Customer 4.0. Come la Digital Transformation rivoluziona la comunicazione con i Clienti. Bruno Natoli Eudata VP Sales

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1 Customer 4.0 Come la Digital Transformation rivoluziona la comunicazione con i Clienti Bruno Natoli Eudata VP Sales

2 La scienza di oggi è la tecnologia di domani. E.TELLER Digital Transformation Il futuro inizia oggi

3 Industry 4.0 vs Customer 4.0

4 Industry 4.0 OTTIMIZZAZIONE E DIGITALIZZAZIONE DEI PROCESSI PRODUTTIVI TRAMITE UTILIZZO DELLE NUOVE TECNOLOGIE

5 I NDUSTR Y E VOLUTI ON Industry 4.0 IoT Big Data Cloud Additive Manufacturing Mechanization, water power,steam power Mass production, assembly line, electricity computer and automaion Computer and Automaion Cyber physical systems

6 customer 4.0

7 customer 4.0 People do not buy goods and services. They buy relations, stories and magic Seth Godin

8 CUSTOMER E VOLUTI ON FROM CUSTOMER Utente Contatto fisico Usabilità Product owner Multi Channel Cust omer Experience Sharing Economy Omni channel CUSTOME R CENTR I CI TY TO CUSTOMER 4.0

9 CUSTOMER E VOLUTI ON FROM CUSTOMER Utente Contatto fisico Usabilità Product owner Multi Channel Cust omer Experience Sharing Economy Omni channel CUSTOME R CENTR I CI TY TO CUSTOMER 4.0

10 customer 4.0 La Digital Transformation cambia il paradigma d'ingaggio dei Clienti e l utilizzo dei Canali di Comunicazione

11 customer 4.0 La Strategia Digitale non e un opzione! La Digital Transformation cambia il paradigma d'ingaggio dei Clienti e l utilizzo dei Canali di Comunicazione

12 Our world today Every 60 seconds Go digital or die! Within the next 10 years, every industry Did you know will be transformed by digital Business 204m s sent 50bn WhatsApp 3.3m Facebook posts 342,000 tweets Last 4m Google years, searches 62% of global consumers switched service providers due to poor customer service experience Revolutionising business These companies are challenging the way traditional business is done 11% of online shoppers abandon carts more often than they purchase 64% of employee time is spent communicating with external parties 64% smartphone owners use their device to shop online 85% of employee s primary point of collaboration is with people in different places, with 60% also being in different time zones «Analy tics becomes a key competitive weapon» Poor customer service results in approx $83bn annual loss by US companies due to defections and abandoned purchases

13 Ma che Strategia? Ingaggiare i Clienti secondo le loro aspettative Sperimentare, Integrare le tecnologie ed evolvere ad alta velocità ricordiamoci che le decisioni che stiamo prendendo, si attueranno in un mondo che ancora non conosciamo

14 CUSTOMER % I Clienti sono on Online Aspettandosi un esperienza Seamless

15 CUSTOMER 4.0 I clienti hanno un mentalità multimodale ovvero sono in grado di fruire l esperienza su tutti i canali. Serve aggregare e assemblare le informazioni coerenti su tutti i Canali e garantire che la comunicazione avvenga con la capacità di passare da una modalità all altra all interno della stessa iterazione

16 TOUCH POI NTS Piattaforme Social forte ingaggio on line sulla piattaforma dove gli utenti trovano tutti i contenuti con elevata UX Accesso offline Relazione in store/ filiale Canali asincroni Accesso on line Info disponibili 24/ 24 Internet everywhere ( smartphone) Contatti più veloci ( Istant Messaging, Mobile)

17 TOUCH POI NTS Piattaforme Social forte ingaggio on line sulla piattaforma dove gli utenti Accesso on line trovano tutti i contenuti con Info disponibili 24/ 24 elevata UX Internet everywhere CUSTOMER 4.0 ( smartphone) Contatti più veloci Accesso offline ( Istant Messaging, Mobile) Relazione in store/ filiale Canali asincroni

18 STRATEGIA DI COMUNI CAZI ONE Integrare tutti i Canali Digitali fornendo al cliente un solo punto di accesso gestendo in un'unica piattaforma la complessità dei molteplici flussi di comunicazione come, ad esempio, contatti con gli operatori, le filiali, i negozi o con gli esperti.

19 NUOVI CANALI DI COMUNI CAZI ONE 1 Mobil e 2 Per sist ent chat 3 chat bot

20 CHATB OT Software che integrato con motore semantici e AI permette di gestire le interazioni digitali con estrema efficacia Riduzione drastica del tempo speso nell interazione Automatizzazione dei task Riduzione dei costi di contatto Estende il servizio in modalità H24 Collezione informazioni a valore sull interazione

21 1 Conoscenza del cl ient e ( CR M compor tamental e) CDO AGENDA Focus sulla Per sonal izzazione ( ingaggio dir et to e per sonal izzato) Util izzar e I nuovi canal i digital i ( mo bil e, im, Chat, Chat bot ) Svil u ppar e una r eal e str ategia cr oss canal e ( Act as ONE sui CANALI)

22 Customer Engagement COSA POSSIAMO FARE PER VOI Rendere omogenea l esperienza tra i diversi touch-point Studiare gli impatti di nuove tecnologie sui processi esistenti di utilizzo dei canali Disegnare e implementare Soluzioni di Digital

23 Alcune cose sono incerte 4 Dicembre 2016 Invece Altre sono certezze