CARTA DEI SERVIZI 2015

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1 - Distretto di Legnano - Consultorio Familiare di Parabiago via XI Febbraio 31 tel consultorio.familiare.parabiago@aslmi1.mi.it CARTA DEI SERVIZI 2015 AZIENDA SANITARIA LOCALE DELLA PROVINCIA DI MILANO 1 Sede legale: Legnano Via Savonarola, 3 Direzione Generale: Rho Corso Europa, 246 Sede amministrativa: Magenta Via Al Donatore di Sangue, 50 Codice Fiscale e P. IVA Numero Verde Sito Internet

2 Carta dei Servizi dei C.F. Indice 1. Definizione 2. Status giuridico 3. Possesso dei requisiti 4. Principi 5. Diritti dei cittadini e doveri degli operatori 6. Stili di lavoro 7. Figure professionali 8. Modalità di accesso 9. Apertura 10. Attività specifiche 11. Modalità di riconoscimento degli operatori 12. Compartecipazione ai costi: ticket 13. Esenzioni dal ticket 14. Modalità di pagamento ticket 15. Qualità del servizio 16. Valutazione della qualità del servizio 17. Modalità di segnalazione di reclamo/disservizio/gradimento 18. Allegati A) Questionario Rilevazione Gradimento utenti B) Modulo Gestione reclami presentati dall utenza 2

3 1. Definizione La rete dei Consultori Familiari (regolamentata ai sensi della legge n. 405/75 Istituzione dei consultori familiari e della legge Regionale n. 44/76 Istituzione del servizio per l educazione sessuale, per la procreazione libera e consapevole, per l assistenza alla maternità, all infanzia e alla famiglia ) è un servizio ad alta integrazione socio-sanitaria a sostegno di una politica sociale per la famiglia, per la coppia e per la donna. L obbiettivo della normativa nazionale e regionale emanata è quello di garantire servizi in grado di interagire con la normalità e la quotidianità e non solo con la patologia e la malattia, realizzando interventi di prevenzione,informazione ed educazione sanitaria attraverso l integrazione tra interventi sanitari e socio-sanitari e collegando le diverse attività presenti sul territorio. Il Consultorio Familiare è un servizio socio-sanitario che garantisce prestazioni costituenti i livelli essenziali di assistenza (LEA); opera attraverso un équipe multidisciplinare in uno spazio strutturale ben identificabile dall utenza. Risponde alle richieste dirette della popolazione per problematiche relativa a maternità, infertilità, sterilità, affido, adozione, contraccezione, menopausa, sfera sessuale, relazioni di coppia, relazioni genitoriali, infanzia e adolescenza, difficoltà dei giovani adulti e adulti a seguito di eventi critici della vita. In particolare, il Consultorio Familiare di Parabiago è sito al primo piano della palazzina dove hanno sede i poliambulatori dell ospedale di Legnano. Dispone di 7 locali situati lungo l ala sinistra dello stabile, con un locale archivio e segreteria all inizio del corridoio; al piano terreno si trova l ampia palestra utilizzata prevalentemente per le attività di gruppo. 2. Status giuridico Il Consultorio Familiare di Parabiago con sede in via XI Febbraio n.31, è gestito direttamente dall ASL Provincia di Milano n. 1 ed eroga prestazioni socio-sanitarie ad alta integrazione. E stato autorizzato al funzionamento ed accreditato con D.G.R. n del 19/03/ Possesso dei requisiti Il Consultorio Familiare di Parabiago ha ottenuto lo status giuridico riconosciuto, documentando il possesso dei requisiti strutturali, gestionali ed organizzativi prescritti dalle D.G.R. n. 2594/00 e n. 3264/ Principi Le Prestazioni dei consultori sono erogate nell osservanza dei sotto elencati principi: Eguaglianza: le prestazioni sono erogate secondo regole uguali per tutti, senza discriminazioni di età, sesso, etnia, religione, condizione sociale e opinioni politiche. Imparzialità: ogni cittadino è seguito in maniera obiettiva e pertinente alle prestazioni necessarie e richieste. Rispetto: ogni cittadino e assistito e trattato con cortesia e attenzione nel rispetto della persona, della sua dignità e della sua riservatezza. Personalizzazione: il servizio cerca di assicurare al massimo grado possibile il diritto della persona ad effettuare scelte quanto più libere e consapevoli. 3

