Scheda Tecnica Modulo HDM Professional

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2 pagina 2 Indice Caratteristiche generali... 3 Apertura del Ticket... 4 Canali InBound... 4 Modalità di Apertura... 4 Comportamento InBound (SA)... 5 Integrazione CTI... 6 Integrazione con software telefonici/multimediali... 6 Integrazione con Phones di IFM... 6 Modalità WEB DIRETTA... 7 Consultazione... 7 Concessione Feedback... 7 Profilazione Portale Clienti... 7 Anagrafica Clienti e Anagrafiche Accessorie... 8 Due Livelli per Anagrafica Clienti... 8 Strutturazione delle Company... 8 Contratti, Assett... 8 Solleciti e Comunicazione Cliente-Staff HD... 9 Canali di Comunicazione... 9 Comunicazione Integrata... 9 Gestione Solleciti... 9 Classificazione del Ticket e Gestione Help Desk Reparti HD Operatori del Reparto Tipologie Segnalazione Knowledge Base Utenze e Profili Tre livelli di Profilo Operatore Supervisor SupervisorGruppi Portale Clienti Creazione e gestione degli Utenti Gestione al Secondo Livello Escalation al Secondo Livello Più Task di Lavorazione (o Work Order) Comunicazione con il Secondo Livello WorkFlow Manuale Attivazione degli Stati Evoluzione degli Stati Multi-configurazione WorkFlow Standard Regole di Escalation e WorkFlow Automatico WorkFlow Automatico Situazioni Scatenanti Magic-Word Ritardo Azioni Configurazione Mail di Notifica Regole di Escalation Standard Storico del Ticket Monitor dell evoluzione del Ticket Cronologia Log delle Notifiche Automatiche Controllo degli SLA Configurazione delle Tipologie di Attesa del Ticket Misurazione Step-by-Step Tipologie di SLA Standard Misurazioni in tempo reale Estrazioni Statistiche Elenchi Standard Estrazioni Predefinite... 18

3 pagina 3 Caratteristiche generali Adatto per qualsiasi tipologia di Azienda o Ente che ha l'esigenza di informatizzare ed automatizzare la gestione delle Segnalazioni in ingresso, abbiano esse consistenza di Trouble- Ticket o Generiche Richieste di Informazioni, per il Post-Vendita piuttosto che per i Servizi, sia per contesti Business sia per ambiti Retail. Questo prodotto consente di personalizzare la risposta del sistema, instradare le segnalazioni, automatizzare l'escalation del livello di competenza in base a eventi/tempistiche stabilite dall'amministratore del sistema. Gestione anagrafica Clienti e relativi Contatti Possibilità di aprire dei Ticket e di controllare lo stato di avanzamento direttamente da interfaccia web (Apertura Diretta) Possibilità di integrazione con sistemi telefonici avanzati (tipo Phones di IFM Infomaster) per creazione automatica/mediata dei ticket all'arrivo di una chiamata telefonica, sms o e- mail (Evento di InBound) Personalizzazione del comportamento sistema (Pop-up della maschera Cliente) per ogni singolo ambito di attività Gestione delle Priorità e dei livelli di Competenza/Escalation della segnalazione Comunicazione con il Cliente integrata sul Ticket Cronologia delle attività svolte sul Ticket con controllo SLA Configurazione degli automatismi di Escalation del Ticket e dei passaggi di Stato Configurazione degli Avvisi Automatici al cliente e allo staff HD interno via , fax, SMS Gestione del Secondo Livello e delegazione dei Task di lavoro

