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3 Il 2012 in sintesi Il 2012 è stato un anno certamente difficile caratterizzato da forti tensioni sul fronte economico e finanziario con conseguenti e inevitabili riflessi sociali e politici. Per quanto attiene al comparto assicurativo, il 2012, come l anno precedente, ha fatto registrare una contrazione della Raccolta Premi complessiva. Secondo i dati Ania (che precisa, essere provvisori ed elaborati statisticamente su dati anticipati dalle Compagnie) e IVASS, la raccolta delle Compagnie nel corso dell anno, è stata di 105 miliardi di Euro. Il calo è stato del 4,3% in termini nominali ed omogenei (- 7.4% in termini reali). Il calo della raccolta complessiva è frutto di una flessione dell 1,9% del Ramo Danni, e di un 5,5% registrato su anno, del Ramo Vita. Come conseguenza del calo della raccolta Premi totali (Vita e Danni ) l incidenza del Comparto sul PIL è passata dal 7% del 2011 al 6,8% del Il settore del brokeraggio assicurativo è invece un settore in costante crescita, nonostante il perdurare delle condizioni soft di mercato. Nel 2012 il comparto di brokeraggio assicurativo ha fatto registrare una raccolta totale di premi pari a milioni di Euro, con una quota complessiva pari al 21,1% e milioni di Euro nel solo Ramo Danni, con una quota complessiva pari al 48,9%. I dati testimoniano che la figura del broker si sta espandendo ed è destinata a rappresentare sempre più nel futuro l interlocutore privilegiato e professionale sia per il mondo imprenditoriale non solo dei grandi gruppi ma di tutte quelle imprese medio-piccole che considerano la gestione del rischio come una fondamentale leva di business. Aon, conferma il suo trend di crescita con un miglioramento del Segment Pre Tax Income (+ 9% pari milioni di euro) ed un aumento del ROE che passa dal 10,5% del 2011 al 12,9% del La crescita del Segmento Pre Tax Income è dovuta sia dalla crescita dei ricavi pari al 5% a parità di perimetro, sia dalle azioni mirate di riduzione dei costi. La crescita organica è stata possibile grazie all acquisizione di nuovi clienti e azioni di sviluppo su clienti già esistenti. Nel 2012 sono state portate a termine le fusioni di B&A Broker S.p.A. e Aon Nikols Adriatica S.r.l. in Aon S.p.a. Negli anni a venire Aon punta ad riconfermarsi l azienda di riferimento nel settore in Italia. Con questa finalità ha intrapreso una politica mirata di assunzione di giovani talenti a cui offrire un percorso professionale che ne garantisca loro la crescita unitamente a quella dell azienda.

4 Ricavi netti EBITDA - EBIT - EBITDA Margin ,4% 27,4% 28,1% ,0% 20,0% 10,0% 0,0% -10,0% -20,0% Ricavi netti EBITDA EBIT EBITDA Margin 14,0% 12,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% 0,0% ROE 12,9% 10,5% 9,7% ROE I risultati del Gruppo sono stati redatti secondo principi contabili US Gaap, come rielaborazione dei dati forniti da Aon Plc che sono oggetto di revisione da parte di reconta Ernst & Young. Il perimetro di consolidamento comprende tutte le società partecipate al 100%, oltre a Praesidium S.p.A., CRA Soluzioni Assicurative S.r.l., Aon Nikols Adriatica S.r.l. (oggetto di fusione nel 2012) e Asscom Insurance Broker S.r.l. (consolidata con il metodo del patrimonio netto rettificato). Premi 2010 INFORTUNI 7% RSMO 7% AUTO 11% VITA 14% Il totale dei premi intermediati è in costante aumento. I grafici mostrano la suddivisione del totale dei premi intermediati per singolo ramo. ENGINEERING 7% CREDITO 5% RESPONSABILITÀ CIVILE 22% INCENDIO 14% MARINE 4% BBB - Banker Blanket Bond 3% CAUZIONI 2% D&O 2% RC PROFESSIONALE 2% FINE ARTS 1% AVIATION 1% TUTELA LEGALE 1% Premi 2011 INFORTUNI 9% ENGINEERING 8% RSMO 9% AUTO 13% INCENDIO 17% VITA 3% Premi 2012 RSMO 8% INFORTUNI 7% AUTO 10% VITA 12% INCENDIO 15% CREDITO 5% MARINE 4% BBB - Banker Blanket Bond 1% CAUZIONI 3% D&O 3% RC PROFESSIONALE 3% FINE ARTS 1% RESPONSABILITÀ CIVILE 21% AVIATION 0% TUTELA LEGALE 1% ENGINEERING 7% CREDITO 5% MARINE 4% BBB - Banker Blanket Bond 2% CAUZIONI 2% D&O 2% RC PROFESSIONALE 2% RESPONSABILITÀ CIVILE 22% FINE ARTS 1% AVIATION 1% TUTELA LEGALE 1%

