INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA IN MERITO AI SERVIZI OFFERTI DAGLI UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO, ANAGRAFE, TRIBUTI E CASSA UNICA

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1 COMUNE DI LUINO Provincia di Varese U.R.P. Ufficio Relazioni con il Pubblico INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA IN MERITO AI SERVIZI OFFERTI DAGLI UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO, ANAGRAFE, TRIBUTI E CASSA UNICA PRESENTAZIONE DATI Periodo di rilevazione dell indagine L indagine si è svolta nel mese di dicembre Ufficio Relazioni con il Pubblico, Anagrafe, Tributi e Cassa Unica (uffici di line) Gli Uffici oggetto d indagine sono: l Ufficio Relazioni con il Pubblico, l Ufficio Anagrafe, l Ufficio Tributi e la Cassa Unica che, per la peculiarità delle attività che svolgono, sono gli uffici comunali che hanno maggiore e diretto contatto con l utenza. Infatti, l URP garantisce i diritti di partecipazione, la trasparenza, la comunicazione, l ascolto, etc.. L Anagrafe, che comprende anche lo Stato Civile e l Ufficio Elettorale, svolge tutte le attività inerenti a tali servizi quali registrazioni anagrafiche, atti e documenti di stato civile, etc., con rilascio dei relativi certificati. L Ufficio Tributi si occupa di tutto ciò che concerne i tributi locali come la TARSU, la COSAP, l IMU, etc.. Mentre la Cassa Unica è il punto unico di incasso del Comune presso il quale effettuare i pagamenti, sia in contanti, sia con tessera bancomat/carta di credito, relativi a diritti di segreteria, mensa scolastica e scuolabus, utilizzo sale comunali, etc.. Per questo motivo si è ritenuto opportuno valutare l opinione dell utenza in merito ai servizi offerti dagli stessi. Perché svolgere un indagine di customer satisfaction sugli uffici di line L indagine è stata effettuata per: capire come e quanto gli uffici coinvolti sono utilizzati dagli utenti; evidenziare punti di forza e di criticità; ottenere suggerimenti utili per lo sviluppo ed il miglioramento dei servizi. Svolgimento dell indagine L indagine è stata realizzata dal personale dell URP attraverso la somministrazione di un questionario a risposta chiusa ed ha coinvolto tutte le persone che hanno avuto accesso agli uffici medesimi. Inoltre è stata prevista una versione dello stesso per tutti gli utilizzatori del Sito Internet del Comune di Luino. Tutti i questionari sono stati trattati in forma anonima. Risultati dell indagine Per la realizzazione dell indagine sono stati presi in considerazione diversi aspetti relativi ai Servizi in questione che si è ritenuto opportuno suddividere in due categorie: aspetti tangibili, che si riferiscono agli strumenti ed all ambiente; affidabilità e competenza, che si riferiscono all affidabilità, alla cortesia e alla capacità di risposta del personale di front-line. A maggiore chiarimento e per una migliore lettura dei risultati, si riporta, di seguito, una tabella esplicativa: Piazza Crivelli/Serbelloni 1 - c.a.p c.f p.iva C:\Documents and Settings\sergenti\Desktop\FAX\presentazione dati.doc pag. 1

2 COMUNE DI LUINO Provincia di Varese U.R.P. Ufficio Relazioni con il Pubblico ASPETTI TANGIBILI DEL SERVIZIO Conoscenza del Servizio Fruibilità del Servizio Strumenti e modulistica Contesto fisico DOMANDE DI RIFERIMENTO n. 9) Ha mai consultato il Sito Internet del Comune di Luino, per cercare informazioni relative agli Uffici oggetto della presente indagine? n. 1) In linea di massima, con quale frequenza si reca presso gli Uffici comunali? n. 3) Quale, tra gli Uffici oggetto della presente indagine, frequenta più spesso? n. 6) Come giudica l eventuale modulistica utilizzata? n. 4) Come giudica gli Uffici che ha frequentato? RISULTATO La maggior parte delle persone intervistate conosce il Sito Internet del Comune e lo consulta per reperire informazioni relative agli uffici oggetto d indagine anche se c è ancora una buona parte di utenza che non lo utilizza perché preferisce rivolgersi direttamente al personale o perché sostiene di non saper usare il computer. Si rileva solo una minima percentuale degli interpellati che riferisce di non conoscerne l esistenza o di essere sprovvisto di computer o di collegamento. Fra gli intervistati, si è rilevata una frequenza degli uffici di almeno due o tre volte all anno. Una discreta parte, comunque, li frequenta anche settimanalmente o mensilmente. In ogni caso, l utenza si divide equamente fra gli uffici oggetto di indagine. Il giudizio relativo alla modulistica in uso è positivo. La maggior parte degli intervistati, infatti, la ritiene buona e soddisfacente. In merito a questo argomento, le opinioni divergono fra chi ha risposto al questionario cartaceo e chi ha risposto a quello on line. In linea di massima, comunque, gli ambienti sono considerati accoglienti ed adatti a pubblici uffici anche se una percentuale maggiore di coloro che hanno risposto on line ritiene che non consentono la necessaria privacy. Piazza Crivelli/Serbelloni 1 - c.a.p c.f p.iva C:\Documents and Settings\sergenti\Desktop\FAX\presentazione dati.doc pag. 2

