IL LAVORO AGILE ED INTELLIGENTE: LE TENDENZE EMERGENTI

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1 Michele Del Sordo IL LAVORO AGILE ED INTELLIGENTE: LE TENDENZE EMERGENTI Milioni di persone ogni giorno varcano la soglia di un ufficio ma molte probabilmente lavorerebbero ugualmente bene, se non meglio, al di fuori di un ambiente che mette a disposizione mezzi ma anche vincoli. Assistiamo oggi all affermarsi di un nuova forma di lavoro basata sulla flessibilità dello spazio e dell orario di lavoro, sul supporto fornito dalle nuove tecnologie digitali e sul cambiamento degli spazi fisici in azienda, per meglio soddisfare le esigenze di business. UN CRESCENTE INTERESSE SUL LAVORO AGILE ED INTELLIGENTE O SMART WORKING nel nostro Paese è anche attestato dall aumento di partecipanti (imprese e dipendenti) alla giornata del Lavoro Agile promossa dal Comune di Milano lo scorso 25 Marzo. Ad aderire quest anno sono stati in 144 tra enti e aziende per un totale di ottomila dipendenti. Il 43% in più rispetto all anno precedente. Va anche sottolineato che un importantissimo fattore che, già oggi, sta fungendo da acceleratore verso l adozione di un modello di smart working è l adozione da parte dei collaboratori aziendali di una moltitudine di dispositivi portatili/ mobili (smartphone, tablet, PDA, notebook, ultrabook, ecc.) che consentono loro la possibilità di lavorare in mobilità ovvero liberamente nei luoghi e negli orari che si preferisce. Tale orientamento ha, peraltro, innescato nelle aziende l adozione di soluzioni di virtualizzazione dei posti di lavoro tali da fornire al collaboratore la sua scrivania di lavoro da qualsiasi luogo, da qualsiasi dispositivo ed in qualsiasi momento in totale sicurezza e con un esperienza di qualità nell accesso. Da una ricerca IBM condotta su un campione di 275 Alti Dirigenti di Azienda è emerso che il lavoro intelligente è caratterizzato da: - Dinamicità ovvero riconfigurazione veloce di persone, competenze, tecnologie e processi per adattarsi ai cambiamenti repentini di business. - Collaborazione per consentire la formazione di squadre di risorse interne ed esterne all azienda impegnate a collaborare per condividere informazioni e risolvere i problemi. - Interconnessione in modo che i collaboratori aziendali possano accedere alle informazioni in ogni luogo, in ogni tempo e senza barriere di accesso.

2 In ultima analisi, queste 3 caratteristiche implicano un concetto del lavoro in azienda non più basato sulla presenza fisica ma che premia i risultati raggiunti indipendentemente dal luogo in cui si svolgono le attività lavorative. Sempre dalla ricerca condotta emerge che la realizzazione di un sistema di lavoro intelligente richiede: - La revisione degli spazi fisici di lavoro; - L adozione di tecnologie digitali per la realizzazione di spazi di lavoro virtuali ; - Il cambiamento della cultura e dei comportamenti delle persone in merito all ambiente di lavoro. LO SPAZIO FISICO PER IL LAVORO AGILE ED INTELLIGENTE Le caratteristiche di dinamicità, collaborazione ed interconnessione del lavoro intelligente comportano una trasformazione degli uffici tradizionali non più concepiti sulla base di scrivanie e postazioni fisse statiche ma che sono funzionali e flessibili a seconda delle attività lavorative da svolgere. In questa visione l ufficio, inteso come spazio fisico, diviene un mix di spazi aperti e chiusi, i primi per consentire interazione, condivisione di conoscenze, in ultima analisi lavoro di squadra; i secondi per permettere alle persone di concentrarsi e lavorare individualmente in uno spazio calmo. Gli arredi dell ufficio diventano poi lo strumento per concretizzare la flessibilità degli spazi, con mobili versatili, componibili e facilmente riconfigurabili, tavoli pieghevoli, armadiature su ruote, piani ribaltabili, contenitori modulari, poltroncine leggere, schermi di proiezione LCD. Ogni elemento deve garantire risparmio di tempo e di spazio, oltre alla facile mobilità. Ecco allora che diviene possibile da un tavolo touch di una sede visualizzare una presentazione