INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE rilevazione dal 24 Ottobre 2006 al 11 Gennaio 2007

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1 Servizio Statistica INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE rilevazione dal 24 Ottobre 2006 al 11 Gennaio 2007 Marzo 2007

2 Sistan Sistema Statistico Nazionale a cura del Servizio Statistica del COMUNE DI FERRARA INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE rilevazione dal 24 Ottobre 2006 al 11 Gennaio 2007 Marzo 2007 Assessore alla Statistica: Roberto Polastri Assessore ai Servizi alla Persona: M.Giovanna Cuccuru SOMMARIO Dirigente del Servizio Statistica: Filippo Massari U.O. Produzione Ricerca Informazione: Stefania Agostini Caterina Malucelli Michele Siviero U.O. Sistema Statistico Nazionale: Micaela Pora Claudia Roversi Servizio Civile Volontario: Elena Cavicchi Paola Trevisani Dirigente del Servizio Sociale: Guido Gozzi Presidio Territoriale del Settore Anziani: Marilena Marzola Paola Croci M.Teresa Romanini Manuela Rubini Laura Alberti Silvana Righetti Premessa...2 Fase di rilevazione (dal 24 Ottobre 2006 al 11 Gennaio 2007)...2 Risultati dell indagine...3 Gli intervistati...3 Accessibilità e informazione...5 Il rispondente alle domande sul gradimento...8 Qualità relazionale...8 Qualità delle prestazioni Integrazione del SAD con altri Regolarità nell erogazione del servizio Rispetto del tempo dell utente Rispetto spazi di vita - abitudini Indagine qualitativa Analisi e confronti con l indagine Premessa Accessibilità e informazione Qualità relazionale Qualità delle prestazioni Integrazione del SAD con altri Regolarità nell erogazione del servizio Rispetto del tempo dell utente Rispetto abitudini Il questionario Foto tratta da:

3 Premessa L assistenza domiciliare è caratterizzata da una serie di interventi, prevalentemente rivolti alla popolazione anziana, ma non solo, che hanno l obiettivo di mantenere nel proprio ambiente di vita utenti ad alto rischio di istituzionalizzazione. Le attività consistono nel disbrigo di faccende domestiche, interventi per la cura della persona e in attività di segretariato sociale. La centralità del cittadino-utente, quale portatore di valori e di bisogni, è parte importante della cultura del Servizio Sociale. Partendo da questa considerazione e tenendo presente i contenuti del Piano Sociale di Zona per l area della domiciliarità, l assessore ai Servizi alla Persona, M. Giovanna Cuccuru, e il Centro Servizi alla Persona hanno individuato la necessità di testare la qualità percepita dagli utenti del Servizio di Assistenza Domiciliare (SAD), in parte seguiti, come prestazioni quotidiane, dagli operatori pubblici e in parte dagli operatori della ditta vincitrice di appalto (Cooperativa Serena). Già in passato, nel e nel 2000, sono state condotte indagini finalizzate a valutare il gradimento del servizio da parte degli utenti, per attuare azioni migliorative. Nel 2006 si è attivata per una nuova indagine la collaborazione del Servizio Statistica, il quale ha curato la progettazione della rilevazione, la sua realizzazione, l elaborazione dei dati in tabelle riassuntive e la stesura del presente report. Per la conduzione delle interviste ci si è avvalsi del Servizio Civile Volontario: le intervistatrici appartengono al progetto comunale I volontari in servizio civile per informare, comunicare e partecipare e sono state appoggiate dalle coordinatrici delle assistenti domiciliari. L indagine ripercorre quella attuata nel ed ha coinvolto, nella formulazione del questionario utilizzato per le interviste agli utenti, i principali sindacati dei pensionati. Le collaboratrici in servizio civile hanno curato anche l elaborazione e la presentazione dei dati. Fase di rilevazione (dal 24 Ottobre 2006 al 11 Gennaio 2007) L indagine è stata condotta con un questionario contenente in prevalenza domande a risposta chiusa (indagine quantitativa), eccetto la possibilità per l utente di manifestare la propria insoddisfazione riguardo alle prestazioni di cui usufruisce esplicitandone i motivi (indagine qualitativa). Gli utenti in carico al Centro servizi alla persona del Comune di Ferrara, che usufruiscono del servizio di Assistenza Domiciliare, risultavano alla fine del mese di Settembre 151: di cui 73 assistiti dalla Cooperativa Serena, 26 dall assistenza pubblica e 3 da entrambi; 49 non sono stati intervistati. Le interviste, anticipate da un lettera che informava gli utenti dell indagine, sono state effettuate a domicilio, previo appuntamento concordato con le coordinatrici delle assistenti domiciliari. Il questionario è stato sottoposto a 102 fruitori del servizio localizzati sull intero territorio comunale. Si osserva che il 69% degli utenti risiede nell area cittadina costituita dalle circoscrizioni di via Bologna, Centro Cittadino e Giardino-Arianuova-Doro. Non hanno risposto all intervista gli utenti che nel periodo di rilevazione erano: ricoverati in strutture ospedaliere, quelli ritenuti non idonei dalla propria assistente sociale a essere intervistati e coloro che erano diffidenti nel ricevere al proprio domicilio il rilevatore. Distribuzione per aree territoriali Circoscrizione % Via Bologna 39,0% Centro Cittadino 18,0% Giardino-Arianuova-Doro 12,0% Zona Sud 10,0% Zona Nord 7,0% Zona Est 5,0% Zona Nord Ovest 5,0% Zona Nord Est 4,0% TOTALE 100,0% 2

