Social Commerce. Fare shopping in compagnia può essere un a2vità condivisa che rafforza le nostre relazioni con gli altri

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2 Social Commerce Fare shopping in compagnia può essere un a2vità condivisa che rafforza le nostre relazioni con gli altri

3 Social Commerce

4 E- commerce & social commerce Il social commerce fa parte della sfera e- commerce: U1lizza le applicazioni di social media che consentono al venditore di interagire e collaborare durante l esperienza d acquisto e d uso del consumatore. Vendita e acquisto di prodo@ online E- COMMERCE SOCIAL COMMERCE Condivisione di esperienze e informazioni durante il processo di acquisto online Social shopping: si riferisce a situazioni nelle quali i consumatori interagiscono con altre persone durante l intero processo d acquisto, con la condivisione di informazioni e la valutazione dell esperienza derivante non solo dall uso dei prodoa e dei servizi, ma anche dei servizi offer1 dagli intermediari online.

5 Social shopping Le applicazioni dei social media consentono di: Condividere online le informazioni sui prodoa; Accedere a opinioni, consigli e segnalazioni da parte di altre persone; Pubblicare con facilità le nostre opinioni e accedere a quelle degli altri; Comunicare con amici, familiari e colleghi le decisioni di acquisto in qualsiasi luogo e ora; Il social shopping riduce il rischio che associamo alle decisioni di acquisto (grazie alla condivisione con gli uten;).

6 Social shopping

7 Le fasi del processo d acquisto

8 L esperienza di shopping digitale Il social commerce su Facebook e il processo decisionale del cliente

9 Le mo1vazioni sociali d acquisto UDlitarisDche (per mo;vi razionali, funzionali e concre;); EdonisDche (legate all auto- gra;ficazione e alle emozioni). Chi si dedica al social shopping ha principalmente modvazioni udlitarisdche: L e- shopping e l e- commerce consentono agli acquiren1 di conoscere le alterna1ve e di trovare una quan1tà di informazioni sui prezzi con pochi click; I consumatori possono fare acquis1 con comodità e facilità avendo più scelta e informazioni migliori rispeko ai canali tradizionali; Il social commerce offre al consumatore l ulteriore vantaggio di accedere a opinioni, consigli e segnalazioni. Cercare prodo@ online è un processo razionale

10 Valutazioni e recensioni Valutazioni: sono rappresentate dai punteggi che le persone assegnano a un prodoko o a un servizio. La valutazione può riflekere: La qualità percepita La soddisfazione per l acquisto, La notorietà del brand o altri akribu1 dell offerta. Recensioni: sono giudizi con commen1. Spiegano e gius1ficano il punteggio assegnato, fornendo maggiori contenu1 ai lekori.

11 Vantaggi delle review per i rivenditori online Le review sui prodoa influenzano gli acquiren1; Le recensioni online generano maggiori vendite poiché aumentano il numero di nuovi clien1 (passaparola); Le persone che scrivono recensioni tendono ad acquistare con maggiore frequenza e maggiori quan1tà di prodoko; I consumatori sono dispos1 a pagare un premium price per i prodoa che hanno eleva1 ra1ng; Valutazioni e recensioni migliorano il posizionamento del sito/prodoko/servizio sui motori di ricerca (grazie all u1lizzo dei tag parole chiave); Le recensioni trafengono i potenziali cliend più a lungo sul sito; I post con recensioni e opinioni diventano per l impresa una fonte di dad sulle opinioni dei consumatori in modo direko, ma non intrusivo; Il consumatore può raccontare facilmente la propria brand experience; Le imprese possono u1lizzare il passaparola fornendo ai consumatori le ragioni per parlare della loro marca e facilitare la conversazione. Gli operatori di marke1ng devono incoraggiare la conversazione informando i consumatori sulla marca, offrendo loro un forum in cui esprimere le opinioni riguardan1 la marca e rispondere ai commen1 dei consumatori.