4 pagina 4 Apertura del Ticket Canali InBound E gestita l apertura di Ticket in seguito a Segnalazioni in inbound sui seguenti canali: _TELEFONO _MAIL _SMS _FAX _WEB DIRETTA (da parte del Cliente) _WEB MANUALE (da parte dello Staff HD) Per quanto riguarda l apertura attraverso i canali SMS e FAX, la modalità operativa utilizza sovente la conversione in Mail pre-formattata con informazioni che consentono la successiva individuazione del canale ed eventualmente del mittente. La gestione WEB DIRETTA presuppone che sia fornito accesso diretto al Cliente al Portale Cliente dell applicazione Revos attraverso login e password. La gestione WEB MANUALE consente allo Staff HD di inserire ticket in seguito a segnalazione che avviene con modalità diversa da quelle telematiche (per esempio: posta ordinaria) oppure in seguito a segnalazione telematica che non è andata a buon fine, oppure per mantenere la coerenza dei dati. Modalità di Apertura La Modalità di Apertura riguarda le segnalazioni che NON avvengono tramite WEB. E consentito utilizzare le seguenti modalità di apertura in base agli specifici requisiti che vengono riscontrati, oppure in base al tipo di Integrazione CTI presente sul sistema. _CREAZIONE TICKET IN BACKGROUND Questa modalità effettua l inserimento nel database dei dati relativi alla segnalazione PRIMA che sia stabilito il contatto con l operatore dello Staff HD. Nel caso di segnalazione tramite Mail, in background il sistema interpreta le informazioni della mail (già decodificate e scomposte) e provvede a creare: un Ticket oppure una Comunicazione sul Ticket, oppure una Comunicazione su di un Task di Lavoro del Ticket. Successivamente lo staff HD si troverà gli oggetti creati nelle apposite sezioni dell applicazione. Nel caso di segnalazione tramite Telefono, in background il sistema interpreta le informazioni prelevate da un eventuale IVR o centralino telefonico e provvede a creare: un Ticket oppure una Comunicazione sul Ticket. L operatore telefonico si ritroverà, allo squillo del telefono IP con integrazione CTI, un pop-up relativo alla segnalazione già creata e pre-compilata, con eventuale identificazione del chiamante. L effetto di questa Modalità è di rispettare sempre la regola: 1 segnalazione = 1 ticket (o comunicazioni sul ticket).

5 pagina 5 _CREAZIONE TICKET AL POP-UP La creazione al pop-up può assegnare all operatore la facoltà di decidere manualmente se salvare nel gestionale informazioni relative alla segnalazione oppure no. Il pop-up compare sia per le telefonate che per le mail, se il sistema dispone di una integrazione CTI per entrambi i canali di comunicazione. Il pop-up applicativo è generalmente strutturato con una di questi Layout: - una sezione che presenta la Scheda Cliente, con possibilità di ricerca se il chiamante/cliente non è identificato oppure è stato identificato non correttamente - una sezione che presenta il Ticket creato/da creare (oppure una Comunicazione sul Ticket) oppure - soltanto una sezione che presenta il Ticket creato/da creare, con un link alla Scheda Cliente Comportamento InBound (SA) Il System Administrator dell applicativo ha la possibilità di configurare la Modalità di Apertura da un interfaccia web a lui riservata, cambiando la configurazione. Si può configurare: - i criteri di identificazione del cliente/chiamante - i campi utilizzati per l identificazione (tra cui N diversi numeri di telefono, campo codice, identificazione per magic word sull oggetto della mail, indirizzi mail mittente) - il layout del pop-up applicativo - alcuni valori di default alla creazione - la creazione automatica o meno del ticket e del cliente, per le modalità in cui è consentito - differente configurazione a seconda del singolo servizio

6 pagina 6 Integrazione CTI Integrazione con software telefonici/multimediali L integrazione con un software telefonico che mette a disposizione un telefono IP sul PC del client è la condizione necessaria per utilizzare l applicativo Revos con il canale Telefono. Questo software telefonico deve fornire un interfaccia che permetta di accedere alle informazioni raccolte sull eventuale IVR a monte del contatto con l operatore. Per utilizzare la modalità CREAZIONE TICKET IN BACKGROUND è necessario che il software telefonico permetta il richiamo di un interfaccia dell applicativo Revos tramite la compilazione ed il richiamo di un handler prima che la telefonata giunga all operatore. Per quanto riguarda l utilizzo del canale Mail il software multimediale deve rendere disponibili le informazioni estratte dalla mail. Vale la stessa considerazione per la modalità CREAZIONE TICKET IN BACKGROUND. Integrazione con Phones di IFM L integrazione con il software Phones Enterprise (per quanto riguarda la parte telefonica) (per quanto riguarda la parte mail) è nativamente presente nel prodotto Revos. Non dovranno, dunque, essere configurate delle specifiche interfacce di integrazione. L utilizzo consente di ricevere con modalità sincrona le segnalazioni di tipo mail al client dell operatore, come fossero telefonate. E possibile ovviamente utilizzare la gestione IN BACKGROUND. Le integrazioni disponibili sono inoltre le seguenti: - utenze e login dell applicativo - lancio di una chiamata telefonica in manuale dall applicativo Revos - accesso condiviso ai dati applicativi per personalizzare l IVR - eventuale salvataggio/lettura della mail originale della segnalazione - eventuale accesso a registrazione vocale lasciata sull IVR

