La rilevazione della qualità negli ambulatori
|
|
- Maria Coppola
- 8 anni fa
- Visualizzazioni
Transcript
1 Gruppo di lavoro interaziendale La rilevazione della qualità negli ambulatori Ottobre 2009 Emanuela Montanari Ausl di Ferrara
2 La nostra squadra Baldi Monia AUSL Ferrara Cappelletti Giuliano AUSL Imola Cerullo Loredana AOSP Reggio Emilia Dotti Monica AUSL Modena Filippini Federica AOSP Bologna Mazza Maurizio AUSL Piacenza Montanari Emanuela AUSL Ferrara Muraro Loretta AUSL Bologna Negrini Daniela - IOR Petroni Luigia - IOR Pizzardo Cinzia AUSL Ferrara Sanitini Luca AUSL Rimini Sintoni Catia AUSL Ravenna Coach: Capizzi Sara
3 Aziende rappresentate: Area Vasta Romagna : Ausl Ravenna e Ausl Rimini Are Vasta Emilia Est: Ausl Bologna, Ausl Ferrara, Ausl Imola, IOR, Aosp Bologna Are Vasta Emilia Nord: Ausl Piacenza, Ausl reggio Emilia, Ausl Modena Dati di partecipazione: Numero incontri: 8 Periodo: dicembre settembre 2009 Frequenza media di presenze dei componenti: 63,5%
4 Da dove siamo partiti: Questionario ambulatoriale Dossier Esperienze condotte in alcune Aziende, su adattamento del questionario Dossier 127 alla propria realtà: Ausl Ravenna: personalizzato per il laboratorio analisi, servizio medicina trasfusionale e anatomia patologica Aosp Bologna (S.Orsola): uniformato a tutte i servizi diagnostici e ambulatoriali (tramite intervista telefonica) Ausl Piacenza: servizi diagnostici e ambulatoriali Aosp Reggio Emilia: servizi diagnostici e ambulatoriali e servizio angiologia IOR: servizi diagnostici e ambulatoriali APQ e Audit civico Questionario Picker Questionario degenza per gli aspetti che potevano essere utili
5 Obiettivo e caratteristiche del questionario 1) Lo intendiamo come uno strumento di rilevazione di livello epidermico del contesto ambulatoriale, poiché vogliamo che: si collochi in una prospettiva alta di osservazione, generale sia uno strumento agile ed essenziale 2) Per questo non dobbiamo compiere l errore di pensarlo come uno strumento unico (sovraccaricandolo di aspettative e quindi items, variabili,..) in quanto: è ragionevole pensare che alla sua funzione di segnalazione segua l utilizzo di altri strumenti (interviste, focus, osservazioni) è bene che si proceda alla lettura incrociata delle informazioni desumibili dal questionario ambulatoriale con quelle derivate da altri strumenti di rilevazione della soddisfazione dei cittadini (es. reclami) 3) Il responsabile dell indagine non può prescindere in nessuna fase (prima, durante e dopo) dalla conoscenza della realtà organizzativa dei vari servizi
6 Risultati Obiettivo iniziale: realizzare un questionario alto, generale da utilizzare in tutti i servizi ambulatoriali. 1) Vincoli: complessità dell ambito ambulatoriale: il contesto organizzativo della specialistica ambulatoriale si caratterizza per dinamismo e complessità: si assiste a un cambiamento veloce di operatori (MMG, personale CUP, personale di front office, infermieri, tecnici, specialisti), nonché di ambienti (dove si prenota, si arriva, si attende, di fruisce della prestazione, si paga il ticket, si riceve il referto); casi particolari in cui: un unico accesso si compone di più di una prestazione (es. visita+esame) un accesso è da considerarsi contesto intermedio a supporto a prestazioni più complesse (es. prestazione che si inserisce nel percorso di un cittadino inviato dal Pronto Soccorso) Per gestire questa complessità (che rischiava di creare dei bias nella rilevazione per la sovrapposizione di figure e situazioni nella percezione dell utente) il gruppo ha deciso di gestire, delimitare, zoomare, quel preciso momento, escludendo gli elementi di possibile confusione (motivo per cui gli utenti che accedono a prestazioni ambulatoriali dal Pronto Soccorso sono stati esclusi).
7 2) Vincoli: differenze tra i percorsi Differenza di pregnanza che assumono alcune figure in alcuni momenti (es. ruolo del medico nelle visite e importanza delle informazioni fornite all utente prima di accedere ad una prestazione di diagnostica) Differenza nell organizzazione dei servizi (nei Punti Prelievo esiste la possibilità dell accesso diretto, quindi si esclude tutta la parte della prenotazione) Sono così stati creati 3 questionari: La qualità delle prestazioni nei Punti Prelievo dei Laboratori Analisi (25 items) La qualità delle prestazioni nei Servizi Ambulatoriali (25 items) La qualità delle prestazioni nei Servizi Diagnostici (27 items)
8 Aree indagate dai 3 questionari 1. Dati di contesto (motivo della scelta della struttura, tipologia di prestazione) 2. Prenotazione (dove è stata fatta, valutazione del servizio di prenotazione, tempo di attesa per ottenere la prestazione, valutazione di tale tempo di attesa) 3. Accesso (valutazione dell accessibilità della struttura, tempo d attesa tra l orario appuntamento e quello della prestazione, valutazione di tale tempo d attesa, valutazione degli ambienti in termini di comfort) 4. Erogazione della prestazione (valutazione del personale medico, del personale sanitario in merito a gentilezza, attenzione, informazioni e tempo-, rispetto della privacy). Solo nei questionari per i servizi diagnostici e punti prelievo: items dedicati al tema del dolore dolore 5. Ticket (valutazione modalità di pagamento se dovuto-) 6. Termine della prestazione (informazioni ricevute, valutazione complessiva della qualità dei servizi ricevuti). Solo nei questionari per i servizi diagnostici e punti prelievo: items dedicati alla modalità di refertazione e valutazione della stessa 7. Suggerimenti 8. Dati socio-anagrafici
9 Nota bene L articolazione, la scansione degli items è stata pensata in termini cronologici, cercando di ripercorrere tutte le tappe che ha seguito il cittadino da quando ha avuto tra le mani la richiesta del MMG e/o dello specialista e l esito il referto- della prestazione diagnostica/ambulatoriale eseguita. In alcune domande (soprattutto quelle sui tempi di attesa) le possibilità di risposta non sono uguali per tutte le Aziende: laddove per motivi di accreditamento i vari servizi hanno individuato degli standard precisi, quegli standard costituiscono le possibili risposte.