5 Executive Financial Highlights /000 Euro Consuntivo Consuntivo Crescita Ricavi Netti % Costo del Personale % Spese operative % Allocazioni Corporate % Totale Costi % Trading Income % Interessi Fiduciari % Proventi da società partecipate % Costi di Transazione per operazioni straordinarie % EBITDA % Ammortamenti operativi % Ammortamenti intangibles % Segment Pre Tax Income % Statutory charges/storno Allocazioni Corp. non Monetarie % EBIT % Interessi finanziari netti % Straordinari e Altre rettifiche % Restructuring % Altri redditi/perdite straordinari % Pre Tax Income % Imposte di competenza dell esercizio % Utile netto % Partecipazioni di minoranza % Utile netto di gruppo % Costo Personale / Ricavi Netti 54,0% 54,3% Spese Operative / Costi del personale 26,2% 27,4% EBITDA / Ricavi Netti 28,1% 27,4% Segment Pre Tax Income / Ricavi Netti 25,3% 24,4% EBIT / Ricavi Netti 25,1% 25,0% ROE 12,9% 10,5%

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9 3 Signori Azionisti, con il 2012 si è chiuso un anno certamente difficile caratterizzato da forti tensioni sul fronte economico e finanziario con conseguenti e inevitabili riflessi sociali e politici. Le difficoltà evidenti di alcuni Paesi in Area Euro hanno sottolineato come sia crescente e ineludibile: l interdipendenza dei mercati nazionali, la necessità di avviare un processo di integrazione normativa ed economica tra i Paesi Europei, l urgenza di dotarsi di strumenti di controllo sovranazionale per l esercizio delle attività finanziarie (con particolare riferimento a quelle bancarie e assicurative). Per quanto attiene al comparto assicurativo, il 2012, come l anno precedente, ha fatto registrare una contrazione della Raccolta Premi complessiva. Secondo i dati Ania (che precisa, essere provvisori ed elaborati statisticamente su dati anticipati dalle Compagnie) e IVASS, la raccolta delle Compagnie nel corso dell anno, è stata di 105 miliardi di Euro. Il calo è stato del 4,3% in termini nominali ed omogenei (- 7.4% in termini reali). Il calo della raccolta complessiva è frutto di una flessione dell 1,9% del Ramo Danni, e di un 5,5% registrato su anno, del Ramo Vita. Nel Ramo Danni, il solo settore Auto ha registrato nel 2012, un calo pari al 2,2%. Come conseguenza del calo della raccolta Premi totali (Vita e Danni) l incidenza del Comparto sul PIL è passata dal 7% del 2011 al 6,8% del Con la conversione del decreto legge n.1 del 24 Gennaio 2012, il Governo Monti ha approvato alcune disposizioni in materia di concorrenza e competitività che riguardano direttamente il mercato assicurativo ed in particolare quello dell assicurazione obbligatoria RC Auto, con l obiettivo di aumentarne la trasparenza e la efficienza. Così come il decreto legge 179/2012 ha introdotto novità importanti nell ambito dell intermediazione assicurativa. Anche per il 2012 si conferma il settore del Brokeraggio Assicurativo in controtendenza rispetto al trend economico generale ed in particolare quello assicurativo. Il totale premi raggiunto è stato di milioni di Euro, con una quota complessiva della raccolta pari al 21,1% e nel solo Ramo Danni con milioni di Euro ed una quota complessiva pari al 48,9%. Anche in un anno particolarmente difficile e di stagnazione evidente, il Comparto di Brokeraggio Assicurativo garantisce crescita ed occupazione. Aon, nello specifico, conferma il suo trend