Introduzione a ITIL v3 Le metriche in ITIL. ing. Andrea Praitano Service & Security Consultant

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1 Introduzione a ITIL v3 Le metriche in ITIL ing. Andrea Praitano Service & Security Consultant

2 2 Introduzione - Andrea Praitano Struttura di consulenza di Business-e; Membro del Consiglio Direttivo di itsmf Italia; Team Leader del Gruppo di Lavoro itsmf Italia ITIL & Analisi dei Rischi ; Socio fondatore di ISIPM (IStituto Italiano di Project Management); Socio di ISACA Roma; Pubblicazioni (versione italiana): - Foundations of IT Service Management Basato su ITIL v3 (Van Haren Publishing); - Foundations of IT Service Management Basato su ITIL (Van Haren Publishing); - Introduzione a ITIL (OGC); - ISO/IEC Pocket Guide (Van Haren Publishing); Membro del gruppo di lavoro CNIPA sulle best Practices; Analisi processi: - RAI - Network Operation Center; - RAI - System Operation Center; - Analisi preliminare modello di Governance Eutelia per 231.

3 3 Agenda Organizzazioni del mondo ITIL; Che cos è ITIL; Servizio e Service Management; Modello adottato da ITIL; Service Lifecycle; Service Design: - Service Level Management; - Availability Management; Continual Service Improvement: - CSI Model; - 7 Steps Improvement process; - Service Measurement. ITIL v3 contiene più argomenti, più pratiche e raggiunge un pubblico molto più ampio nell ambito della gestione dei servizi. In ITIL sono ora inclusi 27 processi, che comprendono tutti i processi originali. (Sharon Taylor)

4 Modello di Accreditamento 4

5 5 Agenda Organizzazioni del mondo ITIL; Checos èitil; Servizio e Service Management; Modello adottato da ITIL; Service Lifecycle; Service Design: - Service Level Management; - Availability Management; Continual Service Improvement: - CSI Model; - 7 Steps Improvement process; - Service Measurement. Chi controlla il passato controlla il futuro. Chi controlla il presente controlla il passato. (1984)

6 6 Good Practice (Buone Pratiche) Che cos è una Good Practice (Buona Pratica)? - Le Good Practice possono essere definite come un buon metodo per svolgere delle attività. Basandosi su quelle procedure ripetibili che nel tempo si sono dimostrate migliori sia per la loro efficienza (meno quantità di sforzo) sia per la loro efficacia (risultati migliori), le Good Practice garantisce il raggiungimento degli obiettivi in modo economico e con una buona qualità. Perché usare una Good Practice? - I Service Provider sono sottoposti a una grossa pressione per mantenere un vantaggio competitivo rispettando le alternative richieste dal Customer (Cliente). Per superare questa pressione le Organizzazioni devono misurare (benchmark) se stesse rispetto ai loro pari e cercare di colmare il gap delle loro capacità. Una strada per fare questo è l ampio uso di Good Practice industriali. Tipi di Good Practice: - Framework pubblici e standard sono più appetibili rispetto a quelli proprietari perché questi ultimi sono difficili da adottare, replicare in un altra organizzazione in quanto, spesso, sono poco documentati; - Ignorare i Framework pubblici e gli standard può essere uno svantaggio per le Organizzazioni;

7 7 Agenda Organizzazioni del mondo ITIL; Che cos è ITIL; Servizio e Service Management; Modello adottato da ITIL; Service Lifecycle; Service Design: - Service Level Management; - Availability Management; Continual Service Improvement: - CSI Model; - 7 Steps Improvement process; - Service Measurement. La Bibbia insegna ad amare i nemici come gli amici, probabilmente perché sono gli stessi. (Vittorio De Sica)

8 8 Servizio & Service Management A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. Un servizioèunmezzoattraversoilqualefornirevaloreaiclienti facilitando il raggiungimento dei risultati che i clienti vogliono conseguire senzacheseneassumanoirelativicostierischi. Service management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services. La Gestione del Servizio (Service Management) è un insieme di capacità organizzative specialistiche volte a fornire valore ai Clienti sotto forma di servizi.