12 Timore delle review per i rivenditori online Le recensioni dei consumatori insoddisfa@ potrebbero danneggiare la brand reputadon In realtà le cridche negadve sono importand perché: Consentono al consumatore di verificare meglio il rischio legato all ascolto delle valutazioni e danno credibilità a quelle posi1ve, consolidando la brand image; Sono un importante fonte di apprendimento per gli e- retailer in merito alla qualità del loro assor1mento, ai prodoa da potenziare e/o a quelli da eliminare, alle poli1che di prezzo o comunicazione.

13 Buone pra1che per valorizzare le review AutenDcità: accekare il passaparola organico: Trasparenza: le imprese devono essere chiare in relazione ad opinioni sollecitate, incen1vate o facilitate dalla marca; Advocacy: permekere all utente di effekuare il ra1ng delle opinioni pubblicate sul sito; Partecipazione: s1molare i consumatori a fornire review e valutazioni; Reciprocità: riconoscere il valore delle opinioni postate! Dai clien1; Viralità: facilitare la condivisione delle recensioni sui blog e nelle piakaforme social; Sostenibilità: le opinioni online sono influen1 se persistono nel tempo.

14 Raccomandazioni e referenze Sono raccomandazioni personalizzate di prodo@. Valutazioni e recensioni Sono accessibili a chiunque desideri vederle Raccomandazioni e referenze Hanno origine nel network social di chi le riceve. Sono più influen1 perché perché fanno leva sul capitale social della persona da cui provengono. Il pulsante Like di Facebook è una forma di raccomandazione

15 Strumen1 di segnalazione I programmi di segnalazione: le persone rivolgono segnalazioni ai loro amici in cambio di vantaggi e offerte premio. Anche gli amici des1natari ricevono qualche 1po di vantaggio. Il ricorso a un programma di segnalazione incrementa il valore percepito del prodofo e favorisce la sua adozione afraverso un network credibile.

16 Strumen1 di segnalazione Altre applicazioni del social commerce udli per i rivenditori online: Pick list: liste dei desideri o dei regali; Popularity filter: filtri che consentono al compratore di visualizzare i prodoa più popolari; StrumenD per abilitare il consumatore a pubblicare la propria tesdmonianza (video, raccon1) Forum degli utend: gruppi di persone che si incontrano on line; SiD di offerte promozionali: raccolte di offerte speciali; Feed di offerte promozionali: Flussi di offerte rivolte alle imprese partecipan1 e a follower; Gruppi d acquisto: opportunità di associarsi per ricevere offerte; Promozioni geo- localizzate Negozi virtuali nei social media Share and ask your network tool: strumen1 per la condivisione; Shop togheter: applicazioni per accedere a si1 di e- commerce; User gallery: gallerie virtuali Social bookmarking per i prodoa Portali di social shopping

17 Strumen1 e fasi di acquisto

18 Strumen1 e fasi di acquisto

19 La psicologia del social shopping Alcuni strumen1 del social shopping sfrukano le nostre distorsioni cognidve: influiscono su ciò a cui pres1amo akenzione e su come lo interpre1amo. Overload informadvo: nel commercio online i consumatori hanno accesso ad una quan1tà di informazioni senza preceden1, ma devono comunque confrontarsi con la razionalità limitata (ha a che fare con l incertezza cui ci troviamo di fronte quando dobbiamo compiere delle scelte essendo però limita; dalle nostre capacità cogni;ve). Le scorciatoie che u1lizziamo per semplificare il processo sono deke eurisdche Esempio: acquista il prodofo della marca più nota

20 I fakori che determinano la decisione 1. PROVA SOCIALE Molte delle nostre decisioni si basano sull osservazione di ciò che le persone akorno a noi fanno in situazioni analoghe. Interpre1amo questa popolarità come prova sociale del fako che la scelta è quella giusta. Se molte persone condividono lo stesso akeggiamento e/o comportamento nei confron1 del brand, può verificarsi un effefo di emulazione. Alcuni fakori che inducono il conformismo (cambiamento di opinioni dovuto alla pressione reale o immaginaria del gruppo): Pressioni culturali; Paura della devianza; Commitment; Unanimità, dimensioni e competenza del gruppo; Sensibilità all influenza interpersonale.

