LA DISTRIBUZIONE DEI SERVIZI DI TURISMO

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1 L attuale scenario è caratterizzato da: Aumento delle vendite dirette Debolezza economica dei Fornitori di Servizi storici Riduzione delle provvigioni alle Agenzie di Viaggi Ruolo predominante e forza economica dei GDS in diminuzione Cambiamento delle regole di comportamento

2 In sintesi: Contrazione dei volumi intermediati Mutamento dei rapporti di forza In questo scenario si afferma un nuovo strumento : INTERNET

3 Internet sta diventando il Market Place ove i bisogni dei clienti e l offerta dei fornitori s incontrano con facilità Negli USA lo sviluppo è sicuramente in anticipo rispetto all Europa ed all Italia Il comportamento del Cliente USA può darci un idea dello scenario cui probabilmente andremo incontro

4 L evoluzione della Distribuzione dei Servizi Turistici L evoluzione della Tecnologia e la Filiera: BENI ACQUISTATI ON LINE - USA 2002 (Fonte: ComScore Networks - GA2) A ltre catego rie Viaggi H ardware A pparecchiature ed accesso ri M ateriale d'ufficio Elettro nica di co nsumo Libri Spettaco li A ccesso ri per la casa M usica P ro do tti di B ellezza 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%

5 MAGGIORI RAGIONI PER L ACQUISTO DI VIAGGI ONLINE Ha i prezzi migliori 91% E facile da usare 80% Conosco il Brand 58% NECESSITA DI SICUREZZA NELL ACQUISTO Sembra chiaro e trasparente 50% E il mio fornitore preferito 49% Ha un buon Customer Service 48% I principali motivi dell acquisto on line

6 Come si comportano gli acquirenti di Viaggi? 84% visita siti di viaggio 76% sceglie il viaggio online ma non lo acquista 23% sceglie ed acquista il proprio viaggio online Il differenziale tra il 76% ed il 23% rappresenta un notevole margine di crescita a disposizione dell industria che sarà capace di abbattere le barriere psicologiche all acquisto online

7 Inoltre gli acquirenti di viaggi online mediamente viaggiano di più: QUANTITA DI VIAGGI ACQUISTATI IN UN ANNO LEISURE BUSINESS TOTALE VIAGGIATORE ONLINE 2,3 3,6 5,9 VIAGGIATORE TRADIZIONALE 1,6 2,0 3,6

8 e in Italia, quanti sono i navigatori, i looker, i buyer? (Nielsen 2007) 32,7 % 100 % 67,3 % 60,7 % 6,6% Navigatori attivi Looker Buyer

9 L evoluzione della Distribuzione dei Servizi Turistici L evoluzione della Tecnologia e la Filiera: Online Travel Europe USA +9 % % +19% % Euro (Mld) Italia Euro 1.6 mld Fonte PhoCusWrigth

10 L evoluzione della Distribuzione dei Servizi Turistici L evoluzione della Tecnologia e la Filiera: USA 29% 30% Online Leisure Travel Europe 25% 20% 15% Fetta di Mercato 10% 5% 0% Fonte PhoCusWrigth Italia 4%

11 L evoluzione della Distribuzione dei Servizi Turistici Fatturato e-travel Italia (mio Eu) 3,2 3,5 2,3 1,0 1,

12 L evoluzione della Distribuzione dei Servizi Turistici Online Travel Europe 12% 32% 56% Supplier OLTA TO

13 Il cliente finale, sulla falsariga di ciò che sta avvenendo negli Stati Uniti, anche da noi si indirizzerà sempre di più sul canale online se questo sarà in grado di offrire: Prezzi vantaggiosi Sicurezza e tranquillità nell acquisto (FIDUCIA) Ma saranno sufficienti queste sole caratteristiche per il mercato italiano?

