REPORT DI MONITORAGGIO SEGNALAZIONI I semestre 2015 A cura del Responsabile Dott.ssa Monica Chierici
REPORT SEGNALAZIONI I SEMESTRE 2015 Nel corso del I semestre 2015 le segnalazioni pervenute e registrate all Ufficio Marketing, Comunicazione e Relazioni con il Pubblico di Sondrio (URP) sono state 159 di cui sono 20 gli encomi (graf 1). L URP centrale ha sede nel Presidio Ospedaliero di Sondrio, è responsabile della gestione di tutti i reclami formalizzati dagli utenti e dalle problematiche di maggior complessità. Si avvale della collaborazione degli URP di Sondalo, Morbegno e Chiavenna che gestiscono anch essi le richieste dell utenza. grafico1 Nel merito delle segnalazioni, encomi esclusi, il 68,3% è costituito da reclami relativi all area dell aspetto economico (graf2). grafico2 1
Nella tabella a seguire il dettaglio della classificazione delle segnalazioni, con riferimento alla tabella regionale, evidenzia le differenti tipologie di reclamo. All interno degli aspetti economici è dominante la richiesta di annullamento codice bianco, assegnato nell accesso di Pronto Soccorso e spesso contestato dall utente o a ragione se il paziente possiede esenzione non esibita al momento della visita. I casi di drop out, ancora rilevante in seguito a disposizione aziendale di pagamento del ticket nel caso non venisse disdetta la visita per tempo (tab1). Tipologia Dettaglio tipologia N. % Aspetti economici annullamento codice bianco 42 30,2 tabella1 ticket disdette (drop out) 40 28,8 richiesta rimborso ticket 8 5,8 risarcimento danni 5 3,6 Comunicazione e Relazione scortesia dell'operatore 2 1,4 Prestazioni inadeguatezza organizzativa 7 5,0 qualità tecnico professionale 3 2,2 reclamo per disservizio 10 7,2 reclamo per visita 17 12,2 Rilascio documentazione clinica reclamo per ritiro esami 4 2,9 Informazione e orientamento lunga attesa in cassa 1 0,7 Tot 139 100,0 Encomi 20 TOTALE 159 L esito delle pratiche gestite per gli aspetti economici è riportato in tabella 2. tabella2 ASPETTI ECONOMICI TIPO RISPOSTA N. Annullamento codice bianco PS Annullamento ticket 30 Conferma ticket 12 Richiesta rimborso ticket Conferma ticket 6 Rimborso 2 Risarcimento danni Ufficio legale 5 Ticket disdette (drop out) Annullamento ticket 31 Conferma ticket 9 TOT 95 2
COMPARAZIONE I SEMESTRE 2014/2015 I dati illustrati dal grafico evidenziano una riduzione nel 2015 delle segnalazioni in generale da 152 a 139. Per quanto riguarda la categoria degli aspetti economici è da indicare una riduzione del 4% che si riferisce ad una diminuzione dei reclami per drop out, in seguito a maggior conoscenza da parte dei cittadini delle modalità di disdetta a diverso modo resa nota. Per contro vi è un aumento del 4,9% sul totale dei reclami per prestazioni ove afferiscono i disservizi per visite, inadeguatezza organizzative, tempi di attesa. grafico3 Il grafico 4 illustra la distribuzione in percentuale delle segnalazioni/encomi per presidio ospedaliero, data l esiguità dei numeri non è stato rapportato al numero di ricoveri/prestazioni. grafico4 3
RILIEVI Le segnalazioni raccolte nelle postazioni URP di contatto con il pubblico nel 1 semestre 2015 sono 1860, si riferiscono in maggiore percentuale a colloqui telefonici con gli utenti per richieste di informazioni e colloquio in sede. Sovente gli utenti che si rivolgono al servizio non sono intenzionati a scrivere e formalizzare richieste/reclami in quanto il loro bisogno necessita di essere soddisfatto in tempo utile. Pertanto molte segnalazioni non vengono formalizzate con la procedura che segue il reclamo ma semplicemente registrata su data base ad hoc. Nel corso del primo semestre 2015 gli interventi maggiormente richiesti sono stati relativi a: informazioni relative all organizzazione dei servizi, tipologia di prestazioni erogate; risoluzione di problemi relativi ad errate prenotazioni; richiesta di numeri telefonici aziendali, call center; informazione esenzioni, tempi attesa, logistica, libera professione; segnalazioni verbali circa disfunzioni, comportamenti/episodi non consoni dei professionisti sanitari. Grafico5 Il grafico sopra riportato riporta la distribuzione mensile degli encomi reclami e segnalazioni. 4