La rilevazione della qualità negli ambulatori

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1 Gruppo di lavoro interaziendale La rilevazione della qualità negli ambulatori Ottobre 2009 Emanuela Montanari Ausl di Ferrara

2 La nostra squadra Baldi Monia AUSL Ferrara Cappelletti Giuliano AUSL Imola Cerullo Loredana AOSP Reggio Emilia Dotti Monica AUSL Modena Filippini Federica AOSP Bologna Mazza Maurizio AUSL Piacenza Montanari Emanuela AUSL Ferrara Muraro Loretta AUSL Bologna Negrini Daniela - IOR Petroni Luigia - IOR Pizzardo Cinzia AUSL Ferrara Sanitini Luca AUSL Rimini Sintoni Catia AUSL Ravenna Coach: Capizzi Sara

3 Aziende rappresentate: Area Vasta Romagna : Ausl Ravenna e Ausl Rimini Are Vasta Emilia Est: Ausl Bologna, Ausl Ferrara, Ausl Imola, IOR, Aosp Bologna Are Vasta Emilia Nord: Ausl Piacenza, Ausl reggio Emilia, Ausl Modena Dati di partecipazione: Numero incontri: 8 Periodo: dicembre settembre 2009 Frequenza media di presenze dei componenti: 63,5%

4 Da dove siamo partiti: Questionario ambulatoriale Dossier Esperienze condotte in alcune Aziende, su adattamento del questionario Dossier 127 alla propria realtà: Ausl Ravenna: personalizzato per il laboratorio analisi, servizio medicina trasfusionale e anatomia patologica Aosp Bologna (S.Orsola): uniformato a tutte i servizi diagnostici e ambulatoriali (tramite intervista telefonica) Ausl Piacenza: servizi diagnostici e ambulatoriali Aosp Reggio Emilia: servizi diagnostici e ambulatoriali e servizio angiologia IOR: servizi diagnostici e ambulatoriali APQ e Audit civico Questionario Picker Questionario degenza per gli aspetti che potevano essere utili

5 Obiettivo e caratteristiche del questionario 1) Lo intendiamo come uno strumento di rilevazione di livello epidermico del contesto ambulatoriale, poiché vogliamo che: si collochi in una prospettiva alta di osservazione, generale sia uno strumento agile ed essenziale 2) Per questo non dobbiamo compiere l errore di pensarlo come uno strumento unico (sovraccaricandolo di aspettative e quindi items, variabili,..) in quanto: è ragionevole pensare che alla sua funzione di segnalazione segua l utilizzo di altri strumenti (interviste, focus, osservazioni) è bene che si proceda alla lettura incrociata delle informazioni desumibili dal questionario ambulatoriale con quelle derivate da altri strumenti di rilevazione della soddisfazione dei cittadini (es. reclami) 3) Il responsabile dell indagine non può prescindere in nessuna fase (prima, durante e dopo) dalla conoscenza della realtà organizzativa dei vari servizi

6 Risultati Obiettivo iniziale: realizzare un questionario alto, generale da utilizzare in tutti i servizi ambulatoriali. 1) Vincoli: complessità dell ambito ambulatoriale: il contesto organizzativo della specialistica ambulatoriale si caratterizza per dinamismo e complessità: si assiste a un cambiamento veloce di operatori (MMG, personale CUP, personale di front office, infermieri, tecnici, specialisti), nonché di ambienti (dove si prenota, si arriva, si attende, di fruisce della prestazione, si paga il ticket, si riceve il referto); casi particolari in cui: un unico accesso si compone di più di una prestazione (es. visita+esame) un accesso è da considerarsi contesto intermedio a supporto a prestazioni più complesse (es. prestazione che si inserisce nel percorso di un cittadino inviato dal Pronto Soccorso) Per gestire questa complessità (che rischiava di creare dei bias nella rilevazione per la sovrapposizione di figure e situazioni nella percezione dell utente) il gruppo ha deciso di gestire, delimitare, zoomare, quel preciso momento, escludendo gli elementi di possibile confusione (motivo per cui gli utenti che accedono a prestazioni ambulatoriali dal Pronto Soccorso sono stati esclusi).