4 Continuità: il Consultorio garantisce al cittadino la continuità di apertura per le prestazioni di sua pertinenza e si impegna laddove ne rilevi la necessità a orientare la persona verso servizi che possono rispondere ai bisogni espressi o sottesi. Efficacia: i Consultori sono valutati in base alla loro capacità di raggiungere obiettivi previsti. Efficienza: i Consultori sono valutati secondo la capacità di ottimizzare le risorse a disposizione. 5. Diritti dei cittadini I principi/obiettivo della rete consultoriale, garantiscono la tutela dei sottoindicati diritti: - Riservatezza: ogni cittadino ha diritto alla riservatezza. - Accesso e attenzione: ogni cittadino ha diritto di accesso ai servizi presso i quali deve essere accolto con educazione, cortesia, disponibilità, e attenzione - Informazione: ogni cittadino ha diritto di ricevere informazioni sulle modalità di erogazione delle prestazioni e sulla documentazione relativa ad esse. - Trasparenza: ogni cittadino ha diritto di conoscere in qualunque momento ciò che lo riguarda in merito alle prestazioni erogate. - Fiducia e attenzione: ogni cittadino ha diritto di ottenere fiducia quando fornisce informazioni sulla propria condizione e sui propri bisogni e di conservare la propria sfera di decisione e responsabilità. - Suggerimento o reclamo: ogni cittadino ha diritto di presentare suggerimenti o reclami in merito alla prestazione ricevuta e di ricevere risposta in tempi brevi e in modo adeguato. - Equifruizione: Il cittadino ha diritto ad ottenere le stesse prestazioni, indipendentemente dalla sede consultoriale di accesso. 6. Stile di lavoro e doveri degli operatori Integrazione con il territorio Particolare attenzione è rivolta all integrazione con la rete dei servizi territoriali (presidi ospedalieri, enti istituzionali, servizi sociali dei Comuni, scuole, gruppi, associazioni, agenzie educative, ecc.) e alla necessità di stabilire rapporti significativi al fine di garantire percorsi di presa in carico globale della persona e in modo particolare di chi si trova in condizioni di necessità. Lavoro d Equipe L attività erogata dai consultori è multidisciplinare: gli interventi sono integrati, programmati e verificati nelle riunioni d equipe e l offerta sanitaria non è separata da quella psicosociale. Nelle riunioni d equipe, si concretizza il momento collegiale di confronto tra tutte le professionalità presenti nel consultorio. 4

5 Accoglienza Il Consultorio è la struttura territoriale di primo ascolto e di primo intervento e l accoglienza costituisce il momento in cui viene offerto al cittadino un ascolto attento e partecipe volto a capire la domanda e i bisogni per fornirgli risposte utili e qualificate e un supporto in momenti critici della vita. Formazione permanente Particolare attenzione è posta alla formazione degli operatori. E finalizzata all arricchimento di conoscenze specifiche e trasversali ad ogni profilo professionale ed alla crescita e allo sviluppo di una visione condivisa della realtà lavorativa 7. Figure professionali L elemento che caratterizza il modo di lavorare dei Consultori Familiari è l integrazione e la multidisciplinarietà che si realizza sia tra le figure a competenza sanitaria, psicosociale e socio-assistenziale sia mantenendo un rapporto con gli altri soggetti istituzionali del territorio (A.O., Comuni, medicina di base, ecc.) che a vario titolo si occupano della salute psico-fisica della persona. L integrazione e la multidisciplinarietà delle prestazioni rese dall èquipe consultoriale è tra l altro perseguita attraverso la pratica del consulto tra gli operatori, che dedicano alla discussione collegiale dei casi, almeno una riunione settimanale (mercoledì dalle ore 9.00 alle 12.00). E infine agevolata dalla compresenza, per il 30% delle ore settimanali di apertura, di almeno tre delle diverse figure professionali che operano all interno del Consultorio Familiare. Operatori presenti nel Consultorio Familiare. GINECOLOGO OSTETRICA I.P. /ASV PSICOLOGO ASSISTENTE SOCIALE n. 1 n.1 n.1 n.2 n.1 8. Modalità di accesso Il Consultorio si trova in prossimità del centro città, vicino alla piazza mercato e alle scuole statali secondarie di primo grado; è servito dalla vicina stazione ferroviaria Trenord di Parabiago. Non dispone di parcheggio interno. Per gli appuntamenti è sufficiente telefonare o recarsi presso la sede del Consultorio familiare durante gli orari di accoglienza al pubblico sotto indicati. Per le prestazioni sanitarie di assistenza specialistica ambulatoriale (es.: visite ostetricheginecologiche, pap test), anche se esenti dalla compartecipazione alla spesa (corresponsione ticket), è obbligatoria la prescrizione su ricettario regionale a cura del medico di medicina generale o dello specialista del Consultorio. Non ci sono vincoli territoriali per l accesso alla rete consultoriale. Per l accesso alla rete consultoriale è invece necessario: Carta Regionale dei Servizi per i cittadini italiani, Tessera TEAM o attestato di diritto per i cittadini Europei od il Codice STP per i cittadini extra comunitari irregolari. 5

