Comunicazione ed Atteggiamento psicologico del Volontario

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1 CROCE ROSSA ITALIANA COMITATO PROVINCIALE DI ROMA Comunicazione ed Atteggiamento psicologico del Volontario CROCE ROSSA ITALIANA - a cura del Capo Monitore V.d.S. Iannozzi Emanuela

2 LA COMUNICAZIONE EFFICACE

3 Quando soccorrete o trasportate in ambulanza qualcuno il vostro compito è anche quello di interagire con una persona che in quel momento vive una situazione di disagio rapportandosi con le sue esigenze psicologiche e stabilendo un rapporto empatico (focalizzazione sul mondo interiore dell interlocutore, è la capacità di intuire cosa si agiti in lui)

4 La comunicazione, nell ambito delle relazioni umane e sociali, è la modalità che permette sia il passaggio delle informazioni da un individuo all altro, sia il fluire di immagini non convenzionali che la completano, arricchendola di tutti quei contenuti che le parole da sole non sono in grado di esprimere

5 Si può distinguere una comunicazione verbale da una non verbale (o analogica)

6 Comunicazione verbale: esprime il contenuto del messaggio e si realizza attraverso la parola parlata e quindi implica l utilizzo del canale vocale

7 L utilizzo principale dell uso delle parole è rassicurarci, permettendo di dare un nome, un senso ed un significato a ciò che stiamo provando; in tal modo possiamo discutere su ciò che proviamo dentro di noi, prendendo così anche un po le distanze dalle paure più profonde

8 Il linguaggio diventa quindi un modo per instaurare un contatto con la persona a cui stiamo parlando, con la quale possiamo condividere i nostri pensieri e sentimenti La parola lascia però aperto il rischio del fraintendimento e della creazione da parte di chi sta decodificando il vostro messaggio di significati aggiunti e non voluti da voi

9 Comunicazione analogica: indica il tono emotivo-sentimentale del messaggio e racchiude tutti i messaggi lanciati attraverso le variazioni di utilizzo del canale vocale (intercalare, pause, intonazioni, volume della voce) e attraverso le espressioni ed i gesti del viso e del corpo

10 I TRE MOMENTI PER UNA COMUNICAZIONE EFFICACE

11 Favorire lo scambio di informazioni: più informazioni sullo stato fisico e psichico raccogliete più diventa facile entrare in relazione; le domande non devono però essere troppo invadenti o personali; se la persona non vuole dirvi nulla di sé, non dovete insistere e forzarla. A voi compete invece il dovere di fornire con chiarezza e tranquillità tutte le informazioni che possono servire alla persona soccorsa per ridurre la sua ansia

12 Individuare lo stato emotivo: oltre a decifrare quello della persona soccorsa è bene cercare di cogliere anche il vostro stato d animo per poter arginare e tenere a freno i vostri sentimenti e le vostre ansie più forti

13 Entrare in relazione empatica: con questa espressione ci si riferisce alla capacità di sentire dentro di sé lo stato d animo della persona soccorsa e di comunicarle che la si comprende

14 TECNICHE EFFICACI DI COMUNICAZIONE

15 Adeguare il livello linguistico: il vostro linguaggio dovrà essere sempre il più vicino e comprensibile possibile a quello della persona soccorsa Siete sempre voi a dovervi adeguare alle esigenze altrui e non viceversa

16 Ascoltare attivamente: si intende una situazione in cui la persona soccorsa recepisce, attraverso la vostra comunicazione analogica e i vostri commenti di risposta, che siete realmente interessati a ciò che vi sta dicendo

17 Osservare in modo partecipato: tenere la mano della persona è un tipico gesto che comunica attenzione e partecipazione a ciò che sta accadendo; la persona si sente sicuramente meno sola ed abbandonata alla sua sofferenza

18 Tollerare il silenzio: questa è forse una delle tecniche più difficili da applicare, perché la voglia di fare ed agire fa sembrare tempo sprecato quello passato semplicemente a stringere la mano di chi sta soffrendo ma spesso questi sono momenti necessari per il paziente per rielaborare sentimenti ed emozioni

19 Fare domande appropriate: posso metterle meglio il cuscino? oppure se ha caldo posso aprire un po il finestrino, che ne pensa? Due esempi per chiarire che le domande devono essere chiare, brevi e precise

20 Decifrare il linguaggio analogico: soprattutto con le persone più silenziose questo è l unico mezzo attraverso cui entrare in relazione Una volta decifrati questi messaggi devono servirvi per adeguare ulteriormente i vostri atteggiamenti alla situazione in cui vi trovate

21 Confermare il contenuto del messaggio ricevuto: la ripetizione della comunicazione ricevuta, permette al soccorritore sia di evitare errori o distorsioni che riguardano la specificità del contenuto del messaggio ricevuto, sia di sostenere la consapevolezza della persona soccorsa rispetto al fatto che qualcuno si sta occupando di lui

