Insurance Digital Hub ANNO 2017

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1 Insurance Digital Hub ANNO 2017 PROGRAMMA DELLE ATTIVITA DI RICERCA

2 Il CeTIF CeTIF dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo. Ogni anno CeTIF attiva più di 15 strutture di ricerca, quali Competence Centre e Osservatori, cui possono partecipare gli oltre professionisti che sono parte del network e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche, assicurazioni e aziende non finanziarie con l obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze e l adozione di pratiche innovative. Tra i partner istituzionali di CeTIF figurano: Banca d Italia, IVASS, ABI, ANBP, ANIA, AIPB e CONSOB. Strategia Finanza In seno a CeTIF è stato costituito il CEFIRS - Centre for European Financial Regulations Studies - un Osservatorio Permanente sulla regolamentazione nel settore finanziario, bancario e assicurativo. Inoltre è presente la struttura CeTIF Academy, scuola di Alta Formazione Universitaria, che si pone l'obiettivo di trasferire ai top e middle manager le conoscenze sviluppate in oltre vent anni di ricerca. Innovazione Il CeTIF è, inoltre, socio fondatore del FIT: l Associazione europea dei centri di ricerca sulla finanza e l Information Technology. 2

3 L Insurance Digital Hub Il settore assicurativo italiano si trova ad operare in uno scenario di mercato molto diverso rispetto al passato, sono di esempio l aumento della concorrenza, la tensione sulla redditività dei canali distributivi tradizionali e il netto calo delle sottoscrizioni delle polizze auto. Le Compagnie Italiane, attraverso singole iniziative tattiche e approcci più o meno strutturati alla cosiddetta Digital Transformation, stanno già ottenendo i primi benefici. Tuttavia gran parte delle potenzialità e delle opportunità insite nella Digital Revolution rimangono tutt oggi inutilizzate: nuovi canali, come Home Insurance, Mobile, Social Network; ma non solo: Big Data & Analytics, Customer Behavoir e Mobilità, sono alcune tra le leve digitali per perseguire l'innovazione di servizio. In tal senso, risulta basilare la capacità di analizzare i dati sulle abitudini e i comportamenti della clientela con l obiettivo di gestire più efficacemente la relazione con l assicurato e proporre prodotti che abbiano una componente di servizio distintiva e a valore aggiunto. COMMUNITY BEST PRACTICE CASE HISTORY KNOWLEDGE BENCHMARK NETWORKING 3

4 Gli Attori dell Hub ISTITUZIONI FINANZIARIE Top Manager provenienti dalle Direzioni Generali, Marketing, Digital, Operation & IT e Canali, le cui professionalità e visione strategica possono indirizzare al meglio le attività di ricerca. Middle Manager e PMO impegnati nel governo dell innovazione, le cui competenze ed esperienze nei progetti di trasformazione digitale contribuiscono a creare il valore dei tavoli operativi e gli output dell HUB. AZIENDE DI TECNOLOGIA E SERVIZI DI CONSULENZA Professionisti che operano con ruoli chiave all interno delle principali realtà del mercato, la cui seniority e capacità di interpretare le dinamiche e i trend di trasformazione offrono all HUB una panoramica estesa e prospettica delle best practice nazionali e internazionali. CeTIF RESEARCH TEAM Composto da Professori e Ricercatori con esperienza pluriennale nell analisi del mercato finanziario, progetta e coordina le attività di ricerca, supporta e gestisce il confronto, struttura e analizza le raccolte dati, disegna le metodologie e si occupa delle attività operative di organizzazione dell HUB. 4

5 La Struttura dell Hub STEERING COMMITTEE Costituito dai Top Manager delle Compagnie partecipanti, indirizza i lavori e i temi del Programma di Ricerca nel corso di un incontro collegiale. Consente di entrare a far parte del network e della community della Digital Insurance, definendone le linee guida strategiche, gli argomenti relativi ai temi emergenti e validare le modalità operative di raccolta dati per le attività di benchmark. TAVOLI DI LAVORO I tavoli di lavoro sono incontri condotti e moderati da CeTIF tra i rappresentanti delle Compagnie e delle aziende aderenti. Promuovono una partecipazione attiva, metodologicamente strutturata e orientata al confronto e si avvalgono di Case History e degli strumenti di ricerca applicata sviluppati da CeTIF. SUMMIT Il Summit è un evento a carattere seminariale che prevede la presentazione dei temi emersi e degli output prodotti nel corso dei tavoli di ricerca, casi di studio e tavole rotonde di commento ai risultati da parte di esponenti di alto livello di Compagnie partecipanti. BENCHMARK Il Benchmark è una raccolta di dati quali-quantitativi, svolta in parallelo agli stream progettuali e che si pone l obiettivo di posizionare le Compagnie partecipanti rispetto alle strategie digitali rilevate nel mercato finanziario. I dati sono presentati in forma aggregata, mentre ogni istituzione riceve una scheda personalizzata. 5