10 Aspetti metodologici per l applicazione l degli strumenti Dato di partenza: dati di attività (numero di prestazioni di un determinato servizio diagnostico e/o ambulatoriale) dell anno precedente alla rilevazione. Calcolo del numero di prestazioni medie mensili per l individuazione della quota di questionari da raggiungere. Campionamento: non probabilistico per quote. Periodo di somministrazione: un mese (dato indicativo) o fino a raggiungimento della quota campionaria, a seconda delle esigenze delle singole Aziende. Coinvolgimento: il questionario va illustrato agli operatori dei servizi interessati dalla rilevazione (interno), ai rappresentanti dei CCM e/o delle Associazioni di Volontariato maggiormente presenti nelle singole realtà locali (esterno), ai volontari del Servizio Civile, ai tirocinanti dell Università (laddove presenti). Vanno lette e spiegate le domande, per mettere in evidenza i possibili bias dovuti all intervistatore.
11 Modalità di somministrazione Il questionario va auto-compilato dal cittadino-utente. Verrà consegnato dall infermiera/caposala/coordinatrice del servizio oggetto d indagine al momento dell accettazione, quindi prima di fruire della prestazione. Questo per alcuni motivi: in attesa di fruire della prestazione ha tempo da impiegare ad alcune domande (circa la metà) può già rispondere (quelle sulla prenotazione, sull accesso) le rimanenti vengono lette durante l attesa, e possono guidare l attenzione del cittadino nel momento della visita/prestazione (es. sapere che dovrà esprimere una valutazione sulle informazioni ricevute in merito alla modalità di svolgimento della prestazione, o sul rispetto della privacy, o sul dolore crea un aspettativa sulla prestazione stessa) avendone già iniziata la compilazione è più probabile che la completi (problema del tempo) Un ulteriore rinforzo può essere dato dall operatore sanitario (medico o altra figura) al termine dell erogazione della prestazione.
12 Ulteriori rinforzi per la compilazione Nelle settimane precedenti l inizio della rilevazione si può fare un comunicato stampa per informazione la cittadinanza e chiederne l adesione Nelle sale d attesa dei servizi si possono affiggere locandine che ne stimolino e ne sollecitino la compilazione Inoltre, a ulteriore garanzia di anonimato, verranno distribuite delle apposite urne sigillate nelle quali i cittadini potranno depositare il questionario compilato.
13 Dal gruppo alla squadra Il primo dato rilevante è la percentuale di partecipazione agli incontri (63,5%) Il clima nel quale ha lavorato la squadra è stato vivace pro-attivo e critico. Le decisioni prese non sono mai accettate passivamente, ma concordate anche dopo lunghe discussioni: chiaramente avevamo sempre presente a quale risultato dovevamo arrivare, ma non abbiamo mai trascurato le singole realtà aziendali (es. IOR).
14 Prossimo step Incontro ristretto tra alcuni membri della squadra destinato ai referenti per le indagini sulla soddisfazione dell utenza delle Aziende interessate al questionario (data da concordare). In questo momento tecnico verranno illustrati approfonditamente i 3 questionari.