6 Le eventuali liste di attesa sono gestite secondo criteri cronologici (data di richiesta della prestazione) e di priorità coerenti con le linee e le indicazioni aziendali. 9. Accoglienza al pubblico ed apertura Gli operatori del Consultorio Familiare sono disponibili per accogliere richieste e prenotazioni nei seguenti orari: ORARI ACCOGLIENZA lunedì martedì mercoledì giovedì Spazio giovani venerdì Spazio giovani ORARI APERTURA lunedì 9:00 16:00 martedì 9:00 14:00 mercoledì 9:00 14:00 giovedì 9:00 16:00 venerdì 9:00 14:00 ORARI DEGLI OPERATORI SU APPUNTAMENTO lunedì martedì mercoledì giovedì venerdì psicologo (2 figure) ass. soc inf ginec. (2 presenze mensili ) ostetrica Sono possibili variazioni di orario in occasione del periodo estivo, natalizio e pasquale. 10. Attività specifiche Contraccezione: Il Consultorio svolge funzioni di aiuto nei confronti delle donne e delle coppie per aiutarle a scegliere tra le varie possibilità contraccettive quella che più si adatta ai propri valori culturali ed etici ed ai propri bisogni e stili di vita, tenendo conto della fase della vita riproduttiva. 6

7 Garantisce informazione sui metodi contraccettivi, visita ginecologica e scelta personalizzata del metodo contraccettivo, controlli periodici. Sterilità e infertilità: Il Consultorio Familiare fornisce informazione e assistenza riguardo ai problemi della infertilità e sterilità della coppia nonché alle tecniche di procreazione medicalmente assistita. Dopo una prima consulenza e valutazione delle problematiche fisiche indirizza la coppia verso le strutture più idonee all iter diagnostico e terapeutico. Certificazione interruzione di gravidanza: I Consultori Familiari offrono oltre a tutte le informazioni e alla certificazione per l'interruzione volontaria di gravidanza la possibilità di consulenze mediche e sostegno psicologico e sociale alla donna e/o alla famiglia che si trova ad affrontare una gravidanza indesiderata o problematica. Pap-test: Esecuzione gratuita del pap-test ogni tre anni per l'individuazione precoce del tumore del collo dell'utero. E possibile eseguire il pap-test anche al di fuori della campagna di prevenzione previo pagamento di un ticket. Menopausa: Il Consultorio offre un sostegno psicologico, sociale e sanitario alle donne nel periodo post-fertile per aiutarle a vivere il passaggio fisiologico della menopausa e i cambiamenti fisici, ma anche sociali, familiari che esso comporta. Gravidanza: I Consultori Familiari garantiscono un percorso che offre alla donna e alla coppia un sostegno sanitario, psicologico e sociale finalizzato alla tutela della mamma e del nascituro. Visite ginecologiche, controlli ostetrici, esami diagnostici hanno come obiettivo la valutazione e la sorveglianza dell evolversi della gravidanza. Corsi di preparazione al parto: Il Consultorio familiare organizza corsi di preparazione al parto rivolti alle future mamme e papà indicativamente a partire dal 4 mese di gravidanza. Sono percorsi che oltre ad assistere e preparare la donna ai cambiamenti del proprio corpo e al parto, aiuta la coppia a ridisegnare la propria relazione affettiva e a prepararsi al nuovo ruolo di genitori. Oltre ai corsi tradizionali attivati presso ogni sede consultoriale, il consultorio organizza corsi in acqua, in cui all attività motoria in piscina seguita dall ostetrica si integrano incontri di gruppo con lo psicologo dedicati alla creazione della futura relazione madre-bambino, alla psicologia prenatale e alla cura del legame familiare. Spazio mamma-bambino Il Consultorio organizza spazi dove i neo genitori con i propri bambini possono ricevere informazioni, indicazioni e sostegno nell accudimento e cura del neonato nel primo anno di vita. Inoltre programma: Corsi di massaggio infantile; Incontri di gruppo per neo-genitori. Adozione Presso il Consultorio vengono fornite alla coppia/famiglia informazioni e curato l invio al "Cerchio - Centro adozioni e Centro di prevenzione del maltrattamento e dell abuso all infanzia sede di Baranzate, in via 1 Maggio, 30 tel /357, struttura di riferimento per tutto il territorio aziendale in materia di adozioni nazionali e internazionali. Presso tale sede una équipe di psicologi e assistenti sociali specificatamente preparati in materia si occupano di informare sul percorso adottivo, di preparare le coppie aspiranti all'adozione, di sostenere il nucleo adottivo, di valutare l'idoneità all'adozione su richiesta del Tribunale per i minori. Mediazione e consulenza familiare: 7

