SISTEMA QUALITÀ DEI BED & BREAKFAST IN TRENTINO GUIDA PER I GESTORI DI B&B

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1 SISTEMA QUALITÀ DEI BED & BREAKFAST IN TRENTINO GUIDA PER I GESTORI DI B&B

2 a cura di Gianfranco Betta, Beatrice Bonfanti e Paolo Maccagnan Redazione testi Gianfranco Betta Beatrice Bonfanti Paolo Maccagnan Michela Miori Grafica Asteria Multimedia Editing Michela Miori Beatrice Bonfanti Paolo Maccagnan Foto Editing Gianfranco Betta Beatrice Bonfanti Paolo Maccagnan Fonti Immagini Archivio B&B Sistema di Qualità Archivi privati gestori B&B 2 REPORT aprile 2005

3 Sommario Premessa 5 PARTE I Introduzione al Bed and Breakfast 7 1. Per una definizione di Bed and Breakfast 9 2. Il Bed and Breakfast in Italia 10 PARTE II Il Bed & Breakfast in Trentino La Legge provinciale Il B&B nell offerta ricettiva trentina L ospite del B&B: tipologie Turisti alla ricerca di ospitalità familiare Turisti alla ricerca di una soluzione più economica Turisti che si spostano per affari Turisti di passaggio Il Sistema di Qualità I primi passi del Club di prodotto Gli interventi dell Organo di gestione Le modifiche al disciplinare La formazione La promozione Un analisi del Sistema di Qualità Le strutture Famigliarità e accoglienza Promozione e commercializzazione L ospite del B&B e la sua motivazione Il questionario invernale Le Schede di Soddisfazione Una valutazione dei siti Politiche di prezzo e un tentativo di comparazione qualità/prezzo Evoluzione e significato del Sistema di Qualità Highlights: una fotografia del Sistema 63 REPORT aprile

4 PARTE III La formazione Introduzione L accoglienza La colazione A che ora è la colazione Che tipo di colazione offrire La colazione continentale La colazione continentale arricchita L English breakfast o colazione inglese La colazione trentina Che cosa c è per colazione Diete speciali e allergie Come presentare la colazione: la mise en place Suggerimenti sul servizio Lo stile e l arredo I lavori creati dai gestori Il marketing Elementi di marketing relazionale e customer satisfaction Il Trentino: una destinazione La promozione Il passaparola I biglietti da visita Il dépliant promozionale La segnaletica Internet e la posta elettronica La gestione economica e fiscale dei B&B Un programma semplice per la gestione economica L importanza della sostenibilità ambientale in un B&B 123 PARTE IV L esperienza del B&B: riflessioni e testimonianze Diventare gestore di un B&B I vantaggi e svantaggi I corsi di formazione: alcuni momenti L ABC di un B&B, testimonianze dalla voce dei gestori Un augurio finale REPORT aprile 2005

