Customer Satisfaction Hospice 2015

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1 Customer Satisfaction Hospice 2015

2 Sommario Premessa... 3 Premessa Metodologia... 3 L analisi... 4 Parte 1 - Conoscenza del servizio... 4 Parte 2 - Situazione generale: prima, durante e dopo il ricovero Parte 3 Professionisti che formano l equipe Parte 4 Giudizio sulla struttura e sull assistenza Conclusioni... 15

3 Premessa La Cooperativa In Cammino nello svolgimento della propria attività tipica si è dotata di uno strumento di analisi del grado di soddisfazione dell utenza rispetto ai servizi erogati. L attività analitica risponde ai criteri previsti dalla normativa regionale dgr 2569/14 per l erogazione di servizi in regime di accreditamento. L analisi dei risultati riguarda i soli utenti presi in carico nell anno Premessa Metodologia Il questionario viene distribuito a tutti i caregiver degli utenti del servizio al momento della presa in carico. Si tratta di un documento che garantisce l anonimato e che viene depositato nell apposito box di raccolta in maniera del tutto autonoma da parte dell intervistato. Il campione è composto da 29 questionari (circa il 10% dell utenza). Il documento è strutturato in diverse sezioni ognuna delle quali volta ad indagare un preciso aspetto del servizio: Parte 1 Conoscenza generale del servizio Parte 2 Situazione generale: prima, durante e dopo il ricovero. Parte 3 Giudizio relativo ai professionisti che formano l equipe Parte 4 Giudizio sulla struttura e sull assistenza

4 L analisi Parte 1 - Conoscenza del servizio La prima domanda del questionario fornisce un inquadramento complessivo rispetto all utilizzo del servizio. Questo quesito consente di suddividere il campione in tre aree sulla base della durata del ricovero: meno di 15 gg; tra i 15 gg e i 2 mesi; oltre due mesi. I risultati dell analisi sono riportati nel grafico di seguito. Grafico 1 Durata del ricovero Come si evince da grafico sopra riportato nessuno dei 29 intervistati ha usufruito del servizio di ricovero in Hospice per un periodo superiore a 2 mesi. La seconda e la terza domanda hanno invece lo scopo di rintracciare quali persone/enti hanno fornito all utente le prime informazioni in merito all Hospice di Abbiategrasso.

5 Grafico 2 - Prime informazioni sull Hospice Come è facilmente intuibile dal grafico 2, la principale fonte di conoscenza della struttura è legata agli Ospedali del territorio. Questo è dovuto prevalentemente alla collaborazione che i professionisti della In Cammino hanno messo in atto, anche grazie al progetto Il Malato e la famiglia al centro della rete delle cure palliative, con il personale degli Ospedali di Magenta e Abbiategrasso. La presenza del palliativista presso in reparti del C. Cantù (Abbiategrasso) e del Fornaroli (Magenta) consente di indirizzare il paziente presso il servizio più appropriato. Grafico 3 Chi le ha proposto l'hospice? La domanda tre mostra alcune sostanziali differenze con la precedente. Agli Ospedali, che svolgono ancora la funzione di principale centro di indirizzo per il paziente, si aggiunge l intervento dei medici. In ben 16 casi (MMG; Dottori Ospedale; Dottoresse ADI) è proprio un medico ad inviare il paziente presso l Hospice. Sette di questi sono di fatto già in carico presso il servizio di Assistenza Domiciliare Integrata in cure palliative erogato dalla Cooperativa di cui il ricovero rappresenta la naturale evoluzione nel caso in cui le condizioni

6 non consentano il prosieguo dell assistenza al domicilio. In altri sei casi è invece il medico di famiglia (MMG) ad inviare il paziente mentre per altri tre pazienti è un medico dell Ospedale. Fattori come la conoscenza dell Hospice di Abbiategrasso ricavata dai media locali, il passaparola di amici o parenti oppure la conoscenza pregressa del servizio incidono in misura minore sulla scelta di ricorrere alle cure palliative in Hospice. Un analisi più raffinata consente inoltre di suddividere la categoria Ospedali, delineando il grafico riportato di seguito. Grafico 3.1 Ospedale di provenienza del paziente Come si può notare, il 60% (6 su 10 risposte) dei pazienti provenienti dagli ospedali era ricoverato in precedenza presso l Ospedale di Magenta o di Abbiategrasso. I successivi quesiti sono stati strutturati in modo da rintracciare la motivazione che ha portato i caregiver a scegliere l Hospice di Abbiategrasso. In particolare le due ragioni proposte riguardano la gestione della malattia e la difficoltà a sostenere emotivamente la presenza del malato a casa. Viene inoltre data la possibilità di indicare ulteriori motivazioni sulla base del proprio vissuto. Grafico 4 Difficoltà a gestire la malattia

