Digital Wealth Management HUB 2019 The New Customer in the Digital Wealth Executive Summary

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1 Digital Wealth Management HUB 2019 The New Customer in the Digital Wealth Executive Summary

2 Strategia, innovazione e finanza. Questi i tre elementi fondanti le attività del CeTIF Il Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Serv izi Finanziari (CeTIF) dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo. Ogni anno CeTIF attiva più di 15 strutture di ricerca, quali Competence Centre e Osservatori, cui possono partecipare gli oltre professionisti che sono parte del network e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche assicurazioni e aziende non finanziarie con l obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze e l adozione di pratiche innovative. Le attiv ità di ricerca si focalizzano principalmente sugli effetti dello sviluppo di nuove strategie, sull innovazione normativa, sull approfondimento di prassi organizzative e di processo e sugli effetti dell introduzione dell innovazione tecnologica. Tra i partner istituzionali di CeTIF figurano: Banca d Italia, IVASS, ABI, ANBP, ANIA, AIPB e CONSOB. In seno a CeTIF è stato costituito il CEFIRS - Centre for European Financial Regulations Studies - un Osservatorio Permanente sulla regolamentazione nel settore finanziario, bancario e assicurativo. Inoltre è presente la struttura CeTIF Academy, scuola di Alta Formazione Universitaria, che si pone l'obiettivo di trasferire ai top e m iddle manager le conoscenze sviluppate in oltre vent anni di ricerca. CeTIF - Università Cattolica Via San Vittore, Milano Tel cetif@unicatt.it w ww.cetif.it

3 AUTORI: Chiara Frigerio Carlo La Rosa Federico Rajola Clelia Tosi Digital Wealth Management HUB 2019 The New Customer in the Digital Wealth Executive Sum mary 3 Pubblicato nel mese di Settembre 2019 Copyright CeTIF. Tutti i diritti riservati. Ogni utilizzo o riproduzione anche parziale del presente documento non è consentita senza previa autorizzazione di CeTIF. DISCLAIMER: CeTIF assicura che il presente documento è stato realizzato con la massima cura e con tutta la professionalità acquisita nel corso della sua lunga attività. Tuttavia, stante la pluralità delle fonti d informazione e nonostante il meticoloso impegno da parte di CeTIF affinché le informazioni contenute siano esatte al momento della pubblicazione, né CeTIF né i suoi collaboratori possono promettere o garantire (anche nei confronti di terzi) esplicitamente o implicitamente l'esattezza, l'affidabilità o la completezza di tali informazioni. CeTIF, pertanto, declina qualsiasi responsabilità per eventuali danni, di qualsiasi tipo, che possano derivare dall'uso delle informazioni contenute nel presente rapporto. Si evidenzia, inoltre, che il presente rapporto potrebbe contenere proiezioni future o altre dichiarazioni in chiave prospettica, circostanza che comporta rischi e incertezze. Si avvisano pertanto i lettori che tali affermazioni sono solamente previsioni e potrebbero quindi discostarsi in modo considerevole dagli effettivi riscontri ed eventi futuri. CeTIF declina fin d ora qualsiasi responsabilità e garanzia in relazione a tali proiezioni. Executive Summary T H E N E W CU ST O M E R I N T H E D I GI T A L WE A LT H

4 4 Istituzioni Partecipanti: Si ringrazia in particolare l Ufficio Studi di CONSOB per il contributo partecipativo alla ricerca oggetto del presente report. CeTIF 2019 Tutti i diritti riservati. E vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documento