14 Faccio pochi acquisti in internet perché (Eurisko- Italia 2008) in caso di problemi non saprei come protestare non mi fido a trasmettere il mio numero di carta mi diverto di più ad effettuare acquisti con i canali normali preferisco parlare con il negoziante molto abbastanza

15 Per gli acquisti su internet mi danno fiducia (Eurisko- Italia 2008) i pareri di altri utenti nei siti di discussione 4 23 i siti di recensioni di prodotti 5 30 i pareri di parenti/amici/conoscenti 7 40 i siti specializzati sui prodotti che intendo acquistare 8 46 i siti grandi ed importanti 9 46 le marche conosciute molto abbastanza

16 Suggerimenti degli acquirenti via internet (Eurisko- Italia 2008) Chiarire e semplificare la procedura d'acquisto Chiarire e semplificare le pagine di descrizione dei prodotti Fornire un indirizzo e- mail di assistenza Dare più visibilità ai diritti ed alle garanzie Fornire un numero verde di assistenza % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% molto abbastanza così-così poco per niente

17 Gli Italiani: Per la nostra storia socio-culturale (le origini greche, la dominazione araba.) Per la nostra sfiducia in ciò che non conosciamo Nel momento dell acquisto abbiamo bisogno di un INTERLOCUTORE REALE

18 L INTERLOCUTORE REALE: analista dei bisogni consigliere persona di fiducia cui affidare la realizzazione del nostro sogno persona di riferimento con cui poter reclamare Non ci sarà alcun call center anonimo che potrà creare quella conoscenza e fiducia di cui abbiamo bisogno

19 L Agente di Viaggi: E stato ed è attore passivo di due fatti determinanti sul conto economico della sua attività: La riduzione dei costi di automatizzazione, conseguente la guerra di concorrenza tra i GDS, che nei casi di grandi gruppi e di alcune agenzie di dimensione interessante ha generato cash positivo La riduzione delle provvigioni pagate dalle Aerolinee ed in prospettiva dalle Ferrovie;

20 Dal punto di vista puramente economico i due fatti non si bilanciano; quell Agenzia medio-grande che abbiamo visto fatturava in biglietti aerei 2,5 milioni di Euro, a cavallo degli anni 90: pagava canoni per la propria automazione per circa Euro/anno riceveva dai GDS sconti per circa Euro/anno riceveva dalle Aerolinee provvigioni sui voli nazionali per almeno Euro Con un saldo ATTIVO di circa Euro

21 All inizio degli anni 2000: pagava canoni per la propria automazione per circa Euro/anno riceveva dai GDS sconti per circa Euro/anno riceveva dalle Aerolinee provvigioni sui voli nazionali per almeno Euro Con un saldo ATTIVO di circa Euro Delta =

22 oggi oltre a raggiungere la Free Automation: Riceve dal GDS circa Euro over la free Per la riduzione delle provvigioni sui voli vede ridurre le provvigioni ricevute dall Aerolinee di più di Euro Può addebitare al cliente fino a Euro di Agency fee Con un saldo ATTIVO di circa Euro Delta =

23 CONFRONTO COSTI-RICAVI PER BIGLIETTERIA AEREA STORICO IERI OGGI GDS NETTO PROVVIGIONI DA AEROLINEE FEE

24 ATTENZIONE: l Agency Fee, non è solo una fonte di ricavo, ma anche una importante leva di marketing verso la clientela: E l Agente che ne fissa l ammontare e decide a quale cliente applicarla! E cioè uno strumento di Customer Relationship Management

25 Internet e l Agente di Viaggi: Quindi, se le aerolinee non pagheranno più provvigioni per il servizio di intermediazione agli Agenti di Viaggi: Quale sarà la loro fonte di ricavo?

26 Internet e l Agente di Viaggi: Qual è il più importante asset di un Agente di Viaggi? Il suo cliente ed è sulla miglior gestione di tale asset che la sua attività dovrà concentrarsi L Agente di Viaggi deve cambiare missione, da sportello di vendita di biglietti a Consulente di Viaggi per la propria clientela

27 Internet e l Agente di Viaggi: In questo, il mancato pagamento delle provvigioni da parte dei vettori: Svincola l agente da un legame di dipendenza con le Aerolinee Lo pone in una condizione di maggiore trasparenza nei confronti del viaggiatore Gli permette di riappropriarsi dell originale figura di Agente del Viaggiatore cui, di conseguenza, possono essere fatturati i servizi di consulenza sotto forma di Fee di Agenzia

28 Internet e l Agente di Viaggi: Quindi, se le aerolinee non pagheranno più provvigioni per il servizio di intermediazione agli Agenti di Viaggi: Quale sarà la loro fonte di ricavo? Il cliente finale e le Agency fee Cambierà la loro mission?

