INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION U.O. Statistica Comune di Ferrara

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1 ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA' DI FERRARA Anno 2008 Indagine campionaria sulle opinioni dei cittadini a cura dell del febbraio 2009

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3 ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA' DI FERRARA Indagine campionaria sulle opinioni dei cittadini a cura dell del OBIETTIVI DELL INDAGINE Nell ottica di una strategia finalizzata a porre il cittadino al centro dei servizi e delle scelte dell Amministrazione Comunale di Ferrara (Obiettivo Strategico 1 della Priorità strategica 5- Amm.ne rinnovata ed efficiente), un indagine di customer satisfaction (soddisfazione del cliente) ha lo scopo di analizzare il rapporto tra il Comune e i propri clienti : i cittadini. L indagine Ascoltare i Cittadini, in particolare, si connota quale strumento di verifica dell operato dell Amministrazione, ma allo stesso tempo rinnova la partecipazione dei cittadini nei processi decisionali e gestionali, in un ottica di appartenenza alla comunità. Si tratta di una rilevazione a cadenza annuale, attuata per la prima volta in novembre 2007, e ripetuta nel dicembre 2008 che consente di individuare aree di forza e aree di criticità nei servizi della città, permettendo di finalizzare specifiche indagini di approfondimento, per intraprendere, successivamente, azioni di miglioramento mirate, che saranno verificate l anno successivo riascoltando i cittadini. Certamente, la rilevazione presso i cittadini non è una misura oggettiva e quindi reale della qualità dei servizi erogati ma, basandosi sulle loro opinioni e valutazioni, rileva la percezione che essi hanno della loro qualità. Poiché spesso i cittadini valutano i servizi della città nel loro complesso, sono oggetto di rilevazione non solo i servizi erogati direttamente dall amministrazione comunale (sportelli al cittadino, scuole, servizi di assistenza, servizi culturali e ricreativi, strade e viabilità), ma anche alcuni servizi di pubblica utilità (trasporti pubblici, parcheggi, tutela della sicurezza, verde pubblico, igiene urbana, illuminazione). Si tratta, in definitiva, di una metodologia di monitoraggio della soddisfazione dei ferraresi, che permette di verificare la realizzazione dei processi di miglioramento organizzativo, suggeriti di volta in volta dai risultati dell indagine stessa e da successive indagini di approfondimento. MODALITA DI INDAGINE Il campione L indagine è campionaria (campione casuale semplice). L universo di riferimento sono i cittadini ferraresi maggiorenni, iscritti in anagrafe alla data di rilevazione (dicembre 2008). L estrazione casuale dagli archivi anagrafici ha prodotto un elenco di 800 nominativi da intervistare ed un elenco di sostituzione utilizzato in caso di mancata intervista per rifiuto o assenza dell unità di rilevazione dell elenco base, secondo criteri di analogia prendendo in considerazione le variabili sesso, età e zona di residenza. La rappresentatività del campione rispetto ai cittadini ferraresi maggiorenni residenti è tale da consentire un errore massimo pari al 3,5% in più o in meno, che si verifica per la stima di una frequenza pari al 50%, con un livello fiduciario del 95%. Nella stima dei voti medi di soddisfazione (scala da 1 a 10 con dev.standard max di 4,5), l errore campionario è al massimo pari a 0,15. La distribuzione del campione per le principali caratteristiche socio-anagrafiche è la seguente: Caratteristiche socio-anagrafiche del campione intervistato Sesso Maschio Femmina TOTALE N. % N. % N. % Classi di eta' , , , , , ,0 > , , ,0 TOTALE , , ,0 1

4 Sesso Maschio Femmina TOTALE N. % N. % N. % Classi di eta' , , , , , ,6 > , , ,9 TOTALE , , ,0 Sesso Maschio Femmina TOTALE N. % N. % N. % Titolo di studio Laurea 70 18, , ,1 Diploma superiore , , ,4 Diploma media inferiore 91 24, , ,1 Licenza elementare 74 19, , ,6 Senza titolo 2 0,5 12 2,8 14 1,8 TOTALE , , ,0 Sesso Maschio Femmina TOTALE N. % N. % N. % Condizione Occupato alle dipendenze , , ,3 Occupato in proprio 50 13,3 41 9, ,4 Occupato saltuariamente 4 1,1 11 2,6 15 1,9 Disoccupato o in cerca I occup 8 2,1 14 3,3 22 2,8 Studente 22 5,9 11 2,6 33 4,1 Casalinga 0 0, ,3 52 6,5 Ritirato dal lavoro , , ,8 Inabile 2 0,5 6 1,4 8 1,0 Altro 1 0,3 2 0,5 3 0,4 TOTALE , , ,0 Sesso Maschio Femmina TOTALE N. % N. % N. % Cittadinanza Straniera 8 2,1 18 4,2 26 3,3 Italiana , , ,8 TOTALE , , ,0 Sesso Maschio Femmina TOTALE N. % N. % N. % Residenza Centro Cittadino 58 15, , ,5 Giardino-Arianuova-Doro 57 15, , ,0 Via Bologna 64 17, , ,9 Zona Est 58 15, , ,8 Zona Nord 39 10,4 40 9,4 79 9,9 Zona Nord-Ovest 30 8,0 27 6,4 57 7,1 Zona Nord-Est 23 6,1 25 5,9 48 6,0 Zona Sud 47 12,5 40 9, ,9 TOTALE , , ,0 2

5 Le caratteristiche socio-anagrafiche rilevate rispecchiano sufficientemente la distribuzione che si osserva nell universo delle famiglie ferraresi residenti, confermando la buona rappresentatività del campione intervistato. Le modalità di rilevazione Per l intervista è stato utilizzato un questionario a risposte chiuse (vedi appendice). Gli intervistati sono stati informati preventivamente con una lettera. L intervista è stata svolta nel mese di dicembre 2008 da 20 rilevatori opportunamente formati. La modalità di rilevazione è stata ad intervista diretta presso l abitazione del cittadino, preventivamente avvisato con lettera. L elaborazione dei risultati L inserimento dati è stato realizzato con l utilizzo di un programma creato su misura da Ink open solutions. L elaborazione dei dati è stata condotta con il programma statistico Sas dall, che ha prodotto il presente report. I RISULTATI Il primo quesito del questionario riguarda la percezione dei cittadini della qualità della vita nella città di Ferrara, sia a confronto con le altre città, sia rispetto a dieci anni fa. Come ritiene che sia la qualità della vita a Ferrara rispetto alle altre città? + o - uguale Non sa TOTALE Migliore Peggiore ,1% 10,5% 43,9% 12,5% 100,0% ,0% 8,6% 39,1% 14,3% 100,0% E contenuta la percentuale di cittadini che ritengono che la qualità della vita a Ferrara sia peggiore rispetto alle altre città (8,6%); al contrario il 38% dei ferraresi pensa che sia migliore e il 39% più o meno uguale. Rispetto al 2007 si osserva un atteggiamento più positivo: la quota di coloro che pensano che a Ferrara si viva meglio aumenta da 33% a 38% mentre quella di chi la ritiene peggiore scenda da 10,5% a 8,6%. Come ritiene che sia la qualità della vita a Ferrara rispetto alle altre città? 100% 80% 60% 40% 20% 33% 38% 11% 9% 44%39% 13%14% 0% Migliore Peggiore + o - uguale Non sa

