sftware che guida le azini ed i cmprtamenti degli individui: autmatismi attravers cui una persna decide quale strategia adttare. La lr identificazine ha rigine dal lavr svlt da Carl Gustav Jang, pi sviluppat da Richard Bandler, il quale applicò i metaprgrammi all intern della PNL. I metaprgrammi sn i filtri che gni persna utilizza per scegliere l ggett della prpria attenzine, creand una mappa persnale e sggettiva della realtà: essi determinan il md in cui gli individui selezinan le infrmazini, prcessan le infrmazini e le archivian. Sn schemi di cmprtament standardizzati che si frman durante il prcess di crescita e pssn subire variazini durante l arc della vita ma sprattutt in base al cntest: essi cntribuiscn in misura determinante alla genesi dei prcessi interni degli individui, alla mdifica dei cmprtamenti, alla gestine delle reazini agli stimli dell ambiente estern. La cnscenza dei metaprgrammi cnsente di analizzare ed identificare il sistema di valri, gli stili di pensier e di apprendiment delle persne, rendend pssibile prevedere le azini di rispsta degli interlcutri e l instaurarsi di una cmunicazine efficace: una vlta acquisita cnscenza del prfil della persna, si ptrann infatti attivare strategie cmunicative efficaci perché capaci di parlare e di rispecchiare il linguaggi dell altr. Alcune dmande permettn in breve temp di avere un idea abbastanza fedele dei metaprgrammi che caratterizzan una persna: è imprtante prre le dmande in md da nn far trapelare giudizi persnali ed in md neutrale. Alcuni dei più nti metaprgrammi sn: Filtr rdinament della direzine. Quest metaprgramma riguarda i valri di una persna e ciò che è imprtante. Dmanda tip: Csa è più imprtante in ciò che fai, nella tua prfessine? Filtr rdinament della direzine: vers Persne mtivate dai prpri desideri, per essere stimlate devn aver fissati dei traguardi, una ricmpensa: nn si mtiverann attravers punizini ma vrrann cnscere i vantaggi, i benefici che derivan da un cert cmprtament. Parlan di ciò che tterrann e raggiungerann. Filtr rdinament della direzine: via da Persne mtivate sprattutt dalle prprie paure: hann bisgn di vedere qualcsa di grande e negativ da cui allntanarsi. L biettiv per lr sarà ridurre i rischi, i csti e la fatica. Parlan delle situazini da evitare, schivare, escludere. Filtr rdinament della direzine: cntr Gli individui che agiscn secnd quest metaprgramma nn si spstan vers e nn si allntanan da qualcsa, ma si muvn in direzine cntraria ad altre persne a certi valri. Parlan delle situazini, delle persne e delle Organizzazini a cui vglin dare cntr. Cnscere il rischi Ergnmia/Fattre uman 5

6 La cmunicazine rganizzativa Filtr srgente Quest metaprgramma riguarda il md in cui le persne valutan e giudican i risultati delle prprie azini: in base al tip di rispsta è pssibile ricnscere quali sn le fnti da cui l interlcutre riceve cnferme per esprimere un giudizi sulle prprie azini. Dmanda tip: Cme fai a saper di aver fatt un bun lavr? Filtr srgente interna Si rivlgn all intern di lr stessi per reperire i dati di valutazine su ciò che stann facend e rispndn: Semplicemente l s ne h la sensazine. Mstran di decidere per se stesse, pssn accettare infrmazini, ma decidn autnmamente csa farne. Per cnvincere queste persne bisgna capire cs è imprtante per lr e allinearsi a questi criteri. Filtr srgente esterna Le persne appartenenti a questa categria rispnderann: Me l deve dire qualcun. Guardan i risultati e cercan al di furi di sé i dati per una valutazine. Vglin sapere csa pensan gli altri di lei, csa chiunque altr ha pensat di lr. Filtr ragine Quest metaprgramma fa capire se una persna agisce nella vita cme se avesse pssibilità di scelta men e chiarirà se una persna viene stimlata, nella vita, dalle pssibilità dai dveri. Dmanda tip: Per quale mtiv svlgi la tua attuale attività? Filtr ragine: pzine/pssibilità Le persne che appartengn a questa categria fann quell che desideran fare ed hann un mtiv per cui fann ciò che vglin. Cercan nuve pprtunità, scelte aperte, strade e pssibilità diverse. Queste persne ritengn di avere la prpria vita stt cntrll. Sn interessate a ciò che ptrebbe essere il ptenziale e pc mtivate da dveri e respnsabilità. Filtr ragine: prcedure/necessità Queste persne in genere fann sl ciò che devn fare. È rar che trvin ragini in ciò che fann, il lr agire è determinat dagli eventi e dagli bblighi. Parlan delle necessità per le quali hann scelt ed utilizzan frequentemente il verb dvere. Al termine di questa breve rassegna, è bene ricrdare che i metaprgrammi nn rappresentan alternative tra cui scegliere per classificare le persne, ma cstituiscn piuttst un cntinuum all intern del quale le persne si psizinan a secnda dei cntesti e dei mmenti della lr vita, anche se cn una inclinazine a prediligerne un pl. Cnscere il rischi Ergnmia/Fattre uman 6