9 9 Che cosa è effettivamente un Servizio IT? Un SERVIZIO IT può essere definito come un insieme di funzioni fornite attraverso sistemi IT nel supportare uno o più aree di business (dipartimenti, agenzie, reparti, ecc.). Può essere costituito da software, hardware e mezzi di comunicazione, ma il cliente/customer e utente/user lo percepisce come una unica entità. User Appl Mgt Storage Mgt Service Server Mgt Network Mgt Desktop Mgt Customer Support Mgt

10 10 ISO/IEC 14764: maintenance programme: the organizational structure, responsibilities, procedures, processes, and resources used for implementing the Maintenance Plan NOTE The term programme is synonymous with infrastructure. 4.9 Modification Request (MR): a generic term used to identify proposed changes to a software product that is being maintained NOTE The MR may later be classified as a correction or enhancement and identified as corrective, preventive, adaptive, or perfective type maintenance. MRs are also referred to as change requests.

11 11 Vincoli progettuali per un servizio Pricing Warranty Contractual Terms and conditions Values And ethics Copyrights, Patents and trademarks Solutions space Other constraints Standards and regulations Resource constraints Utility Capability constraints Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC

12 12 Utility & Warranty Un servizio è un qualche cosa percepito come un unica entità che da un valore al Cliente. Il valore è composto da due elementi: Utility(Utilità) o idoneità allo scopo: - L Utility è percepita dal Cliente attraverso gli attributi del servizio che generano effetto positivo sulle performance delle attività legate agli obiettivi desiderati. Anche la rimozione o la diminuzione dei vincoli alla performance è percepita come un effetto positivo. Warranty(garanzia) o idoneità all uso: - La warranty deriva dalla disponibilità dell effetto positivo dato dall utility, quando necessario, in capacità o ampiezza sufficiente e in modo affidabile in termini di continuità e sicurezza.

13 13 Utility & Warranty UTILITY Performance supported? Constraints removed? OR T/F Fit for purpose? Available enough? Capacity enough? Continuous enough? Secure enough? AND WARRANTY T/F Fit for use? AND T: True F: False Value-created T/F Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC

14 14 Componenti del valore Il Cliente, a fronte di costi certi, desidera certezza anche nell utility del servizio. Se questa non è sostenuta da warranty, i Clienti si preoccupano di possibili perdite a causa della scarsa qualità del servizio più che dei possibili vantaggi derivanti della promessa utilità. È quindi importante che il valore del servizio sia ben descritto sia in termini di utility che di warranty. L effetto dell utility del servizio si può spiegare con l incremento potenziale delle performance degli asset dei Clienti, che porta a un aumento della probabilità di conseguire risultati. La warranty del servizio si può spiegare come la diminuzione di eventuali perdite per i Clienti dovute a variazione delle prestazioni.

15 15 Creazione del valore Il calcolo del valore economico di un servizio può, a volte, essere semplicemente in termini finanziari, in altri casi può non essere possibile quantificarne il valore. Il valore non è soltanto strettamente in termini dei risultati (outcome) di business del Cliente; essi dipendono anche dalla sua percezione. La percezione del valore è influenzata dalle aspettative, cioè può essere basata sulla percezione del valore aggiunto ottenuta dal servizio. Perceptions filter Business outcomes context Preferences Attributes Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC

16 16 Agenda Organizzazioni del mondo ITIL; Che cos è ITIL; Servizio e Service Management; Modello adottato da ITIL; Service Lifecycle; Service Design: - Service Level Management; - Availability Management; Continual Service Improvement: - CSI Model; - 7 Steps Improvement process; - Service Measurement. È stato detto che la democrazia è la peggior forma di governo, eccezion fatta per tutte quelle forme che si sono sperimentate fino ad ora. (Winston Leonard Spencer Churchill Primo Ministro Inglese)

17 17 Il modello ITIL v3 ITIL v3 ha una sorta di tre dimensioni, queste dimensioni sono: - Le fasi del Service Lifecycle; - Le funzioni; - I processi.

18 18 Definizione di Processes (Processi) A process is a set of coordinated activities combining and implementing resources and capabilities in order to produce an outcome, which, directly or indirectly, creates value for an external customer or stakeholder. Un processo è un insieme strutturato di attività coordinate e l attuazione combinata di risorse e capacità per produrre un risultato, che, direttamente o indirettamente, crea valore per un Cliente esterno o per gli stakeholder. N.B.: Un Processo e un Progetto sono due strutture trasversali alla struttura verticale aziendale (Funzioni), il primo è una struttura permanente mentre il secondo è una struttura temporanea che termina con il termine del progetto.