6 Rispetto a 10 anni fa, però, il 44,5% pensa che ci sia stato un peggioramento e solo il 18% ha visto un miglioramento. Anche queste percentuali hanno visto rispetto al 2007 un miglioramento: cresce la quota di chi ha visto una qualità migliore, da 16% a 18% e diminuisce quella di chi invece ha visto dei peggioramenti, da 55% a 44,5%. Come ritiene che sia la qualità della vita a Ferrara rispetto a 10 anni fa? + o - uguale Non sa TOTALE Migliore Peggiore ,1% 55,0% 21,6% 7,3% 100,0% ,0% 44,5% 27,4% 10,1% 100,0% Come ritiene che sia la qualità della vita a Ferrara rispetto a 10 anni fa? 100% 80% 60% 55% 45% 40% 20% 16% 18% 22% 27% 7%10% 0% Migliore Peggiore + o - uguale Non sa Dopo i quesiti introduttivi il questionario utilizzato dai rilevatori entra nel merito dei singoli principali servizi comunali, chiedendo per ognuno di essi agli intervistati il grado di utilizzo e di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 10, secondo la scala scolastica (1=minimo, 10=massimo). Nel grafico sono presentati i risultati conseguiti nel 2008 confrontati con quelli conseguiti nella precedente indagine del Sono riportati in colore blu i voti medi più che sufficienti, cioè superiori al 7, mentre in colore rosso quelli insufficienti, inferiori al 6. Per ogni servizio si è anche chiesto di valutare, secondo la propria esperienza, se vi sono stati miglioramenti rispetto al Nella tabella seguente sono riassunti i voti medi riportati da ogni servizio esaminato, differenziati secondo il grado di utilizzo (abituale, occasionale o mai utilizzato). Per ciascuno dei servizi una parte degli intervistati non è stata in grado di esprimere un voto, non conoscendo il servizio. I voti medi riportati si riferiscono pertanto solamente ai voti espressi. Tra chi utilizza il servizio e chi non lo utilizza o lo utilizza saltuariamente, si osservano alcune differenze in particolare per alcuni servizi. Nidi, Materne, Contributi a famiglie economicamente disagiate e Assistenza a minori registrano voti medi più elevati tra i fruitori dei servizi, rispetto ai non fruitori. La ragione principale di tali differenze è proprio dovuta alla non possibilità di utilizzo del servizio: si tratta spesso, infatti, di persone che hanno fatto domanda di utilizzo di tali servizi, ma non hanno potuto accedervi (liste di attesa delle scuole di infanzia, mancanza di requisiti per l accesso alle assistenze, ecc.). 4

7 Vigile di quartiere 6, Ufficio permessi polizia municipale 6,4 Parcheggi Trasporto pubblico Sportello Unico per le Attività Produttive (autorizzazioni/licenze commerciali) Sportello unico per l'edilizia (concessioni edilizie) Servizio Tributi (ICI) Servizi sportivi e per il tempo libero Biblioteche Contributi a famiglie economicamente disagiate (es. contributo affitto, assegno di cura) Servizi di assistenza sociale per stranieri Servizi di assistenza sociale per i minori (libri di testo, bonus bebè) Servizi di assistenza sociale per disabili (trasporto, assistenza domiciliare) Servizi di assistenza sociale per gli anziani (assistenza domic., pasti a dom., ecc) Centri per le famiglie (Elefante Blù, Isola del tesoro, ) 4,7 5,0 5,9 6,3 5,9 6,8 5,8 6,3 5,8 7,0 7,1 6,9 7,8 8,0 6,1 6,8 6,5 6,7 6,6 6,7 6,6 7,2 6,8 6,8 7,5 8,

8 ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA' DI FERRARA Uso dei servizi e giudizio Usato nell'ultimo anno Si, abitualmente Si, occasionalmente No, mai Voto Voto Voto Esprimono il voto Voto medio Non esprimono il voto Esprimono il voto Voto medio Non esprimono il voto Esprimono il voto Voto medio Non esprimono il voto Anagrafe (Fausto Beretta) 9 8, , , ,6 7,1 Stato Civile (Fausto Beretta) 4 8, , , ,5 7,0 Circoscrizioni 57 8, , , ,7 7,3 Difensore Civico 2 9, , , ,1 6,7 Ufficio Relazioni con il Pubblico - Informacittà 11 8, , , ,5 7,2 Informagiovani 17 8, , , ,7 7,2 Nidi 26 7, , , ,9 6,8 Materne 39 7, , , ,7 6,8 Centri per le famiglie (Elefante Blù, Isola del tesoro, ) 15 9, , , ,0 7,5 Servizi di assistenza sociale per gli anziani (assistenza domic., pasti a dom., ecc) 26 7, , , ,8 6,8 Servizi di assistenza sociale per disabili (trasporto, assistenza domiciliare) 18 8, , , ,2 6,6 Servizi di assistenza sociale per i minori (libri di testo, bonus bebè) 2 7, , , ,7 6,6 Servizi di assistenza sociale per stranieri 2 4, , , ,7 6,5 Contributi a famiglie economicamente disagiate (es. contributo affitto, assegno di cura) 10 7, , , ,8 6,1 Biblioteche 97 8, , , ,0 7,8 Servizi sportivi e per il tempo libero 103 7, , , ,9 7,1 Servizio Tributi (ICI) 12 8, , , ,0 5,8 Sportello unico per l'edilizia (concessioni edilizie) 11 5, , , ,3 5,8 Sportello Unico per le Attività Produttive (autorizzazioni/licenze commerciali) 4 6, , , ,8 5,9 Trasporto pubblico 98 6, , , ,3 5,9 Parcheggi 315 4, , , ,0 4,7 Ufficio permessi polizia municipale 17 5, , , ,4 Vigile di quartiere 8 5, , , ,4 Voto medio Voto medio 6

