Progetto Emergenza Caldo Anziani Edizione 2005 PROTOCOLLO OPERATIVO N.Verde

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1 Servizio Programmazione ASSI Ufficio Anziani ASL3 Monza Progetto Emergenza Caldo Anziani Edizione 2005 PROTOCOLLO OPERATIVO N.Verde dal 15 giugno al 15 settembre 1

2 Obiettivi e linee d'azione generali L incremento di numero di morti verificatosi in recenti periodi estivi caratterizzati da prolungate ondate di calore, non sono da attribuire esclusivamente al classico colpo di calore, ma è verosimile, invece, pensare che siano state provocate dall'aggravamento di patologie croniche preesistenti come: lo scompenso cardiaco, l'insufficienza respiratoria cronica, il diabete; anche la disidratazione, la perdita di elettroliti, la malnutrizione e la polifarmacologia, non raramente inappropriata, hanno svolto probabilmente un ruolo importante. Da un punto di vista degli interventi, nel caso che si ripresentino condizioni ambientali sfavorevoli come quelle del 2003, occorre mettere in atto un piano di emergenza, alla cui realizzazione dovranno concorrere diversi settori della vita sociale, sanitaria e socio-sanitaria dell'area geografica interessata, per monitorare i soggetti più fragili e per attivare tempestivamente il maggior numero di azioni preventive. Il progetto dell'aslmi3 ha l'obiettivo di prevenire l'aggravarsi delle situazioni a rischio, costruendo nuovi servizi e mettendo in rete quelli già presenti. In particolare, per prevenire i disagi e l'aumento di mortalità registrato nell'estate 2003, che ha colpito soprattutto le persone anziane, l'aslmi3 ha ripropone il progetto "Emergenza caldo anziani". Lo scopo è di aumentare la qualità e l'appropriatezza degli interventi sociali, sanitari e socio assistenziali per gli anziani, ma anche per altre categorie di individui che, per situazioni differenti, si trovano in uno stato di fragilità. Gli interventi ritenuti più utili ed efficaci sono quelli preventivi: già negli anni scorsi è stata fatta una ricognizione delle risorse disponibili sul territorio ed è stata costruita una banca dati delle stesse e delle modalità di accesso, dati attualmente in aggiornamento. Qualsiasi risorsa diventa a sua volta sensore della rete e può, quando riconosce situazioni di fragilità che potrebbero ulteriormente aggravarsi, segnalare la situazione affinché si possa efficacemente limitare il danno. Di seguito viene descritta la procedura seguita degli operatori specializzati che dal 15 giugno risponderanno al numero verde gratuito appositamente istituito per far fronte all'emergenza caldo. La valutazione generale della richiesta di aiuto rappresenta il primo compito dell'operatore specializzato che risponde al numero verde gratuito. Il secondo compito è rappresentato dalla possibilità di attivare sensori specifici. In alcuni casi la richiesta di aiuto si esaurisce con una corretta informazione, o con un ascolto competente. Il numero verde può essere attivato direttamente dalla persona anziana fragile che si trova in situazioni di disagio, ma anche da chi, per situazioni di prossimità o per professione,, ravvede una condizione a rischio. Pertanto, possono telefonare al numero verde i familiari, il medico di medicina generale, il medico di continuità assistenziale, gli operatori dei Distretti Socio Sanitari, gli operatori comunali, gli operatori del Terzo Settore, qualsiasi cittadino che, per prossimità e/o competenza professionale, riconosce potenziali situazioni a rischio. 2

