Total Quality Management

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1 Corso di Sistemi di Produzione Prof. Dario Antonelli Total Quality Management 28 settembre 2007 dott.ssa Brunella Caroleo Il concetto di qualità Conformità alle specifiche Conformità nel tempo di utilizzo Idoneità all uso Soddisfazione del cliente Un prodotto o un servizio possono essere considerati vendibili se rispondono completamente alle esigenze globali dell utilizzatore in termini di prezzo, tempo di consegna e adeguatezza all uso. L adeguatezza è normalmente identificata con la qualità, ed è determinata da quelle caratteristiche del prodotto che il cliente ritiene soggettivamente vantaggiose. Pertanto, la valutazione della qualità è di pertinenza dell utilizzatore e non del produttore, del venditore o del fornitore del servizio J. M. Juran

2 Il concetto di qualità Principali teorici della qualità: P. Crosby, W. E. Deming, J. M. Juran Interpretazioni lievemente dissimili su cosa sia la qualità e come vada conseguita, ma per tutti: Conseguire una qualità eccellente richiede: la leadership da parte della top management un orientamento al cliente un totale coinvolgimento della forza lavoro un miglioramento continuo, basato su una rigorosa analisi dei processi. Il concetto di qualità

3 Glossario della qualità Qualità: insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite (ISO 8402) Assicurazione qualità: insieme delle attività pianificate e sistematiche messe in atto per dare ragionevole fiducia che la qualità desiderata sarà raggiunta e mantenuta nel tempo. Si basa sul rispetto di caratteristiche-specifiche espresse contrattualmente. Qualità Totale: insieme delle azioni che portano un azienda ad essere fra le eccellenti nel proprio settore. Si basa sul rispetto di caratteristiche espresse sia contrattualmente, sia in modo implicito o inatteso nel rapporto completo clientefornitore. Norma: documento che identifica i requisiti minimi che devono essere soddisfatti allo scopo di raggiungere un obiettivo prestabilito: Regole tecniche, emesse dalla pubblica amministrazione e dagli organi tecnici sotto forma di leggi, decreti e regolamenti, nel rispetto delle direttive comunitarie: l osservanza delle regole tecniche è obbligatoria; Norme tecniche consensuali, elaborate e pubblicate da organismi di normazione con la collaborazione di rappresentanti governativi, hanno validità nazionale (se emanate da UNI o CEI), europea (CEN), o internazionale (ISO o IEC): l applicazione delle norme tecniche non è obbligatoria ma può essere imposta da direttive, leggi o regolamenti. Sistema Qualità Struttura organizzativa, responsabilità, procedure, processi e risorse necessari ad attuare la gestione per la qualità Tutte le attività che influenzano la qualità di un prodotto devono essere tenute sotto controllo (ISO 9004): a) studio e ricerca di mercato; b) progettazione e sviluppo del prodotto; c) pianificazione e sviluppo dei processi; d) acquisti; e) produzione o fornitura dei servizi; f) verifica; g) imballaggio ed immagazzinamento; h) vendita e distribuzione; i) installazione ed esercizio; j) assistenza tecnica e manutenzione; k) attività post-vendita; m) messa fuori uso o riciclaggio alla fine della vita utile. La qualità non si raggiunge con il solo controllo finale del prodotto ma facendo le cose giuste al momento giusto.

4 Total Quality Management Gestione dell intera (total) organizzazione in modo che essa eccella in tutti quegli attributi del prodotto e del servizio importanti per il cliente. Obiettivi sul fronte operations: Accurata progettazione del prodotto o servizio Assicurazione che l azienda possa coerentemente trasformare in un prodotto tali specifiche di progettazione Total Quality Management

5 Specifiche della qualità Le specifiche della qualità di un prodotto o di un servizio derivano dalle decisioni prese rispetto alla qualità del suo progetto e alla sua conformità al progetto stesso: Qualità di progetto; (Qualità di) conformità; Qualità alla fonte. Qualità di progetto La qualità di progetto definisce il valore intrinseco del prodotto sul mercato? decisione strategica dell impresa. Dimensioni della qualità di progetto:

6 Conformità e qualità alla fonte La conformità indica il livello di aderenza alle specifiche di progetto del prodotto o del servizio. Un prodotto (o servizio) può avere elevata qualità di progetto e scarsa qualità di conformità, e viceversa. La qualità alla fonte viene esaminata nel contesto della conformità (la persona che esegue il lavoro ha la responsabilità di garantire che l output rispetti le specifiche). Esempi di dimensioni della qualità Sia la qualità di progetto sia la conformità dovrebbero fornire prodotti allineati alle esigenze del cliente (idoneità all uso).

