Tra biasimo ed encomi: finanziare le famiglie e il rischio reputazionale

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1 Tra biasimo ed encomi: finanziare le famiglie e il rischio reputazionale Convegno «Risk governance e risk appetite: misurare e governare la propensione al rischio» Università di Parma 9 marzo 2012

2 La provocazione in premessa è: reputazione... fa rima con confusione? La reputazione è la considerazione o la stima di cui un soggetto gode nella società. A differenza di "stima", il termine reputazione ha valenza neutra; si può cioè godere di una buona o di una cattiva reputazione. Il termine può assumere diversi significati a seconda dell'ambito in cui lo stesso è utilizzato. In economia... La reputazione è stata valutata come una forma di fiducia verso il futuro. Il rischio reputazionale è stato tradizionalmente considerato come una perdita di questa fiducia a seguito di una scelta negativa o di un errore operativo. In altri termini, il rischio reputazionale è normalmente considerato un rischio di secondo livello, ovvero derivato da un errore precedente, per la cui gravità o particolarità, si sfocia in una caduta di fiducia o credibilità. In banca... Il Comitato di Basilea e Banca d Italia (Circolare 263/2006) offrono definizioni che riprendono e circostanziano per il settore le definizioni di cui sopra. Non mancano numerose altre definizioni. Tra le più recenti ricerche in ambito accademico vi sono studi che offrono interpretazioni alternative sul fenomeno. Tra le ultime, quella dell economista Jacopo Schettini Gherardini, il quale sostiene si possa parlare di rischio reputazionale primario (non derivato da altri rischi). 1

3 La provocazione... come si contestualizza oggi? Stiamo attraversando la fase di recessione di un ciclo economico. L orientamento «scontato» di tutti è verso la fase di ripresa direttamente (saltando la fase di depressione). In altri termini siamo alla fine di un ciclo e all apertura di un nuovo corso. L ambito attuale, di transizione per certi versi, è caratterizzato da una ricerca spasmodica e mediatica di un colpevole. Nel contesto reputazionale, o meglio nell ambito del crollo della reputazione, assistiamo al proliferare di sentenze già scritte verso soggetti «predestinati» al ruolo di colpevole tra cui il sistema bancario è uno tra i principali esempi. 2

4 Il confronto tra la colpevolezza del passato... Finanziate le famiglie... sempre le stesse Con strutture e strumenti «medioevali» che hanno stratificato un modello di servizio sempre più schiavo di burocrazia inutile alla reale prevenzione dei rischi (di qualsivoglia genere dal credito all operativo alla frode) e con scarsa attenzione al cliente (intanto i clienti arrivano da soli approccio da istituzione di altri tempi e non da azienda) Prodotti che non hanno ascoltato le richieste semplici dei clienti e si sono «vestiti» di confusione ed estremismi che hanno contribuito alla fotografia del mercato e del clima di oggi Alcuni esempi nel credito al consumo Modelli di scoring su già clienti Repeat Business Cessione del Quinto Estinzioni anticipate Commissioni non godute Carte revolving TAN TEG TAEG Costi di istruttoria, penali,... Recupero Trasparenza Canali 3

5 ...e la consapevolezza del futuro LA COLPEVOLEZZA DEL PASSATO Rischi reputazionali particolarmente alti nel credito al consumo: Numeri in gioco non significativi dal punto di vista statistico ma alti in valore assoluto Rilevanza politica del consumatore (Associazioni / Consumerismo) Significato sociale del merito di credito Ruolo di banca sistemica LA CONSAPEVOLEZZA DEL FUTURO Aprire e concentrarsi su famiglie emergenti... Al nuovo che avanza Semplificare e velocizzare il modello di servizio attraverso investimenti in innovazione che deve diventare un percorso stabile di evoluzione del sistema Liberare gli schemi (retaggio del passato) dei prodotti verso soluzioni flessibili che mettano al centro il cliente e necessariamente le sue evoluzioni nel tempo (non così facilmente statisticabili con attendibilità su finestre temporali ampie come ad esempio 5/10 anni)... Questo passato purtroppo è diffuso e generalizzato. Il sistema bancario lo recepisce prima perché, come in tanti altri ambiti, anticipa le dinamiche sistemiche... Come? A seguire la risposta del Gruppo Intesa San Paolo alle famiglie 4

