RETE LOMBARDIA PER L INTERNAZIONALIZZAZIONE DEL SISTEMA ECONOMICO LOMBARDO. CARTA DEI SERVIZI 2008 LombardiaPoint Estero

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1 RETE LOMBARDIA PER L INTERNAZIONALIZZAZIONE DEL SISTEMA ECONOMICO LOMBARDO CARTA DEI SERVIZI 2008 LombardiaPoint Estero 1

2 LA RETE LOMBARDIA PER L INTERNAZIONALIZZAZIONE DEL SISTEMA ECONOMICO LOMBARDO LombardiaPoint Estero Al fine di accrescere la capacità del proprio sistema economico di competere sui mercati internazionali, Regione Lombardia riconosce a strutture operative all estero di natura camerale, associativa e consortile la qualifica di LombardiaPoint Estero. Per poter essere riconosciute come tali, le strutture dovranno essere in grado di offrire servizi di internazionalizzazione di qualità alle imprese lombarde nei Paesi dove operano. L obiettivo è il sostegno alla competitività del sistema economico imprenditoriale lombardo nel mercato globale, attraverso il supporto di quest ultimo nel percorso di avvicinamento e di penetrazione dei mercati esteri. Attraverso i LombardiaPoint Estero Regione Lombardia mira a: promuovere e potenziare la presenza delle sue imprese nel mercato mondiale supportare la creazione di partnership e collaborazioni del suo sistema economico all estero offrire un servizio diretto e personalizzato alle aziende che ne fanno richiesta 2

3 INDICE LA CARTA DEI SERVIZI I SERVIZI CONTENUTO E CARATTERISTICHE DEI SERVIZI OFFERTI MODALITA RICHIESTA DEI SERVIZI TEMPI E COSTI DEI SERVIZI EROGATI QUALITA DEI SERVIZI EROGATI CONTROLLI REVOCA DECADENZA ALLEGATO 1 ALLEGATO 2 CUSTOMER SATISFACTION FORM RENDICONTAZIONE SEMESTRALE 3

4 LA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei servizi è il documento che riassume il ruolo dei LombardiaPoint Estero identificando: 1. i servizi garantiti offerti al sistema economico 2. gli standard di qualità dei servizi offerti 3. i requisiti minimi di comunicazione/promozione dell immagine di Regione Lombardia La Carta dei servizi rappresenta uno strumento di tutela per gli utenti dei LombardiaPoint Estero in quanto fissa i principi e gli standard a cui deve essere progressivamente uniformata l offerta dei servizi. Attraverso la Carta dei servizi Regione Lombardia individua le principali attività dei LombardiaPoint Estero sulla base di un piano durevole, globale e condiviso, che persegua i seguenti principi: 1. il continuo miglioramento della qualità dei servizi offerti 2. la risposta adeguata alle esigenze del sistema economico lombardo I SERVIZI I servizi erogati dai LombardiaPoint Estero devono tendere al pieno soddisfacimento delle sollecitazioni avanzate dal sistema economico lombardo che intende svolgere azioni di penetrazione dei mercati esteri di interesse. Tali servizi sono di due tipologie principali: A) Servizi puntuali informativi e di assistenza alle imprese I servizi informativi e di assistenza erogati dai LombardiaPoint Estero devono rispondere a precise richieste degli operatori economici che hanno già iniziato o intendono iniziare un percorso di sviluppo internazionale e che necessitano un supporto specifico per muoversi correttamente nei mercati esteri di interesse. Al fine di rispondere in maniera efficace alle esigenze delle imprese, i LombardiaPoint Estero dovranno garantire un servizio base gratuito (informazioni standard) e un assistenza professionale personalizzata a pagamento (consulenza specifica). B) Attività di promozione del Sistema Lombardia I LombardiaPoint Estero si impegnano nella promozione del Sistema Lombardia nel suo insieme: sono nei rispettivi Paesi interlocutori privilegiati in occasione di fiere/eventi di rilievo nonché delle missioni economico-istituzionali di Regione Lombardia (e del suo sistema allargato) e nella gestione dei relativi seguiti, garantendo visibilità alla Regione e promuovendone immagine e sviluppo. 4