3 Gli operatori che rispondono hanno ricevuto una formazione adeguata per relazionarsi e ascoltare le diverse tipologie di soggetti chiamanti. A ciascun operatore del centro di ascolto sono state trasmesse le finalità del progetto; sono state comunicate le informazioni necessarie per un corretto riconoscimento del bisogno al fine di distinguere i bisogni sanitari da quelli sociali. Ogni operatore può accedere al database che raccoglie tutte le informazioni sui servizi che il singolo Comune può aver attivato, tutti i riferimenti territoriali contattabili, quindi, tutta la rete di servizi disponibili e attivabili e le modalità di trasferimento della chiamata verso la risorsa più corretta. Le richieste confluiscono al centro di ascolto, che funge da banca dati delle richieste e attiva, quando presenti, i sensori territoriali più adeguati. La procedura operativa all'arrivo della chiamata si sviluppa nelle seguenti azioni: 1) Attivazione e accoglienza della chiamata Ogni cittadino può attivare la chiamata al numero verde gratuito da qualunque telefono fisso o cellulare. Tutte le chiamate entranti sono accolte da operatori competenti che forniscono il proprio nome e che, dopo aver detto che il numero selezionato è quello relativo al progetto dell'emergenza caldo anziani 2005, cominciano a relazionarsi con chi sta chiamando. L'azione successiva consiste nell'apertura di una nuova pratica di attivazione sull'apposito modulo; l'operatore del centro di ascolto, pertanto, inizia a richiedere alcune informazioni di carattere generale su chi sta chiamando, riportando la data e l'ora del contatto e, se diverso dal chiamante, i dati anagrafici del soggetto fragile per cui viene attivato il numero verde. Una volta svolta questa procedura l'operatore procede alla fase successiva. 2) Gestione della chiamata L'operatore trascrive sul modulo di attivazione il tipo di richiesta espressa dal segnalante. Raccoglie ulteriori informazioni e approfondimenti utili a una maggiore definizione del bisogno: in particolare, trascrive il nome del medico di medicina generale, si informa se lo stesso è già stato allertato per il medesimo problema, chiede informazioni relative a ricoveri ospedalieri nell'ultimo periodo, chiede notizie sul nucleo familiare e sulle eventuali risorse disponibili (vicini, amici, altro). 3) Gestione del bisogno Sulla base delle informazioni raccolte e trascritte, l'operatore del centro di ascolto che accoglie la telefonata, classifica il bisogno in cinque categorie: - bisogno sanitario Se il bisogno è sanitario le azioni intraprese prevedono sempre l'attivazione di un sensore territoriale. 3

4 - bisogno sociale Se il bisogno è sociale le azioni intraprese prevedono la segnalazione telefonica, compatibilmente con gli orari di apertura del servizio forniti da ciascun Comune, all'operatore sociale di riferimento di quel territorio, inoltre, è sempre previsto l'invio a mezzo fax del modulo di segnalazione. Quest'ultima operazione dev essere espletata entro e non oltre la giornata di ricezione della chiamata. L'operatore del centro di ascolto è stato istruito ad identificare, in linea di massima, il bisogno sociale come differibile e, pertanto, informa sempre la persona che ha attivato il numero verde che la risposta, per motivi organizzativi e/o contingenti, verrà data nei giorni successivi, fermo restando la possibilità di ricontattare il centro di ascolto qualora la situazione presentata dovesse modificarsi. - bisogno urgente Il bisogno sanitario che ha caratteristiche di emergenza o urgenza, viene riferito immediatamente al 118 o al Servizio di Continuità Assistenziale, tramite diretto contatto telefonico da parte dell'operatore del centro di ascolto con la relativa centrale operativa. Se il bisogno sociale ha caratteristiche di urgenza/emergenza, l'operatore del centro di ascolto, dopo aver contattato il proprio responsabile e il responsabile del progetto per l'aslmi3, può attivare e allertare le forze dell'ordine (Polizia, Carabinieri, Vigili del Fuoco) o il Sindaco del Comune di riferimento. - bisogno differibile In caso di differibilità, il bisogno sanitario viene riferito ai servizi di Assistenza Domiciliare Integrata del Distretto Socio Sanitario di competenza. L'operatore, compatibilmente con gli orari di servizio, riferisce telefonicamente del bisogno all'operatore territoriale, distrettuale o comunale, a suo tempo indicato. Indipendentemente dal contatto telefonico, che può non esserci se l'operatore in quel momento non è in servizio, l'operatore del centro di ascolto invia a mezzo fax al distretto di riferimento il modulo di segnalazione della pratica appena aperta. Nel caso si riconoscano caratteristiche di differibilità del bisogno, l'operatore del centro di ascolto informa sempre la persona che ha attivato il numero verde che la risposta, per motivi organizzativi e/o contingenti, verrà data nei giorni successivi, fermo restando la possibilità di ricontattare il centro di ascolto qualora la situazione presentata dovesse modificarsi. - bisogno di ascolto L'attivazione del numero verde gratuito prevede, inoltre, semplicemente un ascolto competente del soggetto fragile. L'operatore del centro di ascolto diventa in questo caso un riferimento per la persona anziana sola, che non presenta reali bisogni di sostegno sanitario, socio sanitario, assistenziale e sociale ma che necessita solo di qualche informazione o semplicemente di essere ascoltata. Se la domanda esprime un bisogno di tipo relazionale (solitudine, tristezza, compagnia, etc.) l'operatore attiva un ascolto telefonico competente e, in alcuni casi, l'intervento si limita a semplici consigli (precedentemente condivisi). 4

