IL SISTEMA DI GESTIONE DEI RECLAMI: Riferimenti metodologici e esperienze

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1 IL SISTEMA DI GESTIONE DEI RECLAMI: Riferimenti metodologici e esperienze dicembre 97

2 I LABORATORI 4 - Il sistema di gestione dei reclami: riferimenti metodologici e esperienze Pag. 2

3 INDICE PREMESSA 5 1. IL SISTEMA DI GESTIONE DEI RECLAMI NELLE AZIENDE SANITARIE NAZIONALI (SITUAZIONE A LUGLIO 1996) BASI CONCETTUALI DEFINIZIONE DEL RECLAMO VALORE E DISVALORE DEL RECLAMO LA CRITICITÀ DEL RECLAMO PER I CITTADINI I FATTORI CRITICI DEL RECLAMO PER L AZIENDA Criticità legate alla cultura organizzativa Criticità legate all organizzazione aziendale Criticità legate all utilizzo delle risorse IL SISTEMA DI GESTIONE DEI RECLAMI GLI OBIETTIVI IL CONTESTO ISTITUZIONALE La volontà politica istituzionale L'assetto organizzativo Il coinvolgimento degli operatori La partecipazione degli attori coinvolti LE BASI TECNICHE L'accesso La classificazione dei reclami LA GESTIONE DEI RECLAMI PER LA RISPOSTA ALL'UTENTE Le caratteristiche della procedura Lo schema della procedura La comunicazione all'utente Gli strumenti Le responsabilità LA GESTIONE DEI RECLAMI PER IL MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO Analisi dei dati relativi a reclami e segnalazioni L'analisi dei reclami per correggere i disservizi e per migliorare il servizio MONITORAGGIO E MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA LE INDAGINI DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI GLI INDICATORI PER LA VALUTAZIONE DEL SISTEMA ALLESTIMENTO PROGRESSIVO DI SISTEMI INFORMATICI DI SUPPORTO 113 BIBLIOGRAFIA 115 ALLEGATO: Classificazioni adottate dalle Aziende 117 Pag. 3

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5 PRESENTAZIONE Con il quarto volume della collana I laboratori, dedicato alla gestione del reclamo nelle strutture sanitarie, si prosegue l azione di sostegno alle aziende sanitarie in tema di Carta dei servizi affrontando il tema della gestione del reclamo. Come per i precedenti documenti, l approccio scelto è quello della collaborazione con le Regioni e le Aziende sanitarie attraverso la costituzione di gruppi di lavoro, metodo che si è rivelato valido per altri temi critici della Carta dei servizi. Perché la valutazione della qualità del servizio sanitario tenga conto anche della qualità percepita dai cittadini, è necessario che le Aziende sanitarie dispongano di strumenti d ascolto che permettano di coglierne i segnali di disagio e di insoddisfazione. Di questi strumenti, il reclamo è quello a più forte valenza strategica, in quanto, oltre a costituire un monitoraggio dei punti critici del sistema, può divenire un elemento di cambiamento che orienta l azione decisionale e strategica dell azienda. Il reclamo può rappresentare pertanto il punto di partenza di un circuito virtuoso per l azienda, una sorta di carburante indispensabile per mettere in moto azioni di miglioramento che partano dalla rilevazione della qualità percepita dagli utenti, per individuare i nodi critici del sistema, ed attivare processi di miglioramento e di adeguamento della qualità dei servizi. Presentando questo volume, mi auguro che possa costituire un utile contributo all attività delle Aziende sanitarie. Giorgio Verdecchia Pag. 5