15
SCELTA DELL APPROCCIO. A corredo delle linee guida per l autovalutazione e il miglioramento
SCELTA DELL APPROCCIO A corredo delle linee guida per l autovalutazione e il miglioramento 1 SCELTA DELL APPROCCIO l approccio all autovalutazione diffusa può essere normale o semplificato, a seconda delle
DettagliCARTA DEI SERVIZI. Presentazione. Composizione della medicina in rete. Attività ambulatoriale. Visite domiciliari. Prestazioni. Personale di studio
CARTA DEI SERVIZI Presentazione Composizione della medicina in rete Attività ambulatoriale Visite domiciliari Prestazioni Personale di studio Formazione continua dei i medici della medicina in rete Partecipazione
DettagliIndagine qualita percepita
Sistema di Gestione per la Qualità - Ospedale M. G. Vannini Report sulla qualità percepita OSPEDALE M. G. VANNINI Direttore Sanitario Dott.ssa Maura Moreschini Sistema qualità certificato UNI EN ISO 9001:2008
DettagliPROGETTO BASE 2011-2012 MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE III FASE DEL PIANO OPERATIVO
MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE III FASE DEL PIANO OPERATIVO LINEE GUIDA PER LA SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO CONDIVISIONE. FORMAZIONE E INFORMAZIONE Per l attuazione dell
DettagliProgetto ARSS - La qualità dal punto di vista del cittadino utente PROGRAMMA REGIONALE DI INDAGINE SUGLI UTENTI DEI SERVIZI
Agenzia Regionale Socio Sanitaria del Veneto Progetto ARSS - La qualità dal punto di vista del cittadino utente PROGRAMMA REGIONALE DI INDAGINE SUGLI UTENTI DEI SERVIZI Maria Ines Axerio e Mara Pigato
DettagliVSQ Valutazione per lo Sviluppo della Qualità delle scuole
Dipartimento per la programmazione e la gestione delle risorse umane, finanziarie e strumentali VSQ Valutazione per lo Sviluppo della Qualità delle scuole 1 VSQ Progetto sperimentale per un sistema di
DettagliLA METODOLOGIA DI PASSI
LA METODOLOGIA DI PASSI IL QUESTIONARIO L INTERVISTA TELEFONICA ruolo dell intervistatore criticità emerse Marinella Giuliano Dipartimento Prevenzione ASL 2 Savonese Savona, 7 Maggio 2007 LA METODOLOGIA
DettagliPercorso Diagnostico Terapeutico Assistenziale - Mammella
Opuscolo informativo Percorso Diagnostico Terapeutico Assistenziale PDTA Mammella 1 Gentilissima Signora, lei è stata invitata ad eseguire esami di accertamento perché dopo aver visto l ultima mammografia
DettagliVSQ. Valutazione per lo Sviluppo della Qualità delle scuole
Dipartimento per la programmazione e la gestione delle risorse umane, finanziarie e strumentali VSQ Valutazione per lo Sviluppo della Qualità delle scuole 1 VSQ Progetto sperimentale per un sistema di
DettagliA cura del Laboratorio Management e Sanità. Responsabile scientifico del progetto: Prof.ssa Sabina Nuti. Referente: Francesca Sanna
Sistema di Valutazione della Performance della Sanità Toscana Indagine di clima Interno Ausl 7 Siena Questionario Dipendenti Anno 2012 A cura del Laboratorio Management e Sanità Responsabile scientifico
DettagliSTRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE
STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE città, data REPORT INDAGINE Nome ente RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO "XXXX" Strumento n 11: modello report di rilevazione della soddisfazione degli utenti
DettagliVSQ. Valutazione per lo Sviluppo della Qualità delle scuole
Dipartimento per la programmazione e la gestione delle risorse umane, finanziarie e strumentali VSQ Valutazione per lo Sviluppo della Qualità delle scuole 1 VSQ Progetto sperimentale per un sistema di
DettagliRisultati dell indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione del Centro Diurno Disabili del Comune di Calolziocorte
Risultati dell indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione del Centro Diurno Disabili del Comune di Calolziocorte 01 A cura di Àncora Servizi Premessa metodologica Àncora Servizi, in collaborazione
DettagliINDAGINE SULLA PERCEZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI GECA. Rapporto di sintesi.
INDAGINE SULLA PERCEZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI GECA. Rapporto di sintesi. I N D U S T R I E G R A F I C H E 1 Geca Spa Industrie Grafiche Via Magellano 11, 20090 Cesano Boscone (MI) Tel. +39
DettagliBenchmarking della società dell informazione in Emilia-Romagna
Benchmarking della società dell informazione in Emilia-Romagna Diffusione e modalità di utilizzo dello Sportello Unico per le Attività Produttive online (SUAP) Settembre 2015 Il presente documento è stato
DettagliOGGETTO: "Delibera n. 71/2013 - RApporto sulla Trasparenza relativo all'azienda USL di Bologna: osservazioni".
Il Direttore Generale Al Segretario Generale Autorità Nazionale Anticorruzione e per la valutazione e la trasparenza delle amministrazioni pubbliche protocollo@pec.anticorruzione.it OGGETTO: "Delibera
DettagliFORYOU Passione per la comunicazione. Direct Marketing Concorsi via Sms
FORYOU Passione per la comunicazione Direct Marketing Concorsi via Sms Concorsi Via SMS -> Gli step di preparazione 1. Scelta del servizio di ricezione - Tipologia di Sim - Funzioni standard della piattaforma
DettagliProgetto per la definizione di linee guida per l utilizzo dell ICD-10 nell ambito dei servizi per le dipendenze
Servizio Salute Mentale, Dipendenze Patologiche, Salute nelle Carceri Area Dipendenze Servizio Sistema Informativo Sanità e Politiche Sociali Progetto per la definizione di linee guida per l utilizzo dell
DettagliIl progetto regionale di ricerca MACONDO
Il progetto regionale di ricerca MACONDO Reggio Emilia, 12-12 12-20082008 Relatrice: Cristina Pedroni Cos è MACONDO? Un progetto multicentrico di Ricerca Oncologica(di durata triennale) che coinvolge la
DettagliCarta dei Servizi Articolo 1 Soluzioni HR Servizi al tuo Servizio.
