ACCOGLIENZA TURISTICA

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1 ACCOGLIENZA TURISTICA DESCRIZIONE COMPETENZE BASE NEL TRIENNIO Denominazione Competenza di base Competenza linguistica ITALIANO Durata (h) Conoscenze Capacità UF n. TOT. TRIENNIO 220: 20 Principali strutture grammaticali della lingua italiana Comprendere il messaggio contenuto in un testo orale 1 Denominazione UF Elementi di base della lingua italiana. Anno 1 (I, II, ) I Padroneggiare gli strumenti espressivi ed argomentativi indispensabili per gestire l interazione comunicativa verbale in vari contesti anno Elementi di base della funzione della lingua Lessico fondamentale per la gestione di semplici comunicazioni orali in contesti formali e informali Contesto, scopo e destinatario della comunicazione Codici fondamentali della comunicazione orale, verbale e non verbale Principi di organizzazione del discorso espositivo e argomentativo Cogliere le relazioni 2 logiche tra le varie componenti di un testo orale Esporre in modo chiaro, logico e coerente esperienze vissute o testi ascoltati Riconoscere differenti registri comunicativi di un testo orale Affrontare situazioni comunicative scambiando informazioni e idee per esprimere anche il proprio punto di vista. 3 4 Lessico, funzione della lingua e comunicazione in contesti formali ed informali. Uso della comunicazione verbale, non verbale e paraverbale. Comprensione e interpretazione dei testi narrativi, espositivi e argomentativi. I I/II II/ II/ Leggere, comprendere ed interpretare i testi scritti di vario tipo Strutture essenziali dei testi narrativi, espositivi e argomentativi Varietà lessicali in rapporto ad ambienti e contesti diversi Applicare strategie diverse di lettura. Cogliere caratteri specifici di un testo letterario. 5 Tecniche di lettura analitica, sintetica Tecniche di lettura analitica, sintetica ed espressiva. Principali generi letterari, con particolare riferimento alla tradizione. Prendere appunti e redigere sintesi e relazioni. Rielaborare in forma chiara le informazioni. Produrre testi di vario tipo in relazione ai Contesto storico di Produrre testi corretti riferimento di alcuni autori e e coerenti, adeguati opere. alle diverse situazioni comunicative. 6 Tecniche di scrittura. II 1 Indicare a quale/i anno/i (I, II o ) si riferiscono le lezioni dedicate all insegnamento di ciascuna competenza

2 differenti scopi comunicativi Modalità e tecniche delle diverse forme di produzione scritta: riassunto, lettere, relazioni. Fasi della produzione scritta: chiarificazione, stesura e revisione Comprendere i punti principali di messaggi Lessico di base su argomenti e annunci semplici e di vita quotidiana, sociale e chiari su argomenti di professionale. interesse personale, quotidiano, sociale o professionale. Utilizzare la terminologia di base del settore professionale di riferimento. 1 Elementi di base I della lingua straniera II LINGUE STRANIERE (Inglese, francese o tedesco) Utilizzare una lingua straniera per i principali scopi comunicativi ed operativi Conoscere le principali forme di comunicazione di uso quotidiano. Regole grammaticali fondamentali. Ricercare informazioni all interno di testi di breve estensione di interesse personale, quotidiano, sociale e professionale. Descrivere in maniera semplice esperienze ed eventi relativi ad ambito personale e sociale. 2 3 Comprensione globale di brevi messaggi I II Utilizzo della I struttura di base della lingua straniera II nella comunicazione scritta e orale Corretta pronuncia di un repertorio di parole e frasi memorizzate di uso comune, con particolare riferimento all ambito professionale di appartenenza. (conoscenza approfondita attraverso il metodo della codocenza con l insegnante tecnico pratico). Semplici modalità di scrittura, messaggi brevi, lettera informale. Utilizzare in modo adeguato le strutture grammaticali. Interagire in conversazioni brevi e semplici su temi di interesse personale, quotidiano, professionale. Scrivere correttamente semplici testi su tematiche coerenti con i percorsi di studio. 4 La comunicazione nel settore di riferimento I II COMPETENZE MATEMATICHE SCIENTIFICHE E TECNOLOGICHE Tot. 160

3 Utilizzare le tecniche e le procedure del calcolo aritmetico ed algebrico rappresentandole anche sotto forma grafica 10 I numeri: naturali, interi, razionali, sotto forma frazionaria e decimale, irrazionali e, in forma intuitiva, reali; ordinamento e loro rappresentazione su una retta. Le operazioni con i numeri interi e razionali e le loro proprietà. Rapporti e percentuali. Utilizzare le procedure 1 Aritmetica e Algebra 1 del calcolo aritmetico (a mente, per iscritto, a macchina) per calcolare espressioni aritmetiche e risolvere problemi; operare con i numeri interi e razionali e valutare l ordine di grandezza dei risultati. Calcolare semplici espressioni con potenze. 15H Le espressioni letterali e i polinomi. Operazioni con i polinomi 10 Equazioni e disequazioni di primo grado. 10 Le funzioni e la loro rappresentazione (numerica, funzionale, grafica). Funzioni di vario tipo (lineari, quadratiche, di proporzionalità diretta e inversa). 15 Concetto di misura e organizzazione, modellazione dei dati raccolti. Analisi dei risultati. 10 Tecniche risolutive di un problema con frazioni, percentuali ed equazioni. 24 Sistemi di equazioni di primo grado ed equazioni di secondo grado. 15 Poligoni e loro proprietà, perimetro e area dei poligonii, teoremi di Euclide e di Pitagora 15 Ecosistemi (circuiti energetici, cicli alimentari, cicli bio-geo-chimici). Processi metabolici: organismi autotrofi ed eterotrofi; respirazione cellulare e fotosintesi. 9 La retta nel piano cartesiano. Rette parallele e perpendicolari. 18 Le coniche: definizioni come luoghi geometrici e loro Padroneggiare l uso della lettera come mero simbolo e come variabile; eseguire le operazioni con i polinomi; Risolvere equazioni e disequazioni di primo grado. Rappresentare sul piano cartesiano le principali funzioni incontrate. Raccolta, interpretazione e classificazione dei dati rilevati attraverso l osservazione diretta dei fenomeni naturali. Formalizzare il percorso di soluzione di un problema attraverso modelli algebrici e grafici. Risolvere e verificare la correttezza dei risultati. Individuare proprietà essenziali delle figure. Riconosceere e disegnare le principali figure geometriche. Descrivere il ruolo degli organismi, fondamentale per l equilibrio degli ambienti naturali e per il riequilibrio di quelli degradati dall inquinamento. Rappresentare una retta sul piano cartesiano e riconoscere le relazioni fra rette. Rappresentazione, classificazione delle coniche presentate. 2 Algebra I 3 Equazioni 1 I 4 Relazioni e funzioni I 5 Scienze applicate 1 I 6 Problem solving 1 I 7 Equazioni 2 II 8 Geometria II 9 Scienze applicate 2 II 10 Geometria analitica I 11 Geometria Analitica