7 La cmunicazine rganizzativa 4. La cmunicazine rganizzativa Un degli biettivi secndari più imprtanti per l rganizzazine è realizzare un prcess di cmunicazine che garantisca l aggirnament cntinu e l allargament delle cnscenze dei sui membri. Tramite la crretta gestine della cmunicazine l rganizzazine deve quindi assicurarsi un veicl di frmazine permanente ed un adeguat fluss di infrmazini, curand che i fini rganizzativi sian sempre chiari e definiti a tutti i livelli. Per tale mtiv ad gni mdifica della struttura rganizzativa deve crrispndere un adeguament della rete di cmunicazine. Si pssn distinguere diverse tiplgie di cmunicazine che l rganizzazine mette in att, a secnda del punt di vista cn cui si analizza il prcess cmunicativ: gli aspetti relazinali, gli biettivi della cmunicazine, i destinatari. 5. Cmunicazine frmale e/ infrmale Le reti e/ i canali attravers cui passan i flussi infrmativi pssn essere sia frmali che infrmali. I canali frmali sn necessari perché rendn ufficialmente dispnibili le infrmazini che i diversi livelli dell rganizzazine devn avere per raggiungere gli biettivi: essi sn pianificati e reglamentati. Le reti infrmali si crean attravers dinamiche di affinità di cmpetenze, preferenze individuali, appartenenza plitica, ecc.: le reti ed i canali infrmali nn risultan ufficialmente nella struttura rganizzativa e prescindn dalle psizini gerarchiche e dalle funzini. In linea generale, una buna cmunicazine in generale è caratterizzata da infrmalità, nn casualità e tempestività: aprire la cmunicazine cn un prcess infrmale è auspicabile, nn è auspicabile esaurire l intera cmunicazine a livell infrmale. 6. Cmunicazine verticale e/ rizzntale La cmunicazine verticale avviene tra sggetti psti a diversi livelli della struttura rganizzativa, ed è caratteristica delle cmunicazini frmali. Essa può essere diretta dal vertice vers il bass (tp-dwn), ed in quest cas tipicamente veicla istruzini perative, indicazini rganizzative, feedback; ppure può muversi dal bass vers l alt (bttm-up) ed ha la funzine di frnire rapprti e rescnti su stadi di avanzament e risultati, richieste di assistenza, prpste e suggerimenti. La cmunicazine rizzntale è un scambi tra sggetti psti all stess livell della struttura rganizzativa, ed è spess (ma nn sl) assciata alle cmunicazini infrmali. Essa è fndamentale per garantire il crdinament in fase di esecuzine perativa, elabrare sluzini a prblemi che cinvlgn tutt il livell l area rganizzativa, reglare i rapprti interpersnali. Le cmunicazini trasversali avvengn tra sggetti psti all stess livell, ma appartenenti ad aree diverse dell rganizzazine. Cnscere il rischi Ergnmia/Fattre uman 7

8 La cmunicazine rganizzativa 7. Cmunicazine interna e/ esterna Le cmunicazini interne si svlgn nell ambit della struttura rganizzativa. Le cmunicazini esterne sn quelle che si stabiliscn cn l ambiente estern all rganizzazine. 8. Cmunicazine frmativa e cmunicazine didattica Quand nella cmunicazine è implicit un prcess frmativ ed è quindi presente un intent educativ, si parla di cmunicazine frmativa. La cmunicazine frmativa si avvale di tecniche e metdi più sfisticati, rispett alla cmunicazine tradizinale. La cmunicazine frmativa diventa cmunicazine didattica quand: 1) è intenzinale 2) l intenzine è diretta ad un apprendiment specific e richiede una attività di prgettazine, di elabrazine e di ergazine utilizzand tecniche e metdi adeguati di insegnament 3) viene attuata avend cura di garantire il feedback da parte del discente che deve dunque essere sggett attiv della cmunicazine. Ulteriri dettagli sul prcess di frmazine pssn trvarsi nella scheda di apprfndiment Piani di infrmazine e frmazine. Figura n. 1 Il prcess cmunicativ secnd Shannn e Weaver Cnscere il rischi Ergnmia/Fattre uman 8

9 La cmunicazine rganizzativa Figura n. 2 Asclt e distrsine Figura n. 3 Cnflitt e negziazine Bibligrafia - BANDLER R., GRINDER J., La struttura della magia, Astrlabi - BANDLER R., GRINDER J., DILTS B., Prgrammazine neurlinguistica. L studi della struttura dell'esperienza sggettiva, Astrlabi - JAMES T., SHEPHARD D., Cmunicare in pubblic magicamente, NLP Italy - Alessi Rberti Editre (ISBN: SHANNON C.E., WEAVER W., La teria matematica delle cmunicazini, Etas Kmpass Cnscere il rischi Ergnmia/Fattre uman 9

10 La cmunicazine rganizzativa - WATZLAWICK P., BEAVIN J.H., JACKSON D.D., Pragmatica della cmunicazine umana. Studi dei mdelli interattivi, delle patlgie e dei paradssi, Astrlabi Data di chiusura del dcument 09 ttbre 2017 Cnscere il rischi Nella sezine Cnscere il rischi del prtale Inail, la Cnsulenza Tecnica Accertament Rischi e Prevenzine (Cntarp) mette a dispsizine prdtti e apprfndimenti nrmativi e tecnici sul rischi prfessinale, cme prim pass per la prevenzine di infrtuni e malattie prfessinali e la prtezine dei lavratri. La Cntarp è la struttura tecnica dell Inail dedicata alla valutazine del rischi prfessinale e alla prmzine di interventi di sstegn ad aziende e lavratri in materia di prevenzine. Per infrmazini cntarp@inail.it Cnscere il rischi Ergnmia/Fattre uman 10