di crescita con un miglioramento del Segment Pre Tax Income (+ 7% pari milioni di euro) ed un aumento del ROE che passa dal 10,5% del 2011 al 12,9% del Il corso dell anno ha visto Aon concentrarsi e sviluppare piani di retention e di incremento della crescita organica al quale si accompagnano come di prassi consolidata, piani di efficientamento e di contenimento dei costi. Gli anni a venire mostrano in nuce tutta la complessità che ci attende. Che adulto sarà chi nascerà nel 2013? Dopo il 2050, ci dicono gli esperti, 60 lavoratori su 100 avranno più di 65 anni. I nati nel 2013 andranno in pensione a 70 (a parità di condizioni odierne). Grazie all apporto degli immigrati, nel 2040 i residenti in Italia saranno più di 62milioni. Oggi solo il 21% degli italiani ha una laurea (dopo il italiano su 3 studierà all Università). Questi alcuni degli spunti demo-sociologici che dovremo tener presente per offrire nuove soluzioni di identificazione e protezione del rischio, il nostro core business. Perché come diceva Macchiavelli Chi non conosce i tempi e gli uomini è destinato a perdere. Carlo Clavarino Amministratore Delegato

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13 7 Lettera agli azionisti 3 AON INSURE YOUR VISION 9 Gruppo Aon 11 Organi Sociali Aon Italia S.r.l. 13 Organi Sociali Aon S.p.A. 15 CORPORATE GOVERNANCE 17 Compliance 19 Business Continuity Management 22 Qualità 24 Client Promise 26 NPS Net Promoter Score 27 AON IN SINTESI 29 Scenario 31 Quadro Macroeconomico Globale e Area Euro 31 Quadro Macroeconomico Italia 32 Il settore assicurativo nel Mondo e nell Area Euro 34 Il settore assicurativo in Italia 35 Strategia Corporate 36 Eventi importanti Highlights CONTO ECONOMICO E STATO PATRIMONIALE 41 I risultati del Gruppo 43 Conto Economico 44 Conto Economico Riclassificato 45 Stato Patrimoniale 46 Stato Patrimoniale Riclassificato 47 LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA 49 La Struttura Organizzativa 51 Le geografie 53 I segmenti 55 Il Segmento Aziende 55 Il Segmento Enti Pubblici e Sanità 58 Il Segmento Affinity 59 Le Specialties 64 LE BUSINESS STAFF 69 Le Business Staff 71 Broking Office 71 Technical & Claims Division 73 Direzione Compliance Enti Pubblici 73 Business Development 75 LE CORPORATE STAFF 77 Le Corporate Staff 79 Operating Office 79 Finance & Administration 83 Financial Planning & Analysis 84 Human Resources 85 Legal & Compliance 87 Communication 88 CORPORATE PHILANTHROPY 95 Comunità San Patrignano 97 Associazione Dynamo Camp Onlus 98 CAF - Centro di Aiuto del Bambino Maltrattato e alla Famiglia in Crisi 98 INDICE INDICE INDICE INDICE INDICE INDICE INDICE INDICE INDICE INDICE

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17 11 Gruppo Aon Aon è il Gruppo leader, in Italia e nel mondo, nel brokeraggio assicurativo e riassicurativo e nel consulting delle Risorse Umane. Aon Plc è quotata al NYSE e ha il suo quartier generale a Londra. Presente in oltre 120 paesi con più di 500 uffici, la società ha sviluppato un network globale dedicato alla gestione delle tematiche assicurative di aziende multinazionali. La conoscenza dei mercati locali, unita alla peculiarità dei programmi definiti e il coordinamento internazionale consente di offrire la massima assistenza alle aziende di ogni settore e dimensione in tutti i paesi del mondo. La leadership di Aon è testimoniata da riconoscimenti internazionali. Aon è sponsor ufficiale del Manchester United Aon Italia S.r.l. è la branch italiana di Aon Corporation. Aon fornisce un servizio di eccellenza ai clienti che comprendono le grandi imprese multifunzionali (estere e italiane), le principali istituzioni finanziarie, gli Enti Pubblici e Privati. Il Gruppo Aon in Italia è consulente per la