Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica (a cura dell Area Comunicazione e Servizi al cittadino, con il supporto dell Ufficio Monitoraggio e Ricerca di FormezPA)
INDICE 1. Introduzione pag. 3 2. Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica pag. 4 2.1 Il profilo delle PA pag. 4 2.2 La collaborazione degli enti della rete con il contact center Linea Amica pag. 6 2.2.1 I livelli di gradimento pag. 6 2.2.2 Le motivazioni e la scala dei giudizi pag. 7 2.3 Il giudizio sul Portale degli italiani pag. 8 2.4 La valutazione sul servizio Linea Amica e gli sviluppi futuri pag. 10 3. Questionario elaborato per l indagine pag. 12 2
1. Introduzione L indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica è stata effettuata nel periodo 3 novembre 2011 24 febbraio 2012 ed ha coinvolto la rete delle pubbliche amministrazioni italiane che hanno aderito al progetto a partire dal 29 gennaio 2009. Ad oggi sono quasi 1.200 le strutture di contatto con il pubblico che fanno parte del Network e che collaborano con il Contact Center 803.001 per migliorare la qualità dei rapporti tra cittadini e PA. Questa rete sviluppa annualmente circa 60 milioni di contatti, di cui più di 50 milioni attraverso operatore. L indagine è stata realizzata con l obiettivo di valutare le diverse linee di attività del Network per individuarne i punti di forza, gli ambiti da perfezionare e gli sviluppi futuri. Nel corso della rilevazione è stato somministrato un questionario ai responsabili dei 914 centri di contatto delle amministrazioni che collaborano più attivamente con Linea Amica. Le PA che hanno compilato il questionario sono 143, pari al 15,6% dell universo di riferimento. La percentuale dei rispondenti è da considerarsi significativa ai fini dell indagine perché rappresentativa di circa il 60% dei contatti giornalieri gestiti dalle amministrazioni del Network. Tra i questionari compilati infatti sono presenti quelli dei centri di contatto che prendono in carico la maggior parte delle istanze presentate dai cittadini: Agenzia delle Entrate, Inail, Inpdap, Roma Capitale, Regioni, Ministeri e Province. La rilevanza del campione degli intervistati è confermata anche dai dati emersi dal Rapporto di Monitoraggio su Linea Amica aggiornato al 31 dicembre 2011 1. Sul totale delle istanze giornaliere del Network, infatti, la quota degli Enti pubblici è pari al 34%, mentre quella delle Regioni e Aziende sanitarie è del 31,2%. Seguono gli Enti locali con il 22,7% e i Ministeri con il 9,5%. Nei paragrafi che seguono vengono illustrati, nel dettaglio, i risultati emersi dalla rilevazione. Tuttavia è possibile sintetizzare a livello generale i giudizi espressi per ciascuna area di contenuto. La valutazione delle amministrazioni del Network sul Servizio Linea Amica è ampiamente positiva ed è determinata in larga misura dalla percezione dell utilità del Contact Center 803.001 e dall apprezzamento per i servizi forniti dal Portale degli italiani. Incidono sull alto gradimento anche i percorsi formativi dedicati alle strutture della rete e la collaborazione con il back office di Linea Amica. In generale, tutte le linee di attività sviluppate nell ambito del rapporto tra pubbliche amministrazioni e Linea Amica sono giudicate con soddisfazione ed oscillano tra il 7,9 e l 8,9 in una scala di valori compresa tra 1 e 10. Anche il giudizio sul Portale degli italiani è più che positivo: www.lineaamica.gov.it è ritenuto di estrema utilità perché consente al cittadino di avere notizie e pareri e di usufruire in modo semplice e veloce dei servizi della PA. Le strutture del Network partecipano attivamente all arricchimento e alla promozione del Portale. Buona parte di esse infatti ha pubblicato sul proprio sito istituzionale il logo del Portale ed ha verificato l esattezza e la completezza delle informazioni dell ente pubblicate nella sezione "Pagine della PA". Al fine di rendere più proficua la collaborazione con Linea Amica, la maggior parte delle amministrazioni reputa essenziali sia la creazione di una vera e propria comunità professionale (che possa condividere conoscenze ed esperienze) sia l incremento dei rapporti di collaborazione tra gli operatori addetti alla soluzione dei casi più complessi. 1 a cura di Nicoletta Bevilacqua, con la collaborazione di Fernando Cinquegrani e Rita Serusi, per le elaborazioni statistiche (Ufficio Monitoraggio e Ricerca di FormezPA) 3