9 I voti più elevati, più che sufficienti, superiori cioè al 7, in ordine decrescente sono registrati da: 8,0 Centri per le famiglie (Elefante Blù, Isola del tesoro, ) 8,0 Biblioteche 7,7 Circoscrizioni 7,7 Informagiovani 7,6 Anagrafe (Fausto Beretta) 7,5 Stato civile 7,5 Ufficio Relazioni con il Pubblico - Informacittà 7,2 Servizi di assistenza sociale per disabili (trasporto, assistenza domiciliare) 7,1 Difensore civico Voto più basso, insufficiente, inferiore cioè al 6, è stato registrato solamente da: 5,0 Parcheggi Rispetto all indagine condotta nel 2007, si sono osservati in generale miglioramenti per tutti i servizi, ed anche quelli che avevano ottenuto voti insufficienti (Servizio Tributi-ICI, Sportello unico per l'edilizia, Sportello Unico per le Attività Produttive, trasporto pubblico) hanno superato nel 2008 la soglia del 6. Solamente le valutazioni dei parcheggi rimangono negative. Si ritiene opportuno evidenziare nella considerazione dei voti rilevati che, riguardo ai parcheggi, la valutazione dei cittadini tiene sicuramente conto del numero dei parcheggi, più che alla qualità del servizio erogato presso i parcheggi esistenti, mentre per il Servizio Tributi il cittadino nella valutazione ha considerato, certamente, oltre al servizio ottenuto allo sportello, l entità delle aliquote Ici applicate e le esenzioni prima casa applicate nel Rispetto al 2007 gli intervistati a specifica domanda indicano un miglioramento della qualità per Informagiovani, Circoscrizioni, Biblioteche, Difensore civico (indicati da oltre un quinto di coloro che sono stati in grado di misurare il cambiamento rispetto all anno precedente). Peggioramenti, al contrario, si osservano per Parcheggi, Trasporto pubblico, Servizi sportivi e per il tempo libero. Bisogna, però, tenere in considerazione il fatto che la maggior parte degli intervistati non è stata in grado di effettuare confronti tra la qualità della maggioranza dei servizi nel 2007 e nel 2008 non avendone usufruito in entrambi gli anni. Uso dei servizi e giudizio Qualità rispetto al o - uguale Totale risposte valide Non sa giudicare Migliore Peggiore TOT Anagrafe (Fausto Beretta) 17,3% 1,2% 81,5% 100,0% Stato Civile (Fausto Beretta) 15,8% 1,1% 83,2% 100,0% Circoscrizioni 23,0% 3,9% 73,1% 100,0% Difensore Civico 22,2% 5,6% 72,2% 100,0% Ufficio Relazioni con il Pubblico - Informacittà 19,8% 5,5% 74,7% 100,0% Informagiovani 33,0% 0,9% 66,0% 100,0% Nidi 12,6% 16,0% 71,4% 100,0% Materne 14,9% 15,7% 69,4% 100,0% Centri per le famiglie (Elefante Blù, Isola del tesoro, ) 18,1% 1,4% 80,6% 100,0% Servizi di assistenza sociale per gli anziani (assistenza domic., pasti a dom., ecc) 13,1% 12,3% 74,6% 100,0% Servizi di assistenza sociale per disabili (trasporto, assistenza domiciliare) 18,6% 8,1% 73,3% 100,0% Servizi di assistenza sociale per i minori (libri di testo, bonus bebè) 15,4% 7,7% 76,9% 100,0% Servizi di assistenza sociale per stranieri 17,9% 14,3% 67,9% 100,0% Contributi a famiglie economicamente disagiate (es. contributo affitto, assegno di cura) 11,4% 9,1% 79,5% 100,0% Biblioteche 22,7% 2,7% 74,5% 100,0% Servizi sportivi e per il tempo libero 11,7% 21,6% 66,7% 100,0% Servizio Tributi (ICI) 12,0% 8,5% 79,5% 100,0% Sportello unico per l'edilizia (concessioni edilizie) 9,8% 19,5% 70,7% 100,0% Sportello Unico per le Attività Produttive (autorizzazioni/licenze commerciali) 13,9% 2,8% 83,3% 100,0% Trasporto pubblico 13,5% 23,1% 63,4% 100,0% Parcheggi 5,7% 46,0% 48,3% 100,0% Ufficio permessi polizia municipale 1,8% 14,2% 84,1% 100,0% Vigile di quartiere 17,2% 12,1% 70,7% 100,0%

10 Sono state oggetto di rilevazione attraverso il questionario sottoposto ai cittadini molti servizi di pubblica utilità e, come si è detto, non solo i servizi erogati direttamente dall amministrazione comunale, ma anche quelli erogati da altri enti. Di seguito riassumiamo i grafici e la tabella con le valutazioni dei cittadini rilevate sia nel 2007 che nel I voti più elevati, più che sufficienti, superiori al 7, in ordine decrescente sono registrati da: 8,2 Servizi culturali: musei e grandi mostre 7,8 Servizi culturali: eventi e manifestazioni (Busker Festival, Ferrara sotto le Stelle, Baloons) 7,7 Servizi culturali: concerti e rappresentazioni (Teatro Comunale) 7,2 Verde, parchi e arredo urbano 7,1 Raccolta rifiuti I voti più bassi, insufficienti, inferiori cioè al 6, in ordine crescente sono registrati da: 4,6 Manutenzione delle strade e dei marciapiedi 5,1 Viabilità e traffico 5,9 Polizia Municipale (Vigili urbani) Per quasi tutti i servizi si osservano voti mediamente più alti nel 2008 rispetto al 2007, tranne che per la manutenzione delle strade e dei marciapiedi, che peggiora nel 2008 la valutazione negativa già percepita nel Rispetto al 2007 gli intervistati indicano un miglioramento per Servizi culturali: eventi e manifestazioni, musei e grandi mostre, concerti e rappresentazioni, seguiti dalla raccolta rifiuti e dai parchi pubblici e arredo urbano (indicati da oltre un quinto degli intervistati che sono stati in grado di esprimere questa valutazione). Peggioramenti, al contrario, sono stati percepiti per Viabilità e traffico, Manutenzione delle strade e dei marciapiedi, Tutela della sicurezza, Polizia Municipale (Vigili urbani). 6,3 Illuminazione pubblica ,4 Manutenzione delle strade e dei marciapiedi Pulizia strade Raccolta rifiuti Verde, parchi pubblici e arredo urbano Viabilità e traffico Polizia Municipale (Vigili urbani) Tutela della sicurezza Servizi culturali: eventi e manifestazioni (Busker Festival, Ferrara sotto le Stelle, Baloons) Servizi culturali: concerti e rappresentazioni (Teatro Comunale) Servizi culturali: musei e grandi mostre Presenza sul territorio della polizia municipale 4,8 4,6 6,1 6,4 6,6 7,1 6,9 7,2 4,7 5,1 5,5 5,9 5,7 6,2 7,7 7,8 7,7 7,7 8,0 8,2 6,

11 ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA' DI FERRARA Soddisfazione per i servizi di pubblica utilità Voto Presenza sul territorio della polizia municipale Servizi culturali: musei e grandi mostre Servizi culturali: concerti e rappresentazioni (Teatro Comunale) Servizi culturali: eventi e manifestazioni (Busker Festival, Ferrara sotto le Stelle, Baloons) Tutela della sicurezza Polizia Municipale (Vigili urbani) Viabilità e traffico Verde, parchi pubblici e arredo urbano Raccolta rifiuti Pulizia strade Manutenzione delle strade e dei marciapiedi Illuminazione pubblica Non esprimono il voto Esprimono il voto Voto medio 2008 Voto medio , ,2 8, ,7 7, ,8 7, ,2 5, ,9 5, ,1 4, ,2 6, ,1 6, ,4 6, ,6 4, ,4 6,3 Presenza sul territorio della polizia municipale Servizi culturali: musei e grandi mostre Servizi culturali: concerti e rappresentazioni (Teatro Comunale) Servizi culturali: eventi e manifestazioni (Busker Festival, Ferrara sotto le Stelle, Baloons) Tutela della sicurezza Polizia Municipale (Vigili urbani) Viabilità e traffico Verde, parchi pubblici e arredo urbano Raccolta rifiuti Pulizia strade Manutenzione delle strade e dei marciapiedi Illuminazione pubblica Qualità rispetto al 2007 Migliore Peggiore + o - uguale Totale risposte valide Non sa giudicare TOT 14,8% 16,3% 68,9% 100,0% ,3% 3,7% 62,1% 100,0% ,3% 12,5% 67,2% 100,0% ,0% 10,9% 48,1% 100,0% ,4% 32,4% 58,2% 100,0% ,3% 22,5% 70,2% 100,0% ,3% 55,0% 38,7% 100,0% ,9% 12,4% 60,6% 100,0% ,7% 8,1% 56,3% 100,0% ,9% 18,0% 68,2% 100,0% ,9% 53,2% 39,9% 100,0% ,2% 14,6% 71,2% 100,0%

