ASPETTI RELAZIONALI. Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati
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1 IL PATTO CON IL CITTADINO: NUOVO REPERTORIO DI IMPEGNI PER LA CARTA DEI SERVIZI SANITARI CON RELATIVI INDICATORI, STANDARD E STRUMENTI DI VERIFICA (DGRT. 335/2014)
2 In queste pagine vengono indicati gli impegni e gli obiettivi di qualità dei servizi, che l Azienda USL Toscana Nord Ovest nel suo ambito territoriale Versilia intende garantire nel corso dell anno La Carta dei Servizi si configura come un patto tra l Azienda Sanitaria e i cittadini, all interno del quale sono definiti gli obiettivi, gli impegni assunti per il loro raggiungimento, gli standard di riferimento, le modalità per misurare i risultati ed il livello di soddisfazione del cittadino. Costituisce un importante strumento del percorso di miglioramento continuo della qualità, che vede nel coinvolgimento e nella partecipazione dei cittadini un elemento fondamentale. La Carta è essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti. Non si tratta di una tutela intesa come mero riconoscimento formale di garanzia al cittadino, ma di attribuzione allo stesso di un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati. L assunzione degli impegni avviene attraverso l adozione di standard di qualità, che sono obiettivi specifici di carattere generale (cioè riferiti al complesso delle prestazioni erogate) o anche specifici (cioè direttamente verificabili dal singolo utente). L utilizzo di meccanismi di misurazione dei risultati permette di verificare gli impegni assunti. Vengono evidenziati quei fattori di qualità dei servizi che possono essere direttamente percepiti e verificati dai cittadini. Presentazione Il nuovo repertorio è costituito da ventisette impegni che la Delibera Giunta Regionale n. 335 del 28/04/2014 rende operativo per tutte le aziende sanitarie toscane. Esso è stato stilato tenendo conto delle varie carte dei servizi del sistema sanitario regionale, dei risultati dell Osservatorio regionale Carta dei servizi sanitari, del Manuale di accreditamento. 2
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4 aspetti relazionali: richiamo a mantenere un comportamento improntato a gentilezza, cortesia, rispetto, disponibilità nei confronti del cittadino-utente. IL PATTO CON IL CITTADINO: NUOVO REPERTORIO DI IMPEGNI PER LA CARTA DEI SERVIZI SANITARI CON RELATIVI INDICATORI, STANDARD E STRUMENTI DI VERIFICA (DGRT. 335/2014) ASPETTI RELAZIONALI Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati 1. Garantire il miglioramento dei rapporti tra gli utenti ed il personale a contatto con essi a) collegamento tra reclami sugli aspetti relazionali ed obiettivi di budget a) esistenza procedura che prevede collegamento tra reclami sugli aspetti relazionali ed obiettivi di budget e sua applicazione; a- Osservatorio carta dei servizi punto 36.3 b) N reclami sugli aspetti relazionali/ N totale dei reclami (*100) b) decremento % reclami sugli aspetti relazionali b- 6/60 (*100)= 10,0% (-2,5% sul monitoraggio 2015)
5 personalizzazione e umanizzazione: all interno delle strutture sanitarie deve essere garantito il rispetto della privacy, delle idee religiose, degli orari delle visite dei familiari e conoscenti e della persona nella sua globalità ed unicità UMANIZZAZIONE Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati 2. Presenza di regolamento che disciplina l'assistenza integrativa non sanitaria negli ospedali (sia da parte di familiari, ass volontariato che di a) b) cooperative sociali) supporto personale, relazionale, affettivo 3. Nell'assistenza ai soggetti di età evolutiva sono rispettati i principi enunciati nella "Carta dei diritti del bambino in ospedale" fatta propria dalla Commissione pediatrica regionale a) presenza regolamento e sua applicazione b) accessibilità del documento all'utenza (es. sito aziendale, punti URP, punti accettazione ricovero, informazione, punti accettazione ricovero, informazioni su foglio accoglienza ricovero % rispondenza ai criteri check list della