5 CONTENUTO E CARATTERISTICHE DEI SERVIZI OFFERTI Servizi informativi gratuiti Tramite i servizi informativi gratuiti si forniscono informazioni generali sulla penetrazione economica del Paese di riferimento alle imprese che ne facciano richiesta. All interno di questa categoria si prevede la fornitura di schede informative (in italiano), che compongano un Dossier Paese, ovvero un sintetico studio sul Paese di riferimento, aggiornabile semestralmente e/o in caso di eventi particolari che modifichino in maniera significativa le informazioni ivi contenute. I Dossier Paese, disponibili presso la sede dei LombardiaPoint Estero, devono essere forniti a Regione Lombardia che si occuperà della loro pubblicazione on-line sul proprio sito e dovranno essere inviati via all utente che ne faccia richiesta. Essi dovranno descrivere in maniera schematica e facilmente utilizzabile le seguenti informazioni: Dati macro-economici e statistici (presentazione Paese, congiuntura economica, dati demografici e sociologici per settori rilevanti, indicatori economici, interscambi commerciali esistenti, etc.) Informazioni di prima accoglienza (es. ottenimento visti, permessi di soggiorno, riferimenti presso ambasciata e consolati, elenchi di alberghi, ristoranti, telefonia, noleggio auto, valuta, etc.) Informazioni in merito a enti/istituzioni/ong locali e lombarde già presenti nel Paese Informazioni legali primarie (es. disciplina del lavoro, abilitazioni professionali, procedura standard per la costituzione di una società, tutela degli investimenti italiani) Informazioni finanziarie primarie (es. estremi delle banche che hanno rapporti con l Italia, procedure e informazioni standard per l accesso al credito, etc.) Agevolazioni finanziarie primarie (es. opportunità offerte dagli istituiti di credito, finanziamenti agevolati, sussidi pubblici disponibili, etc.) Informazioni logistiche primarie (es. descrizione generica trasporti e spedizioni, pratiche doganali import-export) 5

6 Informazioni primarie sui costi legati al business (es. prezzo medio affitto/acquisto immobili, prezzo medio costo del lavoro per macro-categorie di impiego, etc.) Marchi e brevetti (es. indicazioni sulla normativa vigente in materia) Elenchi di esperti e professionisti (es. legali, ingegneri, architetti, commercialisti, traduttori, interpreti, esperti recupero crediti, etc.) Elenco programmazione fiere e visite istituzionali (es. calendario programmazioni fieristiche multisettoriale o di settore e indicazioni generali di modalità di partecipazione) Servizi di assistenza a pagamento Tramite i servizi di assistenza a pagamento si vuole fornire una consulenza personalizzata alle imprese che ne facciano richiesta, risolvendo problematiche concrete e individuando gli interlocutori locali più adatti alle richieste avanzate. Segue l elenco dei servizi che i LombardiaPoint Estero devono garantire (direttamente o facendo ricorso a strutture esterne di comprovata serietà) dietro equo corrispettivo: Segreteria e supporto logistico (es. utilizzo di spazio attrezzato telefono, fax, internet- messo a disposizione per presentazione prodotti e/o incontri d affari, disbrigo pratiche burocratiche, invio materiale da e per il paese, postalizzazione cataloghi, invio campionari, servizi di interpretariato e traduzioni) Liste specifiche di operatori (es. interlocutori e professionisti specificatamente ricercati in base alle caratteristiche espresse dall operatore economico) Ricerche di mercato personalizzate (es. stato dell arte della concorrenza, normative specifiche, posizionamento prodotto, etc.) Ricerca di agenti, buyers, fornitori, distributori, e partner (es. sulla base delle specifiche del cliente verrà individuata la tipologia ed il segmento operativo della figura ricercata: i LombardiaPoint Estero saranno responsabili anche di un primo contatto conoscitivo per verificare il loro interesse preliminare) Organizzazione di incontri d affari (es. organizzazione agenda incontri, servizi di interpretariato, etc.) Assistenza e supporto per la partecipazione ad iniziative promozionali (es. supporto per la partecipazione a fiere, organizzazione di missioni di operatori lombardi in loco/di operatori locali in Lombardia) 6