4 COMPETENZA STORICO, SOCIO- ECONOMICA collocare l esperienza personale in un sistema di regole fondato sul reciproco riconoscimento dei diritti garantiti dalla Costituzione, a tutela della persona, della collettività e dell ambiente. rappresentazione nel piano cartesiano (parabole, circonferenze). 9 Concetto di probabilità ed elementi di statistica Tot Fonti normative e loro gerarchia I soggetti dei rapporti giuridici Costituzione e Cittadinanza: principi, libertà diritti e doveri. Origine ed evoluzione storica dei principi e dei valori fondativi della Costituzione Italiana. Interpretare i dati statistici ed elaborare semplici calcoli di probabilità con applicazioni al settore di riferimento. 12 Probabilità e statistica Reperire le fonti normative con particolare riferimento al settore di studio. Distinguere le differenti tipologie di soggetti giuridici. Distinguere le differenti fonti normative e la loro gerarchia con particolare riferimento alla Costituzione italiana e alla sua struttura Analizzare il ruolo dei diversi soggetti pubblici e privati nel promuovere e orientare lo sviluppo economico e sociale, anche alla luce della Costituzione italiana Le fonti del diritto Soggetti e rapporti giuridici Stato, Costituzione, Diritti e Doveri I I I II Padronanza dei concetti di base riguardante i 10 gruppi e le organizzazioni sociali, in particolare il contesto aziendale e Conoscenze essenziali per l accesso al lavoro e alle professioni. Riconoscere le caratteristiche principali del mercato 4 l curriculum vitae secondo il del lavoro e le modello europeo e le tipologie di colloquio.). opportunità lavorative offerte dal territorio e dalla rete. Redigere il curriculum vitae secondo il modello europeo Iniziare a conoscere mondo del lavoro II 15 Conoscere il sistema aziendale, tipologie di aziende del settore e caratteristiche del loro funzionamento. Riconoscere le modalità e le opportunità attraverso cui l impresa diventa impresa. 5 Le imprese

5 15 Elementi fondamentali di legislazione e di contrattualistica del lavoro. Il personale Strumenti di sostegno all avvio di attività autonome(imprenditoriali di settore 6 Totale (h) 450

6 DESCRIZIONE COMPETENZE TECNICHE- PROFESSIONALI NEL TRIENNIO Denominazione Competenza tecnicoprofessionale (AdA/Competenza 1) Durata (h) 60 (II) 50 () Conoscenze Capacità UF n. Tecnica turistica alberghiera per poter operare al front-office di una struttura ricettiva Gestire le attività di vendita dei servizi proponendo offerte competitive 1 Denominazione UF Il turismo e l industria ricettiva: organizzazione e legislazione nazionale e regionale. Anno (I, II, ) II Acquisire le prenotazioni. 70 (I) 50 () Principali normative statali e Comunicare ai reparti regionali per espletare le interessati (ricevimento e formalità di legge per la corretta piani) le prenotazioni, al fine gestione delle prenotazion di avere sempre le Software di gestione alberghiera per essere sempre aggiornati sull'occupazione delle camere e delle sale comuni. disponibilità delle camere e delle sale comuni. 2 La gestione delle prenotazioni I DESCRIZIONE DELLA PERFORMANCE Acquisire attraverso l'applicazione di tecniche di marketing 95 (II) associate anche a supporti operativi 65 () informatici le prenotazioni, in modo da assicurare il massimo impiego della struttura Utilizzo di internet, dei maggiori provider e centri prenotazioni Aggiornarsi sugli eventi per offrire la struttura ricettiva fieristici, congressuali, ecc..., sul web presenti sul territorio e e poter ampliare la clientela modulare l'offerta di Vendita. Nozioni di Web marketing e e- marketing per le politiche tariffarie per il mercato e- commerce 3 La promozione e la vendita del prodotto turistico II

7 AdA/Competenza 2) Espletamento dell attività di segreteria amministrativa DESCRIZIONE DELLA PERFORMANCE Operare nell'area amministrativa nella preparazione della documentazione necessaria al cliente, nella produzione di documenti contabili relativi alle attività specifiche (ricevute, note cassa...) e nell'archiviazione di documenti (corrispondenza, compilazione schedari clienti e fornitori 62 (II) 158 ( Elementi di base di contabilità per una gestione base delle funzioni di una segreteria (ricevute, riscossioni, pagamenti). Processi e cicli di lavoro del servizio. - Terminologia tecnica specifica del settore in una lingua comunitaria -Procedure e tecniche di monitoraggio e di individuazione e valutazione del malfunzionamento. Principali software di contabilità per emettere fatture o ricevute fiscali Modalità di archiviazione documenti per una corretta compilazione di schedari relativi a clienti e fornitori e per la tenuta dei registri contabili. Modalità di compilazione di ricevute e tecniche di rendicontazione per la gestione amministrativa delle prenotazioni dei clienti. clienti. Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni e della documentazione nel rispetto della normativa di riferimento in relazione alle varie tipologie di utenza. Normative di sicurezza, igiene, salvaguardia ambientale di settore Adottare procedure di monitoraggio e verifica della conformità delle attività a supporto del miglioramento continuo degli standard di risultato Applicare criteri per la selezione, la raccolta, l'organizzazione, l'archiviazione delle informazioni cartacee e elettroniche Applicare le principali procedure amministrative per inserire correttamente le attività svolte Emettere fatture e/o ricevute fiscali e riscuotere i pagamenti Mantenere le relazioni con i principali clienti e fornitori per le questioni amministrativo-contabili Produrre e archiviare materiali e documenti, compresi quelli contabili, in un formato appropriato anche in riferimento alla tipologia di utenza Svolgere attività caratterizzanti il back-office coordinandosi con le altre figure operative della Struttura Usare il PC e i programmi applicativi della contabilità Applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro nel rispetto delle norme di sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale e delle tecniche di riordino degli spazi di lavoro 4 Le attività del back office e la contabilità clienti II

