Modello di prestazioni dei processi Il caso ELEVATOR

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1 Modello di prestazioni dei processi Il caso ELEVATOR Indice dell esercitazione Introduzione al caso Elevator: Descrizione sintetica Macroprocesso e sintesi di un processo cruciale Indicatori di prestazione Identificazione dimensioni rilevanti Schede di dettaglio su alcuni indicatori selezionati Valutazione robustezza e fattibilità indicatori Considerazioni conclusive

2 Descrizione del caso Leader mondiale nel settore degli ascensori, montacarichi, scale e marciapiedi mobili (sistemi di trasporto verticale) Produzione, installazione e assistenza (il caso si focalizza su questo ultimo business) Concorrenza molto intensa nell area dell assistenza, che presenta alti margini e stabilità della domanda, sia da parte di altre multinazionali costruttrici, sia di piccole aziende di manutenzione Strategia aziendale volta ad ottenere, all atto della vendita di un nuovo impianto, anche il contratto di manutenzione dello stesso (si accettano margini bassi sulla vendita per potersi accaparrare il maggior numero di contratti di assistenza) Due tipologie di impianti gestiti: elettromeccanici (in numero preponderante) e con microprocessore Processo di manutenzione ordinaria e straordinaria fortemente interdipendenti

3 Descrizione del caso: criticità di partenza Problema di calo di quote di mercato I prezzi dell assistenza sono troppo alti per un mercato così altamente competitivo La quota di mercato è declinata soprattutto nelle aree urbane, dove i piccoli concorrenti locali offrono stessi servizi di Elevator a prezzi molto inferiori

4 Il macro-processo di assistenza (1/2) INPUT Scadenza ispezione annuale Scadenza intervento di manutenzione preventiva Richiesta di intervento tramite callback OUTPUT Esecuzione intervento Bolla di lavoro di manutenzione firmata da parte del cliente Bolla di riparazione firmata da parte del Supervisore di manutenzione Scheda di controllo (Check Card) aggiornata Richiesta di intervento (Callback) aggiornata su ELEVATORLINE Certificazione periodica ascensore Informazione sullo stato di avanzamento del processo stesso CLIENTE Cliente finale Supervisore di Manutenzione (cliente interno del processo di Riparazione)

5 Il macro-processo di assistenza (2/2) Fattori critici di successo (CSF): Velocità e prontezza risposta Qualità del servizio Prezzo (diventa più rilevante quando i fabbricati con ascensori invecchiano e competizione aumenta)

6 Il processo di manutenzione straordinaria (call-back): sintesi I clienti telefonano al call-center Elevatorline Il centralinista verifica lo stato dell impianto e la posizione contrattuale del cliente; segna su un modulo cartaceo le informazioni, che passa all operatore L operatore avvisa il tecnico di manutenzione Il tecnico di manutenzione, a valle della spiegazione del problema da parte dell operatore, a seconda del grado di urgenza decide se smettere oppure portare a termine gli eventuali interventi di manutenzione ordinaria in corso, e si reca sul luogo della chiamata Il tecnico esegue la diagnosi per individuare il problema consultando anche la Check-Card sull ascensore; in caso di necessità, può contattare Elevatorline e/o i colleghi per avere supporto telefonico Il tecnico risolve il problema, da solo oppure richiedendo il supporto in presenza di colleghi delle squadre di riparazione. I guasti non riparabili immediatamente innescano procedure di eccezione Il tecnico può tornare all eventuale manutenzione interrotta Almeno una volta a settimana i tecnici rientrano presso la direzione regionale dove consegnano il rapportino di attività

7 Prestazioni Indicatori Generali Indicatori Process Owner Indicatori Cliente Volumi Input Volumi Output Livelli Risorse Costi Qualità Tempi Flessibilità Costi Qualità Tempi Flessibilità Indicatori generali Dimensionano il processo Indicatori Process Owner Costi, tempi e flessibilità sono determinanti fondamentali del costo per il cliente finale La qualità della manutenzione ordinaria ha impatto sul numero di richieste di intervento e di rimando sul costo finale per il cliente Indicatori Cliente Particolaremente rilevanti gli indicatori di costo (prezzo), l obiettivo è proprio quello di ridurre il costo dell assistenza

8 Indicatori Generali Volumi Input N richieste intervento Complessità interventi N richieste a Elev.Line dei tecnici N comunicazioni interne tra tecnici Volumi Output N richieste a buon fine nel tempo Livelli Risorse Ore uomo disponibili Livello Competenze tecnici