Anche il rafforzamento della comunicazione a livello nazionale (tesa ad individuare testimonianze di successo, veicolare contenuti innovativi e valorizzare servizi replicabili in altri contesti) viene percepita come strategica per migliorare la qualità dei servizi erogati ai cittadini. 2. Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica 2.1 Il profilo delle PA Le strutture di contatto con il pubblico che hanno risposto al questionario sono 143. Tra queste la maggior parte fa capo ai Comuni (39,9%) ma è significativa anche la presenza di servizi informativi delle Aziende sanitarie (18,9%), degli Enti Pubblici (13,3%), delle Regioni (11,2%) e delle Province (10,5%). Il 4,2% è rappresentato dalle strutture che afferiscono ai Ministeri (Graf. 2.1). Tab. 2.1 Distribuzione delle strutture per tipologia di ente Tipologia ente Valore numerico Valore % Aziende sanitarie 27 18,9% Comuni 57 39,9% Enti pubblici 19 13,3% Ministeri 6 4,2% Province 15 10,5% Regioni 16 11,2% Altro 3 2,0% totale 143 100,0% Graf. 2.1 Distribuzione delle strutture per tipologia di ente Delle 143 amministrazioni, 104 dispongono di un ufficio Urp. Più limitata la quota degli Enti che hanno attivato un contact center (14). 24 tra i rispondenti dispongono di entrambi i servizi informativi e 1 di un call center (Graf. 2.2). 4
Tab. 2.2 Tipologia dei servizi informativi delle strutture Servizio informativo Valore numerico Valore % Urp 104 72,7% contact center 14 9,8% Urp e contact center 24 16,8% call center 1 0,7% totale 143 100,0% Graf. 2.2 Tipologia dei servizi informativi delle strutture Per quanto riguarda la misurazione del gradimento dei servizi offerti all utenza emerge che il 76,2% degli intervistati fa ricorso a sistemi di rilevazione. Questo dato è indicativo di un attenzione particolare che le pubbliche amministrazioni prestano alla qualità percepita dagli utenti che usufruiscono dei servizi informativi. Gli emoticon risultano tra gli strumenti meno diffusi: solo il 13,3% degli intervistati li utilizza. Il 40% delle PA dichiara di affidare al singolo operatore la registrazione del gradimento dei clienti, mentre il 35% effettua periodicamente indagini campionarie di customer satisfaction (Tab. 2.3). Alcune strutture (11,2%) impiegano anche altri strumenti per monitorare la soddisfazione dei cittadini: questionari e sondaggi on line o inviati via mail, contatori di telefonate e di persone, schede cartacee compilate dagli utenti, raccolta di lettere di ringraziamento. Tab. 2.3 Tipologia dei sistemi di rilevazione e di gradimento dell utenza Sistemi di rilevazione e di gradimento Emoticon Affidati all'operatore Indagini periodiche Nessun sistema Si 13,3% 40% 35% 23,8% 11,2% No 86,7% 60% 65% 76,2% 88,8% totale 100,0% 100% 100% 100,0% 100,0% Altro 5
2.2 La collaborazione degli enti della rete con il Contact Center Linea Amica 2.2.1 I livelli di gradimento Il primo dato significativo che emerge dalla rilevazione è che la maggior parte delle strutture del Network ha collaborato con il Contact Center Linea Amica per la risoluzione di problemi complessi posti dai cittadini. Il 53,9% dichiara infatti di aver lavorato insieme agli operati del front end e del back office dell 803.001 per portare ad esito positivo le istanze presentate dagli utenti. Il 45,4% dei rispondenti sostiene di non aver mai collaborato con Linea Amica. L assenza del contatto si potrebbe imputare a due motivazioni: Linea Amica non ha mai preso in carico quesiti di competenza degli enti in questione; la risposta fornita in prima battuta dagli operatori dell 803.001 è stata esaustiva e non ha richiesto un confronto con l ente competente. 