LIBERA UNIVERSITA INTERNAZIONALE DEGLI STUDI SOCIALI I SISTEMI DI DISTRIBUZIONE DEI SERVIZI DI TURISMO

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1 LIBERA UNIVERSITA INTERNAZIONALE DEGLI STUDI SOCIALI I SISTEMI DI DISTRIBUZIONE DEI SERVIZI DI TURISMO

2 INDICE DEGLI ARGOMENTI La catena di distribuzione e le esigenze l mercato Le caratteristiche peculiari l prodotto turistico L evoluzione lla distribuzione I Computer Reservation System Il mollo economico lla filiera l turismo La concorrenza tra GDS e la crisi lle aerolinee: impatto sugli economics lla filiera Lo YIELD ed il Revenue Management Internet: nuova catena di distribuzione?

3 INDICE DEGLI ARGOMENTI DI APPROFONDIMENTO Il Business Travel I Data Base Il CRM: cos è, quali implicazioni organizzative comporta, l impatto llo sviluppo tecnologico

4 Il Prodotto Turismo E costituito dall insieme di servizi, fattori di attrattività e beni di consumo che consentono di soddisfare le motivazioni, le esigenze e le aspettative l consumatore turista

5 L industria i viaggi L industria i viaggi è una lle più importanti generatrici di sviluppo economico a livello mondiale Negli ultimi 50 anni ha avuto una crescita quasi continua mai inferiore al 4% annuo milioni ARRIVI DI TURISTI PER REGIONE DI DESTINAZIONE ,3% ,2% Medio Oriente Africa Asia/Pacifico Americhe Europa

6 L industria i viaggi Nonostante gli ostacoli, malgrado le difficoltà ed i rischi, i consumatori non rinunciano a viaggiare La prova migliore a dimostrazione che il viaggio nel tempo non è possibile, e mai lo sarà, è il fatto che non siamo ancora invasi da or di turisti provenienti dal futuro Stephen Hawking ( A brief history of time )

7 L industria i viaggi PACE COMPRENSIONE ECONOMIA VITA IL TURISMO ARRICCHISCE IMPRESE COMUNITA SVILUPPO COMMERCIO

8 L industria i viaggi FATTURATO DEL TURISMO INTERNAZIONALE 2009 VALORE TOTALE CIRCA 852 mld $ ASIA E PACIFICO 24% MEDIO ORIENTE 5% AFRICA 3% AMERICHE 19% EUROPA 49%

9 L industria i viaggi ARRIVI INTERNAZIONALI CONFRONTO PREVISIONI - DATI EFFETTIVI Dati effettivi Previsioni

10 L industria i viaggi L industria i viaggi in Italia: Rappresenta una lle principali fonti di reddito Genera un fatturato vicino agli 85 miliardi di Euro (7% l PIL) Dà lavoro nei periodi di punta ad oltre 2 milioni di adtti Coinvolge 270 mila imprese per lo più piccole e medio-piccole Genera circa 10,5 miliardi di Euro di saldo attivo nella bilancia commerciale E l industria con il più basso rapporto tra capitale investito ed occupazione generata

11 L industria i viaggi in Italia RAPPORTO TRA I VALORI AGGIUNTI GENERATI DAL COMPARTO VIAGGI E TURISMO ED ALTRI COMPARTI 150% 100% 50% 0% -50% IL TURISMO SUPERA LA SOMMA DI INDUSTRIA AUTOMOBILISTICA, ELETTRONICA ED AGRICOLTURA -100% Agricoltura Prodotti energetici Prodotti in metallo Prodotti Alimentari Prodotti Tessili Commercio Trasp. e Comunic.

12 L industria i viaggi in Italia SEMBREREBBE TUTTO BELLO, MA.. l Italia ha perso negli ultimi anni posizioni nel ranking mondiale lle stinazioni turistiche

13 L industria i viaggi in Italia Come ci vedono dall estero? Elementi valutati Cortesia 8,5 8,4 Arte 8,5 8,6 Ambiente 8,3 8,4 Alberghi 7,5 7,8 Pasti 8,6 8,6 Prezzi 6,7 6,1 Shopping 8,1 7,9 Informazioni 7,3 7,5 Sicurezza 7,3 7,9 Voto Complessivo 8,2 8,2

14 L industria i viaggi in Italia Dove vanno in vacanza gli italiani (Istat 2009) 11,3% 2,7% 3,3% 38,7% 23,6% 20,4% NORD ITALIA CENTRO ITALIA SUD ITALIA UNIONE EUROPEA ALTRO EUROPA RESTO MONDO

15 L industria i viaggi in Italia Con che mezzo si spostano (Istat 2009) 5,3% 0,6% 15,6% 8,8% 3,9% 65,8% AEREO TRENO NAVE AUTO PULLMAN ALTRO

16 I Sistemi di distribuzione Sono sistemi i cui diversi attori interagiscono allo scopo di raggiungere i rispettivi obiettivi, ossia l accesso da parte l cliente target, al prodotto da distribuire Attraverso un sistema di negoziazione, ogni attore l canale si affida al successivo per raggiungere il cliente finale