29 Cambiare mentalità ed approccio nei confronti del cliente sarà sufficiente?

30 Vediamo cosa sta succedendo nella vendita di biglietti aerei: Qual è, oggi, il valore aggiunto dell Agente di Viaggi nell acquisto di biglietteria? I sistemi di prenotazione online (lowcost, AdV virtuali, siti di compagnia) sono aperti h24 I motori di ricerca sono facili da usare ed oltre a fornire le tariffe best buy, danno indicazioni sulle tariffe dei giorni vicini a quelli scelti dal cliente I sistemi di pagamento online sono sempre più sicuri L e-ticket ha ormai soppiantato il biglietto cartaceo

31 e allora? Perché il cliente dovrebbe entrare in Agenzia per biglietto aereo? acquistare un Perché finchè tutto va bene, non c è problema, ma se qualche cosa va storto, cambia idea sul volo, etc, come riesce a ricucire il suo viaggio? Poter essere un riferimento Reale, ecco il Vantaggio Competitivo dell Agente rispetto ai sistemi virtuali

32 e allora? Cambiare mentalità ed approccio nei confronti del cliente sarà sufficiente? No, dovrà seguirlo e catturarlo anche nel nuovo mercato che il cliente comincerà a frequentare sempre di più Dovrà aprire il proprio banco in INTERNET

33 Internet è un nuovo strumento di connessione tra domanda ed offerta e, come tale, può e deve essere utilizzato anche dalle Agenzie di Viaggi per ampliare la propria clientela o evitare di perderla aumentando il servizio offerto INTERNET

34 I grandi Gruppi agenziali hanno già cavalcato l onda di Internet ed i risultati economici cominciano a dar loro ragione Ma per loro era più facile, possedevano: Brand noti al Mercato Inventory di propri prodotti da offrire Capacità economica per i necessari investimenti Capacità tecnologica di gestione Tali da permettere la gestione Portali di Viaggi

35 Quale può essere la soluzione per gli Agenti di Viaggi indipendenti? Lo sviluppo tecnologico Oggi, grazie allo sviluppo delle tecnologie ed all abbattimento dei costi relativi, avere un proprio sito internet vivo non è più un privilegio per pochi eletti, per i grandi gruppi agenziali che hanno disponibilità finanziaria e capacità tecnologica

36 Sono sufficienti poche migliaia di Euro per dare alla propria clientela un servizio più completo: Una bottega reale dove può guardare il SUO fornitore negli occhi Una bottega virtuale dove può operare a suo piacimento a tutte le ore senza muoversi da casa Fornendo, ai propri clienti gli stessi servizi delle OLTA con in aggiunta quella sicurezza e fiducia che le Agenzie solo on line non sono in grado di generare Si può così ridurre la perdita di volumi di biglietteria, facendo lavorare direttamente il cliente

37 Internet e l Agente di Viaggi: Ma i GDS saranno ancora indispensabili per le Agenzie di Viaggi? Tutti i più importanti Fornitori di Servizi, lo abbiamo visto, nella ricerca di ridurre i propri costi di intermediazione hanno creato siti internet ove il cliente finale può ricercare, prenotare ed acquistare il prodotto viaggio a lui necessario La dimensione della banda di trasmissione dati a disposizione continua a crescere Già oggi esistono strumenti, sempre meno rozzi, in grado di accedere ai database delle disponibilità delle aerolinee e degli altri fornitori di servizi senza passare dai GDS

38 Il passo da compiere è quello di sostituire al motore di ricerca internet umano (il cliente) un motore specifico per i viaggi che possa ricercare sui siti dei Fornitori di Servizi, elencando in maniera trasparente, o secondo priorità specificate dal richiedente stesso, i risultati della ricerca e possa, quindi, chiudere la prenotazione e/o l acquisto direttamente sul sito del fornitore

39 INTERNET Agenzie di Viaggi FORNITORI DI SERVIZI GESTORE DEL MOTORE

40 Internet e l Agente di Viaggi: Un Portale del turismo degli Agenti indipendenti, così concepito, permetterebbe loro di: Essere degnamente presenti nel nuovo mercato Di diventare per i Fornitori di Servizi una concreta e più economica soluzione rispetto ai GDS Non perdere l apporto delle provvigioni Mantenere il presidio del cliente per il quale rimarrebbero reali punti di riferimento E inoltre..