Carta dei diritti del bambino in ospedale a) presenza regolamento e sua applicazione b) accessibilità del documento all'utenza ( ad esempio sul sito aziendale, presso i punti URP, punti accettazione ricovero, informazioni su foglio accoglienza ricovero) a) almeno 80% rispondenza ai criteri check list della Carta dei diritti del bambino in ospedale a 47.0b 90% 5.2b 4. Garantire rispetto delle specificità etniche e culturali a) disponibilità all'occorrenza di un servizio di mediazione linguistico culturale nelle lingue maggiormente diffuse sul territorio di riferimento dell azienda b) diffusione tra tutti gli operatori della procedura di attivazione del servizio di mediazione linguistico culturale (es. tramite affissione in tutte le U.O., presenza su intranet) a) presenza procedura aziendale vedi Istruzione operativa AZI 5 Rev. 0 b) presenza nel delle strutture di informazioni all'operatore per attivazione servizio mediazione 47.3b
6 UMANIZZAZIONE Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD c) Disponibilità foglio informativo sui diritti c) Presenza foglio informativo tradotto e doveri (in particolare consenso informato, tutela reclamo) tradotto nelle lingue maggiormente diffuse sul territorio di riferimento dell azienda d) consegna foglio di accoglienza tradotto nelle lingue maggiormente diffuse nel territorio di riferimento dell azienda (nei P.O.) e) Possibilità per gli utenti o loro familiari di richiedere la presenza dei Ministri di culto (nei P.O.) Strumenti di verifica e fonte dati d) Presenza foglio accoglienza tradotto 0% e) Esistenza procedura Istruzione operativa AZI 5 Rev c f) Presenza di menù che tengano conto delle diverse abitudini culturali (nei P.O.) f) Esistenza procedura Vedi doc. 05 Rev g) presenza di guida informativa ai servizi in lingua per stranieri (in cui, tra l'altro, sia esplicitata la possibilità di poter attivare un mediatore culturale), in forma cartacea su richiesta e/o sul sito web in particolare per alcuni percorsi: 1.Carta dei Servizi 2. Percorso nascita 3. Percorso IVG 4. Prevenzione oncologica 5. altro, specificare g) presenza di guida informativa ai servizi in lingua per stranieri (in cui, tra l'altro, sia esplicitata la possibilità di poter attivare un mediatore culturale), in forma cartacea su richiesta e/o sul sito web in particolare per alcuni percorsi: 1.Carta dei Servizi 2. Percorso nascita 3. Percorso IVG 4. Prevenzione oncologica 5. altro, specificare 0% 47.3a h) convenzione con servizio telefonico di interpretariato i) Possibilità di praticare la propria religione all'interno dell'ospedale (procedura, luogo dedicato (nei P.O.) h) Esistenza convenzione 47.3 i) evidenza 47.3 c 6
7 UMANIZZAZIONE Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD 5. Garantire rispetto della dignità della persona nel fine vita e dopo la sua morte a) Presenza di strutture e/o procedure (es. Hospice) in grado di garantire una qualità di vita consona alla dignità della persona (es. non accanimento terapeutico, terapia del dolore..); a) Presenza di strutture e/o procedure (es. Hospice) in grado di garantire una qualità di vita consona alla dignità della persona (es. non accanimento terapeutico, terapia del dolore..); Strumenti di verifica e fonte dati Vedi Percorso continuità assistenziale di pazienti oncologici e non tra ospedale /territorio hospice - PA IAE 1 Rev. 0 del b) procedura che garantisca rispetto della riservatezza della persona e di chi gli è vicino negli ultimi momenti di vita c) esistenza di procedura di presa in carico della salma d) esistenza di una stanza dedicata al commiato e) possibilità di espletare diverse ritualità in relazione a diverse credenze religiose b) esistenza procedura vedi IO 48 Rev a c) esistenza di procedura di presa in carico della salma d) esistenza di una stanza dedicata al commiato vedi Procedura Generale IAE 1 Rev % 57.8 e) esistenza procedura Vedi Istruzione operativa AZI 5 Rev