4 Risultati dell indagine Gli intervistati L 86% degli utenti ha richiesto il servizio di assistenza domiciliare negli ultimi 6 anni (dal 2000 ad ottobre 2006), in particolare il 20% risulta in atto dal Gli utenti sono risultati così suddivisi: il 64% sono femmine e il restante 36% sono maschi. Tipologia familiare Tipo N. utenti famiglia intervistati % Solo 41 40,2% Coppia 24 23,5% Famiglia 37 36,3% TOTALE ,0% Anno di presa in carico dal servizio Inizio assistenza N. utenti intervistati % Prima del ,7% ,5% ,2% ,6% TOTALE ,0% Distribuzione per sesso e per età media Sesso N. utenti Media di % intervistati età Maschio 37 36,3% 70,2 Femmina 65 63,7% 78,8 TOTALE ,0% 75,7 È emerso che l età media degli utenti è di 76 anni, in particolare, di 79 anni per le donne e di 70 per gli uomini. Sono 7 gli intervistati al di sotto dei 50 anni. Il 40% degli intervistati vive da solo (circa i 3/4 sono donne), il 23,5% vive in coppia e il restante 36% vive in famiglia (circa i 2/3 sono donne). In quest ultimo caso, si è osservato che se l utente è un anziano la famiglia comprende il figlio/a, mentre se l utente è un giovane la famiglia è composta dal padre e/o dalla madre. Dall analisi della capacità di comunicazione si è evidenziato che il 73% degli utenti viene considerato lucido dall assistenza domiciliare (il 20% di questi non ha risposto al questionario perché in quel momento era indisposto o non in grado di fornire le informazioni richieste), il 13% lucido a tratti (il 23% di questi comunque è riuscito a rispondere alle domande poste) e il restante 15% non lucido (il 21% di costoro ha tuttavia fornito risposte adeguate). Le incongruenze con le informazioni fornite sulla capacità di comunicazione degli utenti dalle assistenti domiciliari, possono trovare spiegazione nel mancato aggiornamento periodico delle schede utente. Dall analisi delle condizioni generali è emerso che il 36% degli utenti non ha bisogno di riposare a letto durante la giornata, il 30% per lo più trascorre la giornata seduto in poltrona, il 24% vive tra letto e poltrona e il 10% è allettato. Gli intervistati che rientrano in queste due ultime tipologie di condizione presentano un età media di 74 anni (gli uomini hanno un età media di 68 anni contro i 78 anni delle donne); gli utenti che godono di migliori condizioni generali (al massimo trascorrono la giornata seduti in poltrona) hanno un età media di 78 anni (gli uomini hanno un età media di 74 anni mentre le donne 79 anni). Questi valori sono influenzati da una preponderanza di donne, che come risaputo vivono più a lungo degli uomini, in particolare si osserva che ben il 48% degli intervistati sono donne in buone condizioni (di cui il 55% vive sola e le restanti vivono in famiglia o in coppia). Rispetto alle capacità motorie, il 44% degli utenti è in grado di deambulare da solo (presentano tutti buone condizioni), il 29% non è in grado di camminare (di questi il 26% non è in buone condizioni) e il restante 27% deambula con ausili o solo se aiutato da altri (la quasi totalità non presenta buone condizioni). Dall osservazione del grado di dipendenza si evince che il 70% degli intervistati necessita parzialmente di aiuto (in quanto richiedere il servizio, secondo le assistenti domiciliari, è indice di scarsa autosufficienza) mentre il 30% risulta essere totalmente dipendente. 3

5 Condizioni generali Capacità di comunicazione % Condizioni generali % Capacità motorie % Grado di dipendenza % Lucido 72,6% Non riposa a letto 36,0% Deambula da solo 44,0% Non ha bisogno di aiuto - Lucido a tratti 12,7% Per lo più in poltrona 30,0% Deambula con ausili 19,0% Aiuto necessario ma parziale 70,0% Non lucido/aggressivo 14,7% Tra letto e poltrona 24,0% Deambula solo aiutato da altri 8,0% Totalmente dipendente 30,0% Allettato 10,0% Non deambula 29,0% TOTALE 100,0% TOTALE 100,0% TOTALE 100,0% TOTALE 100,0% Si nota che il 72% degli utenti si avvale dell assistenza domiciliare fornita dalla cooperativa Serena, il 25,5% viene assistito dal SAD pubblico, mentre il restante 3% da entrambi. Fornitori del servizio N. utenti Assistenza domiciliare intervistati % SAD pubblico 26 25,5% Cooperativa Serena 73 71,6% Entrambi 3 2,9% TOTALE ,0% Si è riscontrato che il 52% degli utenti paga parzialmente il servizio di assistenza domiciliare, il 47% risulta essere esente e solo l 1% paga interamente. Tra coloro che pagano parzialmente il ticket (in proporzione alla fascia di reddito a cui appartengono, calcolata in base all ISEE), il 38% vive in coppia, il 36% in famiglia e il 26% vive solo. La maggioranza (56%) degli utenti esenti dal pagamento del ticket vivono da soli, i restanti vivono con un familiare (36%) o in coppia (8%). Si può notare che, indipendentemente dalle possibilità economiche dell utente, il numero delle prestazioni richieste si equivalgono. Numero di prestazioni erogate in base alla fascia ticket Fascia ticket N. prestazioni o più TOTALE % Esente ,1% Paga parzialmente ,0% Paga interamente ,0% TOTALE ,0% % 42,2% 38,2% 19,6% 100,0% Dall analisi della scheda utente si può osservare che il 42% degli intervistati usufruisce di una sola prestazione tra quelle offerte dal servizio di assistenza domiciliare (al massimo nove), il 38% ne ha richieste due, il 17% tre, il 2% quattro e solo l 1% sette. Gli utenti si avvalgono delle seguenti prestazioni: il 15% dell aiuto nell alzata e rimessa a letto (la cui età media è di 76 anni); il 28% dell aiuto nell igiene personale quotidiana (età media 79 anni); l 80% dell aiuto per il bagno (età media degli uomini 70 anni a differenza di quella delle donne 79 anni); il 3% del controllo nell assunzione di farmaci (solo donne di età media 84 anni); il 9% della pulizia degli ambienti (età media uomini 66 anni contro quella delle donne è di 80 anni); il 16% dell accompagnamento per fare la spesa (età media uomini 68 anni e quella delle donne 81 anni); il 9% dello svolgimento di commissioni (età media uomini 61 anni mentre quella delle donne 75 anni); il 13% dell accompagnamento per visite mediche, riscossione tributi e visite a parenti e amici (la cui età media è di 69 anni); l 11% della socializzazione (età media uomini 54 anni mentre quella delle donne 74 anni). 4