1. Il suo servizio ha collaborato con Linea Amica per la risoluzione di problemi complessi posti dai cittadini? si, frequentemente 7,7% si, raramente 46,2% no 45,4% non risponde 0,7% totale 100,0% I giudizi delle PA sul servizio Linea Amica sono ampiamente positivi: il 93,8% dà un giudizio positivo (67,8%) o molto positivo (26%). Solo il 2% esprime una valutazione in parte negativa. Nessuno invece dà un giudizio del tutto negativo (Graf. 2.4). 2. Che giudizio può esprimere, in generale, sul servizio Linea Amica? molto positivo 26,0% abbastanza positivo 67,8% abbastanza negativo 2,0% assolutamente negativo 0,0% non risponde 4,2% totale 100,0% Graf. 2.4 Giudizio sul servizio Linea Amica 6
2.2.2 Le motivazioni e la scala dei giudizi Gli aspetti che incidono maggiormente sull alto gradimento di Linea Amica (Graf. 2.4) sono la percezione dell'utilità del contact center per i cittadini (24,5%) e l apprezzamento dei servizi forniti dal Portale degli italiani (23,8%), il sito che raccoglie indirizzi, servizi, faq, pareri e informazioni opportunamente vagliate che semplificano la risposta agli utenti che si rivolgono all'ente. Le PA del Network motivano il giudizio positivo anche sulla base dei percorsi formativi a loro dedicati (18,9%) e della collaborazione con lo staff del back office di Linea Amica per portare a soluzione i problemi dei cittadini (18,9%). 3. Qual è la principale motivazione del giudizio espresso? (giudizio molto o abbastanza positivo) Percezione dell'utilità per i cittadini che si rivolgono al contact center 24,5% Utilità dei servizi forniti da LA all'ente per la formazione dei propri addetti attraverso corsi ad hoc 18,9% Utilità dei servizi forniti dal Portale Linea Amica (indirizzi, servizi, faq, pareri e informazioni opportunamente vagliate che semplificano la risposta agli utenti che si rivolgono all'ente) 23,8% Collaborazione con lo staff del BO di LA per portare a soluzione i problemi dei cittadini 18,9% Utilità della newsletter Linea Amica Informa 5,6% Utilità degli eventi organizzati da LA 2,8% Non risponde 5,5% totale 100,0% Le motivazioni che invece hanno spinto 3 intervistati ad esprimere un giudizio negativo (Graf. 2.4) sono legate alla mancanza o scarsa numerosità di contatti con Linea Amica. Anche in questo caso l assenza di una collaborazione con lo staff di Linea Amica potrebbe dipendere dalla mancanza di richieste (di competenza degli enti insoddisfatti) pervenute al Contact Center; oppure dalla risoluzione immediata di tali istanze da parte degli esperti di Linea Amica. 4. Qual è la principale motivazione del giudizio espresso? (giudizio abbastanza negativo) Scarsa numerosità dei contatti con LA per attivare una collaborazione nella risoluzione dei problemi segnalati dagli utenti Nessun contatto con Linea Amica nonostante l'accordo iniziale di collaborazione Mancata conoscenza dei servizi di Linea Amica Scarsa soddisfazione per i servizi di formazione di cui si è usufruito 1 1 0 0 7
Scarsa soddisfazione per gli altri servizi di Linea Amica 0 Non risponde 1 totale 3 I giudizi emersi sono confermati dalle indicazioni offerte circa la rilevanza assegnata ai principali aspetti del servizio Linea Amica. Al primo posto vi sono la cortesia e la disponibilità degli operatori (la media del voto, tra 1 e 10, è pari a 8,9). Seguono, in ordine di importanza, le attività formative dedicate alle amministrazioni del Network (8,2), la competenza degli operatori di Linea Amica che seguono l iter della pratica degli utenti (8), gli eventi realizzati da Linea Amica (7,9) e, infine, il supporto e l orientamento offerti dallo staff del Network e le informazioni rese disponibili attraverso la Newsletter Linea Amica Informa (7,8). Il voto medio espresso sulle linee di attività sviluppate nell ambito del rapporto tra pubbliche amministrazioni e Linea Amica conferma il giudizio più che positivo sul servizio 803.001. Infatti la valutazione media è pari a 8,1 (in un intervallo compreso tra 1 e 10). 