8 UMANIZZAZIONE Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati 6. Garantire cure palliative e terapia del dolore a) Esiste un sistema di gestione del dolore efficace e a) Presenza procedura vedi - Protocollo operativo condiviso La Gestione del dolore oncologico PO 03 Rev. 2; - Istruzione operativa Rilevazione del Dolore IO 01 Rev. 2; - Protocollo operativo Controllo dolore post operatorio nell adulto e nel bambino PO 02 Rev. 1. b) Presenza nella documentazione sanitaria delle corrette registrazioni della valutazione del dolore al giorno e dell eventuale trattamento effettuato c) % di personale a cui è stato diffuso il protocollo aderente a quanto indicato dalla buona pratica regionale d) % di strumenti informativi aderenti a quanto indicato dalla buona pratica regionale nelle aree di degenza e negli spazi comuni e) % pazienti che dichiarano che è stato fatto il possibile per il controllo del dolore b) nella documentazione sanitaria: 80% corrette registrazioni della valutazione del dolore al giorno e corrette registrazioni eventuali trattamenti c) 80% 85% % 57.5b 57.5e d) 75% 57.5f e) 90% 76.8% Risultato Report Indagine MeS. ricoveri ospedalieri (secondo miglior dato regionale) pg
9 informazione e comunicazione: i cittadini hanno bisogno di essere orientati all interno del servizio sanitario e aiutati a trovare le modalità più semplici per poter usufruire delle prestazioni sanitarie; hanno altresì diritto a essere informati sui trattamenti sanitari che li riguardano, nel pieno rispetto della loro privacy. 7. Garantire la piena funzionalità e visibilità dell'urp INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD a) esistenza di un numero telefonico informativo unico; b) Presenza di Sito Internet Aziendale con informazioni aggiornate (secondo linee guida nazionali: dati minimi, usabilità. D.lgs 33/2013) c) Sito aziendale integrato con la rete civica e la rete regionale; d) Apertura URP (front office sportello e/o telefono) almeno 36 ore settimanali a) esistenza di un numero unico per l'informazione; b) Presenza di sito Internet con informazioni aggiornate (secondo linee guida nazionali D.lgs 33/2013) c) Sito aziendale integrato con la rete civica e la rete regionale; Strumenti di verifica e fonte dati % d) orario URP almeno 36 ore
10 INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD a) presenza di una o più 8. Cura dell'empowerment, a livello individuale e di iniziative per favorire comunità, con iniziative di informazione/educazione l'empowerment individuale rivolte a cittadini e a persone affette da specifiche e/o di comunità (es. iniziative patologie nelle scuole, paziente esperto, iniziative rivolte alla cittadinanza) 9. Garantire alcuni percorsi di Chronic care model (sanità di iniziativa) b) Coinvolgimento di Associazioni di cittadini nella realizzazione di tali iniziative a) Percorsi individuati: 1. diabete b) Coinvolgimento di associazioni di cittadini nella realizzazione di tali iniziative Strumenti di verifica e fonte dati 53.d a) Percorsi individuati:almeno 1 o 2 53.d.1 53.a.1 2. scompenso cardiaco 3. BPCO 4. ictus/tia 53.a.2 53.a.3 53.a.4 10
11 INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD b) Tali percorsi sono definiti a partire dalla prenotazione delle visite/esami per il paziente b) Tali percorsi sono definiti a partire dalla prenotazione delle visite/esami per il paziente c) Corsi per pazienti esperti c) Realizzazione di almeno un corso per pazienti esperti Strumenti di verifica e fonte dati 53.b 0% 53.c 10. Garantire all'atto del ricovero l'informazione sul Presidio di ricovero per gli aspetti che interessano al paziente tramite consegna di foglio accoglienza e/o sua affissione in reparto a) N degenti che hanno ricevuto opuscolo-foglio accoglienza /N totale ricoverati (*100) e/o Reparti con informazioni affisse/ TOT reparti a) Consegna dell'opuscolo informativo al dei ricoverati e/o reparti con informazioni affisse 98% 47.1d 47.1e 11. Cura della comunicazione clinica (consenso informato, operatore di riferimento per alcune categorie di pazienti) a) % pazienti che dichiarano che durante il ricovero hanno ricevuto informazioni adeguate sulle proprie condizioni di salute o sui trattamenti cui sono stati sottoposti b) presenza nella cartella clinica registrazione/foglio consenso informato specifico per prestazione clinico/assistenziale con relativa informativa a) 80% pazienti che dichiarano che durante il ricovero hanno ricevuto informazioni adeguate sulle proprie condizioni di salute o sui trattamenti cui sono stati sottoposti 82,0% 57.1d b) controlli cartelle cliniche