7 Accompagnamento e assistenza nella fase negoziale (es. affiancamento del cliente nel processo di negoziazione fornendo l assistenza specifica richiesta) Ricerca di personale (da espletarsi eventualmente in collaborazione con agenzie locali di ricerca del personale) Individuazione risorse finanziarie (es. analisi approfondita di agevolazioni messe a disposizione da governi o amministrazioni locali, supporto nella compilazione della domanda di richiesta agevolazione, ricerca di agenzie per gli investimenti esteri, etc.) Materiale promozionale (es. assistenza all operatore per la predisposizione degli strumenti di comunicazione più idonei al mercato e/o evento di interesse) Se i LombardiaPoint Estero fanno ricorso a risorse professionali esterne per rispondere a richieste di servizi specialistici, dovranno garantire trasparenza nell utilizzo di tali risorse presentando una rosa di candidati e i relativi costi. Fa eccezione il caso di esistenza di specifiche convenzioni con fornitori stabili, che garantiscano affidabilità e un ottimale rapporto di qualità-prezzo. E importante segnalare che per acquisire alcuni dei servizi sopraelencati (es. la RICERCA DI PARTNER/AGENTI/DISTRIBUTORI/FORNITORI nonché le ANALISI DI SETTORE SPECIFICHE e l ASSISTENZA TECNICA ALLE IMPRESE in generale), sono messi a disposizione da parte di Regione Lombardia dei voucher a parziale copertura dei costi sostenuti dalle imprese (cfr. Decreto Regionale n del 29/11/2007 e successivi). Attività di promozione del Sistema Lombardia I LombardiaPoint Estero, oltre a fornire servizi mirati alla penetrazione delle singole imprese lombarde nel Paese di riferimento, si impegnano a favore della promozione di Regione Lombardia. In tal senso i LombardiaPoint Estero affiancano e supportano la presenza di Regione in tema di: Supporto all organizzazione di missioni economico-istituzionali di Regione Lombardia (e del suo sistema allargato) all estero e di rappresentanze straniere in Lombardia (es. sistema di accoglienza, organizzazione permanenza e gestione dei seguiti della missione) Presenza a momenti istituzionali e/o seminariali di interesse di Regione Lombardia (es. trasferimento di atti e informazioni da convegni internazionali, etc.) 7

8 MODALITA DI RICHIESTA DEI SERVIZI Per accedere ai servizi forniti dai LombardiaPoint Estero, l operatore economico lombardo può presentare la richiesta indistintamente o al LombardiaPoint situato nel mercato di interesse, o alla sede lombarda del titolare del LombardiaPoint estero. Tutte le richieste effettuate dagli operatori economici lombardi vengono inserite in un data base a cura del LombardiaPoint Estero. Dopo il primo contatto conoscitivo, ogni richiesta di servizio specifico deve essere effettuata in forma scritta (lettera, fax o ); i LombardiaPoint Estero per quanto riguarda i servizi a pagamento rispondono con la presentazione di preventivo (espresso in ) per le attività richieste (entro max. 10gg lavorativi): Tale preventivo deve essere approvato (conferma dell ordine) da parte dell operatore economico lombardo prima di poter essere considerato definitivo. Informazioni di carattere generale possono essere richieste telefonicamente. TEMPI E COSTI DEI SERVIZI EROGATI Per quanto riguarda i servizi informativi gratuiti, le schede che compongono i Dossier Paese sono costantemente a disposizione di chi ne faccia richiesta (inviate via o disponibili per il download su siti-web predefiniti, es. Regione Lombardia etc.). Per quanto riguarda i servizi di assistenza a pagamento, si rimanda ai seguenti criteri di determinazione dei costi: Economicità (congruenza rispetto ai prezzi di mercato 1 ) Attinenza e trasparenza (dettaglio dei costi esposti) Proporzionalità ed efficienza (dall attività rispetto ai costi esposti) Relativamente ai tempi di erogazione dei servizi di assistenza a pagamento -fermo restando l obbligo da parte dei LombardiaPoint Estero di inviare un preventivo (espresso i ) dettagliato entro 10 gg lavorativi dalla richiesta formale dell operatore lombardo, contenente anche i tempi previsti per la fornitura del servizio richiesto- si fa riferimento al criterio di tempestività commisurato all impegno richiesto. Essendo servizi fortemente personalizzati, non è possibile prevedere la casistica completa dei tempi per ogni servizio, ma sarà responsabilità dei LombardiaPoint Estero garantire una risposta celere agli impegni assunti. 1 Cfr. Tariffe professionali esistenti nei Paesi di riferimento, Per Diem previsti per ogni Paese dalla Commissione EU in caso di missioni (cfr. etc. 8