21 I fakori che determinano la decisione 2. AUTOREVOLEZZA Convince con l opinione o la raccomandazione di un esperto della materia. Quando una persona ha competenza riconosciuta, le persone tenderanno a seguire il suo consiglio. EsperD e recensori professionali hanno autorevolezza rispefo a specifiche categorie di prodo@. Peyton Manning raccomanda i prodo2 Gatorade

22 I fakori che determinano la decisione 3. AFFINITA Le persone tendono a seguire e emulare coloro che trovano akraen1 o desiderabili. Tra gli strumend che sfrufano l affinità come fonte di influenza: Ask you network : consentono ai compratori di richiedere consigli in tempo reale agli amici; I feed di offerte promozionali Opportunità di shopping pubblicate nei news feed degli amici; Liste di ar1coli; Programmi di segnalazione; Strumen1 di condivisione; Strumen1 per fare acquis1 in compagnia.

23 I fakori che determinano la decisione 4. SCARSITA Tendiamo is1n1vamente a desiderare di più le cose se pensiamo di non poterle avere. E la manifestazione del principio di scarsità. Le promozioni di marke1ng che u1lizzano la scarsità come fonte di influenza possono pensare ad offerte temporanee, prodoa in edizione limitata o prodoa di cui esiste un offerta limitata. Tra gli strumend che sfrufano la scarsità come fonte di influenza: Feed di offerte promozionali; News feed con offerte speciali; Strumen1 per i gruppi di acquisto; Programmi di segnalazione; Si1 di offerte promozionali che indicano la rela1va scadenza;

24 I fakori che determinano la decisione 5. RECIPROCITA La regola della reciprocità afferma che abbiamo un innato impulso a ripagare i debi1 e a ricambiare i favori, indipendentemente dal fako di averli richies1. I venditori u1lizzano la regola della reciprocità per incoraggiare i consumatori a scegliere uno specifico marchio e a dimostrargli fedeltà nel tempo. Propongono al pubblico target un offerta che abbia un contenuto di valore e che dimostri akenzione al cliente e ai suoi bisogni. Esempio: viene offerta una prova gratuita del prodoqo. Il campione mostra il vantaggio rela;vo del prodoqo e crea nelle men; dei consumatori anche la percezione di aver ricevuto un dono.

25 I fakori che determinano la decisione 6. COERENZA Le persone desiderano essere coeren1 con le loro convinzioni, akeggiamen1 e comportamen1. Quando non ci compor1amo in modo coerente, sperimen1amo la dissonanza cognidva, uno stato di disagio psicologico provocato dal fako che le cose che sappiamo o che facciamo si contraddicono. Per evitare il disagio cerchiamo la coerenza modificando uno o più degli elemen1 della situazione. I venditori possono favorire il bisogno di coerenza con: Inserzioni visive; Periodi di prova gratuita; Rinnovi automa1ci; Offerte riservate agli iscria.

26 I vantaggi del social commerce Consente all operatore di marke1ng di avere un ritorno finanziario dall inves1mento sui social media, incrementando il traffico sul sito e trasformando i visitatori in acquirend; Le applicazioni del social commerce offrono interessand informazioni sul comportamento dei cliend rispefo al brand; Le applicazioni di social shopping migliorano l esperienza del cliente. Rendono lo shopping online divertente e funzionale; Il social shopping facilita la condivisione delle impressioni su una marca. Le marche guadagnano segnalazioni grazie agli strumen1 che facilitano il passaparola; Le marche possono sviluppare un vantaggio compeddvo sostenibile nel tempo ed eventualmente differenziarsi rispefo ai concorrend nello spazio dell e- commerce.