Decision Support System Manuale Utente (versione light)

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1 Decision Support System Manuale Utente (versione light) Edizione 1 Revisione n 4 Data 13/03/12 Dettagli Nuova release DSS Revisione eseguita da Elena Levratti

2 INDICE COME ACCEDERE AL DSS... 2 FUNZIONALITÀ DEL MODULO DSS... 3 MODULI DEL DSS HOME PAGE CC CLI HELPDESK Contatti Archivio STATISTICHE Ricerca Chiamate Ricerca attività da svolgere Ricerca attività sospese e concluse MULTIMEDIA RIFERIMENTI Pagina 1 di 17

3 1. COME ACCEDERE AL DSS Per accedere al DSS (Decision Support System) l utente deve eseguire l apposita procedura di Login dalla pagina di accesso ad IctCenter, all indirizzo Ricordiamo che il DSS è completamente accessibile via internet e non richiede l installazione di alcuna applicazione particolare. All interno del portale IctCenter, dopo aver eseguito correttamente il login, vengono mostrati nella pagina web i vari moduli a cui può accedere l utente: tra questi DSS. Figura 1 - Accesso al portale IctCenter Figura 2 Accesso al DSS Pagina 2 di 17

4 2. FUNZIONALITÀ DEL MODULO DSS Il DSS (Decision Support System) è uno strumento di analisi e di supporto alle decisioni che permette all utente, in maniera molto semplice e intuitiva, di organizzare, visualizzare ed esaminare i dati relativi ad un servizio integrato e ad una gestione patrimoniale. Il DSS comprende le seguenti applicazioni software: Gestione dinamica del patrimonio tramite «CC Cli» Gestione dinamica delle segnalazioni «helpdesk» Gestione report e filtri «statistiche» Gestione dinamica documenti e sinottici «multimedia» 3. MODULI DEL DSS 3.1 HOME PAGE Figura 3 - Home Page a) Dalla home page, tramite il menù in alto o da menù centrale, è possibile accedere a tutte le funzionalità del DSS: Helpdesk Statistiche Multimedia b) Selezionando invece uno dei tab verticali sulla sinistra si apre il menù con la visualizzazione semplificata degli impianti così come caricata nel modulo di gestione Contact Center (dal tab CC Cli ). Ciascun utente in base ai permessi accreditati potrà accedere a funzionalità ed a clienti diversi, selezionando dalla tendina quello che desidera visualizzare. Pagina 3 di 17

5 3.2 CC CLI Figura 4 - Visualizza Menu In questa sezione sono presenti tutti i dati relativi alle utenze inserite sul modulo Contact Center con i relativi impianti, a partire dall anagrafica cliente, l anagrafica utenza, l anagrafica impianti, sino ad arrivare ad ottenere l elenco delle attività pianificate associate ad ogni sistema. Cliccando su Dati Cliente all interno dell albero del cliente si ottiene l anagrafica del cliente: Figura 5 - Dati Cliente I dati del cliente sono suddivisi su tre tab distinti ( cliente, riferimenti, manutenzione). Aprendo poi i nodi dell albero è possibile visualizzare l anagrafica dell utenza, del sistema, del componente, e le relative attività associate: Pagina 4 di 17

6 Figura 6 - Dati utenza Figura 7 - Dati sistema Da ogni nodo del CC Cli è possibile aprire dirttamente una richiesta d intervento o d informazione, cliccando sulla voce desiderata nel menù Helpdesk a destra (come evidenziato nell immagine precedente): in questo modo la segnalazione viene aperta in modo preciso sull oggetto desiderato. Cliccando invece, ad ogni livello, sul tab attività associate, è possibile visualizzare tutte le attività preventive associate all oggetto selezionato (sia esso un utenza, sistema, coponente od elemento). Pagina 5 di 17

7 Figura 8 - Elenco dettagliato delle attività di manutenzione previste per ogni specifico impianto 3.3 HELPDESK Dal menù Helpdesk è possibile accedere a due funzionalità: Contatti ed Archivio CONTATTI Tale funzione consente di inserire direttamente le richieste e le segnalazioni via web: è una valida alternativa alle altre modalità di inoltro segnalazioni usate di consueto (mail, telefonate, fax), in quanto consente di inviare i dati in modo completo, nel formato corretto, e soprattutto in modo tempestivo al contact-center per essere così immediatamente processate. Figura 9 Modulo richiesta intervento Pagina 6 di 17

8 Basta compilare correttamente i campi elencati e dettagliare il più possibile il problema; cliccando su conferma la segnalazione viene immediatamente inviata al contact-center. In alternativa è possibile cliccare su conferma e genera pdf, per archiviare in formato pdf la segnalazione inserita. E possibile accedere al questa funzionalità anche da un nodo dell albero del CC Cli. Figura 10 - Nuovo contatto da nodo CC Cli ARCHIVIO In questa sezione sono archiviate a sistema tutte le richieste web precedentemente inserite. Figura 11 - archivio richieste web Pagina 7 di 17