proiettata da un collega in un altra sede e che altri seguono in videoconferenza, anche dai propri tablet. Ognuno può interagire e lavorare sulla presentazione e si possono salvare direttamente su determinate pareti curve alcune note o slide, come se si attaccasse un Post-It. Un esempio in tal senso è dato dall ufficio ibrido della CISCO a Milpitas, in California, ove i collaboratori, tutti mobili, possono scegliere in funzione delle proprie esigenze differenti spazi di lavoro quali spazi aperti con scrivanie singole e tavoli ad isola, uffici chiusi, salette destinate alla collaborazione, stanze con postazioni condivise, aree di relax. I vari spazi sono supportati da appropriate tecnologie di comunicazione e collaborazione e sono inseriti in un contesto di edificio intelligente ovvero un edificio

3 che controlla tutti i componenti di cui dispone al fine dell impiego ottimale degli stessi. Infine, l ambiente di lavoro remoto (casa, internet cafè, ufficio temporaneo o altro luogo in cui il collaboratore lavora) diviene una estensione dell edificio aziendale. In generale, le aziende di tutto il mondo stanno mostrando grande attenzione nei confronti della revisione degli spazi lavorativi, ma ognuna mostra delle priorità a seconda del tipo di business che svolge e dei costi e delle normative, sicurezza in primo luogo, da rispettare. Dalle indagini condotte emerge che i costi di trasformazione e l inadeguatezza delle strutture attuali costituiscono i principali inibitori alla trasformazione degli ambienti di lavoro. La riduzione dei costi, la soddisfazione e coinvolgimento dei dipendenti, la flessibilità organizzativa sono indicati, invece, quali principali benefici. In conclusione, nei prossimi anni ci possiamo attendere che la trasformazione degli uffici tradizionali in spazi duttili, condivisi e versatili per un utilizzo sempre più creativo e flessibile, costituirà un fatto ineludibile per le aziende e le organizzazioni pubbliche. L approccio alla trasformazione, soprattutto per le strutture esistenti, sarà di tipo graduale guidato da un programma pluriennale (2-3 anni) contenente progetti specifici quali ad esempio l introduzione dell audio/videoconferenza, l adozione di dispositivi mobili, la realizzazione di postazioni virtuali, la messa a punto di spazi con postazioni condivise, la telepresenza, ecc. Ciò consentirà non solo di indirizzare il tema dei costi di trasformazione ma anche di mostrare ad ogni passo i benefici che la stessa produce e, di conseguenza, guadagnare sempre più consensi ed adesioni al programma generale. L accettazione del cambiamento, come per tutte le iniziative di trasformazione, rappresenta peraltro il principale inibitore culturale per la realizzazione del programma di passaggio ad un modello di lavoro caratterizzato da una flessibilità di orario e luogo di lavoro. I motivi di questo, da parte del management aziendale, sono da ricercarsi nelle difficoltà di coordinamento dei propri collaboratori, nel timore di perdita di controllo, nella scarsa propensione a favorire la condivisione di informazioni e nell incentivare e premiare il contributo innovativo delle persone. Dalla parte dei collaboratori aziendali la resistenza al cambiamento è guidata dal timore di isolamento e alienamento, dalla difficoltà di una collaborazione slegata dalla presenza fisica, dal ritenere il lavoro intelligente unicamente come sinonimo

4 di telelavoro, utile per meglio gestire le necessità della sfera personale e di tipo familiare quali ad esempio accudire i figli piccoli da parte delle mamme lavoratrici. In ultimo, molti lavoratori vedono il rischio che la mancanza di separazione di luoghi e tempi lavorativi favorisca la creazione di una generazione sempre connessi, reperibili in ogni luogo e condizione e che non staccano mai la spina. In questa ottica è fondamentale la scelta del primo progetto di trasformazione. È, infatti, importante che un tale progetto indirizzi un area che abbia molta visibilità in azienda, sia rivolto ad un gruppo ben definito di manager e collaboratori, sia realizzato in un arco