Scheda Tecnica Modulo CMR Professional

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2 pagina 2 Indice Caratteristiche generali... 3 Campagne Promozionali... 4 Definizione di una Campagna Promozionale... 4 Struttura Dati... 4 Attivazione Contatti... 5 Targeting da Anagrafica Company... 5 Importazione Contatti Free... 5 Wizard Data Import... 5 Archiviazione Dati Campagne Chiuse... 6 Modalità OutBound... 7 Outbound Asincrono... 7 Outbound Sincrono... 7 Contact Provider e Integrazione CTI... 8 Integrazione con Phones di IFM... 8 Configurazione del CP (OutBound Telefonico)... 8 Modalità Operative OutBound Telefonico... 9 System Agent e Gestione della Telefonata... 9 System Based... 9 Gestione Appuntamenti Personalizzati Configurazione della Campagna OutBound Telefonico Stato Campagna Orari Operatori Gestione degli Esiti Campagna Promozionale Esiti Chiamabili Priorità CP Esiti Non Chiamabili Ri-associazione Esiti Telefonici Script Campagna (Process Logic) Interfaccia Grafica di Configurazione Controllo del flusso intervista Notifiche Accesso allo Script Modalità di InBound InBound Esplicito (Chiamata Telefonica) InBound Manuale InBound Web TeleSelling (Opzionale) Anagrafica Prodotti Gestione Ordine Estrazione Tracciati TeleMarketing (Opzionale) Anagrafica Agenti Gestione Appuntamenti in Agenda Portale Agente Associazione Contatto-Agente Utenze e Profili Due livelli di Profilo Operatore Supervisor Portale Agenti Creazione e gestione degli Utenti Estrazioni Statistiche Elenchi Standard Estrazione Esiti Campagna Estrazione Esiti Estrazione Chiamate (InBound e OutBound telefonico) Estrazione Ordini (Opzionale) Estrazione Appuntamenti (Opzionale) Cruscotto Campagna... 21

3 pagina 3 Caratteristiche generali Adatto per la divisione Call Center / CRM di qualsiasi Azienda che pratica attività di In/OutBound, acquisizione e gestione clienti, stipulazione contratti di qualsiasi tipo, gestione survey e raccolta dati con flusso di navigazione su clienti prospect o già acquisiti. Gli operatori del call center utilizzano il browser di MS IE (6.0 o sup.) e su ogni client non è necessaria alcuna attività di installazione. Basato sul concetto di Campagna Promozionale configurabile, duplicabile, esportabile Gestione dell Importazione contatti da fonti esterne oppure tramite targeting da Anagrafica Clienti Gestione della Campagna in Outbound telefonico oppure tramite Mail/SMS Gestione della Campagna in Inbound telefonico oppure manuale Gesione della Campagna in Modalità Web Configurazione della maschera pop-up relativa all'anagrafica del contatto chiamante/chiamato Configurazione degli esiti telefonici Integrazione CTI con software telefonico oppure modalità manuale Gestione modalità operativa outbound in system agent, è l'operatore che decide su quale campagna lavorare e quando iniziare l'attività su un nuovo contatto Gestione modalità operativa outbound in system based, è il sistema telefonico (es. Phones di IFM Infomaster) che effettua le chiamate in automatico e le passa agli operatori del callcenter; al primo squillo Revos è in grado di far visualizzare i dati anagrafici del contatto all'operatore Configurazione visuale dello Script Campagna con flusso governato da operatori logici Funzioni di notifica Mail/SMS durante lo Script Plug-In per Teleselling (Carrello) con esportazione tracciati configurabile Plug-In per Telemarketing (Agenda) con criteri assegnazione Agente