7 Costo della qualità (COQ) Funzione chiave della qualità: riduzione del COQ associato ad un prodotto. COQ (Cost Of Quality): è il costo legato alla prevenzione, ricerca e correzione dei difetti. Stima del COQ: 15% - 20% del fatturato (tra rilavorazioni, scarti, servizi ripetuti, ispezioni, test, garanzie, ecc.) La non-qualità significa sempre riduzione dell immagine professionale con conseguenze negative sulle vendite. Classificazione del COQ

8 Classificazione del COQ Classificazione dei costi della qualità: costi di valutazione: riguardano le attività di ricerca dei problemi (test e ispezioni), revisioni del progetto, la formazione degli addetti al test; costi di prevenzione: riguardano le attività finalizzate alla prevenzione dei difetti (quali errori di progettazione, di codifica, nella manualistica, nella documentazione), lo sviluppo di prototipi, la chiarezza nelle specifiche, l accuratezza della documentazione, la valutazione degli strumenti di sviluppo; costi degli insuccessi interni: costi dovuti a errori avvenuti e identificati entro il sistema: scarti, rilavorazioni, riparazioni. costi degli insuccessi esterni: costi degli errori che transitano attraverso il sistema e non vengono intercettati: tempo degli operatori al servizio assistenza, rispedizione del prodotto, sostituzione di articoli in garanzia, vendite perse, fiducia del cliente persa, ecc. Qualità Six Sigma Una filosofia e una serie di metodi adottati da alcune aziende per eliminare i difetti dai prodotti e dai processi. Mira a ridurre le variazioni interne ai processi che causano tali difetti. L espressione Six Sigma si riferisce alla variazione propria degli output di processo.

9 Esempio Un impiegato esce di casa tutti i giorni alle 8.00 e deve entrare al lavoro alle Per raggiungere l ufficio in auto ha due possibilità: attraversare la città, o seguire un percorso di campagna, più lungo ma meno trafficato. Per decidere quale sia il percorso più conveniente, misura il tempo di percorrenza più volte su entrambi i percorsi e trova che attraversando la città impiega mediamente 25 minuti, mentre per il percorso in campagna occorrono in media 28 minuti. Quale percorso gli conviene seguire? Esempio Risposta intuitiva: scelta del percorso cittadino: in media è più veloce. Risposta Six Sigma: la media non è un indicatore significativo per questo studio. L impiegato definirebbe come difettosi i percorsi che richiedono più di 30 minuti di viaggio. Il percorso cittadino ha una forte variabilità dei dati (a causa dal traffico); il percorso di campagna invece richiede un tempo praticamente costante. Alto numero di difetti nel caso del percorso cittadino? scelta del percorso di campagna.

10 Una Percentuale della Qualità al 99% è sufficiente? Alcuni esempi di risultati al 99%: Ogni anno 2 milioni di documenti vengono smarriti dal fisco Ogni mese viene interrotta l'erogazione di elettricità per 7 ore Ogni giorno viene erogata acqua potabile non sicura per 15 minuti circa Il six sigma mira a portare il livello massimo della difettosità entro il limite di 3,4 parti per milione (ppm). Lavorare in condizioni contrattuali Six Sigma significa fissare i limiti di specifica contrattuali a ± 6s per cui, il valore che s deve assumere è stabilito contrattualmente pari a 1/6 della tolleranza specificata. Esempio: Specifica pari a 100 ± 1mm? s deve essere 1/6 ovvero 0,1666mm.