5 Premessa Bed & Breakfast è una formula d ospitalità abbastanza nuova e non solo per il Trentino apprezzata soprattutto per l economicità e le potenziali qualità sottese al rapporto che s instaura fra chi apre le porte di casa propria e chi viene ospitato. Ed in un Trentino che di ospitalità vive accogliendo oltre 4,2 milioni di ospiti l anno per 29 milioni di giornate vacanza la Provincia Autonoma ha voluto riconoscere in questa tipologia ricettiva una formula emergente ed innovativa, destinata a crescere nella prospettiva d un turismo sempre più sostenibile e compatibile con l ambiente naturale, armonico rispetto alle vocazioni ed alle caratteristiche di identità degli operatori e della popolazione locali. Sarebbe un errore guardare ai B&B in termini concorrenziali rispetto al tradizionale modello di ricettività: si tratta, invece, d un segmento complementare, rispetto a quelli alberghiero ed extralberghiero, diverso grazie alle sue caratteristiche e valori essenzialmente immateriali costituito dall esperienza di condivisione che il turista ha la possibilità di vivere. Un esperienza di scambio incontri e confronto, di contatto umano che consente un rapporto fra le parti più caloroso e personalizzato di quello che si può avere in una struttura alberghiera In quest ottica la Provincia ha deciso di accompagnare ed affiancare la nascita di questo sistema di qualità dei B&B con la redazione di una Carta dell Ospitalità familiare, ad adesione volontaria, che vuole valorizzare un accoglienza genuina e familiare fondata sull autenticità, sulla tipicità, sul radicamento e sullo stretto legame al territorio e alla cultura di appartenenza, sulla salvaguardia della tradizione e sull entusiasmo nel rapporto umano. Questa Guida documenta il percorso di crescita che gestori e gestrici - ma soprattutto queste ultime, perché l anima e le interpreti di questa forma di ricettività sono soprattutto donne - hanno condiviso nell ambito del Club di qualità dei B&B attraverso momenti di confronto, di discussione e di formazione con il supporto dell Organo di gestione, ben interpretato dall Osservatorio provinciale per il Turismo. Una prima tappa di questo percorso si è conclusa, ed i gestori significativamente hanno deciso di costituirsi ora in Associazione per ribadire intenzioni ed impegni premessi al loro lavoro, ponendo al centro dell attività la cura dell ospite, potenziando la cultura dell accoglienza, il potenziamento di una rete locale, non REPORT aprile

6 solo con gli operatori aderenti al Sistema di qualità, ma anche con gli altri soggetti che operano in campo turistico per una migliore valorizzazione del territorio e delle sue risorse. Tutti obiettivi funzionali, questi, al principale traguardo ed obiettivo dell iniziativa, ossia il raggiungimento d una sostenibilità complessiva. Una dimensione intesa come attenzione all ambiente naturale, ma anche agli aspetti economici, interpretando il turismo come strumento a sostegno dell economia locale, privilegiando ad esempio il consumo di prodotti locali, ed esaltazione dei valori socio culturali della nostra terra, conferendo il giusto risalto alle tradizioni e alla cultura locale proposti come elementi distintivi del Trentino. Questa Guida vuole essere soprattutto testimonianza di questi impegni e traguardi che la neonata Associazione dei B&B di qualità s è prefissa: nell auspicio comune d una ulteriore crescita del Trentino e della sua gente. Tiziano Mellarini Assessore all agricoltura, commercio e turismo PROVINCIA AUTONOMA DI TRENTO 6 REPORT aprile 2005

7 Parte I INTRODUZIONE AL BED & BREAKFAST REPORT aprile

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9 1. Per una definizione di Bed and Breakfast Come sempre accade in presenza di termini provenienti da lingue diverse dalla nostra, ci si serve dei dizionari per effettuare la traduzione e cercare di capirne il significato. Provando a cercare le singole voci scopriamo che Bed and Breakfast letteralmente significano: Letto e Colazione. I più curiosi che possiedono anche qualche rudimento di lingua inglese potrebbero pensare di provare a cercare l intera espressione servendosi di un dizionario monolingue; ecco cosa potrebbero trovare: Figura 1: Definizione di Bed and Breakfast Bed and Breakfast also spelled bed-and-breakfast 1 In Britain, a Bed and Breakfast is a system of accommodation in a hotel or a guest house in which you pay for a room for the night and for breakfast the following morning. The abbreviation B&B is also used. Bed and Breakfast costs from 20 per person per night a small Bed and Breakfast hotel near London. 2 In Britain, a Bed and Breakfast is a guest house that provides Bed and Breakfast accommodation. The abbreviaton B&B is also used. Accomodation can be arranged at local Bed and Breakfast. fonte: Dizionario monolingue Collins COBUILD Bed and Breakfast anche scritto bed-and-breakfast 1 In Gran Bretagna, un Bed and Breakfast è un tipo di sistemazione in un hotel o l ospitalità in casa privata, dove si paga la stanza per la notte e la colazione del giorno dopo. E anche usata l abbreviazione B&B. La camera e la colazione costano dalle 20 sterline per persona per notte...in un piccolo hotel Bed and Breakfast vicino a Londra. 2 In Gran Bretagna, un Bed and Breakfast è una casa privata che offre una sistemazione con camera e colazione. E anche usata l abbreviazione B&B. La sistemazione può essere predisposta nei Bed and Breakfast locali. Le origini di questa forma di ospitalità appartengono infatti al mondo anglosassone, ma il suo significato si è notevolmente evoluto nel tempo. Dalla semplice ospitalità offerta dalla famiglia al viaggiatore di passaggio o per tornare indietro nel tempo al pellegrino che cercava riposo dopo lunghe distanze percorse a piedi o a cavallo, oggi con questa espressione si identificano numerose offerte e forme di sistemazione, alcune delle quali ne tradiscono il significato originale. Se oggi vogliamo trovare il Bed and Breakfast della tradizione, dobbiamo rivolgerci a quelle persone che offrono ospitalità a pagamento presso la propria abitazione, che non rappresenta semplicemente un luogo dove trascorrere la notte e consumare un piccolo pasto al mattino, ma è l esperienza di una dimensione più umana, calda e familiare che diventa occasione di scambio culturale e fonte di arricchimento sia per l ospite che per la famiglia che lo ospita. REPORT aprile