Carta dei Servizi Articolo 1 Soluzioni HR Servizi al tuo Servizio. Articolo 1 Srl Soluzioni HR - Aut. Min. Lav. Prot. N. 1118 del 26/11/04 CARTA DEI SERVIZI INDICE Presentazione di Articolo 1 Srl Carta
DettagliApplicazione del modello CS Multicanale: Il caso dell ASL Salerno Indagine sul servizio Centro Unico Prenotazioni (CUP)
Applicazione del modello CS Multicanale: Il caso dell ASL Salerno Indagine sul servizio Centro Unico Prenotazioni (CUP) Dott.ssa Vittoria Cosentino Struttura Miglioramento dell Accessibilità alle Prestazioni
DettagliAZIENDA SANITARIA PROVINCIALE DI TRAPANI
ALLEGATO AZIENDA SANITARIA PROVINCIALE DI TRAPANI Azioni di miglioramento a seguito delle criticità riscontrate in: 1. INFORMAZIONE ED ACCOGLIENZA NEI PRESIDI OSPEDALIERI DELL ASP 2. ASPETTI ALBERGHIERI:
DettagliCUSTOMER SATISFACTION 2011
DIREZIONE REGIONALE MOLISE CUSTOMER SATISFACTION 2011 REPORT DI SINTESI DELLE SEDI DELLA REGIONE MOLISE CAMPOBASSO e sedi di pertinenza ( Isernia e Termoli) Rilevazione 2011 della soddisfazione dell utenza
DettagliVille Venete di proprietà privata
Indagine 2009 sulle Ville Venete di proprietà privata Anthony A. La Salandra Villa Contarini, Piazzola sul Brenta 29 ottobre 2009 L indagine sulle Ville Venete ete di proprietà privata A specifico supporto
DettagliI SERVIZI ONLINE E MOBILE
I SERVIZI ONLINE E MOBILE Focus servizi on line UniSalute: registrazione Sul sito www.unisalute.it per accedere alle funzionalità dell area riservata è necessario inserire user e password personali nel
DettagliSERVIZIO [TO]BIKE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
SERVIZIO [TO]BIKE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI 25 febbraio 2013 indagine eseguita a Novembre 2012 curata dalla dott.ssa Elena Amistà in collaborazione con il Servizio Qualità della Città di
DettagliSISTEMA NAZIONALE DI VALUTAZIONE - AUTOVALUTAZIONE ANNAMARIA BIANCO
AUTOANALISI D ISTITUTO SISTEMA NAZIONALE DI VALUTAZIONE - AUTOVALUTAZIONE ANNAMARIA BIANCO RAV A partire dal corrente anno scolastico tutte le scuole del Sistema Nazionale di Istruzione, statali e paritarie,
DettagliIndagine qualita percepita
Sistema di Gestione per la Qualità - Ospedale M. G. Vannini Report sulla qualità percepita OSPEDALE M. G. VANNINI Direttore Sanitario Dott.ssa Maura Moreschini Sistema qualità certificato UNI EN ISO 9001:2008
DettagliPresidenza del Consiglio dei Ministri
Manuale utente (front office) Aggiornato al 2 settembre 2011 Acronimi e abbreviazioni usati nel Documento: D.F.P.: P.A.: R.P.: U.I.: U.S.: Pubblica Amministrazione Responsabile del Procedimento Unità di
DettagliPROGETTO INDAGINE DI OPINIONE SUL PROCESSO DI FUSIONE DEI COMUNI NEL PRIMIERO
PROGETTO INDAGINE DI OPINIONE SUL PROCESSO DI FUSIONE DEI COMUNI NEL PRIMIERO L indagine si è svolta nel periodo dal 26 agosto al 16 settembre 2014 con l obiettivo di conoscere l opinione dei residenti
DettagliLA GESTIONE DELLA SICUREZZA All INTERNO DELL AZIENDE
LA GESTIONE DELLA SICUREZZA All INTERNO DELL AZIENDE Nobody s Unpredictable Metodologia Tipologia d'indagine: indagine ad hoc su questionario semi-strutturato Modalità di rilevazione: interviste telefoniche
DettagliCustomer Satisfaction presso i cittadini del Comune di Treviso
AIM: Servizio Distribuzione Gas Metano Customer Satisfaction presso i cittadini del Comune di Treviso Edizione 2010 Indice 2 Obiettivi della ricerca pag. 3 Nota metodologica pag. 4 Il campione pag. 5 La
DettagliIstituto Comprensivo di Positano e Praiano C.A.F. 2014
ARTICOLAZIONE DEL PERCORSO CAF E TEMPI Avvio attività processo AV Processo AV Predisposizione Piano di miglioramento Periodo di riferimento 8 mesi GLI STEP DEL VIAGGIO CAF FASI PROCESSO AUTOVALUTAZIONE
DettagliGUIDA SINTETICA ALLE ATTIVITA DI PROMOZIONE PROBER L.R. 28/97 (procedure tecniche - amministrative)
GUIDA SINTETICA ALLE ATTIVITA DI PROMOZIONE PROBER L.R. 28/97 (procedure tecniche - amministrative) La possibilità di accedere ai contributi previsti sulle iniziative promozionali condotte da Prober (LR
DettagliPROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo
Agenzia del Lavoro Provincia Autonoma di Trento DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE - OPERATORE CALL CENTER
DettagliGentile Dirigente Scolastico,
Gentile Dirigente Scolastico, grazie per aver aderito al progetto VALES, un progetto del Ministero della Pubblica Istruzione in collaborazione con l INVALSI. Come sa, l obiettivo del progetto VALES è quello
DettagliALLEGATO B. Nel corso degli anni il monitoraggio ha previsto nelle diverse annualità:
ALLEGATO B Il modello di monitoraggio Il gruppo di Progetto di PQM, nell anno scolastico 2010-2011 ha costituito un gruppo di lavoro tecnico composto dal gruppo di progetto stesso e dai ricercatori dei
DettagliMinistero della Salute
Ministero della Salute DIPARTIMENTO DELLA QUALITÀ DIREZIONE GENERALE DELLA PROGRAMMAZIONE SANITARIA, DEI LIVELLI DI ASSISTENZA E DEI PRINCIPI ETICI DI SISTEMA UFFICIO III Rapporto nazionale sull utilizzo
DettagliLINEE GUIDA PER L EROGAZIONE DELLA FORMAZIONE INTERNA
LINEE GUIDA PER L EROGAZIONE DELLA FORMAZIONE INTERNA Versione 01 25/10/2012 Indice PREMESSA... 2 1 ACCETTAZIONE CONDIZIONI GENERALI PER L EROGAZIONE DELLA FORMAZIONE INTERNA... 2 2 DEFINIZIONE MODULI
DettagliCNESPS PASSI PER L ITALIA
CNESPS PASSI PER L ITALIA Progressi delle Aziende Sanitarie per la Salute in Italia Compiti specifici: il livello regionale e locale Carla Bietta Istituto Superiore di Sanità, 1 Marzo 2005 Sperimentare
DettagliISTRUZIONI PER LE INSEGNANTI DI SOSTEGNO
Pag 1/5 INCONTRI DI INIZIO ANNO SCOLASTICO Al più presto il docente di sostegno, non appena assegnato a nuovi casi, dovrà curare alcuni incontri: Con il gruppo docente dell anno precedente Con i genitori
DettagliEA 03 Prospetto economico degli oneri complessivi 1
UNIONE EUROPEA REPUBBLICA ITALIANA Fase 1: Analisi iniziale L analisi iniziale prevede uno studio dello stato attuale della gestione interna dell Ente. Metodo: si prevede l individuazione dei referenti
Dettagliascoltare ispirare e motivare miglioramento problem solving Flex360 pianificare comunicare la vision organizzare
Flex360 La valutazione delle competenze online comunicare la vision ascoltare problem solving favorire il cambiamento proattività pianificare miglioramento organizzare ispirare e motivare Cos è Flex360
DettagliPROGETTO PER L INTERCONNESSIONE E LA CONDIVISIONE DELLE INFORMAZIONI TRA LE STRUTTURE INFORMATIVE PIEMONTESI
PROGETTO PER L INTERCONNESSIONE E LA CONDIVISIONE DELLE INFORMAZIONI TRA LE STRUTTURE INFORMATIVE PIEMONTESI Regione Piemonte Comunicazione Istituzionale della Giunta Regionale Direttore: Roberto Moisio
DettagliProgetto regionale sull organizzazione dell assistenza erogata dalle Aziende sanitarie in favore dei cittadini stranieri. curcetti
Progetto regionale sull organizzazione dell assistenza erogata dalle Aziende sanitarie in favore dei cittadini stranieri clara curcetti Reggio Emilia, 24 settembre XIII CONFERENZA NAZIONALE HPH Verso politiche
DettagliPremesso che il Sistema di e-learning federato per la pubblica amministrazione dell Emilia-Romagna (SELF):
CONVENZIONE PER L ADESIONE AL SISTEMA DI E-LEARNING FEDERATO DELL EMILIA-ROMAGNA PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E L UTILIZZO DEI SERVIZI PER LA FORMAZIONE Premesso che il Sistema di e-learning federato
DettagliArea Servizi al lavoro Carta dei Servizi Padova, Aprile 2015
Area Servizi al lavoro Carta dei Servizi Padova, Aprile 2015 PRESENTAZIONE Gruppo R è una cooperativa sociale di tipo A, costituita ai sensi della legge 381/91. Come tale è quindi un soggetto in continua
DettagliPARTE III LA VALUTAZIONE DELLA CAPACITà DI PERSEGUIMENTO
PARTE III LA VALUTAZIONE DELLA CAPACITà DI PERSEGUIMENTO Delle strategie REGIONALI (B) a cura di Sara Barsanti Introduzione L area di valutazione del conseguimento delle strategie regionali (area B) ha
DettagliLa relazione presenta quanto emerso dalla prima indagine condotta sugli utenti della Biblioteca Isimbardi.