gestione dei rischi e dei programmi assicurativi di 28 Gruppi Italiani presenti nell indice S&P40, di oltre 8000 piccole medie imprese e di più di 700 enti/aziende della Pubblica Amministrazione. La società annovera clienti nel settore finanziario, alimentare, automotive, chimico e farmaceutico, energia e petrolchimico, pubblica amministrazione e sanità, grande distribuzione, marittimo e trasporti. Il Gruppo Aon in Italia consta di una struttura di dipendenti* 40% 50% AON S.p.A. INSURANCE & REINSURANCE BROKERS Asscom Insurance Brokers S.r.l. CRA Soluzioni Assicurative S.r.l. 100% 50% Praesidium S.p.A. 100% AON ITALIA S.r.l. e ha 27 uffici situati in 26 città del territorio nazionale. Fa parte del gruppo anche Aon Benfield, il maggior broker riassicurativo nel mondo che fornisce ai Clienti una gamma completa di servizi per delineare, strutturare e incrementare i programmi di trasferimento dei rischi. Con un network internazionale di oltre 80 uffici in 50 paesi e una presenza significativa in tutti i maggiori mercati compreso Nord America, Regno Unito, Europa, Bermuda, Australia, Asia e America Latina, la struttura ha accesso al più vasto portafoglio di soluzioni e servizi. Nel 2010 dall acquisizione di Hewitt nasce la Aon Hewitt e con essa Aon diventa leader mondiale anche nel settore del Consulting e Outsourcing per le Risorse Umane. Aon Hewitt è presente in 90 paesi, conta dipendenti. In Italia, la Aon Hewitt Risk & Consulting S.r.l. offre non solo servizi per migliorare i processi, la leadership e l efficacia organizzativa nel campo delle Risorse Umane ma si è specializzata anche nell erogazione di attività di consulenza e di servizi in differenti settori (sinistri SIR, RSMO, sinistri da trasporto/stoccaggio, automotive, sinistri in franchigia, consulenza inplant, etc.) Aon Italia S.r.l. ha la propria sede legale a Milano in Via Andrea Ponti 8/10 e, a partire dal 24 novembre 2009, è interamente detenuta da un azionista spagnolo Aon Southern Europe Y Cìa. * non comprensivi dei dipendenti di Aon Benfield Italia S.p.A. 100% Aon Hewitt Risk & Consulting S.r.l. 100% AON BENFIELD ITALIA S.p.A. 100% Aon Re Trust Broker S.r.l. Aon Group Italia - 1 Settembre 2012 AON INSURE YOUR VISION AON INSURE YOUR VISION AON INSURE YOUR VISION

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19 13 Aon Italia S.r.l. Composizione Organi Sociali * Consiglio di Amministrazione SERGIO EREDE Presidente CARLO CLAVARINO Amministratore Delegato Consiglieri GIORGIO BARBA NAVARETTI ENRICO BOGLIONE CLAUDIO RECCHI CARLO ALESSANDRO PURI NEGRI EDUARDO TEODORANI FABBRI Collegio Sindacale PIETRO BESSI Presidente Collegio Sindacale VIRGILIO MARRONE Sindaco Effettivo FRANCESCA SCELSI Sindaco Effettivo *Aggiornato al AON INSURE YOUR VISION AON INSURE YOUR VISION AON INSURE YOUR VISION

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21 15 Aon S.p.A. Composizione Organi Sociali * Consiglio di Amministrazione ENRICO BOGLIONE Presidente CARLO CLAVARINO Amministratore Delegato UBERTO VENTURA Amministratore Delegato - Condirettore Generale FEDERICO CASINI Vice Presidente - Direttore Generale ANDREA PARISI Vice Direttore Generale MICHELE UNGARO Vice Direttore Generale Consiglieri VITTORIO ANSALDO GIBERTO ARRIVABENE VALENTI GONZAGA MARCO ANTONIO COLONNA ANTONIO DE SIENA ANTONIO FORCELLINI LUCA FRANZI DE LUCA ROBERTA FURCOLO RICCARDO GALLO MASSIMO GERMANI ANDREA GIORGETTI MAURO IGUERA MARCELLO MARCOLINI GIORGIO MORONI MARCO RISSO EDOARDO ROMAGNOLI LORENZO SILVA CARLO TOMMASI ANDREA TOSONI GIANLUCA VENTURINI GUERRINI Collegio Sindacale PIETRO BESSI Presidente Collegio Sindacale ALESSANDRO CIAN Sindaco Effettivo ROBERTO MORO VISCONTI Sindaco Effettivo *Aggiornato al AON INSURE YOUR VISION AON INSURE YOUR VISION AON INSURE YOUR VISION