10 2. Il Bed and Breakfast in Italia Dalla realtà consolidata di oltre un secolo nel mondo anglosassone dall Inghilterra all Irlanda, la struttura ricettiva dei B&B si è progressivamente diffusa nei paesi del Nord Europa, ma anche in Australia e in USA. In Italia si è dovuto attendere il decennio 90 del secolo appena trascorso (e più precisamente il 1997, complice l esigenza di garantire un ospitalità ai numerosi pellegrini previsti per il Giubileo del 2000) perché la materia ricevesse un riconoscimento normativo a livello nazionale aprendo la strada alle diverse regolamentazioni regionali, in testa la Regione Lazio nel 1997 e negli anni successivi le altre Regioni. Anche la Provincia Autonoma di Trento con la LP 15 maggio 2002 n. 7 Disciplina degli esercizi alberghieri ed extralberghieri e promozione della qualità della ricettività turistica, ha previsto nelle tipologie possibili degli esercizi extralberghieri anche il Bed and Breakfast di cui si parlerà più avanti. Gli elementi comuni alle diverse regolamentazioni regionali sono: - una o più stanze disponibili (fino a un massimo di sei nella Regione Puglia) da mettere a disposizione dell ospite, oltre alla prima colazione; - il carattere saltuario che differenzia il B&B da un attività di tipo imprenditoriale con il relativi obblighi e adempimenti di carattere fiscale e normativo; - l avvalersi della normale organizzazione familiare per la gestione dell attività. Più differenziati invece gli aspetti per quanto riguarda la somministrazione di cibi e bevande (prevalentemente si fa riferimento a cibi e bevande confezionati e non manipolati, ma non mancano casi in cui si raccomanda l utilizzo di prodotti tipici e si fa genericamente riferimento alla garanzia della sicurezza alimentare ); l adozione di un marchio regionale e una classificazione delle strutture. Dall ultima stima a livello nazionale a fine 2003, risultava che questa forma di ricettività raccogliesse oltre 5000 strutture, con una tendenza alla crescita ulteriore; crescita che proprio nel panorama dell offerta ricettiva trentina ha dimostrato di essere notevole soprattutto considerata la recente disciplina provinciale. 10 REPORT aprile 2005