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7 PREMESSA Questo documento affronta il tema del reclamo come un innovativo strumento gestionale che si inquadra nell'ambito del processo di riforma dei servizi sanitari pubblici (D.L.502) e di attuazione delle disposizioni legislative previste dall'articolo 14. L'obiettivo del testo è quello di fornire un contributo metodologico utile alle aziende sanitarie per l allestimento o per il miglioramento di un sistema per la gestione dei reclami. Il documento è rivolto ai dirigenti e agli operatori dell'istituzione pubblica sanitaria e, in particolare, a quelli tra di essi che si trovano a farsi carico di responsabilità di management del sistema di gestione dei reclami e di contatto e interfaccia con l'utente. La metodologia seguita è quella già utilizzata per l'elaborazione di altri documenti * nell'ambito dello sviluppo della Carta dei servizi che si basa sul contributo partecipativo delle stesse strutture decentrate del sistema pubblico (regioni, ed aziende sanitarie). In effetti, il discorso sui reclami si inserisce, come più volte sottolineato nel testo, nella tematica più generale del miglioramento della qualità dei servizi. La prima fase del lavoro è stata la redazione di una prima piattaforma da parte di un gruppo multidisciplinario di esperti composto da rappresentanti del Ministero della Sanità e consulenti del Gruppo Finsiel. La stesura della piattaforma si è basata sulla revisione dei materiali di valutazione legati alla attuazione della Carta dei servizi nel S.S.N. e sulla realizzazione di alcune interviste con referenti regionali, Direttori Generali e Sanitari e referenti aziendali della Carta dei servizi (riportati nella tabella 1) che hanno fornito il loro importante contributo riguardo all'implementazione del reclamo all'interno dell'istituzione pubblica. Nella stesura della piattaforma si è fatto riferimento, inoltre, alla qualificata esperienza di conduzione di sistemi di gestione dei reclami condotta in Gran Bretagna (vedi bibliografia). Per quanto riguarda l'elaborazione degli aspetti più concettuali e teorici si è attinto a diverse fonti bibliografiche riportate alla fine del documento. * è questo il quarto laboratorio dopo: Come definire e utilizzare gli standard di qualità, Come comunicare la Carta dei servizi e i suoi contenuti e Come coinvolgere il personale sulla Carta dei Pag. 7

8 I LABORATORI 4 - Il sistema di gestione dei reclami: riferimenti metodologici e esperienze Una volta ultimata la piattaforma, è stato richiesto ai referenti regionali per la Carta dei servizi di indicare alcune aziende della propria regione scelte come rappresentative delle diverse realtà locali al fine di sottoporre loro la piattaforma e riceverne in cambio dei contributi diretti. Le aziende che hanno partecipato sono riportate nella tabella 2. I contributi richiesti ai rappresentanti aziendali sono stati di due tipi: opinioni e commenti sulla chiarezza, completezza e utilità del testo e descrizioni di esperienze effettuate in merito ad alcuni punti cruciali della gestione dei reclami. Le risposte delle aziende sono state quindi molto utili per migliorare e arricchire con le loro esperienze il testo. Alcune di queste esperienze, più significative, sono state citate per intero nel testo stesso. Nell ambito del presente documento si potranno, quindi, trovare dei riferimenti ad aziende sanitarie in merito ad aspetti specifici del sistema di gestione dei reclami. Tali citazioni hanno l obiettivo specifico di indirizzare, chi fosse interessato alla particolare esperienza, direttamente a chi tale esperienza ha maturato. L obiettivo finale è quello di costruire una rete di scambio informativo in modo che le esperienze condotte dalle aziende siano messe a fattor comune dell intero sistema. Un elemento emerso dall analisi delle esperienze aziendali è l eterogeneità delle condizioni organizzative interne e di contesto esterno che riflettono le diverse condizioni in cui le aziende sanitarie si trovano ad operare. Tale eterogeneità, insieme ad una normativa certo non esaustiva sull'argomento, ci hanno confermato la validità dell approccio scelto per il presente testo. In effetti, spesso ci si è limitati a dare delle indicazioni metodologiche di carattere generale, accompagnate da riferimenti esperienziali delle aziende che hanno partecipato, piuttosto che delle linee operative specifiche e puntuali. Il presente documento va quindi considerato non tanto come un manuale tecnico operativo quanto come un contributo metodologico utile come punto di partenza per l'implementazione o per il miglioramento del sistema tenendo conto delle caratteristiche e dei bisogni della propria realtà aziendale. Il testo è organizzato in quattro capitoli. Il primo presenta una breve descrizione della situazione attuale di utilizzo dello sistema di gestione del reclamo all'interno servizi Pag. 8