19 19 Process Management UnProcesso è una serie di attività che sono messe logicamente in relazione e che conducono a un obiettivo definito. - Input, output, punti di monitoraggio. La struttura del processo di una organizzazione mostrerà: - Checosadeveesserefatto; - Qualeèilrisultatoatteso; - Come misurare se i risultati dei processi rispettano quelli attesi; - Comeirisultatidiunprocessoinfluisconosuquellidiunaltroprocesso Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC

20 20 Caratteristiche dei processi I processi: - Sono Misurabili. Siamo in grado di misurare il processo in modo opportuno. È guidato dalle prestazioni. I Manager desiderano misurare costi, qualità e altre variabili, mentre gli operatori sono interessati a durata e produttività. - Hanno risultati specifici. Il motivo per cui esiste un processo è quello di offrire uno specifico risultato. Questo risultato deve essere individualmente identificabili e numerabile. - Hanno un Cliente. Ogni processo fornisce il suo risultato principale a un cliente o agli stakeholder. Essi possono essere interni o esterni all Organizzazione, ma il processo deve soddisfare le loro aspettative. - Rispondono a specifici eventi. Mentre un processo può essere in corso o iterativo, dovrebbe essere riconducibile a uno specifico trigger (innesco).

21 21 Agenda Organizzazioni del mondo ITIL; Che cos è ITIL; Servizio e Service Management; Modello adottato da ITIL; Service Lifecycle; Service Design: - Service Level Management; - Availability Management; Continual Service Improvement: - CSI Model; - 7 Steps Improvement process; - Service Measurement. Uomini e nazioni stanno cercando risposte adeguate. Il comune obiettivo è la pace, una pace vera, frutto di leale collaborazione nell'affrontare i problemi del mondo, non di ambiguità e di fallaci impegni. (Carlo Azeglio Ciampi)

22 22 ITIL & il Service Lifecycle IlServiceStrategy(SS) è il perno centrale attorno al quale ruota tutto il ciclo di vita del servizio; IlServiceDesign(SD) è la guida per progettare e sviluppare i processi e i servizi di gestione. Traduce gli obiettivi strategici in Service Portfolio e Service Asset; Il Service Transition (ST) è la guida per migliorare l introduzione in esercizio di cambiamenti; Il Service Operation (SO) contiene le best practice per la gestione dell esercizio dei servizi; Il Continual Service Improvement (CSI) supporta l attuazione dei programmi e dei progetti di miglioramento sulla base degli obiettivi strategici. Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC

23 Processi del Service Design: Service Catalogue Management; Service Level Management; Supplier Management; Capacity Management; Availability Management; IT Service Continuity Management; Information Security Management. Processi del Service Transition: 23 Transition Planning and Support; Service Asset and Configuration Management; Change Management; Release and Deployment Management; Knowledge Management; Service Validation and Testing; Evaluation. Processi del Service Operation: Event Management; Incident Management; Problem Management; Request Fulfilment; Access Management. Funzioni del Service Operation: Service Desk; IT Operation Management; Technical Management; Application Management. Processi del Continual Service Improvement: 7 steps Improvement Process; Service reporting; Service measurement; Return on Investment for CSI Business questions for CSI Service Level Management Processi del Service Strategy: Service Portfolio Management; Demand Management; Financial Management; Return on Investment; Strategy Generation.

24 24 Il Service Lifecycle I processi presenti nelle varie fasi del Service Lifecycle servono per erogare i servizi e fornire valore al Customer; Attraverso il Service Lifecycle non passano solo le richieste ma ci passano anche i singoli processi per la loro ideazione, progettazione, rilascio, ecc.; Quindi si devono progettare i processi, gli strumenti, i CSF, i KPI, le metriche e le modalità di misurazione.