di 2-3 mesi e fornisca risultati tali da confermare, nei sostenitori del programma, la bontà dell iniziativa e dall altro portare al tavolo di discussione argomenti concreti per vincere/diminuire le resistenza al cambiamento da parte degli indecisi e dei detrattori. LE TECNOLOGIE A SUPPORTO DEL LAVORO AGILE ED INTELLIGENTE La tecnologia è senz altro fattore cruciale in questo percorso che porta a consentire modelli di lavoro flessibili nei tempi, nei luoghi, negli strumenti di lavoro, nelle persone con cui si lavora, e a promuovere efficienza, produttività e benessere delle persone. In uno studio intitolato The Tech Evolved Workplace ( Il posto di lavoro tecnologicamente evoluto ) condotto da Coleman Parkes Research e sponsorizzato da Ricoh, 8 dipendenti su 10 prevedono che entro il 2036 il loro posto di lavoro sarà trasformato da tecnologie e processi che oggi ancora non esistono. La ricerca indica anche che le imprese prima di cogliere le opportunità delle innovazioni all orizzonte dovrebbero cercare di trarre vantaggio dalle tecnologie oggi disponibili quali quelle di comunicazione e collaborazione che rappresentano i pilastri per la realizzazione di uno smart work. Le tecnologie di Comunicazione Queste tecnologie consentono una comunicazione punto-punto e garantiscono piena interoperabilità dei servizi voce, dati e video. Tramite esse è possibile realizzare la struttura portante attraverso cui realizzare la collaborazione interna ed esterna all azienda. La duttilità del protocollo IP, alla base delle comunicazioni in rete, permette di collegare al sistema delle comunicazioni aziendali: - La rete principale di trasmissione dati dell azienda. - Altre reti di trasmissione dati nelle differenti sedi/uffici dell azienda. - La rete telefonica. - Altre reti trasmissive (terrestri e satellitari) esterne all azienda.

5 - Dispositivi vari quali ad esempio stampanti, apparati di sicurezza, telecamere, videotelefoni, gateway GSM, ecc. - Dispositivi portatili (mobili) in possesso dei collaboratori per il loro collegamento da remoto. In questo modo, l infrastruttura di comunicazione fornisce servizi base quali: - Telefonia VoIP (Voice over IP) - Fax - Posta Elettronica, Agenda personale ed Agenda condivisa di gruppo - Videocomunicazione e conferenza web (dalla postazione di lavoro mobile/fissa) - Messaggistica vocale - Audioconferenza - Controllo presenza e disponibilità delle persone alla comunicazione - Rubrica unica aziendale - Telefonata con un click del mouse (click-to-call) su un collegamento presente (es. nome nella rubrica aziendale) Accanto ai servizi di base troviamo poi servizi avanzati quali messaggistica istantanea, videoconferenza e telepresenza. La messaggistica istantanea è nata come forma di chat per scambiare messaggi brevi tra gli interlocutori. Nel tempo si è arricchita di ulteriori funzionalità quali lo scambio di file e la possibilità di attivare i servizi di teleconferenza e di conferenza web. Per quanto attiene i servizi di videoconferenza, all inizio, a giustificare significativi investimenti in questo ambito era soprattutto la prospettiva di risparmi nei costi delle trasferte. Successivamente, le grandi aziende hanno iniziato ad apprezzare anche la possibilità di organizzare meeting virtuali. Oggi, grazie anche all abbassamento delle barriere tecnologiche e dei costi, le imprese, incluso quelle piccole e medie, percepiscono la principale utilità della videoconferenza quale strumento per rafforzare e migliorare la collaborazione fra team aziendali remoti, con i partner esterni e con i clienti, attuali e potenziali. Soluzioni di videoconferenza scalabili, interoperabili e semplici sono disponibili sia sotto forma di tecnologie da installare in azienda sia di servizi Video-as-a-Service (VaaS) sul cloud. Premesso che oggi la videoconferenza ha raggiunto livelli di qualità eccezionali impensabili fino a qualche anno fa, si può affermare che la telepresenza è un esperienza di videoconferenza che crea l illusione che i partecipanti remoti siano nella stessa stanza assieme a te (Wainhouse Research).

