ANNO 2016 RISULTATI DELL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION RIVOLTA AGLI UTENTI DELLA DAY SURGERY

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1 ANNO 2016 RISULTATI DELL INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION RIVOLTA AGLI UTENTI DELLA DAY SURGERY del Presidio Ospedaliero per la Salute di Gemona del Friuli A cura di Roberta Collica e Elena Sabra Offoiach SO Relazioni, comunicazione e fund raising Le denominazioni riferite a persone, riportate solo nella forma maschile, si riferiscono indistintamente a persone di genere maschile e femminile. 1

2 IL CONTESTO Il nuovo modello organizzativo avviato a metà 2015 presso il Presidio Ospedaliero per la salute di Gemona del Friuli prevede di potenziare l attività di day surgery ed effettuare in questo modo anche interventi ortopedici che solitamente vengono effettuati prevedendo uno o più pernottamenti in Ospedale, quali interventi di chirurgia artroscopica e mini-open della spalla e interventi di chirurgia del piede eseguiti con tecnica tradizionale o mini-invasiva. Questo grazie all adozione di tecniche chirurgiche ed anestesiologiche innovative. A tutt oggi, in gran parte degli Ospedali a livello regionale e nazionale questi interventi vengono effettuati in regime di ricovero ordinario. OBIETTIVI DELLO STUDIO Con l indagine Day surgery l Azienda per l Assistenza Sanitaria n. 3 Alto Friuli Collinare Medio Friuli ha voluto verificare l efficacia del nuovo modello organizzativo, avviato presso il presidio Ospedaliero per la salute di Gemona del Friuli, esplorando la soddisfazione degli utenti riguardo questo nuovo percorso. DESCRIZIONE DELLO STUDIO La ricerca è stata condotta dalla S.O. Relazioni, Comunicazione e Fund Raising dell AAS 3. L indagine è stata rivolta agli operati in day surgery presso il Presidio ospedaliero per la salute di Gemona del Friuli tra il 6 novembre 2015 e il 16 febbraio La ricerca è stata effettuata contattando telefonicamente gli utenti interessati che avevano aderito all iniziativa rilasciando il consenso in fase di ricovero. Gli operatori della S.O. Relazioni, Comunicazione e Fund Raising, in particolare una volontaria del servizio civile e una collaboratrice hanno intervistato telefonicamente i pazienti operati in 4 o 5 giornata postoperatoria (dopo il 4 /5 giorno dalla dimissione). E stato predisposto il protocollo di ricerca contenente sia le indicazioni per il personale di reparto, sia per le intervistatrici. E stato predisposto un modulo per la raccolta del consenso del paziente alla telefonata a domicilio nelle giornate successive alla dimissione, contenente campo specifico in cui indicare l orario in cui si preferisce essere chiamati. La Coordinatrice Mattioni ha raccolto il consenso dei pazienti alla successiva telefonata a domicilio e li ha inviati giornalmente alla S.O. Relazioni, Comunicazione e Fund Raising. (Da segnalare che la prassi del nuovo modello organizzativo prevede anche una telefonata dell anestesista la mattina dopo l intervento per informarsi sul controllo del dolore.) Dei 54 utenti operati nell arco temporale interessato, tutti hanno dato il proprio consenso per essere ricontattati per l intervista telefonica. Gli utenti contattati sono stati 54, 25 uomini e 29 donne. Di questi, 43 sono stati operati alla spalla e 11 all alluce valgo. Su 54 solo 2 pazienti, pur richiamati più volte, non hanno risposto alla telefonata. Pertanto l indagine è stata effettuata sul 96,3% dell universo statistico (52 pazienti) Per l analisi dei dati e la creazione del report ci si è avvalsi del programma Excel di Microsoft. 2

3 L INTERVISTA TELEFONICA. L intervista telefonica prevede 7 domande, di cui 6 con scala da 0 a, con zero la minore soddisfazione o l assenza del dolore e la massima soddisfazione o culmine del dolore postoperatorio, ovvero la propria percezione riguardo determinati aspetti e una a risposta aperta dove poter comunicare suggerimenti e osservazioni per il miglioramento del servizio. Sono state predisposte anche delle sottosezioni ad alcune domande nel caso in cui la soddisfazione risultasse inferiore a 5 per analizzarne le eventuali motivazioni. La prima domanda riguarda l esperienza durante il prericovero: 1) Su una scala da 1 a, dove il valore corrisponde alla massima soddisfazione, come giudica complessivamente la sua esperienza di prericovero? ) Se il giudizio è inferiore a 5 perché? Il 70% degli intervistati ha espresso la massima soddisfazione rispetto l esperienza di prericovero. Il 96% degli intervistati ha espresso un giudizio positivo (maggiore a 7) della propria esperienza. Soltanto il 4 % degli intervistati (n. 2) ha espresso un giudizio pari a 5 a causa dei tempi di attesa ritenuti troppo lunghi. Media ponderata soddisfazione: 9, % 9 5 % 5 % 7 3 6% 5 2 4% 1% 13% Esperienza Prericovero 20% 26% % 5 3