6 PROGRAMMA FARE DELLE CLIC PER MODIFICARE ATTIVITÀ LO STILE DEL SOTTOTITOLO DELLO SCHEMA 6

7 Calendario dell Iniziativa Gennaio STEERING COMMITTEE L HUB ha inizio con la riunione dello Steering Committee. Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Settembre Ottobre WEBSITE E MOBILE APP HOME INSURANCE E SOCIAL MEDIA CRM STRATEGICO E OPERATIVO ANALYTICS & BIG DATA OMNICHANNEL EXPERIENCE SUMMIT IOT & INSURTECH AGILE & PRODUCT GOVERNANCE I Innovazione nei canali II CRM & Analytics III Trend di Innovazione INSURANCE DIGITAL BENCHMARKING Prosegue con sei tavoli di lavoro operativi, raggruppati in tre Stream Tematici. Le giornate sono intervallate da due Summit, con l obiettivo di presentare a un pubblico allargato i risultati degli stream di ricerca. Parallelamente agli incontri, è condotta un analisi qualiquantitativa con l obiettivo di realizzare un Benchmark di sistema Novembre IOT E INNOVATION CHALLENGE SUMMIT 7 sulle strategie digitali delle Compagnie.

8 Steering Committee Meeting STEERING COMMITTEE DATA E LUOGO: Gennaio 2017, Università Cattolica WEBSITE E MOBILE APP HOME INSURANCE E SOCIAL MEDIA CRM STRATEGICO E OPERATIVO ANALYTICS & BIG DATA OMNICHANNEL EXP SUMMIT IOT & INSURTECH AGILE & PRODUCT GOVERNANCE I II III INSURANCE DIGITAL BENCHMARKING DURATA: mezza giornata, dalle ore alle ore Il pomeriggio termina con un aperitivo di networking. SOGGETTI COINVOLTI: Top Manager delle Compagnie Partecipanti e dei Partner dell Insurance Digital Hub. Saranno rappresentate le Direzioni Generali, Direzioni Marketing & Canali, Innovation, Operation e IT, le funzioni coinvolte nei processi di Digitalizzazione e i Digital Officer. DESCRIZIONE E OBIETTIVI: è un incontro collegiale, condotto e moderato da CeTIF. Prende la forma del Comitato Guida, ovvero un tavolo di lavoro orientato a promuovere un confronto attivo e paritario tra le prime linee delle Compagnie Partecipanti e dei Partner della Ricerca. L obiettivo è quello di indirizzare i lavori dell Hub e validare la metodologia di raccolta e analisi dati per il benchmark sulle strategie digitali analizzare lo stato dell arte dei progetti di trasformazione digitale offrire una visione di sintesi rispetto ai contenuti delle giornate operative IOT E INNOVATION CHALLENGE SUMMIT OUTPUT: Digital Transformation View: Trend e Strategie di Digitalizzazione». 8

9 I Innovazione nei Canali STEERING COMMITTEE DATA E LUOGO: Febbraio e Marzo 2017, Università Cattolica WEBSITE E MOBILE APP HOME INSURANCE E SOCIAL MEDIA CRM STRATEGICO E OPERATIVO ANALYTICS & BIG DATA OMNICHANNEL EXP SUMMIT IOT & INSURTECH AGILE & PRODUCT GOVERNANCE IOT E INNOVATION CHALLENGE SUMMIT I II III INSURANCE DIGITAL BENCHMARKING DURATA: due giornate, dalle ore alle ore con pranzo di lavoro SOGGETTI COINVOLTI: Rappresentanti delle Compagnie Partecipanti e dei Partner del Modulo e/o della Singola Giornata. DESCRIZIONE E OBIETTIVI: sono incontri operativi, condotti e moderati da CeTIF. Il tavolo di lavoro prevede la presentazione dei risultati delle rilevazioni svolte da CeTIF, lavori di gruppo e casi di studio a cura dei Partner operanti nei sevizi IT e nei servizi di consulenza. OUTPUT: «Digital Transformation View: modalità di innovazione nei canali diretti»: integrazione di punti di contatto e strumenti tecnologici per ridefinire la customer journey nell engagement e nella fruizione di prodotti e servizi, caratteristiche e funzionalità delle Aree Riservate e delle App Mobile, utilizzo dei Social Media come strumento di relazione e contatto con il cliente (sia per la compagnia sia per gli intermediari), usabilità, comunicazione, modalità di autenticazione e sicurezza. 9