17 La catena di distribuzione Gli attori lla filiera l turismo: Fornitori di servizi elementari di: Ospitalità Alberghi Pensioni Agriturismo College Mobilità di gruppo Aerolinee Ferrovie Compagnie di navigazione Autolinee Mobilità per singoli Autonoleggi Boat charter

18 La catena di distribuzione Gli attori lla filiera l turismo: Fornitori di servizi elementari VALORE AGGIUNTO: trasformano i fabbricati, gli aerei, i treni, le navi in disponibilità di prodotti di ospitalità, mobilità e di appealing INDICATORE DI EFFICACIA:

19 La catena di distribuzione I Fornitori di Servizi Elementari: Per predisporre i servizi offerti i Fornitori sono costretti a supportare i propri costi in anticipo e per il totale i servizi posti in vendita, anche se non ne venranno tutti INDICATORE DI EFFICACIA: Coefficiente di Riempimento

20 La catena di distribuzione Servizi Venduti Servizi Predisposti = Coefficiente di Riempimento

21 La catena di distribuzione Gli attori lla filiera l turismo: Fornitori di servizi accessori : Governo Regioni Provincie Comuni

22 La catena di distribuzione Gli attori lla filiera l turismo: Fornitori di servizi accessori VALORE AGGIUNTO: dare indirizzi strategici, supportare gli indirizzi con idonee leggi e con le necessarie infrastrutture INDICATORE DI EFFICACIA:

23 La catena di distribuzione I Fornitori di Servizi Accessori: Il loro scopo primario è (dovrebbe essere) il miglioramento lle condizioni di vita lla popolazione INDICATORE DI EFFICACIA: Occupazione generata

24 La catena di distribuzione Gli attori lla filiera l turismo: Gli Assemblatori : Tour Operator Il mercato i Tour Operator italiani VENTAGLIO 12% TEOREMA 4% MSC 3% ALTRI 45% COSTA 18% ALPITOUR 18%

25 La catena di distribuzione Gli attori lla filiera l turismo: Gli Assemblatori : Tour Operator VALORE AGGIUNTO: si accollano una parte l rischio imprenditoriale i fornitori di servizio elementari facilitano l accesso l cliente finale ai servizi/stinazione INDICATORE DI EFFICACIA:

26 La catena di distribuzione Gli assemblatori: Accollandosi una parte l rischio imprenditoriale i Fornitori di Servizi Elementari, anch essi si impegnano in anticipo INDICATORE DI EFFICACIA: Coefficiente di riempimento

27 La catena di distribuzione Gli attori lla filiera l turismo: La vetrina verso il Cliente: L Agenzia di Viaggi STRATIFICAZIONE AGENZIE DI VIAGGI ITALIANE <5.000 >5.000 >8.000 > > SEGMENTI PRODOTTI

28 La catena di distribuzione Gli attori lla filiera l turismo: La vetrina verso il Cliente: L Agenzia di Viaggi BREAKDOWN DELLE AGENZIE DI VIAGGI ITALIANE PER NUMERO ADDETTI / REGIONE 100% 80% 60% 40% 3,3 13,7 52,8 7, ,6 2,8 14,4 58 1,1 9,9 53,3 20% 30,2 23,9 24,8 35,7 0% Nord-Ovest Nord-Est Centro Sud & Isole < > 10

29 La catena di distribuzione Gli attori lla filiera l turismo: La vetrina verso il Cliente: L Agenzia di Viaggi VALORE AGGIUNTO: sollecitare o solleticare la scelta di stinazione l cliente; indirizzare volumi d affari su stinazioni, mezzi di trasporto o tour operator di fiducia INDICATORE DI EFFICACIA:

30 La catena di distribuzione Le Agenzie di Viaggi: Il maggior costo d esercizio di un Agenzie di Viaggi è quello l personale INDICATORE DI EFFICACIA: Fatturato per adtto

31 La catena di distribuzione Gli attori lla filiera l turismo: I Network VALORE AGGIUNTO: Rafforzare il potere contrattuale lle Agenzie di Viaggi nei confronti i Fornitori di servizio elementari, gli Assemblatori e di tutti i fornitori in genere INDICATORE DI EFFICACIA:

32 La catena di distribuzione I Network d Agenzie: La possibilità di spuntare le migliori condizioni (provvigioni, tariffe, etc) per i propri associati è legata al volume di acquisti che riescono ad indirizzare sui fornitori scelti INDICATORE DI EFFICACIA: Numero di Agenzie partecipanti Fatturato gestito

33 La catena di distribuzione Gli attori lla filiera l turismo: I Network Le AdV aggregate non superano in Italia il 40/45%, percentuale ben lontana da quella di altri paesi europei E le AdV non aggregate non hanno molta intenzione di aggregarsi

34 La catena di distribuzione Gli attori lla filiera l turismo: I Network Le AdV stand alone sirano aggregarsi? 10 0, 0 % 9 0, 0 % 8 0, 0 % 7 0, 0 % 6 0, 0 % 5 0, 0 % 4 0, 0 % , 0 % 2 0, 0 % 10, 0 % 0, 0 % N O A d un N e t w o rk "no me " N o n s o ne s s una ris p o s t a