7 2) Vincoli: differenze tra i percorsi Differenza di pregnanza che assumono alcune figure in alcuni momenti (es. ruolo del medico nelle visite e importanza delle informazioni fornite all utente prima di accedere ad una prestazione di diagnostica) Differenza nell organizzazione dei servizi (nei Punti Prelievo esiste la possibilità dell accesso diretto, quindi si esclude tutta la parte della prenotazione) Sono così stati creati 3 questionari: La qualità delle prestazioni nei Punti Prelievo dei Laboratori Analisi (25 items) La qualità delle prestazioni nei Servizi Ambulatoriali (25 items) La qualità delle prestazioni nei Servizi Diagnostici (27 items)

8 Aree indagate dai 3 questionari 1. Dati di contesto (motivo della scelta della struttura, tipologia di prestazione) 2. Prenotazione (dove è stata fatta, valutazione del servizio di prenotazione, tempo di attesa per ottenere la prestazione, valutazione di tale tempo di attesa) 3. Accesso (valutazione dell accessibilità della struttura, tempo d attesa tra l orario appuntamento e quello della prestazione, valutazione di tale tempo d attesa, valutazione degli ambienti in termini di comfort) 4. Erogazione della prestazione (valutazione del personale medico, del personale sanitario in merito a gentilezza, attenzione, informazioni e tempo-, rispetto della privacy). Solo nei questionari per i servizi diagnostici e punti prelievo: items dedicati al tema del dolore dolore 5. Ticket (valutazione modalità di pagamento se dovuto-) 6. Termine della prestazione (informazioni ricevute, valutazione complessiva della qualità dei servizi ricevuti). Solo nei questionari per i servizi diagnostici e punti prelievo: items dedicati alla modalità di refertazione e valutazione della stessa 7. Suggerimenti 8. Dati socio-anagrafici

9 Nota bene L articolazione, la scansione degli items è stata pensata in termini cronologici, cercando di ripercorrere tutte le tappe che ha seguito il cittadino da quando ha avuto tra le mani la richiesta del MMG e/o dello specialista e l esito il referto- della prestazione diagnostica/ambulatoriale eseguita. In alcune domande (soprattutto quelle sui tempi di attesa) le possibilità di risposta non sono uguali per tutte le Aziende: laddove per motivi di accreditamento i vari servizi hanno individuato degli standard precisi, quegli standard costituiscono le possibili risposte.

10 Aspetti metodologici per l applicazione l degli strumenti Dato di partenza: dati di attività (numero di prestazioni di un determinato servizio diagnostico e/o ambulatoriale) dell anno precedente alla rilevazione. Calcolo del numero di prestazioni medie mensili per l individuazione della quota di questionari da raggiungere. Campionamento: non probabilistico per quote. Periodo di somministrazione: un mese (dato indicativo) o fino a raggiungimento della quota campionaria, a seconda delle esigenze delle singole Aziende. Coinvolgimento: il questionario va illustrato agli operatori dei servizi interessati dalla rilevazione (interno), ai rappresentanti dei CCM e/o delle Associazioni di Volontariato maggiormente presenti nelle singole realtà locali (esterno), ai volontari del Servizio Civile, ai tirocinanti dell Università (laddove presenti). Vanno lette e spiegate le domande, per mettere in evidenza i possibili bias dovuti all intervistatore.

11 Modalità di somministrazione Il questionario va auto-compilato dal cittadino-utente. Verrà consegnato dall infermiera/caposala/coordinatrice del servizio oggetto d indagine al momento dell accettazione, quindi prima di fruire della prestazione. Questo per alcuni motivi: in attesa di fruire della prestazione ha tempo da impiegare ad alcune domande (circa la metà) può già rispondere (quelle sulla prenotazione, sull accesso) le rimanenti vengono lette durante l attesa, e possono guidare l attenzione del cittadino nel momento della visita/prestazione (es. sapere che dovrà esprimere una valutazione sulle informazioni ricevute in merito alla modalità di svolgimento della prestazione, o sul rispetto della privacy, o sul dolore crea un aspettativa sulla prestazione stessa) avendone già iniziata la compilazione è più probabile che la completi (problema del tempo) Un ulteriore rinforzo può essere dato dall operatore sanitario (medico o altra figura) al termine dell erogazione della prestazione.

12 Ulteriori rinforzi per la compilazione Nelle settimane precedenti l inizio della rilevazione si può fare un comunicato stampa per informazione la cittadinanza e chiederne l adesione Nelle sale d attesa dei servizi si possono affiggere locandine che ne stimolino e ne sollecitino la compilazione Inoltre, a ulteriore garanzia di anonimato, verranno distribuite delle apposite urne sigillate nelle quali i cittadini potranno depositare il questionario compilato.

13 Dal gruppo alla squadra Il primo dato rilevante è la percentuale di partecipazione agli incontri (63,5%) Il clima nel quale ha lavorato la squadra è stato vivace pro-attivo e critico. Le decisioni prese non sono mai accettate passivamente, ma concordate anche dopo lunghe discussioni: chiaramente avevamo sempre presente a quale risultato dovevamo arrivare, ma non abbiamo mai trascurato le singole realtà aziendali (es. IOR).

14 Prossimo step Incontro ristretto tra alcuni membri della squadra destinato ai referenti per le indagini sulla soddisfazione dell utenza delle Aziende interessate al questionario (data da concordare). In questo momento tecnico verranno illustrati approfonditamente i 3 questionari.

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