6 La telepresenza stenta, tuttavia, a decollare soprattutto per gli elevati costi di realizzazione. Una sala di telepresenza comprende tipicamente più schermi che riproducono le dimensioni reali dei partecipanti, un insieme sincronizzato di telecamere, microfoni ed altoparlanti, stesso mobilio nelle sale connesse per avere l impressione di essere con le persone remote nella stessa sala. La tendenza attuale è quella di integrare tecniche di Telepresenza in Sistemi ad Alta Definizione a singolo schermo e molto meno costosi. LE TECNOLOGIE DI COLLABORAZIONE Messaggistica istantanea, audioconferenza e videoconferenza costituiscono già esempi di collaborazione così come la posta elettronica. A questi si sono aggiunti successivamente i servizi di condivisione in tempo reale di: - Presentazioni e documenti per la co-redazione degli stessi. - Desktop per il lavoro in contemporanea su applicazioni aziendali e relativi oggetti. Tutte queste tecnologie rendono certamente efficiente la comunicazione e la collaborazione tra persone che già si conoscono ma non fornisco la possibilità di allargare scambi, discussioni e collaborazioni alle reti sociali dei singoli. Ecco allora il fenomeno del social software o social computing ovvero di quelle soluzioni tecnologiche che consentono all individuo di coinvolgere nella collaborazione anche persone connesse a lei/a lui da legami sociali (parentela, conoscenze casuali, clienti, altri professionisti esterni all azienda, ecc.). Nella collaborazione estesa ai legami sociali, il corrispettivo del team aziendale diviene comunità (community) e l interazione tra i membri della comunità può essere uno-molti (es. blog), molti-molti (es. wiki e forum, Twitter), esteso all intera rete sociale (es. Facebook, LinkedIn, ecc.). LA COMUNICAZIONE E COLLABORAZIONE UNIFICATA (UC&C O UC2) Visto lo stretto legame tra le due tecnologie, il risultato è che sul mercato sono oggi disponibili soluzioni tecnologiche, dette di Unified Communications and Collaboration (UC&C), che supportano il lavoro dei singoli con particolare attenzione al collegamento in modo trasparente e contestuale all attività svolta nonché ai parametri di sicurezza e rispetto di normative aziendali ed extra-aziendali. E tali soluzioni stanno già evolvendo verso l integrazione con le applicazioni di business (CRM, ERP, ecc.) nell ottica della risposta sempre più immediata alle mutevoli necessità di business. Alcune testimonianze di adozione, in aziende italiane del nord-est, delle tecnologie di comunicazione e collaborazione Il cammino verso la realizzazione di un ambiente di lavoro agile ed intelligente è in atto anche Italia e a prova di ciò già dal 2010 è possibile trovare esempi di realtà italiane

7 pubbliche e private che hanno introdotto tecnologie di comunicazione e collaborazione che, come detto, costituiscono le fondamenta per la realizzazione della nuova modalità lavorativa. Gli esempi qui riportati sono i primi tre di quelli citati in Strategie coll@borative e creazione di valore. Esperienze di imprese e organizzazioni del Friuli Venezia Giulia, Friuli Innovazione, FrancoAngeli Edizioni, La pubblicazione è il risultato di una ricerca condotta nel 2010 dal Centro Ricerche Friuli Innovazione in collaborazione con IBM Italia, Confindustria Udine ed Università degli Studi di Udine. IL CASO BROVEDANI GROUP Gran parte delle risorse umane di Brovedani si trova a collaborare in progetti comuni a più funzioni, lavorando con team che operano da diverse sedi, spesso con un fuso orario di cui tener conto: in tale contesto, quindi, i sistemi gestionali e le tecnologie a supporto della collaborazione offrono un valido sostegno all attività d impresa. Attualmente sono impiegati diversi strumenti ICT collaborativi quali l agenda condivisa, la web conferencing utilizzata nella gestione dei rapporti con i clienti e la web conferencing personale. E inoltre in uso la tecnologia VoIP Le finalità di implementazione degli strumenti sopra menzionati per Brovedani sta dunque, in prima battuta, nella gestione della comunicazione interna e, in secondo luogo, ha lo scopo