LE SOLUZIONI INFORMATICHE PER LA GESTIONE DEL SISTEMA QUALITÀ Stato attuale dell arte e le tendenze future

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1 LE SOLUZIONI INFORMATICHE PER LA GESTIONE DEL SISTEMA QUALITÀ Stato attuale dell arte e le tendenze future Ing. Ioanis Tsiouras 1 (Rivista Qualità&Informatica N 4, settembre 1997) Il sistema qualità documentato La configurazione del sistema qualità documentato conforme alle norme ISO 9000 dovrebbe essere strutturata su tre livelli come si vede dalla fig. 1: Manuale della Qualità (Livello A) Descrive la Politica per la Qualità, gli obiettivi e il Sistema Qualità in accordo con lo standard ISO 9000 applicabile Procedure del Sistema Qualità (Livello B) Descrizione delle attività delle unità funzionali individuali necessarie per realizzare gli elementi del Sistema Qualità Documenti della Qualità (moduli, documenti standard, istruzioni di lavoro ecc.) Documenti di lavoro di dettaglio (Livello C) Fig. 1 I requisiti della norma UNI EN ISO9000, relativi al controllo dei documenti e dei dati sono: redazione, verifica e approvazione (fig. 2) 1 Ioanis Tsiouras è Managing Director della TS Consulting di Novara (Italia), società di consulenza e formazione per l ICT finalizzata all eccellenza nel business. Pagina 1 di 1

2 nuova versione verifica con esito negativo/ segnalazione di anomalia o richiesta di modifica DA MODIFICARE richiesta di modifica IN LAVORAZIONE IN VERIFICA VERIFICATO APPROVATO consegna alla Gestione della Configurazione verifica con esito positivo autorizzato Fig. 2 I documenti, inoltre, devono essere rintracciabili e devono essere distribuiti in modo capillare e in modo mirato. Inizialmente le organizzazioni, allo scopo di soddisfare questi requisiti, hanno creato e hanno gestito i documenti in forma cartacea. Per ogni requisito della ISO 9001 si creava una o più procedure e la gestione del sistema qualità consisteva in gestione delle procedure. Si è introdotto così una nuova attività: la gestione dei documenti del sistema qualità! Un costo in più per le imprese che hanno deciso di intraprendere la via della certificazione. La gestione elettronica dei documenti Con l emissione della nuova edizione della norma UNI EN ISO 9000 (1994) e con la dichiarazione della norma che i documenti possono esistere sia in forma cartacea sia in forma elettronica, le organizzazione più avanzate hanno pensato di sfruttare questa opportunità. Lo sviluppo dell informatica ed in modo particolare la diffusione dell architettura client-server hanno aiutato moltissimo a questo intento i vari tipi di rete (per esempio: LAN, WAN, Intranet) e si è pensato di trasferire tutti i documenti (manuale, procedure, istruzioni, ecc.), usando in questo caso la forma elettronica dei documenti, in un server, inventando in questo modo il processo Electronic Document Control (EDC). Pagina 2 di 2

3 ELECTRONIC DOCUMENT MANAGEMENT (EDM) Le principali caratteristiche che deve supportare un sistema di EDM sono: organizzazione dei documenti: definizione attributi, documenti composti (compound documents); controllo dei documenti: controllo degli accessi, protocollo check-in/check-out per la gestione delle modifiche (distinzione tra work-in-progress e completed work), gestione delle versioni; ritrovamento dei documenti: ricerche per attributi (autore, edizione, argomento, ecc.), ricerche per contenuti; supporto nella gestione della produzione di documenti (Workflow): supporto nella gestione dei tasks che compongono un processo e delle relative risorse (uomini, hardware, informazioni); pubblicazione dei documenti: su supporto cartaceo e elettronico, capacità inoltre di supportare la pubblicazione sui seguenti media: WEB, NOTES, . UN SISTEMA DI EDP Architettura: Client-Server Interfaccia grafica Utente: MS-Windows Data-Base: Oracle, Sybase, Informix Server- and network-independent Supporta tutte le caratteristiche di un sistema di EDM UNIX, OS/2, NT, Novell Network Pagina 3 di 3

4 I DOCUMENTI IN FORMATO ELETTRONICO I Documenti, nella loro accezione di contenitori di informazioni (testo, grafica, immagini, video, o combinazione multimediale di tutti questi elementi), sono utilizzati come strumenti di comunicazione e per prendere decisioni. Un documento elettronico è: vettore ideale per le informazioni virtualmente certificato come originale immediatamente fruibile e trasferibile Per sfruttare al meglio le caratteristiche sopra elencate sono indispensabili strumenti di Document Management, che consentono: una qualità maggiore della documentazione prodotta mantenimento del know-how del servizio o prodotto riduzione dei costi di produzione e gestione I problemi non sono stati pochi con questo passaggio. Prima si doveva garantire tutto quello che garantivano i documenti su carta. Si è inventata per esempio la firma elettronica per la verifica e l approvazione e la distribuzione mirata attraverso la password e gli attributi ai vari livelli. I requisiti per il sistema di gestione elettronica di documenti fanno parte della sicurezza dell informazione che ogni organizzazione dovrebbe stabilire. Un sistema per il trattamento automatico di documenti è una combinazione di molteplici entità che, in un ambiente operativo ben definito, cooperano nello svolgimento di svariate operazioni come: l'archiviazione, l'elaborazione e il trasferimento dei dati. L'obiettivo generale della sicurezza delle informazioni consiste nella protezione delle informazioni stesse dalla perdita di: riservatezza/confidenzialità:salvaguardare la riservatezza dell'informazione, significa ridurre a livelli accettabili il rischio che un'entità possa, volontariamente o involontariamente, accedere all'informazione stessa senza esserne autorizzata; integrità: salvaguardare l integrità dell'informazione, significa ridurre a livelli accettabili l'eventualità che possano avvenire cancellazioni o modifiche di informazioni a seguito di interventi da parte di entità non autorizzate o del verificarsi di fenomeni non controllabili (guasti di apparati, problemi ai sistemi di distribuzione dell'energia, incendi, allagamenti, ecc.); disponibilità: salvaguardare la disponibilità dell'informazione, significa ridurre a livelli accettabili l'eventualità che possa essere impedito alle entità autorizzate l'accesso alle informazioni a seguito di interventi di entità non autorizzate o a seguito del verificarsi di fenomeni non controllabili. Pagina 4 di 4