11 Parte II IL BED AND BREAKFAST IN TRENTINO REPORT aprile

12 12 REPORT aprile 2005

13 1. La Legge provinciale L.P. 7/2002 Legge 7/2002 Riforma Disciplina degli esercizi alberghieri ed extralberghieri e promozione della qualità della ricettività turistica La legge provinciale 7 del 2002 nasce con un duplice obiettivo: 1) disciplinare la tipologia e le caratteristiche dell offerta ricettiva del Trentino; 2) riqualificare il turismo trentino attraverso la realizzazione di un marchio di qualità e di marchi di prodotto. La Provincia Autonoma di Trento ha saputo infatti riconoscere nella tipologia dei B&B una formula ricettiva emergente ed innovativa, destinata nel futuro ad avere sempre maggior importanza non soltanto per il panorama ricettivo locale, ma soprattutto in una logica di turismo sostenibile che protegga il Trentino dal pericolo di lacerazioni. I B&B sono una particolare formula ricettiva che rappresenta una soluzione sostanzialmente diversa e dotata di peculiarità che non può e non pretende competere con la ricettività alberghiera data l esiguità dei posti letto, ma ciò che la contraddistingue e la rende interessante sul mercato sono i suoi elementi intangibili, rappresentati dall esperienza di condivisione più o meno completa che il turista ha la possibilità di fare a contatto con la famiglia ospitante; un esperienza di condivisione ma soprattutto di scambio informativo e contatto umano che consente un rapporto fra le parti più caloroso e personalizzato di quello che si può avere in una struttura alberghiera. Il legame che si instaura fra le parti permette agli ospiti una conoscenza delle destinazione più genuina ed autentica, che va oltre l offerta consueta e ormai standardizzata. Il turista ha cioè la possibilità di scoprire e vivere il territorio attraverso il punto di vista di chi lo abita e lo conosce, cogliendo quegli elementi e quelle risorse sconosciute al turismo tradizionale, poiché considerate non attrattive, anche se più vere ed autentiche. I B&B rappresentano quindi per i turisti una porta privilegiata per entrare in una destinazione e conoscerla meglio e per instaurare un rapporto più autentico e meno anonimo di quello che si può sperimentare nelle altre tipologie ricettive. Ecco perché la Provincia Autonoma di Trento con la Legge Provinciale del 15 maggio 2002 numero 7 art. 33 ha previsto nelle tipologie possibili degli esercizi extralberghieri anche il Bed and Breakfast, definendolo come ospitalità turistica offerta con carattere saltuario da coloro che, avvalendosi della sola organizzazione familiare, utilizzano parte dell edificio in cui risiedono fino ad un massimo di tre camere, fornendo servizio di alloggio e prima colazione. Il servizio di prima REPORT aprile

14 colazione è assicurato fornendo cibi e bevande che non richiedono manipolazione 1. In base a questa normativa provinciale una famiglia può decidere di realizzare nella propria casa di residenza un B&B utilizzando fino ad un massimo di tre stanze. La ricettività in B&B è considerata di tipo non alberghiero, perciò i locali destinati a questa attività non necessitano di un cambio di destinazione, ma il semplice possesso dei requisiti igienico- sanitari e di sicurezza previsti dalle leggi e dai regolamenti comunali per la concessione dell abitabilità della residenza. La normativa provinciale prevede che l attività sia realizzata utilizzando parte della propria abitazione di residenza; nel caso in cui due appartamenti possano essere considerati ai fini catastali come un unica unità immobiliare 2 allora è consentito l uso di stanze (sempre con il limite di tre) anche se disposte su piani diversi. Per quanto concerne il numero di posti letto non è indicato esplicitamente un numero massimo, come avviene in altre normative regionali, ma si fa riferimento alla superficie minima per le diverse tipologie di stanze (camera singola 8 mq, camera doppia 14 mq, ecc.). Per aprire un B&B è necessario presentare una comunicazione di inizio attività al Comune competente sul territorio, che si occuperà di inoltrarla al Servizio Turismo della Provincia, pena l applicazione delle sanzioni previste dalla normativa vigente. Nella domanda si dovrà indicare, oltre ai dati personali del gestore, il rispetto dei requisiti di abitabilità e sicurezza, il numero delle camere destinate a questa attività, i posti letto disponibili e la dotazione di servizi igienico-sanitari, con la presenza di servizi dedicati in presenza di due stanze. Il gestore deve comunicare tempestivamente al Comune competente la cessazione dell attività e tutte le modifiche intercorse ai locali adibiti a B&B relative ai requisiti dichiarati. Nelle strutture che offrono ospitalità del tipo Bed and Breakfast il Regolamento di attuazione della l.p. 7/2002 prevede siano assicurati i seguenti servizi minimi: - la camera e la colazione; - la pulizia quotidiana dei locali; - la fornitura e il cambio periodico della biancheria, compresa quella da bagno (non viene però fissata una cadenza precisa di cambio della biancheria, mantenendo valida la consuetudine del cambio almeno settimanale oltre che ad ogni cambio dell ospite); 1 Questo elemento serve soprattutto per evitare di assoggettare i gestori di B&B a regole igienico sanitarie, proprie delle strutture ricettive gestite in forma imprenditoriale, che in questo caso risulterebbero eccessivamente gravose. 2 Ad esempio la disposizioni su più piani di locali facenti parte dell unità immobiliare dove la famiglia risiede. 14 REPORT aprile 2005