6 Sesso Alzata e rimessa a letto Igiene personale Tipologia di prestazione richiesta in base al sesso Bagno Assunzione farmaci Pulizia ambienti Tipologia prestazione Accompagnamento spesa Svolgimento commissioni Accompagnamento visite Socializzazione Maschio 7,0% 11,0% 31,0% - 1,0% 3,0% 2,0% 6,0% 3,0% Femmina 8,0% 17,0% 49,0% 3,0% 8,0% 13,0% 7,0% 7,0% 8,0% TOTALE 15,0% 28,0% 80,0% 3,0% 9,0% 16,0% 9,0% 13,0% 11,0% Sesso Alzata e rimessa a letto Media dell'età in base alla tipologia di prestazione richiesta e al sesso Tipologia prestazione Igiene personale Bagno Assunzione farmaci Pulizia ambienti Accompagnamento spesa Svolgimento commissioni Accompagnamento visite Socializzazione Maschio 68,9 71,4 69,7-66,0 68,0 61,5 63,0 54,0 Femmina 81,9 83,3 79,1 84,0 80,4 81,2 74,9 73,4 73,8 TOTALE 75,8 78,8 75,4 84,0 78,8 78,8 71,9 68,6 68,4 Il 4% degli intervistati risulta non essere mai stato occupato, il 12% sono casalinghe e l 1% svolge un attività di volontariato. Esaminando l occupazione che gli intervistati dichiarano di aver avuto in passato, durante la loro vita lavorativa, si osserva che nel settore dell agricoltura sono stati impiegati il 14% degli utenti (operai agricoli o coltivatori diretti). Il 12% ha lavorato nel settore dell industria come operai, il 6% come sarta, magliaia o modellista e la stessa percentuale (1%) come tecnico di laboratorio e come dirigente d azienda. Il 5% ha trovato occupazione come artigiano, meccanico o tipografo. Nel settore del commercio il 10% dell utenza era commerciante o commesso. Nel settore dei servizi il 6% ha lavorato come barista, cameriera o cuoca; il 2% era agente assicurativo o consulente tecnico; l 8% era occupato come impiegato o ragioniere; il 3% lavorava come fattorino o autista; il 13% era una colf, addetta alle pulizie, bidella o portinaia. Solo il 2% svolgeva altre attività, quali l artista e l operatore cinematografico. Il 73% dell utenza intervistata risulta avere al massimo la licenza elementare (il 18% non ha nessun titolo ma sa leggere e scrivere e il 6% è analfabeta), il 17% ha conseguito il diploma di scuola media inferiore, il 9% ha ottenuto il diploma di scuola media superiore e soltanto l 1% si è laureato. Titolo di studio in base al sesso Titolo di studio Sesso Maschi Femmine TOTALE Elementare o s/titolo 23,0% 50,0% 73,0% Media inferiore/superiore o 13,0% 14,0% 27,0% laurea TOTALE 36,0% 64,0% 100,0% Il questionario è stato somministrato solo a quegli utenti in grado di rispondere in maniera corretta ad almeno la metà dei quesiti preposti a verificare la sua situazione cognitiva (Short Portable Mental Status Questionnaire, SPMSQ). Accessibilità e informazione La prima parte del questionario era rivolta a chi si è occupato della richiesta del servizio di assistenza domiciliare. Si è riscontrato che nel 35% dei casi (36 utenti) questa parte non è stata compilata per i seguenti motivi: il 33% non ha saputo sostituirsi all attivatore del servizio e il 2% non lo ricordava. 1. Il richiedente è risultato essere: il familiare non convivente per il 45% dei casi, per il 33% il familiare convivente, per il 10 % gli utenti stessi, per il 10 % altre persone (in prevalenza l assistente sociale) e il 2% non ricordava chi fosse stato a richiedere il servizio. Il 67% delle richieste è stata inoltrata (dall utente stesso o da altri) per utenti considerati dalle assistenti sociali ancora in buone condizioni (non hanno bisogno di riposare a letto o per lo più sono seduti in poltrona). 5

7 È stata osservata una sostanziale indipendenza dalle condizioni dell utente quando il richiedente è il familiare convivente; qualora, invece, chi ha richiesto il servizio sia un familiare non convivente o l utente stesso, circa i 3/4 degli intervistati risulta essere in buone condizioni. Richiedente del SAD in base alle condizioni generali dell'utente Condizioni generali Richiedente Non riposa a Per lo più in Tra letto e TOTALE Allettato letto poltrona poltrona Non indicato Interessato Familiare convivente Altro familiare Altro TOTALE Nel 44% dei casi il richiedente del servizio ha coinciso con il rispondente della parte accessibilità e informazione ; il 35% degli intervistati (di cui il 2% non ricordava l attivatore del servizio) non ha potuto sostituirsi al richiedente perché non in grado di fornire le informazioni necessarie ed il restante 21% ha saputo comunque rispondere anche se non era il richiedente. 2. L 89% dei richiedenti sapeva a quale ufficio rivolgersi per ottenere informazioni concernenti l assistenza domiciliare, mentre l 11% non sapeva dove rivolgersi. 3. Nel ricevere tali informazioni il 91% dei richiedenti non ha riscontrato alcuna difficoltà. Conoscenza dell'ufficio/servizio presso cui rivolgersi per informazioni sul SAD Sì 89,4% No 10,6% TOTALE 100,0% 4. Al fine di accedere al servizio di assistenza domiciliare il primo contatto si è avuto per: il 47% degli intervistati direttamente all assistenza sociale, il 10% attraverso contatti presi in ospedale, il 4% su consiglio del medico di base, il 3% attraverso le circoscrizioni comunali e soltanto l 1% su indicazione di associazione di categoria. 5. La domanda non ha fornito risposte significative. Difficoltà nel ricevere informazioni relative al SAD Molte 3,0% Abbastanza 1,5% Poche 4,6% Per niente 90,9% TOTALE 100,0% 6. Il 94% si aspettava di fare il colloquio con l assistente sociale, il 3% non riteneva fosse necessario ed i restanti (3%) non hanno risposto. 7. Tutti i richiedenti hanno ricevuto informazioni sulle prestazioni che il servizio offre, in particolare: il 95,5% ritiene di essere stato molto informato dall assistente sociale, il 3% abbastanza e soltanto l 1,5% poco. Utente informato sulla necessità di un colloquio con l'a.s. preventivo Sì 94,0% No 3,0% Non sa rispondere 3,0% TOTALE 100,0% Informazioni ricevute dall'assistente Sociale sulle prestazioni Molte 95,5% Abbastanza 3,0% Poche 1,5% Per niente - TOTALE 100,0% 6

8 8. Il 92% dei richiedenti si è ritenuto soddisfatto delle informazioni ricevute riguardo al fatto che il servizio è a pagamento, solo il 6% ha espresso parere contrario; l 88% è stato informato in modo sufficiente sui costi e le modalità di pagamento, mentre il 12% ha manifestato insoddisfazione; il 97% ha ricevuto sufficienti indicazioni concernenti i documenti da preparare per l accesso e solo il 3% non è stato informato al riguardo. Grado di informazione riguardo a: pagamento del servizio, costi e documenti necessari Grado di informazione Pagamento Costi Documenti Sì, sufficientemente 92,4% 87,9% 97,0% Sì, ma insufficientemente 1,5% 4,5% - No 6,1% 7,6% 3,0% TOTALE 100,0% 100,0% 100,0% 9. Dal momento in cui il richiedente ha presentato la domanda completa sono trascorsi in media 9 giorni, prima dell inizio dell erogazione delle prestazioni. Nello specifico, trascorrono in media di 12 giorni per ricevere il servizio relativo all igiene personale quotidiana, 11 giorni per l alzata e rimessa a letto, 9 giorni per il bagno e la pulizia degli ambienti, 8 giorni per l accompagnamento a visite e 7 giorni per l accompagnamento a fare la spesa. Negli altri casi il tempo di attesa è risultato inferiore alla settimana: in media 6 giorni per fruire del servizio di socializzazione, 5 per l assunzione di farmaci e 2 per lo svolgimento di commissioni. Media dei giorni di attesa per tipologia di prestazione Giorni di Tipologia prestazione attesa (in media) Igiene personale 12 Alzata e rimessa a letto 11 Bagno 9 Pulizia ambienti 9 Accompagnamento visite 8 Accompagnamento spesa 7 Socializzazione 6 Assunzione farmaci 5 Svolgimento commissioni 2 MEDIA TOTALE La totalità degli intervistati si è dichiarata soddisfatta del tempo di attesa per l inizio dell erogazione delle prestazioni, in particolare il 41% lo ha ritenuto brevissimo. 11. La domanda non ha fornito risposte significative. Tempo di attesa per le prestazioni Brevissimo 40,9% Breve 42,4% Ragionevole 16,7% Lungo - Lunghissimo - TOTALE 100,0% 12. Al momento della visita domiciliare precedente l attivazione, il 95,5% dei richiedenti sono stati informati in modo completo riguardo l orario di arrivo al domicilio delle assistenti e il 77% ritiene che l orario concordato sia sempre stato rispettato. L 86% ha ricevuto indicazioni complete riguardo all acquisto a loro carico di oggetti e prodotti per le prestazioni. È interessante notare che ben il 62% dei rispondenti afferma di aver ricevuto tutte le informazioni necessarie a cui, però, non ha fatto seguito alcuna richiesta da parte delle assistenti domiciliari. Tale fenomeno può trovare spiegazione: nella possibile non coincidenza tra il rispondente della parte Accessibilità e informazione e quello della parte Rispetto spazi di vita - abitudini, oppure nel non avere inteso che le richieste rivolte dalle assistenti domiciliari riguardavano materiali già in possesso degli assistiti (es. biancheria, detersivi). 7