4 pagina 4 Campagne Promozionali Definizione di una Campagna Promozionale Una Campagna Promozionale è definita da: _Lista di Contatti attivati per la Campagna _Modalità di Contatto eventuale in OutBound _Questionario o Script di Campagna _Eventuali Modalità di Contatto in InBound _Prodotti e Servizi associati alla Campagna (Teleselling o Raccolta Informazioni) _Modalità di fissare Appuntamenti ad Agenti (Telemarketing) _Esiti Campagna Promozionale Il sistema permette le seguenti modalità di creazione di una nuova campagna: _Creazione di una Nuova Campagna _Duplicazione di una Campagna Esistente La Duplicazione permette di conservare le seguenti impostazioni della campagna sorgente: _Impostazione dell Attivazione (Importazione) Contatti _Impostazione delle modalità InBound e OutBound _Questionario e Script di Campagna _Esiti Campagna Promozionale In seguito alla Duplicazione è possibile variare ogni aspetto della configurazione che è stato settato come nella campagna di origine. Tipicamente: Script ed Esiti Campagna. Struttura Dati Il sistema predispone una nuova tabella del DB di lavoro per ciascuna nuova Campagna definita per la memorizzazione dei Contatti attivati per la Campagna. La separazione fisica ha un impatto forte sulle performance e sulla precisione con cui si potrà procedere alle seguenti operazioni: _Estrazioni Statistiche _Archiviazione di Campagne non più utilizzate per liberare spazio fisico Il sistema archivia le Chiamate (e gli eventuali Ordini, per quanto riguarda il Teleselling) giornaliere in una tabella del DB separata. Periodicamente provvede ad archiviare i dati in una tabella del DB storica. La separazione fisica ha un impatto forte sulle performance real-time dell attività del call-center.

5 pagina 5 Attivazione Contatti L attivazione dei Contatti ad una Campagna ha una duplice modalità: _Attivazione di nominativi presenti nell Anagrafica Company (Clienti, Prospect, Lead) _Attivazione di nominativi che provengono da elenchi esterni all Anagrafica Company Targeting da Anagrafica Company L attivazione di nominativi a partire dall Anagrafica Company avviene tramite il Targeting e l individuazione di un sottoinsieme di Company. Il Targeting avviene in modalità semi-automatica ed incrementale: _Si seleziona un sottogruppo applicando uno o più filtri di ricerca _Si conferma l importazione del sottogruppo estratto (i nominativi sono inseriti nella tabella DB della campagna) _Si ri-seleziona eventualmente un sottogruppo di clienti con altri filtri di ricerca _Si ri-conferma Con questa modalità l attività promozionale comprensiva di Esito Campagna Promozionale sarà automaticamente legata alla Scheda Cliente del CRM. Ogni informazione raccolta durante la campagna (Questionario dello Script, Esito Finale) potrà essere riversata, a fine campagna, nell Anagrafica Company. L Allineamento consente di riversare i dati raccolti sull Anagrafica Company. Avviene in modalità semi-automatica come il Targeting, ma il flusso di dati ha direzione inversa. Importazione Contatti Free L attivazione di nominativi che provengono da liste esterne all Anagrafica Company genera risultati che non possono essere riversati sull Anagrafica Company. Le seguenti possibilità di importazione sono offerte: _Importazione Guidata da Tabella DB-Free (Tabella di Appoggio di un database SQL Server) _Importazione Guidata da Foglio di Excel _Importazione manuale tramite DTL SQL Server Wizard Data Import Ciascuna Campagna dispone di una impostazione della procedura di Wizard Data Import, che può essere in ogni momento variata. Il Wizard Data Import è utilizzato sia per la modalità di attivazione tramite Targeting che per la modalità da Lista Esterna (Contatti Free). Per effettuare l attivazione occorre impostare: - Server, Database e Tabella (Se da Lista Esterna) - Filtro Targeting (Se tramite Targeting) - Legame fra i campi della tabella sorgente e destinazione (viene effettuato con modalità visuale e in automatico se il nome dei campi sorgente-destinazione coincide) - Eventuali vincoli di Chiave Logica (gestione in Update invece che in Insert) - Eventuali valori di default o costanti - Attivare si/no filtro automatico per correggere numeri di telefono sporchi

6 pagina 6 Per ciascuna campagna può essere effettuata più di una attivazione nel tempo con il Wizard Data Import. Se la Campagna è collegata ad una Anagrafica Company si può configurare un Wizard Data di Allineamento dei risultati della campagna con l Anagrafica Company. Archiviazione Dati Campagne Chiuse Le Campagne chiuse possono comportare un notevole consumo di spazio nei dischi. Per archiviare i dati è disponibile la seguente procedura: _Utilizzare il Wizard Data di Archiviazione per spostare (copia + cancellazione) i dati della Campagna in una Campagne di sistema per l Archiviazione Dati _ Effettuare un Export periodico della Tabella su altro dispositivo