12 INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD c) Valutazione c) scheda ad hoc, procedura per multidisciplinare per identificare paziente riconoscimento all'ingresso complesso/fragile all'ingresso del paziente complesso e/o fragile (***)(scheda ad hoc, procedura..) d) contenzioso su problemi di consenso informato (sia reclami che richieste di risarcimento agli affari legali) Strumenti di verifica e fonte dati vedi Percorso continuità assistenziale di pazienti oncologici e non tra ospedale/territorio hospice - PA IAE 1 Rev. 0 Osservatorio carta servizi punto 57.1.a d) raccolta dei dati Nessun contenzioso rilevato 57.1.e e) presenza procedura aziendale che prevede di assegnare un operatore sanitario di riferimento al paziente cronico, complesso e/o fragile a-b 12
13 INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD 12. Garantire l'ottenimento di notizie cliniche da parte del ricoverato stesso e/o dei familiari dei ricoverati, nel rispetto della privacy del paziente a) % U.O. in cui è affisso cartello con indicato ubicazione stanza in cui i medici ricevono i familiari, l'orario di ricevimento a) U.O. in cui è affisso cartello con medici di riferimento, ubicazione stanza in cui i medici ricevono i familiari, l'orario di ricevimento Strumenti di verifica e fonte dati 57.1.c b) % pazienti che dichiarano che durante il ricovero i colloqui sul proprio stato di salute con il personale sanitario si sono svolti nel rispetto della riservatezza b) 80,7% pazienti che dichiarano che durante il ricovero i colloqui sul proprio stato di salute con il personale sanitario si sono svolti sempre nel rispetto della riservatezza 80.7% * Risultato Report Indagine MeS. ricoveri ospedalieri (secondo miglior dato regionale) pg h.3 (dato arrotondato =81%) c) Procedura aziendale che prevede all'ingresso di chiedere al ricoverato se intende far conoscere la sua presenza in ospedale c) esistenza procedura Nel foglio informativa privacy contenuto in cartella esiste apposito spazio dove si chiede al pz se vuole o meno mantenere l'anonimato. Esso viene consegnato al pz. all'ingresso, fatto firmare e conservato il modulo in cartella clinica. 56.d 13
14 INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati 13. Agevolazione continuità delle cure dopo ricovero ordinario o in day surgery (consegna lettera di dimissione ai dimessi, riferimento telefonico per i dimessi...) a) % pazienti che dichiarano che al momento delle dimissioni e' stato spiegato loro cosa tenere sotto controllo una volta rientrati a domicilio b) presenza di numero telefonico di riferimento sulla lettera di dimissione per eventuali necessità dell'utente nei giorni immediatamente successivi alla dimissione a) 90% 97,3 % Risultato Report Indagine MeS. ricoveri ospedalieri pg. 66 Risposte si, in parte + sì completamente b)% controlli a campione 75.1% Risultato Report Indagine MeS. ricoveri ospedalieri, pg c) Presenza di procedura operativa nella quale è prevista la dimissione dalla Day Surgery con scheda contenente i nomi e i recapiti degli operatori di riferimento d) possibilità prenotazione follow up post ricovero all'atto della dimissione senza necessità di richiesta medico curante c) esistenza procedura esistenza vademecum 55.1 d) esistenza procedura 100 % Si veda - Protocollo PUA Continuità assist.le; - Lettera di collegamento infermieristica per Assistenza domiciliare; - Esistenza vademecum in lettera di dimissioni