9 Cliccando su Archivio da menù centrale o dal menù in alto è possibile selezionare l utenza su cui sono state inserite richieste ed il mittente che le ha inserite per effettuare la ricerca. Una volta ottenuto l elenco dei messaggi inseriti, cliccando sul link Dettaglio, è possibile visualizzare il contenuto del messaggio inserito. Figura 12 - Dettaglio messaggio inserito E possibile accedere all archivio anche da uno specifico nodo del CC Cli. Figura 13 - Archivio segnalazioni web da nodo CC Cli Pagina 8 di 17

10 3.4 STATISTICHE È possibile accedere all area statistiche dalla voce statistiche nel menù centrale o dal menù in alto del DSS: all insieme dei dati contenuti nel DSS possono essere applicate delle ricerche attraverso la possibilità di raggruppare le informazioni per tipologia di attributo ed eseguire funzioni di aggregazione estremamente versatili e facilmente definibili con un interfaccia basata sul linguaggio naturale ( cerca, filtra, ecc ). Su qualsiasi tipologia di dato, o elenco di dati (ottenuto o no da una ricerca con filtro), è poi possibile applicare una funzione di reporting in modo da ottenere report standard o personalizzati (tramite esportazione su files di excel). Entrando nell area statistiche si visualizza una nuova pagina web da cui è possibile ricercare: Chiamate Richieste Attività da svolgere Attività sospese e concluse Utenze Sistemi Componenti Elementi relativamente alle viste ed agli oggetti a cui l utente ha accesso. Vediamo nello specifico le statistiche relative a chiamate, attività da svolgere e attività sospese e concluse RICERCA CHIAMATE Tale ricerca permette di visualizzare tutte le tipologie di segnalazione inoltrate verso il Contact Center, e gestite dagli operatori contact. maschera di ricerca chiamate Figura 14 - Ricerca Chiamate Pagina 9 di 17

11 E possibile anche ricercare da tale statistica un messaggio web attraverso il relativo numero ed ottenere così il ticket associato. I risultati di tale ricerca sono esportabili in excel o visualizzabili in elenco: Figura 15 - Risultati ricerca RICERCA ATTIVITÀ DA SVOLGERE Con attività ancora da svolgere si intendono tutte le attività a calendario, comprese le attività a guasto, che sono ancora da eseguire. È possibile ricercare le attività ancora da svolgere per: Periodo Tipo di attività (guasto, programmata, ) TroubleTicket Numero Interno richiesta Utenza Indirizzo Città Provincia Cap Eventualmente raggruppando per: utenza tipo di attività Procedendo con la ricerca viene visualizzato l elenco delle schede descrittive delle attività, che soddisfano il criterio di ricerca prescelto. Le informazioni visualizzate per ciascuna attività sono tutte quelle che il sistema conosce relativamente a quella attività. Pagina 10 di 17

12 Figura 16 - Esempio visualizzazione ricerca attività da svolgere Figura 17 - risultato attività da svolgere Prendendo come riferimento la prima attività visualizzata analizziamo le seguenti voci: Oggetto: riporta l oggetto a cui è associata l attività (quindi su cui deve essere svolta), in tal caso il sistema centrale termica. Attività: specifica quale attività deve essere svolta Tipo: specifica la tipologia di attività, a scelta tra standard, ispezione, guasto, altro Utenza, indirizzo, Cod. commessa ecc: specifica l utenza presso cui deve essere svolta l attività, con il relativo codice commessa e indirizzo Manutentore: specifica il nome del manutentore (o della ditta manutentrice) che si occuperà di svolgere l attività Dal..al: specifica il periodo in cui l attività può essere svolta (per i guasti la periodicità non è specificata perché il sistema prevede che siano svolti in giornata). Nell esempio riportato l attività può essere svolta dal 27/02 al 16/03. La frequenza con cui l attività deve essere svolta. Pagina 11 di 17

13 Dati chiamata: nel caso l attività debba essere svolta a seguito di una richiesta telefonica pervenuta al call center, sono riportate le informazioni inserite dall operatore del call center. Assegnato da, in data e alle ore: da chi è stata assegnata l attività, in che data e a che ora, utile per sapere quando è stato preso in carico il guasto. Per le attività programmate è presente anche il link all elenco delle sotto attività RICERCA ATTIVITÀ SOSPESE E CONCLUSE Con attività sospese e concluse si intende tutte le attività a calendario che risultano essere nello stato sospeso o concluso. Analizziamo la maschera di ricerca: Svolta Svolta(attesa di ispezione) Sospesa Nome dell attività, per es. ISTE.M.11.AA Programmata Ispezione Guasto Altro Il simbolo # indica che non è stata scelta alcuna data Possibilità di scegliere qualsiasi periodo di visualizzazione Figura 18 - Maschera di ricerca attività sospese e concluse I criteri di ricerca/selezione, come si evince dalla maschera sopra riportata, sono molteplici e possono essere scelti in combinazione tra loro, in modo da poter ottenere una selezione di informazioni quanto più precisa e vicina alle esigenze del cliente possibile. Elenchiamo di seguito tutti i criteri di ricerca: Stato dell attività: svolta, svolta (in attesa di ispezione), sospesa Tipo di attività: standard, ispezione, guasto, altro Tipo di attività standard: sta ad indicare il nome dell attività standard, per es. controllo mensile caldaia. Se viene scelto usciranno solo le attività di tipo standard con quel nome. Trouble ticket e Numero interno richiesta Codice della commessa Pagina 12 di 17