INTRODUZIONE La relazione presenta quanto emerso dalla prima indagine condotta sugli utenti della Biblioteca Isimbardi. Nel corso di alcuni mesi del 2008 sono state distribuite delle schede anonime, da
DettagliFINALITÁ GENERAZIONE VINCENTE
GENERAZIONE VINCENTE Generazione vincente S.p.A. Agenzia per il Lavoro fa parte di un gruppo che dal 1997 offre soluzioni globali per lo sviluppo del mercato del lavoro. E la prima Agenzia per il Lavoro
DettagliCOMUNE DI GENOVA DIREZIONE CULTURA SETTORE MUSEI E BIBLIOTECHE INDAGINE SULLA QUALITA PERCEPITA RIFERITA ALLE BIBLIOTECHE PODESTA E SERVITANA
COMUNE DI GENOVA DIREZIONE CULTURA SETTORE MUSEI E BIBLIOTECHE INDAGINE SULLA QUALITA PERCEPITA RIFERITA ALLE BIBLIOTECHE PODESTA E SERVITANA Nell anno 2014 sono state realizzate 2 indagini mirate di Customer
DettagliREGOLAMENTO DI VALUTAZIONE DEL PERSONALE DIPENDENTE
REGOLAMENTO DI VALUTAZIONE DEL PERSONALE DIPENDENTE Approvato con Determinazione del Direttore Generale n. 244 del 20/07/2010 L importanza di un sistema operativo di valutazione comune e riconoscibile
DettagliUfficio di Segreteria LL.PP. e Ufficio Servizi Cimiteriali
COMUNE DI MIRA Provincia di Venezia PIAZZA IX MARTIRI, 3 - C.A.P. 30034 TEL. 041-5628211 (centralino) FAX 041-422023 C.F. 00368570271 Indirizzo Internet: www.comune.mira.ve.it - E-mail: info@comune.mira.ve.it
DettagliRapporto di indagine con interviste ai volontari delle associazioni partecipanti a Riguardiamoci il Cuore 2011
Rapporto di indagine con interviste ai volontari delle associazioni partecipanti a Riguardiamoci il Cuore 2011 Presentazione Si presenta l indagine qualitativa, effettuata con interviste, nel mese di luglio
DettagliCustomer satisfaction 2012
Customer satisfaction 2012 Ospedale S. Paolo Presentazione risultati Febbraio 2013 Indice Dati generali Servizi Ambulatoriali Laboratorio Degenze Questionari Analisi in dettaglio ambulatori Criticità ambulatori
DettagliUNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di Gestione per la Qualità: requisiti e guida per l uso
SORVEGLIANZA E CERTIFICAZIONI UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di Gestione per la Qualità: requisiti e guida per l uso Pagina 1 di 10 INTRODUZIONE La Norma UNI EN ISO 9001:2008 fa parte delle norme Internazionali
DettagliProgetto QPCO: Qualità Percepita della Cura in Ospedale
Progetto QPCO: Qualità Percepita della Cura in Ospedale Indagine di soddisfazione rivolta agli utenti dei servizi di degenza INTRODUZIONE L applicazione di strumenti per la rilevazione della soddisfazione
DettagliCareggi Smart Hospital nuovo servizio #Prelievo Amico
Careggi Smart Hospital nuovo servizio #Prelievo Amico Careggi Smart Hospital è un progetto dell Azienda Ospedaliero Universitaria Careggi di Firenze che ha l obiettivo di facilitare il rapporto con l utenza,
DettagliScelte lavorative dei giovani diplomati CORSO DIURNO
INDAGINE SUL POST-DIPLOMA L indagine nasce dall esigenza di individuare gli sbocchi professionali o le scelte di studio universitarie dei diplomati tra il 2005 e il 2008, nonché l aderenza e l efficacia
DettagliAttività federale di marketing
Attività federale di marketing Gestione e certificazione delle sponsorizzazioni Il Feedback Web Nel piano di sviluppo della propria attività di marketing, la FIS ha adottato il sistema Feedback Web realizzato
DettagliArticolo 1. Articolo 2. (Definizione e finalità)
UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI TRENTO DIPARTIMENTO DI ECONOMIA E MANAGEMENT REGOLAMENTO DEL TIROCINIO FORMATIVO E DI ORIENTAMENTO (approvato nel Consiglio di Dipartimento del 19 febbraio 2014) Articolo 1 (Definizione
DettagliPROCEDURA PER LA GESTIONE ESAMI DI STATO AREA ALUNNI AXIOS
PROCEDURA PER LA GESTIONE ESAMI DI STATO AREA ALUNNI AXIOS Lo scopo di questa guida rapida è quello di fornire all utente, sia del prodotto SISSI in RETE che del prodotto Axios, un vademecum per la corretta
DettagliL esperienza dell Università di Bologna
PON GOVERNANCE E AZIONI DI SISTEMA ASSE E Capacità Istituzionale Obiettivo specifico 5.1 Performance PA Linea 2 WEBINAR Ciclo delle Performance nelle Università: La programmazione della formazione e il
Dettagli7.2 Indagine di Customer Satisfaction
7.2 Indagine di Customer Satisfaction Il campione L indagine è stata condotta su un campione a più stadi di 373 clienti di Tiemme Spa sede operativa di Piombino (errore di campionamento +/- 2%) rappresentativo
DettagliIndagine sulla mobilità privata per acquisti delle famiglie a Piacenza. ESTRATTO Piacenza@fondazioneitl.org +39 0523 606731
Indagine sulla mobilità privata per acquisti delle famiglie a Piacenza ESTRATTO Piacenza@fondazioneitl.org Premessa L indagine sulla mobilità per acquisti delle famiglie di Piacenza è stata curata dalla
DettagliMANUALE D'USO DEL PROGRAMMA IMMOBIPHONE
1/6 MANUALE D'USO DEL PROGRAMMA IMMOBIPHONE Per prima cosa si ringrazia per aver scelto ImmobiPhone e per aver dato fiducia al suo autore. Il presente documento istruisce l'utilizzatore sull'uso del programma