7 Come dimostra il grafico 4 la maggioranza degli interpellati dichiara di aver scelto l Hospice per un bisogno di tipo gestionale. Grafico 4.1 Aveva difficoltà a sostenere emotivamente la presenza del malato a casa? DAL grafico 4.1 emerge che solamente una parte minoritaria del totali degli utenti ricorre al servizio Hospice per ragioni di sostegno emotivo. Una piccola percentuale degli interpellati indica invece altro nelle motivazioni che l hanno spinta a scegliere l Hospice e riporta le seguenti affermazioni: Il paziente era solo a casa e ha preferito una struttura Mi sono trovata obbligata non avevo alternative È stata una scelta obbligata dall'ospedale. C'è poca informazione riguardante queste strutture così utili sia per il sollievo che danno all'ospite e anche per i famigliari Non voleva nessuno in casa che l'aiutasse

8 Parte 2 - Situazione generale: prima, durante e dopo il ricovero. La seconda parte è stata inserita allo scopo di valutare il processo di erogazione del servizio sulla base delle percezione degli utenti, analizzando la fase precedente al ricovero (preoccupazioni; aspettative; ecc.), quella di presenza del malato in Hospice e quella al termine della presa in carico. Grafico 5 Prima che il famigliare arrivasse all Hospice Come si può desumere dal grafico 5, non vi sono grandi interventi correttivi da effettuare. L unico aspetto da migliorare riguarda il grado di conoscenza della struttura da parte degli utenti. Appare infatti evidente che circa la metà degli interpellati (12 persone) non conosceva il servizio offerto dalla In Cammino. Occorre dunque proseguire negli investimenti effettuati far conoscere maggiormente la struttura nel territorio. Per quanto concerne la percezione che l utenza ha durante la fase di ricovero del paziente si riporta di seguito il grafico 6. Grafico 6 Durante il ricovero L alta percentuale di risposte affermative non da addito ad azioni correttive. La maggior parte degli utenti dimostra di aver visto soddisfatte le proprie necessità e non ritiene di segnalare problematiche specifiche. In un solo commento viene evidenziata una nota dissonante rispetto alle altre che suggerisce una maggior presenza dei volontari presso il reparto.

9 Successivamente sono stati inseriti tre quesiti aventi lo scopo di analizzare le aspettative del caregiver (per sé e per il paziente) rispetto a tre diversi servizi erogati: assistenza medica; assistenza psicologica e assistenza spirituale. L analisi ha evidenziato i seguenti risultati: Grafico 7 Aspettative rispetto all assistenza medica Come si può facilmente inutuire, la maggioranza (62%) possiede aspettative rispetto all assesitenza medica del paziente. Grafico 8 Aspettative rispetto all assistenza psicologica L assistenza psicologica mostra invece risultati differenti con una netta prevalenza di mancate risposte. Le ragioni delle non risposte possono essere molteplici, ma è probabile che l utenza veda il sostegno psicologico come un servizio accessorio. Tra le azioni correttive da mettere in atto vi è una maggiore diffusione di informazioni in merito all offerta di sostegno psicologico erogato dall Hospice di Abbiategrasso.

10 Grafico 9 Aspettative rispetto ai colloqui spirituali Le note riportate relativamente al grafico 8 possono considerarsi valide anche per l assistenza spirituale. In questo caso le mancate risposte sono ancora più numerose (55%) segno di uno scarso interesse o di una mancata conoscenza di questo servizio. Esiste tuttavia una percentuale (35%) di intervistati che ha aspettative rispetto all assistenza spirituale. Le successive quattro domande sono state inserite per comprendere, a servizio concluso, quali preoccupazioni e quali esigenze fossero emerse. Occorre specificare che queste domande, di tipo aperto, hanno certamente favorito la non compilazione delle stesse come si può facilmente desumere dalle tabelle riportate di seguito. Il quesito riportato nella tabella 1 riguardava le preoccupazioni che le persone hanno nei confronti della struttura. Tabella 1 Preoccupazioni rispetto alla struttura Preoccupazione Conteggio Nessuna preoccupazione 15 Che fosse un ricovero temporaneo/breve 1 L'indicazione "hospice" anziché casa di cura 1 Paura di affrontare l'ultimo passaggio di sofferenza 1 Sistemazione del malato 1 Non risponde 10 La preponderante presenza di risposte che non evidenziano alcuna preuccupazione rappresenta un buon indicatore rispetto alla conoscenza che le persone hanno del servizio erogato.