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25 19 Compliance Da anni, sia a livello internazionale che nazionale, Aon pone particolare attenzione al tema della conformità dei comportamenti e delle prassi aziendali, al dettato normativo e alle norme di autoregolamentazione generali o specifiche. Viene indicato con il termine Compliance la conformità delle attività aziendali alle disposizioni normative, ai regolamenti, alle procedure e ai codici di condotta. La compliance aziendale è un attività che previene il rischio di non conformità dell attività aziendale alle Norme, suggerendo ove si riscontrino disallineamenti - le più opportune soluzioni. La Funzione Compliance è la struttura organizzativa cui è affidato il compito di: prevenire i disallineamenti tra le procedure aziendali e l insieme delle regole interne ed esterne all azienda; assistere le strutture aziendali nell applicazione delle Norme; predisporre interventi formativi per adeguare le procedure interne dei dipendenti e dei collaboratori alle Norme; coordinare e garantire l attuazione degli adempimenti richiesti dalle Norme; segnalare le più recenti novità normative al fine di aggiornare periodicamente la documentazione in essere presso l azienda; risolvere situazioni di discordanza tra le Norme in vigore e le specifiche realtà operative dell azienda; assicurare le relazioni con le Autorità ed Organi di Controllo interni ed esterni. Decidete che una cosa si può e si deve fare e troverete il modo Abramo Lincoln Durante il 2012, è stato portato avanti il processo di diffusione della cultura della conformità aziendale, finalizzata alla progressiva integrazione di tutte le realtà del Gruppo Aon in Italia. Questo processo prevede l applicazione delle principali procedure aziendali adottate in conformità alle disposizioni di legge ed alle policy attuate a livello internazionale da Aon Corporation. Ad esempio: Procedura per l uso delle Terze Parti Procedura sponsorizzazioni Procedura spese di viaggio e di rappresentanza e note spese Procedura selezione e controllo dei fornitori Procedura conferimento delle consulenze Procedura gestione delle ispezioni da parte di soggetti esterni Procedura gestione delle crisi Procedura selezione e formazione del personale Procedura erogazione di servizi di brokeraggio assicurativo ambito pubblico Procedura gestione prospect e acquisizione cliente Procedura Privacy Procedura Antiriciclaggio Ad esse si aggiunge la procedura imposta dall OFAC (Office of Foreign Assets Control) del Ministero del Tesoro statunitense, finalizzata al controllo degli scambi con l estero. L OFAC è responsabile delle sanzioni economiche e commerciali contro determinati paesi CORPORATE GOVERNANCE CORPORATE GOVERNANCE CORPORATE GOVERNANCE

26 20 CORPORATE GOVERNANCE CORPORATE GOVERNANCE CORPORATE GOVERNANCE esteri, contro i rispettivi agenti, i terroristi e i narcotrafficanti. Oggi i regolamenti OFAC vietano alle società statunitensi di effettuare transazioni con determinati Paesi (ad esempio Cuba, Iran, Iraq, Libia, Nord Corea, Sudan) al fine di garantire il conseguimento di obiettivi di politica estera e sicurezza nazionale. Aon in Italia, appartenendo ad un Gruppo statunitense, deve anch essa rispettare tali regolamenti. Aon Corporation, primo azionista di Aon Italia S.r.l., ha implementato un programma mondiale sull anticorruzione, con particolare riferimento alla normativa statunitense del Foreign Corrupt Practices Act (FCPA), con il quale si tenta di prevenire i reati contro la Pubblica Amministrazione, come le ipotesi di corruzione, concussione, truffa ai danni dello Stato o di altro Ente Pubblico. Analisi di rischio Procedure organizzative Il Foreign Corrupt Practices Act del 1977 (e