7 pagina 7 Modalità OutBound Outbound Asincrono L attività di OutBound può essere effettuata tramite canali tipicamente asincroni come SMS e MAIL. In questo caso la comunicazione è unidirezionale ed il contatto con il cliente/prospect non avviene. Perché questo tipo di OutBOund sia abilitato la Campagna deve essere di tipo Mail/SMS.. Per questo tipo di campagne si imposta: _Corpo del messaggio da inviare (SMS) _Oggetto e Corpo della Mail con possibilità di allegati e campi variabili (MAIL) _Modalità di invio Mail/SMS (frequenza) Per l invio di SMS il sistema necessità di un Gateway SMS e di un applicativo di gestione con cui interfacciarsi. Outbound Sincrono L attività di OutBound Telefonico rappresenta la modalità Sincrona, in cui si stabilisce un contatto con il Nominativo e la comunicazione è bidirezionale. Perché un Nominativo sia sottoposto ad OutBound, il suo Esito Campagna Promozionale deve essere un Esito Chiamabile dal Contact Provider per le Chiamate Telefoniche, ovvero un Esito inserito tra le Priorità CP. Per la gestione delle chiamate telefoniche il CRM può essere utilizzato sia in presenza di un applicativo integrato CTI, che con un tradizionale apparecchio telefonico.

8 pagina 8 Contact Provider e Integrazione CTI Il Contact Provider Revos implementa un algoritmo di selezione del contatto da chiamare, allorché un Operatore Telefonico si mette nello stato Disponibile. L integrazione con un applicativo telefonico CTI permette di gestire le chiamate telefoniche con un telefono IP tramite terminale, e permette di automatizzare la gestione della disponibilità o meno dell operatore. Permette anche la gestione predittiva dello stato disponibile tramite il Predictive. Integrazione con Phones di IFM L integrazione con l applicativo Phones di IFM permette di utilizzare il Contact Provider Revos per la generazione del numero da chiamare da parte del software telefonico. Permette: _Modalità Predictive _Modalità Manuale _Integrazione alla login degli applicativi lato-client _Integrazione all arrivo della telefonata con pop-up applicativo sia per chiamate inbound che outbound Configurazione del CP (OutBound Telefonico) Il Contact Provider seleziona un contatto da chiamare. Il sistema dispone di un CP che gestisce gli Esiti Telefonici standard e di un CP che gestisce l Esito Telefonico Appuntamento Personalizzato. Il supervisor del call-center può configurare le seguenti impostazioni del CP: _Assegnazione Contatto-Operatore - Ri-assegnazione del Contatto soltanto all ultimo Operatore che ha fatto la Chiamata (mandatory) - Ri-assegnazione soltanto prioritaria all ultimo Operatore - Nessun criterio di ri-assegnazione _Appuntamenti Personalizzati - Utilizzo o meno di un CP per gli Appuntamenti Personalizzati. Per questi contatti la ri-assegnazione può avvenire solo all Operatore che ha fissato l Appuntamento _Ordinamento Contatti Freschi - Possibilità di estrarre i contatti freschi (mai chiamati) secondo un ordinamento basato su di un campo presente sull anagrafica del contatto _Distribuzione Contatti Freschi - Possibilità di specificare quanti contatti freschi passare rispetto ai contatti soggetti a richiamata _Rispetto delle Priorità - Priorità Fissa (Esaurimento dei contatti della Priorità più alta prima di chiamare i contatti delle Priorità più basse) - Priorità Rotate (Vengono chiamati i contatti di tutte le Priorità, in rotazione dalla più alta alla più bassa)