11 La domanda successiva era invece incetrata sull aiuto che le persone hanno ricevuto durante il periodo in cui un loro caro è stato ricoverato. Tabella 2 Maggior aiuto ricevuto in Hospice Maggiore aiuto ricevuto Conteggio Assistenza al paziente/cura della malattia 11 Condivisione del problema 1 Certezza della presenza degli operatori 1 Contro la sofferenza 1 Umanizzazione delle cure 3 Costante presenza degli operatori 2 Sollievo 1 Sostegno morale/tranquillità 2 Altro (aiuto totale, grande aiuto, ecc.) 2 Non risponde 5 La maggioranza degli interpellati ritiene di aver ricevuto un aiuto nella gestione del malato (assistenza e cura). La domanda successiva ribaltava invece la prospettiva ponendo l accento sugli aspetti in cui la persona si è sentita meno capita e meno aiutata. I risultati emersi sono stati riportati nella tabella di seguito. Tabella 3 Aspetti in cui l intervistato si è sentito meno aiutato e meno ascoltato Minor ascolto e minor aiuto Nulla (l aiuto da parte degli operatori è stato continuo) Conteggio 11 Non risponde 18 La totale assenza di aspetti negativi evidenzia la non criticità del processo di ascolto e aiuto. Infine, per completare la sezione è stata inserita una domanda relativa alla solitudine che il caregiver vive nella gestione del paziente e della malattia. In particolare si è andati ad indagare in quali momenti il caregiver si fosse sentito particolarmente solo.

12 Tabella 4 Principali momenti di solitudine Momenti di solitudine Conteggio Mai 13 Ultimi giorni 1 Quando il malato non reagiva agli stimoli 1 Mancato ricovero in Ospedale 1 Non risponde 13 Anche in questo quesito non vengono mostrate criticità evidenti, segno di un ascolto delle esigenze della famiglia e di una vicinanza offerta dalla presenza di operatori e volontari.

13 Parte 3 Professionisti che formano l equipe Quest area dell indagine è riferita alla presenza di servizi specifici (psicologici, educativi, spirituali, ecc) e alla percezione che ne hanno gli utenti. In particolare viene chiesto di indicare il ricorso ad un dato tipo di supporto e la relativa utilità percepita. Grafico 10 Tipologia di sostegno Come emerge dal grafico, non tutti gli utenti usufruiscono di queste forme di supporto. Il grafico successivo mostra invece la percezione che gli utenti hanno di questi sostegni. Grafico 11 Utilità delle diverse forme di sostegno La totale assenza di risposte non utile indica un opinione positiva degli utenti in riferimento ai suddetti servizi. Occorre però specificare la maggioranza degli interpellati non ha un opinione o non risponde rispetto a queste tematiche.

14 Parte 4 Giudizio sulla struttura e sull assistenza La quarta ed ultima parte verteva sugli aspetti riguardanti la struttura e l assistenza. In particolare venivano richiesti agli utenti giudizi in merito alla gradevolezza degli ambienti, alla pulizia, al cibo, alla cortesia del personale, ecc. Per chiarezza e per sintesi i risultati sono stati raggruppati in due diversi grafici: struttura e assistenza. Grafico 12 - Struttura I giudizi si concentrano tra buono e ottimo e risultano del tutto assenti giudizi scarsi o insufficienti. Appare evidente che non vi sono azioni correttive da intraprendere. Grafico 13 Assistenza

15 Anche nel caso dei giudizi sull assistenza, i dati elaborati non mostrano alcuna criticità. Nessuna azione correttiva si rende dunque necessaria. Conclusioni Alla luca dei risultati elaborati, appare evidente che l opinione degli utenti in riferimento al servizio di ricovero sia più che positiva. Vi sono solo pochi aspetti che possono essere migliorati e che saranno oggetto della futura programmazione. La tabella riportata di seguito offre una sintesi degli aspetti positivi e di quelli più critici Sezione Aspetti positivi Aspetti critici Azioni Parte 1 Conoscenza generale del servizio La maggioranza dei pazienti ha ricevuto segnalazione del servizio Hospice dagli Ospedali e dai Medici che vi operano all interno (in particolare Magenta e Abbiategrasso segno che il progetto Il Malato e la famiglia al Centro della Rete delle Cure Palliative ha integrato Hospice e Ospedale) Scarsa conoscenza dell Hospice ricavata da Giornali e da MMG Aumentare la presenza dell Hospice nei media locali. Sviluppare azioni di contatto con i Medici di Medicina Generale Parte 2 Situazione generale: prima, durante e dopo il ricovero La quasi totalità degli intervistati dichiara di essersi sentita aiutata e ascoltata Scarsa conoscenza del servizio Hospice Scarsa conoscenza dell utilità del servizio di assistenza psicologica e spirituale Presenza incostante dei volontari in reparto Aumentare la conoscenza dei servizi offerti ed in particolare del servizio psicologico e spirituale. Reclutare nuovi volontari Individuare le ragioni che portano i volontari ad abbandonare Parte 3 Giudizio relativo ai professionisti che formano l equipe I volontari sono percepiti come molto utili Scarsa conoscenza delle figure dello psicologo, dell educatore e dell assistente spirituale Attraverso la comunicazione aumentare il grado di percezione dell utilità della presenza dell educatore, dello psicologo e dell assistente spirituale

16 Parte 4 Giudizio sulla struttura e sull assistenza Giudizi estremamente positivi Non si rilevano criticità L assenza di giudizi negativi non rende necessaria l implementazione di azioni correttive