DettagliLe competenze per la gestione e lo sviluppo delle risorse umane nelle università e negli enti di ricerca
Scuola di Management per le Università, gli Enti di ricerca e le Istituzioni Scolastiche Le competenze per la gestione e lo sviluppo delle risorse umane nelle università e negli enti di ricerca Dott. William
DettagliIL CONTRIBUTO DEGLI INFERMIERI ALLA IDEAZIONE DEL PSS REGIONALE
IL CONTRIBUTO DEGLI INFERMIERI ALLA IDEAZIONE DEL PSS REGIONALE Il presente documento, presentato in V commissione in occasione dell audizione del 23 settembre, si compone di due parti: Introduzione e
DettagliMaster in Europrogettazione
Master in Europrogettazione Marzo Aprile 2013 4 Edizione Milano Bruxelles Due moduli in Italia* e uno a Bruxelles con consegna dell attestato finale di partecipazione Basato sulle linee guida di Europa
DettagliIl rischio stress lavoro-correlato nel settore metalmeccanico: l opinione dei rappresentanti sindacali
Il rischio stress lavoro-correlato nel settore metalmeccanico: l opinione dei rappresentanti sindacali Gruppo di ricerca: Daniele Di Nunzio Laura Barnaba Eliana Como Giuliano Ferrucci Roma, 31 Marzo 2015
DettagliRelazione attività di Tutorato specializzato a.a. 2013/2014 I semestre
Relazione attività di Tutorato specializzato a.a. 2013/2014 I semestre Nel mese di marzo, a chiusura del primo semestre, l Ufficio Orientamento e Diritto allo Studio ha monitorato il servizio di tutorato
DettagliACQUISTI DI BENI E SERVIZI IN MEPA E CONSIP
ACQUISTI DI BENI E SERVIZI IN MEPA E CONSIP Vista la Legge N 228 del 24/12/2012 (entrata in vigore il 01/01/2013) e la circolare n 18/2013 Prot. N. 11054, nell ottica di procedere in modo uniforme all
DettagliLa Customer Satisfaction nei servizi sanitari. L esperienza della ASL. Ufficio Relazioni con il Pubblico
La Customer Satisfaction nei servizi sanitari. L esperienza della ASL Ufficio Relazioni con il Pubblico L Esperienza della ASL di Lecce L ASL di Lecce ha partecipato al progetto MiglioraPA realizzando
DettagliINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUAP COMUNE DI SASSARI Giugno 2014
STUDIO Q QUALITÀ TOTALE SRL organizzazione formazione marketing INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUAP COMUNE DI SASSARI Giugno 2014 INDICE 1 INTRODUZIONE 3 2 METODOLOGIA 4 3 IL TARGET E IL CAMPIONE D
DettagliRapporto dal Questionario Insegnanti. Istituto Comprensivo. RMIC897006 - DON LORENZO MILANI - Via Marco Aurelio N 2 - GUIDONIA MONTECELIO RMIC897006
Rapporto dal Questionario Insegnanti Istituto Comprensivo RMIC897006 - DON LORENZO MILANI - Via Marco Aurelio N 2 - GUIDONIA MONTECELIO RMIC897006 Progetto Valutazione & Miglioramento (V&M) a.s. 2012/13
DettagliUniversità degli Studi di Perugia SERVIZIO JOB PLACEMENT
Nominativo del tirocinante nato a il residente in codice fiscale PROGETTO FORMATIVO (rif. Convenzione n. stipulata in data ) Attuale condizione (barrare la casella possibilità di doppia scelta): studente
Dettagli22 maggio 2015 Sede del Corso: Tatì Hotel Via Provinciale Cotignola, 22/5-48022 Lugo (Ra)
22 maggio 2015 Sede del Corso: Tatì Hotel Via Provinciale Cotignola, 22/5-48022 Lugo (Ra) OBIETTIVI: gli obiettivi dell evento sono finalizzati a prendere in esame, al fine di approfondirne le conoscenze,
DettagliGuida Compilazione Piani di Studio on-line
Guida Compilazione Piani di Studio on-line SIA (Sistemi Informativi d Ateneo) Visualizzazione e presentazione piani di studio ordinamento 509 e 270 Università della Calabria (Unità organizzativa complessa-
DettagliRelazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015
1. Premessa Relazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015 Le indagini sulla soddisfazione dei Cittadini si inseriscono perfettamente nel processo di riqualificazione del rapporto
DettagliPROCEDURA DI COORDINAMENTO TRA GESTORI DI RETE AI SENSI DEGLI ARTICOLI 34 E 35 DELL ALLEGATO A ALLA DELIBERA ARG/ELT 99/08 (TICA)
PROCEDURA DI COORDINAMENTO TRA GESTORI DI RETE AI SENSI DEGLI ARTICOLI 34 E 35 DELL ALLEGATO A ALLA DELIBERA ARG/ELT 99/08 (TICA) Il presente documento descrive le modalità di coordinamento tra gestori
DettagliCaratteristiche dell indagine
L indagine condotta dall Associazione Vivere senza dolore Negli ultimi mesi si è parlato spesso di dolore in vari contesti, dove è stato possibile ascoltare la voce di esperti, medici, politici, aziende
DettagliOrientamento in uscita - Università
ISTITUTO ISTRUZIONE SUPERIORE G. FALCONE - ASOLA (MN) Orientamento in uscita - Università prof. Ruggero Remaforte A.S.. 2012/2013 Premettendo che per orientare bisogna attivare non solo strumenti ma anche
DettagliDiagnosi precoce delle neoplasie della mammella in provincia di Ravenna I dati del sistema di sorveglianza PASSI Anni 2007-2010
Dipartimento di Sanità Pubblica Direttore: Dr. Paolo Ghinassi Progressi delle Aziende Sanitarie per la Salute in Italia Diagnosi precoce delle neoplasie della mammella in provincia di Ravenna I dati del