5 IL DIGITAL WEALTH MANAGEMENT FRAMEWORK 5 Il Digital Wealth Management rappresenta l evoluzione del modello di servizio nel settore Private/Wealth spinta dalla tecnologia e dagli approcci digitali. La direzione strategica che ne deriva, mira ad aumentare la capacità di soddisfare le esigenze dei clienti, di raggiungere in maniera più efficace i prospect e aumentare l efficienza organizzativa e operativa interna. Da tale strategia possiamo derivare che il Digital Approach, inteso come insieme di tecnologie, modelli e processi fondati sugli strumenti digitali, ha impatti ed effetti differenti su tutti i soggetti coinvolti nel settore del Wealth Management:clienti, banker e Istituzioni. In primis mira a soddisfare la domanda da parte dei clienti, maggiormente abituati agli strumenti digitali, di personalizzazione, continuità e immediatezza della relazione e del servizio. In questo contesto relazionale il banker rimane comunque il primo e più importante attore ed è chiamato a innovare i processi e gli strumenti per offrire ai propri clienti una sempre più vasta gamma di prodotti e servizi. In quest ottica gli Istituti ricoprono un ruolo centrale garantendo da una parte la massima qualità dei servizi offerti e dall altra incrementandone l immediatezza e la semplificazione operativa. Il fil rouge di questi approcci è senza dubbio il dato e il suo utilizzo nello sviluppare processi data-driven volti a semplificare i punti di contatto con i clienti, conoscerli meglio, efficientare le attività dei banker e abilitare i manager a formulare strategie supportate da un flusso informativo costante e di qualità. Fonte: CeTIF Digital Wealth Management HUB 2019 Executive Summary T H E N E W CU ST O M E R I N T H E D I GI T A L WE A LT H

6 6 THE PHYGITAL APPROACH IN THE DIGITAL WEALTH Con l avvento della Digital Transformation, cambiano le relazioni con il cliente, e di conseguenza, i modelli di servizio costruiti attorno ad esso, che devono tener conto di nuovi comportamenti ed esigenze. Questo scenario richiede un ripensamento, da parte delle Istituzioni, delle modalità di contatto e relazione. Essere esclusivamente «digital» non basta e sarebbe comunque inefficace per gli operatori del settore. Fonte: CeTIF Digital Wealth Management HUB 2019 Risulta difatti necessario impostare una strategia in cui i rapporti umani vengano valorizzati e dove la connessione tra fisico e virtuale viene resa fluida. In questi casi, la strategia vincente è indirizzarsi verso un approccio definito «Phygital», all interno del quale la struttura operativa e distributiva sono disegnate attorno ai canali online e offline si alternano sinergicamente in un flusso di contatti armonizzati e che creino un esperienza a 360 per il cliente. CeTIF 2019 Tutti i diritti riservati. E vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documento

7 VALUABLE INSIGHTS TO CREATE NEW OPPORTUNITIES 7 Una delle principali sfide per lo sviluppo di Digital Wealth Management che emerge è dunque la necessità di raccogliere un maggior numero di informazioni e strutturarle sotto forma di dati. Tradizionalmente le informazioni, complesse e non strutturate, venivano recepite, collezionate ed utilizzate dai soggetti più prossimi al cliente, ossia il banker e venivano raccolti nell «agenda». Ormai da tempo la tecnologia permette di raccogliere tutti i dati generati in data-set aziendali offrendo la continua disponibilità di accesso a tutti i soggetti della catena del valore. La centralizzazione delle informazioni, di conseguenza, lascia autonomia e abilita all arricchimento generale dei dati, definiti come «Valuable Insight», per offrire all Istituto una visione più completa dei clienti e poter pianificare strategie commerciali efficaci ed efficienti. In sintesi finale, risulta fondamentale abilitare la diffusione di una cultura orientata al digitale, che consente, di arricchire e innovare i punti e i momenti di contatto con il cliente e superare i silos informativi esistenti tra le diverse funzioni aziendali per traghettare il settore del Wealth Management verso il Digital Wealth Management. Fonte: CeTIF Digital Wealth Management HUB 2019 Executive Summary T H E N E W CU ST O M E R I N T H E D I GI T A L WE A LT H

8 Il presente documento riporta la sintesi dei contenuti trattati durante il primo tavolo di lavoro del Digital Wealth Management HUB I Research Insight completi sono disponibili esclusivamente per le Istituzioni Finanziarie partecipanti all HUB. Per ulteriori informazioni contattare CeTIF. cetif@unicatt.it

9 CeTIF - Università Cattolica Via San Vittore, Milano Tel cetif@unicatt.it ON: LinkedIn Twittter