14 Utenza: indica il nome dell utenza. Tipo utenza: indica la tipologia dell utenza, per esempio appartamento, oppure struttura ospedaliera. Indirizzo utenza, Città, provincia, Cap: dati relativi all anagrafica dell utenza. Telecontrollo: è possibile indicare se si vuole o meno nella selezione la presenza del telecontrollo. Data: si può indicare qualsiasi periodo di selezione attività. Le attività selezionate in base ai criteri di ricerca, sono visualizzate come elenco di schede descrittive in cui sono specificate tutte le informazioni relative a ciascuna attività e al suo stato. In calce all elenco di schede si trovano dei valori statistici riferiti alle attività visualizzate: Numero attività visualizzate Parte delle informazioni visualizzate coincidono con quelle delle attività già svolte, sopra descritte, quelle aggiuntive sono riferite allo svolgimento totale o parziale dell attività: Data di svolgimento dell attività. Stato: stato attuale dell attività, che può essere: svolta, svolta in attesa di ispezione, sospesa. Riscontro: principali operazioni effettuate per lo svolgimento dell attività. Oltre a queste statistiche sono presenti altre estrazioni di carattere anagrafico, come la ricerca di utenze, sistemi, componenti, elementi. Pagina 13 di 17

15 3.5 MULTIMEDIA Nel DSS è presente un area che consente di gestire tutte le tipologie di documenti presenti per un certo cliente, attraverso un vero e proprio sistema di gestione documentale. Infatti a ciascun oggetto del patrimonio impiantistico, catalogato in anagrafica, è possibile associare: documenti di vari formati (pdf, doc, xls ) foto mappe e schemi funzionali (dwf, ) computi metrici ecc. L applicativo multimedia permette la gestione avanzata e l archiviazione di tutta la documentazione e le informazioni sopra elencate e si occupa anche della gestione dei documenti tecnici, amministrativi e burocratici degli impianti (libretti, certificati revisione, ecc). La gestione dei documenti, implementata nell area multimedia, è una gestione strutturata e in digitale dei documenti, finalizzata all espletamento di pratiche burocratiche con work-flow personalizzato per tipologia. È possibile accedere all area multimedia, cliccando su Multimedia, secondo due modalità differenti: dal menù centrale e dal menù in alto del DSS (in tal caso viene visualizzata la maschera di ricerca relativa ai multimedia di una vista/cliente) attraverso il link Gallerie Figura 19 - Multimedia - Gallerie Pagina 14 di 17

16 L elenco visualizzato riporta per ciascun multimedia una serie di informazioni che danno una breve presentazione del file, quali il nome, il titolo, il formato ecc: Nome del multimedia Figura 20 - dati presentazione file Le due funzioni apri file e scarica file permettono reciprocamente di aprire l originale del multimedia nel formato digitale adeguato e di scaricare il multimedia sul proprio computer. In generale per i file.pdf non compare la funzione scarica file, perché è sufficiente aprire il file e salvarlo. Cliccando sul nome del file si apre la scheda descrittiva approfondita: Figura 21 - Scheda descrittiva multimedia I multimedia già dalla fase di caricamento dati possono essere suddivisi in categorie: documenti foto mappe contabilità Pertanto selezionando la categoria, vengono visualizzati solo i multimedia appartenenti a quella categoria. È possibile ricercare uno o più documenti in base a: testo utenza, sistema, componente, elemento tipologia, per esempio agibilità, idoneità sanitaria, fotografia, elaborati grafici etc. scadenza della pratica, è possibile considerare più date di scadenza inizio/fine chiavi di ricerca Pagina 15 di 17

17 ente emittente redattore oppure selezionando cerca, senza specificare alcun parametro, viene visualizzata la lista di tutti i file multimedia caricati (se siamo all interno della vista, per quella vista, se siamo all interno di un nodo, per quel nodo). Anche in questo caso l elenco visualizzato riporta per ciascun multimedia una serie di informazioni che danno una breve presentazione del file, quali il nome, il titolo, il formato ecc. Pagina 16 di 17

18 RIFERIMENTI I riferimenti per informazioni e/o chiarimenti sull utilizzo del DSS sono: IctCenter Team Tel helpcontact@cpl.it Pagina 17 di 17