7 pagina 7 Modalità WEB DIRETTA Consultazione L accesso al Portale Clienti mette a disposizione del cliente/utente chiamante in modo diretto ed esauriente una serie di informazioni e servizi: _ Consultazione dello Stato del Ticket _ Consultazione della eventuale soluzione del Ticket _ Elenco dei Ticket Aperti _ Eventuali FAQ di risoluzione problematiche _ Strumento di Comunicazione Integrata sul Ticket _ Eventuale concessione di Feedback Concessione Feedback Se abilitata la concessione di FeedBack, il cliente accedendo al Portale Clienti ed al ticket di interesse può inserire un esito positivo/negativo di feedback sulla risoluzione del ticket, con eventuale nota. E fornito lo storico dei Feedback. Profilazione Portale Clienti La visibilità del Portale Clienti è configurabile utilizzando la gestione dei permessi, riservata alle utenze di Supervisor (SV) dello Staff HD.

8 pagina 8 Anagrafica Clienti e Anagrafiche Accessorie Due Livelli per Anagrafica Clienti Il Cliente è descritto all interno di una struttura a due livelli: _COMPANY _CONTATTI COMPANY Il ticket è il ticket della COMPANY, ovvero l identificazione del cliente è l identificazione della COMPANY. E possibile impostare l identificazione utilizzando anche i riferimenti dei CONTATTI COMPANY (numero di telefono, indirizzo mail). La Comunicazione Integrata avviene di default fra Staff HD (indirizzo mail del Reparto HD) e uno o più CONTATTI COMPANY. E possibile selezionare però anche il riferimento della COMPANY. Strutturazione delle Company E possibile strutturare le Company specificando il rapporto di Partner o altrimenti detto System Integrator. Questo link permette di indicare, per ciascuna Company, una Company che funge da tramite e che può aprire per essa i ticket all Help Desk. Il ticket registra 2 diverse Company: _COMPANY SEGNALANTE _COMPANY TROUBLE La COMPANY TROUBLE coincide con la COMPANY SEGNALANTE a meno che un Partner o System Integrator apra il ticket per conto della stessa COMPANY TROUBLE. Contratti, Assett Il pacchetto Out of the box non presenta una logica specifica per le anagrafiche associate al rapporto fra COMPANY e azienda gestita dall Help Desk. L ambiente di sviluppo e configurazione Revos SDK permette di plasmare le anagrafiche accessorie come: Contratti, Assett in funzione della base dati già presente, oppure permette una veloce configurazione in base agli specifici requisiti.

9 pagina 9 Solleciti e Comunicazione Cliente-Staff HD Canali di Comunicazione La comunicazione con il Cliente è gestita dallo strumento Messaggi che permette di intraprendere un colloquio fra staff HD e Cliente attraverso diversi canali ma sempre orientato al ticket di pertinenza. La comunicazione può avvenire: _Solo WEB, con funzione di MESSENGER _MAIL, inviando una mail al cliente con il contenuto della comunicazione _TELEFONICA, se è presente un Integrazione CTI con un telefono IP presente sul PC _SMS, se è presente Integrazione con un Gateway SMS dotato di interfaccia in ingresso La comunicazione è bidirezionale nei seguenti casi: - viene fornito al cliente il Portale Clienti - viene utilizzato con il Cliente che comunica tramite MAIL/SMS un protocollo di comunicazione in base al contenuto (tramite TAG) che permette il riconoscimento del ticket e l identificazione del Cliente - viene utilizzato con il Cliente che comunica tramite TELEFONO un IVR che raccolga le informazioni circa la volontà di aprire un Sollecito o Comunicazione su un ticket aperto Lo strumento fornisce le seguenti funzioni: - inserimento e invio allegati opzionale - accesso alla rubrica dei recapiti dei CLIENTI e dei CONTATTI COMPANY - indirizzi sensibili di invio in copia conoscenza (Reparto Staff HD e Contatti Cliente) - selezione di uno dei numeri di telefono/mail della COMPANY, del numero di telefono/mail di un CONTATTO COMPANY Comunicazione Integrata Lo strumento consente di accedere all elenco completo delle mail inviate e ricevute sul Ticket, e di condividere questo elenco con comunicazioni telefoniche ed eventualmente tramite SMS. L utilizzo di un software di gestione della posta elettronica può essere riservato a: - notifiche di allarme - invio di mail in cui c è una forte componente di testo con immagini Questo risultato si può ottenere con la definizione di un protocollo che appone dei TAG di riconoscimento nell oggetto/corpo delle mail. Il cliente deve pertanto rispondere tramite una Reply. Il sistema dispone di strumenti di riconoscimento configurabili. Gestione Solleciti Il sollecito è gestito come un MESSAGGIO sul Ticket, che presenterà la Tipologia Messaggio Sollecito.