5 In altri casi l'intervento consiste nella segnalazione di servizi esistenti e disponibili nel territorio di appartenenza della persona che sta chiamando. 4) Monitoraggio e controllo L'operatore del centro di ascolto fornisce traccia di ciascuna telefonata ricevuta al numero verde gratuito, inviando il modulo di segnalazione debitamente compilato al Servizio Anziani dell'aslmi3 a mezzo fax al numero e tramite mail all'indirizzo A fronte di semplice bisogno di ascolto competente, il fax ricevuto rappresenta l'unica certificazione dell'avvenuto contatto e della risposta fornita (semplice risposta telefonica). In caso di bisogno urgente, il fax ricevuto rappresenta la certificazione dell'avvenuto contatto, della risposta fornita, dei sensori territoriali attivati: il centro di ascolto contatta direttamente, telefonicamente, il sensore territoriale e documenta al Servizio Anziani l'avvenuto contatto. In caso di bisogno differibile, il fax ricevuto dal centro di ascolto rappresenta la certificazione che è stata aperta una nuova pratica e che sono stati attivati in maniera diretta o indiretta (telefonata + fax o semplicemente via fax) dei sensori territoriali. Il Comune e/o i servizi distrettuali, ricevuto il modulo di segnalazione dal centro di ascolto, mettono in atto delle azioni specifiche per rispondere al bisogno evidenziato. La sintesi delle azioni da intraprendere deve essere segnalata sul modulo nell'apposito spazio. Il modulo così compilato deve essere inviato al Servizio Anziani tramite fax, affinchè il Responsabile del Servizio Anziani possa verificare che al bisogno espresso si sta dando una risposta concreta. Nell'ipotesi che, trascorse 72 ore dal ricevimento del modulo di segnalazione da parte del centro di ascolto, il Servizio Anziani dell'aslmi3 non abbia ricevuto riscontro sulle azioni intraprese per quel bisogno differibile, il Responsabile del Servizio Anziani o un suo delegato provvede ad attivare opportuni controlli per verificare la causa della mancata risposta e ad interviene per dare una soluzione al caso aperto. 4.bis. ricezione informazioni di previsione meteorologica. All arrivo delle informazione di allerta meteorologica da parte della Centro Meteorologico si invierà copia a tutti i soggetti coinvolti negli interventi di sostegno: Dipartimento ASSI, Dipartimento di Prevenzione, Dipartimento di Cure Primarie, RSA/CDI, CSE/CDD, Servizio Disabili, Servizio ADI, Servizio di Continuità Assistenziale, varie CROCI (Rossa, Bianca, Verde, Argento ) 5

6 Servizio Emergenza 118, Pronto Farmacia, Amministrazioni Locali, Protezione Civile, Numeri verdi attivi sul territorio, Eventuali associazioni rilevate dalle schede. 5) Rilevazione dei risultati L'ASLMI3 riveste all'interno del progetto un ruolo costante di monitoraggio e di verifica delle richieste in entrata e dell'adeguatezza delle risposte fornite, attraverso la rilevazione del numero di segnalazioni divise in bisogni sociali, bisogni sanitari, bisogni relazionali, o di semplice richiesta di informazioni. Inoltre, la valutazione di monitoraggio prenderà in considerazione la tipologia e le caratteristiche del segnalante, la media del tempo trascorso tra la richiesta di aiuto e l'offerta concreta di una risposta, il numero di servizi offerti. 6) Varie ed eventuali i Responsabili del Centro di Ascolto e del Servizio Anziani dell ASLMI3 si incontreranno periodicamente per valutare lo stato di avanzamento del progetto, per analizzare eventuali criticità e proporre le modifiche alla procedura appena descritta. Le modifiche devono essere condivise e sottoscritte prima di diventare operative. F.to Direttore Sociale ASLMI 3 Dr. G. Scivoletto N.B. allegato diagramma di flusso del Progetto Emergenza Caldo

7 Diagramma di flusso del progetto Emergenza Caldo Anziani 2005 N. Verde Regione Lombardia Se bisogno assistenziale o sanitario differibile N. Verde ASL3 Monza Se bisogno sanitario Urgente ed indifferibile Bisogno Sanitario Bisogno Sociale 118 Centro Meteo Attivazione: MMG - CA - ADI - RSA - Pronto Farmacia - Ospedali Comuni Terzo Settore Protezione civile 7

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