15 tempi e accessibilità: tempi di attesa per l erogazione delle prestazioni sanitarie, per ottenere la consegna di documentazione; facilità di prenotazione e trasparenza delle liste di attesa delle prestazioni tramite un sistema centralizzato (CUP Centro Unico Prenotazione) TEMPI E ACCESSIBILITA' Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati 14. Per pazienti fragili o con bisogni complessi garantire esistenza nel presidio ospedaliero di protocolli di Esistenza nel presidio di protocolli di dimissioni che prevedano il a) esistenza di procedura nel 90% dei presidi - PO06 Continuità assistenziale dimissioni che prevedano il coinvolgimento dei servizi coinvolgimento dei servizi ospedale- territorio; territoriali territoriali per alcuni particolari percorsi dichiarati - Po 17 consulenza specialistica in ADI; - Po11 percorso del pz. con dimissione difficile caso complesso socio sanitario. 15. Garantire in caso di intervento programmato un percorso dedicato in cui un cittadino possa usufruire nell'arco di un giorno di tutte le prestazioni diagnostiche e ambulatoriali richieste - paziente cronico a) esistenza di procedura nel 90% dei presidi - paziente fragile a) esistenza di procedura nel 90% dei presidi Esistenza protocollo che preveda in caso di intervento programmato un percorso dedicato in cui un cittadino possa usufruire nell'arco di un giorno di tutte le prestazioni diagnostiche e ambulatoriali richieste Esistenza protocollo a 55.6.b 43.7.c 15
16 TEMPI E ACCESSIBILITA' Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati 16. Facilitazione delle modalità di prenotazione (CUP prima visita) a) varie modalità di prenotazione CUP: sportello se presenti tutte le possibilità 100 % 42.3.a telefono on line (web) totem Farmacie proprio mmg specialistica ambulatoriale se presenti tutte le possibilità se presenti tutte le possibilità se presenti tutte le possibilità se presenti tutte le possibilità se presenti tutte le possibilità se presenti tutte le possibilità 100 % 42.3.b 0 % 42.3.c 0% 42.3.d 42.3.e 0% 42.3.f 0% 42.3.g 16
17 TEMPI E ACCESSIBILITA' Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati b) orario CUP (sportelli e/o telefono) almeno 36 ore b) almeno 36 ore 42.2.b c) % agende messe in CUP per prenotazione c) d) % agende aperte sul totale d) e) flessibilità orari di apertura del CUP (calcolo % su rispondenza seguenti opzioni: 1. apertura superiore a 36 ore settimanali, 2. orario continuato una o più volte a settimana, 3. apertura di sabato, 4. apertura prima delle 9, 5. chiusura dopo le 17) 1. apertura superiore a 36 ore settimanali, 2. orario continuato una o più volte a settimana, 3. apertura di sabato, 4. apertura prima delle 9, 5. chiusura dopo le apertura superiore a 36 ore settimanali = 2. orario continuato una o più volte a settimana = 3. apertura di sabato = 0% 4. apertura prima delle 9 = 5. chiusura dopo le 17 = 0% media = 60% 42.2.a 17. Garantire per l'accesso alle prestazioni specialistiche e diagnostiche il tempo massimo previsto dai provvedimenti regionali ed in caso di non rispetto rilascio del bonus a) % Visite specialistiche di primo contatto in classe U, B e D (urgente, breve, differibile), erogate nel rispetto di tempi e modalità previste dagli indirizzi regionali (DGR 493/2011) b) % esami diagnostica di primo contatto in classe U, B e D (urgente, breve, differibile), erogati nel rispetto di tempi e modalità previste dagli indirizzi regionali (DGR 493/2011) a) 90% 83% 43.6.a b) 90% 72% 43.6.b 17
18 TEMPI E ACCESSIBILITA' Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati 18. Nel caso di mancata effettuazione della prestazione prenotata garantire all'assistito il rilascio di un bonus e la possibilità di fruire comunque della prestazione l'esecuzione della stessa nei tempi massimi dichiarati dall'azienda a) esistenza procedura; a) esistenza procedura 35.1 b) N rimborsi effettuati/ N domande di rimborso presentate; b) 100 % dell'effettuazione del rimborso agli utenti che ne abbiano fatta giusta richiesta 67% c) % disservizi per i quali viene garantita l esecuzione della prestazione nei 5 gg. successivi. c) rilevazione del dato 75%