DettagliRapporto dal Questionari Insegnanti
Rapporto dal Questionari Insegnanti SCUOLA CHIC81400N N. Docenti che hanno compilato il questionario: 60 Anno Scolastico 2014/15 Le Aree Indagate Il Questionario Insegnanti ha l obiettivo di rilevare la
DettagliPROVINCIA DI MATERA. Regolamento per il funzionamento. dell Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia di Matera
PROVINCIA DI MATERA Regolamento per il funzionamento dell Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia di Matera SOMMARIO Art. 1 Principi generali Art. 2 Finalità e funzioni dell Ufficio Relazioni
DettagliLa Memoria delle Alpi
DIPARTIMENTO Ricerche di Mercato La Memoria delle Alpi In collaborazione con Phoenix Advertising S.p.A. Maggio 2004 Obiettivi 2 Misurare la rilevanza dell iniziativa Misurare l appeal dell offerta e la
DettagliAPERTURA DEL CONTO CORRENTE SALUTE
REGIONE LIGURIA AZIENDA SANITARIA LOCALE n. 4 CHIAVARESE Via G.B. Ghio, 9-16043 Chiavari CONTO CORRENTE SALUTE Progetto sperimentale INFORMATIVA PER CONSENSO AL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI per APERTURA
DettagliI Tirocini nella Cooperazione Sociale Trentina. Tirocini formativi del Master in Gestione di Imprese Sociali
I Tirocini nella Cooperazione Sociale Trentina Tirocini formativi del Master in Gestione di Imprese Sociali Premessa Con. Solida ed Euricse condividono un approccio e un metodo per la realizzazione ed
DettagliIl modello veneto di Bilancio Sociale Avis
Il modello veneto di Bilancio Sociale Avis Le organizzazioni di volontariato ritengono essenziale la legalità e la trasparenza in tutta la loro attività e particolarmente nella raccolta e nell uso corretto
DettagliMigliorare l informazione e l accesso ai servizi per il cittadino: il ruolo dell Azienda e del Medico di Famiglia
Migliorare l informazione e l accesso ai servizi per il cittadino: il ruolo dell Azienda e del Medico di Famiglia Dr. Alberto Carrera Responsabile Sistema Informativo Aziendale ASL1 Imperiese Dr. Roberto
DettagliAllegato I al modello OT24
Allegato I al modello OT24 Questionario per la valutazione della Responsabilità Sociale delle Imprese ai fini della riduzione del tasso medio di tariffa ai sensi dell art. 24 delle Modalità di applicazione
DettagliQualità percepita dagli utenti dell Azienda Ospedaliera Guido Salvini nell anno 2013 AREA DEGENZA
AZIENDA OSPEDALIERA GUIDO SALVINI GARBAGNATE MILANESE Direzione Generale Ufficio Marketing e Comunicazione Relazioni con il Pubblico Tel. 2/994326 Fax 2/9943278 E-mail: marketing@aogarbagnate.lombardia.it
DettagliPiattaforma per la valutazione e gestione del rischio da stress lavoro correlato. Guida all utilizzo della piattaforma
Piattaforma per la valutazione e gestione del rischio da stress lavoro correlato Guida all utilizzo della piattaforma Percorso di accesso alla sezione Focus Stress Lavoro correlato dal sito www.inail.it
DettagliSede Indirizzo Via XX Settembre 98/E 00187 ROMA. Telefono 06 47825272. Fax 06 23328733. E-mail intesaecm@siared.it
CARTA DEI SERVIZI Sede Indirizzo Via XX Settembre 98/E 00187 ROMA Telefono 06 47825272 Fax 06 23328733 E-mail intesaecm@siared.it Sito Internet www.aaroiemac.it www.siared.it Orario di assistenza Lunedi
DettagliFormazione e sviluppo per la Pubblica Amministrazione
Formazione e sviluppo per la Pubblica Amministrazione aread L evoluzione tecnologica, linguistica, tecnico-normativa nella Pubblica Amministrazione L Agenzia per la Formazione, l Orientamento e il Lavoro
DettagliProposta operativa per l avvio delle procedure di rilevamento dell opinione degli studenti per l A.A. 2013-2014
Proposta operativa per l avvio delle procedure di rilevamento dell opinione degli studenti per l A.A. 2013-2014 Procedure di rilevamento dell opinione degli studenti A.A. 2013-2014 Testo aggiornato al
DettagliA cura di Giorgio Mezzasalma
GUIDA METODOLOGICA PER IL MONITORAGGIO E VALUTAZIONE DEL PIANO DI COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE FSE P.O.R. 2007-2013 E DEI RELATIVI PIANI OPERATIVI DI COMUNICAZIONE ANNUALI A cura di Giorgio Mezzasalma
DettagliWorkshop. Servizi compresi nella quota di partecipazione. Gran festival del workshop
PIANO DI MARKETING L obiettivo di questi spunti è favorire la visibilità attraverso la partecipazione ad ExpoTraining. In qualità di organizzatori, sentiamo il dovere di facilitare il contatto con il mercato
DettagliPercorso formativo ECM/ANCoM all interno del progetto IMPACT
Percorso formativo ECM/ANCoM all interno del progetto IMPACT Fabrizio Muscas Firenze, 29-30 Giugno 2012 Percorso formativo ECM/ANCoM all interno del progetto IMPACT La normativa La Normativa 38 ha riportato
DettagliNUOVI APPROCCI PER UN MANAGER ALLENATORE : IL PROCESSO DI COACHING
gno Inserto di Missione Impresa dedicato allo sviluppo pratico di progetti finalizzati ad aumentare la competitività delle imprese. NUOVI APPROCCI PER UN MANAGER ALLENATORE : IL PROCESSO DI COACHING COSA
Dettagli