9 Informazioni ricevute sull'orario di arrivo delle assistenti e rispetto dell'orario concordato Informazioni sull'orario di arrivo delle assistenti Rispetto dell'orario previsto Sì, sempre Abbastanza regolarmente Spesso no TOTALE Sì, in modo completo 77,3% 13,6% 4,6% 95,5% Si, ma solo parzialmente - 1,5% - 1,5% No - - 3,0% 3,0% TOTALE 77,3% 15,1% 7,6% 100,0% Informazioni ricevute sull'acquisto di oggetti e prodotti e adeguatezza delle richieste Informazioni sull'acquisto Adeguatezza richieste TOTALE di oggetti e prodotti Molta Abbastanza Nessuna richiesta Sì, in modo completo 22,7% 1,5% 62,1% 86,3% Sì, ma solo parzialmente No 3,0% - 10,7% 13,7% TOTALE 25,7% 1,5% 72,8% 100,0% Il rispondente alle domande sul gradimento I quesiti della seconda parte dell intervista, tesa a valutare la soddisfazione dell assistito, sono state rivolte all utente del servizio (l interessato) qualora abbia risposto correttamente alle domande iniziali riguardanti la situazione cognitiva e quindi sia stato in condizioni di rispondere; in caso contrario ad altro familiare presente all intervista. Nel 64% dei casi questa parte di questionario è stata sottoposta direttamente all interessato, mentre per il 33% la persona di riferimento è stata un familiare convivente e per il restante 3% un familiare non convivente o altra persona. Rispondente alla seconda parte dell'intervista Interessato 65 63,7% Familiare convivente 34 33,3% Altri familiari non conviventi o altre persone 3 3,0% TOTALE ,0% Qualità relazionale 13. Al momento della prima prestazione l assistente domiciliare, nel 95% dei casi, ha informato in modo completo l utente-persona di riferimento sulle modalità di svolgimento delle prestazioni, soltanto il 4% sostiene di aver ricevuto informazioni non sufficienti e l 1% afferma di non essere stato informato. Qualità delle informazioni ricevute dal rispondente Rispondente Informazioni sulla prestazione Sì, in modo completo Si, ma solo parzialmente Interessato 93,8% 4,7% 1,5% 100,0% Altra persona 97,3% 2,7% - 100,0% TOTALE 95,1% 3,9% 1,0% 100,0% No TOTALE 8

10 14. Il 66% ha dichiarato che le assistenti domiciliari si rivolgono a loro dando del tu : il 97% lo apprezza e soltanto il 3% non lo gradisce. 15. Le assistenti domiciliari hanno modi cortesi e gentili per il 99% degli intervistati, a prescindere dal grado di confidenza instauratosi. Grado di cortesia delle assistenti in base al livello di confidenza Assistenti si Cortesia delle assistenti rivolgono con il TOTALE TOTALE Molta Abbastanza Poco Per niente "tu" Sì 65,7% 92,5% 6,0% - 1,5% 100,0% No 34,3% 97,1% 2,9% ,0% TOTALE 100,0% 94,1% 4,9% - 1,0% 100,0% 16. In questa domanda si valutava il grado di imbarazzo dell utente a essere lavato. Gli utenti che usufruiscono dei servizi di igiene personale e/o aiuto per il bagno tendenzialmente non si avvalgono dell aiuto di altre persone, oltre al personale dell assistenza domiciliare. Il 25,5% degli intervistati dice di essere aiutato per essere lavato dai familiari conviventi e tra essi il 92% afferma di non provare alcun imbarazzo. Il 10% degli utenti viene aiutato dai familiari non conviventi, ed in questo caso dichiarano di non provare nessun imbarazzo. Gli intervistati che hanno bisogno di essere lavati dalle assistenti domiciliari sono l 84%, tra essi ben il 91% non prova nessun imbarazzo e soltanto il 9% si sente a disagio. Solo il 6% degli utenti si avvale dell aiuto di una badante e non provano alcun imbarazzo. Grado di imbarazzo degli utenti in base alle persone che si occupano di lavarli Assistenti Vengono lavati Conviventi Parenti Badante domiciliari da: 25,5% 9,8% 84,3% 5,9% Molto imbarazzo 3,8% - 2,3% - Poco imbarazzo 3,8% - 7,0% - Nessun imbarazzo 92,4% 100,0% 90,7% 100,0% TOTALE 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 17. Gli utenti che non deambulano da soli o non deambulano affatto (37% degli intervistati) si fa principalmente aiutare a reggersi dalle assistenti domiciliari (82%), con le quali si sentono sicuri nel 97% dei casi, o dai parenti conviventi (60,5%) che li fa sempre sentire sicuri. Hanno bisogno talvolta di aiuto a reggersi anche le persone che deambulano autonomamente (44%) o con ausili (19%). Il 72% di questi viene aiutato dalle assistenti domiciliari, con le quali si sentono sicuri nel 98% dei casi, oppure dai familiari conviventi (19%) e non conviventi (16%) i quali li fanno sempre sentire sicuri. Sicurezza degli utenti in base alle capacità motorie e alle persone che li aiutano a reggersi Deambula da solo/con Deambula solo se aiutato Vengono aiutati a ausili da altri/non deambula 63% 37% reggersi da: Si sente Si sente % % sicuro sicuro Conviventi 18,8% 100,0% 60,5% 100,0% Parenti 15,6% 100,0% 10,5% 100,0% Conoscenti - - 2,6% 100,0% Assistenti domiciliari 71,9% 97,8% 81,6% 96,8% Badante 1,6% 100,0% 7,9% 100,0% 9