9 pagina 9 Modalità Operative OutBound Telefonico System Agent e Gestione della Telefonata Con la modalità System Agent l Operatore che ha fatto login al Portale Operatori avrà a sua disposizione un elenco delle Campagne che sono state (a lui) attivate dal Supervisor per l attività di outbound telefonico in System Agent. Selezionando una Campagna il Contact Provider tenterà di fornire all Operatore una telefonata e presenterà il pop-up applicativo che contiene l identificazione del Nominativo ed ulteriori informazioni personalizzabili inerenti il Contatto (per esempio l Esito Telefonico attuale) e la Campagna Promozionale. Con la modalità System Agente l Operatore deve riconoscere i seguenti eventi: _Occupato _Muto/Inesistente _Fax _Segreteria Alla fine della telefonata l Operatore esita il contatto con uno dei seguenti differenti modi: _Se non è stato possibile stabilire un contatto inserisce solo un Esito Contatto _Inserisce un Esito Telefonico o Esito Campagna Promozionale manualmente _Percorre lo Script terminando il percorso con una Pagina di Fine Script che setta in automatico l Esito Telefonico o Esito Campagna Promozionale _Percorre lo Script e inserisce l Esito Telefonico o Esito Campagna Promozionale manualmente L Operatore può a questo punto: _Mettersi in attesa di una nuova telefonata _Chiudere soltanto la telefonata La modalità System Agent è disponibile con le seguenti configurazioni telefoniche: _ Integrazione CTI _Telefono Tradizionale System Based Con la modalità System Based la conduzione dell attività dell Operatore è centralizza nel Sistema Telefonico CTI. Su questo sistema l Operatore sarà attivato sulle diverse campagne telefoniche. Non appena il Sistema Telefonico individua un Operatore disponibile chiede un numero di telefono al CP e prova a chiamarlo. L Operatore in System Based ha a disposizione gli stessi strumenti visuali. Non potrà scegliere nessuna campagna. Non dovrà riconoscere il seguente evento, che verrà gestito in automatico dal sistema telefonico: _Occupato La modalità System Based è disponibile solo con Integrazione CTI.

10 pagina 10 Gestione Appuntamenti Personalizzati La gestione degli Appuntamenti Personalizzati dispone di uno strumento manuale per la chiamata degli appuntamenti già fissati, che altrimenti il sistema proporrebbe alla data prevista. L Operatore può selezionare una specifica modalità di System Agent per chiamare manualmente uno o più contatti che risultano nell Esito Appuntamento Personalizzato. La selezione viene effettuata da un apposito elenco. Configurazione della Campagna OutBound Telefonico Stato Campagna La Campagna può assumere i seguenti stati logici: _Aperta _Chiusa _Sospesa Orari Definizione di vincoli di attività della Campagna per quanto riguarda l OutBound Telefonico in System Agent: _Range Giornaliero fisso di abilitazione della Campagna _Fino a 5 fasce giornaliere di attività della Campagna _Definizione settimanale _Compilazione veloce settimanale con funzione di copia giornaliera Operatori Definizione degli Operatori abilitati alla Campagna per quanto riguarda l OutBound Telefonico in System Agent.

11 pagina 11 Gestione degli Esiti Campagna Promozionale Esiti Chiamabili Priorità CP Gli Esiti Chiamabili sono gli Esiti Chiamabili dal Contact Provider per le Chiamate Telefoniche. Un Esito diventa chiamabile se inserito nell elenco Priorità CP. L ordine è definito in base ad un valore quantitativo associato all Esito. Esiti Non Chiamabili Gli Esiti Non Chiamabili permettono di descrivere gli stati intermedi della Campagna Promozionale per il singolo Nominativo (ad esempio all interno dello Script. Tra questi ci sono anche gli Esiti Chiamabili dal Contact Provider Multimediale per SMS e Mail. Esiti Finali Gli Esiti Finali contengono il risultato della Campagna Promozionale. Sono esiti di terminazione. Ri- associazione Esiti Telefonici Un tool di manipolazione dei Contatti di ciascuna Campagna permette di: _Estrarre i Contatti di un determinato Esito oppure tutti i Contatti (a blocchi limitati) _Ri-associare i Contatti ad un nuovo Esito _Associare i Contatti ad un Operatore _Cambiare la Data Previsione Chiamata