5. Può darci un voto sui seguenti aspetti del servizio Linea Amica? (giudizio nella scala da 1 a 10) Competenza degli operatori di LA che si sono rivolti al suo ente o seguito l'iter della pratica degli 8 utenti Cortesia e la disponibilità degli operatori 8,9 Attività formative offerte alle amministrazioni del Network 8,2 Informazioni rese disponibili attraverso "Linea Amica Informa" 7,8 Attività di supporto ed orientamento offerte dallo staff 7,8 del Network di Linea Amica Eventi realizzati da Linea Amica 7,9 Sintetico 8,1 2.3 Il giudizio sul Portale degli italiani Il 14 aprile 2011 è stato presentato il Portale degli italiani, www.lineaamica.gov.it, frutto dell integrazione della competenza e del know how di Linea Amica. Il portale è una porta di accesso unica alla Pubblica Amministrazione e consente al cittadino di avere informazioni e usufruire in modo semplice e veloce dei servizi della PA. Attraverso il Portale è possibile: fare una ricerca nei siti web della PA; inviare una richiesta di informazioni o contattare il servizio Linea Amica (803.001) via Skype; accedere ai servizi on line della PA; trovare una soluzione ai quesiti consultando le Domande e Risposte frequenti; conoscere i diritti e le procedure innovative per interagire con la PA; consultare le notizie utili per il cittadino (testuali, radio o video) e una rubrica con i numeri verdi e i riferimenti degli uffici pubblici; visualizzare gli uffici su mappe navigabili e trovare quelli più vicini. I giudizi delle PA sul Portale degli italiani confermano quelli espressi in relazione alle attività del servizio Linea Amica (Graf. 2.4). E infatti ampiamente positivo (Graf. 2.5). Nello specifico, il 93,7% delle PA dà un giudizio positivo (72,7%) o molto positivo (21%). Solo l 1,4% esprime una valutazione in parte negativa. Nessuno invece dà un giudizio del tutto negativo. 8
6. Il servizio Linea Amica è stato integrato nel Portale degli italiani (www.lineaamica.gov.it), la porta di accesso unica alla Pubblica Amministrazione Italiana. Che giudizio può esprimere sul Portale? molto positivo 21,0% abbastanza positivo 72,7% abbastanza negativo 1,4% assolutamente negativo 0,0% non risponde 4,9% totale 100,0% Graf. 2.5 Giudizio sul Portale degli italiani Le amministrazioni del Network contribuiscono all arricchimento e promozione del Portale degli italiani attraverso diverse linee di attività. Dall indagine emerge infatti che il 49% dei rispondenti ha pubblicato sul proprio sito istituzionale il logo del Portale degli italiani, il 30,8% ha verificato l esattezza e completezza delle informazioni dell ente pubblicate sul Portale (nella sezione "Pagine della PA"), mentre il 9,8% ha inviato le faq (domande e risposte più frequenti). Il 9% ha inoltrato sia i servizi on line attivati dall ente sia le notizie di pubblica utilità prodotte. 7. Quali delle seguenti attività di scambio e condivisione tra la sua amministrazione e lo staff del Network di LA sono state già attivate per perfezionare e far conoscere ai cittadini italiani il Portale www.lineaamica.gov.it? Pubblicazione del logo sul Portale Invio dei servizi on line attivati dall ente Invio delle FAQ (domande e risposte) Invio delle notizie di pubblica utilità prodotte dall ente Verifica Rubrica PA Si 49% 9% 9,8% 9% 30,8% No 51% 91% 90,2% 91% 69,2% totale 100% 100% 100,0% 100% 100,0% 9