15 Marchi di prodotto - la fornitura di energia elettrica, di acqua calda e fredda e di riscaldamento dei locali. Per quanto attiene i prezzi il legislatore provinciale stabilisce che siano determinati liberamente dal soggetto gestore, con l unico vincolo di comunicare l ammontare massimo alle Aziende di promozione turistica di ambito (Apt) o al Consorzio Pro Loco entro il 30 giugno di ogni anno. Tali prezzi devono riferirsi alla singola stanza. La legge rivolge inoltre la sua attenzione al miglioramento della qualità che nel panorama turistico ormai globalizzato e sempre più competitivo, diventa un fattore critico di differenziazione e di successo. E una qualità che deve riconoscersi e far conoscere la personalità e l identità di un territorio, le sue peculiarità, attraverso un marchio che la rappresenti anche all interno della sua vasta offerta. A tale scopo sono nati i marchi di prodotto finalizzati alla specializzazione dell offerta verso determinati prodotti specifici del territorio e indirizzati alla soddisfazione delle esigenze di particolari segmenti di domanda. I marchi di prodotto hanno una valenza strategica per l immagine della ricettività del territorio e nella loro significativa diffusione dimostrano la volontà di trasmettere un elevato standard di qualità. Tra questi marchi troviamo appunto quello dei B&B aderenti al Sistema di Qualità; quello delle strutture ricettive aderenti al Club Vitanova; il Mototurismo ed altri, che rappresentano nel panorama dell offerta ricettiva trentina i segni di una volontà e di una capacità di essere sempre attenti alle esigenze del mercato. REPORT aprile

16 2. Il B&B nell offerta ricettiva trentina Per comprendere il ruolo e le potenzialità di questa nuova tipologia ricettiva dei B&B, è bene dare uno sguardo a ciò che il Trentino è in grado di offrire al turista che decide di sceglierlo come meta delle sue vacanze ed è quindi utile soffermarsi seppur brevemente, sulle caratteristiche dell offerta ricettiva provinciale. Grafico 1: Distribuzione posti letto (PL) per tipologia ricettiva (settembre 2004) seconde case 40,6% campeggi 8,20% complementare 12,47% altro 3,19% alloggi privati 26,38% alberghi 20,52% agritur 0,36% Bed and Breakfast 0,08% fonte: Elaborazione Osservatorio Provinciale per il Turismo su dati Servizio Statistica P.A.T. Se analizziamo la distribuzione percentuale dei posti letto per tipologia di struttura ricettiva (grafico 1) emerge come le seconde case che coprono il 40,6% di tutti i posti letto disponibili, siano una fetta molto consistente del patrimonio ricettivo trentino rispetto invece all alberghiero che ne copre soltanto il 20,5%. Anche gli alloggi privati superano con il loro 26,4% l alberghiero. Il complementare 3 con il 12,5% rappresenta davvero una fetta esigua di tutto il patrimonio. Tabella 1: L'offerta ricettiva del Trentino (settembre 2004) TIPO DI STRUTTURA RICETTIVA TOTALE STRUTTURE LETTI GLOBALI alberghi alloggi privati seconde case : complementare certificato di cui affittacamere agritur bed&breakfast altro campeggi TOTALE fonte: Elaborazione Osservatorio Provinciale per il Turismo su dati Servizio Statistica 3 Nella voce complementare rientrano: affittacamere e C.A.V., campeggi, rifugi, colonie e campeggi mobili, case per ferie, agritur e agricampeggi, e altre strutture. 16 REPORT aprile 2005