di creare un interfaccia con i clienti per rendere più diretto ed efficace il rapporto aziendacliente Fonte: Strategie coll@borative e creazione di valore. Esperienze di imprese e organizzazioni del Friuli Venezia Giulia, Friuli Innovazione, FrancoAngeli Edizioni, 2010) IL CASO COMUNE DI UDINE Per quanto concerne le tecnologie coll@aborative, il Comune ha reso disponibile rete Intranet Intranos : nasce alla fine del 2005 per volontà dell Ufficio Comunicazione con un duplice obiettivo: in primis quello di operare in maniera trasversale tra i vari uffici comunali, in secondo luogo, con uno scopo informativo, ovvero la costituzione di un data base condiviso per la raccolta e la codificazione delle conoscenze.con il trascorrere del tempo la piattaforma si è arricchita di strumenti come la newsletter, la libreria virtuale, la condivisione di ricette culinarie, la circolazione del materiale dei corsi di formazione, la circolazione delle informazioni al fine di creare, in ultima analisi, una rete/comunità fra i dipendenti comunali. Per quanto concerne il grado di integrazione esterna, il Comune ha implementato numerosi strumenti groupware, soprattutto a sostegno della formazione di community quali blog, forum, mash-up e social network per favorire la comunicazione nei confronti dei cittadini, aumentando quindi il grado di integrazione esterna dell azienda Fonte Strategie coll@borative e creazione di valore. Esperienze di imprese e organizzazioni del Friuli Venezia Giulia, Friuli Innovazione, FrancoAngeli Edizioni, 2010

8 IL CASO DANIELI & C. OFFICINE MECCANICHE S.P.A. Per garantire la reperibilità e la comunicazione in tempo reale, è stata estesa l adozione di dispositivi BlackBerry a circa 1200 dipendenti aziendali che operano nel mondo intero. Grazie a queste tecnologie, è possibile mantenere in costante contatto gli utenti itineranti, che in Danieli rappresentano una percentuale piuttosto rilevante della forza lavoro. Oltre a ciò l azienda ha anche introdotto sistemi di navigazione Internet mobile per consentire l accesso alle applicazioni aziendali a tutti i dipendenti che ne hanno necessità e si trovano in trasferta. Per quanto riguarda strumenti ICT di groupware, in azienda sono stete introdotte dei portali di collaborazione dipartimentali nelle aree dei Sistemi Informativi, del Servizio post-vendita e recentemente nei grossi cantieri che operano su sistemi remoti connessi Un ulteriore esempio di collaboration è dato dall introduzione di strumenti di web conferencing. Fonte Strategie coll@borative e creazione di valore. Esperienze di imprese e organizzazioni del Friuli Venezia Giulia, Friuli Innovazione, FrancoAngeli Edizioni, 2010 GLI ORIENTAMENTI TECNOLOGICI A SUPPORTO DEL LAVORO AGILE ED INTELLIGENTE Lo studio citato in precedenza di Coleman Parkes Research mette in evidenza le innovazioni che, secondo i dipendenti europei, trasformeranno il posto di lavoro entro i prossimi anni. Oltre la metà degli intervistati si aspetta che nel corso del prossimo decennio negli uffici saranno disponibili innovazioni quali: - Strumenti interattivi touch (69%) quali lavagne digitali per l elaborazione congiunta e remota di idee. - Sistemi di riconoscimento vocale utilizzati per svolgere le proprie attività (60%) senza dover digitare alcunché. - Occhiali per la realtà aumentata (56%). Questi ultimi, peraltro, dal lancio dei Google Glass sono già una realtà, anche se attualmente rappresentano più un gadget che non uno strumento di lavoro. La prossima generazione degli occhiali, tuttavia, impiegherà processori per migliorare l autonomia e dunque con il supporto di adeguate applicazioni potrà essere impiegata senza problemi in ambito lavorativo (negozi, magazzini, sale operatorie, ecc.). Le innovazioni che secondo gli intervistati potrebbero diventare realtà nei prossimi 20 anni includono assistenti virtuali, ologrammi, droni, comunicazioni Bluetooth cervellocervello e trasmettitori sensoriali (piccoli dispositivi adattati all orecchio che consentono di trasmettere dati audio e video direttamente al cervello sotto forma di segnali elettronici).

