Tecnologie Digitali e comportamento dei Consumatori

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Giuseppa Massari
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1 Ferrara - 14 maggio 2014 Tecnologie Digitali e comportamento dei Consumatori Maurizio Cuzari Maurizio.Cuzari@sirmi.it 1 1

2 I momenti della verità I momenti sono le situazioni in cui differenti motivazioni dei consumatori inducono di volta in volta azioni e reazioni specifiche: sono il risultato di obiettivi coscienti e di percezioni inconsce e sono basati sulle precedenti esperienze. La segmentazione di questi momenti e la loro interazione con il contesto esterno definiscono i punti del ciclo di vita dei consumatori 2

di percezioni inconsce e sono basati sulle precedenti esperienze.

3 Il ciclo di vita del Consumatore nell Era del Digitale Fonte: Salesforce.com 3

4 La mobilità dei Consumatori Il 48% delle mail sono aperte e lette da un device mobile Il 60% delle mail sono subito cancellate se non sono ottimizzate alla lettura su device mobili Attualmente, circa un terzo dei Consumatori utilizza lo smartphone o il tablet per trovare un prodotto da acquistare in negozio; tendenza in aumento 4

lettura su device mobili Attualmente, circa un terzo dei Consumatori utilizza lo

5 Advertising e Marketing Digitale Le Tecnologie Digitali cambiano le modalità con cui i Consumatori si relazionano ai Prodotti Il 41% dei Consumatori è maggiormente propenso agli acquisti se riceve messaggi personalizzati e basati sui precedenti comportamenti di acquisto I nuovi Consumatori non accettano di essere ricettori passivi dei messaggi pubblicitari e desiderano avere un ruolo attivo ed esprimere un parere 5

personalizzati e basati sui precedenti comportamenti di acquisto I nuovi Consumatori non accettano di

6 Le Wearable Technologies Le nuove Tecnologie sono sempre più pervasive La crescita degli oggetti connessi ad Internet (IoT) modifica il modo in cui le persone interagiscono con il resto degli oggetti e con il mondo esterno 6

ad Internet (IoT) modifica il modo in cui le persone

7 Il Consumo Collaborativo Definisce un modello economico basato su un insieme di pratiche di scambio e condivisione di beni materiali, servizi e conoscenze. Il modello si propone come alternativo al consumismo classico, riducendo l'impatto che questo provoca sull'ambiente 7

8 Dal Product Marketing alla Youtility Vendere a qualsiasi costo non è più il solo obiettivo YOUTILITY = Informare, dialogare e aiutare il cliente E fondamentale aiutare il Consumatore nella scelta finale Vendete qualcosa e vi sarete fatti un Cliente. Aiutate qualcuno e vi sarete fatti un Cliente a vita (Jay Baer) 8

fondamentale aiutare il Consumatore nella scelta finale Vendete qualcosa e vi

9 Il cambiamento del comportamento del Consumatore Personalizzazione e autonomia nell acquisto Richiesta di efficienza e velocità nei processi di selezione e pagamento Sensibilità verso azioni di cross-selling e up-selling nel PV Meno tempo da dedicare agli acquisti Maggiore disponibilità di informazioni Confronto di prezzi e prodotti Minore fedeltà al PV ed alla marca Richiesta di ampio assortimento Richiesta di servizi collaterali Commerciali Normativi Fiscali e tributari 9

da dedicare agli acquisti Maggiore disponibilità di informazioni Confronto di prezzi e prodotti Minore fedeltà al PV ed

10 Il Punto Vendita al Consumo, sotto pressione Contesto economico e sociale in profondo mutamento Debolezza della Domanda di Consumi da parte delle Famiglie I nuovi poveri Contesto competitivo in evoluzione Competizione dalla GD Competizione innovativa: Internet Multicanalità L evoluzione del contesto Impresa Indotto Globalizzazione dei mercati Contesto di settore critico Carenza strutturale di liquidità Sottocapitalizzazione Masse critiche in decremento Basso potere contrattuale Bassa attrattività Studi di Settore penalizzanti Centralità del cliente Importanza crescente delle risorse intangibili Azienda Estesa 10

Indotto Globalizzazione dei mercati Contesto di settore critico Carenza strutturale di liquidità Sottocapitalizzazione Masse critiche in decremento Basso