8 E' un percorso, con l'aiuto di personale qualificato, per la riorganizzazione delle relazioni familiari in vista o in seguito alla separazione o al divorzio. La consulenza familiare è un percorso particolarmente orientato a promuovere la composizione del conflitto per la cura della relazione nell ambito della famiglia. Colloqui: Il Consultorio offre consulenza sociale, psicologica, consultazione psicodiagnostica, psicoterapie brevi, sostegno psicologico alla persona, alla coppia, alla famiglia relativamente alle problematiche indicate nella definizione iniziale del servizio, sulla base delle modalità previste dalle linee d indirizzo e dalle procedure adottate. Spazio giovani: E' uno spazio di ascolto riservato ai ragazzi/e di età compresa fra i 14 e i 21 anni. Un pomeriggio alla settimana i giovani possono accedere al Consultorio in modo libero per avere informazioni generali, per approfondire la conoscenza di sé, per affrontare la sessualità, la contraccezione e le difficoltà di relazione con i familiari e i coetanei. Attualmente lo spazio per l accoglienza degli adolescenti si tiene il giovedì dalle alle Prevenzione ed educazione alla salute: I Consultori promuovono interventi esterni (nella scuola nei centri di aggregazione giovanile, ecc.) rivolti a gruppi omogenei di popolazione (studenti, genitori, insegnanti, educatori) su tematiche quali: sessualità e affettività, relazioni di coppia e familiari, contraccezione e procreazione responsabile, educazione alla salute in rapporto alle malattie sessualmente trasmissibili, preparazione alle diverse fasi della vita. 11. Modalità di riconoscimento degli operatori Gli operatori che lavorano nei Consultori sono dotati di cartellino di riconoscimento in ogni momento visibile dall utente e che riporta nome, cognome e qualifica. 12. Compartecipazione ai costi: ticket Tariffe relative a prestazioni socio sanitarie ad elevata integrazione sanitaria Ticket 001 VISITA COLLOQUIO (sino a un massimo di cinque colloqui) esente COLLOQUIO DI ACCOGLIENZA/ORIENTAMENTO(sino a un massimo di 2 colloqui) esente Consultazione (fino ad un massimo di 4 colloqui) esente Valutazione Psico diagnostica (fino ad un massimo di 4 colloqui) esente Sostegno (massimo 10 colloqui) esente CONSULENZA FAMILIARE (sino ad un massimo di 8 colloqui) esente MEDIAZIONE FAMILIARE (sino ad un massimo di 8 colloqui) esente 003 RELAZIONI COMPLESSE esente 004 INCONTRO DI GRUPPO CON UTENTI esente 005 VISITA AL DOMICILIO esente 006 OSSERVAZIONE/SOMMINISTRAZIONE TEST esente 007 PSICOTERAPIA nelle aree di competenza consultoriale esente PSICOTERAPIA SINGOLO/COPPIA, nelle aree di competenza consultoriale esente PSICOTERAPIA FAMIGLIA, nelle aree di competenza consultoriale esente 8