41 Internet e l Agente di Viaggi: di poter affrontare con efficacia una parte del business fin ora non affrontato o gestito solo marginalmente l incoming locale

42 Internet e l Agente di Viaggi: L Agente di Viaggi conosce la propria località, le possibilità di ospitalità, i periodi migliori per una visita, può meglio organizzare un supporto locale... può diventare un mini Tour Operator di nicchia Incrementando il proprio business Creando maggiori sbocchi al prodotto Italia, specialmente all Italia minore, oggi fuori dei grandi circuiti del turismo internazionale, in collaborazione con i fornitori di servizio accessori locali

43 Internet e l Agente di Viaggi: L organizzazione a livello locale non è difficile, si può già fare, ma Oggi manca una vetrina dove tali pacchetti possono essere esposti per la vendita PORTALE DEGLI AGENTI DI VIAGGI Che permetterebbe di creare nuova offerta, nuovo mercato, nuovo business

44 AdV locale Offerta Turistica INTERNET PORTALE delle AGENZIE Offerta Acquisto Offerta Acquisto Acquisto Altre Agenzie Bacino turisticoculturale locale

45 Le Aerolinee INTERNET = Ritorno al passato? WTS: un interessante iniziativa innovativa lanciata da Meridiana con l obiettivo di bypassare i GDS e quindi il loro costo, senza penalizzare il canale agenziale, potrebbe essere il germe di nuovi approcci alla distribuzione anche per le grandi aerolinee WTS (Web Trade System), ha l obiettivo di: risparmiare sui costi parassitari dei CRS recuperando risorse da reinvestire per stimolare il traffico

46 Le Aerolinee Il sistema ha trovato il mondo delle agenzie interessato, in quanto fornisce un vantaggio competitivo sulle tariffe vendibili, ma la sua efficacia è limitata dalla sua stessa dimensione E relativo alla singola aerolinea (Meridiana) e non permette di analizzare in automatico l offerta generale, quindi adatto ad un vettore che opera con un network point to point, in parte non coperto da altri Ma se non fosse relativo ad una sola aerolinea?

47 Le Aerolinee Le grandi aerolinee per rispondere alla crisi di settore ed alla globalizzazione del mercato si stanno globalizzando Hanno costituito Alleanze internazionali mettendo a fattor comune in maniera più o meno integrata: I loro network Parte dei loro database di disponibilità spazi I loro frequent flyier program

48 Le Aerolinee Aerolinee costituenti Star Alliance Sky Team One World Air Canada Air China Air New Zeland All Nippon Airways Asiana Airways Austrian Airlines British Midland Continental Croatia Aitlines Egyptair LOT Lufthansa SAS Shangai Airlines Singapore Airlines South African Airways Spanair Swiss TAM TAP Thai Airways Turkish Airlines United Airlines US Airways Aeroflot Aero Mexico Air France Alitalia China Southern COPA Airlines CSA Delta Airlines Kenia Airlines KLM Korean Airlines Northwest TAROM Vietnam Airlines American Airlines American Eagle British Airways Cathai Pacific Comair Dragonair Finnair Iberia LAN Malev Quantas Royal Jordanian Sun-Air Destinazioni Paesi Voli/die

49 Le Aerolinee Available Seat Kilometers 20,5% 31,7% 25,8% 22,0% Star Alliance Oneworld Sky Team Altri

50 Le Aerolinee Si sono così costituiti tre grandi network mondiali, ognuno dei quali mette a disposizione della propria clientela una copertura di destinazioni che, se non totale, copre la maggioranza di quelle commerciali Oggi le alleanze sono solo di tipo commerciale e non tutti i partecipanti hanno completamente aperto i propri voli all alleanza ma la via è tracciata, quando le alleanze si consolideranno in forme più vicine a quelle di Holding che di semplici alleanze commerciali