9 della struttura sanitaria nazionale. Il secondo capitolo introduce alcuni elementi di riflessione teorica ed aspetti critici del reclamo, cercando in particolar modo di contestualizzare questo meccanismo di innovazione all'interno del ciclo della qualità dei servizi dell'azienda sanitaria. Il terzo capitolo affronta il problema della messa in atto di un sistema di gestione dei reclami nell'istituzione pubblica, prendendo in considerazione il duplice obiettivo che lo alimenta: fornire risposte rapide ed efficaci all'insoddisfazione dei singoli utenti e generare un processo di miglioramento integrale della qualità del servizio. Il quarto capitolo descrive infine alcuni strumenti che possono essere utili per garantire un monitoraggio costante ed una accurata valutazione del funzionamento del sistema. Vorremmo infine ringraziare tutti quelli che hanno contribuito alla stesura del testo e che sono elencati nelle due tabelle di seguito riportate. Tabella 1 - Interviste condotte prima della stesura della piattaforma (ottobre 96) REGIONE AZIENDA NOMINATIVO LOMBARDIA USSL 37 - Milano Marina Di Ciacco Istituti Clinici di Perfezionamento Giuseppina Suriani / Osvaldo - Milano Cantoni / Massimiliano Sabatino TOSCANA USL 8 - Arezzo Stefania Massaini LAZIO USL - Roma C Francesco Prost EMILIA AO Arcispedale S.Anna - Patrizia Fabbri ROMAGNA Ferrara USL - Forlì Andrea Bolognesi VENETO AO - Padova Silvana Bortolami Pag. 9

10 Tabella 2 - Lettori aziendali e regionali che hanno contribuito al miglioramento della piattaforma REGIONE AZIENDA NOMINATIVO TELEFONO ABRUZZO Assessorato regionale Domenico La Morgia 085/ USL - Lanciano/Vasto Carlo Barrella / Vincenzo Orsatti / Antonio Esposito 0872/ BASILICATA AO S.Carlo - Potenza Raffaele Pastore 0971/ USL 3 - Lagonegro Giuseppe Cascini 0973/48528 USL 5 - Montalbano Jonico Vincenzo Maida 0835/ USL 1 - Venosa Nicolangela Marangelli 0972/39445 BOLZANO USL Centro Sud - Bolzano Rosamaria Torghele 0471/ CALABRIA AO - Cosenza Sante Ruggero Casella 0984/75298 CAMPANIA Assessorato regionale Anna Semmola 081/ ASL NA4 - Pomigliano D Arco Cecilia Sannino 081/ EMILIA Assessorato regionale Elisabetta Frejaville 051/ ROMAGNA AO Arcispedale S.Anna - Ferrara Patrizia Fabbri 0532/ USL - Ferrara Carla Lanfranchi / Ulrich Wienand 0532/ USL - Forlì Andrea Bolognesi 0543/ FRIULI USL 2 - Isontina Lucio Luison 0481/ LAZIO USL - Roma C Francesco Prost 06/ LIGURIA Assessorato regionale Leandra Vicini 010/ USL 2 - Savonese Angela Bordino / Gian Franco Pallanca 019/ USL 5 - Spezzino Giovanni Mariotti 0187/ LOMBARDIA Assessorato regionale Ottavia Sacrestani 02/ AO Lecco - ICP Milano AO Lecco - Laura Chiappa 0341/ ICP Milano - Massimiliano Sabatino 02/57991 AO S.Anna - Como Angelo Cammarata 031/ USSL 37 - Milano Marina Di Ciacco 02/ Pag. 10