8 AdA/Competenza 3) Gestione dell'accoglienza DESCRIZIONE DELLA PERFORMANCE Accogliere i clienti al loro arrivo in albergo seguendo, attraverso la collaborazione con gli altri reparti, tutti i passaggi, al fine di assicurare ai clienti un'assistenza continua durante tutto il loro soggiorno nella struttura 50 (I) 80 () 65 (I) 110 (II) 144 () 22 (I) 70 () - Normativa inerente il settore turistico ricettivo: T.U.L.P.S. (Testo Unico Leggi Pubblica Sicurezza) e successive modificazioni, Codice Privacy 196/03, ecc. per la corretta compilazione delle schedine di notifica - Leggere il planning delle - Tecniche di comunicazione prenotazioni, per assegnare le scritta, verbale e digitale per una camere a seconda delle buona gestione dei rapporti con i richieste pervenute clienti e delle disponibilità comprese le utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.) Tipologie di utenza (3) (gruppi, individuali, affari, utenze speciali) e necessità speciali per un approccio congruo con la possibile clientela della struttura ricettiva - Principali strumenti)elettronici a disposizione del reparto ricevimento per l'invio ed il ricevimento delle prenotazioni, richieste tramite posta elettronica, fax, ecc... (1 2 E 3 - Vigenti normative inerenti la prevenzione incendi per fornire adeguata assistenza alla clientela in caso di incendio o pericolo - Programmi informatici di gestione alberghiera per la gestione delle prenotazioni ed ogni altra attività afferente la gestione alberghiera (report di occupazione, statistiche, indice dei consumi degli alloggiati, ecc...) Struttura e servizi dell'albergo per potersi raccordare in modo funzionale con i propri referenti e con i reparti - Accogliere il Cliente al ricevimento compiendo tutti i passaggi necessari e prestando particolare attenzione alle utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.) Accompagnare il Cliente nella camera assegnata con particolare attenzione per le utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.) Evadere le richieste della Clientela prendendo contatto con enti, servizi e fornitori esterni alla struttura ricettiva Assicurare il corretto svolgimento delle operazioni relative alla prevenzione. - Interagire con gli addetti al reparto piani in modo da assicurare la corretta gestione delle attività di consegna e ritiro dei bagagli dei clienti - Interagire con il reparto ai piani per ottenere la situazione aggiornata degli interventi di pulizia effettuati per garantire la gestione corretta dei check-in Interagire con gli addetti al reparto piani in modo da assicurare la corretta gestione delle attività di consegna e ritiro dei bagagli dei clienti - Interagire con il reparto ai piani per ottenere la situazione aggiornata degli interventi di pulizia effettuati per garantire la gestione corretta dei check-in L accoglienza del cliente: l organizzazione, la comunicazione (anche in lingua straniera) e gli obblighi di legge. La comunicazione in albergo nelle varie fasi del ciclo cliente. L organizzazione delle aziende alberghiere, paraberghiere ed extraalberghiere. I I II I

9 42 (I) 82 (II) 75 ( Territorio circostante e Evadere le richieste della geografia turistica per orientare i Clientela prendendo contatto clienti nella scelta delle attività con enti, servizi e fornitori da realizzare esterni alla struttura ricettiva 8 Conoscere il territorio I II Totale (h) 1350

10 COMPETENZE BASE PRIMO ANNO Denominazione Competenza di base Conoscenze Principali strutture morfosintattiche della lingua italiana capacità Comprendere il messaggio contenuto in un testo orale e coglierne le relazioni logiche. UF n. Denominazione UF 1 Elementi di base della lingua italiana. Durata UF (h) 20 Contenuti formativi Grammatica della lingua italiana. Cogliere in un testo il messaggio contenuto e le relazioni logiche. Discipline comuni e di indirizzo Italiano, lingue straniere. Competenza linguistica - Elementi di base della Cogliere le relazioni logiche tra le funzione della lingua italiana varie componenti di un testo orale Lessico fondamentale per la gestione di semplici comunicazioni orali in contesti formali e informali 2 Lessico, funzione della lingua e comunicazione in contesti formali ed informali 20 Uso del lessico fondamentale per la comunicazione in contesti formali e informali. Brevi testi scritti sul sé. Italiano -Contesto, scopo e destinatario della comunicazione Esporre in modo chiaro, logico e coerente esperienze vissute o testi ascoltati 3 Uso della comunicazione verbale, non verbale e paraverbale 20 Italiano Lessico di base su argomenti di vita quotidiana, sociale e professionale Comprendere i punti principali di messaggi e annunci semplici e chiari su argomenti di interesse personale, quotidiano, sociale o professionale. Utilizzare la terminologia di base del settore professionale di riferimento. 1 Elementi di base della lingua straniera 10 Semplici argomenti di interesse personale e quotidiano. Lingua straniera inglese Conoscere le principali forme Ricercare informazioni all interno di di comunicazione di uso testi di breve estensione di interesse quotidiano. personale Regole grammaticali fondamentali Descrivere in maniera semplice esperienze ed eventi relativi ad ambito personale e sociale. 2 Comprensione globale di brevi messaggi 3 Utilizzo della struttura di base della lingua straniera nella comunicazione scritta e orale. 10 Lettura di testi di breve estensione di interesse personale, quotidiano, sociale e professionale. 9 Le principali regole della grammatica. L uso dei verbi nella forma affermativa, interrogativa e negativa. Lingua straniera inglese.