35 La catena di distribuzione Gli attori lla filiera l turismo: Fornitori di Inventory e di Sistemi Informatici : I GDS GDS Agenzie di Viaggi Database i Fornitori

36 La catena di distribuzione Gli attori lla filiera l turismo: Fornitori di Inventory e di Sistemi Informatici : I GDS VALORE AGGIUNTO: intermediario principe i servizi di viaggio strumento di lavoro indispensabile per l operatività lle agenzie di viaggi INDICATORE DI EFFICACIA:

37 La catena di distribuzione I GDS: Per poter operare i GDS necessitano di ingenti investimenti in sviluppo, Hardware e Software, quasi indipennti dal numero di agenzie collegate e dal numero lle prenotazioni intercettate INDICATORE DI EFFICACIA: Numero di Agenzie collegate Numero di prenotazioni gestite

38 La catena di distribuzione E una organizzazione complessa caratterizzata da: Una pluralità di soggetti e attività Con relazioni interattive a tutti i livelli I soggetti coinvolti presentano autonomia cisionale Le cisioni/azioni di uno impattano sull attività di tutti

39 La catena di distribuzione LE ESIGENZE DEGLI ATTORI Remunerazione lla propria attività/capitale investito Alimentare lo sviluppo l Mercato Presidiare il Cliente finale finanziatore l processo

40 Le esigenze l Mercato Percentuale di volume intermediato per tipologia prodotto 100% 80% 60% 40% 20% 0% Trasporto Aereo Ferrovie Hotel T/O

41 Le esigenze l Mercato DIVERSE ESIGENZE E REAZIONI AGLI SVILUPPI DI SCENARIO PER: Mercato Leisure Mercato Business

42 Le esigenze l Mercato Leisure IL DESIDERIO DI VIAGGIO E INSITO NELLA NATURA DELL UOMO C'è chi viaggia cercando gli occhi lla gente... o sognando di vivere ogni giorno l'avventura e la scoperta... C'è chi viaggia assaporando con gusto e curiosità cibi, sapori e la quotidianità i gesti... C'è chi viaggia per conoscere nuovi gesti, tradizioni, con rispetto e curiosità....comunque... "La vita è viaggio, e viaggiare è vivere due volte (Omar Khayyam, poeta persiano l Xll sec.)

43 Le esigenze l Mercato Leisure IL DESIDERIO DI VIAGGIO E INSITO NELLA NATURA DELL UOMO La sensibile crescita l settore è conseguenza di: I progressi ll industria lla mobilità e la liberalizzazione l mercato lle aerolinee L innalzamento l tenore di vita medio nelle nazioni più industrializzate I progressi ll industria lle comunicazioni

44 Le esigenze l Mercato Leisure CRESCITA DEL PRODOTTO LORDO E DEL TURISMO (MONDO) VARIAZIONE % ANNO SU ANNO 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0-1, Prodotto lordo Turism o

45 Le esigenze l Mercato Leisure CRESCITA DEL PRODOTTO LORDO E DEL TURISMO (EUROPA) VARIAZIONE % ANNO SU ANNO 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0-1, Prodotto lordo Turismo

46 Le esigenze l Mercato Leisure INCIDENZA DELLA SPESA TURISTICA DEGLI ITALIANI SUI CONSUMI TOTALI 7,5% 7,3% 7,1% 6,9% 6,7% 6,5%

47 Le esigenze l Mercato Leisure Il passaggio alla società lla conoscenza e lla comunicazione TRASFORMAZIONE DEL CLIENTE

48 Le esigenze l Mercato Leisure IL CLIENTE ITALIANO E DI SECONDA GENERAZIONE E stato trasformato dalla società lla conoscenza e comunicazione Sa come muoversi nel mondo lle offerte di viaggi E in grado di fare confronti qualitativi e valutazioni E PIU PREPARATO E DIFFICILE DA CATTURARE

49 Le esigenze l Mercato Leisure Il Sistema Filiera ve essere in grado di: Generare Rigenerare Salvaguardare Valorizzare Sviluppare I Giacimenti Turistici

50 Le esigenze l Mercato Leisure Come? Utilizzando strumenti che: Invoglino Accompagnino Assistano Il Cliente finale per: Renre sempre più accessibile la conoscenza Consentire a fasce sempre più ampie l accesso al sistema

51 Le esigenze l Mercato Business LA SPESA PER VIAGGI AZIENDALI 100% 80% 60% 40% 20% 0% 1,9% 8,9% 10,6% 35,7% 42,9% Small Spenr 11,2% 4,9% 5,6% 29,9% 48,4% Big Spenr Biglietti Aerei Hotel Noleggio Auto Biglietti Treno Costi di processo

52 Le esigenze l Mercato Business LE SPESE DI TRASFERTA SONO IL PRIMO OBIETTIVO DI COST SAVING AZIENDALE Una razionalizzazione l Processo attraverso: Ricerca di tariffe più competitive (accordi corporate) Gestione vigilata lla travel policy Riorganizzazione ed automazione l processo Creazione di idonea reportistica di controllo RIDUZIONE DEI COSTI TOTALI TRA 15% E 20%