11 Modifiche strutturali del Punto Vendita Contesto di Mercato ed evoluzione del comportamento dei Consumatori agiscono su Caratteristiche dei punti vendita Livello e qualità del servizio offerto Dotazioni infrastrutturali ed applicative Si utilizzano nuovi strumenti e soluzioni per Migliorare l assetto organizzativo e gestionale del PV Ottimizzare il cash flow Integrare front desk e processi aziendali Aumentare il livello di integrazione con Partner e Fornitori Raggiungere nuovi livelli di servizio per il Cliente, e quindi accrescere i livelli di Attrazione, Soddisfazione, Fidelizzazione 11

assetto organizzativo e gestionale del PV Ottimizzare il cash flow Integrare front desk e processi aziendali Aumentare il livello di integrazione

12 Linee di tendenza sull IT nel Negozio Il Mercato richiede Soluzioni Flessibili Low price per l acquisizione e low cost per la gestione Eleganti Il Sistema di Offerta si orienta verso Soluzioni Modulari, con hardware e software indipendenti Fornitori che non richiedono pianificazioni Tecnologie che non richiedono competenze specialistiche Il Sistema di Offerta soffre di Parco installato in mano ai tecnici Valore della vendita basso rispetto al costo del Venditore Carenza di venditori Offerta troppo tradizionale 12

non richiedono pianificazioni Tecnologie che non richiedono competenze specialistiche Il Sistema di Offerta soffre di Parco

13 Il Punto Vendita Digitale Sede FRONT END BACK OFFICE Digital Signage Agenti Tablet (firma grafometrica) Gestione Agenti Display & Visual Gestionale di Cassa Stampante Fiscale Pos/ Pos PC Based EFT Pos Display and Visual Mchsing Totem Desk Monitor LCD touch screen PC (Wi-Fi) Telefono FAX Server Multifunzione /Scanner/ Printer Soluzione Dematerializ zazione PC Client Soluzione Magazzino & Ordini Soluzione HR Tablet (firma grafometrica) Lettore Smart Card/Barco de Lettore RFID Loyalties Program Switch ADSL 13

touch screen PC (Wi-Fi) Telefono FAX Server Multifunzione /Scanner/ Printer Soluzione Dematerializ zazione PC Client Soluzione

14 Il Punto Vendita Digitale richiede Innovazione Front store Luogo critico che origina il business Punto di contatto con il Cliente, di Vendita, di gestione del Pagamento, di originazione di funzioni amministrative e input base per acquisti, magazzini, logistica, adempimenti Agli strumenti tradizionali (CRF, stampanti, sistemi di pagamento) e alle applicazioni tipiche, si affiancano soluzioni per la gestione della relazione con il Cliente e per la Sicurezza Back office E origine di complessità e di inefficienza, e richiede soluzioni per la gestione interna del PV e la sua integrazione con la filiera Gestione merci tramite etichette elettroniche Dematerializzazione dei documenti Gestionali innovativi 14

applicazioni tipiche, si affiancano soluzioni per la gestione della relazione con il Cliente e per la Sicurezza Back office E origine di complessità e di inefficienza, e

15 La carrellata di oggi per il Negozio del Futuro IL PUNTO VENDITA UKARI SOFTWARE Il sistema Cassa al centro del Negozio del Futuro AXON Il touch screen nelle casse e il Cliente del Futuro DISTRIBUZIONE SPECIALIZZATA INGENICO Quando la tecnologia mobile incontra il Retail VISUAL MERCHANDISING E SOFTWARE DI PIATTAFORMA FRONT END FLUSSO DEI MOVIMENTI OMEGA BILANCE L innovazione tecnologica del Negozio del Fututro e il nuovo Cliente FRONTALINI ELETTRONICI ALFACOD Il Wi-fi e la rivoluzione delle funzioni d uso MOBILE PAYMENT - NFC RETE WI-FI IDENTIFICAZIONE DATABASE DI CODICE ARTICOLO TELECOM ITALIA Il broadband per il negozio del Futuro BACK OFFICE COMPUTER GROSS La distribuzione IT a Valore per il Partner del Negozio del Futuro OLIVETTI Il back office del Negozio del Futuro 15

tecnologica del Negozio del Fututro e il nuovo Cliente FRONTALINI ELETTRONICI ALFACOD Il Wi-fi e la rivoluzione delle funzioni d uso MOBILE PAYMENT - NFC RETE WI-FI IDENTIFICAZIONE DATABASE DI

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