12 pagina 12 Script Campagna (Process Logic) Interfaccia Grafica di Configurazione Il workflow della Campagna Promozionale è definito con un interfaccia grafica a blocchi che disegnano un diagramma di flusso. Le flessibilità dello strumento è massima perché con una interfaccia grafica semplice manipola oggetti di basso livello come: _Campi _Condizioni logiche Controllo del flusso intervista I blocchi che gestiscono il flusso e la compilazione guidata del questionario sono i seguenti: _Blocco Domanda (Survey) Contiene le indicazioni per porre al Cliente una Domanda e prendere nota di una o più Risposte. Ciascuna risposta è memorizzata in un campo del tipo prescelto. E possibile inserire l informazione in: - Un nuovo campo - Un campo standard o creato durante l attivazione del Contatto (Wizard Import Data) _Blocco Condizionale Contiene una condizione logica composta utilizzando gli operatori <, >, =, >=, <=, NOT. Gli operandi sono i campi del tracciato (record) del Contatto, siano essi stati importati durante l attivazione del contatto, oppure siano essi i campi che contengono le risposte di altri Blocchi Domanda _Blocco di Fine Script Il Blocco di Fine Script non è utilizzato per rispondere ad una domanda, bensì per fissare un Esito Campagna Promozionale Notifiche I blocchi che permettono di effettuare le notifiche sono i seguenti: _Blocco Notifica SMS (Mail/SMS) Effettua l inoltro di una notifica al Cliente attraverso un SMS. Lo strumento offre la passibilità di configurare il messaggio utilizzando parti variabili direttamente prese dal Contatto _Blocco Notifica Mail (Mail/SMS) Effettua l inoltro di una notifica al Cliente attraverso una Mail. Lo strumento offre la passibilità di configurare la mail utilizzando parti variabili direttamente prese dal Contatto

13 pagina 13 Accesso allo Script Lo Script o Process Logic contiene la logica con cui si raccolgono le informazioni sul Cliente, più una funzione per le Notifiche. Si ha accesso allo Script nelle seguenti fasi Operative: _Durante una fase di Outbound Telefonico in cui si stabilisce un contatto con il Cliente che accetta l intervista _Durante una fase di InBound Telefonico dedicato alla specifica Campagna Promozionale (InBound Esplicito) con Integrazione CTI e apertura pop-up _Durante una fase di InBound Telefonico con accesso manuale da parte dell Operatore ad una Campagna Promozionale (InBound Manuale) _Durante una fase di InBound Web (InBound Web)

14 pagina 14 Modalità di InBound InBound Esplicito (Chiamata Telefonica) L InBound Esplicito si ha con apertura del pop-up relativo al Contatto che sta effettuando la telefonata, effettuando un riconoscimento in base al numero di telefono. Si tratta di una modalità utilizzata in particolare per Campagne Promozionali rivolte a Clienti Acquisiti, che sono stati attivati ad una singola Campagna Promozionale. Dato che le prerogative della modalità sono: _il riconoscimento in automatico del Cliente _il riconoscimento in automatico della Campagna Sono necessari i seguenti requisiti: _esiste integrazione CTI con software telefonico che fa pervenire al client il numero di telefono e l identificativo della Campagna _deve esistere un numero di telefono in InBound per Campagna Promozionale, oppure il Cliente sceglie su un IVR il tipo di Campagna Promozionale, oppure esiste un unica Campagna Promozionale Attiva per questa modalità (Campagna Clienti Acquisiti ) Riconosciuto il Cliente, il sistema presenta il pop-up con i dati anagrafici, eventuale ultimo Esito Telefonico. (Di qui: accesso allo Script, Telemarketing, Teleselling..) InBound Manuale L InBound Manuale si ha a fronte di un contatto telefonico (oppure tramite altro mezzo che permette di ricevere informazioni dal Cliente/Prospect) che consente all Operatore di scegliere: _se proporre una Campagna Promozionale _quale Campagna Promozionale Proporre L Operatore sta gestendo il Cliente/Prospect (ad esempio una segnalazione all Help Desk di post-vendita, oppure sta valutando la posizione attuale del Cliente) e accedendo alla sezione Campagne Promozionali ha visione di: _Campagne Promozionali Aperte, in cui il cliente è stato attivato. In queste Campagne l Operatore può entrare e percorrere lo Script. _Campagne Promozionali Chiuse, in cui il cliente è stato attivato In queste Campagne l Operatore può solo osservare i risultati. _Campagne Promozionali Aperte in cui l attivazione è possibile a discrezione dell Operatore In queste Campagne l Operatore per entrare e percorrere lo Script deve Attivare il Cliente. Accedendo allo Script l Operatore può inserire un Esito Finale, oppure percorrere fino ad una Pagina di Fine Script. InBound Web La modalità di InBound Web permette ad un Cliente (Anagrafica Company) fornito di login e password di accedere alle Campagne Promozionali a cui è stato attivato, percorrere lo Script fino ad una Pagina di Fine Script.