11 Competenza matematica, scientifico, tecnologica Corretta pronuncia di un repertorio di parole e frasi memorizzate di uso comune, con particolare riferimento all ambito professionale di appartenenza. (conoscenza approfondita attraverso il metodo della codocenza con l insegnante tecnico pratico). Semplici modalità di scrittura, messaggi brevi, lettera informale. I numeri: naturali, interi, razionali, sotto forma frazionaria e decimale, irrazionali e, in forma intuitiva, reali; ordinamento e loro rappresentazione su una retta. Le operazioni con i numeri interi e razionali e le loro proprietà. Rapporti e percentuali. Utilizzare in modo adeguato le strutture grammaticali. Interagire in conversazioni brevi e semplici su temi di interesse personale, quotidiano, professionale. Scrivere correttamente semplici testi su tematiche coerenti con i percorsi di studio. Utilizzare le procedure del calcolo aritmetico (a mente, per iscritto, a macchina) per calcolare espressioni aritmetiche e risolvere problemi; operare con i numeri interi e razionali e valutare l ordine di grandezza dei risultati. Calcolare semplici espressioni con potenze. 4 La comunicazione nel settore di riferimento 9 Terminologia di base del settore di riferimento. Brevi conversazioni su temi di interesse personale, quotidiano e professionale. Lingua inglese 1 Aritmetica e algebra 10 I numeri naturali, razionali, sotto forma frazionaria e decimale e loro rappresentazione su una retta. Operazioni con numeri interi e razionali e Matematica le loro proprietà. Rapporti e percentuali. Le espressioni letterali e i polinomi. Operazioni coni polinomi. Padroneggiare l uso della lettera 2 Algebra 15 Le espressioni letterali e i Matematica come mero simbolo e come variabile; eseguire le operazioni con i polinomi. polinomi. Operazioni coni polinomi. Equazioni e disequazioni di primo grado. Le funzioni e la loro rappresentazione (numerica, funzionale, grafica). Funzioni di vario tipo (lineari, quadratiche, di proporzionalità diretta e inversa). Concetto di misura e organizzazione, modellazione dei dati raccolti. Analisi dei risultati. Risolvere equazioni e disequazioni di 3 Equazioni 1 10 Equazioni e disequazioni Matematica primo grado. di primo grado. Rappresentare sul piano cartesiano le 4 Relazioni e funzioni 10 Le funzioni e la loro Matematica principali funzioni rappresentazione. incontrate. Funzioni di vario tipo Raccolta, interpretazione e classificazione dei dati rilevati attraverso l osservazione diretta dei fenomeni naturali. 5 Scienze applicate 1 15 Concetto di misura e organizzazione, modellazione dei dati raccolti. Analisi dei risultati. Scienze

12 Tecniche risolutive di un problema con frazioni, percentuali ed equazioni. Fonti normative e loro gerarchia Formalizzare il percorso di soluzione di un problema attraverso modelli algebrici e grafici. Reperire le fonti normative con particolare riferimento al settore di studio. 6 Problem solving 1 10 Tecniche risolutive di un problema con frazioni, percentuali ed equazioni. 1 La diversità dei tempi storici, il confronto fra epoche e fra aree geografico -culturali. 10 Il Diritto in generale. Le fonti del diritto. La gerarchia delle fonti. I rami del diritto. Matematica. Diritto ed Economia Competenza storico, socio-economica I soggetti dei rapporti giuridici Costituzione e Cittadinanza: principi, libertà diritti e doveri. Origine ed evoluzione storica dei principi e dei valori fondativi della Costituzione Italiana Distinguere le differenti tipologie di soggetti giuridici. Distinguere le differenti fonti normative e la loro gerarchia con particolare riferimento alla Costituzione italiana e alla sua struttura 2 Soggetti e rapporti giuridici 10 Le persone fisiche; la famiglia; persone giuridiche e rapporto giuridico. 3 Stato, Costituzione, Diritti e Doveri 12 Principi, libertà, diritti e doveri. Origine ed evoluzione storica dei principi e dei valori fondativi della Costituzione Italiana. Totale 200 Diritto ed Economia Diritto ed Economia e Storia

13 COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI PRIMO ANNO Denominazione Competenza tecnico-professionale (AdA/Competenza 1) Acquisire le prenotazioni. DESCRIZIONE DELLA PERFORMANCE Acquisire attraverso l'applicazione di tecniche di marketing associate anche a supporti operativi informatici le prenotazioni, in modo da assicurare il massimo impiego della struttura conoscenze Principali normative statali e regionali per espletare le formalità di legge per la corretta gestione delle Prenotazioni Software di gestione alberghiera per essere sempre aggiornati sull'occupazione delle camere e delle sale comuni capacità Comunicare ai reparti interessati (ricevimento e piani) le prenotazioni, al fine di avere sempre le disponibilità delle camere e delle sale comuni - Leggere il planning delle prenotazioni, per assegnare le camere a seconda delle richieste pervenute e delle disponibilità(ada 2) UF n. Denominazione UF Durata UF (h) 2 La gestione delle prenotazioni 45 (laboratorio) 25 (disc. Com e indirizzo)) Discipline comuni e di Contenuti formativi indirizzo I vari tipi di prenotazioni; Laboratorio di Vari tipi di Accoglienza Turistica; arrangiamento, Lingua Inglese. Dritto prezzo a camera e prezzo a persona; registrazione della prenotazione; inserimento della prenotazione nel planning. Uso del software Hotel Automation nelle sue applicazioni più elementari. Terminologia tecnica di settore in lingua inglese. Prenotazioni garantite e prenotazioni con Time Limit. Inserimento di prenotazioni in opzione, in attesa di conferma e confermate. Stampa lista arrivi del giorno da inviare ai vari reparti