10 II CRM & Analytics STEERING COMMITTEE DATA E LUOGO: Aprile e Maggio 2017, Università Cattolica WEBSITE E MOBILE APP HOME INSURANCE E SOCIAL MEDIA CRM STRATEGICO E OPERATIVO ANALYTICS & BIG DATA OMNICHANNEL EXP SUMMIT IOT & INSURTECH AGILE & PRODUCT GOVERNANCE IOT E INNOVATION CHALLENGE SUMMIT I II III INSURANCE DIGITAL BENCHMARKING DURATA: due giornate, dalle ore alle ore con pranzo di lavoro SOGGETTI COINVOLTI: Rappresentanti delle Compagnie Partecipanti e dei Partner del Modulo e/o della Singola Giornata. DESCRIZIONE E OBIETTIVI: sono incontri operativi, condotti e moderati da CeTIF. Il tavolo di lavoro prevede la presentazione dei risultati delle rilevazioni svolte da CeTIF, lavori di gruppo e casi di studio a cura dei partner operanti nei sevizi IT e nei servizi di consulenza. OUTPUT: «Digital Transformation View: il valore dei dati nel nuovo paradigma della relazione con il cliente» utilizzo di fonti informative interne ed esterne per la conoscenza del cliente, i suoi bisogni e l innovazione delle strategie di marketing, modalità di supporto alla rete di vendita mediante piattaforme online, strumenti mobile e risultati di analisi dati strutturati (CRM Operativo), definizione di modelli di pricing dinamici e logiche assuntive innovative (es. basate sui dati biometrici, di contesto e sensori). 10

11 III Trend di Innovazione STEERING COMMITTEE DATA E LUOGO: Settembre e Ottobre 2017, Università Cattolica WEBSITE E MOBILE APP HOME INSURANCE E SOCIAL MEDIA CRM STRATEGICO E OPERATIVO ANALYTICS & BIG DATA OMNICHANNEL EXP SUMMIT IOT & INSURTECH AGILE & PRODUCT GOVERNANCE IOT E INNOVATION CHALLENGE SUMMIT I II III INSURANCE DIGITAL BENCHMARKING DURATA: due giornate, dalle ore alle ore con pranzo di lavoro SOGGETTI COINVOLTI: Rappresentanti delle Compagnie Partecipanti e dei Partner del Modulo e/o della Singola Giornata. DESCRIZIONE E OBIETTIVI: sono incontri operativi, condotti e moderati da CeTIF. Il tavolo di lavoro prevede la presentazione dei risultati delle rilevazioni svolte da CeTIF, lavori di gruppo e casi di studio a cura dei partner operanti nei sevizi IT e nei servizi di consulenza. OUTPUT: «Digital Transformation View: i nuovi strumenti a supporto delle strategie di digitalizzazione»: strumenti connessi (blackbox, whitebox, wearable, sensori, ) e tecnologie per l interazione con la clientela, erogazione di servizi a valore aggiunto sfruttando le potenzialità dei canali (fisici e virtuali) per migliorare l esperienza cliente e renderla contestuale, metodologie di sviluppo e modelli organizzativi e di governo dei progetti di innovazione (Scaling Agile, tribes, squads, Innovation Hubs, ecc.). 11

