Esempi di soluzioni di customer engagement abilitate dal cloud Intervento a cura di Federico Favero, Partner, Altitudo

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2 AGENDA La digital transformation nelle aziende italiane è customer centrica Intervento a cura di Elena Vaciago, Associate Research Manager, TIG Dedagroup: da Federazione di aziende a one Group, one brand. La marketing automation per potenziare il valore del team Intervento a cura di Mariangela Ziller, Director, Marketing & Communications, Dedagroup Il Only giusto the mix ROT strumenti will cost 784bn a supporto in EMEA di un by piano 2020 marketing internazionale Intervento a cura di Matteo Fabbrini, CEO, Maikii Esempi di soluzioni di customer engagement abilitate dal cloud Intervento a cura di Federico Favero, Partner, Altitudo Microsoft, from data to insights Intervento a cura di Roberto Andreoli, Director of Cloud & Enterprise Business, Microsoft Italy 2

3 CUSTOMER FIRST Al centro delle attività Sales & Marketing LA DIGITAL TRANSFORMATION NELLE AZIENDE ITALIANE È CUSTOMER CENTRICA Elena Vaciago, Associate Research Manager - The Innovation Group 30 Marzo Hotel Papadopoli, Santa Croce Giardini Papadopoli, Venezia

4 Come evolve la Connected Life del consumatore 4

5 I Digital Media superano i media tradizionali 32% 24% 42% 5

6 Digital Business Transformation: al 5 posto tra le iniziative più importanti segnalate dalle aziende Guardando alle iniziative della Sua azienda, quali sono state quelle del 2016 / quali saranno quelle del 2017? Ottimizzazione attività vendita e marketing Riduzione dei costi a livello enterprise Tecnologia per il miglioramento dei business processes Cambiamento organizzativo Digital Business Transformation Valorizzazione del capitale umano Miglioramento della Customer Experience Razionalizzazione del portafoglio offerta Ampliamento del mercato /espansione geografica Tecnologia per incrementi di produttività delle persone Sviluppo di capacità di Business Analytics Governance, Risk management, Compliance Sicurezza, Cybersecurity Razionalizzazione della supply chain 18% 14% 11% 23% 20% 20% 20% 20% 16% 36% 32% 36% 30% 43% 18% 43% 48% 30% 23% 43% 45% 39% 52% 32% 52% 39% 61% 41% Fonte: Digital Business Transformation Survey, TIG, gennaio N = 44 rispondenti LoB Manager 6

7 Progetti di Innovazione Digitale: Big Data, Cloud Computing e Mobility ai primi posti In quali dei seguenti ambiti innovativi avete avuto progetti nel 2016 / ne avrete a partire dal 2017? Big Data Technologies Cloud Computing (SaaS) Enterprise AppStore, MDM, MAM Multichannel Customer Engagement Cloud Computing (IaaS, PaaS) Innovazione SW (Agile, DevOps) Internet of Things (IoT, M2M) Stampa in 3D Cognitive Computing, AI Wearable Tech Realtà aumentata, realtà virtuale 5% 3% 3% 10% 6% 19% 17% 16% 9% 20% 10% 12% 10% 30% 28% 23% 11% 18% 20% 24% 20% Nel % A partire dal 2017 Fonte: Digital Business Transformation Survey, TIG, gennaio N = 136 rispondenti LoB Manager + ICT Manager 7

8 Digital Transformation secondo il Business: cliente al primo posto Per recuperare performance e battere la Competition la sua azienda dovrebbe. (quanto è d accordo con le seguenti affermazioni?) Migliorare la comprensione dei clienti per anticipare le evoluzioni del mercato Migliorare la relazione con il cliente in tutte le fasi Rendere più efficienti e collaborativi i processi interni Innovare i prodotti e servizi attuali Sviluppare nuovi modelli di business, riposizionandosi sul mercato Comunicare maggiormente i valori del Brand (es. qualità, tradizione, rispetto dell'ambiente,...) 4,05 4,00 3,99 3,87 3,67 3,65 1. CLIENTE 2. EFFICIENZA 3. INNOVAZIONE ABBASTANZA MOLTO MOLTISSIMO Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 181 tra LoB manager 8