19 TEMPI E ACCESSIBILITA' Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati 19. Facilitare modalità ritiro referti e garantire per la consegna dei referti il rispetto dei 5gg, salvo tipologie di esami dichiarati a) modalità previste: sportello, invio postale a casa, on line a) modalità previste (% su totale opzioni): sportello, invio postale a casa, on line 42.5 b) aumento consegna on line b) aumento consegna on line (raggiungere nell anno almeno il 15%) 5% 42.7 c) N referti consegnati entro 5 gg/n totale referti consegnati esclusi gli esami che appartengono a tipologie particolari dichiarate (*100) c) rilevazione del dato 75% 42.8 d) procedura che prevede modalità agevolate di consegna referto (es. su telefonino) per esami frequenti e ripetitivi per pazienti cronici con espressione dell assenso da parte del destinatario. d) esistenza procedura 0%
20 TEMPI E ACCESSIBILITA' Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati 20. Garantire pubblicità modalità di consegna copia della cartella clinica, comprensiva dei tempi massimi. a) Riportare informazioni per consegna copia della cartella clinica, comprensiva dei tempi massimi (es. sull opuscolo informativo, sul sito internet aziendale) a) presenza informazione, es. sull'opuscolo informativo, sul sito internet aziendale l b) N giorni entro i quali viene consegnata la cartella clinica al paziente dal giorno della richiesta c) invio postale oppure ritiro on line b) max 30 Giorni Da 11 a 20 gg. = 60 c) invio postale oppure ritiro on line 60.3 aspetti alberghieri e comfort: ambienti adeguati, gradevoli e puliti, pasti di qualità distribuiti negli orari stabiliti 20
21 ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati 21. Comfort dei servizi comuni (comfort generale della struttura) a) biblioteca o angolo lettura con libri e riviste accessibile a degenti e familiari da a) a n) presenza/rispondenza al requisito 70.3 b) wifi nelle zone comuni da a) a n) presenza/rispondenza al requisito 0% 70.6 c) possibilità di acquistare giornali e riviste d) possibilità di acquistare accessori essenziali per la cura della persona da a) a n) presenza/rispondenza al requisito 70 da a) a n) presenza/rispondenza al requisito 68 e) sportello bancomat all'interno della struttura f) presenza di barbiere/parrucchiere disponibile nella struttura o a chiamata g) presenza di un bar da a) a n) presenza/rispondenza al requisito da a) a n) presenza/rispondenza al requisito da a) a n) presenza/rispondenza al requisito riferito all anno ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT 21
22 Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati h) possibilità di usufruire televisione (in sala comune, in camera, per posto letto) i) punti di ristoro e distributori automatici di alimenti salutari da a) a n) presenza/rispondenza al requisito 70.7 da a) a n) presenza/rispondenza al requisito 70.5 l) sale di attesa dotate di comfort, in particolare sale di attesa per parenti con pazienti in sala operatoria /rianimazione da a) a n) presenza/rispondenza al requisito 90 m) esistenza di una policy per l'uso dei telefoni cellulari, aree di sosta idonee (che non interferiscono con l'attività assistenziale) da a) a n) presenza/rispondenza al requisito 91 n) Disposizione che delimiti spazi per i fumatori in modo da non arrecare fastidi alle altre persone e garantire il decoro degli ambienti da a) a n) presenza/rispondenza al requisito si veda Dlgs 12/01/2016, n Garantire la possibilità di prenotare la scelta tra due o più menù, per i pazienti a dieta libera, e garantire peculiarità alimentari per motivi di salute, culturali, etnici a) Possibilità per i ricoverati a dieta libera di prenotare il menù su 2 o più alternative b) Garantire peculiarità alimentari per motivi di salute, culturali, etnici a), b) presenza/rispondenza al requisito a), b) presenza/rispondenza al requisito 66 22