3 COMUNE DI LUINO Provincia di Varese U.R.P. Ufficio Relazioni con il Pubblico Accessibilità n. 2) All interno del palazzo comunale, come giudica la segnaletica per raggiungere gli uffici? n. 8) Quale, tra questi strumenti di comunicazione, preferirebbe utilizzare per comunicare con gli Uffici Relazioni con il Pubblico, Anagrafe e Tributi? n. 11) Ritiene adeguato l attuale orario di apertura degli Uffici Relazioni con il Pubblico, Anagrafe e Tributi? Quasi tutti gli intervistati concordano sul fatto che la segnaletica, all interno del palazzo comunale, sia adeguata e utile. La netta maggioranza dell utenza che ha risposto su questionario cartaceo preferisce rivolgersi agli uffici di persona, a differenza di chi ha risposto al questionario on line che privilegia l utilizzo della posta elettronica. La quasi totalità degli utenti ritiene adeguato l attuale orario di apertura al pubblico degli Uffici in argomento. AFFIDABILITA E COMPETENZA Tempi di attesa Disponibilità e cortesia del personale Importanza e adeguatezza del Servizio DOMANDE DI RIFERIMENTO n. 5) Come giudica, in generale, i tempi di attesa per ottenere un servizio? n. 7) In merito alla cortesia e disponibilità del personale, si ritiene? n. 10) Se sì, come lo giudica? (riferita al Sito Internet) n. 12) In generale, quale suggerimento ritiene di poter dare per migliorare la funzionalità degli Uffici oggetto dell indagine? RISULTATO Secondo gli intervistati, i tempi di attesa per ottenere un servizio sono pressoché normali. Dall indagine, emerge che l utenza si ritiene soddisfatta della disponibilità e della cortesia del personale degli uffici oggetto d indagine. In merito al Sito Internet del Comune, l opinione degli intervistati che lo consultano è pressoché positiva, pur considerando le informazioni contenute non immediatamente individuabili. La maggior parte dell utenza interpellata ritiene opportuna una semplificazione delle procedure burocratiche e solo alcuni degli intervistati suggeriscono il potenziamento dei servizi di informazione. Conclusioni Dall analisi dei risultati ottenuti, si evince una notevole frequenza degli uffici Relazioni con il Pubblico, Anagrafe, Tributi e Cassa Unica dovuta principalmente alla peculiarità delle attività che svolgono e dei servizi che offrono, trattandosi evidentemente di materie di particolare interesse per l utenza. Si rileva come sia ancora privilegiato il contatto diretto allo sportello nonostante un regolare, ma meno considerevole, utilizzo di strumenti come la posta elettronica ed il telefono. Questo indica, presumibilmente, Piazza Crivelli/Serbelloni 1 - c.a.p c.f p.iva C:\Documents and Settings\sergenti\Desktop\FAX\presentazione dati.doc pag. 3

4 COMUNE DI LUINO Provincia di Varese U.R.P. Ufficio Relazioni con il Pubblico come il contatto umano, le informazioni ed i chiarimenti forniti direttamente dal personale addetto trasmettano maggiore fiducia e garanzia al cittadino/utente. Nel complesso, l utenza interpellata ha espresso un giudizio positivo nei confronti degli uffici oggetto d indagine apprezzando, in particolare, la cortesia e la disponibilità del personale, la modulistica proposta, l orario di apertura al pubblico, la segnaletica all interno del palazzo comunale, il Sito Internet ed i tempi di attesa, giudicati pressoché normali. Nonostante ciò, una buona parte degli utenti ritiene opportuna la semplificazione delle pratiche burocratiche e, in alcuni casi, anche il potenziamento dei servizi d informazione. L opinione degli intervistati si divide in merito all idoneità degli spazi adibiti ad uffici. Infatti, una parte degli utenti (circa la metà) considera gli ambienti accoglienti e adatti a pubblici uffici, mentre la restante parte ritiene che non consentano la necessaria privacy e che siano scomodi nell attesa. Come evidenziato dai risultati dell indagine in oggetto, l opinione degli utenti risulta pressoché invariata rispetto alle precedenti consultazioni. In merito a quanto sopra esposto, per il futuro, si propone di prendere in considerazione l ipotesi di effettuare un indagine mirata alla rilevazione della soddisfazione dell utenza in merito ai servizi offerti dai singoli uffici, compresi quelli di staff, a loro volta frequentati da una discreta parte di utenza. Le incaricate all URP (Cristina Murgia Roberta Mura) Di seguito: - tabella esito questionario cartaceo. - tabella esito questionario on line. Piazza Crivelli/Serbelloni 1 - c.a.p c.f p.iva C:\Documents and Settings\sergenti\Desktop\FAX\presentazione dati.doc pag. 4