11 REGIONE AZIENDA NOMINATIVO TELEFONO PIEMONTE * Assessorato regionale Carla Guidarini 011/ AO S.Anna /OIRM - Torino 011/ AO S.Croce - Cuneo 0171/ AO S.Luigi Gonzaga - Orbassano 011/ USL 2 - Torino 011/ USL 3 - Torino 011/ USL 4 - Torino 011/ USL 5 - Collegno 011/ USL 7 - Chivasso 011/ USL 9 - Ivrea Giuseppe De Filippis 0125/ USL 11 - Vercelli 0161/ USL 12 - Biella 015/ USL 15 - Cuneo 0171/ USL 16 - Mondovì 0174/ USL 17 - Savigliano 0172/ USL 19 - Asti Domenico Tangolo 0141/ USL 21 - Casale Monferrato 0142/ PUGLIA ASL - Foggia 3 Amelia Camerlengo / Rosario Cortellessa / Lina Appiano 0881/ SICILIA Assessorato regionale Antonio Colucci 091/ AO "V.Cervello" - Palermo Caterina Lo Presti 091/ TOSCANA Assessorato regionale Andrea Dani 055/ USL 10 - Firenze Alberto Zanobini / Adriana Favilla 055/ USL 8 - Arezzo Massimo Amorini / Stefania Massaini 0575/3051 VENETO AO - Padova Silvana Bortolami 049/ * Per il Piemonte ci è pervenuto un lavoro di sintesi frutto di un gruppo di lavoro costituito da Carla Guidarini, Giuseppe De Filippis e Domenico Tangolo basato sui dati di gran parte delle aziende piemontesi (16 su 29). Pag. 11

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13 1. IL SISTEMA DI GESTIONE DEI RECLAMI NELLE AZIENDE SANITARIE NAZIONALI (situazione a luglio 1996) A fine luglio 96 risultava introdotta formalmente, in oltre il 62% delle aziende sanitarie (e cioè in 186 aziende sanitarie sulle 299 che hanno risposto all autovalutazione), una procedura per la gestione dei reclami e il 40% delle aziende dichiarava di adottare azioni di miglioramento a seguito della gestione dei reclami (120 aziende) [in Rapporto Nazionale di valutazione sul Programma di attuazione della Carta dei servizi nel Servizio Sanitario Nazionale, Dip. della Programmazione, ] adozione della procedura gestione a fini di miglioramento Numero di aziende T o t a l e a z i e n d e ( n = ) Figura 1 - Numero delle aziende sanitarie che hanno dichiarato di aver adottato una procedura per la gestione dei reclami e di aver conseguentemente adottato azioni di miglioramento La situazione esistente a luglio 96 testimonia, quindi, una diffusa consapevolezza del valore che riveste, nella prima fase di adozione della Carta dei servizi da parte delle aziende sanitarie, la gestione di un sistema di reclami. Rispetto alla fase di analisi e utilizzo del sistema dei reclami a fini di miglioramento Pag. 13

14 I LABORATORI 4 - Il sistema di gestione dei reclami: riferimenti metodologici e esperienze interno, invece, il panorama si presenta piuttosto vario. Le esperienze vanno, infatti, dall effettiva gestione a fini di miglioramento, pur senza aver formalizzato il sistema di reclami in una procedura (15 aziende hanno avviato azioni di miglioramento della qualità a seguito dell analisi dei reclami), all inesistenza di una reale analisi dei reclami raccolti dovuta al fatto, per alcune aziende, che il processo di gestione effettiva é appena iniziato (le USL 12 - Biella e USL 16 - Mondovì dichiarano di trovarsi nella fase iniziale del circuito di miglioramento la gestione dei reclami deve innescare) e, in generale, alla presenza di alcune difficoltà. I problemi, posti in evidenza da alcune aziende, in questa fase iniziale di gestione dei reclami, possono essere così sintetizzati: difficoltà culturali. Dal punto di vista aziendale esse sono legate al passaggio da una concezione del reclamo inteso come sistema punitivo, ad una funzionale alla crescita e al miglioramento dei servizi. la maggiore difficoltà riscontrata é stata quella di porsi verso i cittadini non in modo difensivo e di autotutela ma di analisi del problema evidenziato... USL - Imperiese L istruttoria é vista più come una funzione ispettiva che funzionale alla crescita e al miglioramento dei servizi, col rischio di penalizzare le persone senza modificare la procedura e/o il rapporto con l utenza USL - Avellino 2 L analisi dei reclami indica l utilità di una comprensione dei motivi alla base dei disservizi: tale comprensione consente sia di valutare le responsabilità, sia di individuare nuove procedure perché non si ripresentino i problemi posti dagli utenti ASL - Napoli 2 Le aziende sanitarie rilevano, inoltre, un forte ostacolo alla manifestazione del reclamo da parte del cittadino determinato da un atteggiamento sbagliato o da un sentimento di sfiducia sull efficacia di questo strumento. [...] va considerato il fatto che erogando l USL prestazioni connesse con la salute, forse nei cittadini si fa strada un senso di soggezione ed un certo fatalismo, che li porta ad accettare violazioni di loro diritti con più rassegnazione che non in altre situazioni di contatto con la Pubblica Amministrazione. ASL 16 - Mondovì Pag. 14