12 Nel complesso gli intervistati si dichiarano sufficientemente soddisfatti della qualità dei servizi della città, e assegnano mediamente un voto di 6,6. Nel 2007 il voto assegnato al complesso dei servizi era stato leggermente inferiore, 6,4. Soddisfazione dei cittadini Quanto si ritiene soddisfatto della qualità dei servizi forniti nella sua Insufficiente (<6) Sufficiente (6-7 ) + che sufficiente (8-10) città? N. media Std N. % ,4 1, ,6% 18,5% 64,1% 17,5% ,6 1, ,1% 12,6% 67,7% 19,6% Soddisfazione dei cittadini Che voto darebbe al funzionamento degli uffici comunali nel loro Voto medio Voto medio Nessun voto Nessun voto Distribuzione dei voti Distribuzione dei voti Insufficiente (<6) Sufficiente (6-7 ) + che sufficiente (8-10) complesso? N. media Std N. % ,4 1, ,6% 20,4% 59,3% 20,3% ,7 1, ,5% 12,3% 65,6% 22,1% Il funzionamento degli uffici comunali ottiene dai cittadini un voto medio di 6,7. Nel 2007 anche il voto medio per i servizi era stato più basso, pari a 6,4. La percentuale di intervistati insoddisfatti, cioè coloro che hanno espresso un voto insufficiente, inferiore a 6, scende nel 2008 dal 18,5% al 12,6% per la qualità dei servizi della città e dal 20,4% al 12,3% per il funzionamento degli uffici comunali. Le percentuali di intervistati con un livello di soddisfazione più che sufficiente, dall altra parte, sono in aumento, raggiungendo e superando il 20%. Quanto si ritiene soddisfatto della qualità dei servizi forniti nella sua città? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 64,1% 67,7% 30% 20% 10% 0% 18,5% 17,5% 19,6% 12,6% Insufficiente (<6) Sufficiente (6-7 ) + che sufficiente (8-10)

13 Che voto darebbe al funzionamento degli uffici comunali nel loro complesso? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 59,3% 65,6% 30% 20% 10% 20,4% 12,3% 20,3% 22,1% 0% Insufficiente (<6) Sufficiente (6-7 ) + che sufficiente (8-10) Per determinare gli indicatori di maggior impatto sulla soddisfazione complessiva, si è calcolata la correlazione tra il voto espresso per ogni servizio e il voto globale per l insieme dei servizi comunali. Più sono correlati, cioè più una variazione nel voto di quel servizio determina una variazione nel voto globale, più possiamo dire che quel servizio è importante per i cittadini nel determinare un giudizio positivo sull intera amministrazione. Associamo quindi il concetto di correlazione (valore compreso tra 1 e +1) al grado di importanza del singolo servizio nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che più un servizio è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per il cittadino e maggiore sarà il suo impatto. Perciò azioni di miglioramento sui fattori più importanti produrranno un aumento più forte sulla soddisfazione complessiva. In ordine decrescente si ottengono i valori sotto riportati. 11

14 IMPORTANZA DEI SINGOLI SERVIZI NEL VOTO GLOBALE Misura della correlazione di Pearson SERVIZI COMUNALI E DI PUBBLICA Correlazioni con voto Valore medio di UTILITA' globale soddisfazione SUAP 0,572 6,8 Ufficio permessi Polizia Municipale 0,479 6,4 Servizi assistenza stranieri 0,467 6,7 Stato civile 0,425 7,5 Polizia Municipale 0,405 5,9 SUE 0,402 6,3 Scuole materne 0,392 6,7 Viabilità e traffico 0,390 5,1 Verde, parchi e arredo urbano 0,383 7,2 Pulizia strade 0,373 6,4 Tutele della sicurezza 0,364 6,2 Presenza sul territorio Polizia Municipale 0,354 6,1 Anagrafe 0,344 7,6 Servizi culturali: concerti e 0,344 7,7 Difensore civico 0,344 7,1 Illuminazione pubblica 0,343 6,4 Contributi a famiglie econom. disagiate 0,333 6,8 Asili nido 0,313 6,9 Servizi assistenza anziani 0,312 6,8 Biblioteche 0,304 8,0 Raccolta rifiuti 0,299 7,1 Parcheggi 0,297 5,0 Servizi culturali: eventi e manifestazioni 0,296 7,8 Vigile di quartiere 0,284 6,4 Circoscrizioni 0,281 7,7 Cesntri per le famiglie 0,278 8,0 Manutenzione strade e fognature 0,265 4,6 Servizi sportivi e tempo libero 0,264 6,9 Trasporto pubblico 0,251 6,3 Ufficio Tributi 0,224 7,0 Servizi culturali: musei e grandi mostre 0,215 8,2 Informagiovani 0,206 7,7 URP 0,199 7,5 Serv. assistenza minori 0,147 6,7 Serv. assistenza disabili 0,140 7,2 VALORI MEDI 0,323 6,8 Se rappresentiamo graficamente i dati riferiti ai diversi servizi su un sistema di assi cartesiani, dove su un asse misuriamo l importanza, sull altro la soddisfazione, e suddividiamo in quattro parti il piano tracciando i valori medi di importanza e soddisfazione, pari rispettivamente a 0,323 e 6,8, è possibile trarre queste indicazioni: 1. i fattori di presidio, per i quali l utente è soddisfatto e considera importanti; 2. i fattori da valorizzare, per i quali l utente è soddisfatto, ma considera meno importanti; 3. su quali fattori è opportuno agire prioritariamente in quanto importanti ma per essi l utente non è soddisfatto; 4. i fattori di miglioramento, meno importanti e di scarsa soddisfazione. 12

15 Matrice Soddisfazione - Importanza Soddisfazione Molto soddisfatto Per niente soddisfatto 10 AZIONI DI VALORIZZAZIONE AZIONI DI PRESIDIO 9,5 9 8,5 0 0,1 Musei CenFam 8Biblioteche Eventi IG Circo Teatro Anag Ass.disabili URP 7,5 St.Civ Verde Rifiuti Dif.Civ. ICI 7 Sport Nidi Serv.anz. Contrib SUAP Ass.minori Materne Serv.stranieri 0,2 0,3 6,5 0,4 0,5 0,6 Vig.quart. IllumPulstrade Sicurezza SUE Urp Vigili Trasporto Presenza vigili 6 Vigili 0,7 5,5 5Parcheggi Viabilità Man.strade 4,5 4 3,5 AZIONI DI MIGLIORAMENTO AZIONI PRIORITARIE 3 Per niente importante Molto importante Importanza (correlazione con Voto Globale) Dall esame del grafico appare subito evidente che il Teatro, i servizi Anagrafe e Stato civile, Difensore civico, Verde pubblico sono i punti di forza dell Amministrazione: sono importanti, perché un buon voto per questi servizi è associato strettamente ad un buon voto generale e per essi gli utenti sono soddisfatti. Per questi fattori andranno intraprese azioni di presidio, atte a mantenere i livelli raggiunti. Musei, Informagiovani, Urp, Centri per le famiglie, Circoscrizioni sono invece meno importanti per gli intervistati, che segnalano un livello di soddisfazione comunque superiore alla media. Per questi servizi è necessario individuare azioni di valorizzazione, che consentano ai cittadini di apprezzare maggiormente il buon livello raggiunto. Le azioni prioritarie, dirette a migliorare la qualità dei servizi per i quali la soddisfazione è più bassa e che per il cittadino sono importanti, sono da indirizzare Viabilità e traffico, Polizia municipale, Presenza dei vigili sul territorio, Tutela della sicurezza, Ufficio permessi della Polizia Municipale, Pulizia e Illuminazione delle strade, sportello SUE. Si colloca vicino all area prioritaria anche lo sportello SUAP, i servizi di assistenza agli stranieri e le scuole materne. Azioni di miglioramento, infine, dovranno essere dirette verso la manutenzione delle strade, i parcheggi, il trasporto e il Vigile di quartiere, servizi per i quali il cittadino non è 13