9 Indicatore generale: volumi input N richieste di intervento Importanza Variabile principale per il dimensionamento del processo Descrizione N richieste da parte del cliente finale in seguito a malfunzionamento Metrica Scala di valori quantitativa: Valor medio annuale, mensile, giornaliero Distribuzione media su scala mensile, annuale Valore N callback annuali 240 Giorni lavorativi tecnico 250gg => Circa 1 callback al giorno per tecnico

10 Indicatore generale: volumi input Complessità interventi Importanza Esistono interventi più complessi di altri, che necessitano di maggiori tempi e competenze per essere eseguiti Descrizione Indicatore di tipo qualitativo, ottenuto da questionari ai tecnici e valutazioni obbiettive dei supervisori di mautenzione Metrica Scala di valori quantitativa: Richieste semplici Richieste di routine Richieste complesse Valore Nel testo di dice che circa l 80% delle richieste sono semplici, si risolvono in poche ore

11 Indicatore generale: risorse Livello Competenze Importanza Competenze più elevate diminuiscono i tempi di riparazione Descrizione Inidice qualitativo (misurato con questionari a tecnici e supervisori di manutenzione Metrica Scala di valori qualitativa (es.: 5 valori) Molto alto Alto Medio Basso Molto basso Valore N.D. (non disponibile nel caso)

12 Indicatori Process Owner Costi Costo servizio assistenza Tempi Efficienza utilizzo del tempo Lead Time Qualità Completezza e accessibilità info all interno del processo MTBF (Mean Time Between Failures) Flessibilità Sostituibilità risorse (grado interscambio tra tecnici)

13 Indicatore Process Owner: tempi Efficienza utilizzo tempo Importanza Necessario per l identificazione di tempi morti e eventaule sprechi nel processo di assistenza (es. trasferimenti tecnici, compilazione documenti ) Descrizione Indice % di tempo effettivo su diversi tipi di riparazione (in base a quanto è riportato nel testo possiamo dare solo una valutaizone generale e non sulle singole riparazioni) Metrica % tempo attivo/tempo totale = [(tempo totale tempi morti)/tempo totale] * 100 Valore Tempo totale per tecnico: 8 h/g lavorative Tempi morti: 2 h/g trasferimenti (dal testo) + 1 h per telefonate, rendicontazione, compilazione moduli (ipotesi) % tempo attivo/tempo totale = 5/8 = 62.5%

14 Indicatore Process Owner: tempi Lead Time Importanza Ha importanza sia sui tempi di assistenza che sulla customer satisfaction Descrizione Metrica Tempo totale tra la richiesta telefonica del cliente e il termine dell intervento (attenzione: l input principale per il processo è proprio la richiesta telefonica del cliente) Media su scala mensile, annuale, per diversi tipi di riparazione Valore N.D. (non disponibile nel caso)

15 Indicatore Process Owner: qualità Completezza, accessibilità info Importanza Descrizione Metrica Permette di valutare il grado di monitoraggio sul processo possibile da parte dei clienti finale e del process owner (tecnici, operatori e supervisori) Valutazione qualitativa della disponibilità di informazioni relative al processo durante il processo stesso (dati cliente, storico cliente, check card, dati rilevati da centralinista e operatore, storico dell impianto). Valutato con questionario a tecnici, supervisori, operatori e clienti finali. Scala di valori qualitativa (es.: 5 valori) Molto alto Alto Medio Basso Molto basso Valore N.D. (non disponibile nel caso), al momento appare comunque chiara la scarsa reperibilità e accessibilità di informazioni relative al processo.

16 Indicatori Cliente Costi Canone manutenzione (prezzo) Costo riparazioni straordinarie Costo Opportunità Tempi Tempo di risposta richieste Puntualità (influisce anche sulla qualità) Qualità Numero reclami Customer Satisfaction

17 Indicatore Cliente: costo Costo-Opportunità Importanza Permette di legare a parametri quantitativi la qualità percepita dal cliente. Descrizione Metrica Valore Valorizzazione della mancata produzione per un cliente business in seguito al mancato funzionamento, trasporto, riparazione, montaggio dei macchinari. Valorizzazione (in termini monetari) di mancato funzionamento, trasporto ecc su scala mensile, annuale per diverse classi di clienti N.D. (non disponibile nel caso),

18 Indicatore Cliente: tempo Tempo di risposta alle richieste Importanza Indice diretto di prestazione nei confronti del cliente finale, l obiettivo dell azienda è di diventare più competitiva proprio nel settore dell assistenza Descrizione Tempo che intercorre tra la richiesta telefonica del cliente e l arrivo in loco del tecnico Metrica Valori medi su scala mensile annuale in base alla locazione geografica del cliente, memorizzazione dei casi peggiori. Valore Dal testo: minimo 1h massimo (caso peggiore) 3h medio (ipotesi) 2h