10 pagina 10 Classificazione del Ticket e Gestione Help Desk Reparti HD La strutturazione dell Help Desk in Gruppi per differente: _COMPETENZA _TIPOLOGIA di SEGNALAZIONE o SERVIZIO _SEDE OPERATIVA è interamente gestita dalla suddivisione in Reparti HD. Il reparto rappresenta la suddivisione di base dell Help Desk flessibile alle diverse realtà. In questo senso il ticket è in gestione: _ad un Reparto HD _ad un Operatore del Reparto HD Il ticket può essere anche in gestione genericamente ad un Reparto senza indicazione dello specifico Operatore. Per instradare una o più particolari Tipologie di Segnalazione ad un Reparto possono essere configurati degli automatismi tramite lo strumento Criteri Escalation. Operatori del Reparto Ciascun Operatore appartiene ad uno o più Reparti HD. Tipologie Segnalazione La classificazione della segnalazione avviene in categorie (o servizi o tipologie di richieste) strutturate fino a 3 livelli. _Motivazione Generale _Motivazione Livello 2 _Motivazione Livello 3 Si tratta di una struttura rigidamente ad albero. Per quanto riguarda la Motivazione Generale, il sistema è predisposto a ricevere l informazione dall esterno (IVR) o a catturarla nel contenuto della comunicazione. (MAIL) Knowledge Base L operatore dispone dei seguenti strumenti di classificazione dei ticket e di riutilizzo delle informazioni: _Ticket Primari e Ticket Secondari Legare il Ticket in gestione ad un Ticket che descrive la problematica generale (Ticket Primario) _Knowledge Ticket Elenco dei Ticket dello stesso cluster di problematica, individuato dall appartenenza alle stessa Tipologia Segnalazione _FAQ Legare il Ticket ad una FAQ consultabile ed editabile.

11 pagina 11 Utenze e Profili Tre livelli di Profilo Le utenze dello Staff HD appartengono ad uno dei seguenti Gruppi o profili, e presentano differenti visibilità di funzioni e differenti diritti di modifica. Operatore Ha permessi di visibilità di tutti i ticket e di modifica dei soli ticket dei Reparti cui appartiene Supervisor Ha permessi di modifica dei soli ticket dei Reparti cui appartiene. Ha permessi di assegnazione di particolari stati (Annullato, Cancellato..) SupervisorGruppi Ha permessi di modifica di tutti i ticket Ha permessi di assegnazione di particolari stati (Annullato, Cancellato..) Ha visibilità delle sezioni di Configurazione Ha visibilità della sezione di Creazione e Gestione Utenti Portale Clienti I Clienti che accedono al Portale Clienti hanno permessi di consultazione dei soli ticket della loro Company e di modifica dei soli ticket personali per quanto riguarda: concessione feedback e inserimento Messaggi. Gli utenti del profilo SupervisorGruppi possono modificare queste impostazioni. Creazione e gestione degli Utenti Le funzioni di creazione e gestione degli utenti sono visibili agli utenti del profilo SupervisorGruppi: _Creazione Anagrafica Staff HD _Attribuzione di Username e Password ed assegnazione ad un Profilo _Funzione di Copia e Clonazione del Profilo