25 25 Agenda Organizzazioni del mondo ITIL; Che cos è ITIL; Servizio e Service Management; Modello adottato da ITIL; Service Lifecycle; Service Design: - Service Level Management; - Availability Management; Continual Service Improvement: - CSI Model; - 7 Steps Improvement process; - Service Measurement. Abbiamo conquistato il cielo come gli uccelli e il mare come i pesci, ma dobbiamo imparare di nuovo il semplice gesto di camminare sulla terra come fratelli. (Martin Luther King)

26 26 Solo gli uomini liberi possono negoziare. I prigionieri non possono avere contatti. (Nelson Rolihlahla Mandela) Service Level Management

27 27 Service Level Management Il Service Level Management può essere descritto in sole due parole: building relationships. Cioè costruire relazioni con i Clienti, i gruppi funzionali interni e con la comunità dei fornitori che forniscono servizi IT; Il SLM è più di un semplice SLA, quindi ha la responsabilità di negoziare, concordare e documentare i target IT con i rappresentati del business e poi effettua un monitoraggio e produce dei report sull abilità del fornitore di erogare i livelli di servizio concordati. Service Level Management Process

28 28 SLA, OLA e UC Accordo sui Livelli di Servizio(SLA: Service Level Agreement): accordo stipulato tra organizzazione IT e Cliente nel quale viene descritto dettagliatamente il servizio/i che devono essere forniti. Accordo sui Livelli Operativi (OLA: Operational Level Agreement): accordo stipulato con un reparto interno IT al fine di descrivere minuziosamente la fornitura degli elementi stabiliti di un servizio. - Per esempio, se lo SLA contiene dei target per ripristinare un incidente con priorità elevata allora l OLA dovrebbe includere dei target per ognuno degli elementi della catena a supporto. Contratto di Subfornitura (UC: Underpinning Contract): contratto stipulato con un fornitore esterno nel quale viene definita la fornitura degli elementi di un servizio, per esempio la riparazione delle postazioni di lavoro o il leasing di una linea di comunicazione. Tale contratto è simile all implementazione esterna di un OLA. Service Level Management Process

29 Dalla Vision alla misurazioni Vision Mission Customer Requirement SLA Goals OLA/UC Objectives CSF KPI Metrics Measurements 29 Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC

30 Abbassare il limite di velocità? Che stupidaggine! Certo, salverebbe delle vite, ma un sacco di gente arriverebbe in ritardo! 30 (Homer Simpson) Availability Management

31 31 Processo Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC Proactive activities Risk assessment & Management Implement cost justifiable counter measures Reactive activities Monitor, measure, analyse report & review service & component availability Investigate all service & component unavailability & investigate remedial action Plan & design for new & changed services Review all new & changed services & test all availability & resilience mechanisms Availability Management Information System (AMIS) Availability Management reports Availability Plan Availability design criteria Availability testing schedule Availability Management Process

32 32 Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC Incident start Il ciclo di vita dell'incidente Uptime Uptime Uptime (availability) Service available Availability Downtime (time to restore) (MTRS) Service unavailable Detect Diagnose Repair Time Recover Restore Time between system incidents Service available Incident start Downtime Service unavailable Availability Service available Time between failures (MTBF) Incident start Availability Management Process

33 33 Availability, Reliability e Maintainability Availability (Disponibilità): l abilità di un servizio, un componente o CI di erogare la sua funzionalità concordata quando richiesto; Reliability (Affidabilità): una misura del tempo in cui un servizio, un componente o CI può erogare la sua funzione concordata senza interruzioni. L affidabilità del servizio potrebbe migliorare incrementando l affidabilità dei singoli componenti o incrementando la resistenza del servizio ai guasti (ad es. tramite ridondanza o load-balancing). Viene spesso misurata e riportata come Mean Between Service Incident (MBSI) o come Mean Time Between Failures (MTBF); Maintainability: una misura di quanto velocemente ed efficacemente un servizio, componente o CI possa essere ripristinato alla normale operatività a seguito di un guasto. Viene misurato e riportato come Mean Time to Restore Service (MTRS). Availability Management Process

34 34 Vital Business Function Il termine Vital Business Function (VBF) viene utilizzato per gli elementi critici dei processi di business supportati da un servizio IT. Ad es., un distributore ATM dovrebbe avere quale VBF il distribuire contanti. Più vitale è la funzione di business, più grande è il livello di resilienza e disponibilità che sarà necessario considerare in progettazione. Per tutti i servizi, sia VBF che non, i requisiti di disponibilità dovrebbero essere determinati dal business e non dall IT. Availability Management Process