14 (AdA/Competenza n 3) UC 543 Gestione dell'accoglienza DESCRIZIONE DELLA PERFORMANCE Accogliere i clienti al loro arrivo in albergo seguendo, attraverso la collaborazione con gli altri reparti, tutti i passaggi, al fine di assicurare ai clienti un'assistenza continua durante tutto il loro soggiorno nella struttura - Normativa inerente il settore turistico ricettivo: T.U.L.P.S. (Testo Unico Leggi Pubblica Sicurezza) e successive modificazioni, Codice Privacy 196/03, ecc. per la corretta compilazione delle schedine di notifica Principali strumenti)elettronici a disposizione del reparto ricevimento per l'invio ed il ricevimento delle prenotazioni, richieste tramite posta elettronica, fax, ecc... - Accogliere il Cliente al ricevimento compiendo tutti i passaggi necessari e prestando particolare attenzione alle utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.) - Accompagnare il Cliente nella camera assegnata con particolare attenzione per le utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.) 5 6 L accoglienza del cliente: l organizzazione, la comunicazione (anche in lingua straniera) e gli obblighi di legge La comunicazione in albergo nelle varie fasi del ciclo cliente 15 lab 35 (disc. Com e indirizzo) 15 lab 50 (disc. Com e indirizzo) L accoglienza del cliente Laboratorio di (usando sia la modulistica Ricevimento; lingua tradizionale che il Inglese; Diritto, italiano software di gestione) sia in italiano che in lingua inglese (nelle sue forme più elementari), la registrazione dei dati del cliente e la comunicazione alle autorità di Pubblica Sicurezza. La comunicazione ai reparti interessati. Struttura e servizi dell'albergo per potersi raccordare in modo funzionale con i propri referenti e con i Reparti Territorio circostante e geografia turistica per orientare i clienti nella scelta delle attività da realizzare - Interagire con il reparto ai piani per ottenere la situazione aggiornata degli interventi di pulizia effettuati per garantire la gestione corretta dei check-in 7 L organizzazione delle aziende alberghiere, paraberghiere ed extra-alberghiere. 12 lab. 10 (disc. Com e indirizzo) - Evadere le richieste della Clientela prendendo contatto con 8 Conoscere il territorio 12 lab. 30 (disc. enti, servizi e fornitori esterni alla struttura ricettiva Com e indirizzo) L industria ricettiva: varie tipologie di strutture ricettive con particolare riferimento a quella alberghiera.(sono previste visite guidate in strutture ricettive presenti sul territorio). Il tipo di gestione. Il Front Office e il Reparto ai Piani: alcune forme di comunicazione interna - La Piazza dei Miracoli. - Il Parco di San Rossore Laboratorio di Accoglienza Turistica, diritto economia, inglese Laboratorio di Accoglienza Turistica; Storia. Italiano, Diritto Economia Scienze dell alimentazione Totale

15 COMPETENZE DI BASE SECONDO ANNO Denominazione Competenza di base Competenza linguistica: italiano conoscenze Contesto, scopo e destinatario della comunicazione Codici fondamentali della comunicazione orale, verbale e non verbale capacità UF n. Denominazione UF Esporre in modo chiaro, logico e 3 Uso della comunicazione verbale, coerente esperienze vissute o testi non verbale e paraverbale. ascoltati Riconoscere differenti registri comunicativi di un testo orale Durata Discipline comuni e Contenuti formativi UF (h) di indirizzo 10 Codici fondamentali della Italiano comunicazione orale, verbale e non verbale Principi di organizzazione del discorso espositivo e argomentativo Strutture essenziali dei testi narrativi, espositivi e argomentativi Varietà lessicali in rapporto ad ambienti e contesti diversi Tecniche di lettura analitica, sintetica ed espressiva. Affrontare situazioni comunicative scambiando informazioni e idee per esprimere anche il proprio punto di vista Applicare strategie diverse di lettura. Cogliere caratteri specifici di un testo letterario. 4 Comprensione e interpretazione dei 10 L organizzazione del testi narrativi, espositivi e argomentativi discorso espositivo e argomentativo. Scambio di informazioni e confronto. 5 Tecniche di lettura analitica, sintetica 10 Strutture essenziali dei testi narrativi, espositivi e argomentativi Varietà lessicali in rapporto ad ambienti e contesti diversi Tecniche di lettura analitica, sintetica ed espressiva. Italiano Italiano Inglese Principali generi letterari, con particolare riferimento alla tradizione. Contesto storico di riferimento di alcuni autori e opere. Lessico di base su argomenti di vita quotidiana, sociale e professionale. Prendere appunti e redigere sintesi e relazioni. Rielaborare in forma chiara le informazioni. Comprendere messaggi e annunci semplici e chiari su argomenti di interesse personale, quotidiano, sociale o professionale. Utilizzare la terminologia di base del settore professionale di riferimento. 6 Tecniche di scrittura. 10 Principali generi letterari, con particolare riferimento alla tradizione. 1 Elementi di base della lingua straniera 8 Lessico di base su argomenti di vita quotidiana, sociale e professionale. Esercitazioni e simulazione di casi relativi alla realtà lavorativa. Italiano Inglese

16 Ricercare informazioni Conoscere le principali forme di all interno di testi di breve comunicazione di uso quotidiano. estensione di interesse personale Regole grammaticali fondamentali. Descrivere esperienze ed eventi relativi ad ambito personale e sociale. 2 Comprensione globale di brevi messaggi 3 Utilizzo della struttura di base della lingua straniera nella comunicazione scritta e orale 9 Lettura di testi di breve estensione di interesse personale, quotidiano, sociale e professionale 8 Le principali regole della grammatica. Inglese Inglese Corretta pronuncia di un repertorio di parole e frasi memorizzate di uso comune, con particolare riferimento all ambito professionale di appartenenza. (conoscenza approfondita attraverso il metodo della codocenza con l insegnante tecnico pratico). Semplici modalità di scrittura, messaggi brevi, lettera informale. Sistemi di equazioni di primo grado ed equazioni di secondo grado. Utilizzare in modo adeguato le strutture grammaticali. Interagire in conversazioni brevi e semplici su temi di interesse personale, quotidiano, professionale. Scrivere correttamente semplici testi su tematiche coerenti con i percorsi di studio. Risolvere e verificare la correttezza dei risultati. 4 La comunicazione nel settore di riferimento 8 Corretta pronuncia di un Inglese repertorio di parole e frasi memorizzate di uso comune, con particolare riferimento all ambito professionale di appartenenza. Esercitazioni, attività di role play e, ove previsto, simulazioni di casi. 7 Equazioni 2 24 Sistemi di equazioni di Matematica primo grado ed equazioni di secondo grado Competenza matematica, scientifico, tecnologica Poligoni e loro proprietà, perimetro e area dei poligonii, teoremi di Euclide e di Pitagora Individuare proprietà essenziali delle figure. Riconosceere e disegnare le principali figure geometriche. 8 Geometria 15 Poligoni e loro proprietà, perimetro e area dei poligonii, teoremi di Euclide e di Pitagora Matematica Ecosistemi (circuiti energetici, cicli alimentari, cicli bio-geochimici). Processi metabolici: organismi autotrofi ed eterotrofi; respirazione cellulare e fotosintesi. Descrivere il ruolo degli organismi, fondamentale per l equilibrio degli ambienti naturali e per il riequilibrio di quelli degradati dall inquinamento. 9 Scienze applicate 2 15 Ecosistemi (circuiti energetici, cicli alimentari, cicli bio-geochimici). Processi metabolici: organismi autotrofi ed eterotrofi; respirazione cellulare e fotosintesi. Scienze