9 Riportiamo di seguito, senza alcuna pretesa di volere essere esaustivi, alcune di queste tecnologie emergenti. Naturalmente, è molto difficile prevedere il futuro per quanto riguarda la tecnologia, poiché si evolve davvero velocemente. Tuttavia, le tecnologie qui menzionate sono già ben fondate e, seppur lentamente, stanno già di sicuro guadagnando terreno. Dispositivi indossabili (wearable) Uno dei motivi per cui i dispositivi come gli smartwatch non sono in rapida crescita come previsto, è il loro piccolo schermo. Tuttavia, il loro principale beneficio consiste nella difficoltà di dimenticare o lasciarsi rubare qualcosa che si sta indossando rispetto a un dispositivo tenuto in mano, in borsa o in una tasca, o appoggiato su un tavolo. Nel futuro gli smartwatch consentiranno ai collaboratori aziendali di rispondere a o inviare documenti dal loro smartwatch (o da un altro dispositivo wearable non ancora inventato), con la stessa facilità con cui oggi lo fanno con smartphone o tablet. Ed in più potranno interagire con il dispositivo attraverso l uso della voce. Riconoscimento dei gesti È già reale la produzione di sensori della percezione della profondità, incorporati in fotocamere che possono essere installate su computer, che consentono agli utenti di compiere lo stesso tipo di gesto di comando, ora possibile con la tecnologia del touchscreen, ma senza dovere realmente toccare lo schermo. Anche se non sono particolarmente diffusi, è facile prevedere che questo genere di tecnologia sorpasserà rapidamente il touchscreen per una serie di motivi, tra cui per esempio, non sarà lasciata alcuna impronta digitale sullo schermo, risultando più igienico in una situazione dove più utenti interagiscono con un unico dispositivo. Insieme ai progressi del software di riconoscimento vocale, questo potrebbe cambiare radicalmente l aspetto e le caratteristiche di acustica dell ufficio. Schermi flessibili Gli schermi flessibili forniranno la capacità di poter essere arrotolati all interno di un cilindro ed una volta estratti potranno visualizzare , messaggi istantanei, presentazioni e grafici, o anche solo annotazioni utili. In un contesto d ufficio, questo potrebbe eliminare la necessità di trasportare copie cartacee di presentazioni o dispositivi ingombranti come laptop e tablet. Realtà virtuale Attraverso l utilizzo di avatar, si offrirà l esperienza di una conferenza realistica, dove i partecipanti si incontrano in una sala conferenza virtuale come fosse una riunione

10 reale. Insieme alla tecnologia di riconoscimento facciale, ciò potrebbe condurre a un interazione più naturale fra i partecipanti, evitando il viaggio verso un luogo fisico. Ciò potrebbe essere particolarmente utile nelle situazioni in cui i membri della riunione sono dislocati in paesi differenti, per esempio, o se sono lavoratori a distanza. L AUTORE Michele Del Sordo è Architetto e Consulente Executive IBM Italia per le infrastrutture tecnologiche a supporto dei sistemi informativi aziendali. Nei circa 30 anni di attività lavorativa ha collaborato con aziende italiane ed internazionali di varie dimensioni prevalentemente dei settori di produzione (manufacturing) di componenti elettroniche, di componenti meccaniche e di autovetture nonché del comparto bancario ed assicurativo. E membro di differenti associazioni quali il Technical Expert Council IBM Italia (affiliato della IBM Academy of Technology), la British Computer Society, l APCO (Associazione Professionale dei Consulenti di Direzione ed Organizzazione Aziendale, affiliata dell International Council of Management Consulting Institutes). Coopera con varie istituzioni universitarie italiane in qualità di docente a contratto e relatore in occasione di seminari, workshop e gruppi di lavoro sulle tematiche di innovazione delle tecnologie IT.