19 Indicatore Cliente: tempo (qualità) Puntualità Importanza Descrizione Ha 2 significati Efficienza: per i clienti interni al processo Efficacia: per la qualità percepita dal cliente finale (per questo può essere visto anche come indicatore di qualità) Misura la % di interventi effettuati puntualmente rispetto alle specifiche del contratto di assistenza o a quanto stabilito nel contatto telefonico Metrica Puntualità% = [interventi puntuali / interventi totali] * 100 Valore N.D. (potrebbe essere un problema se l azienda non è in grado di rilevare il numero di interventi puntuali)

20 Valutazione robustezza e fattibilità degli indicatori La fattibilità è valutata rispetto alla qualità delle fonti ed al costo totale di elaborazione e di interpretazione Per ogni indicatore si valuta (su scala 1-5, in questo caso pesata): Comprensibilità: capacità del manager di interpretare l indicatore peso 0,2 Costo elaborazione: facilità di ottenere le informazioni e di erogarle peso 0,15 Significatività: rapporto con le prestazioni chiave del processo peso 0,4 Frequenza: frequenza di rilevazione a seguito di variabilità nel tempo dell indicatore, per cui ha senso mantenerne monitorato l andamento peso 0,1 Strutturazione: grado di discrezionalità (oggettività) della misurazione peso 0,15

21 Indicatore Comprensibili tà Costo Significativ ità Frequen za Strutturazio ne Media pesata N richieste intervento (callback) ,4 Complessità interventi richiesti ,85 N richieste riparazione durante callback ,7 N comunicazioni interne tramite E.line ,85 Ore uomo ,9 Livello di competenze ,65 Sist. cartacei e ICT a supporto ,35 Costo del servizio di assistenza ,15 Utilizzo del tempo ,1 Lead time ,95 Completezza e accuratezza info ,45 MTBF ,75 Sostituibilità risorse ,45 Canone di manutenzione ,4 Costo accesso cliente ,9 Costo opportunità cliente ,2 Danno morale ,5 Tempo di risposta ,5 Puntualità ,05 N reclami ,75 Customer Satisfaction ,8 Disponibilità ,9 Verranno selezionati gli indicatori a media pesata > 3

22 Indicatore Metrica Valore Attuale Obiettivi N richieste intervento (callback) N medio mensile per tecnico registrato su El.Line Utilizzo tempo % tempo attivo sul totale 62,5% 80% Lead Time MTBF Ore che intercorrono tra la richiesta del cliente e chiusura dell'intervento ND ND Ore di utilizzo impianto tra due eventi di manutenzione/riparazione Attualmente non misurato Introdurre struttura per misurarlo Canone Manutenzione Canone applicato al cliente ND Ridurre del 20% Tempo di risposta Ore che intercorrono tra la richiesta di intervento e l'arrivo del tecnico sul luogo 2,5 2,5 Puntualità Percentuale interventi puntuali sul totale 75% 80% N reclami Percentuale clienti con almeno 1 reclamo in un anno 5% 3% Customer Satisfaction Valutazione qualitativa con sondaggi periodici Soddisfatto Molto soddisfatto Nota: alcuni indicatori ipotizzati a fini didattici Gli obiettivi nascono dall analisi del settore e da operazioni di benchmarking

23 Interpretazione dei valori rilevati TEMPI Il tempo di risposta al cliente (inferiore alle 3 ore) risulta buono sia in termini di percezione da parte del cliente che di benchmark Si desume comunque che ci sono margini di miglioramento, riducendo i tempi inattivi (per spostamenti e comunicazioni) o aumentando la sostituibilità tra le persone, attualmente ridotta causa competenze piuttosto differenziate e non adeguatamente monitorate/sviluppate QUALITA Si rileva un discreto livello di qualità sugli interventi di manutenzione effettuati, in termini di qualità percepita dai clienti Sarebbe auspicabile disporre di indicatori quantitativi più precisi, tramite contatori che permettano di misurare il Mean Time in Use Between Failures Scarsa qualità della comunicazione interna ed esterna verso il cliente: troppo alto è il tempo di comunicazione tra i tecnici, scarsa l accessibilità e la tracciabilità dei dati da parte del cliente COSTO Non ci sono sufficienti dati nel testo per svolgere un analisi quantitativa puntuale Si desume comunque da informazioni qualitative che questi valori siano da ridurre rispetto alle medie di settore e che ci siano margini di miglioramento legati soprattutto al tasso di utilizzo del tempo