16 soddisfatto e che risultano però avere meno effetto sul giudizio globale sull intera Amministrazione. I quesiti successivi sono utili per individuare quali sono per gli intervistati gli ambiti sui quali l Amministrazione Comunale dovrebbe operare prioritariamente. Ogni intervistato ha indicato le tre priorità tra quelle elencate che ritiene per lui più importanti (per questa ragione i totali danno un valore maggiore del 100%). Anch esse sono confrontate con le risposte suggerite dagli intervistati nel Nella tabella seguente sono riportate in ordine decrescente di preferenza. Le priorità maggiormente sentite dai cittadini sono le seguenti in ordine decrescente di numero di segnalazioni: Manutenzione delle strade 40,0% Viabilità, traffico, e parcheggi 39,6% Miglioramento dei servizi sanitari 37,6% Sviluppo economico e occupazione 36,4% L ambito della manutenzione delle strade e quello della viabilità, del traffico e dei parcheggi sono quelli che hanno ottenuto voti insufficienti nel grado di soddisfazione. Questi ambiti sono stati segnalati dal 40% degli intervistati. Superiore ad un terzo è la quota di coloro che ha indicato come priorità il miglioramento dei servizi sanitari ed altrettanti lo sviluppo economico e l occupazione Anche nel 2007 le priorità per i cittadini riguardavano principalmente la viabilità, traffico e parcheggi, seguiti dal controllo della microcriminalità. Quest ultimo aspetto nel questionario 2008 è stato proposto agli intervistati con l espressione meno forte e più positiva di contributo alla sicurezza urbana, e ciò ha comportato un numero inferiore di indicazioni, ma comunque significativo, il 16%. Anche nel 2007 le priorità dei cittadini, successive per importanza, erano la manutenzione delle strade, il miglioramento dei servizi sanitari e lo sviluppo economico e l occupazione Tra le priorità indicate, si osservano differenze dagli intervistati, classificandole secondo il sesso, le classi di età, la condizione lavorativa e la circoscrizione di residenza. Le donne sentono maggiormente rispetto agli uomini la necessità del miglioramento dei servizi sanitari, mentre è la viabilità e la manutenzione delle strade sono le priorità del sesso maschile. Alla manutenzione stradale e alla viabilità si aggiungono per i giovani e per gli adulti lo sviluppo economico e l occupazione, mentre per le fasce più anziane sono prioritari i servizi per gli anziani e il miglioramento dei servizi sanitari. I giovani poi, più degli altri, sentono la necessità che il Comune di contribuisca maggiormente alla sicurezza urbana. Se si prende in considerazione la condizione lavorativa, gli occupati, sia alle dipendenze che in proprio, indicano prioritario l intervento del comune sulla viabilità, mentre i lavoratori saltuari e i disoccupati o coloro che sono alla ricerca della prima occupazione indicano prioritario lo sviluppo economico e l occupazione. Gli studenti indicano al primo posto la viabilità, ma hanno a cuore più degli altri gli spazi per i giovani, le iniziative culturali, la riqualificazione del centro storico e la sicurezza urbana. Rispetto al titolo di studio, i laureati puntano il dito sulla viabilità e lo sviluppo economico e sentono più degli altri la necessità di garantire la sicurezza urbana; per i diplomati le priorità sono viabilità e sviluppo economico, mentre per le persone con la terza media viabilità e traffico e manutenzione delle strade; infine, per chi ha basso titolo di studio sono rilevanti i servizi per anziani e il miglioramento dei servizi sanitari, in quanto si tratta principalmente di persone di età elevata. 14

17 Ambiti su cui il Comune dovrebbe operare prioritariamente Altro Sviluppo economico e occupazione Servizi per gli immigrati Manutenzione delle strade 4,3% 2,4% 5,8% 3,6% 25,1% 36,4% 35,8% 40,0% Pulizia della città, delle strade e delle fognature Tutela dell'ambiente e del verde pubblico Riqualificazione del Centro Storico Iniziative culturali e turistiche Miglioramento dei servizi sanitari 17,8% 14,0% 7,4% 10,1% 2,1% 4,8% 2,9% 4,9% 26,9% 37,6% Contributo alla sicurezza urbana Viabilità, traffico, e parcheggi Trasporto pubblico Servizi per i bambini Spazi per i giovani 15,8% 13,6% 13,1% 16,5% 18,5% 11,1% 13,4% 46,4% 39,6% 47,9% Servizi per gli anziani 23,0% 29,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nota: nel 2008 è stata indicata la voce Contributo alla sicurezza urbana mentre nel 2007 Controllo della microcriminalità. Nel grafico le % di segnalazione degli intervistati per queste voci sono riportate entrambe alla voce Contributo alla sicurezza urbana, anche se non confrontabili. 15