35 35 Agenda Organizzazioni del mondo ITIL; Che cos è ITIL; Servizio e Service Management; Modello adottato da ITIL; Service Lifecycle; Service Design: - Service Level Management; - Availability Management; Continual Service Improvement: - CSIModel; - 7 Steps Improvement process; - Service Measurement. Potete portare in un posto una nuova scrivania, o un nuovo tappeto o un decano, ma non potrete portarvi così semplicemente la qualità. (William Edward Deming)

36 36 Continual Service Improvement Lo scopo principale del CSI è quello di allineare e ri-allineare continuamente i servizi IT alle mutevoli esigenze aziendali di individuare e attuare miglioramenti nei servizi IT che supportano i processi aziendali. Queste attività di miglioramento supportano l approccio del Lifecycle attraverso tutte le fasi. Questo alla ricerca di modi per migliorare il processo in termini di efficacia, efficienza e costo-efficacia. Relativamente alla misurazione e gestione è importante ricordare che: - Nonsipuògestireciòchenonèpossibilecontrollare; - Nonèpossibilecontrollareciòchenonsipuòmisurare; - Nonsipuòmisurareciòchenonèpossibiledefinire. Se i processi di ITSM non vengono attuati, gestiti e supportati con finalità, obiettivi e misurazioni rilevanti che portano a azioni di miglioramento. A seconda della criticità di servizi IT specifici per il business, l organizzazione potrebbe perdere ore produttive, costi più elevati di esperienza, perdita di reputazione, o un fallimento. Questo è il motivo per cui è estremamente importante capire cosa si misura, il motivo per cui viene misurato con attenzione e definire il risultato positivo.

37 37 Continual Service Improvement Processi del Continual Service Improvement: - 7 steps Improvement Process; - Service Reporting; - Service Measurement.

38 38 Plan, Do, Check e Act Continuous quality control and consolidation Maturity Level ACT CHECK PLAN DO Plan Do Check Act Project Plan Project Audit New Actions Business IT Alignment Effective Quality Improvement Consolidation of the level reached i.e. Baseline Time Scale Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC

39 Modello del Continual Service Improvement 39 What is the vision? Business vision, mission, goals and objectives Where are we now? Baseline assessments How do we keep the momentum going? Where do we want to be? Measurable targets How do we get there? Service & process improvement Did we get there? Measurements & metrics Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC

40 40 Ruolo di misurazione per il CSI Ci sono tre elementi chiave: - Business value; - Baseline; - Tipologie di metriche: Metriche tecnologiche; Metriche di processo; Metriche di servizio.

41 41 Business value Esempi di misure di Business value sono: - Time to market; - La conservazione del Cliente; - Costo dell inventario; - Quota di mercato. I contributi dell IT possono essere acquisiti tramite: - L ottenimento dell agilità; - La gestione delle conoscenze; - Il miglioramento delle conoscenze; - La riduzione dei costi; - La riduzione del rischio.

42 42 Baseline Un importante punto di partenza per evidenziare il miglioramento è quello di stabilire delle milestone, delle baseline o punti di partenza con cui confrontarsi successivamente. Le baseline sono utilizzate anche per stabilire un punto di dati iniziale per determinare se un servizio o un processo deve essere migliorato. È fondamentale la documentazione, il riconoscimento e l accettazione della baseline in tutta l organizzazione. La baseline deve essere stabilita a ogni livello: - finalità e obiettivi strategici; - maturità dei processi tattici; - metriche operative e KPI.

43 43 Tipi di metriche Metriche tecnologiche: questi parametri sono spesso associati con componenti e applicazioni basati su parametri, come ad esempio le prestazioni, la disponibilità, ecc.; Metriche di processo: questi parametri vengono catturati in forma di CSF, KPI e metriche per le attività per i processi di gestione dei servizi. Questi dati possono aiutare a determinare lo stato di salute di un processo. Quattro questioni chiave che possono aiutare a rispondere sui KPI relativamente alla qualità, prestazioni, valore e compliance dell esecuzione del processo. Il CSI non utilizza questi dati come input per individuare opportunità di miglioramento per ciascun processo. Metriche di servizio: questi parametri sono i risultati dei servizi end-to-end. Le metriche dei componenti sono utilizzate per calcolare i parametri di servizio.