11 18. Si osserva che al 96% degli utenti non arreca disturbo la presenza delle assistenti domiciliari in casa e la possibilità che tocchino i loro oggetti personali. 19. Gli utenti che non hanno più l opportunità di provvedere autonomamente all acquisto di quanto necessitano o al pagamento di bollette e altro, decidono di affidare il loro denaro a persone di cui si fidano completamente. In particolare il 49% affida il proprio denaro ai familiari conviventi, il 39% a familiari non conviventi, il 7% alle assistenti domiciliari ed i restanti a conoscenti o alla badante. Persone a cui gli utenti affidano il proprio denaro Conviventi 49,0% Parenti 39,2% Conoscenti 2,0% Assistenti domiciliari 6,9% Badante 2,0% Nell 83% dei casi esiste un dialogo tra l utente e le assistenti domiciliari e questo è gradito. Il 17% degli utenti afferma di non essere interessato ad avere rapporti interpersonali con le assistenti o è impossibilitato ad averne a causa delle condizioni di salute. Dialogo tra assistenti domiciliari e utenti Comunicazione bidirezionale 78,4% Comunicazione solo dell'utente v/assistente 3,9% Comunicazione solo dell'assistente v/utente 1,0% TOTALE 83,3% Nessuna comunicazione 16,7% Qualità delle prestazioni 23. Il 10% degli utenti usufruiscono, o hanno usufruito, del servizio di aiuto nell alzata e rimessa a letto e si ritengono tutti molto soddisfatti. Il servizio di aiuto nell igiene personale quotidiana viene utilizzato dal 22% degli utenti, di cui ben il 95,5% si dichiara molto contento. Tra gli utenti intervistati l 82% usufruisce del servizio aiuto per il bagno: la maggior parte ne è molto soddisfatto e solo il 2% si dichiara abbastanza soddisfatto. Il servizio controllo nell assunzione farmaci è utilizzato dal 3% degli intervistati che si ritengono completamente soddisfatti. Il 9% degli intervistati ha richiesto la prestazione pulizia ambienti e si dichiarano molto contenti del servizio. Gli utenti che hanno fatto domanda per lo svolgimento di alcune commissioni sono stati il 14%, la totalità ha ritenuto il servizio molto adeguato alle proprie esigenze. Il 13% degli utenti si avvale dell accompagnamento per visite mediche, riscossione tributi, visite a parenti e amici: il servizio risulta essere molto soddisfacente. Prestazioni utilizzate e grado di soddisfazione Tipologia prestazione Utenti Grado di soddisfazione Molto Abbastanza Poco/Per niente Alzata e rimessa a letto 9,8% 100,0% - - Igiene personale 21,6% 95,5% 4,5% - Bagno 82,4% 97,6% 2,4% - Assunzione farmaci 2,9% 100,0% - - Pulizia ambienti 8,8% 100,0% - - Svolgimento commissioni 13,7% 100,0% - - Accompagnamento visite 12,7% 100,0% La conferma dell elevato grado di soddisfazione degli utenti, rispetto alle prestazioni erogate dal servizio di assistenza domiciliare, è dimostrata dall esigua percentuale (6%) di intervistati che suggeriscono miglioramenti. Il 4% degli utenti migliorerebbe il servizio di aiuto per il bagno proponendo: una più accurata pulizia di mani e piedi, il rispetto dell orario concordato con le assistenti e una maggiore assistenza nell entrata e uscita dalla vasca da 10

12 bagno. Il restante 2% manifesta l esigenza di poter richiedere un servizio di socializzazione: il più delle volte, infatti, non viene percepito in quanto tale, poiché ricompreso nelle altre prestazioni. Un utente propone un servizio di assistenza domiciliare notturno per straordinarie esigenze, quali possono essere: l assistenza dopo un ricovero ospedaliero o la mancanza temporanea di un familiare (o della badante). 25. Il 76 % degli utenti ritiene adeguata la partecipazione ai costi delle prestazioni rispetto al proprio reddito (la percentuale di soddisfazione vede al 94% tra coloro che sono esenti e al 57% tra coloro che pagano parzialmente). Nel 10% dei casi gli utenti si sono dichiarati abbastanza soddisfatti dei costi, mentre il 14,5% degli intervistati ritiene che i costi non siano per niente adeguati. Il 39% degli utenti non sa rispondere o non è in grado di farlo a causa di problemi di salute, in questo caso la domanda è stata sottoposta ad un familiare o ad altra persona. Nel caso in cui abbiano risposto entrambi si è verificata una sostanziale omogeneità nelle risposte. Secondo il 63% dei familiari/altre persone i costi sono congrui alle possibilità economiche dell utente (la percentuale di soddisfazione va dall 88% tra coloro che sono esenti al 48% tra coloro che pagano parzialmente), mentre il 30% dei familiari intervistati ritiene abbastanza adeguati i costi e il 6,5% li considera per nulla adeguati. Si rilevano alcune insoddisfazioni sui costi, anche tra coloro che sono esenti. Adeguatezza dei costi delle prestazioni rispetto al reddito della famiglia e in base alla fascia ticket, secondo l'interessato e secondo i familiari/altre persone Esente Parziale Intera TOTALE Partecipazione ai costi 47,1% 52,0% 1,0% 100,0% Utente Familiare Utente Familiare Utente Familiare Utente Familiare Adeguata 93,9% 88,2% 57,1% 48,3% ,8% 63,0% Abbastanza adeguata - 5,9% 21,4% 44,8% - - 9,7% 30,4% Per niente adeguata 6,1% 5,9% 21,4% 6,9% 100,0% - 14,5% 6,5% Non sa o non risponde 31,3% 64,6% 47,2% 45,3% - 100,0% 39,2% 54,9% 26. Il 14% degli utenti riterrebbe necessario fruire di ulteriori prestazioni del servizio di assistenza domiciliare: il 5% dell accompagnamento, il 4% della pulizia degli ambienti, il 3% dello svolgimento di alcune commissioni e il restante 2% del servizio di socializzazione. Questa parte di intervistati, comunque, necessita di un integrazione del servizio di assistenza domiciliare attraverso l aiuto da parte di: familiari non conviventi (6%), personale a pagamento (4%), familiari conviventi (3%) e vicini di casa (1%). Integrazione del SAD con altri 27. Secondo il Servizio Assistenza Domiciliare risultano usufruire dell Assistenza Domiciliare Integrata con quella sanitaria, infermieristica e/o medica, (ADI) il 32% degli intervistati (dati forniti dall Asl e aggiornati ad ottobre 2006). In realtà si è riscontrato, al momento della rilevazione, che solo il 16% è in possesso della cartella modulare e pertanto solo questi hanno risposto alle domande relative all ADI. La divergenza tra i dati forniti dall Asl e quelli forniti dagli utenti può essere spiegata dalla possibilità che gli intervistati o non erano coscienti di usufruire di tale servizio, oppure non se ne avvalevano più al momento dell intervista. 28. Tra coloro che dichiarano di essere in ADI, l 87% sostiene che non ci sia un rapporto di collaborazione tra il servizio di assistenza domiciliare ed il loro medico di base. 29. L 81% di coloro che dichiarano di essere in ADI non ritengono che ci sia un rapporto di collaborazione tra il servizio di assistenza domiciliare ed il servizio infermieristico domiciliare. 11