18 ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA' DI FERRARA Su quali ambiti il Comune dovrebbe operare prioritariamente? Classi di eta' >64 Sesso Sesso Sesso TOTALE Sesso Maschio Femmina TOT Maschio Femmina TOT Maschio Femmina TOT Maschio Femmina TOT Priorità Servizi per gli anziani 9,7% 7,7% 8,6% 20,0% 31,5% 25,9% 46,2% 52,0% 49,4% 12,2% 3,3% 29,6% Spazi per i giovani 17,7% 23,1% 20,7% 14,3% 13,2% 13,8% 6,7% 9,4% 8,2% 12,8% 13,9% 13,4% Servizi per i bambini 9,7% 20,5% 15,7% 18,1% 21,9% 20,0% 21,2% 14,2% 17,3% 17,6% 19,3% 18,5% Trasporto pubblico 17,7% 14,1% 15,7% 12,9% 15,1% 14,0% 6,7% 12,6% 10,0% 12,0% 14,2% 13,1% Viabilità, traffico, e parcheggi 50,0% 39,7% 44,3% 49,5% 38,4% 43,8% 38,5% 21,3% 29,0% 46,5% 33,5% 39,6% Contributo alla sicurezza urbana 14,5% 23,1% 19,3% 13,8% 20,1% 17,0% 10,6% 11,8% 11,3% 13,0% 18,2% 15,8% Miglioramento dei servizi sanitari 32,3% 33,3% 32,9% 29,5% 40,2% 35,0% 42,3% 48,0% 45,5% 33,5% 41,3% 37,6% Iniziative culturali e turistiche 11,3% 10,3% 10,7% 4,8% 4,1% 4,4% 2,9% 1,6% 2,2% 5,3% 4,5% 4,9% Riqualificazione del Centro Storico 9,7% 5,1% 7,1% 3,8% 5,0% 4,4% 2,9% 4,7% 3,9% 4,5% 5,0% 4,8% Tutela dell'ambiente e del verde pubblico 4,8% 15,4% 10,7% 13,8% 7,3% 10,5% 7,7% 10,2% 9,1% 10,6% 9,7% 10,1% Pulizia della città, delle strade e delle fognature 9,7% 5,1% 7,1% 13,8% 16,4% 15,2% 16,3% 15,7% 16,0% 13,8% 14,2% 14,0% Manutenzione delle strade 38,7% 38,5% 38,6% 41,9% 36,1% 38,9% 51,0% 36,2% 42,9% 43,9% 36,6% 40,0% Servizi per gli immigrati 4,8% 9,0% 7,1% 2,9% 3,7% 3,3% 2,9% 1,6% 2,2% 3,2% 4,0% 3,6% Sviluppo economico e occupazione 50,0% 46,2% 47,9% 41,9% 38,8% 40,3% 26,9% 18,1% 22,1% 39,1% 34,0% 36,4% Altro 3,2% 0,0% 1,4% 2,4% 1,4% 1,9% 2,9% 4,7% 3,9% 2,7% 2,1% 2,4% Occupato alle Occupato in dipendenze proprio Occupato saltuariamente Disoccupat o o in cerca I occup. Studente Casalinga 16 Condizione Ritirato dal lavoro Inabile Altro TOTALE Priorità Servizi per gli anziani 20,5% 22,0% 6,7% 22,7% 12,1% 36,5% 46,5% 50,0% 0,0% 29,6% Spazi per i giovani 14,3% 15,4% 40,0% 18,2% 30,3% 11,5% 7,9% 12,5% 0,0% 13,4% Servizi per i bambini 19,6% 18,7% 6,7% 13,6% 9,1% 25,0% 18,5% 12,5% 0,0% 18,5% Trasporto pubblico 15,5% 13,2% 13,3% 18,2% 9,1% 13,5% 9,8% 12,5% 33,3% 13,1% Viabilità, traffico, e parcheggi 42,2% 49,5% 33,3% 54,5% 48,5% 28,8% 33,5% 25,0% 33,3% 39,6% Contributo alla sicurezza urbana 16,5% 16,5% 26,7% 18,2% 18,2% 15,4% 13,4% 12,5% 33,3% 15,8% Miglioramento dei servizi sanitari 36,3% 31,9% 26,7% 31,8% 30,3% 46,2% 40,6% 75,0% 33,3% 37,6% Iniziative culturali e turistiche 5,3% 3,3% 6,7% 18,2% 21,2% 1,9% 2,4% 0,0% 0,0% 4,9% Riqualificazione del Centro Storico 6,2% 6,6% 6,7% 0,0% 9,1% 5,8% 2,0% 0,0% 0,0% 4,8% Tutela dell'ambiente e del verde pubblico 12,7% 8,8% 13,3% 4,5% 9,1% 7,7% 8,3% 12,5% 0,0% 10,1% Pulizia della città, delle strade e delle fognatu 11,8% 15,4% 20,0% 0,0% 9,1% 9,6% 18,5% 25,0% 0,0% 14,0% Manutenzione delle strade 39,4% 45,1% 20,0% 22,7% 36,4% 48,1% 41,7% 12,5% 0,0% 40,0% Servizi per gli immigrati 3,4% 3,3% 13,3% 9,1% 6,1% 1,9% 3,1% 0,0% 0,0% 3,6% Sviluppo economico e occupazione 42,2% 39,6% 60,0% 63,6% 36,4% 26,9% 25,6% 25,0% 100,0% 36,4% Altro 3,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,5% 0,0% 0,0% 2,4%

19 ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA' DI FERRARA Su quali ambiti il Comune dovrebbe operare prioritariamente? Titolo di studio Diploma superiore Diploma media inferiore Licenza elementare Senza titolo Laurea TOTALE Priorità Servizi per gli anziani 15,7% 22,3% 30,2% 49,7% 78,6% 29,6% Spazi per i giovani 16,3% 12,7% 15,4% 10,4% 7,1% 13,4% Servizi per i bambini 17,0% 19,6% 15,4% 19,7% 35,7% 18,5% Trasporto pubblico 18,3% 12,4% 13,0% 9,8% 14,3% 13,1% Viabilità, traffico, e parcheggi 45,8% 43,3% 43,2% 26,0% 21,4% 39,6% Contributo alla sicurezza urbana 22,9% 11,3% 18,3% 14,5% 14,3% 15,8% Miglioramento dei servizi sanitari 28,1% 38,8% 33,7% 46,2% 57,1% 37,6% Iniziative culturali e turistiche 7,2% 6,5% 3,6% 1,7% 0,0% 4,9% Riqualificazione del Centro Storico 5,2% 6,9% 3,0% 2,9% 0,0% 4,8% Tutela dell'ambiente e del verde pubblico 15,7% 10,7% 8,9% 6,4% 0,0% 10,1% Pulizia della città, delle strade e delle fognatu 15,0% 15,5% 8,3% 16,2% 14,3% 14,0% Manutenzione delle strade 34,0% 41,9% 42,6% 42,8% 0,0% 40,0% Servizi per gli immigrati 7,2% 3,8% 2,4% 1,7% 0,0% 3,6% Sviluppo economico e occupazione 39,9% 41,6% 39,6% 22,5% 21,4% 36,4% Altro 1,3% 1,4% 4,7% 2,3% 7,1% 2,4% Straniera Sesso Cittadinanza Italiana Sesso TOTALE Sesso Maschio Femmina TOT Maschio Femmina TOT Maschio Femmina TOT Priorità Servizi per gli anziani 50,0% 22,2% 30,8% 25,0% 33,7% 29,6% 25,5% 33,3% 29,6% Spazi per i giovani 37,5% 27,8% 30,8% 12,2% 13,3% 12,8% 12,8% 13,9% 13,4% Servizi per i bambini 37,5% 22,2% 26,9% 17,1% 19,2% 18,2% 17,6% 19,3% 18,5% Trasporto pubblico 12,5% 16,7% 15,4% 12,0% 14,0% 13,0% 12,0% 14,2% 13,1% Viabilità, traffico, e parcheggi 25,0% 27,8% 26,9% 47,0% 33,7% 40,1% 46,5% 33,5% 39,6% Contributo alla sicurezza urbana 12,5% 11,1% 11,5% 13,0% 18,5% 15,9% 13,0% 18,2% 15,8% Miglioramento dei servizi sanitari 37,5% 16,7% 23,1% 33,4% 42,4% 38,1% 33,5% 41,3% 37,6% Iniziative culturali e turistiche 0,0% 0,0% 0,0% 5,4% 4,7% 5,0% 5,3% 4,5% 4,9% Riqualificazione del Centro Storico 0,0% 11,1% 7,7% 4,6% 4,7% 4,7% 4,5% 5,0% 4,8% Tutela dell'ambiente e del verde pubblico 12,5% 5,6% 7,7% 10,6% 9,9% 10,2% 10,6% 9,7% 10,1% Pulizia della città, delle strade e delle fognatu 12,5% 5,6% 7,7% 13,9% 14,5% 14,2% 13,8% 14,2% 14,0% Manutenzione delle strade 0,0% 27,8% 19,2% 44,8% 36,9% 40,7% 43,9% 36,6% 40,0% Servizi per gli immigrati 37,5% 27,8% 30,8% 2,4% 3,0% 2,7% 3,2% 4,0% 3,6% Sviluppo economico e occupazione 25,0% 55,6% 46,2% 39,4% 33,0% 36,0% 39,1% 34,0% 36,4% Altro 0,0% 0,0% 0,0% 2,7% 2,2% 2,5% 2,7% 2,1% 2,4% Centro Cittadino Residenza Giardino- Arianuova- Doro Via Bologna Zona Est Zona Nord Zona Nord- Ovest Zona Nord- Est Zona Sud TOTALE Priorità Servizi per gli anziani 25,0% 25,0% 30,5% 28,4% 29,1% 33,3% 43,8% 33,3% 29,6% Spazi per i giovani 13,9% 9,6% 13,9% 18,7% 15,2% 12,3% 14,6% 8,0% 13,4% Servizi per i bambini 13,0% 11,0% 23,8% 17,2% 20,3% 17,5% 29,2% 23,0% 18,5% Trasporto pubblico 10,2% 11,8% 7,9% 17,2% 10,1% 15,8% 16,7% 20,7% 13,1% Viabilità, traffico, e parcheggi 41,7% 36,0% 35,8% 45,5% 41,8% 36,8% 39,6% 40,2% 39,6% Contributo alla sicurezza urbana 10,2% 18,4% 22,5% 15,7% 5,1% 15,8% 10,4% 19,5% 15,8% Miglioramento dei servizi sanitari 35,2% 41,2% 51,0% 27,6% 32,9% 29,8% 33,3% 39,1% 37,6% Iniziative culturali e turistiche 5,6% 5,1% 2,6% 7,5% 7,6% 5,3% 4,2% 1,1% 4,9% Riqualificazione del Centro Storico 8,3% 2,9% 3,3% 6,0% 6,3% 5,3% 2,1% 3,4% 4,8% Tutela dell'ambiente e del verde pubblico 19,4% 11,0% 4,6% 11,2% 7,6% 17,5% 6,3% 4,6% 10,1% Pulizia della città, delle strade e delle fognatu 19,4% 18,4% 15,2% 13,4% 7,6% 14,0% 12,5% 5,7% 14,0% Manutenzione delle strade 31,5% 47,8% 42,4% 37,3% 43,0% 29,8% 33,3% 46,0% 40,0% Servizi per gli immigrati 6,5% 5,1% 4,6% 0,0% 1,3% 5,3% 4,2% 2,3% 3,6% Sviluppo economico e occupazione 42,6% 30,9% 35,1% 26,9% 58,2% 33,3% 37,5% 35,6% 36,4% Altro 1,9% 0,7% 1,3% 3,7% 1,3% 10,5% 0,0% 2,3% 2,4% 17