17 Dall analisi dei dati riportati in tabella 1 emerge come il Trentino disponga nel complesso di un patrimonio ricettivo che dà luogo ad un ampia offerta, consistente in ben posti letto in strutture. Se focalizziamo ora l attenzione sul segmento della ricettività in famiglia rappresentato dai B&B, osserviamo come esso costituisca all interno del settore complementare una piccola quota della ricettività con uno 0,08% di posti letto. Appare chiaro quindi come questa offerta, data l esiguità dei posti letto a disposizione, non possa certo porsi come obiettivo quello di competere con le strutture alberghiere pur rappresentando un offerta interessante. Grafico 2: Distribuzione arrivi certificati 2003 per tipologia ricettiva C.A.V. 2,22% campeggi 10,36% altro 5,06% complementare 17,68% alberghi 80,10% affittacamere 1,63% agritur 0,56% bed&breakfast 0,07% fonte: Elaborazione Osservatorio Provinciale per il Turismo su dati Servizio Statistica P.A.T.. Per quanto riguarda il movimento ospitato dai B&B, gli arrivi (grafico 2) coprono uno 0,07% del complementare che nel suo insieme copre il 17, 7% dell offerta ricettiva trentina. Le presenze coprono uno 0,04 % (grafico 3). Grafico 3: Distribuzione presenze certificate 2003 per tipologia ricettiva C.A.V. 4,26% alberghi 76,29% campeggi 12,53% complementare 19,46% altro 4,42% bed&breakfast 0,04% affittacamere 1,89% agritur 0,57% fonte: Elaborazione Osservatorio Provinciale per il Turismo su dati Servizio Statistica P.A.T. REPORT aprile

18 Grafico 4: Distribuzione dei B&B in Trentino (settembre 2004) camere Altavalsugana Valle di Non Valle di Fiemme Pine' Cembra Giudicarie centr. Primiero Ledro Rotaliana SOLE VALLAGARINA GARDA NON TRENTO Garda Trento Valle di Non strutture Valsugana Orientale Paganella fonte: Osservatorio Provinciale per il Turismo su dati Servizio Statistica P.A.T. Uno sguardo alla consistenza del patrimonio ricettivo dei B&B (grafico 4) porta invece alla constatazione che il fenomeno è in continua e notevole evoluzione: nel 2001 i B&B erano solamente 17 in tutta la provincia, per un totale di 44 posti letti, nel 2002 erano già 31 (per 165 posti letto), a dicembre 2003 se ne contavano 52 (per 275 posti letto) e a dicembre 2004 se ne contano 70 (per ben 361 posti letto). La Vallagarina e la Val di Sole sono gli ambiti che ospitano il maggior numero di queste strutture, rispettivamente 16 e 10, ma è buona anche la concentrazione nell ambito del Garda Trentino e in quello del capoluogo (6 ciascuno). Gli altri 32 B&B sono sparsi in vari ambiti del territorio provinciale. 18 REPORT aprile 2005