17 Competenza storico, socioeconomica Costituzione e Cittadinanza: principi, libertà diritti e doveri. Analizzare il ruolo dei diversi soggetti pubblici e privati nel 3 Stato, Costituzione, Diritti e Doveri 13 Origine ed evoluzione storica dei promuovere e principi e dei valori fondativi della Costituzione Italiana. orientare lo sviluppo economico e sociale, anche alla luce della Costituzione italiana Conoscenze essenziali per l accesso al lavoro e alle professioni. l curriculum vitae secondo il Riconoscere le caratteristiche principali del mercato del lavoro e le opportunità lavorative offerte dal 4 Iniziare a conoscere il mondo del lavoro modello europeo e le tipologie di territorio e dalla rete. colloquio.). Redigere il curriculum vitae secondo il modello europeo totale 150 Costituzione e Cittadinanza: principi, libertà diritti e doveri. Origine ed evoluzione storica dei principi e dei valori fondativi della Costituzione Italiana. Diritto estoria 10 Conoscenze essenziali per Diritto ed Economia, l accesso al lavoro e alle Storia. professioni. l curriculum vitae secondo il modello europeo e le tipologie di colloquio.).

18 COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI SECONDO ANNO Capacità Denominazione Competenza Conoscenze tecnico-professionale (AdA/Competenza 1) Tecnica turistica alberghiera Gestire le attività di vendita per poter operare al frontoffice dei servizi proponendo offerte Acquisire le prenotazioni. di una struttura ricettiva competitive DESCRIZIONE DELLA PERFORMANCE Acquisire attraverso l'applicazione di tecniche di marketing associate anche a supporti operativi informatici le prenotazioni, in modo da assicurare il massimo impiego della struttura Utilizzo di internet, dei maggiori provider e centri prenotazioni per offrire la struttura ricettiva sul web e poter ampliare la clientela Modalità di compilazione di ricevute e tecniche di rendicontazione per la gestione amministrativa delle prenotazioni dei clienti. clienti. Modalità di archiviazione documenti per una corretta compilazione di schedari relativi a clienti e fornitori e per la tenuta dei registri contabili. Aggiornarsi sugli eventi fieristici, congressuali, ecc..., presenti sul territorio e modulare l'offerta di Vendita. Applicare le principali procedure amministrative per inserire correttamente le attività svolte Applicare criteri per la selezione, la raccolta, l'organizzazione, l'archiviazione delle informazioni cartacee e elettroniche Emettere fatture e/o ricevute fiscali e riscuotere i pagamenti UF n. Denominazione UF 1 Il turismo e l industria ricettiva: organizzazione e legislazione nazionale e regionale 3 La promozione e la vendita del prodotto turistico 4 Le attività del back office e la contabilità clienti Durata UF (h) 15 (laboratori o) 45 (disc. Com e indirizzo 30 lab 25 (disc. Com e indirizzo) 40 stage 12 lab. 10 (disc. Com e indirizzo) 40 stage Contenuti formativi Discipline comuni e di indirizzo Preparazione Laboratorio di preventivi di media accoglienza turistica, difficoltà, destinati a Diritto Economia. clienti individuali e gruppi, diretti e tramite tour operators. Preparare offerte in occasione di periodi particolari e/o manifestazioni (casi semplici); Alcuni aspetti elementari di contabilità del cliente: l intestazione del conto, l addebito delle consumazioni extra. Esempi di contabilità manuale attraverso la comprensione del funzionamento del registro della main courante. L emissione della ricevuta fiscale al check out. Simulazione di casi al Front Office del laboratorio e osservazione, ove possibile durante le ore di stage. L archiviazione dei documenti interni non obbligatori. Laboratorio di accoglienza turistica, Lingua Inglese, Diritto Economia. Laboratorio di Ricevimento. Lingua inglese.

19 - Tecniche di comunicazione scritta, verbale e digitale per una buona gestione dei rapporti con i clienti comprese le utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.) Gestire le attività di vendita dei servizi proponendo offerte competitive Accogliere il Cliente al ricevimento compiendo tutti i passaggi necessari e prestando particolare attenzione alle utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.) 6 La comunicazione in albergo nelle varie fasi del ciclo cliente 30 Lab. 40 (disc. Com e indirizzo 40 stage La comunicazione verbale, non verbale e paraverbale. Simulazione di casi relativi alla gestione delle informazioni, delle prenotazioni, dell accoglienza. La comunicazione scritta: dalle lettere di conferma disponibilità alle nuove forme di comunicazione. Laboratorio di Ricevimento, Italiano, Inglese. Evadere le richieste della Clientela prendendo contatto con enti, servizi e fornitori esterni alla struttura ricettiva - Territorio circostante e geografia turistica per orientare i clienti nella scelta delle attività da realizzare - Evadere le richieste della Clientela prendendo contatto con enti, servizi e fornitori esterni alla struttura ricettiva 8 Conoscere il territorio 12 lab. 30 (disc. Com e indirizzo) 40 stage Itinerari sui Lungarni Pisani, i principali luoghi di interesse della città. Laboratorio di Accoglienza turistica, Storia totale Tot. 409