13 Utenti in Assistenza Domiciliare Integrata Utenti in ADI secondo: % Servizio Assistenza Domiciliare 32,4% Utente 15,7% % di utenti in ADI per i quali esiste collaborazione tra: % SAD e medico di base 12,5% SAD e servizio infermieristico domiciliare 18,8% 30. La maggior parte degli intervistati ritiene non sufficiente il SAD, per tale motivo il servizio viene integrato con l aiuto di uno o più soggetti: il 55% si avvale dei familiari non conviventi, il 44% trova un sostegno nei familiari conviventi, il 24% ricorre a personale a pagamento, il 4% viene aiutato dai vicini e il 2% da volontari. Assitenza ulteriore oltre al SAD Prestata da: % Familiari conviventi 44,1% Familiari non conviventi 54,9% Vicini 3,9% Volontari 2,0% Personale a pagamento 23,5% Regolarità nell erogazione del servizio 31. La totalità degli intervistati afferma che le prestazioni sono state erogate secondo gli accordi pattuiti: per il 97% tali accordi sono stati sempre rispettati e per i restanti in modo abbastanza regolare. Si è inoltre osservato che il 95% degli utenti ha ricevuto informazioni preventive complete sulle modalità di svolgimento della prestazione. Informazioni preventive sullo svolgimento della prestazione e rispetto degli accordi pattuiti Rispetto degli accordi: Informazione preventiva Completa Incompleta o assente TOTALE Sempre 92,2% 4,9% 97,1% Abbastanza regolarmente 2,9% - 2,9% Spesso no TOTALE 95,1% 4,9% 100,0% 32. Nel 77% dei casi l orario previsto, in linea di massima, è stato sempre rispettato. Di parere contrario è risultato essere il 6% degli utenti mentre il restante 17% afferma che l orario previsto è stato rispettato abbastanza regolarmente. Rispetto dell'orario previsto Sempre 77,4% Abbastanza regolarmente 16,7% Spesso no 5,9% TOTALE 100,0% 33. Dall intervista è emerso che all 82% degli utenti è stata sempre fornita la prestazione prevista. Nei casi in cui la prestazione non sia stata fornita si è verificato che: il 78% degli intervistati è stato informato per tempo, all 89% hanno spiegato i motivi del mancato arrivo delle assistenti domiciliari e il 61% ha recuperato successivamente la prestazione. Mancata erogazione della prestazione prevista No 82,4% Sì 17,6% Se sì: E' stato informato per tempo 77,8% Sono stati spiegati i motivi 88,9% E' stata recuperata successivamente la 61,1% prestazione 12

14 34. Nell arco di un mese, la turnazione degli operatori ha interessato il 98% degli utenti (mentre il 2% ha dichiarato che le assistenti domiciliari sono sempre le stesse, quindi non sono emersi malcontenti): tra questi il 91% non è in grado di indicare il numero di volte in cui cambiano le assistenti. 35. Per coloro che sono stati soggetti al cambiamento degli operatori: l 80% degli intervistati non manifesta alcun disagio, di parere contrario (molto o poco disagio) è il restante 20% degli utenti. Cambiamento dell'operatore No 2,0% Sì 98,0% Se sì, ha creato disagio: Molto 3,0% Poco 17,0% Per niente 80,0% TOTALE 100,0% Rispetto del tempo dell utente 36. La quasi totalità degli intervistati (92%) ritiene che gli orari delle prestazioni siano adeguati alle loro esigenze(molto o abbastanza), solo l 8% lamenta un insoddisfazione rispetto all orario di arrivo delle assistenti (orari poco o per niente adeguati). Grado di soddisfazione rispetto agli orari delle prestazioni e al tempo impiegato per erogarle Adeguatezza Orario delle prestazione Durata della prestazione Molto 88,2% 89,2% Abbastanza 3,9% 7,8% Poco 4,9% 2,0% Per niente 2,9% 1,0% TOTALE 100,0% 100,0% 37. Solo il 22,5% degli utenti è stato soggetto ad un cambiamento dell orario della prestazione nello stesso giorno in cui l attendeva; di questi il 78% dichiara di non aver subito disagi. Cambiamento dell'orario della prestazione per cause impreviste No 77,5% Si 22,5% Se si, ha creato disagio: No 78,3% Si 21,7% 38. La maggior parte degli assistiti ritiene che il tempo impiegato dalle operatrici per svolgere le prestazioni sia confacente ai loro bisogni (97%). Rispetto spazi di vita - abitudini 39. Nel 24% dei casi gli utenti hanno ricevuto la richiesta di mettere a disposizione delle assistenti domiciliari materiale, biancheria, detersivi, utili per l erogazione della prestazione. Le richieste sono state ritenute sempre adeguate. Richieste del SAD di materiale, biancheria, detersivi Molto adeguate 23,0% Abbastanza adeguate 1,0% Poco adeguate - Per niente adeguate - Nessuna richiesta 76,0% TOTALE 100,0% 13

15 L intervento dell assistenza domiciliare non ha comportato nel 71% dei casi alcun cambiamento nella disposizione dell ambiente di vita dell utente (per es. mobilio, inserimento sollevatori, tipo di letto, altezza del letto, ecc.). Se i cambiamenti sono stati necessari, solo il 2% ha affermato che tali cambiamenti hanno creato molto disagio, ma tutti gli intervistati li hanno ritenuti giustificati. Grado di disagio riscontrato per cambiamenti necessari nell'ambiente di vita Molto disagio 2,0% Poco disagio 27,4% Nessun cambiamento 70,6% TOTALE 100,0% 42. La quasi totalità degli utenti (il 99%) ritiene che, durante l erogazione delle prestazioni, le assistenti domiciliari tengano in considerazione le loro indicazioni, abitudini, gusti e preferenze. Rispetto delle indicazioni fornite dall'utente Molto 96,1% Abbastanza 2,9% Poco - Per niente 1,0% TOTALE 100,0% 14

16 Indagine qualitativa Al termine della compilazione del questionario il rilevatore dava l opportunità all interessato di esprimere le sue considerazioni positive e/o negative in merito al servizio di Assistenza Domiciliare. In questa parte dell intervista gli utenti hanno evidenziato prevalentemente alcune disfunzioni del servizio, in quanto ritenevano che il questionario fosse già sufficiente a manifestare il loro gradimento nei confronti del personale. Sono emersi i seguenti problemi: - la moglie di un utente ha lamentato la scarsa informazione riguardo all obbligo di comunicazione, almeno 24 ore prima (pena il pagamento della prestazione), nel caso di impossibilità di usufruire del servizio; richiede, inoltre, maggior chiarezza per il computo delle prestazioni mensili che le addebitano; - due utenti gradirebbero che i bollettini, per il pagamento del servizio di assistenza domiciliare, arrivassero con regolarità (cadenza mensile) affinché l importo dei versamenti sia di minore entità; - due utenti che usufruiscono della prestazione aiuto per il bagno preferirebbero che questa venisse erogata in un orario definito o, almeno, in una fascia oraria più ridotta; - un utente lamenta la sovrapposizione di orari tra il servizio di aiuto per il bagno e la consegna dei pasti (CIR); - la figlia dell utente evidenzia un disservizio nello svolgimento, da parte delle assistenti, della prestazione di controllo dei farmaci: non si accertano effettivamente dell assunzione dei farmaci dopo cena in quanto effettuano il servizio prima che l utente ceni; - il figlio di un utente, affetta da morbo di Alzheimer, desidera che la madre abbia la possibilità di avere sempre le stesse assistenti domiciliari per lo svolgimento delle prestazioni (alzata e rimessa a letto, igiene personale e quotidiana) in modo da non arrecarle ulteriori disagi; - la moglie dell utente lamenta scarsa attenzione da parte delle assistenti nel tenere in considerazione le indicazioni da lei fornite, in particolare la scarsa accuratezza con cui svolgono il servizio crea forti disagi; - due utenti gradirebbero poter usufruire di un servizio di socializzazione svolto da giovani volontari. Nel corso delle interviste alcuni utenti hanno comunque voluto evidenziare gli aspetti positivi: - le assistenti domiciliari, una volta effettuata la prestazione, ripristinano le condizioni di ordine iniziali negli ambienti in cui lavorano; - le assistenti si adoperano per svolgere al meglio il proprio lavoro con cortesia, gentilezza e dedizione. 15