19 3. L ospite del B&B: tipologie Se dunque è questa la posizione del B&B nel panorama dell offerta ricettiva trentina è interessante rivolgere ora l attenzione alla tipologia di clientela che frequenta questo tipo di struttura. Come insegnano infatti i fondamenti del marketing, dietro ogni offerta vi è una domanda ed è importante individuare il tipo di cliente (la domanda) a cui si rivolge il prodotto (l offerta) per mantenere sempre costante e continuo il loro collegamento, ma soprattutto per essere aggiornati e flessibili alle richieste di un mercato in continua evoluzione. Ecco dunque le diverse tipologie di chi frequenta un B&B: - turisti alla ricerca di ospitalità familiare - turisti alla ricerca di una soluzione più economica - turisti che si spostano per affari - turisti di passaggio 3.1. Turisti alla ricerca di ospitalità familiare Una prima tipologia è composta da ospiti interessati a conoscere meglio un territorio e che ritengono che un ospitalità di tipo familiare rappresenti il mezzo più idoneo per entrare in quel territorio e condividere qualche aspetto della vita dei residenti. Si potrebbe affermare che amano sentirsi quanto più simili ai residenti piuttosto che essere considerati dei turisti. Si tratta per lo più di ospiti molto attenti alla qualità, con buona capacità di spesa, titolo di studio medio alto e che non considerano il prezzo del pernottamento l aspetto più importante della loro scelta. Sono soggetti che hanno viaggiato molto e sperimentato molte soluzioni ricettive e quindi capaci di comparazione nel rapporto qualità prezzo. Sono dotati di spirito critico e pur disposti ad adattarsi, sono anche molto esigenti e per nulla disposti a pagare un corrispettivo che non considerano corretto rispetto a quanto offerto Turisti alla ricerca di una soluzione più economica Una seconda tipologia di ospiti di un B&B è alla ricerca della soluzione più economica di pernottamento e pensa che il B&B soddisfi questa sua esigenza. Spesso sono coloro che si rivolgono alle strutture turistiche per chiedere informazioni su possibili pernottamenti quando sono già in loco. In sostanza costoro cercano una stanza economica e non un contatto con una famiglia. REPORT aprile

20 3.3.Turisti che si spostano per affari Un altra tipologia di visitatori riguarda lavoratori presenti in loco (e questa tipologia di clientela è tanto più numerosa quanto più elevata è la presenza di attività produttive in loco come ad esempio nelle città o nell Asta dell Adige). Sono anch essi interessati ad una soluzione economica di soggiorno per un periodo più o meno lungo (dal rappresentante di commercio per una sola notte, a chi è interessato a periodi più lunghi) Turisti di passaggio Un ulteriore tipologia riguarda gli ospiti di passaggio nella loro percorrenza tra sud e nord Europa (anche questi numerosi sull asta dell Adige), non intenzionati a fermarsi più giorni e interessati ad un solo pernottamento. Questa tipologia di ospiti, a differenza delle due tipologie precedenti, può essere in qualche misura equiparata alla prima tipologia, perché questi ospiti potrebbero diventare in un futuro dei turisti che scelgono il Trentino come meta delle loro vacanze. 20 REPORT aprile 2005

21 4. Il Sistema di Qualità Nascita del Sistema di Qualità Filosofia del Sistema Per intercettare e soddisfare la domanda e le aspettative della prima tipologia di visitatori (turisti alla ricerca di ospitalità familiare), che più da vicino sembra condividere lo spirito del B&B rispetto alle altre, è nato il Club di prodotto che ha lavorato e lavora per consolidare e valorizzare un incontro dei turisti con il territorio e i suoi residenti e per trasmettere la cultura e la tradizione di questo territorio all ospite che giunge in Trentino. L interesse è stato rivolto soprattutto alla prima tipologia in quanto non soltanto le esigenze poste dalle altre tipologie si allontanano dai valori cardine del B&B, ma sono esigenze che possono sicuramente trovare soddisfazione in altre tipologie ricettive presenti in Trentino (soprattutto affittacamere). La Provincia di Trento ha scelto quindi di far nascere un sistema di qualità dei B&B con la redazione di una Carta dell Ospitalità familiare ad adesione volontaria che vuole valorizzare un ospitalità genuina e familiare fondata sull autenticità, sulla tipicità, sul radicamento e sullo stretto legame al territorio e alla cultura di appartenenza, sulla salvaguardia della tradizione e sull entusiasmo nel rapporto umano 4. Pertanto le parole chiave da introdurre nel bagaglio di chi intraprende questa attività sono: - autenticità/genuinità - tipicità - radicamento/stretto legame al territorio e alla cultura di appartenenza - salvaguardia della tradizione - entusiasmo nel rapporto umano Vediamo ora di spiegare il significato di queste parole chiave che riassumono la filosofia del Club di prodotto: L autenticità/genuinità: l ospite che cerca l accoglienza familiare si presume cerchi di ritrovare quei valori di genuinità ed autenticità del sentire che caratterizzano l ambiente familiare di contro ad un ambiente invece più artefatto e meno caloroso. La tipicità: l elemento che maggiormente contraddistingue l ospitalità nel B&B è proprio quello di trovare strutture inserite in contesti del tutto diversi e con peculiarità che sono tipiche non soltanto della zona in cui si trovano, ma soprattutto della famiglia che vi abita. Il radicamento/legame al territorio e alla cultura di appartenenza: l incontro con la famiglia diventa un canale privilegiato di trasmissione di quel legame, di quelle radici che costituiscono il passato, il presente ed il futuro della vita di un uomo con 4 Provincia Autonoma di Trento, 2002, Carta dell Ospitalità familiare- Il sistema Qualità dei B&B in Trentino, pagg REPORT aprile