20 COMPETENZE BASE TERZO ANNO Denominazione Competenza di base conoscenze Principi di organizzazione del discorso espositivo e argomentativo capacità Affrontare situazioni comunicative scambiando informazioni e idee per esprimere anche il proprio punto di vista. Durata UF n. Denominazione UF UF (h) Contenuti formativi 4 Comprensione e interpretazione 10 L interpretazione dei dei testi narrativi, espositivi e testi e il confronto il argomentativi. pensiero dell autore e quello degli allievi. Discipline comuni e di indirizzo Italiano Competenza linguistica ITALIANO Strutture essenziali dei testi narrativi, espositivi e argomentativi Varietà lessicali in rapporto ad ambienti e contesti diversi Tecniche di lettura analitica, sintetica ed espressiva. Applicare strategie diverse di lettura. Cogliere caratteri specifici di un testo letterario. 5 Tecniche di lettura analitica, sintetica 10 Strutture essenziali dei testi narrativi, espositivi e argomentativi Varietà lessicali in rapporto ad ambienti e contesti diversi Tecniche di lettura analitica, sintetica ed espressiva. Italiano Contesto storico di riferimento di alcuni autori e opere. Modalità e tecniche delle diverse forme di produzione scritta: riassunto, lettere, relazioni. Fasi della produzione scritta: chiarificazione, stesura e revisione Prendere appunti e redigere sintesi e relazioni. Rielaborare in forma chiara le informazioni. Produrre testi corretti e coerenti, adeguati alle diverse situazioni comunicative. 6 Tecniche di scrittura 10 Contesto storico di riferimento di alcuni autori e opere. Modalità e tecniche delle diverse forme di produzione scritta: riassunto, lettere, relazioni. Fasi della produzione scritta: chiarificazione, stesura e revisione italiano

21 INGLESE Competenza matematica, scientifico, tecnologica Corretta pronuncia di un repertorio di parole e frasi memorizzate di uso comune, con particolare riferimento all ambito professionale di appartenenza. (conoscenza approfondita attraverso il metodo della codocenza con l insegnante tecnico pratico. Scrittura di messaggi brevi e lettere formali La retta nel piano cartesiano. Rette parallele e perpendicolari. Le coniche: definizioni come luoghi geometrici e loro rappresentazione nel piano cartesiano (parabole, circonferenze). Utilizzare in modo adeguato le strutture grammaticali. Interagire in conversazioni di medio livello su temi di interesse professionale. Scrivere correttamente testi su tematiche coerenti con i percorsi di studio. 4 La comunicazione nel settore di riferimento Rappresentare una retta sul 10 Geometria analitica I 9 piano cartesiano e riconoscere le relazioni fra rette. Rappresentazione, classificazione delle coniche presentate. 19 Corretta pronuncia di un repertorio di parole e frasi memorizzate di uso comune, con particolare riferimento all ambito professionale di appartenenza. (conoscenza approfondita attraverso il metodo della codocenza con l insegnante tecnico pratico. Scrittura di messaggi brevi e lettere formali La retta nel piano cartesiano. Rette parallele e perpendicolari. Inglese Matematica 11 Geometria analitica II 18 Le coniche: definizioni Matematica come luoghi geometrici e loro rappresentazione nel piano cartesiano (parabole, circonferenze). Interpretare i dati statistici ed 12 Probabilità e statistica 9 Matematica Concetto di probabilità ed elementi di statistica elaborare semplici calcoli di probabilità con applicazioni al settore di riferimento. Concetto di probabilità ed elementi di statistica Conoscere il sistema Riconoscere le modalità e le 5 Le imprese 15 Il sistema aziendale, Diritto e Tecniche aziendale, tipologie di aziende opportunità attraverso cui Competenza storico, socio-deeconomica settore e caratteristiche del l impresa diventa impresa. tipologie di aziende del Amministrative. settore e caratteristiche loro funzionamento. del loro funzionamento. totale 100

22 COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI TERZO ANNO Denominazione Competenza tecnicoprofessionale (AdA/Competenza 1) Acquisire le prenotazioni. DESCRIZIONE DELLA PERFORMANCE Acquisire attraverso l'applicazione di tecniche di marketing associate anche a supporti operativi informatici le prenotazioni, in modo da assicurare il massimo impiego della struttura conoscenze Tecnica turistica alberghiera per poter operare al front-office di una struttura ricettiva Principali normative statali e regionali per espletare le formalità di legge per la corretta gestione delle Prenotazioni Software di gestione alberghiera per essere sempre aggiornati sull'occupazione delle camere e delle sale comuni. capacità Utilizzo di internet, dei maggiori Aggiornarsi sugli eventi fieristici, provider e centri prenotazioni per congressuali, ecc..., presenti sul offrire la struttura ricettiva sul territorio e modulare l'offerta di web Vendita. e poter ampliare la clientela Nozioni di Web marketing e e- marketing per le politiche tariffarie per il mercato e- commerce Gestire le attività di vendita dei servizi proponendo offerte competitive Comunicare ai reparti interessati (ricevimento e piani) le prenotazioni, al fine di avere sempre le disponibilità delle camere e delle sale comuni.. UF n. Denominazione UF Il turismo e l industria ricettiva: organizzazione e legislazione nazionale e regionale La gestione delle prenotazioni La promozione e la vendita del prodotto turistico Durata UF (h) 20 Lab 10 Com. 20 Stage 20 Lab. 10 Com. 20 stage 35 lab 10 com. 20 stage Contenuti formativi Esercitazioni pratiche, attività di simulazione e role playing tendenti a riprodurre situazioni che normalmente si verificano nel mondo del lavoro. Osservazione e azione durante il periodo di stage in azienda.,uso del software Hotel Automation e di altro software nelle loro applicazioni più avanzate. Corrispondenza in lingua straniera.. Prenotazioni garantite e prenotazioni con Time Limit. Inserimento di prenotazioni in opzione, in attesa di conferma e confermate. Preparazione di brochure e depliant promozionali delle strutture ricettiva Discipline comuni e di indirizzo Laboratorio di accoglienza turistica, Lingua Inglese, Lingua Francese o Tedesca. Diritto e Tecniche Amministrative. Laboratorio di accoglienza turistica, Lingua Inglese, Lingua Francese o Tedesca Laboratorio di accoglienza turistica, Lingua Inglese, Lingua Francese o Tedesca. Diritto e Tecniche Amministrative.