17 Analisi e confronti con l indagine Premessa Nel l Azienda Usl di Ferrara ha condotto una sperimentazione atta a valutare: i parametri di qualità delle prestazioni erogate dal Servizio di Assistenza Domiciliare (SAD), la corrispondenza delle prestazioni erogate agli standard operativi prefissati, nonché il grado di soddisfazione dell utenza. I risultati di tale indagine sono utili per verificare se, ad oggi, il servizio erogato ha ottenuto dei miglioramenti nella qualità e nella soddisfazione dell utenza. A tale scopo, nell indagine 2006 è stato utilizzato un questionario simile al precedente. E però necessario precisare che, nel procedere al confronto dei dati ottenuti nel con quelli dell indagine 2006, bisogna tenere in considerazione le seguenti avvertenze: 1. l indagine è stata somministrata su tutto il territorio provinciale, mentre nel 2006 solo agli utenti residenti nel comune di Ferrara. Nel confronto si assumerà, pertanto, che il dato comunale sia in linea con quello medio provinciale rilevato; 2. le frequenze percentuali calcolate nell indagine tengono in considerazione anche i valori mancanti e le non risposte, che debbono essere aggiunte per raggiungere il totale del campione esaminato. Per una corretta valutazione delle risposte valide ottenute è stato perciò necessario ricalcolare le frequenze effettive, al netto delle risposte mancanti; 3. per il confronto, si sono calcolati i punteggi medi di soddisfazione con le stesse modalità della precedente indagine, cioè sono stati attribuiti valori ordinali alle modalità descrittive utilizzate nelle risposte, assegnando il punteggio più alto alle risposte più positive e via via decrescente a quelle negative (per esempio molto soddisfatto=4, abbastanza soddisfatto=3, poco soddisfatto=2, per niente soddisfatto=1) e calcolandone il valore medio ponderato. Punteggi medi di soddisfazione. Confronto anni e 2006 Variabile di soddisfazione Punteggio massimo Facilità nel ricevere informazioni: 3,08 3,83 4 Informazioni sulle prestazioni ricevute da: SAD 3,03-4 Assistente Sociale - 3,94 4 Tempo di attesa per le prestazioni: 3,29 4,24 5 Assenza di imbarazzo nell'essere lavati da: Conviventi 2,39 2,89 3 Parenti 2,00 3,00 3 Assistenti domiciliari 2,60 2,88 3 Badante - 3,00 3 Grado di soddisfazione delle prestazioni: Alzata e rimessa a letto 3,89 4,00 4 Igiene personale 3,71 3,96 4 Bagno 3,73 3,98 4 Assunzione farmaci 4,00 4,00 4 Pulizia ambienti 3,47 4,00 4 Svolgimento commissioni 3,83 4,00 4 Accompagnamento visite 3,86 4,00 4 Adeguatezza della durata della prestazione: 3,37 3,85 4 Rispetto delle indicazioni fornite dall'utente: 3,37 3,

18 Accessibilità e informazione In generale, dal confronto delle due indagini, emerge che l informazione all utente per l accesso al servizio di assistenza domiciliare è nettamente migliorata: mentre nel solo il 39% sapeva a quale servizio o ufficio doveva rivolgersi per ottenere informazioni sull assistenza domiciliare, nel 2006 la quota di utenti informati cresce all 89%; infatti se confrontiamo il punteggio medio di soddisfazione sulla facilità nel ricevere informazioni, si passa da 3,08 a 3,83 (max = 4); l informazione fornita all utente al momento della richiesta del servizio, in merito al fatto che il servizio è a pagamento, ai costi e alle modalità di pagamento e alla documentazione necessaria è risultata esaustiva, così come lo era nel : in entrambe le indagini la quota di utenti che hanno ricevuto informazioni sufficienti è vicina al 90%; è aumentata, invece, la percentuale di coloro che è a conoscenza di dover sostenere un colloquio preventivo con l assistente sociale, da 61% a 94%; i tempi di attesa prima dell inizio dell erogazione della prestazione sono molto diminuiti, mediamente da 16 a 9 giorni. Infatti, la percentuale di utenti che considera il tempo di attesa breve o comunque ragionevole passa da 83% a 100% e il punteggio medio di soddisfazione da 3,29 a 4,24 (max=5); è migliorata l informazione data all assistito, al momento dell inizio della prestazione vera e propria, sulle modalità di svolgimento della stessa: la percentuale di utenti informati in modo completo è passata dal 50% al 95%. Qualità relazionale Il grado di confidenza tra assistenti domiciliari e assistiti è aumentato rispetto a 9 anni fa: i casi in cui le assistenti si rivolgevano dando del tu erano il 42%, mentre oggi sono il 66%. Questo tipo di approccio è gradito dal 97% degli utenti. Il grado di imbarazzo per essere lavato nelle parti intime dalle assistenti domiciliari è diminuito: il punteggio ottenuto da questo aspetto (assenza di imbarazzo nell essere lavati dalle assistenti domiciliari) è migliorato da 2,60 a 2,88. La presenza dell assistente domiciliare in casa non arreca fastidio all assistito: la percentuale di utenti a proprio agio è passata da 90% a 96%. Cresce la percentuale di utenti che parlano liberamente di sé con l assistente domiciliare, da 73% a 82%; aumentano anche i casi in cui vi è una comunicazione personale dall assistente all utente, da 72% a 79%. Questo rapporto interpersonale è oggi ancor più gradito rispetto all indagine , raggiungendo il 100% di gradimento contro il 96%. Qualità delle prestazioni Il grado di soddisfazione degli assistiti riguardo alla qualità delle prestazioni ricevute ha visto un generale miglioramento. In dettaglio, confrontando i punteggi medi calcolati nelle due indagini, in una scala da un minimo di 1 a un massimo di 4: il servizio di alzata e rimessa a letto ottiene nel un punteggio di 3,89, mentre nel 2006 raggiunge il massimo gradimento con 4; la soddisfazione riguardo all aiuto per l igiene personale quotidiana è passata da 3,71 a 3,96; il gradimento dell aiuto per il bagno cresce da 3,73 a 3,98; la soddisfazione per il controllo nell assunzione dei farmaci è rimasta costante al punteggio massimo di 4; viene raggiunto il punteggio massimo di 4 per la pulizia degli ambienti, contro il 3,47 ottenuto nel ; anche la prestazione svolgimento di alcune commissioni ha raggiunto nel 2006 il massimo gradimento (punteggio pari a 4, contro 3,83 nell indagine precedente); 17