12 pagina 12 Gestione al Secondo Livello Escalation al Secondo Livello L Operatore che ha in carico il ticket al Primo Livello può gestirne la risoluzione fino a chiudere il ticket oppure passare il ticket al Secondo Livello, con una delle seguenti procedure: _può girare il Ticket ad un Reparto HD che fa una gestione di Secondo Livello, perdendo la responsabilità sul ticket _può individuare dei task di lavoro detti Interventi o Work Order Più Task di Lavorazione (o Work Order) Per ciascun ticket possono essere definiti più Interventi. Ciascun Intervento può essere delegato ad uno dei seguenti soggetti: _un altro Reparto HD _un fornitore esterno, indicato in una delle Company della tipologia Suppliers L Intervento ha uno Stato e una Data Prevista Risoluzione. L Operatore di Primo Livello conserva la responsabilità complessiva sul Ticket e si dovrà curare di verificare che tutti gli Interventi siano terminati prima di chiudere il Ticket. Comunicazione con il Secondo Livello Gli Operatori di Secondo Livello hanno visibilità: _dei ticket dei Reparti cui sono assegnati _dei Ticket che presentano Interventi che sono stati delegati a Reparti cui sono assegnati La comunicazione fra Primo e Secondo livello avviene tramite lo strumento Messaggi Work Order che consente la comunicazione integrata sull Intervento molto simile allo strumento Messaggi. I termini della comunicazione sono: _il Reparto HD che ha in carico il Ticket (Primo Livello) _l Operatore del Reparto HD delegato per l Intervento (Secondo Livello) oppure: _il Contatto Company della Company che funge da fornitore esterno La comunicazione può essere bidirezionale con diverse possibilità: _tramite Mail e Tag di riconoscimento dell Intervento e del delegato se c è un integrazione CTI multimediale e si utilizzano i protocolli di comunicazione tramite TAG _tramite lo stesso strumento Messaggi Work Order se il delegato ha a sua volta accesso all applicativo Revos.

13 pagina 13 WorkFlow Manuale Attivazione degli Stati Il sistema presenta la possibilità di definire gli Stati del Ticket tramite l accesso allo strumento di gestione delle Tabelle Parametriche, come per ogni altra informazione parametrica. L effettiva attivazione degli Stati avviene attraverso lo strumento WorkFlow Manuale. Evoluzione degli Stati Per ciascuno Stato definito è necessario specificare quali sono gli Stati nei quali il ticket può evolvere. In questo modo viene definito il grafo dei percorsi che il ticket può assumere durante tutta la sua lavorazione. Multi-configurazione E possibile definire il Set di prossimo stato parametrizzandolo in funzione delle seguenti variabili: _Priorità Ticket _Tipologia Ticket _Reparto Ticket L interfaccia di definizione lavora secondo la logica per specificazioni successive : non devono essere elencati tutti i casi validi bensì si definiscono delle regole che valgono sino a che non è specificata una regola più stringente. WorkFlow Standard Il sistema viene pre-configurato secondo un flusso standard, ma il flusso può essere variato da un utente del profilo SupervisorGruppi.

14 pagina 14 Regole di Escalation e WorkFlow Automatico WorkFlow Automatico L evoluzione logica del ticket è gestita dallo strumento Criteri Escalation. Con questo strumento possono essere definite più regole di evoluzione automatica che vengono testate: _periodicamente _qualora avviene una variazione sul Ticket o su un Intervento del Ticket Gli effetti dell applicazione di queste regole sono indipendenti dal WorkFlow Manuale. Situazioni Scatenanti La situazione scatenante è definibile in funzione delle seguenti variabili riferite al Ticket: _Canale Segnalazione _Priorità del Ticket _Stato del Ticket _Tipo Segnalazione _Reparto HD _Livello HD Delle seguenti variabili riferite agli Interventi del Ticket: _Numero di Interventi di una certa Tipologia (Per esempio: Numero Solleciti) _Giorni mancanti o in surplus rispetto alla Data Risoluzione Prevista Magic-Word E possibile definire una o più condizioni in base al contenuto de Ticket: _Parole contenute nel Mittente o nel Destinatario della Mail che ha aperto il Ticket _Parole contenute nell Oggetto o nel Corpo del Ticket Ritardo E possibile specificare un ritardo fra la Situazione Scatenante e l Azione. Azioni Se la Regola è verificata le seguenti azioni possono essere impostate: _Variazione di Stato _Variazione di Livello HD _Variazione di Reparto e/o di Stato _Solo invio di Mail

15 pagina 15 Configurazione Mail di Notifica Per ogni Regola è possibile indicare una o più mail di notifica da inviare, sotto forma di: _un testo standard _un testo variabile formato dal contenuto di campi del Ticket Il pannello di configurazione mette a disposizione un elenco di indirizzi sensibili sia per il destinatario che per la copia conoscenza: _indirizzi dello Staff HD (Reparto, Operatore, Livello..) _indirizzi del Cliente (Contatto che ha aperto il ticket, indirizzo Company, indirizzo Mail che ha aperto il Ticket..) E possibile definire le finestre attive entro le quali le mail di notifica sono effettivamente inviate. Regole di Escalation Standard Il sistema viene pre-configurato con le Regole di Escalation standard, ma le regole possono essere variate o sospese da un utente del profilo SupervisorGruppi.