11 Se il six sigma verifica l esistenza di un intervallo maggiore rispetto all intervallo di tolleranza, allora è necessario migliorare il processo di lavorazione e ridurre la varianza dell output. Al crescere del valore di s contenuto nelle tolleranze specifiche del processo, diminuisce la probabilità di generare errori o difetto. DPMO (defects per million opportunities) Necessità di descrivere la performance di un processo secondo la sua variabilità e di confrontare processi differenti usando un indicatore comune: Numero di difetti per milione di opportunità numero di difettosi DPMO = numero di difettosità possibili numero di unità

12 DPMO: un esempio Fra le lettere consegnate in una giornata in una cittadina, supponete di aver riscontrato 200 lettere consegnate all indirizzo sbagliato. Qual è il DPMO in questa situazione? 200 DPMO = = 1000 ppm Per ogni milione di lettere il responsabile dell Ente Poste di questa località può attendersi una quantità di lettere consegnate all indirizzo sbagliato. La metodologia Six Sigma Ideata da Motorola: approccio metodologico basato sull orientamento alle azioni per la qualità. La metodologia è orientata a comprendere e mettere in pratica ciò che il cliente desidera. È alla base del miglioramento continuo (kaizen)? costante miglioramento di macchinari, materiali e metodi di produzione attraverso suggerimenti e idee provenienti da gruppi di lavoro dell azienda.

13 La metodologia Six Sigma: il ciclo DMAIC Identificazione del problema Misure e raccolta dati Analisi del problema Soluzione del problema Controllo del problema Il ciclo DMAIC Control. Definire come mantenere i miglioramenti Control Analyze. Identificare le variabili più soggette a variazioni nel processo Analyze Improve Measure Improve. Individuare come rimuovere gli errori, modificare il processo per rispettare il range accettato Define Measure. Individuare le misure del processo, i processi interni chiave per i CTQs e misurarne i difetti prodotti. Define. Individuare clienti e priorità, individuare le caratteristiche essenziali per la qualità (CTQs).

14 Strumenti analitici per il Six Sigma Diagramma di flusso Run chart Grafico di Pareto Fogli di raccolta dati Diagramma di causa-effetto Diagramma di flusso delle opportunità Grafico di controllo DEFINE: flow chart

15 MEASURE: Run Chart e foglio di raccolta dati MEASURE: Grafico di Pareto

16 ANALYZE: Diagrammi di causaeffetto (a lisca di pesce) IMPROVE: diagramma di flusso delle opportunità

17 CONTROL: Grafico di controllo Altri strumenti: l analisi FMEA FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) analisi delle modalità di guasto e degli effetti: approccio per individuare, stimare, attribuire le priorità e valutare i rischi di possibile insuccesso in ogni fase del processo. indice di priorità di rischio (RPN, risk priority number): usato per misurare il grado di importanza delle voci presentate nel grafico FMEA.

18 Altri strumenti: l analisi FMEA Le voci a RPN elevato dovrebbero essere le prime interessate all azione di miglioramento. Ruoli e responsabilità nel Six Sigma Prassi comuni nell impiego del six sigma: Executive leader e champion (figure dedicate alla realizzazione dei progetti six sigma e responsabili dei processi sottoposti a miglioramento); Formazione su tecniche e strumenti Six Sigma estesa a tutta l'azienda; Stabilire obiettivi di miglioramento sfidanti; Sostegno e riconoscimento continui.

19 Ruoli e responsabilità nel Six Sigma Ai professionisti vengono assegnati diversi gradi delle arti marziali: Cinture nere (black belts): addestrano o guidano un gruppo di miglioramento six sigma; Maestri cintura nera (master black belts): ricevono formazione specializzata in miglioramento dei processi; Cinture verdi (green belts): dipendenti che hanno ricevuto una formazione Six Sigma su un progetto di minore rilevanza. Ruoli e responsabilità nel Six Sigma

20 Sistema Shingo Le tesi di Shingo: I metodi SQC (statistical quality control) non prevengono l'insorgere di difetti? è necessario introdurre controlli interni al processo I difetti si verificano quando le persone commettono errori È possibile prevenire i difetti, se gli addetti ricevono feedback sugli errori Dispositivi poka-yoke (procedure fail-safe): Liste di azioni da spuntare Speciali strumenti che impediscono agli addetti di compiere errori Esempio di poka-yoke Etichettatura dei pezzi provenienti da un nastro trasportatore