22 Dare risposte appropriate: inteso sia alla persona soccorsa che agli accompagnatori; infatti spesso sono quest ultimi la presenza più rassicurante per la persona soccorsa ed è quindi necessario essere chiari e disponibili anche con loro

23 TECNICHE INEFFICACI DI COMUNICAZIONE: Parlare per parlare Non sostenere i tempi e i silenzi Dare giudizi/consigli non richiesti Mostrare disinteresse Banalizzare i sentimenti altrui Verbalizzare le proprie paure Mostrarsi chiusi Interrompere chi parla Mandare messaggi incongruenti

24 BISOGNO PSICOLOGICO DEL TRASPORTATO

25 La persona che viene trasportata possiede una sua personalità, dignità, emotività ed Aspettativa Nel momento in cui chiede aiuto non è in grado di superare la criticità dell evento con le sue forze e sovente questa condizione è accompagnata da sentimenti negativi quali senso di inferiorità, dipendenza e debolezza

26 I BISOGNI DELLA PERSONA SOCCORSA

27 Fisiologici: essere scaldato, ossigenato ecc.

28 Di rassicurazione: si trova in una situazione di cui non conosce l esito ed in cui si sente impaurito circa il suo presente e futuro

29 Di stima e rispetto: è in un momento doloroso e sofferente ma mantiene una sua personalità ed individualità; è una persona e come tale deve essere considerata anche in questo momento di disagio

30 D amore: più ci si sente impauriti più si ha la percezione di essere soli e indifesi, alla ricerca di qualcuno che ci stia vicino e si prenda cura di noi

31 Di autonomia: anche se la vediamo bisognosa di aiuto, probabilmente la persona soccorsa, fino a pochi istanti fa era indipendente ed autonoma come spera di poter tornare ad essere al più presto

32 ELEMENTI DELLA RELAZIONE D'AIUTO

33 Rispetto: senza di esso non può esistere nessuno scambio e dialogo proficuo; il soccorritore non è un supereroe ma, una persona come quella che ha di fronte e che in quel momento ha bisogno di lui

34 Fiducia: non si può sperare di ottenerla se prima di tutto non ci si mostra fiduciosi nella disponibilità del paziente a cooperare per ottenere il meglio possibile

35 Empatia: si intende la capacità di sintonizzare le proprie emozioni sullo stato d animo altrui, provando gli stessi sentimenti e paure Consente di comportarsi in maniera coerente allo stato d animo della persona che si sta soccorrendo

36 Interessamento: legato al rispetto e alla stima, evidenzia da parte del soccorritore un atteggiamento attento all umanità e all individualità altrui

37 Autonomia: intesa come la capacità di autogovernarsi e di compiere delle scelte indipendentemente dai suggerimenti altrui Ricordarsi che la persona soccorsa, così come voi, tenterà di mantenere la propria autonomia e sarà compito del soccorritore facilitarla in questo aspetto

38 Dialogo: comprende la comunicazione verbale ed analogica, sottolineando la centralità che ricopre lo scambio di informazioni (anche emotive) per l instaurarsi di un qualsiasi legame

39 Reciprocità: come il soccorritore aiuta la persona assistita ad alleviare la sua sofferenza, così essa può aiutare voi attraverso il confronto con due realtà diverse ed entrare sempre più in contatto con i vostri sentimenti e le vostre debolezze

40 COMPORTAMENTI CORRETTI DELL'OPERATORE/ SOCCORRITORE

41 Utilizzo di tecniche efficaci di comunicazione: rappresentano lo strumento senza il quale la relazione non può nemmeno avviarsi

42 Spiegazione delle manovre che si stanno eseguendo: se la persona è cosciente è necessario spiegare sempre in maniera semplice e sintetica le manovre che si stanno per eseguire

43 Sospensione di giudizi e pregiudizi: in una stessa giornata potreste trovarvi a soccorrere un bambino, un delinquente o un esponente politico di un partito opposto al vostro tuttavia a queste tre persone dovrete riservare lo stesso identico aiuto morale e tecnico La possibilità di fare incontri spiacevoli deve essere tenuto in considerazione nel momento in cui si decide di diventare soccorritori

44 Rispetto del codice etico: bisogna sempre ricordarsi di avere di fronte a sé una persona

45 Infondere speranza: la persona soccorsa ha la mente invasa di paure e dolori che possono sembrarle interminabili; bisogna sempre cercare di farle intravedere uno spiraglio di luce per il futuro

46 Instaurare un rapporto collaborativo: è necessario per rinsaldare nella persona soccorsa la fiducia nelle sue capacità e nella sua abilità a superare l avversità che sta affrontando

47 Comprendere e verbalizzare la sofferenza: è importante contenere i timori altrui ma anche verbalizzarli per poterli eventualmente ridimensionare o dissipare