successive modifiche) è un atto legislativo del congresso statunitense che proibisce alle società americane di corrompere funzionari stranieri con la finalità di ottenere o mantenere business. Linee guida di Gruppo Modello di organizzazione e gestione Documenti operativi (regolamenti di spesa, poteri e deleghe, etc.) Il FCPA comprende due tipologie di disposizioni. La prima prevede che tutte le società attive sul mercato mobiliare statunitense mantengano i registri contabili in ordine e sviluppino un sistema di controllo interno capace di rendere facilmente ravvisabili pagamenti sospetti, la seconda tipologia di disposizioni bandisce ogni pagamento illecito a funzionari pubblici stranieri. Secondo il FCPA, per pagamento illecito s intende qualunque offerta, autorizzazione al pagamento, o pagamento a funzionari stranieri. Sono, altresì, illegali i pagamenti a terzi se il destinatario della proposta è a conoscenza che il pagamento finirà, in tutto o in parte, direttamente o indirettamente, ad uno dei soggetti menzionati. Ovviamente il pagamento, per risultare vietato, deve essere finalizzato alla corruzione. Codice Etico del Gruppo Aon Tale atto è il modello ispiratore della Convenzione OECD emanata in tema di lotta alla corruzione. Essa riprende non solo l intento moralizzatore, ma anche l impianto generale e la terminologia del FCPA, che è stata ratificata in Italia con Legge

27 21 n. 300 del 29 settembre 2000, la quale a sua volta costituisce delega del successivo D.Lgs. 231/2001. In Italia la materia è disciplinata dal D. Lgs. 231/01 Disciplina della responsabilità amministrativa delle persone giuridiche, delle società e delle associazioni anche prive di personalità giuridica. Il D. Lgs. 231/01 ha introdotto per la prima volta nel nostro ordinamento la responsabilità delle persone giuridiche, delle società e delle associazioni anche prive di personalità giuridica (i c.d. Enti) per reati commessi nel loro interesse da dipendenti, da soggetti posti in posizione apicale o da soggetti terzi operanti per loro conto. Con questo decreto si supera il societas delinquere non potest e si estende la responsabilità alle società e agli interessi economici dei soci. Tra i reati compresi dal D. Lgs. 231 si ricordano quelli contro la pubblica amministrazione, contro il patrimonio, contro la fede pubblica, i reati societari, finanziari, transazionali, i reati di omicidio e di lesione colposa, di violazione delle norme antinfortunistiche e di tutela dell igiene e della salute sul lavoro. Sono stati successivamente inseriti i reati informatici, i reati sulla violazione del diritto d autore, i delitti di criminalità organizzata, i delitti contro l industria ed il commercio e i reati ambientali. Più recentemente sono stati aggiunti alla lista dei reati: l impiego di cittadini di paesi terzi con soggiorno irregolare e la corruzione tra privati. Si intende per corruzione tra privati: la condotta di colui che dà o promette denaro o altra utilità ad amministratori, direttori generali o dirigenti, sindaci e liquidatori, nonché a coloro che sono sottoposti alla direzione o alla vigilanza di detti soggetti, affinché, per sé o per altri, compiano o omettano atti in violazione degli obblighi inerenti al loro ufficio o degli obblighi di fedeltà, cagionando nocumento alla società. Le aziende possono cautelarsi adottando e facendo rispettare modelli di organizzazione e gestione interna, una sorte di paracadute previsto dal decreto stesso. Le diverse società del Gruppo Aon si sono dotate di un proprio specifico modello gestionale previsto dal decreto ed approvato dai rispettivi consigli di amministrazione. Ogni modello gestionale è stato concepito e predisposto tenendo conto della particolare attività