23 (AdA/Competenza 2) Espletamento dell attività di segreteria amministrativa DESCRIZIONE DELLA PERFORMANCE Operare nell'area amministrativa nella preparazione della documentazione necessaria al cliente, nella produzione di documenti contabili relativi alle attività specifiche (ricevute, note cassa...) e nell'archiviazione di documenti (corrispondenza, compilazione schedari clienti e fornitori Tecnica turistica alberghiera per poter operare al front-office di una struttura ricettiva - Elementi di base di contabilità per una gestione base delle funzioni di una segreteria (ricevute, riscossioni, pagamenti). - Processi e cicli di lavoro del servizio. - Terminologia tecnica specifica del settore in una lingua comunitaria - Procedure e tecniche di monitoraggio e di individuazione e valutazione del malfunzionamento. - Principali software di contabilità per emettere fatture o ricevute fiscali - Modalità di archiviazione documenti per una corretta compilazione di schedari relativi a clienti e fornitori e per la tenuta dei registri contabili. Modalità di compilazione di ricevute e tecniche di rendicontazione per la gestione amministrativa delle prenotazioni dei clienti. clienti. - Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni e della documentazione nel rispetto della normativa di riferimento in relazione alle varie tipologie di utenza. - Normative di sicurezza, igiene, salvaguardia ambientale di settore dottare procedure di monitoraggio e verifica della conformità delle attività a supporto del miglioramento continuo degli standard di risultato Applicare criteri per la selezione, la raccolta, l'organizzazione, l'archiviazione delle informazioni cartacee e elettroniche Applicare le principali procedure amministrative per inserire correttamente le attività svolte Emettere fatture e/o ricevute fiscali e riscuotere i pagamenti Mantenere le relazioni con i principali clienti e fornitori per le questioni amministrativo-contabili Produrre e archiviare materiali e documenti, compresi quelli contabili, in un formato appropriato anche in riferimento alla tipologia di utenza Svolgere attività caratterizzanti il back-office coordinandosi con le altre figure operative della Struttura Usare il PC e i programmi applicativi della contabilità Applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro nel rispetto delle norme di sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale e delle tecniche di riordino degli spazi di lavoro 1 Le attività del back office e la contabilità clienti 88 lab 30 com. 40 stage L organizzazione della room division; gli obiettivi: Preparazione di preventivi complessi; preparazione di pacchetti in occasione di eventi e manifestazioni di particolare rilievo. Laboratorio di accoglienza turistica. Diritto e Tecniche Amministrative

24 (AdA/Competenza n) 3 UC 543 Gestione dell'accoglienza DESCRIZIONE DELLA PERFORMANCE Accogliere i clienti al loro arrivo in albergo seguendo, attraverso la collaborazione con gli altri reparti, tutti i passaggi, al fine di assicurare ai clienti un'assistenza continua durante tutto il loro soggiorno nella struttura - Normativa inerente il settore turistico ricettivo: T.U.L.P.S. (Testo Unico Leggi Pubblica Sicurezza) e successive modificazioni, Codice Privacy 196/03, ecc. per la corretta compilazione delle schedine di notifica - Tecniche di comunicazione scritta, verbale e digitale per una buona gestione dei rapporti con i clienti comprese le utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.) Tipologie di utenza (3) (gruppi, individuali, affari, utenze speciali) e necessità speciali per un approccio congruo con la possibile clientela della struttura ricettiva Principali strumenti)elettronici a disposizione del reparto ricevimento per l'invio ed il ricevimento delle prenotazioni, richieste tramite posta elettronica, fax, ecc... (1 2 E Vigenti normative inerenti la prevenzione incendi per fornire adeguata assistenza alla clientela in caso di incendio o pericolo Programmi informatici di gestione alberghiera per la gestione delle prenotazioni ed ogni altra attività afferente la gestione alberghiera (report di occupazione, statistiche, indice dei consumi degli alloggiati, ecc...) - Accogliere il Cliente al ricevimento compiendo tutti i passaggi necessari e prestando particolare attenzione alle utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.) - Leggere il planning delle prenotazioni, per assegnare le camere a seconda delle richieste pervenute e delle disponibilità - Accompagnare il Cliente nella camera assegnata con particolare attenzione per le utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.) Evadere le richieste della Clientela prendendo contatto con enti, servizi e fornitori esterni alla struttura ricettiva Assicurare il corretto svolgimento delle operazioni relative alla prevenzione. - Interagire con gli addetti al reparto piani in modo da assicurare la corretta gestione delle attività di consegna e ritiro dei bagagli dei clienti - Interagire con il reparto ai piani per ottenere la situazione aggiornata degli interventi di pulizia effettuati per garantire la gestione corretta dei check-in 5 6 L accoglienza del cliente: l organizzazione, la comunicazione (anche in lingua straniera) e gli obblighi di legge. La comunicazione in albergo nelle varie fasi del ciclo cliente. 40 Lab. 20 com. 20 stage 84 lab. 25 com. 35 stage La gestione Lab. Accoglienza dell accoglienza per clienti turistica, Lingua Inglese; individuali e di gruppo, Lingua francese e/o anche in lingua straniera. Tedesco La gestione dei reclami; la risoluzione dei problemi Lab. Accoglienza turistica, Lingua Inglese; Lingua francese e/o Tedesco, Italiano

25 Struttura e servizi dell'albergo per Interagire con gli addetti al reparto potersi raccordare in modo piani in modo da assicurare la funzionale con i propri referenti e corretta gestione delle attività di con i consegna e ritiro dei bagagli dei Reparti clienti 7 L organizzazione delle aziende alberghiere, paraberghiere ed extra-alberghiere. 20 lab 25 com. 25 stage Forme di gestione alberghiere. Funzionamento del room division e della food & beverage division Lab. Accoglienza turistica, Diritto e tecnica amministrative - Interagire con il reparto ai piani per ottenere la situazione aggiornata degli interventi di pulizia effettuati per garantire la gestione corretta dei check-in Territorio circostante e geografia turistica per orientare i clienti nella scelta delle attività da realizzare - Evadere le richieste della Clientela prendendo contatto con enti, servizi e fornitori esterni alla struttura ricettiva 8 Conoscere il territorio 35 lab. 20 com. 20 stage Risorse turistiche della città, provincia e della regione. Lab. Accoglienza turistica,, Lingua Inglese; Lingua francese e/o Tedesco, Italiano, Geografia, Scienza degli alimenti. totale Tot. 642