51 Le Aerolinee Database Comune Alleanza INTERNET Database dei partecipanti Agenzie di Viaggi

52 I GDS BARRIERA ACCESSO AI DATABASE DEI FORNITORI DI SERVIZI ACCESSO AI DATABASE DEI FORNITORI DI SERVIZI SCELTA DI SISTEMI DA PARTE DELLE AGENZIE ELEMENTO CHIAVE AEROLINEE PROPRIETARIE DEI GDS PRESENTI SOLO SUI SISTEMI DEL FORNITORE DI SERVIZI CONTRATTI COI GDS POLIENNALI E CON PESANTI PENALI SUPERATO DA: I GDS SONO PUBLIC COMPANY LIBERA DISPONIBLITA IN INTERNET NORME UE

53 I GDS BARRIERA DATABASE CENTRALE HARDWARE SOFTWARE CONNETTIVITA ELEMENTO CHIAVE STRUTTURA, DIMENSIONI, PERFORMANCE COSTI DI INVESTIMENTO COSTI DI SVILUPPO E TEST COSTO DI SVILUPPO E GESTIONE DI UN COMPLESSO SISTEMA DI INFRASTRUTTURE SUPERATO DA: NON ANCORA SUPERATO RIDUZIONE DEI COSTI HW NUOVI UTENSILI DI SVILUPPO PIU RAPIDI ED ECONOMICI INTERNET A BANDA LARGA

54 I GDS Allora i GDS sono destinati a scomparire? Sicuramente la loro posizione dominante nella filiera è destinata a perdere potere Indispensabili ed inattaccabili negli ultimi decenni, sono ormai visti come una posizione parassitaria il cui costo è in continua crescita, mentre il contributo al valore aggiunto comincia, oggi, a poter essere fornito da sistemi più economici ed aperti

55 % dei Costi Operativi $/Seg LA DISTRIBUZIONE DEI I GDS Fino ad oggi hanno operato in controtendenza : 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% EVOLUZIONE DEI COSTI DI DISTRIBUZIONE E DEI COSTI DEI GDS (Principali Aerolinee USA) E Costi di Distribuzione GDS Booking Fee

56 I GDS Quale sarà l evoluzione dei GDS? Sicuramente il volume delle prenotazioni da essi intercettate, nel tempo, andrà diminuendo MERCATO DEI GDS VENDITE DIRETTE MERCATO DEI GDS

57 I GDS Le possibili strategie possono ridursi a due: 1) (Tattica) Ridimensionamento dei costi di gestione, per un ribilanciamento dei conti alla nuova dimensione del business (acquisto di Worldspan da parte di Blackstone che già possiede Galileo, accordi di collaborazione Amadeus- Sabre) Contemporanea riduzione delle Booking Fee, offerta in contropartita ad una più completa disponibilità di tariffe (web fares delle aerolinee) Nuovi sviluppi tecnologici, più aderenti all evoluzione dello scenario delle tariffe (vedi scansione 930)

58 I GDS Le possibili strategie possono ridursi a due: 2) (Strategica) Ricerca di nuovi, diversi apporti di business, che possano bilanciare o sostituire la diminuzione di fatturato e creare le premesse per un nuovo rilancio

59 GDS La seconda potrebbe avere come linea guida la modifica della filosofia di base su cui i GDS hanno fin ora vissuto : Transactions TAKER Transactions MAKER

60 I GDS Transactions MAKER Acquisto dei principali On Line Travel Agency Acquisto o accordi commerciali con i più importanti portali di hotel Investimenti in tecnologia per diventare One Stop Shopping System attraverso sistemi di Dynamic Packaging

61 I GDS Dynamic Packaging Possibilità da parte del cliente finale di assemblare da solo un pacchetto di turismo Necessita di: Sistemi di pagamento flessibili e sicuri Booking Engine a disposizione del cliente (IBE) Standardizzazione dei linguaggi di prenotazione

62 I GDS Dynamic Packaging Agenzie Cliente finale Facilità di servizio Facilità di scelta Maggiori Contenuti Prezzi già contrattati Vantaggio competitivo Maggiori segmenti

63 GALILEO FORNITORI DI SERVIZI INTERNI AGENZIE DI VIAGGI FORNITORI DI SERVIZI ESTERNI DATABASE GDS PORTALE INTERNET NUOVO GDS