2.4 La valutazione sul servizio Linea Amica e gli sviluppi futuri Dall analisi dei questionari emerge un giudizio positivo anche rispetto all evoluzione di Linea Amica. Infatti nessuna PA riscontra un peggioramento del servizio, mentre il 55,9% dei rispondenti individua un miglioramento e il 32,2% nessun cambiamento. 8. Le pare che il servizio sia migliorato o peggiorato nel tempo? Migliorato 55,9% Peggiorato 0,0% Nessun cambiamento 32,2% Non risponde 11,9% totale 100,0% Graf. 2.6 Giudizio sul servizio Linea Amica In relazione all ottimizzazione del rapporto di collaborazione con Linea Amica le PA individuano degli aspetti su cui concentrare maggiormente l attenzione. Al primo posto vi è la creazione di una vera e propria comunità professionale che possa condividere conoscenze ed esperienze (in una scala di valori compresa tra 1 e 10, la graduatoria di importanza per questo aspetto è pari a 8,1). Seguono, in ordine di importanza, l incremento dei rapporti di collaborazione tra gli operatori addetti alla soluzione dei casi più complessi (7,8) e il rafforzamento della comunicazione a livello nazionale, per individuare testimonianze di successo, veicolare contenuti innovativi e valorizzare servizi replicabili in altri contesti (7,7). Anche il potenziamento dell offerta formativa (7,6) e l ampliamento delle opportunità di aggiornamento professionale (7,5) vengono percepiti come strategici per migliorare la qualità del servizi erogati ai cittadini. Infine, le PA ritengono utile creare più opportunità d'incontro tra le amministrazioni della rete e lo staff di gestione del programma Linea Amica (7,5) e, da ultimo, potenziare la Newsletter "Linea Amica Informa" (6,6). 10
9. A suo parere, come sarebbe possibile rendere più proficuo un rapporto di collaborazione con LA? (graduatoria di importanza nella scala da 1 a 10) Ampliare le opportunità formative 7,5 Creare e promuovere una vera e propria comunità professionale che possa condividere conoscenze 8,1 ed esperienze Incrementare i rapporti di collaborazione tra gli operatori addetti alla soluzione dei casi più 7,8 complessi Potenziare la Newsletter "Linea Amica Informa" 6,6 Potenziare l'offerta formativa 7,6 Creare più opportunità d'incontro tra le amministrazioni della rete e lo staff di gestione del programma 7,5 Linea Amica Rafforzare la comunicazione a livello nazionale, per individuare testimonianze di successo, veicolare contenuti innovativi e 7,7 valorizzare servizi replicabili in altri contesti 11
3. Questionario elaborato per l indagine INDAGINE CONOSCITIVA SUL NETWORK DI LINEA AMICA Il Programma Linea Amica ha sviluppato una rete di collaborazioni con i principali servizi delle amministrazioni pubbliche d Italia. Ad oggi circa 1.200 tra Urp, Call e Contact Center della PA hanno aderito al Network Linea Amica e collaborano con il Contact Center 803001. Attraverso il presente questionario il Ministero per la PA e la Semplificazione intende svolgere un indagine conoscitiva sulla percezione che gli enti della rete hanno del Progetto Linea Amica. Il termine ultimo per la restituzione dei questionari compilati, all indirizzo mail lineaamica@formez.it, è fissato al 24 febbraio 2012. Per qualsiasi richiesta di informazioni è possibile contattare il Formez PA ai numeri 06.84892608 oppure 06.84892618. Sezione 1 Dati dell ente, dotazioni e contatti dei servizi informativi (Urp, Contact center, sito web) Dati Ente e referente Denominazione Ente Tipologia Ente Tipologia servizio informativo (Urp, Contact Center, altro) Denominazione Servizio informativo Referente (cognome, nome) Ruolo Telefono e-mail altro Indicare il numero di operatori, la stima dei contatti gestiti nel 2010 (telefono, email, sms) e il numero di visitatori del portale dell amministrazione numero operatori impiegati contatti in entrata gestiti da operatore nel 2010 visitatori portale web nel 2010 Contact Center Contact Center Urp Urp altro altro 12