19 il servizio di accompagnamento per visite mediche, riscossione tributi, visite a parenti, amici vede una crescita della soddisfazione da 3,86 a 4. Si osserva un incremento della quota di utenti che considera adeguata, rispetto al proprio reddito, la partecipazione ai costi delle prestazioni: da 70% nella prima indagine a 76% nell attuale. Integrazione del SAD con altri Si rileva un aspetto negativo riguardo alla integrazione del SAD con il servizio di Assistenza Domiciliare Integrata, medica e infermieristica (ADI). Si ravvisa una diminuzione della collaborazione tra i due servizi nel periodo intercorso tra le due indagini: il rapporto SAD-medico di base, che era presente nel 33% dei casi nel , ora viene rilevato dagli utenti solo nel 13% dei casi; la collaborazione del SAD con il servizio infermieristico domiciliare, che veniva percepita dal 39% degli utenti nel , viene rilevata solo dal 19% nel Regolarità nell erogazione del servizio Il rispetto degli accordi preventivi è migliorato: nel , l 88% degli utenti dichiarava che gli accordi erano sempre rispettati, mentre si è saliti al 97% nel Al contrario, l orario previsto per l erogazione della prestazione oggi viene rispettato con una percentuale inferiore: 77% nel 2006, contro 80% nel Nonostante questa variabilità di orario, la prestazione oggi viene sempre eseguita nel 82% dei casi (nel ciò accadeva solo secondo il 62% degli utenti). Nel caso di mancata erogazione della prestazione, sia nel sia nel 2006 l utente: è stato informato per tempo (79%), gli sono stati spiegati i motivi (88%) e la prestazione è stata recuperata successivamente (61%). Rispetto del tempo dell utente Si può generalmente osservare un leggero miglioramento del rispetto del tempo dell utente nell organizzazione oraria delle prestazioni. Non si rilevano scostamenti, rispetto alla indagine precedente, riguardo all adeguatezza degli orari delle prestazioni: in entrambe le interviste gli utenti li considerano adeguati nell 88% dei casi. Cambi di orario dovuti a motivi improvvisi sono accaduti meno frequentemente, nel 33% dei casi nel e nel 23% nel Il disagio per queste variazioni è stato rilevato dal 37% degli assistiti nella prima indagine, mentre solo dal 22% nella attuale. L adeguatezza del tempo impiegato dall assistente domiciliare per svolgere le prestazioni ottiene un punteggio di soddisfazione superiore nel 2006, pari a 3,85 contro 3,37 (max 4). Rispetto abitudini Gli utenti danno indicazioni di abitudini, gusti e preferenze che desiderano siano rispettate nell erogazione delle prestazioni. Tali indicazioni vengono sempre più tenute in considerazione dal SAD: infatti, questo aspetto ottiene un miglioramento del punteggio di soddisfazione, passando da 3,37 a 3,94 (max 4). 18

20 Il questionario COMUNE DI FERRARA Numero INDAGINE PER LA RILEVAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SULL'ASSISTENZA DOMICILIARE Salve io sono.e sto svolgendo per conto del Comune di Ferrara, una ricerca sulla qualità del servizio di Assistenza Domiciliare. Le domande che le farò in questa intervista hanno lo scopo di conoscere il Suo grado di soddisfazione per il servizio erogato. Le informazioni ed opinioni che desidererà fornirci sono estramamente importanti per migliorare la qualità del servizio e per rispondere meglio ai suoi bisogni di assistenza. Non ci sono risposte giuste o sbagliate, ciò che ci interessa è il Suo personale punto di vista e Le assicuro che le risposte verranno elaborate in modo aggregato rispettando l'anonimato. Situazione cognitiva Che giorno è oggi? (giorno, mese, anno) 1 Giusto Sbagliato Che giorno è della settimana? Giusto Sbagliato Dove siamo ora? 2 Giusto Sbagliato Qual è il suo indirizzo? 3 Giusto Sbagliato Quanti anni ha? Giusto Sbagliato Quando è nato? 1 Giusto Sbagliato Come si chiama il Papa 4 (o il Presidente della repubblica)? Giusto Sbagliato Chi era il Papa precedente 4 (o il Presidente)? Giusto Sbagliato Qual è il cognome da ragazza di sua madre? Giusto Sbagliato Sottragga da 20 tre e poi ancora fino in fondo. Giusto Sbagliato Totale valutazione cognitiva 1 corretto solo se almeno 2 tra giorno, mese, anno sono giusti 0-2 errori: funzioni cognitive intatte 2 basta una definizione generica purchè corretta 3-4 errori: lieve deterioramento cognitivo 3 corretto solo se completo di numero civico e località 5 o più errori: significativo deterioramento 4 corretto anche il nome laico del Papa o solo il cognome del presidente cognitivo La somministrazione del test richiede alcune indicazioni di tipo operativo: - E' indispensabile che l'esaminatore assuma un atteggiamento facilitante e non punitivo evitando l'impressione di "porre sotto esame" l'utente; una parte del test può essere somministrato simulando la richiesta di dati informativi generali utili per compilare una cartella clinica (data di nascita, età, indirizzo, nome della madre) e la restante parte durante la visita intercalando le domande con quesiti generali sullo stato di salute ecc. - Il luogo di valutazione deve essere tranquillo, confortevole, ben illuminato e se possibile familiare; la posizione dell'esaminatore deve essere frontale per permettere la visione dell'espressione e dei movimenti delle labbra. - Parlare con tono di voce adatto a superare eventuali problemi uditivi ed utilizzare, se necessario, domande formulate per iscritto. - Concedere tempo adeguato senza dare l'impressione di essere incalzanti; utilizzare termini non eccessivamente tecnici. - Non vanno forniti suggerimenti facilitanti. - Vanno considerati errori anche i rifiuti a rispondere. - Sommare gli errori e riportare il risultato nella casella - Se il test non è somministrabile annotare il motivo: ACCESSIBILITA' E INFORMAZIONE 1. Chi si è occupato della richiesta di Servizio di Assistenza Domiciliare? 1 Interessato 2 familiare convivente 3 altro familiare 4 Assistente privata/badante 5 altro Porre questi quesiti a chi si è occupato della richiesta del servizio Risponde all'intervista sull'accesso: 1 Interessato 2 familiare convivente 3 altro familiare 4 Assistente privata/badante 5 altro 6 Non presente chi ha richiesto il servizio (passare alla fine di pagina 2) 2. Sapeva a quale ufficio o servizio doveva rivolgersi per ottenere informazioni sull'assistenza Domiciliare? 1SI 2NO 3. Ha riscontrato difficoltà nel ricevere le informazioni? 1Molte 2 Abbastanza 3Poche 4 Per niente 19