Strategie di comunicazione multicanale per la Pubblica Amministrazione. Claudio Forghieri

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1 Strategie di comunicazione multicanale per la Pubblica Amministrazione Claudio Forghieri

2 PORRE AL CENTRO IL CITTADINO E NON LA TECNOLOGIA

3 Sistema CRM Il Il percorso virtuoso per la la PA PA che si si innova Azioni/ investimenti Backoffice Intranet Riprogettazione Azioni E-democracy / partecipazione Servizi Infrastrutture tecniche Sistema di misurazione Canali Stile di comunicazione Soddisfazione Utente Bisogni/Costi Servizi di comunicazione e relazione con i cittadini Analisi dei dati Altre P.A. Dirigenza/ Responsabili servizi Conoscenza dei servizi/segmentazione dell utenza Organi politici Valutazione politica

4 I canali tradizionali della PA

5 I canali e gli strumenti dei cittadini

6 Convergenze, nuovi canali e tecnologie

7 Integrazione dei canali ed ed evoluzione del concetto di di contenuto della pubblica amministrazione Cosa significa digitalizzare le le informazioni

8 Evoluzione del concetto di contenuto > I giusti Contenuti Le ICT offrono nuove possibilità di offrire servizi attraverso sofisticati mezzi di comunicazione basati sulle tecnologie. Il problema strategico è selezionare ora i giusti contenuti da diffondere attraverso i canali a disposizione della Pubblica Amministrazione. Il rischio è quello di avere contenitori di informazioni innovativi ma nessun contenuto adeguato.

9 Evoluzione del concetto di contenuto > I giusti Contenuti Offrire i giusti contenuti significa riprogettare i servizi in base a logiche che mettano al centro dell analisi gli interessi dei cittadini in relazione ai mezzi a disposizione. Occorre abilità nel comprendere quali sono i nuovi strumenti di comunicazione e quali i nuovi contenuti che possono essere offerti. Si va verso una prospettiva di informazione on demand.

10 Verso servizi che integrano molteplici canali di fruizione Esempio limitazione alla circolazione delle auto, emergenza protezione civile, ecc. Canali dove c e garanzia di trovare l informazione aggiornata Modi per farsi inviare l informazione sul proprio canale preferito Luoghi dove è possibile farsi ascoltare e ricevere un consiglio

11 OFFERTA AUDIO STREAMING DOWNLOAD FEED RSS MAILING LIST NUM.TELEF. SMS ASCOLTO IN DIRETTA DAL WEB SELEZIONO DAL WEB E ASCOLTO PODCASTING: RICEVO E ASCOLTO RICEVO X E ASCOLTO ASCOLTO AL TELEF. IN DIRETTA RICEVO UN SMS E ASCOLTO WEB CELLULARE

12 Dispongo di un indirizzo (URL) e SCELGO Sottoscrivo un abbonamento e RICEVO Dispongo di un numero e MI PROPONGONO STREAMING DOWNLOAD FEED RSS MAILING LIST SMS. NUM.TELEF. ASCOLTO DAL WEB SELEZIONO SCARICO SALVO GESTISCO PODCASTING RICEVO X E ASCOLTO SMS E ASCOLTO ASCOLTO AL TELEF. IN DIRETTA

13 Prodotti video MONITOR TV Modalità di fruizione C/O SEDI PUBBLICHE E LUOGHI D ATTESA INFOMEDIARI CERCO E VEDO 7 TV AZIENDALE STREAMING DOWNLOAD MAILING LIST SMART PHONE FEED RSS TV GUARDO IN TEMPO REALE DAL WEB SELEZIONO DAL WEB E GUARDO SUCCESIV. RICEVO X E GUARDO GUARDO SUL CELLULARE VIDEOCASTING MI ABBONO RICEVO E GUARDO ANALOGICA DIG. TERRESTRE SATELLITARE VIA CAVO

14 GESTIRE I I CONTENUTI PER PER LA LA MULTICANALITA Come si evolvono il linguaggio, la scrittura e l organizzazione dei contenuti per i diversi strumenti?

15 Come si coniugano esigenze e modelli per la partecipazione, le nuove tecnologie e l e-government

16 Quando la tecnologia può essere di aiuto Promozione e supporto al coinvolgimento dei cittadini Ex ante Media tradizionali e canali informativi Canali One to One: profilazione e multicanalità Informazione e aggiornamento sull avanzamento delle attività Documentazione + multimedia e walk away content In tempo reale Ex post Supporto per seguire e partecipare a eventi in diretta a distanza + media Forum telematici Web come strumento di rendicontazione e restituzione + multimedia e walk away content

17 IN DIRETTA Tecnologie per agevolare la partecipazione a distanza

18 Multicanalità e partecipazione Assemblea Feedback Proposte: -Maggiore manutenzione e pulizia dei parchi Cittadella e Casa Protetta Cialdini, Diffusione Home

19 Log file e statistiche Direttiva 27 luglio Qualita' dei servizi on-line e misurazione della soddisfazione degli utenti

20 Grazie Disegni di Manuel Segovia Vignette di Mattia Miello