20 Classificando le risposte secondo la circoscrizione di residenza degli intervistati, si evidenziano i problemi del territorio: nel Centro Cittadino è più sentita rispetto alle altre zone la priorità dello sviluppo economico e dell occupazione e i problemi della pulizia delle strade e delle fognature, del verde pubblico e più in generale della riqualificazione del centro storico; più rilevante rispetto alle altre circoscrizioni è la qualità dei servizi per gli immigrati. Nella circoscrizione GAD più necessaria è la manutenzione delle strade e delle fognature, seguita dal miglioramento dei servizi sanitari; più rilevante, rispetto alle altre zone, che il Comune contribuisca alla sicurezza urbana e migliori i servizi per gli immigrati. Nella Circoscrizione Via Bologna troviamo per primo il bisogno di migliorare i servizi sanitari, ma rispetto alle altre aree è più sentita la necessità di dedicare attenzione ai servizi per i bambini ed alla sicurezza urbana. La viabilità, traffico e parcheggi, invece, è la priorità più sentita nella Zona Est, seguita dalla manutenzione delle strade; i residenti in questa zona hanno una maggiore sensibilità rispetto agli altri per gli spazi dedicati ai giovani, le attività culturali e il trasporto pubblico. Nella Zona Nord gli intervistati indicano per prima la priorità dello sviluppo economico e dell occupazione, problema molto più sentito rispetto alle altre circoscrizioni; seguono la manutenzione delle strade e fognature e la viabilità. In quest area è anche più sentita la necessità di avere attenzione agli spazi per i giovani ed ai servizi per i bambini. I residenti della Circoscrizione Nord-Ovest, più degli altri ferraresi, indicano al Comune di operare prioritariamente sui servizi per gli anziani, pur avendo principalmente il problema della viabilità, traffico e parcheggi; si osserva maggiore sensibilità per la tutela dell ambiente e del verde pubblico. I residenti della Circoscrizione Nord-Est più degli altri ferraresi e prima tra le urgenze, indicano al Comune di operare prioritariamente sui servizi per gli anziani; importanti per i cittadini anche i servizi per i bambini e il trasporto pubblico. Infine, i residenti della Zona Sud indicano per prime la manutenzione delle strade e la viabilità, ma considerano rilevante il miglioramento dei servizi sanitari, dei servizi per gli anziani e per i bambini e del trasporto pubblico. L ultimo aspetto indagato attraverso il questionario è la comunicazione Comune-Cittadino. Oltre la metà degli intervistati è abbastanza soddisfatta della comunicazione esistente tra il Comune e il cittadino sulle attività, iniziative e disposizioni di interesse pubblico attuate dall Amministrazione comunale e il 6% molto soddisfatta. Coloro che sono per niente soddisfatti si attestano all 8%. Rispetto, però, all indagine 2007 si osserva un leggero peggioramento: cresce infatti la quota dei poco soddisfatti e diminuisce quella degli abbastanza soddisfatti. Quanto si ritiene soddisfatto della comunicazione tra Comune e cittadino? % di intervistati Molto 6,0% 5,9% Abbastanza 56,0% 53,3% Poco 30,2% 33,0% Per niente 7,9% 7,9% TOTALE 100,0% 100,0% Non risponde 7,8% 8,3% 18

21 Quanto si ritiene soddisfatto della comunicazione tra Comune e cittadino? Per niente 8% Molto 6% Poco 33% Abbastanza 53% Riguardo i canali di informazione, i cittadini preferiscono essere informati sull attività, le iniziative e le disposizioni dell amministrazione comunale principalmente attraverso comunicazioni personalizzate, modalità che ha segnato un notevole incremento di consensi rispetto al 2007: è stata, infatti, indicata dal 46% degli intervistati. Seguono le comunicazioni attraverso i giornali, 44%, che però rispetto al 2007 vedono un calo di apprezzamento; la rivista del Comune Piazza Municipale è gradita al 41% dei cittadini, con percentuale crescente rispetto al Si segnala il notevole aumento dei consensi per le comunicazioni elettroniche, via internet e SMS, indicate dal 17,5% degli intervistati nel 2007 e dal 24% nel Apprezzamento crescente anche per le affissioni. Gli intervistati potevano indicare più modalità e per tale ragione il totale delle risposte è superiore al 100%. Attraverso quali canali di informazione preferirebbe essere informato dal Comune? CANALI Comunicazioni personalizzate 34,3% 45,8% Spazi sui giornali 46,8% 43,9% Rivista del comune Piazza Municipale 35,6% 41,0% TV e radio locali 25,8% 28,6% Internet, SMS 17,5% 24,0% Affissioni 13,9% 23,4% Altro 6,4% 1,0% Non mi interessa, non risponde 5,5% 5,1% 19

22 Attraverso quali canali di informazione preferirebbe essere informato dal Comune? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 34,3% 45,8% 46,8% 43,9% 41,0% 35,6% 28,6% 25,8% 24,0% 23,4% 17,5% 13,9% 10% 0% Comunicazioni personalizzate Spazi sui giornali Rivista del comune Piazza Municipale TV e radio locali 6,4% 5,5% 5,1% 1,0% Internet, SMS Affissioni Altro Non mi interessa, non risponde 20