15 pagina 15 TeleSelling (Opzionale) Anagrafica Prodotti _Definizione della Anagrafica Prodotti a due livelli, che ha validità potenziale su tutte le Campagne. Specificazione della Quantità minima acquistabile. _Associazione univoca di ciascun Prodotto ad una Vetrina. _Associazione di una Vetrina ad una Campagna Promozionale. _Possibilità di Abilitare/Disabilitare i Prodotti all interno della Vetrina. _Possibilità di definire ed associare una maschera di Conferma Ordine Il Supervisor configura questa struttura in backoffice. Gestione Ordine L Operatore ha a disposizione gli strumenti di Teleselling se: _E in corso un InBound/OutBound ed è stato selezionato un Contatto (implicitamente una Campagna) Lo strumento a disposizione per il Teleselling è il Carrello. _Viene selezionato un Prodotto fra quelli abilitati per la Campagna su una struttura ad albero a 2 livelli _Si imposta la Quantità e si conferma l inserimento nel Carrello _Si visualizza il Totale Ordine _Eventualmente si variano le Quantità a Carrello _Si conferma l Ordine La conferma dell Ordine può prevedere la compilazione di ulteriori informazioni. Le seguenti impostazioni sono configurabili per ciascuna Campagna: _Eventuale maschera di Conferma Ordine, con creazione dei campi necessari e configurazione del layout _Eventuale maschera Dettaglio Prodotto, con creazione dei campi necessari e configurazione del layout In backoffice, accedendo al dettaglio di un Ordine, il Supervisor può effettuare variazioni dell Ordine, oppure operare una validazione dell Ordine stesso.

16 pagina 16 Estrazione Tracciati La funzione Tracciati permette di configurare un tracciato testuale (Flat-File) da produrre in seguito ad una Campagna di Teleselling contenente il risultato della lavorazione. _Sono configurabili diversi Tracciati. _Un Tracciato non è di pertinenza di una Campagna, bensì di più campagne (tutte quelle compatibili, ovvero tutte quelle che hanno gli stessi campi che sono estratti) _Un Tracciato è definito attraverso una sequenza di campi. _Ciascun campo può essere definito in base a funzioni prestabilite, suddivise nelle seguenti categorie: - valori fissi (contatori, date formattate) - valore di un campo del Contatto (Campo Importato o raccolto nello Script) - valore di un campo del Prodotto - valore di un campo dell Ordine - valore di un campo storicizzato al momento dell Ordine - valori in funzione di particolari configurazioni di campi del Contatto

17 pagina 17 TeleMarketing (Opzionale) Anagrafica Agenti Il sistema gestisce l Anagrafica Agenti Commerciali come i destinatari di appuntamenti fissati in una Campagna Promozionale di Telemarketing. Gestione Appuntamenti in Agenda L Operatore ha a disposizione gli strumenti di Telemarketing se: _E in corso un InBound/OutBound ed è stato selezionato un Contatto (implicitamente una Campagna) Lo strumento a disposizione per il Telemarketing è l Agenda. _Viene selezionato un Agente fra quelli disponibili per il Contatto, a seconda dei criteri impostati _Si imposta sull Agenda la data/ora dell Appuntamente e gli altri dati utili in questa fase L Agenda lato Operatore è uno strumento grafico che propone la giornata lavorativa suddivisa in fasce orarie secondo le impostazioni fatte (grandezza fascia), che presenta le fasce orarie già occupate e dunque non accessibili. Criteri di Associazione Contatto/Operatore L associazione fra i Contatti e gli Agenti Commerciali che gestiranno il Prospect può essere di 2 tipi, ed è configurata per ciascuna Campagna Promozionale: _Esplicita, associando i Contatti al singolo Agente. Senza associazioni il Contatto potrà essere gestito da qualunque Agente -Per Criterio Geografico, associando ciascun Agente a specifici riferimenti geografici (uno o più CAP, una o più Province, uno o più Comuni). Il Contatto può essere associato a uno degli Agenti che rispondono ai vincoli geografici Vincoli di Presa Appuntamento Sono specificati vincoli nei termini di: _Numero minimo giorni prima dell Appuntamento _Numero massimo giorni prima dell Appuntamento _Durata dell Appuntamento