Indicare i sistemi di rilevazione e gradimento utilizzati Altro, specificare utilizzo di emoticon rilevazione immediata affidata all operatore rilevazioni periodiche con indagini campionarie nessun sistema Sezione 2 Indagine sulla percezione degli enti della rete sui servizi offerti dal Progetto Linea Amica 1. Il suo servizio ha collaborato con Linea Amica per la risoluzione di problemi complessi posti dai cittadini? sì, frequentemente sì, raramente no 2. Che giudizio può esprimere, in generale, sul servizio Linea Amica? A. molto positivo B. abbastanza positivo C. abbastanza negativo D. assolutamente negativo 3. Qual è la principale motivazione del giudizio espresso? (individuare una sola voce) 3.1. In caso di risposta A e B al quesito 2 percezione della utilità per i cittadini che si rivolgono al contact center utilità dei servizi forniti da Linea Amica all ente per la formazione dei propri addetti attraverso corsi ad hoc utilità dei servizi forniti dal Portale Linea Amica (indirizzi, servizi, FAQ, pareri e informazioni opportunamente vagliate che semplificano la risposta agli utenti che si rivolgono all ente) collaborazione con lo staff del Back Office di Linea Amica per portare a soluzione i problemi dei cittadini utilità della newsletter Linea Amica informa utilità degli eventi organizzati da Linea Amica Altro, specificare 13
3.2. In caso di risposta C e D al quesito 2 scarsa numerosità dei contatti con Linea Amica per attivare una collaborazione nella risoluzione dei problemi segnalati dagli utenti nessun contatto con Linea Amica nonostante l accordo iniziale di collaborazione mancata conoscenza dei servizi di Linea Amica scarsa soddisfazione per i servizi di formazione di cui si è usufruito scarsa soddisfazione per gli altri servizi di Linea Amica Altro, specificare 4. Può darci un voto sui seguenti aspetti del servizio Linea Amica? (giudizio nella scala da 1 a 10 + non saprei) la competenza degli operatori di Linea Amica che si sono rivolti al suo ente o seguito l iter della pratica degli utenti la cortesia e la disponibilità degli operatori le attività formative offerte alle amministrazioni del Network le informazioni rese disponibili da Linea Amica con la Newsletter Linea Amica informa le attività di supporto ed orientamento offerte dallo staff del Network di Linea Amica gli eventi realizzati da Linea Amica Altro, specificare 5. Dall aprile 2011 il servizio Linea Amica è stato integrato nel Portale degli Italiani (www.lineaamica.gov.it), la porta di accesso unica alla Pubblica Amministrazione Italiana. Che giudizio può esprimere sul Portale? A. molto positivo B. abbastanza positivo C. abbastanza negativo D. assolutamente negativo 14
6. Quali delle seguenti attività di scambio e condivisione tra la sua amministrazione e lo staff del Network di Linea Amica sono state già attivate per perfezionare e far conoscere ai cittadini italiani il Portale www.lineaamica.gov.it (è possibile individuare più di una voce pertinente) pubblicazione del logo del Portale degli Italiani sul sito Web dell amministrazione della rete invio dei servizi on line attivati dall ente invio delle FAQ (domande e risposte frequenti) prodotte dall ente invio delle notizie di pubblica utilità prodotte dall ente verifica dell esattezza e completezza delle informazioni dell ente pubblicate sul Portale degli Italiani, nella sezione Pagine della PA 7. Le pare che il servizio sia migliorato o peggiorato nel tempo? migliorato peggiorato nessun cambiamento 8. A suo parere, come sarebbe possibile rendere più proficuo un rapporto di collaborazione con Linea Amica? (graduatoria d importanza nella scala da 1 a 10 + non saprei) ampliare le opportunità formative Altro, specificare creare e promuovere una vera e propria comunità professionale che possa condividere conoscenze ed esperienze incrementare i rapporti di collaborazione tra gli operatori addetti alla risoluzione dei casi più complessi potenziare la Newsletter Linea Amica Informa potenziare l offerta formativa creare più opportunità di incontro tra le amministrazioni della rete e lo staff di gestione del programma Linea Amica rafforzare la comunicazione a livello nazionale, per individuare testimonianze di successo, veicolare contenuti innovativi e valorizzare servizi replicabili in altri contesti NOTE La ringraziamo della sua disponibilità 15