svolta da ognuna delle società del Gruppo Aon, dall intermediazione assicurativa alla consulenza. Il relativo Organismo a cui è affidato il compito di vigilare sul funzionamento e l osservanza del Modello, nonché di curarne l aggiornamento, è interno alla società e dotato di autonomi poteri di iniziativa e controllo. Ogni società del Gruppo Aon, unitamente all approvazione di un proprio specifico modello gestionale, ha previsto la nomina di tale Organismo di Vigilanza, i cui membri rivestono doti di professionalità, onorabilità, indipendenza, autonomia funzionale e competenza necessaria per lo svolgimento dei compiti loro affidati. CORPORATE GOVERNANCE CORPORATE GOVERNANCE CORPORATE GOVERNANCE

28 22 Business Continuity Management CORPORATE GOVERNANCE CORPORATE GOVERNANCE CORPORATE GOVERNANCE Disaster Event! Within minutes to hours: Staff & visitors accounted for casualties dealt with Damage containment/limitation Damage assessment Invocation of BCP Incident Response Il Business Continuity Management è un processo di gestione olistico volto ad identificare le potenziali minacce per un organizzazione e gli impatti che queste potrebbero avere sul business. Il BCM fornisce le linee guida per costruire la resilienza organizzativa* attraverso una capacità di risposta efficace, che possa salvaguardare le attività che creano valore, la reputazione, il brand e gli interessi dei principali stakeholders. L implementazione di un progetto di BCM ha richiesto la creazione di un sistema che possa realmente funzionare in caso di emergenza/crisi. * In ecologia e biologia la resilienza è la capacità di auto-ripararsi dopo un danno. I punti essenziali del sistema di BCM sono: Business Continuity Within hours to days: Contact staff, customers, suppliers, etc. Recovery of critical business process Rebuild last work-in-progress Capire l organizzazione ottenere le informazioni necessarie per definire le priorità dell organizzazione in termini di attività indispensabili per la sopravvivenza e identificare le risorse critiche per la gestione di tali attività. Definire le strategie di BCM stabilire come l organizzazione possa continuare a svolgere le attività critiche a seguito di un evento disastroso. The Disaster Time Line Recovery - back to normal Within weeks to months: Damage Repair/replacement Relocation to permanent place of work Recovery of cost from insurers Implementare il sistema di BCM creare piani dettagliati che possano guidare l organizzazione, passo dopo passo, nel mantenimento o nel recupero dell operatività in caso di incidente. Curare esercitazioni, mantenimenti e revisioni mettere in discussione il sistema di BCM periodicamente per verificarne l adeguatezza e migliorarne l efficacia. Sviluppare l integrazione culturale le logiche sottostanti il BCM devono diventare parte integrante dei valori e del modo di ragionare della società per garantire la capacità di prevenire e gestire in maniera omogenea ed efficace eventuali interruzioni del normale flusso di attività. Le attività del sistema di BCM sono funzionali alla produzione di specifici output considerati da Aon fondamentali. Essi sono: Business Continuity Risk Assessment (BCRA) Business Impact Analysis (BIA) Crisis Communication Plan (CCP) Crisis Management Plan (CMP) Business Continuity Plan(s) (BCP) Testing, exercising & maintaining