5 L'identificazione delle informazioni da salvaguardare e la loro importanza costituiscono i primi passi verso una corretta gestione della sicurezza di un sistema o prodotto IT. Tali informazioni devono essere salvaguardate dalle minacce cui sono esposte a causa delle vulnerabilità, allo scopo di diminuire il più possibile i rischi. A questo proposito i gestori dei servizi dei sistemi IT devono: identificare e valutare le informazioni identificare e valutare i problemi e le minacce a cui sono soggette le informazioni identificare e valutare le vulnerabilità valutare il rischio e definire le contromisure definire e accettare il rischio residuo stabilire una politica di sicurezza. La politica di sicurezza da adottare per proteggere il sistema informativo dovrebbe inoltre essere basata sull'importanza delle informazioni da proteggere e in funzione delle tecnologie, dei metodi operativi e della natura dei rispettivi gruppi di utenti. L'approccio consiste nel conoscere dove sono le informazioni, quali sono le minacce che su di esse incombono, i rischi che corrono e quali iniziative intraprendere per proteggerle. Caratteristiche del sistema qualità Il sistema qualità dovrebbe essere: adeguatamente documentato attuato efficace aderente alla realtà dell organizzazione dinamico e flessibile orientato al continuo miglioramento verificabile. Non è banale costruire un sistema qualità con queste caratteristiche. I Sistemi Qualità, attualmente, come è stato detto, sono costituiti da una serie di documenti che, per soddisfare la norma ISO 9001, segue la struttura della norma stessa impostata secondo i requisiti. Il sistema qualità così impostato, con documenti che rispondono direttamente ai requisiti della norma, risulta di difficile gestione e col tempo il suo valore diventa sempre minore; in questo modo il sistema qualità invece di diventare uno strumento di gestione dei processi diventa uno strumento per la gestione dei documenti aggiungendo costi all organizzazione. Pagina 5 di 5

6 Il sistema qualità e la rete di processi Generalmente un impresa realizza un sistema qualità per gestire la sua organizzazione. Il sistema qualità è attuato mediante processi che si svolgono sia all interno delle singole funzioni (processi intrafunzionali) sia attraverso le stesse (processi interfunzionali). Un sistema qualità è più di una somma di processi. Quindi, se il sistema qualità deve essere efficace, dinamico, flessibile, ecc., allora queste caratteristiche si trasferiscono direttamente ai processi che lo costituiscono. Per essere efficace un sistema qualità necessita di coordinamento e compatibilità dei processi che lo compongono e della definizione delle loro interfacce. Ciò che in azienda crea valore per il cliente e genera valore fatturabile per l impresa sono i processi posizionati in modo trasversale e orizzontale alla struttura gerarchica. Quindi, gestire il sistema qualità, significa gestire i suoi processi (fig. 3). Process versus function Owner Owner Customer Customer Fig. 3 Pagina 6 di 6

7 La tendenza futura di gestione del sistema qualità L impostazione del sistema qualità per processi, non solo facilita la sua gestione, ma contribuisce alla efficacia e all efficienza dei processi stessi. Poiché il sistema qualità è costituito dai processi dell organizzazione, concetto che non è stato ancora recepito pienamente da tutti, gli anni futuri vedranno il sistema qualità integrato nei processi dell organizzazione. Si assisterà a un passaggio molto importante: da un sistema che gestisce i documenti a un sistema che gestisce i processi (figg. 4 e 5). L infrastruttura di una Learning Organisation From locked binders... In Ut In Ut In Ut In Ut In Ut...to open and common desktop Fig. 4 Skills cumulate to a network of people!! Electronic binder Alarms Pagina 7 di 7

8 Workflow Competition, customers&changes drive the development Workflow Word Processor Word Processor Spreadsheet Spreadsheet Fig. 5 Shared services Shared services Integrated desktop and business applications. Client-Server Integrated desktop and Collaboration, business applications. Groupware Client - Server Collaboration, Groupware Per ottenere vantaggi significativi occorre utilizzare strumenti adeguati. Tali strumenti devono garantire una gestione adeguata. Devono documentare i processi, devono assicurare la dinamicità e la flessibilità e devono rendere i processi efficaci, efficienti e orientati al continuo miglioramento. Essi devono essere strumenti innovativi del tipo workflow process management. Con questa impostazione non occorrerà più gestire i documenti, ma sicuramente si gestirono i processi, assicurando l aumento della loro efficacia ed efficienza, mentre i documenti saranno elementi di supporto ai processi (figg. 6 e 7). Pagina 8 di 8

9 Core processes with databases Quality system - Hand-book - Definition of operation Sales projects Planning Marketing Delivery+ Invoicing Product Sales Key customer plans Marketing activities Sales operation Fig. 6 Sales leads Pagina 9 di 9

10 Fig. 7 - Workflow for intranet Riferimenti 1. Tsiouras, I., Governo e miglioramento dei processi; I. Tsiouras, FrancoAngeli, Milano, TeamWARE Flow. Collaborative workflow system for the way people work. ICL-Sorbus. Pagina 10 di 10