9 INTERVENTI DI PSICOTERAPIA DI GRUPPO, nelle aree di competenza consultoriale esente ATTIVITA CON ALTRI ENTI In sede esente Fuori sede esente 0803 PREVENZIONE ED EDUCAZIONE ALLA SALUTE esente ACCESSO e TUTORING esente Sono inoltre esenti ( dgr 4597/2012 allegato 2): - le prestazioni specialistiche all interno di campagne e screening realizzate in attuazione del piano sanitario regionale o autorizzate: pap test ogni tre anni per donne di età compresa dai 25 e 65 anni. - tutte le prestazioni connesse alla gravidanza ticket massimo 66,00 Tariffe relative a prestazioni sanitarie di assistenza specialistica ambulatoriale comprensive di quota fissa 697 Inserzione di dispositivo contraccettivo intrauterino (IUD) 16, Prima visita ginecologica 28, Prima visita ginecologica e prelievo citologico 28, Prima visita ginecologica e rimozione corpo estraneo intraluminale 28, Visita ginecologica di controllo 22, Visita ginecologica di controllo e rimozione IUD 22, Prima visita ostetrica esente Visita ostetrica di controllo esente Esame citologico cervico vaginale 15, Prelievo citologico 2, Training prenatale (ciclo) 66, Inserzione di diaframma vaginale 11, Inserzione di altro pessario vaginale 11, Rimozione di dispositivo contraccettivo intrauterino 11, Esenzione dal pagamento del Ticket Sono previste in particolare esenzioni dal pagamento del Ticket nei seguenti casi: o pap test eseguito su prescrizione medica ogni tre anni o prima visita o certificazione per IVG, prima visita post ivg. o tutte le prestazioni relative alla gravidanza, compresa visita post partum o visita per contraccezione post coitale o per i cittadini minori di anni 14 o prestazioni nell ambito della tutela minori o prestazioni derivanti dall accesso allo spazio adolescenti o tutte le prestazioni relative al percorso diagnostico (LEA) o negli altri casi previsti dalla normative nazionali e regionali vigenti 9

10 14. Modalità di pagamento del ticket La modalità prevista per il pagamento del Ticket è il versamento tramite bollettino a tre tagliandi sul c/c postale n intestato all ASL Provincia di Milano 1, v. al Donatore di Sangue, 50 Magenta (causale: Consultorio Parabiago), compilandolo con informazioni essenziali e senza indicare il tipo di prestazione per il quale è dovuto. Il pagamento deve essere effettuato prima dell esecuzione della prestazione ed esibito al personale all atto della prestazione. 15. Qualità del Servizio Le prestazioni vengono erogate secondo standard che orientano l azione del servizio e ne determinano il livello di qualità e che sono definiti sia da organismi regionali (standard autorizzativi e di accreditamento), sia interni ai Consultori stessi: o Qualifica professionale degli operatori o Formazione continua degli operatori o Interventi personalizzati o Valutazione multidisciplinare d équipe dei bisogni degli utenti o Informazione trasparente agli utenti 16. Valutazione della qualità del servizio Riguardo alle modalità di erogazione dei servizi alla persona, il Consultorio Familiare opera secondo principi di efficienza ed efficacia. Si impegna di conseguenza ad una completa informazione sui servizi offerti, alla valutazione dei livelli di qualità dei servizi effettivamente resi mediante la verifica degli indicatori di qualità sopra esposti, a produrre relazioni annuali sull attività svolta, a fare riunioni con gli operatori ed indagini sulla soddisfazioni degli utenti, anche mediante distribuzione periodica di questionari di gradimento del servizio agli utenti. 17. Modalità di segnalazione di reclamo/disservizio/gradimento Si possono segnalare eventuali disservizi o suggerimenti scegliendo tra le seguenti modalità : o Segnalazione al personale del CF, verbale o scritta presso la sede in via XI Febbraio, 31 a Parabiago, consegnando il relativo modulo esposto al pubblico. Il personale avrà poi il compito di trasmetterlo, immediatamente ed in via riservata, assicurandone la registrazione mediante protocollo, al Direttore del Distretto per la valutazione della segnalazione e l avvio di successiva istruttoria. o Segnalazione alla Direzione del Distretto, telefonica, fax o scritta mediante presentazione di lettera in carta semplice o compilazione di apposita scheda osservazioni/reclami esposta presso la sede del Consultorio e pubblicata inoltre sul sito aziendale www. Aslmi1.mi.it. o Reclamo formale presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico dell A.S.L. Prov. Mi 1 La richiesta di copia della documentazione sociosanitaria o la visione della stessa è possibile in aderenza alla indicazioni fornite dall ASL e alla normativa vigente. 10