29 23 Il BCRA è una valutazione dei rischi a cui sono soggette le attività critiche necessarie alla sopravvivenza della società. Tale attività è già stata svolta per le Sedi principali ed è progressivamente estesa all intera rete di filiali. L attività comprende una rilevazione della probabilità e dell impatto dei rischi suddivisi per tipologia di emergenza, alla quale segue una sintesi dei rischi più rilevanti per ogni sede emersi da tale analisi. La BIA viene riferita ad ogni specifica funzione e comprende un attività di rilevazione volta a stabilire: I processi/attività critici e le risorse che li supportano (attività che, se interrotte, avrebbero il maggior impatto nel minor tempo) Le interdipendenze tra le attività Le entità esterne che fanno affidamento sulla società oppure sulle quali la società fa affidamento Gli impatti dell interruzione dell attività I tempi di recupero I workaround (mix soluzioni organizzative e tecnologiche per sopravvivere all interruzione). Il CCP è un piano che ha lo scopo di garantire l accuratezza, la tempestività e la coerenza delle comunicazioni verso l esterno e l interno della società, minimizzando le dicerie e la confusione. L obiettivo è di tutelare la reputazione di Aon mantenendone la credibilità nelle relazioni con gli stakeholders. Il CMP permette all organizzazione di gestire la fase iniziale (acuta) della crisi e deve contenere: Compiti per la gestione dell interruzione Contatti d emergenza Gestione delle persone e della sicurezza Media response (Crisis Communication Plan) Stakeholder management Crisis Management Location Il BCP è un insieme di provvedimenti, la cui efficacia è determinata da: Le modalità di invocazione dei provvedimenti del BCM Le modalità dettagliate di attuazione dei workaround anticipate nella BIA Ruoli, responsabilità e contatti delle persone coinvolte. Per le sedi più piccole, viene inizialmente adottato un modello sintetico che descrive le modalità basilari per la gestione di emergenze e crisi individuando i compiti e le responsabilità dei responsabili locali. È previsto che il sistema di Business Continuity sia periodicamente testato per mettere alla prova: I sistemi tecnici, logistici, amministrativi, procedurali ed operativi Gli accordi e le infrastrutture (compresi ruoli, responsabilità e siti alternativi) La capacità di recupero tecnologico e delle telecomunicazioni. Anche nel 2012 il test di reazione ad un evento catastrofale è stato correttamente effettuato con la partecipazione dei vertici aziendali facenti parte del Situation Management Team ed ha dato esiti ampiamente soddisfacenti in termini sia di efficienza sia di efficacia. CORPORATE GOVERNANCE CORPORATE GOVERNANCE CORPORATE GOVERNANCE

30 24 Qualità CORPORATE GOVERNANCE CORPORATE GOVERNANCE CORPORATE GOVERNANCE Da sempre l obiettivo di Aon è stato quello di fornire ai clienti il meglio dei servizi e dei prodotti, personalizzando la gestione del rischio e dei programmi assicurativi nel rispetto dei propri valori costituenti: Integrità Orientamento verso il Cliente Lavoro di squadra ed integrazione operativa Massimizzazione del potenziale individuale Rispetto e utilizzo della diversità di colleghi e fornitori. Per Aon la Qualità è un fattore strategico, il modo naturale per relazionarsi con gli stakeholders, per offrire progetti e servizi ai propri clienti e per creare valore aggiunto attraverso le proprie competenze migliori. In concreto sono i bisogni stessi dei clienti che determinano le caratteristiche e le modalità operative e di conseguenza la qualità dei servizi Aon. Aon in Italia da oltre dieci anni consecutivi ottiene la Certificazione di Qualità, essa è estesa all intera attività di progettazione ed erogazione di servizi di brokeraggio assicurativo e di gestione dei sinistri. Aon si impegna costantemente nel miglioramento dell erogazione dei propri servizi e tutte le sue sedi sul territorio sono specificatamente oggetto di certificazione. La Certificazione è aggiornata alla norma ISO 9001:2008, che presta un attenzione particolare al monitoraggio dei processi e alla gestione sempre più attenta e consapevole dei partner di servizio.