21 Le norme ISO Serie di norme emanate dall International Organization for Standardization (ISO). Adottate nel 1987, poi riviste nel 1994 e nel Riconosciute in oltre 100 paesi. Un pre-requisito per la competizione globale? Le ISO guidano a documentare ciò che si fa e poi a fare come si è documentato. Le norme ISO in Italia In Italia, le norme sono emanate dall UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione). Le norme internazionali della serie ISO 9000 sono recepite in Italia con la serie UNI-EN

22 Principali norme della serie 2000 Certificazione ISO 9000 Supponete di aver bisogno di acquistare dei componenti per la vostra azienda, e più fornitori vi propongano componenti simili a prezzi simili. Si supponga che una di queste aziende sia certificata ISO 9000 e le altre no. A chi vi rivolgereste?? a quella certificata! Le ISO 9000 specificano come opera il fornitore, i suoi parametri di qualità, tempi di consegna, livelli di servizio, ecc.

23 Le 3 forme di certificazione ISO 1. Audit autonomo: un'azienda valuta se stessa alla luce delle norme ISO Audit del cliente: un cliente valuta il suo fornitore. 3. Audit di terza parte: la valutazione è opera di un organismo, nazionale o internazionale, abilitato alla certificazione e/o alla determinazione di norme. Six Sigma: Un caso studio Riduzione del tempo di attesa telefonica del cliente

24 Ridurre tempo di attesa telefonica Una grande banca ogni giorno riceve una media di 500 telefonate. Le ricerche rivelano che i chiamanti tendono a infastidirsi quando il telefono squilla più di 5 volte prima della risposta, e spesso evitano di ritelefonare. Al contrario, una pronta risposta dopo soli 2 squilli rassicura i clienti e li fa sentire a loro agio quando eseguono un operazione via telefono. Scelta del tema Il tema scelto per il programma qualità è la ricezione delle telefonate. Perché? 1. La ricezione genera nel cliente la prima impressione sull azienda; 2. Lo slogan aziendale è: Non fare aspettare i clienti ed evitare i trasferimenti non indispensabili da un interno all altro ; 3. Campagna aziendale: atteggiamento cordiale con chiunque si incontrasse.

25 Perché il cliente attende? Situazione tipica in cui arriva una telefonata dal cliente B mentre l operatore sta parlando con il cliente A. Perché il cliente attende? 1. L operatore riceve una telefonata dal cliente, ma -data la sua scarsa esperienza- non sa dove indirizzare la chiamata; 2. L addetto di competenza non riesce a rispondere rapidamente al telefono (magari perché non è sul posto) e nessun altro può prendere la telefonata. L operatore deve dirottare la chiamata su un altro interno, scusandosi per l attesa.

26 Diagramma causa-effetto I responsabili della qualità decisero di condurre uno studio sui clienti che attendevano per più di cinque squilli. Durante una riunione di brainstorming, essi elencarono i fattori e li inserirono in un diagramma di causa-effetto. Effetto: Genera l attesa del cliente Categorie: 1) Addetto di competenza non presente; 2) modalità di lavoro degli operatori; 3) Cliente; 4) Operatore. Diagramma causa-effetto

27 Fogli di raccolta dati Quindi, gli operatori collocarono dei fogli di raccolta dati in diversi luoghi per registrare i risultati in un periodo di dodici giorni. Risultati dell analisi e dei dati I dati registrati sui fogli di raccolta dati indicavano il fattore un unico operatore (collega fuori ufficio) in cima alla lista (172 volte in 12 giorni). n medio di clienti costretti a una lunga attesa: 29.2 clienti / giorno (6% chiamate giornaliere). DEFINIZIONE DELL OBIETTIVO: ridurre a zero il numero di clienti in attesa

28 Disposizioni ed esecuzione 1. Articolare pausa pranzo su 3 turni, lasciando ogni volta almeno 2 operatori attivi; 2. Chiedere a tutti i dipendenti di lasciare un messaggio quando ci si allontana dalla scrivania; 3. Compilare un elenco con l indicazione degli addetti e delle loro mansioni. Conferma dei risultati

29 Conferma dei risultati

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