12 Digital Insurance Summit STEERING COMMITTEE DATA E LUOGO: Giugno e Novembre 2017, Università Cattolica WEBSITE E MOBILE APP HOME INSURANCE E SOCIAL MEDIA CRM STRATEGICO E OPERATIVO ANALYTICS & BIG DATA OMNICHANNEL EXP SUMMIT IOT & INSURTECH AGILE & PRODUCT GOVERNANCE IOT E INNOVATION CHALLENGE SUMMIT I II III INSURANCE DIGITAL BENCHMARKING DURATA: due mezze giornate, dalle ore alle ore 13.30, con pranzo di networking SOGGETTI COINVOLTI: Top Manager delle Compagnie Partecipanti e dei Partner del Modulo e/o della Singola Giornata. DESCRIZIONE E OBIETTIVI: è un incontro a carattere seminariale, che ha l obiettivo di presentare e contestualizzare i risultati delle attività di ricerca e della rilevazione dati. L agenda del seminario prevede una presentazione di scenario a cura di CeTIF e una serie di round table ispirate ai contenuti delle singole giornate operative. Ogni tavola rotonda prevede la partecipazione di un Rappresentate di Compagnia dello Steering Committee, e uno o più Rappresentanti delle Aziende Partner operanti dei servizi IT e di Consulenza. Può essere previsto anche un rappresentante di organi istituzionali, associativi o di vigilanza. OUTPUT: atti del convegno e l Executive Summary degli Stream oggetto del Summit 12

13 Insurance Digital Benchmarking STEERING COMMITTEE WEBSITE E MOBILE APP HOME INSURANCE E SOCIAL MEDIA CRM STRATEGICO E OPERATIVO ANALYTICS & BIG DATA OMNICHANNEL EXP SUMMIT IOT & INSURTECH AGILE & PRODUCT GOVERNANCE IOT E INNOVATION CHALLENGE SUMMIT I II III INSURANCE DIGITAL BENCHMARKING DESCRIZIONE E OBIETTIVI: Il benchmark prende in considerazione sia le interazioni intermediate, sia quelle generate in autonomia dal cliente nelle macro-fasi di distribuzione dei prodotti e gestione del cliente (pre-vendita, vendita, post-vendita / claims). In tal senso vengono valutati: Canali a disposizione degli intermediari e i diversi strumenti da loro utilizzabili (Gestionale, CRM e Piattaforma online di Compagnia, Mobile App, Gestionale di Banca); Canali a disposizione dei Clienti e i diversi punti di contatto con la Compagnia (Sito pubblico, Area riservata, Mobile App, Social Media, Aggregatori, Altri punti Self, Agenzia, Contact Centre, Banca); Fonti informative interne ed esterne utilizzate per la conoscenza del cliente, i suoi bisogni e l innovazione delle strategie di marketing; Connected devices (blackbox, whitebox, wearable, etc.) e tecnologie innovative utilizzate per l interazione con la clientela e l erogazione di servizi a valore aggiunto. Il presidio degli ambiti sopra elencati è rilevato sia rispetto alla situazione attuale (2017) sia in ottica evolutiva (2020). OUTPUT: i risultati del benchmark saranno presentati in forma aggregata e resi disponibili a tutti gli Aderenti al Digital Hub. Ogni Compagnia partecipante riceverà una Scheda di Posizionamento rispetto alla media del campione. TARGET: le istituzioni che partecipano all HUB 13

14 MODALITÀ DI ADESIONE FARE CLIC PER E MODIFICARE PARTECIPAZIONE LO STILE DEL SOTTOTITOLO DELLO SCHEMA 14

15 Modalità di Adesione e Partecipazione Compagnie L Adesione all Hub da diritto alla partecipazione all intero Programma di Ricerca annuale e alla consegna di tutti gli output precedentemente elencati. Nel dettaglio: STEERING COMMITTEE: la partecipazione è riservata a un unico rappresentante responsabile di funzione o di area, che svolga il ruolo di committente e owner tematico. : è prevista la partecipazione di un massimo di tre persone per ogni singola giornata operativa. I partecipanti possono essere differenti a seconda degli specifici argomenti e provenire da aree / funzioni differenti, consentendo l accesso a un massimo di diciotto persone, distribuite su sei giornate. SUMMIT: l eventuale partecipazione in qualità di relatore è riservata al rappresentante della Compagnia all interno dello Steering Committee. La partecipazione tra il pubblico è libera per tutti i dipendenti della Compagnia aderente. BENCHMARKING: la risorsa referente per la raccolta dati viene indicata in occasione del comitato guida. II III I 15

16 CeTIF Università Cattolica Milano Via San Vittore , Milano Tel