16 pagina 16 Storico del Ticket Monitor dell evoluzione del Ticket Il sistema storicizza autonomamente le principali variazioni che le variabili logiche del ticket registrano nel tempo, in modo da poter tracciare l evoluzione del ticket. Vengono storicizzate le seguenti variabili: _Data e Ora Modifica _Utente che ha operato la modifica (manuale o automatica) _Stato Ticket _Priorità Ticket _Reparto Ticket _Operatore che ha in carico in Ticket _Livello HD Cronologia Un unica sezione riassume lo sviluppo cronologico delle azioni sul Ticket: _Variazioni logiche del ticket _Interventi Inseriti _Messaggi Inseriti _Messaggi Work Order Inseriti E fornito accesso diretto alla singola informazioni della Cronologia Log delle Notifiche Automatiche Il sistema tiene traccia di tutte gli Avvisi Automatici che sono stati inviati sotto forma di mail in seguito al verificarsi di Regole di Escalation: _Data e Ora Invio _Invio eseguito o meno _Oggetto e Corpo della Mail _Mittente e Destinatario

17 pagina 17 Controllo degli SLA Configurazione delle Tipologie di Attesa del Ticket Il sistema offre la possibilità di definire dei misuratori degli SLA per il Ticket definendo delle Tipologie di Attesa. Per ciascuna Tipologia di Attesa inserita si specificano gli Stati Ticket associati a questa Tipologia. Misurazione Step- by-step Il sistema effettua una misurazione step-by-step dei tempi di permanenza del Ticket nei vari stati e mette a disposizione una statistica dell attesa per ogni Tipologia di Attesa configurata. Tipologie di SLA Standard Il sistema viene pre-configurato con le Tipologie di SLA standard, ma le Tipologie di SLA possono essere variate da un utente del profilo SupervisorGruppi. Tipologie Standard: _Presa in Carico _Risoluzione _Attesa Cliente Misurazioni in tempo reale Vengono fornite inoltre le seguenti misurazioni in tempo reale: _Tempo di Prima Presa in Carico _Tempo di Prima Chiusura _Tempo di Risoluzione

18 pagina 18 Estrazioni Statistiche Elenchi Standard Ogni interfaccia dell applicazione Revos a menù fornisce una modalità di accesso ai dati che presenta queste possibilità: _Maschera di Ricerca (con filtri) - Possibilità di filtro per range di data _Elenco degli Oggetti trovati - Ordinabile per ciascuna delle colonne - Possibilità di inserimento di grafici statici sommari sulle variabili di interesse _Accesso al Dettaglio del singolo Oggetto In presenza della vista ad Elenco i dati estratti possono essere esportati nei seguenti modi: _Esportazione in Flat-File CSV verso Excel _Esportazione verso tabelle MDB Access _Possibilità di contestuale invio a casella di Ciascuna interfaccia standard si presta ad essere personalizzata/integrata attraverso l utilizzo delle modalità offerte dall ambiente di sviluppo SDK, ove compreso nel pacchetto: _Modalità PowerAdmin (SA Light) _Portale System Administrator (SA) Estrazioni Predefinite Attraverso gli Elenchi Standard il pacchetto contiene già un estrazione statistica per ogni interfaccia che presenta una vista sui dati. Sono dunque presenti le seguenti estrazioni: _Estrazioni sui Ticket per Stato o per raggruppamenti omogenei di Stati _Estrazioni sui Ticket dei Reparti a cui si è assegnati _Estrazioni sui Ticket che presentano Interventi ancora da chiudere _Estrazioni sui Ticket che presentano Interventi ancora da chiudere dei Reparti cui si è assegnati _Estrazioni sui Ticket che presentano comunicazioni nell ultimo periodo _Estrazioni sugli Interventi dei Reparti a cui si è assegnati