44 44 Guarda sotto la superficie: non lasciarti sfuggire la qualità o il valore intrinseco delle cose. (Marco Aurelio) The 7 step improvement process

45 7 steps improvement process 45 Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC

46 46 7 steps improvement process 1. Che cosa dovresti misurare? - Quale sarebbe la situazione ideale? Questa deve fare seguito alla visione (Fase I del modello CSI) e deve precedere la valutazione della situazione attuale (Fase II del modello CSI). 2. Checosapuoimisurare? - Questo passo fa seguito alla Fase III del Modello CSI: dove vogliamo essere? Attraverso la ricerca di ciò che l'organizzazione può misurare, si scoprono nuovi requisiti di business e nuove opzioni IT. Utilizzando un gap analysis, il CSI può trovare aree di miglioramento e pianificarle(fase IV del modello CSI). 3. Raccogliere dati(misurare) - Al fine di verificare se l'organizzazione ha raggiunto le suoi finalità (Fase V del modello CSI), è necessario eseguire le misurazioni. Queste devono seguire alla visione, alla missione, alle finalità e agli obiettivi. 4. Processare dati - Processare i dati è anche necessario per monitorare il fine. Questo deve avvenire in accordo con i CSF e i KPI determinati. 5. Analizzare dati - Si preparano discrepanze, trend e possibili spiegazioni per la presentazione al business. Questa è anche una parte importante della Fase V del modello CSI. 6. Presentareedusareleinformazioni - È quando lo stakeholder è informato se le sue finalità sono state raggiunte (ancora Fase V). 7. Implementare azioni correttive - Creare miglioramenti, stabilire una nuova baseline e cominciare il ciclo dall'inizio.

47 CSI Model e il 7 steps Improvement process 47 Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC 7. Implement corrective action 6. Present and use the information, assessment summary, action plans, etc. Identify Vision Strategy Tactical Goals Operational Goals How do we keep the momentum going? What is the vision? Where are we now? Where do we want to be? How do we get there? Did we get there? 5. Analyse the data Relations? Trends? According to plan? Targets met? Corrective action? 1. Define what you should measure 4. Process the data Frequency? Format? System? Accuracy? 2. Define what you can measure 3. Gather the data Who? How? When? Integrity of data?

48 Dalla Vision alla misurazioni Vision Mission Goals Objectives CSF KPI Metrics Measurements 48 Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC

49 Spirale delle conoscenze 49 Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC

50 50 Se non riuscite a descrivere quello che state facendo come se fosse un processo, non sapete cosa state facendo. Service measurement (William Edward Deming)

51 51 Obiettivo Per tutte le imprese, indipendentemente dalle dimensioni e dal settore, si ha che i servizi IT sono diventati uno strumento integrato per condurre il business. Senza di servizi IT molte organizzazioni non sarebbero in grado di fornire i prodotti e i servizi nel mercato moderno. L affidamento ai servizi IT fa si che aumentino le aspettative per la disponibilità, l affidabilità e la stabilità. Discorso simile si ha sulle misure dei servizi IT. Non è più sufficiente per misurare e riferire contro le prestazioni di un singolo componente, come ad esempio un server o un applicazione, si deve essere in grado di misurare un servizio end-to-end.

52 52 Reporting e misure dell Availability Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC Logical: Logical: Logical: Physical: Platform (HW) (Exchange) Server 1 Server 2 Server 3 Service System (Exchange) Software (Exchange) Exchange SW System (Lotus Notes) Databases (Exchange) SQL DB Documents (Exchange) Policy Size Limit Availability can be expressed at several levels % Service Level % System Level % Sub System Level % Component Level

53 Technology Domain vs. Service Management 53 Crown copyright 2008 Reproduced under license from OGC PC Server PC Router Technology Domain Availability 97.5% PC Technology Domain Availability 96% Technology Domain Availability 98% WAN Gateway Availability = Ops * WAN * LAN * Desktop Total Availability of Service = 91.69% Service Availability 91.69% E mail service Software Layer Procedure Layer People Layer Mainframe Technology Domain Availability 99.96%

54 54 Il grande nemico della verità molto spesso non è la menzogna: deliberata, creata ad arte e disonesta; quanto il mito: persistente, persuasivo e irrealistico. (John Fitzgerald Kennedy - discorso inaugurale a Yale, 11 giugno 1962) Conclusioni

55 55? Question Time Conclusion

56 56 Grazie. Andrea Praitano Non hai mai commesso un errore, non hai mai tentato qualcosa di nuovo. A. Einstein

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