9 QUALITA DEI SERVIZI EROGATI La qualità per Regione Lombardia significa la piena soddisfazione del cliente (ovvero dell operatore economico lombardo) in merito al servizio usufruito (a pagamento e non), che deve riferirsi a indicatori di: Efficacia L efficacia rappresenta la rispondenza dei servizi erogati rispetto alle esigenze/aspettative espresse dai clienti Affidabilità L affidabilità è la capacità di fornire quanto promesso (soddisfazione dei clienti) in modo serio e continuativo (es. rispetto dei tempi di erogazione previsti dal contratto) Professionalità La professionalità include una serie di caratteristiche relative al comportamento del personale dei LombardiaPoint Estero, e incide fortemente sulla percezione della qualità del servizio fornito Riservatezza La riservatezza in merito ai dati della società è essenziale per trasmettere serietà e sicurezza al cliente La verifica della piena realizzazione di tali indicatori si verifica attraverso: La qualità percepita dell operatore Al termine della fornitura di ogni servizio i LombardiaPoint Estero sono tenuti a richiedere la compilazione (in formato elettronico e cartaceo) di un questionario di Customer Satisfaction (cfr. All.1) ed a inviarlo a Regione Lombardia: o in formato elettronico ad ogni compilazione o in formato cartaceo (copia dell originale) periodicamente (ogni sei mesi) Obiettivi dell indagine sono: individuare i punti di debolezza percepiti come tali dai clienti e conseguentemente studiare azioni di miglioramento dei servizi rilevare costantemente l emergere di nuove attese, aspettative ed esigenze dei clienti nei confronti dell attività svolta dai LombardiaPoint Estero disporre di uno strumento per segmentare i clienti al fine di progettare in modo mirato i servizi e la relativa comunicazione La gestione interna I LombardiaPoint Estero sono tenuti a compilare dei rendiconti semestrali in merito all attività svolta/servizi erogati (cfr. All. 2). Tali rendiconti (accompagnati dai questionari di Customer Satisfaction di cui sopra) forniranno indicazione su: - tipologia di servizi offerti - numero di prestazioni effettuate/imprese assistite - risultati ottenuti in relazione alla richiesta 9

10 La visibilità di Regione Lombardia I LombardiaPoint Estero sono tenuti a dare visibilità coordinata all immagine di Regione Lombardia 2 : - Esponendo le bandiere/il logo di Regione Lombardia/Italia/Unione Europea nelle sedi - Mettendo a disposizione materiale promozionale di Regione Lombardia CONTROLLI Regione Lombardia imposta un attività di controllo per verificare l efficacia/efficienza dei LombardiaPoint Estero che si concretizza in: Verifica documentale (rendicontazioni e questionari di Customer Satisfaction) Verifica in loco (a campione, almeno il 10% dei punti esistenti) REVOCA L esito di tale verifica costituisce elemento di valutazione per la conferma ovvero la revoca della qualifica di LombardiaPoint Estero. DECADENZA In caso di perdita/estinzione/modifica dei requisiti formali enunciati e posseduti al momento il riconoscimento è obbligo dell ente titolare del LombardiaPoint Estero farne immediata comunicazione scritta a Regione Lombardia, che si riserverà di ri-valutare la pratica e procedere alla formalizzazione della decadenza del titolo LombardiaPoint Estero ove necessario. 2 L immagine coordinata rappresenta l insieme dei loghi e marchi ufficiali di Regione Lombardia 10

11 Allegato 1 LombardiaPoint ESTERO Customer Satisfaction Form Punto Operativo. Compilazione da parte di (impresa)..... SOCIETA /ENTE/..... INDIRIZZO. RECAPITO TELEFONICO.. TIPOLOGIA DI SERVIZIO RICHIESTO:. ESITO SERVIZIO QUALITA /PREZZO PREVISIONE SVILUPPI VISIBILITA Regione Lombardia TEMPI EROGAZIONE EFFICACIA PROFESSIONALITA AFFIDABILITA RISERVATEZZA OTTIMO BUONO DISCR. SUFF. INSUFF. OSSERVAZIONI Si autorizza il trattamento dei dati contenuti nel presente questionario ai sensi delle disposizioni contenute nella Legge 31 dicembre 1996, n. 675 Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali. FIRMA 11

12 Allegato 2 LombardiaPoint ESTERO Rendicontazione semestrale Punto Operativo. Compilazione da parte di Periodo (semestre). Relazione generale sulle attività svolte / impatto per il Sistema Lombardia Per ogni impresa assistita compilare la seguente tabella NOMINATIVO IMPRESA. PERSONA DI RIFERIMENTO (coincide con questionari di Customer Satisfaction) SETTORE DI RIF. IMPRESA.. TIPOLOGIA SERVIZIO EROGATO.. TEMPISTICA (dalla ricezione dell ordine alla fine del servizio).. ATTIVITA SVOLTA RISULTATO OTTENUTO.. COMMENTI.. 12