22 Carta dell Ospitalità familiare Requisiti minimi il suo territorio d origine; è una cultura fatta di valori, di tradizioni, di usanze e di curiosità che l ospite del B&B cerca di scoprire. La salvaguardia della tradizione: se dunque attraverso l ospitalità in famiglia il gestore ha la possibilità di far conoscere il territorio e le sue tradizioni, questa trasmissione del patrimonio che gli appartiene, diventa essa stessa un mezzo di salvaguardia della tradizione contro il passare del tempo che tende a trasportare ogni cosa nell oblio. L entusiasmo nel rapporto: principio motore di questa trasmissione di valori e di cultura del territorio è l entusiasmo nel rapporto, la predisposizione al contatto umano come comunicazione essenziale del vivere. Ecco perché aderire al Club di prodotto significa non soltanto impegnarsi, in regola con la normativa vigente, a rispettare requisiti strutturali e gestionali di servizio, nonché specifici impegni definiti nella Carta dell Ospitalità familiare, ma significa anche e soprattutto il rispetto e l applicazione da parte degli aderenti, della filosofia gestionale che sta alla base della Carta. L appartenenza ad un Club di prodotto è la condivisione di un esperienza che si manifesta non soltanto attraverso benefici di tipo economico, ma soprattutto attraverso una qualità che viene riconosciuta dal cliente come identità specifica di quel marchio e che deve distinguersi dall offerta di altre strutture non aderenti. Attraverso il Sistema di qualità dei B&B in Trentino viene garantita al turista un offerta ad elevato contenuto qualitativo che gli aderenti al Sistema di qualità dei B&B devono saper offrire rispettando requisiti di tipo strutturale e di tipo gestionale: - l esterno dell abitazione: dovrà essere gradevole e in buono stato di manutenzione, con facilitazioni nel garantire possibilità di parcheggio all ospite; - la stanza da letto: deve rispettare alcuni parametri relativi alla superficie e alle dotazioni minime; - il bagno: deve essere previsto ad esclusivo beneficio degli ospiti nel caso di almeno due stanze e deve disporre della dotazione minima prevista nella Carta. - la pulizia locali e la biancheria: come prevede la normativa, la pulizia deve avvenire quotidianamente e ad ogni nuovo ospite deve essere fornito al suo arrivo un set di biancheria pulita, compresa quella da bagno. Il cambio della biancheria su richiesta dell ospite può avvenire giornalmente; - la somministrazione degli alimenti: la colazione deve essere preparata con alimenti di igiene e qualità garantita non manipolati, privilegiando l uso di prodotti tipici trentini; - l accoglienza: da intendere come informazioni garantite all ospite riguardo sia le regole della casa e i prezzi praticati, previsti in più lingue, sia le risorse e le attrattive turistiche esistenti in loco. La Carta prevedeva in principio come suggerimento all accoglienza dell ospite, la consegna della Lettera di Benvenuto e della Scheda di Soddisfazione del servizio, di una copia delle chiavi di casa e la consegna alla partenza di un ricordo al fine di 22 REPORT aprile 2005

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