23 ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA' DI FERRARA Salve io sono.e sto svolgendo per conto del, una ricerca sulla qualità dei servizi pubblici della Città di Ferrara. Posso farle qualche domanda? E' importante per noi conoscere il Suo parere per migliorare i nostri servizi. Sono necessari pochi minuti, tutto si svolgerà in forma assolutamente anonima ed i dati verranno elaborati in modo aggregato. Non ci sono risposte giuste o sbagliate, ciò che ci interessa è il Suo personale punto di vista. 1. Come ritiene che sia la qualità della vita a Ferrara? A suo avviso è migliore, peggiore o più o meno uguale a quella di altre città italiane delle medesime dimensioni? 1 MIGLIORE 2 PEGGIORE 3 PIU' O MENO UGUALE 4 NON SA/NON RISPONDE 1b. E rispetto a dieci anni fa? 1 MIGLIORE 2 PEGGIORE 3 PIU' O MENO UGUALE 4 NON SA/NON RISPONDE 2. Ora vorrei entrare nel merito della qualità dei servizi comunali. Le leggerò un elenco di servizi, le chiederò se li ha utilizzati nell'ultimo anno e il suo giudizio, anche per sentito dire, utilizzando un voto da 1 (min) a 10 (max). Esprima, comunque, il L'ha utilizzato suo giudizio nell'ultimo anno con un voto da (2008)? SERVIZI Sì, abitualmente Sì, occasionalment No, mai Voto Secondo Lei, la qualità di questo servizio rispetto al 2007 è: 1 a 10 (solo se esprime un voto) Non esprime un giudizio Migliorata Peggiorata Rimasta + o - la stessa non sa rispondere Anagrafe (Fausto Beretta) Stato Civile (Fausto Beretta) Circoscrizioni Difensore Civico Ufficio Relazioni con il Pubblico - Informacittà Informagiovani Nidi Materne Centri per le famiglie (Elefante Blù, Isola del tesoro, ) segue pagina successiva 21

24 SERVIZI L'ha utilizzato nell'ultimo anno (2008)? Sì, abitualmente Sì, occasionalment No, mai Esprima, comunque, il suo giudizio con un voto da 1 a 10 Voto Non esprime un giudizio Secondo Lei, la qualità di questo servizio rispetto al 2007 è: (solo se esprime un voto) Migliorata Peggiorata Rimasta + o - la stessa non sa rispondere Servizi di assistenza sociale per gli anziani (assistenza domic., pasti a dom., ecc) Servizi di assistenza sociale per disabili (trasporto, assistenza domiciliare) Servizi di assistenza sociale per i minori (libri di testo, bonus bebè) Servizi di assistenza sociale per stranieri Contributi a famiglie economicamente disagiate (es. contributo affitto, assegno di cura) Biblioteche Servizi sportivi e per il tempo libero Servizio Tributi (ICI) Sportello unico per l'edilizia (permessi/dia/abitabilità) Sportello Unico per le Attività Produttive (autorizzazioni/licenze commerciali) Trasporto pubblico Parcheggi Uffici permessi polizia municipale (ZTL/occup.suolo.pub/ecc.) (SE 1 o 2) - modulistica chiara e di facile compilazione cortesia competenza tempi di risposta informazioni chiare ed esaurienti Vigile di quartiere 22 (SE 1 o 2) - capacità di risoluzione dei problemi tempi di risposta Presenza sul territorio della Polizia Municipale (Vigili urbani)

25 3. Ora le elenco alcuni servizi di pubblica utilità. Le chiederò ancora una volta di esprimere il suo grado di soddisfazione sulla situazione attuale, anche per sentito dire, utilizzando un voto da 1 (min) a 10 (max), ed un confronto rispetto allo scorso anno (2007). SERVIZI Esprima il suo giudizio con un voto da 1 a 10 Voto Non esprime un giudizio Secondo Lei, la qualità di questo servizio rispetto al 2007 è: (solo se esprime un voto) Migliorata Peggiorata Rimasta + o - la stessa non sa rispondere Servizi culturali: musei e grandi mostre Servizi culturali: concerti e rappresentazioni (Teatro Comunale) Servizi culturali: eventi e manifestazioni (Busker Festival, Ferrara sotto le Stelle, Baloons) Tutela della sicurezza Polizia Municipale (Vigili urbani) Viabilità e traffico Verde, parchi pubblici e arredo urbano Raccolta rifiuti Pulizia strade Manutenzione delle strade e dei marciapiedi Illuminazione pubblica In generale, quanto si ritiene soddisfatto della qualità dei servizi forniti nella sua città? Esprima il suo giudizio da 1 (min) a 10 (max) 0 non risponde 5. Che voto darebbe al funzionamento degli uffici comunali nel loro complesso? Esprima il suo giudizio da 1 (min) a 10 (max) 0 non risponde 23

26 6. Quale è secondo Lei, tra i seguenti, l'ambito su cui il Comune dovrebbe operare prioritariamente? (indicare 3 risposte) Servizi per gli anziani 1 Iniziative culturali e turistiche 8 Spazi per i giovani 2 Riqualificazione del Centro Storico 9 Servizi per i bambini 3 Tutela dell'ambiente e del verde pubblico 10 Trasporto pubblico 4 Pulizia della città, delle strade e delle fognature 11 Viabilità, traffico, e parcheggi 5 Manutenzione delle strade 12 Contributo alla sicurezza urbana 6 Servizi per gli immigrati 13 Miglioramento dei servizi sanitari 7 Sviluppo economico e occupazione 14 Altro: (specificare) Quanto si ritene soddisfatto della comunicazione esistente tra il Comune e il cittadino, sulle attività, iniziative e disposizioni di interesse pubblico attuate dall'amministrazione comunale? 1 MOLTO 2 ABBASTANZA 3 POCO 4 PER NIENTE 5 NON RISPONDE 8. Attraverso quali canali di informazione preferirebbe essere informato sull'attività, le iniziative e le disposizioni dell'amministrazione comunale? (max 3 risposte) Spazi sui giornali 1 Affissioni 5 TV e radio locali 2 Internet, SMS 6 Comunicazioni personalizzate (lettere, , ) 3 Altro (specificare) 7 Rivista del comune Piazza Municipale 4 Non mi interessa, non risponde 8 9. Ora le chiedo di fornirmi alcuni dati riferiti a Lei, utili per l'analisi delle informazioni che mi ha fornito. Le assicuro che saranno trattati in modo anonimo e aggregato, salvaguardando la riservatezza dei Suoi dati personali CONDIZIONE TITOLO DI STUDIO CIRCOSCRIZIONE DI RESIDENZA 1 Occupato alle dipendenze 1 Laurea 1 Centro Cittadino 2 Occupato in proprio 2 Diploma superiore 2 Giardino-Arianuova-Doro 3 Occupato saltuariamente 3 Diploma media inferiore 3 Via Bologna 4 Disoccupato o in cerca I occup. 4 Licenza elementare 4 Zona Est 5 Studente 5 Senza titolo 5 Zona Nord 6 Casalinga 6 Zona Nord-Ovest 7 Ritirato dal lavoro CITTADINANZA 7 Zona Nord-Est 8 Inabile 1 Straniera 8 Zona Sud 9 Altro 2 Italiana GRADO DI COLLABORAZIONE DELL'INTERVISTA SESSO ANNO DI NASCITA 1 Buono 1 Maschio 2 Femmina 2 Con qualche imprecisione 3 Scarsa 24