15 Si é notata, [...], in alcuni cittadini utenti una certa sfiducia rispetto all efficacia di tale strumento ai fini della soluzione dei problemi segnalati. AO Mater Domini - Catanzaro poca chiarezza sul ruolo svolto dall URP e mancanza di forme di coordinamento tra l Ufficio e la struttura aziendale. Andrebbe chiarito a livello di dettato normativo regionale il ruolo dell URP; [...si sente la...] necessità di individuare forme di raccordo tra URP/Direzione/Servizi per attuare iniziative o individuare meccanismi diretti al superamento di eventuali disservizi USSL 37 - Milano [...la procedura di gestione dei reclami...] sarebbe più efficace se vi fosse più sensibilità e collaborazione da parte degli altri uffici USL - Pentria poca diffusione della conoscenza, presso gli utenti, della possibilità/opportunità di sporgere un reclamo. A questi problemi va aggiunto un nodo critico, comune a tutte le aziende, che riguarda l esistenza di reclami sugli aspetti strettamente tecnici delle prestazioni erogate dall azienda sanitaria. Nelle relazioni di autovalutazione, tuttavia non vengono dati dettagli (perché non richiesto direttamente) sulla gestione dei reclami di questo tipo né tantomeno sulle criticità incontrate. Le modalità di presentazione delle segnalazioni sono generalmente molto diversificate (telefoniche; via fax/posta o presentate personalmente). A tale riguardo, si rileva il dato positivo della flessibilità aziendale nell accettare forme di presentazione diversificate del reclamo che manifesta la disponibilità a capire le esigenze del cittadino. E possibile, comunque, di fronte a esperienze così diverse, trovare percorsi comuni effettuati dalle aziende sanitarie. 1. La raccolta dei reclami Il 95% delle aziende sanitarie che hanno adottato una procedura formale per la gestione dei reclami (186) ha dichiarato, a luglio 96, di gestire internamente la raccolta (176). 66 aziende affidano questa fase anche ad altri organismi esterni Pag. 15