48 Mantenere un comportamento tranquillo e non teso: parlare con tono ed inclinazione di voce tranquilli aiuta la persona soccorsa e tutti gli elementi dell equipaggio a non farsi dominare dalle paure e dalle tensioni del momento

49 CONCLUSIONI Capo Monitore V.d.S. Iannozzi Emanuela

50 Di fronte ad una persona con disagio psicologico dovuto ad un problema di salute occorre saper: Gestire il processo di comunicazione con la persona Identificare i bisogni e i modi di affrontare la malattia propri della persona Gestire correttamente e con umanità la relazione con la persona

51 COMPORTAMENTO IN SERVIZIO

52 Ricordiamoci sempre che, quando siamo in servizio e portiamo la divisa o anche solo certi simboli storici e pieni di significati (la croce rossa appunto), su una maglietta così come sull'ambulanza, rappresentiamo in tutto e per tutto il volto dell associazione

53 È necessario tenere un comportamento corretto e coordinato: siamo l associazione, entriamo negli ospedali fino negli spazi più reconditi, dove c è sofferenza e dove purtroppo la privacy non esiste più Uomini e donne a volte nudi ai nostri occhi e al nostro operato Non dimentichiamolo mai, anche con la pratica e con l esperienza, che spesso sconfinano nella routine: ricordiamoci sempre che dietro un servizio c è una persona

54 È utile ricordare una serie di comportamenti che fanno la differenza nella qualità del nostro operato di Volontari, e ci daranno la soddisfazione di un servizio ben fatto

55 Giungere sul posto con la necessaria calma (che si dovrà trasmettere all'infermo da trasportare), unitamente alla competenza per l'intervento L'equipaggio dovrà muoversi con la piena consapevolezza dei compiti affidati a ciascuno dei membri, per svolgere un intervento coordinato e non caotico

56 Il volontario al quale è affidata la responsabilità del trasportato dovrà chiedere la collaborazione degli altri membri dell'equipaggio, e, se cosciente, anche al trasportato stesso; dovrà essere in grado di riconoscere particolari stati d'ansia dovuti alla situazione e alla presenza di estranei, e dovrà essere in grado di valutare quei semplici interventi relazionali che possano ridurre tali stati d'ansia

57 Nei primi istanti il volontario dovrà parlare al trasportato facendosi riconoscere (identità e qualifica) e, se questo mostra miglioramenti emozionali, parlare per descrivere gli interventi che si accinge a svolgere

58 Il volontario dovrà preoccuparsi di salvaguardare l'intimità fisica e la dignità dell'infermo, dovrà quindi valutare con sensibilità interventi che possano toglierlo da situazioni di disagio

59 Nella competenza che gli è riconosciuta, il volontario descriverà quali sono le manovre che sta per eseguire al paziente stesso per tranquillizzarlo

60 Dovrà inoltre tenere con discrezione i documenti sanitari del trasportato affidatigli dalle strutture ospedaliere (nel caso di trasferimenti da ospedale a ospedale) e avere cura della documentazione necessaria alla CRI relativa al servizio (dati del paziente, richiesta del trasporto, foglio di viaggio..)

61 Se c è un parente che accompagna il trasportato, questi deve essere fatto salire nel vano guida a fianco dell'autista Eccezione viene fatta per i minorenni Trattandosi spesso di persone anziane o comunque non abituate a questi mezzi, aiutiamoli a salire e ad assicurarli con la cintura di sicurezza

62 Dovrà ascoltare con attenzione le richieste dell'infortunato e con cura, se possibile, eseguirle, dimostrando attenzione e disponibilità

63 Dovrà tenere sotto controllo lo stato clinico dell'infortunato senza mostrare eccessiva preoccupazione anche e soprattutto negli interventi critici; o quando la situazione è in peggioramento

64 Il volontario soccorritore dovrà mostrare interesse per gli argomenti trattati dal trasportato anche quando questi siano confusi o magari con una esposizione non corretta e nel possibile cercherà di dare risposte, soprattutto dovrà riconoscere l'importanza dell'apporto del trasportato stesso e quindi dovrà cercare la massima collaborazione, quando possibile

65 Infine il volontario dovrà rassicurare il paziente, all'arrivo presso la struttura ospedaliera, della professionalità dei medici che si prenderanno cura di lui e della professionalità di questi ultimi nello svolgere quanto gli è stato prescritto (visita medica, terapia.. ricovero..)

66 CROCE ROSSA ITALIANA Comitato Provinciale di Roma Non si insegna quel che si vuole; dirò addirittura che non si insegna quello che si sa o quello che si crede di sapere: si insegna e si può insegnare solo quello che si è. Jean Jaurès Supporto realizzato da: V.d.S. Iannozzi Emanuela Comitato Locale di Ciampino