Caring Services Università Tor Vergata Workshop: Customer satisfaction vs. employee disaffection nelle imprese di servizi. 22 maggio 2014 1
2013 nasce la DIVISIONE CARING SERVICES 2
.. tessuto connettivo con il cliente e motore essenziale per Telecom Italia PASSPORT INIZIALE EFFORT MISSION 12.000 HeadCount Età media 44 anni Anzianità Media 20 Anni 14% Laureati, 80% Diplomati 65% Donne Presenza in 20 regioni, 79 Città, 96 Sedi Cost segmentation: 60% Costo del Lavoro, 15% Funzionamento 25% Outsourcers 5 mln di Capex diretti, oltre 10 mln di Capex indiretti su Sistemi Informativi 33 mln di Clienti Serviti 150 mln di contatti/anno su piattaforma telefonica 60 mln di chiamate gestite Oltre 15 mln di pratiche back office gestite Oltre il 60% dei nuovi clienti di TI acquisito da Caring Services: Oltre 4 mln di atti di vendita/anno Gestione DB Unico Clienti (c.a. 700 k Lavorazioni/anno) Livelli di Qualità elevati Favorire e sviluppare una migliore focalizzazione delle attività dei servizi alla clientela, presidiando il posizionamento competitivo ed il costante miglioramento del rapporto qualità/costo dei servizi gestiti, anche attraverso il progressivo conferimento di tutte le leve necessarie ad implementare un processo di Business Transformation perseguendo la generazione di valore per la clientela di Telecom Italia 3
Realizzazioni 2013 Action On-going Main KPI s 1 Stabilizzazione/Sviluppo performance Commerciali e Qualitative Presidio su trend qualità e posizionamento Focus su sviluppo skill commerciali Redesign organizzativo moduli Sviluppo Canvas Sales: elevato peso canale sul totale. Elevati indici qualità CSI 2 Incremento capacità produttiva Accordo su timbratura a sistema Revisione turnistiche e Riconversione Riduzione tempi di accesso IT Sinergie Telecontact e ACC Focus su assenteismo Incremento di oltre 300 risorse produttive a seguito di riqualificaziioni, revisione turnistica e sistemi di timbratura 1000 persone hanno cambiato lavoro 3 Insourcing Attività Focus su internalizzazione Sviluppo segmenti adiacenti (document Mng) Saving sui costi esterni per circa 9 mln Riqualificazione di oltre 350 che hanno assunto una nuova «idoneità» lavorativa 4 Governo Make or Buy Accordo Solidarietà 5 redesign organizzativi Sviluppo lettura integrata Performance Definizione MBO coerenti Sviluppo Contratti di Servizio attivi Incidenza In House 47% 52% 52% 41% 2012 Dic 2013 Dic 2012 Dic 2013 Dic Front End Back Office 5 Efficienza Costi di funzionamento Accordo su 2 fasi di riduzione sedi Sviluppo Contratti di Servizio passivi per ottimizzazione prezzi/risorse 29 Sedi chiuse nel 2013 c.a. 10% di saving da contratto 4
dopo 1 anno 5
Comunicare è fondamentale. INIZIATIVE STATUS Incontri brevi Human Contact Maniche di camicia Pensare il Futuro 1 Management Meeting Incontri in piccoli gruppi per dare un welcome alle squadre Periodo: dall 11 gennaio al 21 gennaio n incontri: 8 Visite informali del responsabile di Divisione sul territorio. Periodo: dal 25 gennaio al 7 novembre n incontri: 18 (di cui 2 eventi TCC a Caltanissetta e Catanzaro: 633 persone Obiettivi: diffusione dei driver della nuova organizzazione, la condivisione dei risultati di business, avvio della costruzione del percorso identitario della neo Divisione. Periodo: 1 2 luglio, articolato in due sessioni. Transformation: From Efficiency to Value, 2 Management Meeting Condivisione con il management dei risultati conseguiti nei primi 10 mesi della Divisione, trasferimento della Vision e degli indirizzi strategici. Periodo: 21 ottobre. Transformation: From Efficiency to Value Deployment Internal HQ Condivisione con il personale di HQ (Sede di Roma) dei risultati conseguiti nei primi 10 mesi della Divisione, trasferimento della Vision e degli indirizzi strategici. Periodo: 12 e 14 novembre. Manifesto di Caring Services Web Contact DESCRIZIONE Manifesto di Caring Services Archimede Caring Services Per rafforzare l identità e consolidare i valori della nuova Divisione, il Management ha definito i contenuti del Manifetso e 6 focus group di colleghi hanno elaborato 4 proposte di claim e immagine. PARTECIPANTI 85 Responsabili 998 Responsabili, Supervisor e Operatori 152 Responsabili 89 Responsabili 299 Responsabili e Professional 192 Responsabili e Operatori coinvolti in fase progettuale Le 4 proposte di claim e immagine sono state votate, dal 28 ottobre al 15 novembre, sulla Intranet aziendale. 6.028 Partecipanti al voting su 12l Il Progetto Archimede si inserisce nel Progetto di Transformation di Caring Services e riprende parole chiave come integrazione, futuro, innovazione ed energia. Periodo: luglio 2013 marzo 2014. 5.327 Utenti unici Response Rate = 50.8% al 18.11. 13 1.553 Idee raccolte Il processo di comunicazione ha visto: 1.815 contatti diretti 12.000 risorse coinvolte via Web 2 volte con un Reach del 50% 6
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