23 struttura e logistica: servizi facilmente raggiungibili e privi barriere architettoniche STRUTTURA E LOGISTICA Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati 23. Migliorare accesso fisico alle strutture da parte di portatori di handicap o cittadini fragili a) accesso fisico da parte portatori di handicap a: - CUP a) - d) presenza /rispondenza al requisito 0% 80 - URP 0% 81 - servizio di diagnostica per immagini 0% 79 - Punto prelievi (laboratorio analisi ) 0% 78 b) adeguamenti DGR 1262/2012 (adesione al protocollo "Ospedale a misura di disabili") per ospedali firmatari a) - d) presenza /rispondenza al requisito NP c) presenza mappe tattili a) - d) presenza /rispondenza al requisito d) previsto accompagnatore a) - d) presenza /rispondenza al requisito 23
24 aspetti burocratici e amministrativi: facilità degli adempimenti amministrativi. ASPETTI BUROCRATICI E AMMINISTRATIVI Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati 24. Garantire la facilitazione di procedure amministrative/sanitarie complesse a) Predisposizione di fogli informativi aggiornati per procedure amministrative/sanitarie complesse a) presenza /rispondenza al requisito (% risposte positive su totale) Vedi esemplare: b) Possibilità download modulistica dal sito aziendale o dai Totem b) presenza /rispondenza al requisito (% risposte positive su totale) Vedi c) garantire i seguenti percorsi on line - rinnovo patente - domicilio sanitario - scelta mmg/pls - prenotazione e disdetta - altro (specificare) c) presenza /rispondenza al requisito (% risposte positive su totale) Vedi esemplare: na-legale/ 24
25 tutela e ascolto: rispetto del diritto alla tutela dei cittadini, garantendo la possibilità di effettuare segnalazioni e reclami in caso di disservizi; effettuazione di indagini di soddisfazione all interno delle strutture sanitarie per rilevare il gradimento da parte dei cittadini-utenti TUTELA, ASCOLTO E VERIFICA Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati 25. Garantire l'esistenza di una procedura per la gestione dei reclami che rispetti il tempo massimo risposta di 30 gg e che utilizzi l'analisi dei reclami per migliorare la qualità dei servizi a) presenza in ogni Azienda USL/ A.O. di procedura per gestione reclami a) Esistenza procedura 28 b) azioni di miglioramento a seguito della rilevazione di criticità individuate a seguito dell'ascolto dei cittadini b) almeno un azione di miglioramento ritenuta rilevante per l'organizzazione Vedi esemplare: Predisposizione progetto miglioramento attesa in ematologia 36 c) N azioni di miglioramento/n reclami presentati per gli aspetti organizzativi (*100) c) 70% di azioni di miglioramento realizzate rispetto ai reclami pervenuti per gli aspetti organizzativi 45,4% Totale delle azioni (5) sul totale reclami organizzativi principali (11) Osservatorio carta servizi punti d) predisposizione relazione annuale di tutela ed invio al comitato di partecipazione e) N reclami a cui è stato risposto entro 30g/ N totale risposte d) consegnata relazione 36.4 e) Risposta, al di utenti che hanno presentato esposti, entro 30 gg. 79%
26 TUTELA, ASCOLTO E VERIFICA Impegni per la carta dei servizi sanitari INDICATORI STANDARD Strumenti di verifica e fonte dati 26. Utilizzare i risultati delle indagini di qualità percepita per migliorare la qualità dei servizi a) azioni di miglioramento significative ritenute rilevanti per l'organizzazione a) almeno una azione di miglioramento significativa ritenuta rilevante per l'organizzazione Garantire il coinvolgimento del Comitato di Partecipazione Aziendale nei processi aziendali secondo gli indirizzi regionali b) Pubblicizzazione dell'analisi dei dati scaturiti dai questionari, soprattutto in occasione della Conferenza dei Servizi b) Pubblicizzazione dell'analisi dei dati scaturiti dai questionari, (in occasione della Conferenza dei Servizi ) Osservatorio carta servizi punti a) costituzione Comitato a) costituzione comitato Vedi Delibera 296 del 16/09/ b) regolamento interno secondo gli indirizzi regionali c) realizzazione di audit con il Comitato di Partecipazione aziendale b) presenza regolamento interno con gli indirizzi regionali c) evidenza documentale Vedi omitatopartecipazione.pdf Piano di miglioramento su ricerca Agenas, vedi verbale Comitato 19/12/ Lido di Camaiore, 18 agosto
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