Intercettare le esigenze del cliente per accrescere l efficacia commerciale

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1 Intercettare le esigenze del cliente per accrescere l efficacia commerciale Dal CRM Strategico, alle logiche di social networking, couponing e loyalty Davide Diemmi Responsabile Sviluppo Offerta 1

2 Agenda The Innovation Group 13/05/2014 Premessa SNAP 2

3 IT Intelligence Trends & Innovations THE BIG DRIVERS OF CHANGE The Data Explosion: 90% of the world s data was created in just the past 2years; and by 2020, the volume of data we have will increase by 50X not 50%, but 50X. The Rise of Social Business: consumers today are clearly expecting and demanding better and more-fulfilling customer experiences as they re more willing to share negative experiences on social nets, more willing to let a bad experience end a commercial relationship, and even more willing to pay significantly more for great experiences. Modernize to Survive: companies today are still running lots and lots of 20-year-old legacy systems, but those systems don t stand a chance against the relentless rigors of today s high-volume, high-velocity, and high-variety business transactions. And on top of that they re also supposed to be able to handle analytics? 3

4 CRM Strategico Schema 1 Collezione dati 2 Motori statistici DWH Estensione del CRM Operativo Molteplici fonti alimentanti Profondità storica 3 Front End CRM Strategico Strumenti Reporting Liste azioni commerciali Allarmi e indicatori Modelli di analisi Segmentazione Comportamentale Ciclo vitale Next Product Churn Rate Sensitività Portafoglio Clienti 4

5 CRM Strategico Vantaggi Si avvantaggiano del CRM Strategico i processi che provvedono all identificazione, generazione, conclusione, vendita e post-vendita di prodotti e servizi finanziari. 1 3 Analisi e sviluppo piano di marketing Gestione campagne commerciali Pianificazione e monitoraggio azioni commerciali Attività di relazione con il cliente 2 4 5

6 Agenda The Innovation Group 13/05/2014 Premessa SNAP 6

7 SNAP Social Network Advice Platform SNAP è la soluzione multicanale che supporta la banca nella proposta di prodotti alla clientela in tempo reale, offrendo agli istituti bancari l opportunità di trasformare i canali digitali in luoghi in cui sviluppare e concretizzare nuove opportunità di vendita. SNAP si configura come una piattaforma che integra l applicazione di CRM Strategico con logiche di social networking, couponing e loyalty. BENEFICI Migliorare la relazione fidelizzando la clientela attuale attraverso iniziative di couponing fortemente "targhettizzate" che migliorano la relazione con la banca e ottimizzano l efficacia commerciale. Intercettare le esigenze di clienti attuali e potenziali in tempo reale e agire proattivamente con offerte vantaggiose (analisi comportamenti sui canali Home Banking, Mobile, ecc.). Trattenere clienti con alto rischio di abbandono con proposte particolarmente interessanti inviate in tempo reale. Arricchire costantemente il profilo dei clienti con i dati provenienti dai social network, dal CRMS e dalle attività svolte. 7

8 SNAP Architettura L'architettura è stata progettata per essere semplicemente integrabile con qualsiasi canale, anche i più innovativi (es. Google glass). Canali PROFILO ARRICCHITO (CRMS, Anagrafe, Social, User Activities) Banca SNAP Real Time Decision CRMS Dati Utente Aziende Social Il CRM Strategico implementa i seguenti algoritmi: Segmentazione Comportamentale Probabilità di Possesso di Prodotti (Ciclo Vitale) Probabilità di Acquisto (Next Product) Rischio di Abbandono (Churn Rate) Incremento della Redditività per l Acquisto di un prodotto (Sensitività 8 Portafoglio Clienti)

9 SNAP Primo scenario: fidelizzo il cliente Fidelizzazione dei clienti attraverso l'attività di couponing. Le offerte sono inviate in real-time in risposta alle attività dei clienti e fortemente «targhetizzate» sul loro profilo. Il profilo utente viene costantemente arricchito con i dati provenienti dai social network, il CRMS, la geolocalizzazione e le attività svolte. Regole 1. Premio i clienti che usano l'app mobile e che effettuano pagamenti anche da POS 2. Scelgo il coupon o il prodotto in convenzione analizzando gli interessi dedotti dai social network, dal segmento del CRMS, dalla prossimità e anagrafica. 9

10 SNAP Secondo scenario: reagisco proattivamente al rischio di abbandono Il secondo scenario mostra come la banca possa attivare sul canale di Home Banking e/o Mobile campagne commerciali volte a trattenere i clienti ad alta probabilità di abbandono. Regola Definizione di Offerte speciali di prodotti bancari a condizioni vantaggiose. Queste offerte vengono proposte in modo automatico, con l obiettivo di trattenere quegli utenti indicati dal CRMS come in abbandono imminente. Si definiscono delle regole per individuare i movimenti di abbandono, in modo proattivo SNAP mostra l'offerta speciale più affine al cliente, scelta in base alla probabilità di acquisto di un prodotto. Oltre al CRMS, per individuare questi movimenti si utilizza l'analisi semantica della descrizione del movimento. 10

11 SNAP Terzo scenario: intercetto le esigenze di clienti e prospect in tempo reale Il terzo scenario evidenzia come la banca possa effettuare campagne proattive sui clienti più predisposti verso un determinato prodotto/servizio, intercettandoli attraverso le loro azioni sui social network. Regola Il motore decisionale di SNAP rileva quando un cliente, attraverso interazioni pubbliche sui social network, ricerca informazioni o offerte, ad esempio, di mutuo o finanziamento. SNAP conduce una raccolta di informazioni dai social e integra queste informazioni nel suo Profilo arricchito. Una volta identificato il prodotto che il cliente sta cercando, non appena questi si collega ai canali diretti, SNAP gli propone quindi proattivamente un offerta di finanziamento: un azione commerciale mirata, in risposta a un esigenza che il cliente non aveva direttamente espresso alla banca. 11

12 Grazie Davide Diemmi Responsabile Sviluppo Offerta