16 I LABORATORI 4 - Il sistema di gestione dei reclami: riferimenti metodologici e esperienze all azienda (per esempio alle Associazioni di volontariato e tutela). 2. L analisi del contenuto dei reclami I principali temi di reclamo, comuni in tutte le Aziende USL esaminate, risultano i seguenti (in ordine di frequenza): lunghi tempi d attesa per l accesso ai servizi; difficoltà di rapporto con gli operatori; informazione scarsa o non corretta; comfort alberghiero e strutture negli ospedali procedure di pagamento del ticket; 3. Le risposte ai reclami Tutti i Regolamenti di Pubblica Tutela prevedono modalità e tempi per la risposta al cittadino. Molte Aziende USL prevedono, in aggiunta alle informazioni fornite al cittadino nel momento della manifestazione del disagio, anche l invio di una risposta scritta sull esito del reclamo. Viene sempre e comunque inviata una lettera di ringraziamento e risposta al reclamante USSL 37 - Milano Relativamente alla previsione di forme di rimborso, il funzionamento del sistema del bonus/malus all interno delle aziende sanitarie ancora non é stato oggetto di precisi approfondimenti infatti tutte le aziende rilevano difficoltà ad attuare meccanismi di restituzione/ristoro. Molte di queste aziende, per esempio, aspettano direttive da parte delle Regioni (per esempio la ASL 2 - Avellino; la ASL 18 - Rovigo e la ASL 9 - Ivrea). Altre aziende incontrano, invece, difficoltà nell applicazione concreta del sistema di bonus/malus. Il meccanismo di risarcimento merita chiarimenti in merito ad alcune modalità organizzative. In particolare la Regione e/o il Ministero devono chiarire se il bonus implica trasferimento di denaro dalle casse dell A.U.S.L. all utente o configura un titolo del valore nominale di che attribuisce al cittadino un credito fruibile al momento di richiesta di altre prestazioni (analogamente a quanto avviene nelle Ferrovie Statali) Pag. 16

17 ASL 3 - Centro Molise Ad oggi, [...], non é stata data divulgazione della possibilità di fruire del diritto all applicazione del bonus/malus nei casi previsti, non essendo ancora stati risolti i problemi organizzativi condizionanti la possibilità di gestione dell istituto ASL 1 - Torino Nel contesto della ASL FG/3, caratterizzata da una massiccia presenza di soggetti disoccupati, inoccupati e comunque a basso reddito, il meccanismo del malus appare di difficile realizzazione [...] ASL - Foggia 3 E stato previsto nella Carta ma non ancora applicato. Le difficoltà maggiori nascono dalla riscossione del malus (difficoltà molto simili a quelle che abbiamo riscontrato nella formulazione di un sistema di esazione di multe per chi fuma in ospedale) ASL 2 - Castrovillari 4. Il coinvolgimento delle Associazioni Relativamente al coinvolgimento delle Associazioni di volontariato nella gestione del sistema dei reclami, ( La gestione dei reclami coinvolge il Tribunale del Malato in percentuale superiore al 50%. ASL 12 - Biella), le aziende sanitarie rilevano la presenza di buoni rapporti laddove già esisteva una tradizione di collaborazione (per esempio nella AO ICP - Milano). Rispetto al problema della costituzione di Comitati per l analisi e la gestione comune dei reclami, le aziende segnalano queste difficoltà: definizione dei criteri di scelta delle Associazioni rappresentative; nomina del rappresentante regionale; necessità di operare raccordi tra indirizzi regionali e nazionali. In questa fase é risultato, a questo proposito, carente sia l iniziativa specifica da parte della Regione che da parte del Ministero. Infatti, per esempio, le USL 3 - Torino, USL 16 - Mondovì, USL Imperiese e ASL - Napoli 2, hanno dichiarato essere in attesa di disposizioni regionali al riguardo. 5. Le iniziative regionali Diverse iniziative regionali sono orientate al supporto metodologico e alla rimozione di problemi gestionali incontrati dalle aziende durante la trattazione concreta dei Pag. 17

18 I LABORATORI 4 - Il sistema di gestione dei reclami: riferimenti metodologici e esperienze reclami. In tal senso si possono ricordare le esperienze delle Regioni Toscana, Emilia- Romagna e Friuli Venezia Giulia. In ognuna di queste esperienze é emersa, come prioritaria, la necessità di definire un sistema di classificazione comune dei reclami, almeno all interno della stessa Regione, per favorire l adozione di azioni di miglioramento gestionale attraverso l analisi comparativa dei vari temi trattati e delle soluzioni adottate dalle diverse aziende. Lo scopo della tabella riportata a pagina seguente é quello di mettere a disposizione di tutte le aziende sanitarie alcuni dati, relativi ad aziende che hanno trattato un rilevante numero di reclami, sui seguenti aspetti: 1. numero di reclami ricevuti; 2. periodo di riferimento in mesi (relativo al punto 1); 3. numero di reclami trattati al mese (valore medio mensile di reclami raccolti); 4. adozione di una procedura formale (per esistenza di una procedura formale si é fatto riferimento all adozione di un Regolamento per la trattazione dei reclami); 5. analisi dei reclami raccolti (per analisi si é inteso fare riferimento all esistenza di una elaborazione dei reclami, successiva alla fase di raccolta, che evidenzi aspetti utili in vista dell adozione di azioni di miglioramento); 6. adozione del bonus malus (questo meccanismo é stato ritenuto adottato laddove esistente almeno il bonus); 7. esistenza di Organismi Misti di Tutela. Pag. 18