18 pagina 18 Portale Agente Il Portale Agente consente agli Agenti Commerciali di: _Accedere al sistema _Consultare gli appuntamenti su un Elenco Standard, su un Agenda Mensile, su una Agenda Giornaliera _Modificare gli Appuntamenti fissati oppure compilare gli appuntamenti delle eventuali informazioni aggiuntive che potrebbero fungere da riscontro per il call-center. Associazione Contatto-Agente Un tool di manipolazione dei Contatti di ciascuna Campagna permette di: _Estrarre un sottogruppo di Contatti (a blocchi limitati) _Associare i Contatti ad un Agente

19 pagina 19 Utenze e Profili Due livelli di Profilo Le utenze del modulo CMR appartengono ad uno dei seguenti Gruppi o profili: _Operatore _Supervisor Operatore Non ha visibilità di configurazione delle Campagne. Ha possibilità di gestire le Chiamate Telefoniche. Supervisor Ha visibilità di configurazione delle Campagne. Non ha possibilità di gestire le Chiamate Telefoniche. Portale Agenti L Agente ha visibilità e permesso di modifica dei propri Appuntamenti. Creazione e gestione degli Utenti Le funzioni di creazione e gestione degli utenti sono visibili agli utenti Supervisor: _Creazione Operatori, attribuzione di Username e Password, profilazione menù secondo profili personalizzati _Funzione di Copia e Clonazione del Profilo

20 pagina 20 Estrazioni Statistiche Elenchi Standard Ogni interfaccia dell applicazione Revos a menù fornisce una modalità di accesso ai dati che presenta queste possibilità: _Maschera di Ricerca (con filtri) - Possibilità di filtro per range di data _Elenco degli Oggetti trovati - Ordinabile per ciascuna delle colonne - Possibilità di inserimento di grafici statici sommari sulle variabili di interesse _Accesso al Dettaglio del singolo Oggetto In presenza della vista ad Elenco i dati estratti possono essere esportati nei seguenti modi: _Esportazione in Flat-File CSV verso Excel _Esportazione verso tabelle MDB Access _Possibilità di contestuale invio a casella di Ciascuna interfaccia standard si presta ad essere personalizzata/integrata attraverso l utilizzo delle modalità offerte dall ambiente di sviluppo SDK, ove compreso nel pacchetto: _Modalità PowerAdmin (SA Light) _Portale System Administrator (SA) Estrazione Esiti Campagna Selezionando una Campagna di lavoro è possibile accedere all Elenco Standard personalizzato per la Campagna in questione. In questo modo si avrà accesso all elenco dei Contatti con le seguenti informazioni: _Campi Importati _Campi eventualmente compilati nello Script _Attuale Esito Contatto Si avrà a disposizione il filtro di ricerca personalizzato con i campi di interesse per la Campagna. Estrazione Esiti Se non si seleziona una Campagna si ha a disposizione un filtro standard e un elenco trasversale a tutte le Campagne. Estrazione Chiamate (InBound e OutBound telefonico) _Estrazione delle Chiamate del Giorno, con filtro di ricerca per Campagna/e, Operatore/i, Esito/i Telefonici _Estrazione delle Chiamate Storiche, con filtro di ricerca per Campagna/e, Operatore/i, Esito/i Telefonici

21 pagina 21 Estrazione Ordini (Opzionale) _Estrazione degli Ordini del Giorno, con filtro di ricerca per Campagna/e, Operatore/i, Esito/i Telefonici _Estrazione degli Ordini del Giorno, con filtro di ricerca per Campagna/e, Operatore/i, Esito/i Telefonici Accedendo al dettaglio di un Ordine, il Supervisor può effettuare variazioni dell Ordine, oppure operare una validazione dell Ordine stesso. Estrazione Appuntamenti (Opzionale) _Estrazione degli Appuntamenti fissati per il Telemarketing. (Per Agente, Campagna, Operatore) Cruscotto Campagna Il Supervisor ha a disposizione un grafico configurabile con dati sommari dello stato della Campagna: _Numero di Contatti e percentuale, per ciascun Esito Chiamabile _Numero di Contatti e percentuale, per ciascun Esito

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