Fidelizzazione! Fidelizzare! Leonardo Milani! 2014!

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1 Fidelizzazione Fidelizzare Leonardo Milani 2014

2 Fidelizzazione Leonardo Milani 2014

3 Fidelizzazione mission Cura e gestione del cliente Se non lo fai tu, qualcuno lo farà per te

4 Fidelizzazione perché Ritorno investimento Costi di acquisizione Fiducia nell orientare Proporre alternative Facili acquisti

5 Fidelizzazione i passi Accoglienza personale e ambientale Preparazione Gestione del conflitto Chiusura Assistenza post vendita

6 Fidelizzazione 1 accoglienza L ambiente Le persone

7 Fidelizzazione L ambiente L ambiente che ci accoglie segnala moltissime indicazioni per la nostra valutazione emotiva. Quale ambiente risponde meglio all accoglienza di un cliente? Quali sono le situazioni che notiamo per prime? 1 Accoglienza

8 Fidelizzazione L ambiente 1 Accoglienza L ambiente in cui entriamo per acquistare qualcosa rispecchia gli stati d animo che poi ci condizioneranno per tutto il percorso nella scelta dei prodotti. Ci sono persone maggiormente sensibili all atmosfera dell ambiente.

9 Fidelizzazione L ambiente 1 Accoglienza Pulizia Ordine Prodotti ben disposti Prodotti sugli scaffali Nulla per terra Colori Luci Musica Profumi ()

10 Fidelizzazione Le persone 1 Accoglienza Una buona impressione non la si può fare una seconda volta. 4 esse Gli esseri umani hanno un modo infallibile per riconoscere gli amici dai nemici. Questo vale per tutte le età, le culture, i tempi. 4s

11 Fidelizzazione Le persone 1 Accoglienza Le persone che ci accolgono all interno di un ambiente ci mostrano l interesse che hanno nei nostri confronti. A nessuno piace essere trasparente ed entrare in un mondo anaffettivo 4s a parte i criminali.

12 Fidelizzazione Le persone 1 Accoglienza Saluto Sorriso Sguardo (riconoscimento e attenzione) Stretta 4s (contatto o movimento)

13 Fidelizzazione 2 preparazione I prodotti La nostra esperienza Le alternative

14 Fidelizzazione I prodotti 2 Preparazione Ogni persona sa tutto ciò che sa, ma non sa ciò che non sa. Info prodotti Quanto è importante conoscere i prodotti? Quanto è importante che qualcuno ci informi? Quanto è importante che chi ci informa ne sappia davvero?

15 Fidelizzazione La nostra esperienza 2 Preparazione Usa la tua passione per il tuo lavoro Identifica le necessità del cliente Comprensione dei bisogni Anticipare le necessità Ascolto e feedback

16 Fidelizzazione La nostra consapevolezza 2 Chi sono i nostri clienti? Sensibilità alla qualità del prodotto Sensibilità alla qualità del servizio Prezzo Sensibilità alle informazioni e alle conoscenze Sensibilità al rapporto personale

17 Fidelizzazione La nostra consapevolezza 2 Chi sono i nostri clienti? Qualità del prodotto Costanza della qualità Prodotto giusto Affidabilità dell azienda Onestà e trasparenza Competenza Rassicurazioni Informazioni Conoscenza delle applicazioni Prezzi trasparenti Risparmio Puntualità Risoluzione dei problemi Emergenze Velocità Efficienza Comodità Fiducia Empatia, serenità Simpatia, cordialità Gentilezza, sorriso Affidabilità

18 Fidelizzazione Fornire le risposte 2 Preparazione Fornire risposte senza perdere troppo tempo Comunicare efficacemente Orientare e fornire alternative ai prodotti indisponibili Dare la propria esperienza senza dare nulla per scontato

19 Fidelizzazione 3 conflitti La nostra energia Tendere alle soluzioni Orientare al positivo

20 Fidelizzazione La nostra energia Nessuno ama confliggere Indicazioni Io e il mio equilibrio Io non sono coinvolto Io sento ciò che prova l altro Io cerco soluzioni Il vantaggio è di entrambi 3 Conflitti

21 Fidelizzazione Tendere alle soluzioni 3 Conflitti La maggior parte delle persone perde il 90% del proprio tempo a discutere sui problemi. Solo il 10% viene destinato alle soluzioni Esempi pratici Quali conflitti viviamo durante la giornata? Come orientarli? Con quali parole?

22 Fidelizzazione Gestire i problemi 3 Conflitti Gestire le lamentele rimanendo in equilibrio (di chi è il problema?) La disponibilità e la cortesia generano empatia e risolvono in parte i problemi L indifferenza e l arroganza o la superficialità aumentano le tensioni Stupire con qualcosa in più

23 Fidelizzazione Le persone strane 3 Conflitti

24 Fidelizzazione 4 chiusura Finalizzare Fidelizzare Futuro

25 Fidelizzazione Finalizzare Vendere Speculare Rubare Sensi di colpa e dintorni Come vivo il denaro? Ho dei pensieri strani? Ho delle convinzioni che mi ostacolano? 4 Chiusura

26 Fidelizzazione Fidelizzare 4 Chiusura Chi si trova a casa non cambia Il valore dell ultimo istante Quali problemi ci impediscono di lasciare un buon ricordo? Le piccole gentilezze Stupiscimi Salutami Laciami con la voglia di ritornare

27 Fidelizzazione 5 post vendita Azioni emotive Azioni concrete

28 Fidelizzazione Azioni emotive 5 Post vendita Risolvere qualsiasi problema senza creare tensioni Gestire i conflitti Creare tensioni vuol dire vincere nel momento ma perdere il futuro possibile

29 Fidelizzazione Azioni concrete 5 Post vendita 1 Sconti su misura 2 Fidelity card 3 Omaggio dopo un certo numero di acquisti 4 Servizio o prodotto dedicato e riservato 5 Velocizzare il servizio 6 Essere riconoscenti in pubblico 7 Mantenere i contatti 8 Open day o altre attività

30 Fidelizzazione Alcuni esempi 5 Post vendita

31 Fidelizzazione Alcuni esempi 5 Post vendita

32 Fidelizzazione Se non non sei portato " a curarti delle persone, " c è sempre qualcuno " disposto a farlo per te

33 Fidelizzazione opportunity

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