19 Tabella 3 - Analisi delle esperienze aziendali rilevanti secondo i dati del Rapporto Nazionale di valutazione sul programma di attuazione della Carta dei servizi nel SSN (situazione a luglio 1996) Azienda Regione Numero reclami ricevuti Periodo di riferimento in mesi Analisi dei reclami raccolti Adozione del bonus malus Num. reclami trattati al mese Adozione di una procedura formale AO Arcispedale S.Anna - Ferrara Emilia Romagna AO S. Anna - Como Lombardia AO - Padova Veneto USL 10 - Firenze Toscana USSL 26 - Milano Lombardia USL - Roma C Lazio USL 9 - Grosseto Toscana USL - L'Aquila Abruzzo USL 11 - Reggio Calabria Calabria USSL 37 - Milano Lombardia AO ICP - Milano Lombardia AO SS. Antonio, Biagio e A. Piemonte USL 8 - Arezzo Toscana USL - Triestina Friuli V.G AO - Cosenza Calabria Esistenza di Organismi Misti di Tutela Pag. 19

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21 2. BASI CONCETTUALI Per inquadrare in forma corretta il tema del reclamo è necessario partire da un assioma fondamentale. Un sistema di gestione del reclamo deve essere concettualizzato ed applicato nel contesto di un progetto di miglioramento integrale della qualità dei servizi: Carta e Conferenza dei servizi, standard ed indicatori di qualità, indagini di soddisfazione, autovalutazione e sistema di gestione dei reclami sono tutti strumenti che possono e devono essere utilizzati dall'azienda sanitaria per realizzare delle innovazioni sostanziali nella gestione e trasformare il rapporto con l'utenza. In effetti......il reclamo non è da considerare un fine - per quanto essenziale sia la risposta risolutiva data all utente che reclama un suo diritto - ma soprattutto uno strumento volto all attivazione di un percorso più ampio di miglioramento della qualità del servizio che quindi non cerca il responsabile, ma si volge all intero processo organizzativo per riprogrammarlo in maniera più rispondente ai bisogni dell utente AO V.Cervello - Palermo Si tratta di far avanzare, come viene rappresentato nella figura (a pagina seguente), la struttura sanitaria su un terreno che va dalla qualità desiderata alla qualità percepita passando attraverso la qualità progettata e quella erogata: un percorso culturale e pratico di "ascolto dell'utenza", che deve coinvolgere tutta l'azienda sanitaria. In questo ambito esistono strumenti di lavoro come l'indagine di soddisfazione (e gli interventi di reingegnerizzazione che ne seguono) che, se istituzionalizzati ed applicati in forma periodica e costante nella struttura aziendale, permettono un orientamento della gestione ai bisogni espressi dal cittadino. Nella figura viene anche descritta la collocazione del reclamo all'interno di questo ciclo della qualità che deve caratterizzare l'azione aziendale. In questo contesto il reclamo, per quanto con una connotazione fortemente negativa, rappresenta un indicatore preciso dei giudizi dell'utente sulla qualità del servizio erogato. Un sensore, o un segnale d'allarme, che tasta il polso dell'insoddisfazione (anche di quella inespressa, che non si manifesta in un reclamo) e che mette in luce la disponibilità dell'azienda ad avviare da una parte i necessari meccanismi di comunicazione e "compensazione" con il cittadino e, dall'altra, i correttivi interni sulla struttura che permettono il non ripetersi delle situazioni di disservizio. Pag. 21