5 CUSTOMER SATISFACTION - QUESTIONARIO UFFICI DI LINE ELABORAZIONE DATI ED ESITO QUESTIONARI PERVENUTI: DOMANDE ESITO n. % È la prima volta 3 5% Almeno una volta alla settimana 8 13% In linea di massima, con quale Una volta al mese 14 23% frequenza si reca presso gli Uffici Due o tre volte all anno 29 48% Comunali? Una volta all'anno 6 10% Nessuna risposta 0 0% Adeguata e utile 53 88% All'interno del palazzo comunale, Poco comprensibile 6 10% come giudica la segnaletica per Insufficente 0 0% raggiungere gli uffici? Quale, tra gli Uffici oggetto della Relazioni con il Pubblico 29 48% presente indagine, frequenta più Anagrafe 29 48% spesso? Tributi 21 35% (E' possibile barrare più di una Cassa Unica 5 8% casella) Accoglienti 26 43% Adatti a pubblici uffici 20 33% Come giudica gli Uffici che ha Non consentono la necessaria privacy 12 20% frequentato? Troppo affollati 2 3% (E' possibile barrare più di una Scomodi nell attesa 4 7% casella) Disordinati 2 3% Altro 0 0% Brevi 18 30% Normali 36 60% Come giudica in, generale, i tempi di Lunghi 5 8% attesa per ottenere un servizio? Molto lunghi 1 2% Nessuna risposta 0 0% Ottima 8 13% Buona 37 62% Come giudica l'eventuale modulistica Soddisfacente 18 30% utilizzata? Incomprensibile e difficile 1 2% Molto soddisfatto 30 50% Soddisfatto 19 32% In merito alla cortesia e disponibilità Sufficentemente soddisfatto 10 17% del personale, si ritiene: Insoddisfatto 1 2% Nessuna risposta 0 0% Di persona 45 75% Quale, tra questi strumenti di comunicazione, preferirebbe utilizzare Tramite telefono 7 12% per comunicare con gli Uffici Tramite % Relazione con il Pubblico, Anagrafe e Tributi? Tramite posta ordinaria 1 2% (E' possibile barrare più di una Altro 3 5% casella)

6 casella) Si 38 63% No, perché non ne conoscevo l'esistenza 4 7% Ha mai consultato il Sito Internet del No, perché non so usare il computer 8 13% 9 Comune di Luino, per cercare No, perché non ho il computer/non ho il informazioni relative agli Uffici collegamento a internet 3 5% oggetto della presente indagine? No, preferisco rivolgermi direttamente al personale degli uffici 6 10% Facilmente individuabili e comprensibili 16 27% Facilmente individuabili, ma poco comprensibili 4 7% Se sì, come giudica le informazioni Non immediatamente individuabili, comunque 10 presenti? comprensibili 17 28% Difficili da trovare e poco comprensibili 1 2% Nessuna risposta 22 37% Ritiene adeguato l attuale orario di Si 54 90% apertura degli Uffici Relazioni con il Pubblico, Anagrafe e Tributi? (lun-ven No, perché 5 8% 9-13, lun- mar-giov 17-18, sab 9-12) Nessuna risposta 1 2% Potenziamento dei servizi di informazione 15 25% In generale, quale suggerimento Personale più aggiornato 4 7% ritiene di poter dare per migliorare la Semplificazione di alcune procedure funzionalità degli Uffici oggetto burocratiche 26 43% dell'indagine? Altro 4 7% Nessuna risposta 14 23% DATI ANAGRAFICI Sesso Età Titolo di studio Comune di residenza Maschio 37 62% Femmina 21 35% Nessuna risposta 2 3% da 18 a % da 36 a % oltre % scuola primaria (elementare) 1 2% scuola secondaria di 1 grado (media inf.) 14 23% scuola secondaria di 2 grado (media sup.) 28 47% università 15 25% Luino 39 65% altro Comune 10 17% Nessuna risposta 7 12% agronomo 0 0% architetto 4 7% artigiano 0 0% assicuratore 2 3%

7 Professione attrice 0 0% autista 0 0% barman 2 3% casalinga 3 5% commerciante 0 0% commessa 0 0% dipendente 0 0% dirigente 0 0% disoccupato 1 2% educatrice 0 0% falegname 0 0% fisioterapista 0 0% geometra 1 2% grafico 0 0% impiegato 12 20% infermiera 2 3% insegnante 0 0% libero professionista 1 2% mediatrice immobiliare 0 0% medico 0 0% metalmeccanico 0 0% nessuna risposta 7 12% operaio 5 8% parrucchiera 0 0% pensionato 11 18% perito 1 2% sacerdote 0 0% studente 0 0% tipografo 1 2% tributarista 1 2% tecnico 2 3% DOMANDE CON RISPOSTE APERTE 11 preferirei Ritiene adeguato l attuale orario di orari di lavoro - sabato affollato apertura degli Uffici Relazioni con il Pubblico, Anagrafe e Tributi? (lun-ven 9-13, lun- mar-giov 17-18, sab 9-12) in alcuni uffici vige disordine ed il personale è sacrificato in locali poco idonei (ufficio tributi) ritengo il personale estremamente cortese ed In generale, quale suggerimento educato, cosa ormai difficile da trovare ritiene di poter dare per migliorare la 12 più comunicazione tra uffici funzionalità degli Uffici oggetto d'indagine?

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