4 La seconda domanda del questionario analizza l esperienza in Sala Operatoria: 2) Su una scala da 1 a, dove il valore corrisponde alla massima soddisfazione, come giudica complessivamente la sua esperienza in Sala Operatoria? ) Se il giudizio è inferiore a 5 perché? A questa domanda la totalità degli intervistati ha dato un giudizio positivo. L 1% ha espresso massima soddisfazione. Il restante 19% ha espresso, comunque, un giudizio pari o superiore al valore. Media ponderata soddisfazione: 9, 42 1% % 3 6% 13% 6% Esperienza in Sala Operatoria 1% 9 4

5 Nella terza domanda si analizza l esperienza complessiva durante il periodo di degenza post operatorio: 3) Su una scala da 1 a, dove il valore corrisponde alla massima soddisfazione, come giudica complessivamente la sua esperienza durante il periodo di degenza? L 4% degli intervistati ha espresso la massima soddisfazione in merito alla propria esperienza durante il periodo di degenza, tutti gli intervistati hanno espresso un alto grado di soddisfazione, solo il 2% degli intervistati (n. 1) ha espresso un parere discordante riguardo la propria esperienza, avendo avuto una percezione differente tra diversi momenti della giornata (mattina-pomeriggio). Media ponderata soddisfazione: 9, 44 4% 9 5 % 2 4% 7 1 2% Periodo di degenza % 4% 2% 4% 9 7 5

6 Nella quarta domanda viene analizzato il dato riguardo le indicazioni fornite dagli operatori al momento delle dimissioni: 4) Su una scala da 1 a, dove il valore corrisponde alla massima soddisfazione, come valuta le indicazioni per le dimissioni fornite dagli operatori? La totalità delle risposte si assesta positivamente (valori tra 6 e ), le informazioni fornite dagli operatori sanitari risultano puntuali ed esaurienti. Media ponderata soddisfazione: 9,7 43 2% 9 5 % 1 2% 7 1 2% 6 2 4% Indicazioni per la dimissione 9% 2% 2% 4% 3% 9 7 6

7 Nella quinta domanda si chiede se nella fase postoperatoria sono stati riscontrati effetti collaterali e se sì quali: 5) Durante la fase postoperatoria ha avuto effetti collaterali? SI NO 5.2) Se sì, quali? 5.3) Quali di questi elencati ritiene siano stati invalidanti e perchè? Il 4 % degli intervistati ha riscontrato effetti collaterali dovuti principalmente ai farmaci analgesici assunti in fase post operatoria; gli utenti erano stati informati precedentemente dagli operatori riguardo la possibilità del verificarsi della maggior parte degli effetti collaterali riscontrati. SI 25 4% NO 27 52% In particolare gli effetti indesiderati sono stati: stitichezza nausea inappetenza capogiro aerofagia gastralgie formicolii La sesta domanda riguarda l intensità del dolore percepito nei giorni successivi all operazione: 6) Su una scala da 0 a, dove il valore corrisponde al dolore massimo immaginabile e 0 all assenza di dolore, come valuta l intensità del suo dolore in questi 4 (o 5) giorni? % 1 15% % % 4 2 4% 5 1 2% 6 2 4% 7 3 6% 2 4%

8 20 1 utenti Intensità del dolore Le risposte a questa domanda in merito all intensità del dolore percepito risultano molto varie senza una netta prevalenza. In ogni caso più dell 0% degli intervistati non ha percepito un dolore maggiore a 5, mentre il 36% riferisce di non aver avvertito dolore nei giorni successivi l intervento. (Le scale utilizzate definiscono i valori 1, 2 e 3 come situazioni in cui non si richiede terapia antalgica). 7) Ha osservazioni o suggerimenti da fornirci per il miglioramento del servizio? L ultima domanda prevede una risposta aperta (in cui esprimere la propria opinione sul servizio ricevuto o fornire eventuali suggerimenti per il suo miglioramento ) per eventuali suggerimenti o osservazioni per il miglioramento del servizio. Molti degli intervistati non hanno fatto osservazioni riguardo il servizio offerto. La maggior parte ha espresso soddisfazione sia per l iniziativa riguardo l indagine sia per il trattamento ottenuto.