22 I LABORATORI 4 - Il sistema di gestione dei reclami: riferimenti metodologici e esperienze Cittadini Utenti Qualità desiderata Qualità progettata Azienda Qualità percepita Qualità erogata STRUMENTI Reclami Indagini di soddisfazione Carta dei Servizi Sanitari Standard di qualità Auto valutazione Conferenza dei servizi Indicatori Art. 14 Figura 2 - Il processo della qualità Creare un sistema di reclami all'interno di un'azienda significa, innanzitutto, dotare l'organizzazione di uno strumento sensibile a rilevare e a rispondere rapidamente alle situazioni di disagio e insoddisfazione vissute dal cittadino utente. In questo senso, gestire in modo efficace i reclami significa dotarsi di "sensori" che mettono in evidenza in modo tempestivo i punti deboli nei vari livelli della struttura, offrendo possibilità altrettanto tempestive di recupero e correzione. L azienda sanitaria che acquisisce la capacità di identificare e correggere i disservizi in tempi brevi e di adottare misure atte a prevenire situazioni recidive, avrà - anche in tempi brevi - un ritorno molto importante in termini di immagine nei confronti del cittadino. In questo modo il sistema di gestione dei reclami oltrepassa l'ottica giuridicoburocratica e sanzionatoria con la quale era stato finora interpretato nel servizio pubblico e si costituisce in un meccanismo di tutela che punta in primo luogo al miglioramento continuo del servizio e alla soddisfazione dell'utente. Pag. 22

23 2.1 DEFINIZIONE DEL RECLAMO Ogni azienda sanitaria che intenda allestire un sistema di gestione dei reclami dovrebbe iniziare con il dare una definizione univoca al concetto di reclamo, poiché questo è il primo passo per ottenere una base comune, almeno linguistica, tra tutti gli attori interessati: azienda, direttore generale, URP, cittadini, personale aziendale. Esistono diverse definizioni possibili, a partire da quella del vocabolario Zingarelli (ed. 1996) dove alla voce reclamare si legge: [vc. dotta, lat. reclamãre gridar contro, comp. di re- e clamãre gridare ] A v. intr. protestare mediante lamentele o reclami: r. contro un provvedimento ingiusto, presso l autorità, nei confronti di un azione arbitraria. B v. tr. Chiedere con forza ciò che si deve avere o di cui si deve poter disporre: r. i propri diritti, il pagamento di q.c., lo stipendio arretrato. SIN. Esigere, pretendere. Questa definizione è utile per comprendere le diverse accezioni semantiche della parola reclamo. Nel caso di un azienda sanitaria, tuttavia, non si tratta di dare una definizione teorica del termine reclamo, quanto piuttosto di individuare una modalità utile per selezionare, tra tutti i contatti che si instaurano tra cittadini e gli uffici dell azienda, quelli definibili come reclami. In questo senso è opportuno che ciascuna azienda elabori una propria definizione che sia adatta ad essere utilizzata in qualsiasi circostanza e con riferimento a ciascun servizio da essa erogato. Una definizione operativa che ci sembra particolarmente utile e gestibile è quella suggerita dalla "The citizen s charter complaint task force": Un reclamo è qualunque espressione di insoddisfazione che richieda una risposta. Questa definizione è peraltro già utilizzata da diverse aziende sanitarie le quali, in via generale, seppure non adottando una definizione codificata, lasciano al cittadino la libertà di decidere nel senso che se un utente si rivolge all azienda con l intenzione di sporgere un reclamo, quello è sicuramente un reclamo a prescindere da ogni altra considerazione. Alcune aziende trovano che sia preferibile mettere in evidenza la dimensione positiva del ruolo svolto dal cittadino utente nel presentare, oltre ai reclami, suggerimenti e Pag. 23