9 Come e Dove impatta la Digital Transformation? Marketing, servizio al cliente e vendite guidano gli sviluppi innovativi Lancio di nuove attività/processi Estensione ai processi tradizionali Marketing/Comunicazione 61% Amministrazione/Finance 49% Servizio al Cliente 54% Logistica/Magazzino/Supply Chain 44% Vendite 52% Vendite 40% Hr Management 28% Marketing/Comunicazione 37% Produzione 23% Servizio al Cliente 37% Logistica/Magazzino/Supply 17% Hr Management 36% Amministrazione/Finance 12% Sostituzione di processi tradizionali Produzione 36% Amministrazione/Finance Produzione Hr Management Logistica/Magazzino/Supply Marketing/Comunicazione Servizio al Cliente Vendite 35% 29% 28% 26% 23% 21% 21% Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 181 tra LoB manager 9

10 Digital Transformation: quali le attività rivolte ai clienti Nei confronti dei clienti quali delle seguenti attività svolgete / prevedete di svolgere con l apporto di tecnologie Digitali? Capire che cosa il cliente cerca / si aspetta 48% 34% Inviare messaggi personalizzati (SMS, Coupon, Alert) Tracciare il comportamento dei clienti sui canali digitali Profilare i clienti in base alla loro storia / comportamento sui canali 28% 42% 39% 28% 39% 52% OGGI IN PREVISIONE ENTRO I PROSSIMI 2 ANNI Personalizzare i contenuti forniti in base al singolo digital journey 22% 43% Creare una user experience unitaria cross-canale 21% 47% Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 181 tra LoB manager 10

11 Tecnologie innovative utilizzate per trasformare la relazione con i Clienti In particolare, quali sono le tecnologie emergenti utilizzate nei confronti dei Clienti? Soluzioni che incrementano la Digital Experience (App Mobile, realtà aumentata, ) 44% 44% 13% Next Generation Connectivity (WiFi, ibeacon, sensori 3D) per l Indoor Experience 21% 36% 44% User Experience (UX) unificata attraverso i diversi touch point con il cliente 8% 41% 51% Seamless Identity Management per il riconoscimento sicuro del cliente 10% 31% 59% Modelizzazione del comportamento dei clienti da nuovi indicatori (traffico nello store, mobile commerce, ) 10% 31% 59% Internet of Things (sensori, piattaforme che integrano dati di varia origine) 18% 18% 64% Tecnologie context-aware per inviare ai clienti promo o altre info personalizzate 8% 28% 64% Wearables Tech (gadget da utilizzare come nuove fonti dati) 5% 5% 90% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Già utilizzata Prevista No e non prevista Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 48 rispondenti CIO / IT Manager e CIO 11

12 Ibridazione dei canali e Customer Experience CUSTOMER FIRST Cross-channel Customer Experience significa anche Integrazione dei canali fisici e digitali

13 Integrazione del canale fisico e virtuale: necessario agire contemporaneamente su Customer Reach e Customer Engagement Customer Reach Customer Engagement Calibrare le soluzioni ad un Modello di servizio, attorno al quale vengano modulate le classificazioni tradizionali Filiale full service Filiale specializzata per mercato e/o servizio leggero /strutturato Localizzazione geografica Private Banking Instore Branch Filiale/sport. tradizionale Filiale /sport. unattended Caring, Customer Experience, Enterprise Identity e Comunicazione Focalizzazione spazi Confort alla clientela Gestione clienti in attesa Riservatezza Digital Banking Spazio di relazioni in cui può essere necessario che le parti si incontrino, per l azione di uno o dell altro, in un luogo fisico in cui sviluppare Negozio finanziario Consulente finanziario Filiali super flash Mobile Banking Area direzionale Area accoglienza Area attesa Area casse/teller Area altri servizi non bancari Area commerciale consulenza Area back office 13 13

14 La Customer Experience si estende ai prodotti: NIKELab collega spazio fisico e digital experience CUSTOMER FIRST 14

15 Quali i nuovi Tech Skill richiesti per il Marketing? 15

16 Alcune considerazioni per il successo di queste iniziative QUALI ASPETTI CONSIDERARE NELL ORGANIZZAZIONE PERCHE LE INIZIATIVE ABBIANO SUCCESSO? 1. Chiara definizione degli obiettivi e di una strategia aziendale unitaria e omnicomprensiva 2. Autonomia decisionale, ma con il Commitment del Board 3. Negoziazione con le altre parti dell azienda per superare i conflitti (e possibili aspetti di Disruption) sottolineando quali saranno i nuovi risultati per il business 4. Gestire opportunamente il cambiamento, puntando a massima apertura delle persone 5. Misurazione dei risultati, tramite la definizione di indicatori corretti 6. Focalizzarsi solo dove ci sono maggiori probabilità di successo, essere in grado di indirizzare le scelte 7. E per il futuro. capacità di catturare maggiori informazioni di contesto. 16