6 La consapevolezza del futuro... Aprire al nuovo che avanza Lo sviluppo e la focalizzazione del Gruppo è verso i nuovi segmenti con la convinzione/consapevolezza che la reciproca soddisfazione passa attraverso il progettare e realizzare percorsi di accesso al credito specializzati, differenziati ed aggiornabili nel tempo costantemente. La risposta differenziata e specializzata è prima ancora un presidio adeguato ai rischi di qualsivoglia genere rispetto ad un «posizionamento» commerciale Giovani Attenzione al segmento con «Superflash» che diventa il modo di vivere la banca under 35 Filiali e prodotti dedicati (compresa l offerta under 18 prepagata / libretto e PAC Flash) Rafforzamenti web dedicato e presenza sui social network Migranti Accesso ai servizi e accoglienza dedicati Prodotti semplici e in comunicazione congiunta con partnership Western Union Sinergie con Divisione Banche Estere per promozione reciproca e prodotti cross sui paesi di presenza DBE 5

7 SUPERFLASH è il primo consumer brand di Intesa Sanpaolo che coniuga: un nuovo modello di offerta Un modello di offerta che valorizza l accessibilità, la connettività e la convenienza per accompagnare e consegnare alla banca vera e propria il target giovani con particolare riferimento alla fascia un nuovo modello di servizio Un modello di servizio agito dai colleghi giovani, oltre che attraverso i canali diretti: sito web dedicato, presenza sui social network e luoghi di aggregazione un nuovo linguaggio di comunicazione Comunicazione bi-direzionale fatta dai giovani per i giovani. Un nuovo modo di comunicare che parla il linguaggio dei giovani con i mezzi utilizzati da loro 6

8 Cosa sta facendo Intesa Sanpaolo con Superflash? Investe sui giovani dando un segnale di fiducia, di apertura e coinvolgimento Innova l offerta di prodotti e servizi, coinvolgendo direttamente gli colleghi under 35 e utilizzando in maniera importante le nuove tecnologie Promuove nuove strade di comunicazione e di interazione con i clienti del futuro e con i giovani che ci hanno già scelto 7

9 La consapevolezza del futuro... Attraverso l innovazione costante Esempi di innovazione facile che il Gruppo sviluppa in ottica di semplificazione del proprio modello di servizio alle famiglie rendendo il contatto tra le parti più vero ed al passo con i tempi sono: Paper less Con.Cre.To ( Consumer Credit Top performer ) Eliminazione della produzione di carta in Filiale per tutte le operazioni allo sportello Firma digitale attraverso «tablet» presso le postazioni Eventuale spedizione della documentazione via mail Adesione clienti oltre le aspettative! Dopo 60 giorni di roll out su Filiali oltre il 90 % di adesioni al servizio e più del 70 % delle transazioni «paper less» Profilazione costante e continua della base clienti attraverso la generazione di algoritmi specializzati sul consumo sia per il merito di credito sia per la propensione all indebitamento Semplificazione dei processi e snellimento della documentazione possibile attraverso una forte evoluzione ed automatizzazione dei sistemi di prevenzione dei rischi operativo e frode Soluzioni su misura del cliente attraverso il valore consulenziale della banca all origine del bisogno (check up) per rispondere adeguatamente alla vera esigenza del cliente che, in qualità di non tecnico, ha bisogno di guida e traduzione 8

10 La consapevolezza del futuro... Liberare le soluzioni Il ridisegno dei prodotti / soluzioni è elemento chiave e basilare per interpretare e rispondere al meglio circa le esigenze della famiglia. Allo studio, a titolo esemplificativo, alcune soluzioni del Gruppo: Flessibilità attraverso la consapevolezza che nell arco di un piano di ammortamento «comune» (5/10 anni) le «cose» cambiano per il cliente accogliere e ascoltare le richieste dei clienti attraverso la rimodulazione semplice e trasparente senza chiudere e riaprire contratti Credito rateale Attraverso un vero approccio ai propri clienti sintetizzabile in «Mi fido di te» Offrire un fido che si crede un prestito (dopo Superflash la carta che si crede un conto) Per sapere oggi che in caso di bisogno futuro la tua banca c è «subito e adesso» 9

11 In conclusione... Il nuovo modello di servizio che ci prefiggiamo di sviluppare oggi, come risposta al segno dei tempi, è una scelta / decisione imprenditoriale chiara, forte ed importante. Gli investimenti importanti e necessari per creare il valore atteso da tutti gli «stakeholder» nel medio lungo termine sono alla base di un messaggio di semplificazione e specializzazione del modello di servizio che «dietro le quinte» segna un grado di complessità considerevole attraverso l innovazione. L innovazione diventa parola chiave e non più tabù in una banca che, definita «sistemica», deve e vuole stare sempre al passo con i tempi. 10

12 Marco Cesareo Responsabile Credito al Consumo Divisione Banca dei Territori Gruppo Intesa Sanpaolo Grazie per l attenzione Tel Mail marco.cesareo@intesasanpaolo.com 11