11 18. Allegati A) Questionario rilevazione gradimento utenti Consultorio Familiare di Parabiago Gentile Signora/e Le chiediamo cortesemente di dedicarci alcuni minuti per rispondere alle domande contenute nel seguente questionario. Il Suo contributo è prezioso per verificare la qualità dei Consultori Familiari, al fine di migliorarli costantemente, tenendo conto delle aspettative e delle esigenze degli utenti. Il questionario è anonimo. Per rispondere al questionario sarà sufficiente fare una croce sulla risposta scelta tenendo presente che nel caso di risposte su scala numerica il punteggio 1 rappresenta il valore minimo ed il punteggio 5 il valore massimo. Le saremmo grati se volesse depositare il questionario compilato nella apposita cassetta RILEVAZIONE GRADIMENTO UTENTI, collocata presso la struttura. NEL CORSO DELL ACCOGLIENZA INIZIALE PRESSO IL CONSULTORIO FAMILIARE 1) Le sono state comunicate chiaramente finalità, specificità e caratteristiche del servizio? SI NO 2) Le sono stati consegnati materiali informativi sul servizio? 11

12 SI NO 3) Quanto ritiene siano state complete le informazioni che le ha fornito l operatore in materia di privacy, informazione e consenso al trattamento dei dati sensibili? complete complete complete complete complete 4) Quanto è dei tempi di risposta del Consultorio Familiare alle richieste e ai bisogni che lei ha manifestato? NEL CORSO DELLE PRESTAZIONI FRUITE NEL CONSULTORIO FAMILIARE 5) Quanto è chiara e facile da compilare la modulistica in materia di privacy, informazione e consenso informato al trattamento dei dati sensibili? 6) Qual è il livello di flessibilità degli orari di accesso alle prestazioni del CF? flessibili flessibili flessibili flessibili flessibili Durante le prestazioni in Consultorio come valuta il livello dei seguenti aspetti? Cortesia per nulla 1 poco 2 sufficientemente 3 Molto 4 Estremamente 5 12

13 Disponibilità Ascolto Uso di un linguaggio chiaro e comprensibile per nulla per nulla per nulla poco poco poco sufficientemente sufficientemente sufficientemente Molto Molto Molto Estremamente Estremamente Estremamente Privacy riservatezza e per nulla poco sufficientemente Molto Estremamente 8) Quanto è della qualità delle prestazioni fruite? per nulla poco sufficientemente Molto Estremamente 9) Quanto è stato capace il Consultorio Familiare di rispondere alle sue aspettative iniziali? capace capace capace capace capace 10) Quanto è facile ed agevole per lei raggiungere il Consultorio Familiare? 11) I cartelli segnaletici posti all interno e all esterno del Consultorio Familiare sono chiari e visibili? SI NO IN PARTE 12) Definisca il livello di gradevolezza e decoro degli arredi e degli ambienti che ha trovato nel Consultorio Familiare 13

14 13) Le prestazioni vengono svolte in un ambiente tranquillo, privo di disturbi ed interruzioni? SI NO A VOLTE 14) Quanto è degli orari di apertura del Consultorio Familiare? 15) In generale, qual è il suo livello di soddisfazione del servizio consultoriale? Eventuali segnalazioni e suggerimenti : Data / /.. La ringraziamo per la Sua collaborazione 14

15 B) Modulo di gestione dei reclami presentati dall utenza 15